BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 Sejarah Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli
Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli berdiri pada tahun 1963 atas prakarsa VEM,sebuah organisasi keagamaan yang berasal dari Jerman bekerjasama dengan organisasi gereja BNKP di Kabupaten Nias. Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli ini didirika pertama kali di Jalan Yos Sudarso Gunungsitoli, dengan konstruksi bangunan terbuat dari bahan kayu dan dikenal oleh masyarakat Nias sebagai Rumah Sakit Lama.
Pada saat itu Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli dilayani oleh dr.Thomsen dan dibantu oleh istrinya yang juga berprofesi sebagai dokter serta beberapa perawat yang melaksanakan semua tindakan medik yang dibutuhkan masyarakat, diantaranya menyelenggarakan bedah umum, operasi mata, operasi tulang, THT dan lain-lain. Kegiatan-kegiatan tersebut dapat berjalan karena rumah sakit telah dilengkapi dengan peralatan yang cukup canggih pada saat itu, diantaranya memiliki X-Ray dan instrument yang lengkap dimana keseluruhannya merupakan hibah dari Jerman.
Sal Laki-Laki, Sal Perempuan dan Sal Persalinan), Ruang Isolasi (khususnya untuk penyakit menular) dan selanjutnya pembangunan kantor dengan bangunan permanen.
Oleh karena pihak BNKP tidak mampu lagi dalam meneruskan pengelolaan kegiatan Rumah Sakit, maka pada Tahun 1965 Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli diserahkan Pemerintah Daerah Kabupaten Nias.
Sejak berdirinya Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli, telah 10 (sepuluh) kali terjadi pergantian kepemimpinan (direktur) sampai dengan sekarang ini, yang terdiri dari :
1. dr.Thomsen : Periode tahun 1964 s/d 1972 2. dr.Hadi Abednego : Periode tahun 1972 s/d 1975 3. dr.Hela’aro Daeli, Sp.OG : Periode tahun 1975 s/d 1977 4. dr.LC.Simanjuntak : Periode tahun 1977 s/d 1981 5. dr.Bambang : Periode tahun 1981 s/d 1983 6. dr.Hela’aro Daeli, Sp.OG : Periode tahun 1983 s/d 1997 7. dr.Efori Gea, Sp.A : Periode tahun 1997 s/d 2001 8. dr.Yulianus Mendrofa, MARS : Periode tahun 2001 s/d 2011 9. dr.Adieli Zega, M.Kes : Periode tahun 2011 s/d 2013 10. dr.Julianus Dawolo, M.Kes : Periode tahun 2013 s/d sekarang
kerusakan yang cukup menganggu kelancaran aktivitas pelayanan. Namun berkat bantuan berbagai negara donor dan dikoordinir oleh RANTF di bawah kendali/naungan BPR, maka disepakati untuk melaksanakan Revitalisasi dan Rekonstruksi Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli yang dilaksanakan melalui beberapa program, yang meliputi Pengembangan Fasilitas (pembangunan atau konstruksi dan peralatan medis), Pengembangan SDM (Program Beasiswa 12 dokter PNS yang telah disekolahkan di UGM untuk menjadi dokter spesialis), dan pada tahun 2011 s/d 2012 RSUD Gunungsitoli telah memiliki dokter spesialis tetap, terdiri dari dokter spesialis Penyakit Dalam, dokter spesialis Kebidanan/Obgyn, dokter spesialis Anak, dokter spesialis Bedah, dokter spesialis Anestesi, dokter spesialis THT, dokter spesialis Patologi Klinik, dan dokter spesialis Mata. Selain kegiatan tersebut diatas, dilaksanakan juga pengembangan kapasitas SDM melalui program pelatihan perawat di Alexandria Hospital dan Changi Hospital di Singapore.
Dalam rangka pencapaian pengembangan manajemen RS pihak BRR bekerjasama dengan Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan (PMPK)- Fakultas Kedokteran UGM, dengan tujuan untuk memperbaiki kinerja organisasi dan manajemen Rumah Sakit (Pembenahan Manajemen Operasional, Manajemen Layanan, Manajemen Aset) serta Pengembangan Sistem (Informasi Rekam Medis, Manejemen obat-obatan, Manajemen Limbah).
ini berasal dari Mercy Malaysia (USD 1 juta), RRC (USD 1,5 juta) melalui mekanisme RANTF (Recovery Aceh Nias Trust Fund) BRR, Pemerintah Jepang (USD 5 juta) dan Singapore Red Cross (USD 4 juta).
3.2 Tugas Pokok Dan Fungsi
Berdasarkan Peraturan Bupati Nias Nomor 17 Tahun 2008 tentang Rincian Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Organisasi Perangkat Daerah Kabupaten Nias, pada Sekretariat Daerah dan Sekretariat DPRD, Lembaga Teknis Daerah, Dinas Daerah, Kecamatan dan Kelurahan di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Nias, RSUD Gunungsitoli adalah SKPD Kabupaten Nias yang mempunyai tugas pokok, yaitu : “Menyelenggarakan Pemerintahan Kabupaten Nias dibidang Pelayanan Kesehatan”. Sedangkan Fungsi RSUD Gunungsitoli adalah:
a. Menyelenggarakan Pelayanan Medis.
b. Menyelenggarakan Pelayanan Asuhan Keperawatan dan Rujukan c. Menyelenggarakan Diklat dan Pengembangan
Agar RSUD Gunungsitoli dapat beroperasi sesuai dengan fungsinya maka RSUD Gunungsitoli mempunyai visi dan misi sebagai berikut :
Adapun misi RSUD Gunungsitoli yang juga menjadi langkah yang harus ditempuh dalam mencapai visi adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan sumberdaya manusia yang memiliki kompetensi pada bidangnya melalui pelatihan yang berkesinambungan;
2. Melaksanakan upaya percepatan rumah sakit terakreditasi dan menjadi
Badan Layanan Umum Daerah;
3. Melaksanakan manajemen yang transparan, kredibel dan akuntabel;
4. Meningkatkan pemenuhan ketersediaan sarana dan prasarana serta proosedur sederhana terjangkau.
Dengan mengacu pada PP Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah, maka RSUD Gunungsitoli dipimpin oleh Direktur Rumah Sakit dibantu oleh 4 pejabat Eselon III yang membawahi beberapa Sub Bagian/Seksi sebagai Pejabat Eselon IV, yaitu :
1. Kepala Bagian Tata Usaha, yang membawahi a. Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian b. Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian c. Kepala Sub Bagian Keuangan
d. Kepala Sub Bagian Evaluasi dan Pelaporan 2. Kepala Bidang Pelayanan, yang membawahi
a. Kepala Seksi Medik b. Kepala Seksi Perawatan
3. Kepala Bidang Program dan Sumber Daya Manusia, yang membawahi a. Kepala Seksi Perencanaan dan Program
4. Kepala Bidang Pemeliharaan dan Teknologi Kedokteran
a. Kepala Seksi Pemeliharaan Sarana dan Prasarana Medik dan Non Medik
b. Kepala Seksi Informasi dan Teknologi Kedokteran
Arah Kebijakan Penyelenggara Urusan Wajib Kesehatan pada SKPD RSUD Gunungsitoli :
1. Peningkatan cakupan pelayanan kesehatan;
2. Peningkatan penyediaan sarana dan prasarana kesehatan secara merata dan berkualitas;
3. Perbaikan manajemen dan tata kelola RSUD Gunungsitoli;
4. Pengembangan kemampuan, keahlian dan profesionalisme sumber daya manusia RSUD Gunungsitoli untuk pelayanan berkualitas.
Dalam menjamin mutu kualitas pelayanan rumah sakit dan antisipasi pelayanan, dibentuk beberapa komite dan tim yang terdiri dari :
1. Komite Medik 2. Komite Mutu
3. Komite Keperawatan
3.3 Struktur Organisasi
3.4 Motto, Falsafah, Nilai-Nilai Dasar, Makna dan Arti Pasien Bagi RSUD Gunungsitoli
3.4.1 Motto
Yang menjadi motto dari RSUD Gunungsitoli dikenal dengan sebutan 3S, yakni : Senyum, Sapa, dan Sentuh.
3.4.2 Falsafah
Falsafah dari RSUD Gunungsitoli adalah Keselamatan, Kesembuhan, dan Kepuasan adalah tekad kita bersama.
