INTEGRASI SERVQUAL DAN MODEL KANO SEBAGAI UPAYA
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
Study Kasus PT. PLN (PERSERO) JASDIK UDIKLAT – PANDAAN
S K R I P S I
Diajukan sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Malang
Oleh :
WITA MAGNOLIA SHERRY 08540029
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
LEMBAR PENGESAHAN
INTEGRASI SERVQUAL DAN MODEL KANO SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
Study Kasus PT. PLN (PERSERO) JASDIK UDIKLAT – PANDAAN
S K R I P S I
Diajukan sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Malang
Oleh :
WITA MAGNOLIA SHERRY 08540029
Telah diperiksa, disetujui, dan disahkan oleh : Malang, 19 Nopember 2012
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Shanty Kusuma Dewi., ST.MT Satya Sudaningtyas., ST
Mengetahui,
Ketua Jurusan Teknik Industri
This Script is My Dedication to :
My Beloved family,
Bapak Sudjoko
Ibu Murtini
AdikQ Ardhi Hendra Westya
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr.wb
Alhamdulillahirabil’alamin…puji syukur ananda ucapkan atas rahmad dan hidayah yang diberikan oleh kekasih terkasih Allah SWT dan Rasulullah SAW yang telah memberi kemudahan dan kelancaran dalam penyelesaian Laporan Skripsi ananda dengan judul “INTEGRASI SERVQUAL DAN MODEL KANO SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KUALITAS” sebagai prasyarat pencapaian Program Strata I Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik di kampus tercinta ini.
Dalam penyusunan laporan ini, tentunya penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan ini tidak akan terwujud tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu, terima kasih sebesar-besarnya ananda ucapkan kepada orang-orang terkasih berikut ini :
1. Bapak Sudjoko dan Ibu Murtini yang tiada henti memberikan semangat dan doa yang tiada tara untuk ananda, bukan untuk kemarin saja, tapi hari ini – esok – dan seterusnya yang akan terus saling mendoakan dan selalu diberikan kesehatan.. Terima kasih atas semuanya pak..buk..
2. Adik tersayang Ardhi Hendra Westya yang selalu mendoakan ananda dan rajin SMS untuk memberi semangat, terima kasih ya ndul… You’r my best brother..
3. Ibu Shanty Kusuma Dewi., ST. MT selaku Dosen Pembimbing I. Terimakasih ya Bu San..atas saran dan usulan, omelan yang membangun serta dukungan yang tak henti sehingga ananda dapat menyelesaikan dan merampungkan skripsi ini dengan benar. Dari seminar proposal, hasil hingga sidang.. Terima kasih....
4. Ibu Satya Sudaningtyas., ST selaku Dosen Pembimbing II. Terima kasih ya Bu Satya..atas segala saran dan masukan yang membangun dan membuat saya bertambah PD dengan apa yang saya kerjakan, serta keakraban yang terjalin selama ini sehingga ananda dapat merampungkan skripsi ini dari seminar proposal, hasil hingga sidang.
5. Ibu Annisa Kesy Garside., ST. MT. selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Malang sekaligus Dosen Penguji I. Terimakasih atas saran dan masukan selama ini yang sangat berguna dalam menghadapi seminar hasil dan ujian.
6. Bapak Rahadian Galih A., ST (Mas Galih), selaku Dosen Penguji II, yang telah memberikan bimbingan saran, dukungan dan usulan yang sangat berguna, membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini dan masukan yang sangat berguna dalam menghadapi seminar proposal, hasil dan ujian.
7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Teknik Industri yang telah memberikan bekal ilmu dan pengarahan selama ini. Terimakasih atas segala masukan dan semangat yang telah diberikan pada ananda, semoga bapak – ibu sekalian selalu diberi kesehatan dan keridhoan dalam membimbing kami.. Amin..
8. Kepada pihak jajaran PT. PLN (PERSERO) JASDIK UDIKLAT – Pandaan, terima kasih ananda ucapkan atas bimbingan serta saran yang membangun. Dan juga kesempatan yang telah diberikan pada ananda untuk dapat melakukan penelitian di sana.
9. The member of “JARM” like Elok SolSepatu..Tya Tyul..and Kunyit.. Thanks a lot for
everything. About jokes and laughter during this time.. I can’t forget the moment at food court MATOS guys..hahaha *do you remember??
10.Teman – teman angkatan ’08 A ada Ze, Arif, Devi, Noni, Aidil, Emon, Tatox, Jafar, Galon, serta seluruh temen – temen kelas B ada Romi, Enal, Embang, Mbah sultoon, Aziz, Kak Umar, Elia, dll yang tidak dapat disebutkan satu – persatu, terima kasih karena telah memberikan dukungan pada ananda untuk segera menyelesaikan skripsi ananda.
Ingat ya rek, ”Kebersamaan Bukan Sebuah Pilihan” dan terimakasih juga atas apa yang telah terjalin selama ini. Big Hug buat kalian and be sucess buat kita semua.. ^_^
11.Kepada seluruh penghuni kosan tercinta “Durun Nafis” yang ananda sayangi, terima kasih untuk dukungan dan do’anya yang diberikan pada ananda. Untuk Mimi, Mb uva, Mb Dina, Nonop, Nyunyun, Nyim, Anis, dan yang lainnya… Thanks a lot for everything. 12.Tidak lupa ucapan selamat bagi lulusan TI Periode IV, yaitu Zeze, Jafar, Nita, Vian,
Renal, Mb Ani, Elia, Putri, Fatimah dan “Saya sendiri” yang telah menempuh kelulusan dan wisuda di 2012 ini. Congratulation and success guys…
13.Dan semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuan dan dukungannya.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini masih terdapat kekurangan yang memerlukan penyempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun sehingga dapat menambah kemampuan dan pengetahuan penulis. Akhirnya penulis berharap semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi banyak orang serta Perusahaan.
