UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
________________________________________________________________________
Jurusan Sistem Informasi
Program Studi Komputerisasi Akuntansi Skripsi sarjana komputer
Semester Genap tahun 2004
Analisis dan Perancangan Web Berbasis eCRM pada PT. Sumber Baru Aneka Mobil
Eveline Triyana ( 0400486156 ) Sianty Gunawan ( 0400488230 ) Felix Salman ( 0400497512 ) Kelas / Kelompok : 08 PMA / 08
Abstrak
Perkembangan Teknologi pada abad 21 ini sangat pesat. Salah satu contoh dari perkembangan teknologi ini adalah internet. Masyarakat mulai terbiasa menggunakan internet dalam kehidupan mereka. Contohnya, masyarakat melakukan pembelian secara on-line melalui internet, mencari informasi tentang produk yang diminatinya melalui internet, dan sebagainya, yang sering terjadi permasalahan adalah cara mengatur dan menjaga agar hubungan antara konsumen dengan perusahaan dapat terjalin dengan baik. Untuk itu diperkenalkanlah e-CRM ( Electronic Customer Relationship Management ). Mempertahankan kepuasan konsumen sangatlah penting jika perusahaan tersebut ingin mendapatkan keuntungan dan pangsa pasar yang baik. Oleh karena itu, dibutuhkan suatu sistem yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang kemudian berakhir dengan kesetiaan, yaitu dengan sistem e-CRM. Metode penelitian yang digunakan dalam melakukan analisa dan perancangan sistem e-CRM ini dengan melakukan studi pustaka dan juga penelitian lapangan. Hasil dari penelitian adalah dengan adanya sistem e-CRM ini maka hubungan antara konsumen dengan perusahaan terjalin dengan baik, jumlah konsumen semakin meningkat, dan juga keuntungan yang diperoleh akan mengalami peningkatan. Faktor kesetiaan konsumen kepada perusahaan sangat penting. Dengan demikian terjadi yang baik antara pemasaran bisnis dengan konsumen tidak berakhir begitu saja seiring dengan berakhirnya proses transaksi. Itulah kesimpulan yang diperoleh dari pembahasan topik ini.
PRAKATA
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat anugerahNya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis dan Perancangan eCRM Berbasis Web Pada PT. Sumber Baru Aneka Mobil “. Penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi sebagian dari syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Komputer jurusan Komputerisasi Akuntansi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Nusantara.
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan, nasihat, saran, dorongan,dan bantuan baik secaral moril maupun materiil. Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada :
1. Ibu Dr. Theresia Widia Soerjaningsih, selaku rektor Universitas Bina Nusantara.
2. Bapak Idris Gautama SO., SE, S.Kom, MM, MBA., selaku ketua program studi Komputerisasi Akuntansi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Siswono, S.Kom., MM., selaku dosen pembimbing yang telah berkenan
meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan bimbingan, pengarahan, dan petunjuk kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Komputer Jurusan Komputerisasi Akuntansi Universitas Bina Nusantara yang telah membimbing dan memberikan ilmu pengetahuan kepada para penulis selama masa perkuliahan di Universitas Bina Nusantara.
yang telah bersedia memberikan kesempatan kepada penulis untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan sehubungan dengan penyusunan skripsi ini.
6. Orangtua dan keluarga, yang senantiasa memberikan dukugan moril dan materiil. 7. Teman-teman yang telah banyak membantu penulis, terutama memberikan
dukungan moril, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak kelemahan dan kekurangan yang disebabkan oleh keterbatasan kemampuan dan pengalaman yang ada pada penulis. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang membangun yang diberikan oleh siapapun untuk menyempurnakan skripsi ini akan penulis terima dengan senang hati. Akhir kata, walaupun skripsi ini masih jauh dari sempurna, namun penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan sumbangan serta bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan dan membacanya.