3.4.3 Nilai –Nilai Dasar
Sedangkan yang menjadi nilai-nilai dasar dari RSUD Gunungsitoli antara lain :
1. Keikhlasan Melayani 2. Kejujuran
3. Kebersamaan 4. Kedisplinan 5. Keterbukaan 6. Kerja Keras 7. Kasih Sayang
3.4.4 Keyakinan Dasar
Keyakinan dasar dari RSUD Gunungsitoli diuraikan dalam beberapa poin sebagai berikut :
2. Kami berkeyakinan bahwa prosedur dan persyaratan pelayanan yang mudah serta tidak berebelit-belit akan menyenangkan masyarakat;
3. Kami berkeyakinan bahwa sikap yang ramah dengan senyum, sopan, penuh perhatian dan kasih akan membantu pasien untuk mencapai kesembuhan dan kepuasan;
4. Kami berkeyakinan bahwa kejelasan, kecepatan dan keadilan dalam pelayanan serta ketrampilan,tanggung jawab dan kedisplinan petugas sangat mempengaruhi mutu pelayanan;
5. Kami berkeyakinan bahwa kepastian jadwal dan biaya pelayanan serta kenyamanan dan keamanan lingkungan rumah sakit akan mamberikan ketenangan kepada pasien;
6. Kami berkeyakinan bahwa saran dan kritik dari masyarakat akan membuat kami sadar akan kekurangan yang ada sehingga kami akan senantiasa memperbaikinya.
3.4.5 Makna dan Arti Pasien Bagi RSUD Gunungsitoli
Makna dan Arti Pasien Bagi RSUD Gunungsitoli adalah sebagai berikut : 1. Pasien adalah orang yang paling penting dalam urusan kita;
2. Mereka bukannya pengganggu pekerjaan kita tetapi mereka adalah tujuan pekerjaan kita;
4. Mereka bukan orang luar dalam urusan kita tetapi mereka adalah urusan kita;
5. Mereka bukanlah barang tetapi mereka adalah daging dan darah,makhluk manusia dengan rasa penasaran,yang bisa menyukai dan tidak menyukai; 6. Pasien adalah orang yang menyampaikan keluhannya kepada kita dan tugas
kita menangani keluhan itu dengan cara yang menyenangkan dan penuh kesediaan untuk membantu.
3.5 Keadaan Sumber Daya Manusia
Untuk menghadapi persaingan dan menciptakan rumah sakit yang mempunyai jasa pelayanan kesehatan berkualitas yang merupakan indikator untuk meningkatkan citra rumah sakit dan profitabilitasnya, dibutuhkan sumber daya manusia yang terstandarisasi sesuai dengan jumlah dan spesifikasi yang dibutuhkan terstandarisasi sesuai dengan jumlah dan spesifikasi yang dibutuhkan.
Klasifikasi pendidikan dan jumlah tenaga di RSUD Gunungsitoli Tahun 2015 adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2 Klasifikasi Pendidikan dan Jumah Tenaga di RSUD Gunungsitoli tahun 2015
No Nama Ruangan PNS
KAB
PNS KOTA
PEG. HONOR
PEG.
BLUD TKS TOTAL
1 Struktural
S-2 Magister Kesehatan 3 3
S-1 Kesehatan Masyarakat 8 6 1 15
S-1 Manajemen 4 10 1 15
S-1 Teknik Informatika 2 2
S-1 Sistem Informasi 3 3
S-1 Akuntansi 4 1 5
No Nama Ruangan PNS
D-III Kesekretariatan 1 1
No Nama Ruangan PNS KAB
PNS KOTA
PEG. HONOR
PEG.
BLUD TKS TOTAL
2. Fungisional
Spesialis Penyakit Dalam 3 3
Spesialis Obgyn 3 3
Spesialis Bedah 2 2
Spesialis Anak 2 2
Spesialis Patologi Klinik 1 1
Spesialis THT 1 1
Spesialis Saraf 1 1
Spesialis Mata 1 1
Spesialis Anestesi 1 1
S-2 Magister Kesehatan/
Dokter Umum 2 2
S-1 Kedokteran 11 5 16
S-1 Dokter Gigi 2 2
S-1 Keperawatan+Ners 4 20 15 39
S-1 Keperawatan 2 18 2 22
S-1 Farmasi+Apoteker 5 1 6
S-1 Farmasi 1 1
S-1 Gizi 1 1 2
D-IV Keperawatan 6 6
D-IV Kebidanan 2 2
D-IV Analisis Kesehatan 1 1 2
D-III Gizi 4 1 2 7
D-III Fisioterapi 3 5 1 9
D-III Terapi Wicara 1 1
D-III Farmasi 2 7 6 15
D-III Radiografer 4 2 1 7
D-III Perawat Gigi 2 2 4
D-III Keperawatan 67 3 110 19 199
No Nama Ruangan PNS KAB
PNS KOTA
PEG. HONOR
PEG.
BLUD TKS TOTAL
D-III Rekam Medik 2 2
D-III Analasis Kesehatan 4 9 4 17
D-I Kebidanan 4 4
SPK 22 1 2 25
SMAK
1 1
Sekolah Menengah
Farmasi 3 1 4
SPRG
1 1
SPRA
1 1
Jumlah 260 534
TOTAL
63 1 2 368 10 718
Sumber :Hasil Penelitian 2017
3.6 Jenis-Jenis Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/K/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, jenis pelayanan di RSUD Gunungsitoli antara lain :
1. Pelayanan Gawat Darurat 2. Pelayanan Rawat Jalan 3. Pelayanan Rawat Inap 4. Pelayanan Bedah
5. Pelayanan Persalinan dan Perinatologi 6. Pelayanan Intensif (ICU)
7. Pelayanan Radiologi
9. Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik 10. Pelayanan Rehabilitasi Medik
11. Pelayanan Farmasi 12. Pelayanan Gizi
13. Pelayanan Rekam Medis
14. Pelayanan Pemulasaran Jenazah 15. Pelayanan Ambulance
16. Pelayanan Laundry
17. Pelayanan Keluarga Miskin
18. Pelayanan Administrasi dan Manajemen 19. Pelayanan Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit 20. Pelayanan Pengelolaan Air Limbah Rumah Sakit
3.7 Fasilitas Sarana dan Prasarana
Sarana dan Prasarana yang ada di RSUD Gunungsitoli, antara lain : 1. Alat-alat Medik
2. Alat-alat Non Medik 3. Peralatan Perkantoran
4. Air bersumber dari PAM dengan kapasitas 100M2 dan sumur bor
5. Listrik bersumber dari PLN dengan kapasitas 345 KVA dan genset sebagai back up dengan kapasitas 500 KVA
10. Instalansi Pengelolaan Air Limbah (IPAL) 11. Mortuary
3.8 Pengembangan Sarana dan Prasarana
Adapun beberapa pengembangan sarana dan prasarana yang telah dilakukan antara lain :
1. Rehabilitasi beberapa ruang perawatan seperti ruang dr.Efori Gea, SP.A. MHA/Ruang Kesehatan Anak, ruang Zr.Sitia Zega/Perinatologi;
2. Rehabilitasi selasar/koridor bangunan rumah sakit;
3. Pembangunan Instalansi Pengelolaan Air Limbah Rumah Sakit (IPAL) 4. Penambahan jumlah tempat tidur dari yang sebelumnya 168 tempat tidur
menjadi 171 tempat tidur; 5. Pengadaan CCTV;
6. Pengadaan alat kesehatan dan kedokteran;
7. Penyediaan Fasilitas Perawatan Kesehatan Bagi Penderita Akibat Dampak Asap Rokok;
8. Rehabilitasi tempat evakuasi lantai III; 9. Pembangunan lahan parkir;
BAB IV PENYAJIAN DATA
Dalam bab ini berisikan uraian data yang dihimpun selama penelitian yakni berupa data yang diperoleh dari berbagai teknik pengumpulan data baik data primer maupun data sekunder. Hasil penelitian data ini tidak bersifat baku karena penyajian seluruhnya disesuaikan dengan hasil penelitian dilapangan. Selain itu data-data primer tersebut didapat dengan melalui penyebaran kuisioner dan wawancara mendalam di RSUD Gunungsitoli. Adapun data-data yang telah didapati selama melakukan penelitian adalah sebagai berikut :
4.1 Identitas Responden
Dalam penelitian ini, setiap responden diberi identitas berdasarkan jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, mata pecaharian, lama menginap, dan wilayah asal. Untuk mengetahui distribusi identitas responden berdasarkan kategori identias yang telah disebutkan, maka dibawah ini disajikan table distribusi sebagai berikut :
4.1.1 Jenis Kelamin
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di RSUD Gunungsitoli
Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%)
Laki-Laki 9 45
Perempuan 11 55
Total 20 100
Sumber : Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan table diatas maka diketahui bahwa responden dengan jenis kelamin laki-laki berjumlah 9 orang (45%) dan responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 11 orang (55%). Dari data tersebut maka dapat dilihat jumlah responden perempuan lebih banyak dari jumlah responden laki-laki.