Malang, 19 November 2012
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL
LEMBAR PENGESAHAN
PENILAIAN DARI PERUSAHAAN LEMBAR ASISTENSI SKRIPSI BERITA ACARA UJIAN
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 Latar belakang ... 1 Rumusan Masalah ... 2 Tujuan Penelitian ... 3 Batasan Masalah... 3 Sistematika Penulisan ... 3
BAB II LANDASAN TEORI ... 5
2.1 Definisi Kualitas... 5
2.1.1 Dimensi Kualitas Jasa/ Pelayanan (servqual) ... 5
2.1.2 Dimensi Kualitas Jasa ... 6
2.2 Kepuasan Pelanggan ... 7
2.3 Cara Mengukur Kepuasan Konsumen ... 8
2.4 Model Kualitas Jasa Pelayanan ... 9
2.5 Penentuan Sampel ... 12 2.6 Kuisioner ... 13 2.7 Skala Likert ... 14 2.8 Perhitungan Servqual ... 14 2.9 Validitas ... 15 2.10 Reliabilitas ... 16 2.11 Model Kano ... 17
2.12 Mengintegrasikan Servqual ke dalam Model Kano ... 19
2.12.1 Identifikasi Kelemahan dan Keunggulan ... 19
2.12.2 Identifikasi Perbaikan Kualitas ... 21
BAB III METODELOGI PENELITIAN ... 22
3.1 Flow Chart Penelitian ... 22
3.2 Penjelasan Flow Chart ... 25
3.2.1 Studi Lapangan... 25
3.2.2 Identifikasi Masalah ... 25
3.2.3 Studi Literatur ... 25
3.2.4 Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian ... 25
3.2.5 Penentuan Sampel ... 26
3.2.6 Pengumpulan Data (Kuisioner tahap 1/ kuisioner terbuka) ... 26
3.2.7 Pembuatan Kuisioner ... 26
3.2.8 Penyebaran Kuisioner Tahap 2 (Kuisioner utama untuk n = sampel) ... 26
3.2.9 Pengolahan Data... 26
3.2.10 Perhitungan Nilai Servqual ... 27
3.2.11 Penyebaran Kuisioner Tahap 3 ... 27
3.2.12 Pengolahan Model Kano ... 27
3.2.13 Penentuan Prioritas Perbaikan Atribut ... 28
3.2.13.1 Identifikasi Kelemahan Dan Keunggulan ... 28
3.2.13.2 mengintegrasikan Servqual dan Kano ... 28
3.2.14 Usulan Perbaikan ... 28
3.2.15 Analisa Pembahasan... 29
3.2.16 Kesimpulasn Dan Saran ... 29
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... 30
4.1 Gambaran Umum Tentang Perusahaan ... 30
4.1.1 Profil Perusahaan ... 30
4.1.2 Tujuan Perusahaan ... 31
4.1.3 Manajemen Perusahaan ... 31
4.2 Pengumpulan Data ... 34
4.2.1 Penyebaran Kuisioner ... 34
4.2.2 Penentuan Sampel ... 35
4.3 Pengolahan Data... 37
4.3.1 Validitas Dan Reliabilitas ... 37
4.3.2 Perhitungan GAP Servqual ... 40
4.3.3 Pengolahan Data Kano (Klasifikasi Atribut Berdasarkan Model Kano) ... 43
4.3.4 Penentuan Prioritas Perbaikan Atribut ... 47
4.3.4.1 Identifikasi Keunggulan Dan Kelemahan Atribut Pelayanan ... 47
4.3.4.2 Pengintegrasian Servqual Dan Kano ... 49
4.3.5 Usulan Perbaikan ... 50
BAB V ANALISA PEMBAHASAN ... 54
5.1 Analisis Validasi Dan Reliabilitas ... 54
5.1.1 Validasi ... 54
5.1.2 Reliabilitas ... 55
5.2 Analisis Service Quality ... 55
5.3 Analisis Kano Model ... 56
5.4 Analisis Pengintegrasian Service Quality Dan Model Kano... 57
5.5 Usulan Perbaikan ... 58
BAB VI ANALISIS PEMBAHASAN ... 60
6.1 Kesimpulan ... 60
DAFTAR PUSTAKA
Anggoro, RB. 2008. “Evaluasi Kualitas Pelayanan Pendidikan Dengan Menggunakan Model Kano(Studi Kasus Di Pusat Pendidikan ISTIBANK Pabelan, Kartasura)”. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.
Bakhtiar, A, Susanty, A, Massay, F. 2010. “Analisis Kualitas Pelayanan Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Dan Model Kano (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan) - J@TI Undip, Vol V, No 2”. Teknik Industri UNDIP. Semarang.
Juliadi, A. http://www.azuarjuliandi.com/openarticles/cronbachalpha(manual).pdf Nasution, M. N. 2001. “Manajemen Mutu Terpadu” . Ghalia Indonesia. Bogor. Sugiarto. 2001. “Teknik Sampling”. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Tan KC, Pawitra TA, 2001. “Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service
excellence development”. Managing Service Quality, Vol. 11 Iss: 6, pp.418 – 430. Tjiptono, F. 2001. “Manajeman Jasa”. Andi Offset. Yogyakarta.
