SKRIPSI
PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK-PRODUK BRAND INDONESIA DENGAN METODE NET PROMOTER SCORE
PADA KONSUMEN WANITA KELAS MENENGAH MUSLIM
OLEH
ANNISA PUTRI UTAMI
140521106
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK-PRODUK BRAND INDONESIA DENGAN METODE NET PROMOTER SCORE
PADA KONSUMEN WANITA KELAS MENENGAH MUSLIM
Revolusi konsumen kelas menengah telah menjadi biang munculnya revolusi pemasaran di Indonesia sejak tahun 2011. Naiknya daya beli konsumen kelas menengah telah menjadikan produk-produk yang dulunya hanya dapat dibeli oleh kalangan atas kini sudah mampu dibeli oleh orang banyak. Barang-barang yang dulunya dianggap mewah, kini bisa diakses dan dimiliki secara massal. Konsumen kelas menengah muslim di Indonesia berubah sangat cepat. Beberapa di antara fenomena menggeliatnya konsumen kelas menengah muslim di Indonesia seperti, dulu konsumen tak begitu peduli dengan label halal, kini label halal menjadi salah satu faktor penting dalam memutuskan pembelian.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat nilai Net Promoter Score Brand-Brand Indonesia pada Konsumen Wanita Kelas Menengah Muslim di Kota Medan. Penelitian ini dilakukan menggunakan metode Net Promoter Score (NPS) yang kemudian dilanjutkan dengan mengukur pengalaman pelanggan (customer experience) melalui titik sentuh moment of truth setiap merek. Jumlah populasi penelitian ini tidak diketahui pasti jumlahnya, sehingga dalam penentuan sampel menggunakan rumus Supramono dan memperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden. Data sekunder juga dikumpulkan untuk mendukung analisis dalam penelitian ini dengan memperoleh data melalui buku, majalah, dan literature. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan kuantitatif.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat 4 merek dari 73 merek yang diteliti memperoleh nilai NPS negatif. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat 3 merek dengan predikat NPS Good, 65 merek dengan predikat NPS Excellent, 16 merek dengan predikat NPS Leader, dan satu merek dengan predikat NPS Star.
ABSTRACT
THE MEASUREMENT OF CUSTOMER LOYALTY ON BRAND INDONESIAN PRODUCTS BY USING NET PROMOTER SCORE METHOD IN MIDDLE CLASS OF MOSLEM WOMEN CONSUMERS
Revolution of middle class consumers have become a source of revolution marketing in Indonesian since 2011. The rise in the purchasing power of middle class consumers have made products that used to only be purchased by the upper class is now able to be bought by many people. The goods that were once considered a luxury, can now be accessed and owned in bulk. Middle class Moslem consumers in Indonesia is changing very rapidly. Some of the phenomena middle class moslem consumers in Indonesia, once consumers do not really care to halal, an now halal has become an important factor in their purchasing decisions.
This research will discover of the rate Net Promoter Score Indonesian Brands value to Middle Class of Moslem Women Consumers in Medan. This research is done using the Net Promoter Score (NPS) Method, and then continued by measuring the customer experience through the touch point moment of truth of each brand. The number of this research’s population is uncertain, resulting in the determination of the sample using the Supramono’s formula and generate a total sample of 100 respondents. Secondary data were also gathered to support the analysis in this research, through books, magazines, and literature. The analysis method used in this research are descriptive and quantitative analysis.
The results of this research showed that there are 4 brands of 73 brands are researched obtain the negative NPS value. This research also show that there are 3 Good Predicated Brands, 65 Excellent NPS Predicated Brands, 16 Leader NPS Predicated Brands, and One Brand with Star NPS Predicated.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT
karena dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul
“Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pada Produk-Produk Brand Indonesia dengan Metode Net Promoter Score Pada Konsumen Wanita Kelas Menengah Muslim”.
Penulis mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusrnya kepada kedua
orang tua tercinta M. Joni, SH dan Ida Asrina yang dengan penuh kasih sayang
dan kesabaran selalu memberikan semangat yang sangat berarti serta dengan
ikhlas mengasuh, membesarkan, mendidik, serta mencukupi segala keperluan
penulis baik secara moril dan materil. Kepada adik tersayang M. Jehansyah Putra
yang selalu memberikan dukungan dan semangatnya.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih
sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, S.E, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E., dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku
Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E. M.Si. dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si.
selaku Ketua dan Wakil Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas
4. Bapak Syafrizal Helmi Situnorang, S.E. M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan arahan, bimbingan
serta saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Fadli, S.E. M.Si. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak
memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.