4.1.2 Usia
Berdasarkan usia, maka responden dalam penelitian ini lebih banyak berusia 31-40 tahun, yang selengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia di RSUD Gunungsitoli
Usia Jumlah Presentase (%)
<20 tahun 3 15
21-30 tahun 2 10
31-40 tahun 11 55
41-50 tahun 2 10
>50 tahun 2 10
Total 20 100
Sumber : Hasil Penelitian 2017
4.1.3 Tingkat Pendidikan
Berdasarkan tingkat pendidikan, maka identitas responden dalam penelitian ini pada umumnya adalah SD dan SMA yang selengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Di RSUD Gunungsitoli
Tingkat Pendidikan Frekuensi Presentase (%)
Tidak Tamat SD 2 10
SD 6 30
SLTP 5 25
SMA 6 30
Sarjana 1 5
Total 20 100
Sumber : Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang tidak tamat SD berjumlah 2 orang (10%), responden yang tamat SD berjumlah 6 orang (30%), responden yang tamat SLTP berjumlah 5 orang (25%), responden yang tamat SMA berjumlah 6 orang (30%), dan responden yang tamat sarjana berjumlah 1 orang (5%).
4.1.4 Pekerjaan
Berdasarkan data yang diambil dari responden maka diketahui bahwa pada umumnya responden memiliki mata pencaharian sebagai petani, yang selengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan di RSUD Gunungsitoli
Jenis Pekerjaan Jumlah Presentase (%)
Petani 8 40
Wiraswasta 3 15
IRT 4 20
Pelajar/Mahasiswa 3 15
Lainnya 2 10
Total 20 100
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dalam penelitian ini yang bekerja sebagai petani adalah berjumlah 8 orang (40%), bekerja sebagai wiraswasta berjumlah 3 orang (15%), bekerja sebagai IRT/Ibu Rumah Tangga berjumlah 4 orang (20%), sebagai pelajar/mahasiswa berjumlah 3 orang (15%), dan yang bekerja diluar pekerjaan yang telah disebutkan diatas adalah berjumlah 2 orang (10%).
4.1.5 Lama Menginap
Berdasarkan data yang diambil dari responden maka diketahui bahwa responden yang menginap di RSUD Gunungsitoli kebanyakan telah menginap selama 3-5 hari, selengkapnya dapat dilihat dari tabel yang dibawah ini:
Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Lama Menginap di RSUD Gunungsitoli
Lama Menginap Jumlah Persentase (%)
3-5 hari 15 75
6 hari – 14 hari 4 20
< 15 hari 1 5
Total 20 100
Sumber : Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dalam penelitian ini yang menginap dalam jangka waktu 3-5 hari berjumlah 15 orang (75%), yang menginap dalam jangka waktu 6-12 hari berjumlah 4 orang (20%), dan yang menginap lebih dari 15 hari berjumlah 1 orang (5%).
4.1.6 Wilayah Asal
Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Wilayah Asal di RSUD Gunungsitoli
Wilayah Asal Jumlah Presentase (%)
Kota Gunungsitoli 4 20
Kab.Nias 8 40
Kab.Nias Utara 3 15
Kab.Nias Barat 1 5
Kab.Nias Selatan 4 20
Total 20 100
Sumber : Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menginap di RSUD Gunungsitoli yang berasal dari wilayah Kota Gunungsitoli berjumlah 4 orang (20%), berasal dari Kabupaten Nias berjumlah 8 orang (40%), berasal dari Kabupaten Nias Utara berjumlah 3 orang (15%), berasal dari Nias Barat berjumlah 1 orang (5%), dan yang terakhir berasal dari Nias Selatan berjumlah 4 orang (20%).
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Bukti fisik merupakan dimensi dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan dengan melihat kemampuan rumah sakit dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat/pasien. Hal ini dilihat dari kemampuan sarana dan prasarana fisik, sikap dan penampilan para pegawai RSUD, serta keterampilan dokter/perawat dalam menjalankan tugasnya.
Adapun pengertian indikator tangibles (bukti fisik) ini yaitu untuk mengetahui dan memahami bagaimana kualitas publik dari RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan khusunya bagi pasien yang sedang menginap. Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator
Tangibles (Bukti Fisik) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
No Pertanyataan Sangat
Setuju Setuju
Ragu
1. RSUD Gunungsitoli
menyediakan ruangan inap dan kamar mandi yang layak (rapi dan bersih) bagi pasien PBI. 2. Dokter/perawat/petugas
RSUD Gunungsitoli menggunakan pakaian yang
bersih, rapi, dan sopan saat melayani pasien PBI.
8 3. Dokter/perawat/petugas
RSUD Gunungsitoli bersikap ramah saat memberikan pelayanan bagi pasien PBI.
6 4. Dokter/perawat/petugas
RSUD Gunungsitoli memiliki keterampilan dalam
menjalankan tugasnya
Sumber : Hasil Penelitian 2017
Pertama¸sebanyak 12 (60%) responden menjawab setuju atas pernyataan
bahwa RSUD Gunungsitoli menyediakan ruangan inap dan kamar mandi yang layak (bersih dan rapi) bagi pasien PBI. Kedua, sebanyak 12 (60%) responden menjawab setuju bahwa dokter/perawat/petugas RSUD Gunungsitoli menggunakan pakaian yang bersih,rapi serta sopan saat melayani pasien PBI. Ketiga, ada sebanyak 13 (65%) responden yang setuju jika dokter/perawat/petugas
RSUD Gunungsitoli bersikap ramah saat memberikan pelayanan bagi pasien PBI. Keempat, dari 20 responden ada sebanyak 12 (60%) responden menyatakan setuju
atas pernyataan dokter/perawat/petugas RSUD Gunungsitoli memiliki keterampilan dalam menjalankan tugasnya.
Jadi dapat disimpulkan bahwa di RSUD Gunungsitoli, indikator tangibles dari kualitas pelayanan di RSUD Gunungsitoli sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil distribusi jawaban responden mengenai bukti fisik berupa kenyamanan dan kebersihan ruangan inap serta kamar mandi pada tabel sebelumnya dan juga hal tersebut didukung dengan pernyataan dari salah seorang responden bernama Felismawati (38 tahun) berikut ini :
“Kalau kebersihan di ruangan ini sih dek sudah cukup baiklah,seperti yang bisa adek lihat. Cleaning Service di rumah sakit membersihkan ruangan ini 2 kali sehari dek, pagi dan sore.Tapi kamar mandinya dek, bersih sih. Memang tetap dibersihkan setiap hari, tapi ya begitulah kadang pasien atau siapapun yang menggunakan kamar mandi ini orangnya tidak sama semua, ada yang bersih ada juga yang jorok. Tapi sejauh ini masih wajarlah, tapi itu kamar mandinya sedikit sekali dek, cuma 2 untuk 1 ruangan ini.” (wawancara diolah 2017)
jarang memberikan senyuman ketika melayani pasien. Selain itu, RSUD Gunungsitoli juga mewajibkan seluruh pegawainya untuk menggunakan seragam dan juga berpenampilan yang rapi ketika melayani pasien, hal tersebut juga merupakan tolak ukur bagi pasien untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit. Dan yang terakhir responden dalam penelitian ini menilai bahwa dokter,perawat dan petugas RSUD Gunungsitoli sudah baik dalam melaksanakan keterampilan dalam menjalankan tugasnya dalam melayani pasien,khususnya pasien PBI.
Tabel 4.8. Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Tangibles (Bukti Fisik) RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
No Pertanyaan Sangat
Sering Sering
Kadang
kebersihan dan kerapihan setiap ruangan inap, koridor dan kamar mandi pasien PBI? saat melayani pasien PBI?
8 bersikap ramah ketika melayani pasien PBI?
6
memasang infus, dll?
0
Berdasarkan tabel distribusi jawaban penilaian responden diatas maka dapat dilihat bahwa:
Pertama, ada sebanyak 13 (65%) respoden yang menjawab RSUD
Gunungsitoli sering memperhatikan kebersihan dan kerapihan setiap ruangan inap, koridor dan kamar mandi pasien PBI. Kedua, sebanyak 12 (60%) responden menjawab sering terkait pertanyaan apakah dokter,perawat dan petugas RSUD Gunungsitoli selalu menggunakan seragam saat melayani pasien PBI. Ketiga, ada sebanyak 13 (65%) responden menjawab sering terkait pertanyaan apakah dokter/perawat/petugas RSUD Gunungsitoli bersikap ramah ketika berhadapan dengan pasien. Keempat, sebanyak 20 (100%) responden menjawab dokter/perawat/petugas RSUD Gunungsitoli tidak pernah melakukan kesalahan dalam keterampilan seperti menyuntik, memasang infuse dan lainnya dalam melayani pasien PBI.
dikatakan cukup baik, hal ini tercermin dari tabel diatas yang menyatakan bahwa sebanyak 20 (100%) responden tidak pernah mengalami kesalahan dari tindakan menyuntik, memasang infus dan tindakan lain yang dilakukan oleh dokter,perawat maupun pegawai rumah sakit sehubungan dengan keterampilannya masing-masing.
