42 Bab III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan
pendekatan explanatory research atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pasien peserta BPJS
PBI di Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung Tahun 2016.
3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian
3.2.1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung.
Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah terdapat permasalahan ketidakpuasan
pasien khususnya pasien peserta BPJS PBI rawat inap.
3.2.2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2016 sampai dengan selesai.
3.3. Populasi sampel
3.3.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau obejk yang diteliti.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap peserta BPJS PBI pada
3.3.2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang nilai/karakteristik kita ukur
dan nantinya kita pakai untuk menduga karakteristik dari populasi. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah total sampling. Total sampling
adalah teknik pengambilan sampel dimana jumlah sampel sama dengan populasi
(Sugiyono, 2007). Alasan mengambil total sampling karena menurut Sugiyono
(2007) jumlah populasi yang kurang dari 100 seluruh populasi dijadikan sampel
penelitian semuanya. Sampel yang diambil dari penelitian ini adaah 42 orang
peserta BPJS PBI rawat inap.
3.4. Jenis Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan
data primer dan sekunder yaitu :
1. Data Primer
Data primer adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung
pada lokasi peneitian. Pengumpulan data primer dapat dilakukan
dengan cara wawancara langsung dengan responden dengan
berpedoman dengan kuesioner penelitian yang telah disiapkan
sebelumnya. Kuesioner diperoleh dari penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Juliana Pasaribu dengan judul Pengaruh Mutu
Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD
50 2. Data sekunder
Data sekunder merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data
primer. Data sekunder dapat diperoleh dengan cara melihat arsip di
RSUD Tarutung
3.5. Defenisi Operasional
Dari kerangka konsep penelitian, maka defenisi operasional dari
variabel-variabel penelitian ini adalah :
1. Terwujudnya bukti fisik adalah persepsi atau ungkapan responden
terhadap sarana prasarana yang lengkap, kenyamanan ruangan dan
penampilan tenaga medis.
2. Kehandalan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden
terhadap kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera dan tidak berbelit-belit, memberikan pelayanan yang akurat,
menerangkan terlebih dahulu kepada pasien sebelum pelayanan
diberikan dan memberikan pelayanan yang memuaskan.
3. Ketanggapan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden
terhadap ketepatan dalam melayani pasien, tanggap dalam menghadapi
keluhan pasien dan sikap dokter ataupun perawat kepada pasien.
4. Jaminan adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap
pasien, biaya perawatan yang terjangkau, kelengkapan obat-obatan dan
alat medis dan jaminan keamanan selama pelayanan dilakukan.
5. Perhatian adalah persepsi atau ungkapan perasaan responden terhadap
,komunikasi yang baik antara dokter dan pasien , pendekatan secara
pribadi dan memenuhi kebutuhan pasien, adanya perhatian dan respon
dari setiap keluhan pasien.
6. Kepuasan, tingkat kepuasan didefenisikan kinerja dan pelayanan sesuai
dengan kebutuhan, harapan dan keinginan.
3.6. Aspek Pengukuran
3.6.1. Aspek pengukuran variabel independen
Aspek pengukuran variabel independen yaitu faktor provider (bukti fisik,
52
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen
3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen
Tabel 3.2 Aspek pengukuran Variabel Dependen
Variabel
3.7 Teknis Analisis Data
Analisis data penelitian ini yaitu menggunakan uji statistik ,maka tahapan
analisis data yang digunakan yaitu :
1. Analisis Univariat
Analisis univariat digunakan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari
masing-masing variabel dalam penelitian ini ,baik variabel independen
maupun variabel dependen . Data-data disuguhkan dalam bentuk tabel
frekuensi dan proporsi untuk menjelaskan karakteristik masing-masing
54 2. Analisis Bivariat
Analisis bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel
independen dan dependen. Uji hubungan yang digunakan adalah Uji
Korelasi Pearson. Uji ini dilakukan dalam rangka menganalisis hubungan
dua variabel numerik.
3. Analisis multivariat
Analisis multivariat digunakan untuk melihat pengaruh antara variabel
bebas dan variabel terikat yaitu faktor independen dan faktor dependen
.Untuk membuktikan itu digunakan uji statistik regresi linear
BAB IV
HASIL PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung adalah rumah sakit negeri kelas B.
Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialistik yaitu
dokter spesialis dasar, dokter spesialis penunjang dan spesialis lainnya, juga
dokter umum dan dokter gigi. Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung secara
geografis berada di pusat kota Tarutung pada jalan antar lintas Sumatera Utara
dengan luas tanah 55.000 m2. Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung merupakan
satu-satunya rumah sakit di Kabupaten Tapanuli Utara sehingga menjadi pusat
rujukan dari seluruh puskesmas yang ada di 15 kecamatan di Kabupaten Tapanuli
Utara dan salah satu rujukan rumah sakit dari beberapa kabupaten/kota
disekitarnya.
Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung memiliki visi dan misi.Visi Rumah
Sakit Umum Daerah Tarutung adalah “Mewujudkan Rumah Sakit Umum Daerah
Tarutung yang Profesional, Mandiri, Bersahabat dan Penuh Kasih”. Pengertian
dari beberapa makna yang terkandung dalam visi tersebut antara lain :
1. Profesional
a. Mengutamakan kepuasan pelanggan
b. Sesuai dengan standar pelayanan profesi
c. Pelayanan yang cepat dan tepat
d. Penempatan petugas sesuai bidang pendidikan
a. Mampu mengelola sendiri keuangan
b. Mampu mengelola sendiri SDM
c. Mampu mengelola sendiri sarana dan prasarana
3. Bersahabat
Sikap dan perilaku petugas yang mudah senyum, ramah, santun
dan komunikatif
4. Penuh kasih
a. Memberikan perhatian penuh kasih sayang kepada pasien dan
keluarganya
b. Mengedepankan empati dan perikemanusiaan dalam pemberian
pelayanan
Sedangkan Misi dari Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung adalah sebagai
berikut :
a. Memberikan pelayanan berkualitas dan profesional kepada
masyarakat dengan biaya terjangkau
b. Melaksanakan pekerjaan dalam tim yang profesional, dinamis,
inovatif, berdedikasi tinggi dan terpercaya
76 4.1.1. Tenaga
Jumlah tenaga yang bekerja di ruang Rumah Sakit Umum Daerah
Tarutung menurut profil Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung tahun 2016 adalah
156 orang. Tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan langsung kepada
masyarakat yang paling banyak adalah tenaga medis perawatan sebesar 69 orang
(44,23%)
Tabel 4.1Distribusi Tenaga Kesehatan Pada RSUD Tarutung tahun 2016
NO Tenaga Jumlah(orang) %
1 Dokter spesialis 6 3,84
2 Dokter umum 15 9,61
3 Dokter umum PTT 3 1,92
4 Dokter gigi 3 1,92
5 Apoteker 3 1,92
6 Tenaga paramedis perawatan 69 44,23
7 Tenaga paramedis non perawatan 24 15,38
8 Tenaga non medis 33 21,15
Jumlah 156 100%
4.1.2. Pelayanan Rumah Sakit a. Pelayanan Rawat Jalan
1. Poliklinik penyakit dalam 2. Poliklinik anak
3. Poliklinik kebidanan 4. Poliklinik bedah 5. Poliklinik THT 6. Poliklinik mata
7. Poliklinik gigi dan mulut 8. Poliklinik kulit dan kelamin 9. Poliklinik neurologi
11.Poliklinik paru 12.Poliklinik gizi
13.Poliklinik fisiotherapi
b. Pelayanan Rawat Inap
1. Ruang Rawat Inap Super VIP 2. Ruang Rawat Inap VIP A (Melati) 3. Ruang Rawat Inap Vip B (Dahlia) 4. Ruang Rawat Inap Vip C (Mawar) 5. Ruang Rawat Inap Vip Bedah (Anggrek) 6. Ruang Rawat Inap Kelas III Bedah 7. Ruang Rawat Inap Kebidanan 8. Ruang Rawat Inap Anak
9. Ruang Rawat Inap Bayi (Neonati) 10. Ruang IV/Cemara
11. Ruang V/Plamboyan 12. Ruang ICU
13. Ruang ICCU 14. Ruang RR
c. Instalasi
1. Instalasi Gawat Darurat 2. Instalasi Farmasi/ Apotek 3. Instalasi Laboratorium 4. Instalasi Bedah Sentral 5. Instalasi Anastesi 6. Instalasi Radiologi 7. Instalasi Gizi
8. Instalasi Haemodialisa
78
12.Unit Transfusi Darah Rumah Sakit (UTDRS) d. Administrasi
1. TPRJ/ Portir 2. Medical record
3. Kantor Administrasi dan Manajemen 4. Kantor Pengelola JKN
5. Kantor Bendahara Penerima 6. Kantor Bendahara Pengeluaran
7. Kantor Satuan Pengawasan Intern (SPI) 8. Kantor Humas
9. Kantor Logistik
4.2. Analisis Univariat
Analisis univariat digunakan untuk melihat distribusi frekuensi
karakteristik pada responden yang menjadi kelompok pengamatan.