Jakarta, Juni 2004
DAFTAR ISI
Halaman judul luar i
Halaman judul dalam ii
Halaman persetujuan hardcover iii
Abstrak iv
Prakata v
Daftar isi vii
Daftar tabel xi
Daftar gambar xii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang 1
1.2. Ruang Lingkup 2
1.3. Tujuan dan Manfaat 3 1.4. Metodologi Penelitian 3 1.5. Sistematika Penulisan 6
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1.Customer Relationship Management (CRM) 8
2.1.1. Definisi CRM 8
2.1.2. Aplikasi CRM 9
2.1.3. Tahap dalam CRM 11
2.1.5. Komponen CRM 14 2.2. Memelihara hubungan dengan pelanggan 14 2.2.1. Pengertian pelanggan 15 2.2.2. Piramida Pelanggan 16 2.2.3. Kepuasan pelanggan 18 2.2.4. Implementasi kepuasan pelanggan 19 2.3. Persaingan industri 20
2.4. Pemasaran 24
2.4.1. Definisi pemasaran 25 2.4.2. Unsur bauran pemasaran 26 2.4.3. Model pemasaran berbasis web 29
2.5. e-CRM 31
2.5.1. Keuntungan e-CRM 31 2.5.2. Kegagalan usaha e-CRM 32 2.5.3. Perspektif pelaku eCRM 33
2.6 UML
2.6.1.Use Case Diagram 34
2.6.1.1. Actor 35
2.6.1.2. Use case 35
2.6.1.3. Boundary 36
2.6.2. Class Diagram 36
BAB 3 ANALISA SISTEM
3.1. Sejarah singkat perusahaan 39 3.2. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas 42
3.3. Analisis CSF 50
3.4. Sistem yang Sedang Berjalan 52
3.4.1. Use case 56
3.4.2. Analysis Use Case 56 3.4.3. Potensial Object List 62
3.4.4. Class Diagram 63
3.5. Persaingan industri 64
3.6. Analisis SWOT 68
3.7. Masalah 72
3.8. Solusi 72
BAB 4 PERANCANGAN DAN IMPLEMENTASI
4.1 Usulan prosedur baru 74 4.1.1 Analisis use case 76
4.1.2 Activity diagram 81
4.1.3 Perancangan basis data 87
4.2 Perancangan proses 91
4.2.1 Spesifikasi proses 91
4.2.3 Diagram navigation 97 4.2.4 Perancangan layar 129
4.2.4.1. User side 129
4.3 Konfigurasi 195
4.3.1. Perangkat keras 195 4.3.2. Perangkat lunak 195 4.4. Rencana implementasi 196
4.4.1. Tata laksana sistem yang diusulkan 196 4.4.2. Cara pengoperasian layar 199 4.5. Kelebihan sistem yang baru 239
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan 242
5.2. Saran 243
DAFTAR PUSTAKA 245
RIWAYAT HIDUP 247
LAMPIRAN 250
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.4. Metodologi Penelitian 5 Gambar 2.2. Unsur-unsur Pokok Piramida Pelanggan 16 Gambar 2.3. Persaingan industri 20 Gambar 2.4. Strategi Pemasaran 25 Gambar 3.2. Struktur Organisasi PT. Sumber Baru Aneka Mobil 41 Gambar 3.4.1 Use case penjualan 56 Gambar 3.4.4. Class Diagram 63 Gambar 4.1 Use case sistem pendukung CRM 74
Gambar 4.2. Use case pelayanan pelanggan 75 Gambar 4.1.2.1 Activity diagram hubungi kami 81
Gambar 4.1.2.2 Activity diagram daftar anggota baru 81 Gambar 4.1.2.3 Activity diagram login 82 Gambar 4.1.2.4 Activity diagram menu kiri bawah 82 Gambar 4.1.2.5 Activity diagram proses surving 83
Gambar 4.1.2.6 Activity diagram pertanyaan 83
Gambar 4.1.2.7 Activity diagram update user profile 84 Gambar 4.1.2.8. Activity diagram berita dan acara 84
Gambar 4.1.2.10 Activity diagram histori servis 85 Gambar 4.1.2.11 Activity diagram pemesanan 86 Gambar 4.1.2.12 Activity diagram produk 86 Gambar 4.1.2.13 Activity diagram set halaman 87 Gambar 4.2.3.1 Diagram navigation menu utama 97 Gambar 4.2.3.2 Diagram navigation halaman utama 98 Gambar 4.2.3.3 Diagram navigation tentang kami 99
Gambar 4.2.4.34. Rancangan layar set pemesanan2 182 Gambar 4.2.4.35. Rancangan layar set produk 183 Gambar 4.2.4.36. Rancangan layar set halaman 185 Gambar 4.2.4.37. Rancangan layar lihat user 186 Gambar 4.2.4.38. Rancangan layar lihat user 2 188 Gambar 4.2.4.39. Rancangan layar komentar 189 Gambar 4.2.4.40. Rancangan layar komentar 2 190 Gambar 4.2.4.41. Rancangan layar lihat vote 192 Gambar 4.2.4.42. Rancangan layar lihat vote 2 193 Gambar 4.2.4.43. Rancangan layar keluar 194 Gambar 4.4.2.1. Pertama kali masuk internet 199 Gambar 4.4.2.2. Layar indeks 200 Gambar 4.4.2.3. Layar tentang kami 201 Gambar 4.4.2.4. Layar produk 202 Gambar 4.4.2.5. Layar produk perkendaraan 203 Gambar 4.4.2.6a. Layar spesifikasi mobil 204 Gambar 4.4.2.6b. Layar spesifikasi mobil 205 Gambar 4.4.2.7. Layar menu teknologi 206 Gambar 4.4.2.8. Layar menu informasi service 207