2. Reability (Keandalan)
Keandalan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang berupa kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan, dan sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari pelayanan yang tanpa kesalahan, pelayanan yang adil/tidak diskriminasi dan tidak berubah-ubah setiap harinya serta ketepatan waktu untuk datang sesuai dengan jadwal bekerja.
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator Reability (Keandalan) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
No Pertanyataan Sangat
Setuju Setuju
Ragu
Gunungsitoli selalu akurat dalam mendiagnosa penyakit yang diderita oleh pasien PBI.
2. Dokter/perawat/petugas RSUD Gunungsitoli datang tepat waktu/sesuai jadwal untuk melayani pasien
6 3. Dokter/perawat/petugas di
RSUD Gunungsitoli memberikan pelayanan yang
sama/adil/tidak diskriminasi bagi pasien PBI maupun Non-PBI.
4. Dokter/perawat/petugas
RSUD Gunungsitoli selalu memberikan pelayanan yang sama/tidak berubah-ubah setiap harinya bagi pasien PBI.
Sumber : Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa :
Pertama, sebanyak 11 (55%) responden menyatakan setuju terkait
selalu memberikan pelayanan yang sama/tidak berubah-ubah setiap hari bagi pasien PBI.
Jadi dapat disimpulkan bahwa responden menaruh kepercayaan yang tinggi terhadap RSUD Gunungsitoli dalam mendiagnosa penyakitnya, selain itu kepuasan responden akan ketepatan waktu atau jadwal bekerja pegawai RSUD Gunungsitoli juga sudah baik. Dan yang paling penting adalah bahwa pelayanan kesehatan di RSUD Gunungsitoli adil,dan tidak ada perbedaan pelayanan baik bagi PBI maupun Non-PBI.
Tabel 4.10. Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Reability (Keandalan) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
No Pertanyaan Sangat
Sering Sering
Kadang diagnosa terhadap penyakit yang dialami pasien PBI?
0 RSUD Gunungsitoli selalu berada ditempat sesuai dengan jadwal/jam
3. Apakah pasien PBI pernah
merasakan adanya perbedaan
pelayanan/diskriminasi yang dilakukan oleh pihak RSUD Gunungsitoli?
4. Apakah pelayanan yang
diberikan oleh dokter/perawat/petugas
RSUD Gunungsitoli berubah-ubah setiap hari?
0
Sumber : Hasil Penelitian 2017
Pertama, ada sebanyak 20 (100%) resoponden menjawab bahwa dokter di
RSUD Gunungsitoli tidak pernah melakukan kesalahan diagnosa terhadap penyakit yang diderita oleh pasien PBI. Kedua, sebanyak 14 (70%) responden menjawab setuju terkait pertanyaan apakah dokter,perawat atau petugas RSUD Gunungsitoli selalu berada ditempat sesuai dengan jadwal ataupun jam kerjanya. Ketiga, sebanyak 20 (100%) responden menjawab tidak pernah terkait dengan
pertanyaan apakah pasien PBI pernah merasakan adanya perbedaan pelayanan atau pernah mengalami diskriminasi dari pihak RSUD Gunungsitoli. Keempat, sebanyak 20 (100%) responden menjawab tidak pernah terkait dengan pertanyaan apakah pelayanan yang diberikan oleh dokter,perawat, atau petugas RSUD Gunungsitoli berubah-ubah setiap hari.
Jadi dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap hasil diagnosa dokter di RSUD Gunungsitoli terhadap penyakitnya cukup tinggi. Demikian juga dengan ketepatan waktu para pegawai rumah sakit di mata pasien sudah baik. Selain itu RSUD Gunungsitoli juga sudah mampu memberikan pelayanan secara adil tanpa memandang status pasien yang merupakan PBI ataupun Non-PBI. Hal tersebut juga didukung dengan pernyataan responden bernama Perlukan Wau (33 tahun) berikut ini :
“ Sampai saat ini ya dek saya pribadi belum pernah mendapatkan perlakuan yang kasar ataupun diskriminasi dengan pasien lain. Kalau misalnya saya panggil susternya kalau ada keluhan langsung datang mereka sama kita kok, nggak lama pun karena mereka banyak itu standby dimejanya” (wawancara diolah 2017)
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya Tanggap merupakan kemauan dari rumah sakit untuk membantu pasien dengan memberika jasa secara cepat dan tepat, memberikan informasi secara jelas. Daya tanggap juga berarti rumah sakit memberikan pelayanan yang baik dengan tidak menelantarkan pasien, memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya mengenai penyakitnya, dan memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut beserta informasi lain serta pengurusan administrasi yang tidak mempersulit pasien.
Adapun indikator responsiveness (daya tanggap) ini untuk melihat bagaimana daya tanggap RSUD Gunungsitoli dalam mamberikan informasi dan jawaban yang dibutuhkan pasien PBI selama menginap di RSUD Gunungsitoli. Tabel 4.11. Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator
Responsiveness (Daya Tanggap) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
No Pernyataan Sangat
Setuju Setuju
Ragu 1. Dokter/perawat/petugas RSUD
Gunungsitoli tidak pernah mengabaikan kebutuhan pasien PBI. 2. Dokter di RSUD Gunungsitoli
memberikan kesempatan kepada pasien PBI untuk bertanya mengenai pelayanan kesehatan atau penyakitnya.
8 3. Dokter/perawat/petugas
RSUD Gunungsitoli mampu memberikan penjelasan dan informasi dengan cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan pasien PBI.
8
4. Pengurusan administrasi di RSUD Gunungsitoli tidak
berbelit-belit dan memudahkan pasien PBI.
12
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa :
Pertama, ada sebanyak 11 (55%) responden menyatakan setuju terkait
pernyataan dokter,perawat atau petugas RSUD Gunungsitoli tidak pernah mengabaikan kebutuhan pasien PBI. Kedua, sebanyak 12 (60%) responden menyatakan setuju terkait pernyataan dokter di RSUD Gunungsitoli memberikan kesempatan kepada pasien PBI untuk bertanya mengenai pelayanan kesehatan atau penyakitnya. Ketiga, ada sebanyak 9 (45%) responden juga setuju terhadap pernyataan dokter,perawat, atau petugas RSUD Gunungsitoli mampu memberikan penjelasan dan informasi yang cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan pasien PBI. Keempat, sebanyak 12 (60%) responden menyatakan sangat setuju terkait dengan pernyataan pengurusan administrasi di RSUD Gunungsitoli tidak berbelit-belit dan memudahkan pasien PBI.
Tabel 4.12. Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Responsiveness (Daya Tanggap) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
No Pertanyaan Sangat
Sering Sering
Kadang RSUD Gunungsitoli pernah mengabaikan kebutuhan waktu kepada pasien untuk bertanya seputar pelayanan kesehatan atau penyakit yang pasien miliki?
8 informasi dan jawaban secara cepat dan tepat jika pasien membutuhkan?
4. Apakah pasien pernah merasa dipersulit dalam pengurusan administrasi di RSUD Gunungsitoli?
Sumber : Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa :
Pertama, sebanyak 18 (90%) responden menjawab bahwa dokter,perawat,
dan petugas di RSUD Gunungsitoli tidak pernah mengabaikan kebutuhan pasien PBI. Kedua, sebanyak 12 (60%) responden menjawab sering terkait pertanyaan apakah dokter di RSUD Gunungsitoli memberikan waktu kepada pasien PBI untuk bertanya seputar pelayanan kesehatan atau penyakit yang pasien miliki. Ketiga, ada sebanyak 9 (45%) responden menjawab sering terkait pertayaan
ada sebanyak 20 (100%) responden menjawab pasien tidak pernah merasa dipersulit dalam pengurusan administrasi di RSUD Gunungsitoli.