4.2.1. Karakteristik Responden
Dari tabel 4.2 dibwah dapat dilihat bahwa mayoritas responden berjenis
kelamin perempuan yaitu sebanyak 24 orang (57,1%), usia diatas 21 tahun yaitu
sebanyak 34 orang (81,1%), pendidikan terakhir SLTA yaitu sebanyak 24 orang
Tabel 4.2 Distribusi frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan dan Pekerjaan.
80
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Tarutung diperoleh
bahwa responden laki-laki yang merasakan tidak puas ada sebanyak 9 orang
(50,0%) dan responden perempuan yang menyatakan tidak puas ada 13 orang
(54,2%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut.
Tabel 4.3 Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Jenis kelamin Jenis Kelamin Tidak Puas Puas
n % n %
Laki-laki 9 50,0 9 50,0
Perempuan 13 54,2 11 45,8
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Tarutung diperoleh
bahwa responden dengan umur ≤ 10 tahun yang merasakan tidak puas sebanyak 1
orang (33,3%) dan yang merasakan puas ada sebanyak 2 orang (66,7%).
Responden dengan umur 11-20 tahun yang menyatakan tidak puas sebanyak 2
orang (40,0%) dan yang puas sebanyak 15 orang (44,1%). Responden dengan
umur ≥ 21 tahun yang menyatakan tidak puas sebanyak 19 orang (55,9%) dan
yang menyatakan puas sebanyak 15 orang (44,1%). Secara lebih rinci dapat
dilihat pada tabel 4.4 berikut.
Tabel 4.4 Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Umur
Umur Tidak Puas Puas
n % n %
≤10 1 33,3 2 66,7
11-20 2 40,0 3 60,0
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Tarutung diperoleh
bahwa responden dengan tingkat pendidikan Tidak sekolah yang merasakan tidak
puas sebanyak 0 orang dan yang puas sebanyak 2 orang (100%). Responden
dengan tingkat pendidikan SD yang tidak puas sebanyak 5 orang (55,6%) dan
yang puas sebanyak 4 orang (44,4%). Responden dengan tingkt pendidikan SLTA
yang tidak puas sebanyak 11 lorang (45,8%) dan yang puas sebanyak 13 orang
(54,2%). Responden dengan tingkat pendidikan Diploma yang tidak puas
sebanyak 1 orang (100,0%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.5 dibawah ini.
Tabel 4.5 Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Tidak Puas Puas
n % n %
Tidak Sekolah 0 0,00 2 100%
SD 5 55,6 4 44,4
SLTP 5 83,3 1 16,7
SLTA 11 45,8 13 54,2
Diploma 1 100,0 0 0,00
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Tarutung diperoleh
bahwa responden yang tidak bekerja yang menyatakan tidak puas sebanyak 5
orang (45,5%) dan yang menyatakan puas sebanyak 6 orang (54,5%). Responden
dengan pekerjaan petani yang menyatakan tidak puas sebanyak 9 orang (52,9%)
dan yang puas sebanyak 8 orang (47,1%). Responden dengan pekerjaan
wiraswasta yang menyatakan tidak puas sebanyak 6 orang (60,0%) dan yang puas
sebanyak 4 orang (40,0%). Responden dengan pekerjaan IRT yang menyatakan
tidak puas sebanyak 2 orang (50,0%) dan yang puas sebanyak 2 orang (50,0%).
