ANALISIS PERSEPSI KEPUASAN PASIEN MELALUI
SERVQUALSERTA IMPLIKASINYA PADA KEPERCAYAAN
DI KLINIK WIDYA BHAKTI INTI BANDUNG
TESIS
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen Pada Program Studi Magister Manajemen
Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit
OLEH :
RINI LESMANAWATI
158020035
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS PASUNDAN
BANDUNG
LEMBAR PENGESAHAN
ANALISIS PERSEPSI KEPUASAN PASIEN MELALUI
SERVQUAL SERTA IMPLIKASINYA PADA KEPERCAYAAN
DI KLINIK WIDYA BHAKTI INTI BANDUNG
TESIS
OLEH:
RINI LESMANAWATI
NPM :158020035
Tesis Ini Telah Memenuhi Persyaratan Karya Tulis Ilmiah Yang
Disetujui Oleh Tim Pembimbing Serta Telah Diajukan Dalam
Sidang Tugas Akhir Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Konsentrasi Rumah Sakit
Bandung, 15 Juni 2017
Dr. H. Juanim SE., Msi. Dr. H. Undang Juju, SE, MP. Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping
Prof.Dr.H. Didi Turmudzi, M.Si, Dr.H.Yusuf Arifin, S.Si., MM., Direktur Pascasarjana Ketua Program
PROGRAM MASGISTER MANAJEMEN
1. Karya tulis saya, tesis ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik (magister) , baik di Universitas Pasundan maupun perguruan tinggi lainnya.
2. Karya tulis ini murni gagasan , rumusan dan penelitian saya sendiri , tanpa bantuan pihak lain , kecuali arahan Tim Pembimbing
3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh bukti empiris mengenai “Analisis Persepsi Kepuasan Melalui ServQual serta Implikasinya pada Kepercayaan di Klinik Widya Bhakti Inti Bandung”. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan kepercayaan khususnya pada Klinik Widya Bhakti Inti Bandung dan fasilitas pelayanan kesehatan dikota Bandung pada umumnya.
Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan verifikatif. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner disertai teknik observasi dan kepustakaan. Tehnik sampling menggunakan stratified sampling. Pengumpulan data dilapangan dilaksanakan pada tahun 2017. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur (Path Analysis).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi fasilitas fisik (Tangible), empati (Emphaty), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness) dan jaminan (Assurance) pada pasien BPJS dan Pasien Umum berbayar di klinik Widya Bhakti Inti Bandung secara partial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan sebesar 66 %, sedangkan secara simultan hanya variabel kehandalan dan jaminan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien. kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan melalui kepuasan pasien sebesar 69 % di klinik Widya Bhakti Inti Bandung.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, Kepercayaan Pasien.
ABSTRACT
This research aimed to gain empirical evidence about the “Analysis of Satisfactory Perception using ServQual and its Implication to Trust in Widya Bhakti Inti Clinik, Bandung”. As the result of this research, its expected to increase the quality of service, patient satisfaction, and trust especially in Widya Bhakti Inti clinik, Bnadung at General.
Research method used in this Study is descriptive and verifikative analysis. Data collection by interview using questionnaire with observation technique and references. Sampling using stratified technique. Data collection in field was done in 2017. Data analysis by using path analysis.
Result of the research showed that quality of services contain of physical facility dimension, emphaty, Reliability, Responsiveness and assurance to health insurance provider departemen patient satisfaction and general paid patients in Widya Bhakti Inti Clinic in partial effected significantly to satisfaction was 66 %, while simultaneously only responsiveness and Assurance in service quality effected the patien satisfaction, service quality affected significantly to the patient Trust through patient’s satisfaction was 69 % in Widya Bhakti Inti Clinic.