Jadi dapat disimpulkan bahwa RSUD Gunungsitoli selalu berusaha untuk memberikan pelayanan kesehatan yang baik dengan tidak mengabaikan kebutuhan pasien. Selain itu daya tanggap RSUD Gunungsitoli juga dapat dilihat dari keberadaan dokter yang selalu memberikan kesempatan kepada pasien untuk menanyakan informasi apapun terkait pelayanan kesehatan pasien selama di RSUD Gunungsitoli, namun kesempatan tersebut tidak digunakan dengan bijak oleh pasien. Fakta dilapangan menunjukkan bahwa pasien masih pasif dalam bertanya dan tidak menggunakan kesempatan bertanya tersebut, hal tersebut juga didukung dengan pernyataan dari pasien bernama Agustina Halawa (37 tahun) berikut ini :
“ Setelah diperiksa itu kan dek memang dokter suka bertanya tentang keadaan kita. Tapi itulah saya juga tidak ada hal yang mau ditanyakan sama dokter. Saya percaya aja sama semua saran ataupun yang dikatakan dokter. Yang penting cepat sembuhlah dek dan keluar dari rumah sakit” (wawancara diolah 2017)
Selain itu, dokter,perawat dan petugas di RSUD Gunungsitoli juga terbuka terhadap pertanyaan dan kebutuhan pasien dan mampu menjelaskannya dengan cepat dan tepat sesuai dengan apa yang diinginkan pasien. Dan yang terkahir, pasien PBI juga merasa puas dan tidak pernah merasa dipersulit dalam pengurusan administrasi di RSUD Gunungsitoli, hal tersebut juga sesuai dengan pernyataan pasien bernama Famoni Halawa (48 tahun) berikut ini :
4. Assurance (Jaminan)
Jaminan merupakan kemampuan pihak maupun pegawai rumah sakit untuk membuat ataupun menumbuhkan rasa kepercayaan dari pasien kepada rumah sakit. Beberapa diantaranya seperti mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan ketentuan,kemampuan para dokter yang melayani di rumah sakit, dapat memberikan rasa aman dan nyaman bagi pasien serta jaminan apabila tenaga medis melakukan kesalahan dari hasil kerja yang dilakukannya.
Adapun indikator assurance (jaminan) ini adalah untuk melihat usaha-usaha apa saja yang sudah dilakukan oleh RSUD Gunungsitoli untuk menumbukan kepercayaan dari pasien PBI terhadap RSUD Gunungsitoli.
Tabel 4.13. Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator Assurance (Jaminan) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
No Pernyataan Sangat
Setuju Setuju
Ragu 1. Pasien PBI mendapatkan
pelayanan kesehatan secara gratis ketika berobat atau
menginap di RSUD
2. RSUD Gunungsitoli
memberikan jaminan kepada pasien apabila terjadi kesalahan dari hasil kerja dokter/perawat.
3. RSUD Gunungsitoli
memberikan rasa aman bagi pasien PBI baik dari segi keamanan ruangan inap maupun keamanan parkir.
11
4. RSUD Gunungsitoli
memiliki dokter spesialis yang cukup lengkap dan berkompeten dibidang
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa :
Pertama, sebanyak 12 (60%) responden menyatakan sangat setuju bahwa
Pasien PBI mendapatkan pelayanan secara gratis ketika berobat atau menginap di RSUD Gunungsitoli. Kedua, ada sebanyak 8 (40%) responden menyatakan setuju terkait pernyataan RSUD memberikan jaminan keapda pasien apabila terjadi kesalahan dari hasil kerja dokter atau perawat. Ketiga, sebanyak 11 (55%) responden menyatakan sangat setuju dengan pernyataan bahwa RSUD Gunungsitoli memberikan rasa aman bagi pasien PBI baik dari segi keamanan ruangan inap maupun keamanan parkir. Keempat, sebanyak 12 (60%) responden menyatakan setuju terkait pertanyaan RSUD Gunungsitoli memiliki dokter spesialis yang cukup lengkap dan berkompeten dibidang spesialisasinya.
Tabel 4.14. Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator Assurance (Jaminan) Kualitas Pelayanan Publik RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
No Pertanyaan Sangat
Sering Sering
Kadang 1. Apakah pasien PBI pernah
mengeluarkan biaya tambahan ketika berobat atau mendapatkan pelayanan kesehatan di RSUD Gunungsitoli? jaminan kepada pasien apabila dokter/perawat melakukan kesalahan dalam menangani pasien?
3. Apakah pasien PBI pernah mengalami kehilangan barang di ruangan inap atau kehilangan kendaraan di parkiran selama menginap di RSUD Gunungsitoli?
0 informasi mengenai adanya pelayanan dokter spesialis yang lengkap dan berkompeten kepada
Sumber : Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa :
Pertama, ada sebanyak 19 (95%) responden yang menjawab tidak pernah
diruangan inap dan kehilangan kendaraan di parkiran selama menginap di RSUD Gunungsitoli. Keempat, sebanyak 12 (60%) responden menjawab sering terkait pertanyaan apakah RSUD Gunungsitoli memberikan informasi mengenai adanya pelayanan dokter spesialis yang lengkap dan berkompeten kepada pasien.
Jadi dapat disimpulkan bahwa RSUD Gunungsitoli sudah memberikan pelayanan kesehatan yang gratis bagi pasien PBI BPJS Kesehatan yang memiliki latar belakang sebagai pasien yang kurang mampu. Selain itu pengetahuan pasien mengenai jaminan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Gunungsitoli apabila terjadi kesalahan dari hasil kerja dokter atau perawat masih cukup rendah, masih ada keraguan dari pasien meskipun sebagian besar pasien menyatakan setuju atas pernyataan tersebut. Keamanan ruangan inap dan kawasan parkir di RSUD Gunungsitoli dapat dikatakan sudah baik ,sehingga dapat memberikan rasa aman bagi pasien dan keluarga pasien. RSUD Gunungsitoli juga memberikan informasi yang terbuka kepada pasien mengenai keberaadaan pelayanan dokter spesialis yang berkompeten yang dapat diakses di bagian pusat informasi yang terletak dibagian depat RSUD Gunungsitoli.
5. Emphaty (Empati)
Adapun indikator emphaty (empati) ini adalah untuk melihat bagaimana cara dan bentuk RSUD Gunungsitoli memberikan pelayanan yang tulus kepada pasien PBI BPJS Kesehatan.
Tabel 4.15. Distribusi Jawaban Presepsi Responden Terhadap Indikator
Emphaty (Empati) Kualitas Pelayanan Publik RSUD
Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
No Pernyataan Sangat
Setuju Setuju
Ragu
1. RSUD Gunungsitoli
memberikan teguran kepada dokter/perawat/petugas yang memberikan pelayanan yang buruk bagi pasien PBI.
7 2. Dokter/perawat/petugas
RSUD Gunungsitoli meluangkan waktu untuk
berkomunikasi dan
3. Dokter/perawat/petugas
RSUD Gunungsitoli memahami kebutuhan pasien
PBI. 4. Dokter/perawat/petugas
RSUD Gunungsitoli tulus mengerjakan tugasnya dalam melayani pasien
8
Sumber : Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa :
Pertama, ada sebanyak 10 (50%) responden menyatakan setuju dengan
keluhan dari pasien. Ketiga, ada sebanyak 14 (70%) responden menyatakan setuju terkai dengan pernyataan bahwa dokter,perawat,atau petugas RSUD Gunungsitoli memahami kebutuhan pasien PBI. Keempat, sebanyak 11 (55%) responden menyatakan setuju terkait pernyataan bahwa dokter/perawat/petugas RSUD Gunungsitoli tulus mengerjakan tugasnya dalam melayani pasien PBI.
Tabel 4.16. Distribusi Jawaban Penilaian Responden Terhadap Indikator
Emphaty (Empati) Kualitas Pelayanan Publik RSUD
Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan
No Pertanyaan Sangat
Sering Sering
Kadang keluhan yang disampaikan oleh pasien terkait pelayanan yang buruk dari dokter/perawat/petugas yang bekerja di RSUD Gunungsitoli?
2. Apakah dokter/perawat RSUD Gunungsitoli meluangkan waktu untuk
berkomunikasi dan RSUD Gunungsitoli selalu memberikan apa yang menajadi kebutuhan pasien PBI? RSUD Gunungsitoli selalu memberikan pelayanan yang tulus kepada pasien PBI?
Sumber : Hasil Penelitian 2017
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa :
Pertama,sebanyak 10 (50%) responden menjawab sering terkait
Gunungsitoli meluangkan waktu untuk berkomunikasi dan mendengarkan keluhan pasien. Ketiga, sebanyak 14 (70%) responden menjawab sering terkait pertanyaan apakah dokter,perawat atau petugas RSUD Gunungsitoli selalu memberikan apa yang menjadi kebutuhan pasien PBI. Keempat, sebanyak 11 (55%) responden menyatakan sering terkait pertanyaan apakah dokter,perawat,atau petugas RSUD Gunungsitoli selalu memberikan pelayanan yang tulus kepada pasien PBI.
Jadi dapat disimpulkan bahwa RSUD Gunungsitoli memiliki empati terhadap pasien PBI BPJS Kesehatan, hal ini tercermin bahwa RSUD Gunungsitoli menindaklanjuti setiap keluhan yang disampaikan oleh pasien. Selain itu dokter dan perawat di RSUD Gunungsitoli disela-sela kesibukannya tetaap memberikan waktu dan kesempatan untuk menanyakan kabar pasien, mendengarkan keluhan pasien dan juga memberikan dukungan kepada pasien. RSUD Gunungsitoli juga berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien selama menginap di RSUD Gunungsitoli dan juga tetap berusaha untuk memberikan pelayanan kesehatan yang tulus agar pasien merasakan kenyamanan dan juga merasa diperhatikan kesehatan dan kebutuhannya oleh pihak RSUD Gunungsitoli.