6. Seluruh dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara untuk semua jasa-jasa dan bantuannya selama masa perkuliahan.
7. Seluruh saudara dan keluarga besar penulis yang telah banyak memberikan
motivasi kepada penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
8. Terima kasih buat teman-teman yang sama berjuang selama di perkuliahan, Siti
Nurmaningsih, Minanda Annisa, Mentari, Natashya dan Ade.
9. Terkhusus sahabat-sahabatku tersayang yang selalu memberikan dukungan dan
semangat kepada penulis, Azni, my princess Alda, Yurike, Ayas, Bayu, Runi,
Wahyu, Evan, Reza, Suci, Masaji, Budi, Hazmi, Farid, Rasyid, Arif, Ibal,
Sarah dan Indah.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, namun
penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, Agustus 2016
Penulis,
DAFTAR ISI
2.1.3. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ... 10
2.1.4. Net Promoter Score (NPS) ... 12
2.1.5. Customer Experience ... 15
2.1.6. Konsumen Kelas Menengah Muslim ... 16
2.2. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 23
2.3. Kerangka Pemikiran ... 24
2.4. Hipotesis ... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 26
3.1. Jenis Penelitian ... 26
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian... 26
3.7. Jenis Data ... 29
1. Data Primer ... 29
2. Data Sekunder... 30
3.8. Metode Pengumpulan Data ... 30
1. Kuesioner ... 30
2. Wawancara ... 30
3. Studi Dokumentasi ... 30
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 31
3.9.1. Uji Validitas ... 31
3.9.2. Uji Reliabilitas ... 31
3.10 Teknik Analisis Data ... 31
1. Analisis Deskriptif ... 31
2. Analisis Net Promoter Score ... 31
3. Analisis Customer Experience ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 33
4.1. Deskripsi Responden ... 33
4.2. Hasil Penelitian Net Promoter Score (NPS) ... 35
4.3. Hasil Penelitian Customer Experience (CE) ... 61
4.4. Analisis Net Promoter Score dan Customer Experience ... 97
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 103
5.1. Kesimpulan ... 103
5.2. Saran ... 105
DAFTAR PUSTAKA ... 106
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 23
Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 27
Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Umur ... 33
Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan/bulan ... 33
Tabel 4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 34
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Kategori Supermarket ... 35
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Kategori Jasa Penerbangan ... 37
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Kategori Bank Syariah ... 39
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Kategori E-Commerce ... 40
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Kategori Pelembab Muka ... 41
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Kategori Alas Bedak ... 43
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Kategori Bedak Muka ... 45
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sabun Pembersih Muka .. 47
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Kategori Minimarket... 48
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Kategori Asuransi Syariah ... 50
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Kategori Fashion ... 51
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Kategori Lipstik ... 53
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Kategori Restaurant Fastfood... 55
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sekolah Islam ... 56
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Kategori Toko Kue ... 58
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Kategori Sirup ... 60
Tabel 4.20 Customer Experience Responden Kategori Supermarket ... 61
Tabel 4.21 Customer Experience Responden Kategori Jasa Penerbangan ... 65
Tabel 4.22 Customer Experience Responden Kategori Bank Syariah ... 68
Tabel 4.23 Customer Experience Responden Kategori E-Commerce ... 70
Tabel 4.24 Customer Experience Responden Kategori Pelembab Muka ... 72
Tabel 4.25 Customer Experience Responden Kategori Alas Bedak ... 74
Tabel 4.28 Customer Experience Responden Kategori Minimarket... 80
Tabel 4.29 Customer Experience Responden Kategori Asuransi Syariah ... 83
Tabel 4.30 Customer Experience Responden Kategori Fashion ... 85
Tabel 4.31 Customer Experience Responden Kategori Lipstik ... 87
Tabel 4.32 Customer Experience Responden Kategori Restaurant Fastfood .... 89
Tabel 4.33 Customer Experience Responden Kategori Sekolah Islam ... 91
Tabel 4.34 Customer Experience Responden Kategori Toko Kue ... 93
Tabel 4.35 Customer Experience Responden Kategori Sirup ... 95
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Matriks Empak Sosok Konsumen Muslim Indonesia ... 16
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 24
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Net Promoter Score (NPS) ... 108
Lampiran 2 Kuesioner Customer Experience (CE) ... 115
Lampiran 3 Daftar Tabel Kategori NPS... 123