82
Tabel 4.6 Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Tidak Puas Puas
n % n %
Tidak bekerja 5 45,5 6 54,5
Petani 9 52,9 8 47,1
Wiraswasta 6 60,0 4 90,0
IRT 2 50,0 2 50,0
4.2.2. Distribusi Responden Berdasarkan Bukti Fisik
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai bukti fisik dari 42
responden diperoleh pada pernyataan pertama, mayoritas responden menyatakan
setuju tentang kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai yaitu
sebanyak 40 orang (95,2%). Pada pernyataan kedua, mayoritas responden
menyatakan setuju tentang kebersihan, krapian, keamanan ruang rawat inap yaitu
sebanyak 41 orang (97,6). Pada pernyataan ketiga, mayoritas responden
menyatakan setuju tentang suasana ruang perawatan yang nyaman yaitu 18 orang
(42,9%). Pada pernyataan keempat, mayoritas responden menyatakan setuju
tentang dokter selalu rapi yaitu 42 orang ( 100%). Pada pernyataan kelima,
mayoritas responden menyatakan setuju tentang penampilan perawat selalu rapi
yaitu 42 orang (100%). Pada pernyataan keenam,mayoritas responden
menyatakan kurang setuju tentang penyediaan makanan yang tepat dengan jadwal
yaitu 18 orang (42,9%). Pada pernyataan ketujuh, mayoritas responden
menyatakan setuju tentang area parkir yang cukup luas yaitu 23 orang (54,8%).
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Bukti Fisik Peserta BPJS PBI Rawat Inap RSUD Tarutung.
No Pernyataan Tidak
Kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alat-alat yang dipakai
Kebersihan, kerapian dan
keamanan ruang rawat inap
Suasana ruang perawatan yang nyaman
Dokter selalu rapi
Penampilan perawat selalu rapi
Penyediaan makanan yang tepat dengan jadwal
Area parkir yang cukup luas
14
Berdasarkan Tabel distribusi kategori bukti fisik dibawah ini dapat
diketahui bahwa mayoritas responden di RSUD Tarutungmenyatakan baik
sebanyak 35 orang (83,33%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut
Tabel 4.8Distribusi Kategori Berdasarkan Bukti Fisik
Variabel Bukti Fisik Frekuensi (n) Persentase (%)
84
4.2.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kehandalan (Reliability)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai kehandalan dari 42
responden diperoleh pada pernyataan pertama, mayoritas responden mengatakan
setuju tentang prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat yaitu sebanyak 22
orang (52,4%). Pada pernyataan kedua, mayoritas responden mengatakan tidak
setuju tentang pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat yaitu sebanyak 22
orang (52,4%). Pada pernyataan ketiga, mayoritas responden menyatakan setuju
tentang pemberian pengobatan yang benar dan tepat yaitu sebanyak 33 orang
(78,6%).
Pada pernyataan keempat, mayoritas responden menyatakan tidak setuju
tentang pelayanan perawatan yang cepat dan tepat yaitu sebanyak 28 orang
(66,7%). Pada pernyataan kelima, mayoritas responden menyatakan tidak setuju
tentang jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti
visite/kunjungan dokter yaitu sebanyak 36 orang (85,7%). Pada pernyataan
keenam, mayoritas responden menyatakan tidak setuju tentang jadwal pelayanan
rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti perawatan yaitu sebanyak 29 orang
(69,0%).
Pada pernyataan ketujuh,mayoritas responden menyatakan tidak setuju
tentang jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti waktu
istirahat yaitu sebanyak 29 orang (69,0%). Pada pernyataan kedelapan, mayoritas
responden menyatakan tidak setuju tentang prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
yaitu sebanyak 12 orang (28,6%). Pada pernyataan kesembilan, mayoritas
bantuan,perawat selalu memberikan pelayanan sesuai prosedur yaitu sebanyak 22
orang (52,4%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut.