4.3 Hasil Wawancara
sekaligus memiliki peranan dalam memberikan pelayanan tersebut, beberapa diantaranya yakni : Ibu dr.Yudika K.Zendrato ( Kepala Bidang Pelayanan RSUD Gunungsitoli ), Bapak Ismed K.Amazihono SKM ( Kepala Bidang Program & SDM ), Ibu Erna Suryanti Lase, AMK ( Kepala Ruangan Inap di salah satu ruangan di RSUD Gunungsitoli ), dan Ibu Apriyani Zendrato , Am.Keb ( Perawat di salah satu ruang inap di RSUD Gunungsitoli ).
Penulis melakukan wawancara secara terpisah dengan informan penelitian baik secara waktu maupun tempat dan memberikan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan judul penelitian. Berikut hasil wawancara penulis dengan infroman penelitian :
Terkait dengan dimensi tangibles atau bukti fisik, maka penulis bertanya tentang fasilitas apa saja yang dapat diperoleh oleh pasien PBI BPJS Kesehatan dan apakah ada perbedaan fasilitas yang diterima oleh pasien PBI BPJS Kesehatan dengan pasien Non-PBI serta umum, maka Ibu dr.Yudika K.Zendrato menyatakan bahwa :
“Berbicara mengenai fasilitas, sebenarnya tidak ada perbedaan fasilitas yang diterima pasien BPJS baik PBI maupun Non-PBI dan umum. Pelayanan pun demikian, prinsipnya tetap sama. Akan tetapi terkait pasien yang tercatat sebagai PBI BPJS Kesehatan sesuai ketentuan memang ditempatkan di ruangan kelas III. Dan itu tidak bisa ditempatkan di ruangan kelas lain atau tidak bisa naik kelas yang lebih tinggi. Kalau perbedaan fasilitas ya tidak ada ya, semua pasien kelas 3 mendapatkan fasilitas yang sama, tidak dibedakan mau PBI atau bukan. Bedanya hanya di kelas saja. Tapi memang kita tidak bisa menyamakan dengan kelas VIP, itu beda lagi. Yang penting pasien PBI BPJS Kesehatan yang kita layani disini sudah mendapatkan apa yang memang sesuai dengan ketentuan dari BPJS sendiri”
untuk pasien PBI BPJS Kesehatan dikarenakan ruangan kelas III yang sudah penuh. Terkait hal tersebut maka Ibu Erna Lase menjawab :
“Ya memang hal tersebut bisa saja terjadi dan sudah pernah terjadi di rumah sakit kita ini. Pada kenyataannya, kondisi pasien disini sebenarnya sudah melebihi 100% dari target. Peraturannya setiap satu ruangan harusnya diisi oleh 80-90 orang saja, tetapi pada kenyataannya satu ruangan lebih dari angka tersebut. Penyebabnya karena RSUD Gunungsitoli merupakan rumah sakit rujukan, sehingga kapasitas tempat tidur terkadang tidak cukup untuk menampung pasien. Contohnya di dalam satu bangsal seharusnya diisi dengan 6 bed, tetapi karena tidak cukup maka di tambah menjadi satu bangsal diisi dengan 7 bed. Kalau masih tidak cukup lagi, terkadang kita terpaksa melayani di koridor ruangan , bukan dibangsal. Tapi sering juga kita memilih IGD sebagai ruangan transit kita sebelum pasien dimasukkan dibangsal, paling lama 6 jam menunggu dulu di IGD. Ya, lebih baik seperti itu daripada kita menolak pasien yang berobat. Tapi dengan sedang berlangsungnya pembangunan bangunan baru di RSUD ini, semoga bisa memuat seluruh pasien yang menginap, supaya pasien juga nyaman”
Pertanyaan lain yang masih membahas mengenai bukti fisik rumah sakit yang penulis tanyakan kepada informan adalah mengenai performance para pegawai RSUD Gunungsitoli, baik dari segi penampilan fisik maupun keramahan ketika melayani pasien. Penulis bertanya mengenai budaya organisasi apakah yang diterapkan oleh RSUD Gunungsitoli dalam menjaga maupun meningkatkan performance tersebut sehingga pasien merasa nyaman di RSUD, terkait hal tersebut maka Ibu dr.Yudika K.Zendrato menyatakan :
ingat dan sadar akan tugas dan tanggungjawab mereka untuk melayani pasien disini”
Sedangkan terkait dimensi reability atau keandalah, penulis bertanya tentang pelayanan yang akurat dan sudah dijanjikan oleh rumah sakit, dalam hal ini terkait tentang penerapan slogan RSUD Gunungsitoli yakni : “Layani dengan cepat, Penuh perhatian, dan Jangan terlantarkan pasien” apakah sudah berjalan dengan baik, maka kembali Ibu dr.Yudika Zendrato selaku Kepala Bidang Pelayanan menanggapi :
“Tentu saja slogan yang sudah diterapkan semenjak tahun 2013 oleh pimpinan yang baru ini kita terapkan dengan sebaik-baiknya ya. Kita berusaha semaksimal mungkin untuk menghidupkan slogan itu, agar tidak hanya sebatas janji-janji saja, dan menurut saya penerapannya sudah dengan baik. Hal tersebut berlaku untuk semua pasien yang menginap disini, mau dia pasien VIP, pasien umum atau pasien BPJS kita berikan pelayanan yang sama. Hanya terkadang sering sekali masyarakat memandang rumah sakit sering menelantarkan pasien, pada kenyataannya tidak seperti itu. Masyarakat kita budaya tidak sabarnya itu sangat tinggi, maunya langsung dilayani langsung keluar hasilnya, padahal sumberdaya kita disini masih sangat kurang, perbandingan pasien dengan tenaga medis tidak seimbang. Yah itu juga menjadi tantangan bagi kita ya untuk menghadapi pasien-pasien yang terkadang seperti itu”
Kemudian penulis bertanya mengenai tindakan apa yang dilakukan oleh pihak RSUD Gunungsitoli apabila ada kritik dari pasien bahwa ada oknum rumah sakit yang tidak melayani pasien dengan baik, maka beliau kembali menyatakan :
Selanjutnya penulis bertanya kepada ibu Erna Lase selaku kepala ruangan di salah satu ruang inap di RSUD Gunungsitoli tentang, apakah ada perbedan pelayanan kepada pasien. Berdasarkan pertanyaan tersebut maka beliau menjelaskan :
“Tidak ada perbedaan pelayanan bagi pasien yang menginap disini. Mau dia pasien VIP atau biasa bahkan BPJS Kesehatan tetap kita perlakukan semuanya sama dan adil. Baik dikelas manapun kita layani sama sesuai dengan standart. Istilahnya kami sebagai perawat tidak mendahulukan atau mengistimewakan satu pasien oleh karena kelasnya beda. Mana yang membutuhkan kita, kita akan datang dan melayaninya”
Dalam memberikan pelayanan yang akurat dan maksimal kepada pasien tentu saja tenaga medis membutuhkan waktu yang memadai untuk bekerja atau bekerja sesuai shift . Oleh karena itu penulis bertanya mengenai shift yang diberlakukan kepada perawat dan apakah ada kendala dalam menjalankan shift tersebut, maka Ibu Apriani Zendrato menjawab :
“Di RSUD Gunungsitoli berlaku sistem shift yang dibagi 3, yang pertama adalah shift pagi dimulai dari pukul 07.30 WIB sampai dengan pukul 15.00 , yang kedua shift sore dimulai dari pukul 14.30 WIB sampai dengan pukul 22.00, dan yang terakhir shift malam dari pukul 21.30 sampai pukul 07.30. Kalau saya secara pribadi tidak ada hambatan dalam menjalankan tugas saya sesuai dengan shift saya sejauh ini”
Selanjutnya penulis memberikan pertanyaan terkait dengan dimensi responsiveness atau daya tanggap. Apakah dokter di RSUD Gunungsitoli
meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan pasien dan juga menanggapi keluhan yang dialami pasien, maka Ibu dr.Yudika K.Zendrato menyatakan :
Berkaitan dengan daya tanggap RSUD Gunungsitoli dalam pengelolaan kritik dan saran dan hal pengurusan administrasi, maka Pak Ismed Amazihono menyatakan :