Keywords : Service Quality, Patient Satisfaction and patient Trust
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuh
Puji syukur kehadirat Allah Swt, karena dengan rahmat, karunia, serta
taufik dan hidayahnya penulis dapat menyelesaikan tesis tentang “Analisis
Persepsi Kepuasan Pasien Melalui ServQual Serta Implikasinya Pada
Kepercayaan Di Klinik Widya Bhakti INTI Bandung”. Penyusunan tesis ini
diajukan sebagai salah satu rangkaian proses dan syarat guna memperoleh Gelar
Magister Manajemen pada Program Studi Magister Manajemen Konsentrasi
Rumah Sakit Universitas Pasundan Bandung.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang
sebesar-besarnya, khususnya kepada Dr. H. Juanim, SE. Msi. dan Dr. H. Undang
Juju, SE, MP., selaku pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk
memberikan bimbingan, arahan dan motivasi, sehingga penulis dapat
menyelesaikan tesis ini. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam penyelesaian
Tesis ini, terutama kepada:
1. Prof. Dr..Ir. Eddy Jusuf Sp,M.Si., M.Kom, selaku Rektor Universitas
Pasundan, Bandung.
2. Prof..Dr.H. Didi Turmudzi, M.Si, selaku Direktur Pascasarjana
Universitas Pasundan, Bandung.
3. Dr.H.Yusuf Arifin, S.Si., MM., selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Pascasarjana Universitas Pasundan Bandung.
4. Dr. H. Undang Juju, SE, MP. Sekretaris jurusan Program Studi
Magister Manajemen Universitas Pasundan Bandung.
5. Dr. H. Popo Suryana, SE., MS. Dan Dr. Sutisna, SE., ME. Selaku Tim
Penguji yang telah memberikan Masukan untuk perbaikan tesis ini.
6. Seluruh pengajar Program Magister Manajemen Konsentrasi Manajemen
Rumah Sakit Universitas Pasundan Bandung yang telah memberikan
ilmu, wawasan dan pengetahuan selama penulis mengikuti perkuliahan.
7. Manajemen PT. Widya Bhakti Inti, teman sejawat, tenaga kesehatan
serta karyawan Klinik Widya Bhakti Inti, yang telah banyak membantu
penulis dalam mengumpulkan informasi dan data penelitian.
8. Kepada suami tercinta drg. Abel Tasman Yuza, Sp.BM., (K).
anak-anakku (Salshabia Gabrielle Raissa Tasman, Jemima Altadea Khalifa
Tasman, Queensha Dinara Quranique Tasman dan Fourezara Aleanor
Tasman) yang selalu memberi dukungan, motivasi dan doa bagi
penulis untuk menyelesaikan tesis ini semaksimal mungkin. Kedua
Orang tua penulis Bapak H. Abun Irwanudin, SE dan Hj. Dedeh Mulyati
serta semua keluarga besar yang selalu memberikan doa terbaik dan
semangat untuk melakukan yang terbaik.
8. Rekan-rekan mahasiswa Program Magister Manajemen Rumah Sakit,
khususnya dr. Yessica sebagai partner dari awal hingga akhir pendidikan
yang saling mensupport, serta angkatan 8 Program Magister Manajemen
Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit Universitas Pasundan yang selalu
memberikan semangat dan dukungan selama penulis mengikuti
pendidikan.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tesis ini masih jauh dari
sempurna dan masih terdapat kekurangan disebabkan oleh terbatasnya
kemampuan dan pengalaman penulis, maka penulis membuka diri atas segala
saran, kiritik serta masukan yang bermanfaat bagi penyempurnaan penyusunan
usulan penelitian ini.
Akhir kata, semoga tesis ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi
semua pihak yang membaca, mengkaji dan untuk penelitian selanjutnya .