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan kehandalan (Reliability)
Peserta BPJS PBI Rawat Inap RSUD Tarutung
No Pernyataan Tidak
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat
Pemberian pengobatan yang benar dan tepat
Pelayanan perawatan yang cepat dan tepat
Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti visite/kunjungan dokter
Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti perawatan
Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti waktu istirahat
Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
Pada saat membutuhkan bantuan
,perawat selalu memberikan
86
Berdasarkan Tabel distribusi kategori kehandalan dibawah ini dapat
diketahui bahwa mayoritas responden di RSUD Tarutung menyatakan kurang
baik sebanyak 22 orang (52,38%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.10
berikut
Tabel 4.10 Distribusi Kategori Berdasarkan Kehandalan (Reliability)
Variabel Kehandalan Frekuensi Persentase
Kurang baik 22 52,38
Baik 20 47,62
Total 42 100,0
4.2.4 Distribusi Responden Besrdasarkan Ketanggapan (Responsiveness)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai ketanggapan dari
42 responden diperoleh pada pernyataan pertama, mayoritas responden
menyatakan kurang setuju tentang kemampuasn dokter untuk cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan pasien yaitu sebanyak 25 orang ( 59,5%). Pada pernyataan
kedua mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang kemampuan
perawat selalu cepat dalam menanggapi keluhan pasien yaitu sebanyak 21 orang (
50%). Pada pernyataan ketiga mayoritas responden menyatakan tidak setuju
tentang petugas memberikan informasi sebelum tindakan dan pelayanan dilakukan
yaitu sebanyak 36 orang ( 85,7%). Pada pernyataan keempat mayoritas responden
menyatakan tidak setuju tentang kesiapan perawat untuk merespon permintaan
pasien sudah tepat yaitu sebanyak 23 orang (54,8%). Pada pernyataan kelima,
mayoritas responden menyatakan kurang setuju tentang pasien dapat dengan
keenam, mayoritas responden menyatakan tidak setuju tentang pasien dapat
dengan mudah menghubungi dokter yaitu sebanyak 38 orang (90,5%).Dapat
dilihat pada tabel 4.11 berikut.
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan (Responsiveness) Peserta BPJS PBI Rawat Inap RSUD Tarutung
No Pernyataan Tidak cepat dalam menanggapi keluhan pasien
20 47,6 21 50,0 1 2,4
3 Petugas memberikan
informasi sebelum tindakan dan pelayanan dilakukasn
Berdasarkan Tabel distribusi kategori ketanggapan dibawah ini dapat
diketahui bahwa mayoritas responden di RSUD Tarutung menyatakan kurang
baik sebanyak 27 orang (64,28%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.12
88
Tabel 4.12 Distribusi Kategori Berdasarkan Ketanggapan ( Responsiveness)
Variabel Frekuensi Persentase
Kurang baik 27 64,28
Baik 15 35,71
Total 42 100,0
4.2.5 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan (Assurance)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai jaminan dari 42
responden diperoleh pada pernyataan pertama mayoritas responden menyatakan
setuju tentang pengetahuan dan kemampuan dokter memberikan pelayanan
kesehatan dengan kepercayaan bebas resiko yaitu sebanyak 24 orang (57,1%).
Pada pernyataan kedua, mayoritas responden menyatakan tidak setuju tentang
perawat terampil dalam melaksanakan tugas yaitu sebanyak 19 orang (45,2%).
Pada pernyataan ketiga, mayoritas responden menyatakan setuju tentang dokter
terampil dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu sebanyak 25 orang
(59,5). Pada pernyataan keempat, mayoritas responden menyatakan setuju tentang
pengobatan yang diberikan dokter mampu mengatasi penyakit yaitu sebanyak 22
orang (52,4%). Pada pernyataan kelima, mayoritas responden menyatakan kurang
setuju tentang penjelasan prosedur yang akan dilaksanakan sudah baik yaitu
sebanyak 21 orang (50,0%). Pada pernyataan keenam, mayoritas responden
menyatakan kurang setuju tentang memiliki jaminan keamanan pelayanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan yaitu sebanyak 19 orang (45,2%).Dapat dilihat
Tabel 4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan (Assurance) Peserta BPJS PBI Rawat Inap RSUD Tarutung
No Pernyataan Tidak
1 pengetahuan dan kemampuan dokter memberikan pelayanan kesehatan dengan
kepercayaan bebas resiko
1 2,4 17 40,5 24 57,1 dokter mampu mengatasi penyakit
2 4,8 18 42,9 22 52,4
5 Penjelasan prosedur yang akan dilaksanakan sudah baik
15 35,7 21 50,0 6 14,3
6 Memiliki jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan
15 35,7 19 45,2 8 19,0
Berdasarkan Tabel distribusi kategori Jaminan dibawah ini dapat diketahui
bahwa setengah dari responden di RSUD Tarutung menyatakan kurang baik yaitu
sebanyak 21 orang (50,0%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.14 berikut
Tabel 4.14 Distribusi Kategori Jaminan (Assurance)
Variabel Frekuensi Persentase
Kurang baik 21 50.0 %
Baik 21 50,0 %
90
4.2.6 Distribusi Responden Berdasarkan Perhatian (Empaty)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai perhatian dari 42
responden diperolehPada pernyataan pertama mayoritas responden menyatakan
tidak setuju tentang dokter memberikan perhatian secara khusus kepada setiap
pasien yaitu sebanyak 39 (92,9%). Pada pernyataan kedua, mayoritas responden
menyatakan tida setuju tentang perawat memberikan perhatian secara khusus
kepada setiap pasien yaitu sebanyak 40 orang ( 95,2%). Pada pernyataan ketiga,
mayoritas responden menyatakankurang setuju tentang memberikan perhatian
terhadap keluhan pasien dan keluarga yaitu sebanyak 19 orang (45,6%). Pada
pernyataan keempat, mayoritas responden menyatakan setuju tentang dokter yang
selalu bersikap ramah yaitu sebanyak 29 orang (69,0%).