“Sebenarnya RSUD Gunungsitoli sangat terbuka untuk menerima setiap kritik dan saran mengenai pelayanan kesehatan yang kami berikan. Bisa secara langsung maupun secara tulisan. Di RSUD bidang yang mengelola kritik dan saran tersebut adalah bidang pelayanan, tetapi juga dapat disampaikan secara tulisan. Sebenarnya disetiap ruangan telah disediakan sebuah kotak saran dimana fungsinya kotak tersebut diisikan kritik ataupun saran bagi RSUD Gunungsitoli. Namun ternyata banyak dari masyarakat kita yang justru malas mengisi kotak tersebut dan malah melaporkannya kepada LSM, sehingga kita sering dicap memberikan pelayanan yang buruk. Padahal saat kita berusaha untuk memprosesnya dan menanyakan siapa oknumnya, mereka tidak mau memberitahu jadi kita bingung bagaimana untuk menindaklanjutinya karena kita juga tidak tahu siapa oknumnya. Sedangkan mengenai hal pengurusan administrasi, sebenarnya kita tidak pernah mempersulit masyarakat, tetapi masyarakatlah yang sering berbuat kesalahan sehingga menjadi sulit. Contohnya saja, masyarakat kita sering sekali memalsukan kartu BPJS dengan cara menscan , sedangkan yang memverifikasikan data benar tidaknya si pasien ini adalah anggota BPJS Kesehatan sesuai dengan kartu adalah pihak BPJS sendiri dan di cek secara online. Jadi tidak bisa dipaslukan. Jika setelah dicek bahwa identitas pasien sesuai dengan yang ada dikartu maka harus dilihat dulu kelengkapan surat-suratnya kalau mau mendapatkan pelayanan BPJS Kesehatan di rumah sakit, yang dibutuhkan itu diantaranya kartu BPJS Kesehatan asli, KTP dan Kartu Keluarga serta surat rujukan. Tapi sekarang pasien sudah jarang melakukan kecurangan seperti itu”
Hal lain yang berkaitan dengan dimensi daya tanggap adalah mengenai penyampaian informasi yang tepat dan cepat kepada pasien. Sudah sewajarnya jika perawat memiliki pengetahuan atau pendidikan kesehatan sehingga mampu menanggapi keluhan pasien ataupun memberikan edukasi kepada pasien akan kesehatannya, berkaitan dengan hal tersebut maka Ibu Erna Lase menyatakan :
banyak hal lain. Selain itu diruangan inap ini biasanya kami mengadakan coffee morning atau semacam briefing sebelum dinas, tujuannya untuk kami benar-benar siap untuk bekerja dan melayani pasien secara baik”
Selanjutnya adalah pertanyaan yang berkaitan dengan dimensi assurance atau jaminan. Penulis bertanya mengenai jaminan yang di berikan RSUD Gunungsitoli jika terjadi kesalahan dari hasil diagnosa atau tindakan lain yang dilakukan oleh dokter atau tenaga medis lain di RSUD Gunungsitoli, maka Ibu dr.Yudika K. Zendrato menyatakan :
“Sejauh ini tidak pernah terjadi kesalahan diagnosa penyakit pasien di RSUD Gunungsitoli. Dan berbicara tentang jaminan, sebenarnya tidak ada yang dapat menjamin 100% bahwa hasil diagnosa itu benar. Karena hasil diagnosa itu sendiri masih berupa dugaan, jadi harus ada pemeriksaan lebih lanjut”
Mengenai ketersediaan tenaga medis yang ada di RSUD Gunungsitoli dan kemampuan pegawainya lebih lanjut beliau menyampaikan :
“Saat ini RSUD Gunungsitoli berstatus sebagai rumah sakit tipe C. Akan tetapi sebenarnya kelengkapan tenaga medis yang dalam arti kelengkapan dokter spesialis di RSUD ini sudah memadai untuk tipe C, bahkan sudah melampaui tipe C bisa dikatakan sudah C+ namun masih belum memenuhi untuk menjadi RSUD tipe B. Masih banyak dokter spesialis yang tidak tersedia di RSUD Gunungsitoli, diantaranya adalah dokter spesialis radiologi, jantung, bedah ortopedi, patologi anatomi, kulit kelamin, dan masih banyak lagi. Selain itu memang kita masih kekurangan sumberdaya manusia dalam melayani pasien. Di RSUD ini orang-orangnya sudah pasti berkompeten, baik dokter dan perawatnya. Sebagai contoh dokter dan perawat juga diberikan pelatihan dan pendidikan untuk meningkatkan kompetensinya, selain itu sekarang dokter IGD juga harus memiliki sertifikat bahwa dia adalah dokter yang berkompeten dan melayani di ruang IGD “
beberapa pasien yang mengeluarkan biaya untuk membeli obat-obatan diluar. Mengenai hal tersebut maka Pak Ismed Amazihono menyatakan :
“ Pasien yang tercatat sebagai peserta PBI BPJS Kesehatan memang berhak mendapatkan pelayanan secara gratis dan iurannya juga dibayarkan oleh pemerintah. Gratis dalam arti bebas biaya ruangan inap dan juga tidak dibebankan untuk membeli obat-obatan. Tetapi fenomena yang terjadi adalah kebanyakan pasien tidak percaya dengan obat-obatan yang diberikan dari rumah sakit. Kurang patenlah katanya dan masih banyak lagi anggapan lain dari pasien sehingga kebanyakan dari mereka memilih untuk membeli obat di luar sehigga mengeluarkan biaya tambahan”
Hal tersebut juga senada dengan tanggapan yang diberikan oleh Ibu dr.Yudika K.Zendrato berikut ini:
“Paradigma yang ada dimasyarakat saat ini adalah bahwa obat-obatan yang diberikan oleh rumah sakit untuk pasien BPJS Kesehatan adalah obat-obat yang kurang bagus. Sehingga mereka memilih untuk membeli diluar. Tak jarang keluarga pasien meminta resep kepada pihak RSUD untuk dibeli diluar, sebenarnya ini sudah menyalahi aturan. Dokter disinipun pada dasarnya tidak mengizinkan, karena di rumah sakit sudah disedikan obat-obatan bagi pasien. Jika pasien memaksa, maka mau tidak mau kami terpaksa memberikan resep tersebut tetapi dengan surat pernyataan bahwa atas kemauan pasien sendirilah untuk membeli obat-obatan diluar dan surat tersebut harus ditandatangani oleh kedua belah pihak”
Terakhir penulis memberikan pertanyaan yang berkaitan dengan dimensi emphaty atau empati kepada informan penelitian. Pertanyaan tersebut adalah
mengenai pelayanan seperti apa yang diberikan oleh RSUD Gunungsitoli bagi pasien PBI BPJS Kesehatan dan pasien lainnya dan apa yang menjadi dasar bagi informan dalam memberikan pelayanan tersebut, dalam hal ini Ibu Erna Lase menyatakan :
BAB V ANALISIS DATA
Pada bagian analisis data seluruh data yang telah disajikan dibab sebelumnya akan dianalisis dan disesuaikan dengan kajian penelitian. Data tersebut diperoleh dengan melakukan studi pustaka, penyebarakan kuisioner, wawancara dan juga observasi terhadap fenomena-fenomena yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Publik di RSUD Gunungsitoli bagi Peserta PBI BPJS Kesehatan.
Dalam penelitian ini, untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di RSUD Gunungsitoli bagi paserta PBI BPJS Kesehatan maka penulis menggunakan indikator yang dikenal dengan SERQUAL (Service Quality) dari Zheithalm (dalam Ariani, 2009 : 150) yang terdiri dari dari 5 dimensi berikut ini :
5.1 Analisis Dimensi Tangibles (Bukti Fisik)
Salah satu hal yang mempengaruhi baik buruknya kualitas pelayanan publik dalam teori service quality pertama kali adalah mengenai tangibles atau bukti fisik dari pelayanan publik tersebut, dalam penelitian ini merujuk pada bukti fisik yang dimiliki rumah sakit. Penampilan fisik rumah sakit, ketersediaan fasilitas yang layak dan lengkap serta penampilan para pegawai rumah sakit merupakan hal-hal yang dinilai dalam menentukan baik buruknya bukti fisik dari RSUD Gunungsitoli. Artinya bukti fisik itu dapat dilihat dengan mata dan juga bukti berupa jasa yang bisa dilihat dan dirasakan.
merupakan cara rumah sakit dalam menyajikan kualitas pelayanan terhadap pasien, dalam hal ini khususnya pasien PBI BPJS Kesehatan.
Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan penulis ketika melakukan penelitian di RSUD Gunungsitoli dan didukung dengan hasil kuisioner serta hasil wawancara dengan responden penelitian, maka penulis menemukan bahwa kualitas bukti fisik RSUD Gunungsitoli bagi pasien PBI BPJS Kesehatan sudah cenderung baik. RSUD Gunungsitoli menyediakan 4 ruangan inap yang memiliki ruangan kelas III yang dimana dalam kententuannya merupakan kelas yang ditempati oleh pasien PBI BPJS Kesehatan, 1 ruangan dapat diisi sebanyak 85-90 pasien. Fasilitas yang diterima pasien PBI juga cenderung sama dan tidak ada perbedaan dengan pasien lain yang menginap di kelas III, dan semuanya dalam keadaan cukup memadai dan layak.
menunjukkan 95% responden menyatakan bahwa dokter,perawat dan petugas RSUD Gunungsitoli bersikap ramah saat memberikan pelayanan.