Bandung, 15 Juni 2017
Penulis,
Rini Lesmanawati NPM. 158020035
DAFTAR ISI
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …. 110
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan……. 111
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……… 112
4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan…… 113
4.1.3 Uji Normalitas………... 114
4.1.4 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas layanan, Kepuasan dan Kepercayaan Pasien………. 116
4.1.4.1 Deskripsi Variabel Kualitas Layanan………. 116
4.1.4.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien……….. 136
4.1.4.3 Variabel Kepercayaan (Trust)……….... 145
4.1.5 Hasil Analisis Verifikatif……….. 160
4.1.5.1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan pasien Substruktur I……….. 162
4.1.5.2 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total……….. 171
4.1.5.3 Hasil Uji Perbedaan Kepuasan antara Pasien BPJS dan Pasien Umum Berbayar di klinik WBI Bandung…………. 177
4.2 Pembahasan……… 178
4.2.1 Pembahasan Analisis Deskriptif………... 178
4.2.2 Pembahasan Analisis Verifikatif……… 181
4.2.2.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien………. 182
4.2.2.2 Pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan Pasien…… 185
4.2.2.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepercayaan
Pasien melalui Kepuasan Pasien………. 187
4.2.2.4 Hasil Uji Perbedaan Kepuasan antara Pasien BPJS
dan Pasien Umum Berbayar di klinik WBI Bandung….. 189
BAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1 Simpulan……… 190
5.2 Rekomendasi………... 193
DAFTAR PUSTAKA………. 196
LAMPIRAN……….
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman 1.1 Jumlah Penduduk dan Komposisi Penduduk Di kecamatan Regol
Tahun 2015………. 3
1.2 Hasil Survey pendahuluan tentang kepuasan pasien di klinik Widya Bhakti Inti... 8
2.1 Penelitian-Penelitian Terdahulu.………..…….. 52
3.1 Operasional Variabel….……….. 71
3.2 Jumlah pasien BPJS dan Pasien umum berbayar di Klinik Widya Bhakti Inti, Bandung periode tahun 2015……….... 75
3.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan……...………... 83
3.4 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien…...……….... 84
3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan Pasien………. 85
3.6 Hasil Uji Reliabilitas………. 88
3.7 Kriteria Interpretasi Nilai Rata-Rata (Mean)……… 89
3.8 Interpretasi Koefisien Korelasi………. 96
4.1 Tenaga kerja di klinik PT Widya Bhakti Inti……….. 105
4.2 Usia Responden……… 109
4.3 Jenis Kelamin Responden……….... 110
4.4 Status Pendidikan………. 111
4.5 Pekerjaan Responden……… 112
4.6 Pendapatan………...….. 113
4.7 Uji Normalitas……….. 115
4.8 Tanggapan Responden Mengenai Kerapihan Tenaga Kesehatan…... 117
4.9 Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas klinik ………..…….. 118
4.10 Tanggapan Responden Mengenai kualitas kebersihan klinik ... 119
4.11 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Tangible …………... 119
4.12 Tanggapan Responden Mengenai Keramahan Dokter…….………... 121
4.13 Tanggapan Responden Mengenai Rasa Empati Dokter……….. 121
4.14 Tanggapan Responden Mengenai Rasa Empati Perawat…..……….. 122
4.15 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Empati………..…… 123
4.1.6 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Memberi Pelayanan yang Cepat………... 124
4.17 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Tenaga Kesehatan Memberikan Layanan Sesuai Janji ……… 125
4.18 Tanggapan Responden Mengenai prosedur Pelayanan….………… 126
4.19 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Reliability……… 126
4.20 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Waktu Pendaftaran… 128
4.21 Tanggapan Responden Mengenai Cepat Tanggap Dalam Pelayanan Keluhan Pasien……… 128
4.22 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Pelayanan Farmasi….. 129
4.23 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Responsiveness...………. 130
4.24 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Dokter Menetapkan Penyakit dan Terapi Pasien…………... 131
4.25 Tanggapan Responden Mengenai Kejelasan Informasi Prosedur Tindakan ……… 131
4.26 Tanggapan Responden Mengenai Keterampilan Dokter Dalam