Pada pernyataan kelima, mayoritas responden menyatakan kurang setuju
tentang perawat yang selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan yaitu
sebanyak 28 orang (66,7%). Pada pernyataan keenam, mayoritas responden
menyatakan setuju tentang pelayanan yang diberikan tanpa memandang status
social yaitu sebanyak 26 orang (61,9%). Pada pernyataan ketujuh, mayoritas
responden menyatakan tidak setuju tentang dokter dan perawat mengenal pasien
Tabel 4.15 DistribusiResponden Berdasarkan Perhatian (Empaty)Peserta BPJS PBI Rawat Inap RSUD Tarutung
No Pernyataan Tidak
1 Dokter memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
39 92,9 3 7,1
2 Perawat memberikan
perhatian secara khusus kepada setiap pasien
40 95,2 2 4,8
3 Memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga bersikap ramah dalam memberikan pelayanan
5 11,9 28 66,7 9 21,4
6 Pelayanan yang diberikan tanpa memandang status sosial
5 11,9 11 26,2 26 61,9
7 Dokter dan perawat
mengenal pasien
29 69,0 13 31,0
Berdasarkan Tabel distribusi kategori perhatian dibawah ini dapat
diketahui bahwa mayoritas responden di RSUD Tarutung menyatakan baik
sebanyak 24 orang (57,1%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.16 berikut
Tabel 4.16 Distribusi Kategori Berdasarkan Perhatian (Empaty)
Variabel Frekuensi Persentase
Kurang baik 18 42,9
Baik 24 57,1
92
4.2.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS PBI Rawat Inap
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai kepuasan dari 42
responden diperoleh Pada pernyataan pertama, mayoritas reponden menyatakan
kurang setuju tentang pasien merasa puas dengan diagnosis akurat yang diberikan
yaitu sebanyak 24 orang (57,1%). Pada pernyataan kedua, mayoritas responden
menyatakan tidak setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan yang tepat
waktu yaitu sebanyak 24 orang (57,1%). Pada pernyataan ketiga, mayoritas
responden menyatakan tidak setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan
tanggap dan segera yang diberikan dokter dan perawat yaitu sebanyak 30 orang
(71,4%). Pada pernyataan keempat, mayoritas responden menyatakan tidak setuju
tentang pasien merasa puas berinteraksi dengan perawat dan dokter dengan mudah
yaitu sebanyak 32 orang (76,2%). Pada pernyataan kelima, responden menyatakan
tidak setuju tentang pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter
dan perawat dengan kepercayaan bebas resiko yaitu 15 orang (35,7%) dan yang
menyatakan setuju juga sebanyak 15 oang (35,7%).