Mengenai keterampilan tenaga medis di RSUD Gunungsitoli, berdasarkan hasil penelitian maka dapat dikatakan responden tidak pernah merasa dijadikan sebagai bahan praktek atau mengalami kesalahan dalam menyuntik, memasang infus dan tindakan lain.
Berdasarkan paparan diatas dapat disimpulkan bahwa bukti fisik dari RSUD Gunungsitoli sudah cukup baik dan didukung dengan data yang sebelumnya sudah disajikan. Akan tetapi mungkin RSUD Gunungsitoli perlu juga untuk memperhatikan mengenai ketersediaan ruangannya apabila terjadi lonjakan pasien, dengan segera mempercepat pembangunan ruangan baru agar ketika terjadi peningkatan pasien kelas III tidak harus dirawat di koridor ruangan atau IGD.
5.2 Analisis Dimensi Reability (Keandalan)
Keandalan merupakan dimensi yang melihat kemampuan pelayanan rumah sakit sebagai pelayan publik dalam memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan dan secara akurat serta terpercaya. Selain itu pemberikan pelayanan yang merata/adil dan tidak diskriminatif merupakan hal yang dinilai dalam keandalan.
dijalankan oleh setiap pegawainya. Hal tersebut juga menjadi pendoman dalam memberikan pelayanan yang bersifat keandalan bagi pasiennya , hal ini tercermin dari : tingginya kepercayaan pasien terhadap hasil kinerja dan diagnosa dokter, sehingga dari 20 responden mengaku tidak pernah mengalami kejadian kesalahan diagnosa dari dokter. Selain itu, RSUD Gunungsitoli juga tidak pernah membeda-bedakan pasien PBI BPJS dengan pasien lain, semua pelayanan dan perlakuan yang diberikan sama dan sesuai dengan standart dan hal tersebut juga didukung dengan hasil kuisioner yang telah dibagikan kepada responden. Keandalan RSUD Gunungsitoli yang terakhir tercermin dari ketepatan waktu datang sesuai dengan jadwal bekerja yang terbagi atas 3 shift. Sehingga pasien tidak pernah merasakan kekosongan perawat di ruangan, karena perawat selalu tiba tepat waku dan pulang tepat waktu sesuai jadwalnya.
5.3 Analisis Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu pasien dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Yang menjadi alat ukur dalam menilai kualitas daya tanggap pelayanan kesehatan di RSUD Gunungsitoli meliputi memberikan apa yang menjadi kebutuhan pasien, kesediaan dokter dalam menanggapi keluhan ataupun pertanyaan pasien, kesediaan perawat dan petugas lain dalam memberikan informasi yang dibutuhkan dan ditanyakan oleh pasien serta pengurusan administrasi yang mudah dan tidak berbelit belit.
meneliti. Akan tetapi penulis cenderung melihat bahwa tingkat partisipasi pasien dalam berkomunikasi dan bertanya kepada dokter masih sedikit, hal ini dipengaruhi karena kondisi pasien yang merasa sudah percaya dan menyerahkan permasalahan kesehatannya kepada dokter dan juga masih banyak pasien khususnya PBI BPJS Kesehatan yang tidak mengerti apa yang harus ditanyakan kepada dokter, hal ini dikarenakan tingkat pendidikan yang masih rendah dan juga keterbatasan penggunaan bahasa yang masih kurang dari pasien. Sedangkan mengenai pengurusan adminstrasi, responden cenderung merasa tidak pernah merasa dipersulit, hal ini dikarenakan masyarakat kini sudah tidak ada lagi yang berbuat curang dengan memalsukan kartu BPJS Kesehatan. Apabila administrasi yang sudah lengkap dan sesuai dengan ketentuan maka pasien akan langsung dilayani dengan baik.
5.4 Analisis Dimensi Assurance (Jaminan)
Jaminan merupakan kemampuan pihak maupun pegawai rumah sakit untuk membuat ataupun menumbuhkan rasa kepercayaan dari pasien kepada rumah sakit. Beberapa diantaranya seperti mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan ketentuan,kemampuan para dokter yang melayani di rumah sakit, dapat memberikan rasa aman dan nyaman bagi pasien serta jaminan apabila tenaga medis melakukan kesalahan dari hasil kerja yang dilakukannya.
spesialis yang cukup lengkap dan sudah memenuhi kriteria untuk RS tipe C juga menjadi penilaian responden untuk berobat di RSUD Gunungsitoli. Akan tetapi mengenai jaminan apabila terjadi kesalahan tindakan dan hasil diagnosa dokter,kebanyakan responden mengaku tidak pernah mendengar akan mendapat jaminan jika terjadi kesalahan tersebut. Dan hal itu juga memang dibenarkan oleh pihak RSUD yang tidak bisa menjamin 100% akan hasil dignosa yang dilakukan karena masih berupa dugaan dan harus dilakukan pemeriksaan lebih lanjut. Akan tetapi pihak RSUD berusaha semaksimal mungkin untuk menekan kesalahan tersebut sehingga tidak merugikan pasien.
5. 5 Analisis Dimensi Emphaty (Empati)
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian berupa penyajian data dan analisis data tentang kualitas pelayanan publik RSUD Gunungsitoli bagi peserta PBI BPJS Kesehatan dapat disimpulkan bahwa secara garis besar kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan sudah cukup baik. Hal ini dapat diukur dengan menggunakan 5 dimensi SERQUAL sebagai berikut :
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Kepuasan pasien PBI BPJS Kesehatan terhadap kualitas pelayanan publik RSUD Gunungsitoli dari segi tangibles(bukti fisik) pada umumnya sudah baik. RSUD mampu memberikan fasilitas(tempat tidur,kamar mandi) yang nyaman dan memadai bagi pasiennya, dan tidak ada perbedaan fasilitas yang diberikan kepada pasien PBI BPJS Kesehatan dengan pasien lain yang berada diruangan kelas III. Setiap dokter/perawat/petugas RS juga mampu memberikan performance dan pelayanan kesehatan yang ramah bagi pasien.
2. Reability (Keandalan)
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Dari segi responsiveness(daya tanggap) juga sudah memuaskan. Pada umumya pasien merasa puas atas setiap penjelasan dan informasi yang dipaparkan oleh dokter/perawat mengenai penyakit/penanganan kesehatannya, dan juga tidak pernah merasa dipersulit dalam pengurusan administrasi. Selain itu pasien juga tidak pernah merasa ditelantarkan/diabaikan kebutuhannya oleh pihak RSUD.
4. Assurance (Jaminan)
Dari segi assurance( jaminan) maka pasien PBI BPJS Kesehatan merasa puas dengan jaminan atas pelayanan RSUD Gunungsitoli, diantaranya tidak mengeluarkan biaya tambahan ketika menginap di RSUD, keamanan ruangan inap maupun lingkungan RSUD yang terjamin, serta kepercayaan terhadap tenaga medis yang berkompeten.
5. Emphaty (Empati)
6.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan diatas maka adapun saran-saran yang diberikan penulis sehubungan dengan kualitas pelayanan publik RSUD Gunungsitoli bagi peserta PBI BPJS Kesehatan antara lain :
1. Untuk menghindari terjadinya lonjakan pasien di kelas III, sudah
seharusnya RSUD segera menyediakan bangunan baru dan ruangan baru sehingga tidak ada lagi pasien yang dirawat di koridor ruangan ataupun ditempatkan di IGD untuk menunggu adanya ruangan atau bed yang kosong. Selain itu bukti fisik lain seperti penampilan pegawai harus lebih ditingkatkan terutama dari segi keramahan, hendaknya perawat lebih banyak untuk memberikan senyuman ketika melayani pasien.
2. Pihak RSUD hendaknya menjaga setiap kepercayaan yang telah diberikan pasien dalam menangani permasalahan kesehatannya, tetap menerapkan nilai-nilai yang terkadung dalam motto,slogan dan makna , arti pasien dalam memberikan pelayanan sehingga pelayanan yang adil dan merata tetap menjadi keandalan dari rumah sakit ini.
3. Untuk meningkatkan daya tanggap rumah sakit, maka perlu adanya dorongan dari pihak RSUD Gunungsitoli untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pasien meskipun pasien tidak meminta, serta mendorong pasien untuk aktif menanyakan informasi mengenai apapun selama menjadi pasien agar menjadi pengetahuan bagi pasien setelah berobat di rumah sakit.
agar pasien merasa nyaman untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di RSUD Gunungsitoli, misalnya bersedia untuk melakukan pemeriksaan ulang atau tindakan lain yang bertujuan untuk menyembuhkan pasien. 5. Tetap menjaga dan meningkatkan rasa kepedulian dan empati kepada