Memberikan Layanan……… 132
4.27 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Assurance………. 133
4.28 Rekapitulasi Penilaian Kualitas Layanan……… 134
4.29 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan atas keseluruhan
Layanan…..………... 137
4.30 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan akan layanan yang
Mudah……… 138
4.31 Rekapitulasi Penilaian terhadap dimensi keseluruhan layanan…….. 138
4.32 Tanggapan Responden Mengenai menetap sebagai pasien/konsumen
Klinik WBI………. 139
4.33 Tanggapan Responden Mengenai menggunakan Produk Jasa Lain
Di Klinik WBI………... 140
4.34 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Kesediaan Kembali ...…. 140
4.35 Tanggapan Responden Mengenai Memberikan Saran kepada Orang
Lain Tentang Layanan………. 141
4.36 Tanggapan Responden Mengenai memberitahu orang lain beragam
keuntungan dan manfaat mendapat layanan di klinik WBI………… 142
4.37 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Merekomendasikan……... 143
4.38 Rekapitulasi Jawaban Kepuasan Pasien……… 143
4.39 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan dokter menetapkan
resep obat………. 146
4.40 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan dokter memeriksa
Kondisi pasien sesuai historis penyakit………..………….. 147
4.41 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan dokter melaksanakan
pelayanan sesuai standar kompetensi……….. 147
4.42 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Ability………... 148
4.43 Tanggapan Responden Mengenai Pemenuhi Harapan Pasien………. 149
4.44 Tanggapan Responden Mengenai Kesetian Pasien………. 150
4.45 Tanggapan Responden Mengenai kejujuran petugas (dokter, perawat
dan petugas lain) di Klinik WBI……….. 151
4.46 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Integritas (Integrity)…….. 152
4.47 Tanggapan Responden Mengenai Perhatian Dokter……….. 153
4.48 Tanggapan Responden Mengenai Perhatian Perawat………. 154
4.49 Tanggapan Responden tentang kepedulian dokter ………. 155
4.50 Tanggapan Responden tentang keyakinan pasien terhadap kualitas
pengobatan yang diterima……… 155
4.51 Tanggapan Responden tentang kesediaan dokter meluangkan waktu 156
4.52 Tanggapan Responden tentang Penerimaan Pasien Atas Jasa
Kesehatan yang Diterimanya……… 157
4.53 Rekapitulasi Penilaian Terhadap Dimensi Benevolence……….. 158
4.54 Rekapitulasi Jawaban Kepercayaan Pasien……….. 159
4.55 Pengujian Hipotesis Partial variabel X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y….. 164
4.56 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel…………. 166
4.57 Kontribusi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
BPJS dan pasien umum berbayar di Klinik Widya Bhakti Inti……… 168
4.58 Hasil Uji perbedaan Kepuasan antara pasien umum berbayar
dengan pasien BPJS……….. 177
4.59 Nilai Rata-rata, Standar Deviasi, Rentang Nilai dan Kriteria Jawaban
Responden……… 181
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
1.1 Kunjungan pasien ke klinik WBI periode Tahun 2012-2015……….. 4
1.2 Jumlah kunjungan pasien Klinik WBI periode tahun 2016………… 5
1.3 Hasil survei dan wawancara dengan pasien BPJS dan Pasien Umum berbayar di Klinik WBI periode November 2016…………... 11
2.1 Kondisi Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan………... 39
2.2 Paradigma Penelitian……….... 65
3.1 Skala Diferensial Semantik………... 80
3.2 Garis kontinum……….... 90
3.3 Model Hubungan Struktur Antar Variabel Penelitian………. 87
3.4 Substruktur pertama……… 94
3.5 Substruktur kedua………... 94
4.1 Struktur Organisasi Perusahaan PT. Widya Bhakti Inti... 104
4.2 Diagram Jalur………... 161
4.3 Diagram Jalur Substruktur I…...………. 167
4.4 Diagram Jalur Substruktur II………. 175
LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian………. 202
2. Tabulasi Data……… 207
3. Output SPSS LISREL……….. 211
4. Keputusan Direktur Pascasarjana Mengenai Pengangkatan Dosen
Pembimbing Penyusunan Tesis
5. Lembar Bimbingan
6. Lembar Persetujuan Perbaikan (Revisi) Sidang Usulan Penelitian
7. Lembar Perbaikan Sidang ujian Akhir
8. Lembaran Persetujuan Perbaikan (Revisi) Sidang Ujian Akhir..
9. Surat Keterangan Lulus Sidang Ujian Akhir
10. Daftar Riwayat Hidup