Pada pernyataan keenam, mayoritas responden menyatakan kurang setuju
tentang pasien merasa puas dengan pengobatan yang diberikan dokter dapat
menyembuhkan penyakit yaitu sebanyak 16 orang ( 38,1%). Pada pernyataan
ketujuh, mayoritas responden menyatakan tidak setuju tentang pasien merasa puas
dengan pelayanan yang sangat ramah yaitu sebanyak 18 orang (42,9%). Pada
pernyataan kedelapan, mayoritas responden menyatakan tidak puas tentang pasien
yaitu sebanyak 28 orang (66,7%). Pada pernyataan kesembilan, mayoritas
responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas dengan kebersihan dan
kerapian ruang rawat inap sebanyak 40 orang (95,2%). Pada pernyataan
kesepuluh, mayoritas responden menyatakan setuju tentang pasien merasa puas
terhadap kelengkapan dan kebersihan alat-ala yang dipakai yaitu sebanyak 40
orang (95,2%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.17 berikut.
Tabel 4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien pengguna BPJS PBI Rawat Inap
No Pernyataan Tidak Puas Kurang
puas
Puas
n % n % n %
1 Pasien merasa puas dengan diagnosis akurat yang diberikan
5 11,9 24 57,1 13 31,0
2 Pasien merasa puas dengan pelayanan yang tepat waktu
24 57,1 14 33,3 4 9,5
3 Pasien merasa puas dengan pelayanan tanggap dan segera yang diberikan dokter dan perawat
30 71,4 10 23,8 2 4,8
4 Pasien merasa puas
berinteraksi dengan perawat dan dokter dengan mudah
32 76,2 10 23,8
5 Pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter dan perawat dengan kepercayaan bebas risiko
15 35,7 12 28,6 15 35,7
6 Pasien merasa puas dengan pengobatan yang diberikan
dokter dapat perhatian pada setiap keluhan
28 66,7 13 31,0 1 2,4
94 kebersihan dan kerapian ruang rawat inap
10 Pasien merasa puas terhadap kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai
1 2,4 1 2,4 40 95,2
Berdasarkan Tabel distribusi kepuasan pasien dibawah ini dapat diketahui
bahwa mayoritas responden di RSUD Tarutung menyatakan tidak puas sebanyak
23 orang (54,8%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.18 berikut
Tabel 4.18 Distribusi Kategori Responden Berdasarkan Kepuasan pasien
Variabel Frekuensi Persentase
Tidak puas 23 54,8%
Puas 19 45,2%
Total 42 100,0%
4.3 Analisis Bivariat
Variabel yang dapat masuk model multivariat adalah tabel yang pada
analisis bivariatnya mempunyai nilai p valuenya < 0,25, uji yang digunakan pada
analisis bivariat tergantung dari variabel yang digunakan, bila variabel
independennya numerik menggunakan korelasi,jika independennya kategorik
menggunakan uji t atau anova.
4.3.1 Uji Korelasi
Uji korelasi merupakan salah satu teknik analisis dalam statistik yang
digunakan untuk mencari hubungan antara dua variabel yang bersifat kuatitatif.
Kedua variabel yang dibandingkan satu sama lain dalam korelasi dapat dibedakan
Dari tabel 4.19dibawah dapat dilihat hasil dari analisis bivariat dengan
korelasi pearson, didapatkan nilai p value untuk semua variabel yaitu p value ‹
0,25 ( p = 0,000). Dari hasil ini semua variabel dapat lanjut masuk ke pemodelan
multivariat oleh karena itu semua variabel diikutkan dalam analisis multivariat .
pada tabel diatas terdapat hubungan yang signifikan antar variabel.
Tabel 4.19 Hasil uji korelasi pearson
Variabel Pearson
Correlation (r)
P
Bukti Fisik-Kehandalan 0,561 0,000
Bukti Fisik-Ketanggapan 0,651 0,000
Bukti Fisik-Jaminan 0,521 0,000
Bukti Fisik-Perhatian 0,475 0,000
Bukti Fisik-Kepuasan 0,443 0,003
4.4 Analisis Multivariat
Analisis statistik multivariat digunakan untuk mengetahui variabel yang
mana lebih mempengaruhi suatu variabel dependen. Analisis multivariat pada
penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan model terbaik dalam menentukan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS PBI Rawat
Inap di RSUD Tarutung tahun 2017.
4.4.1 Analisis Regresi Linear
Regresi linear adalah alat statistik yang dipergunakan untuk mengetahui
pengaruh antara satu atau beberapa variabel.
Tabel 4.20 Model summary
Model R Square SE ( Standart Error of
the estimate)
96
Dari tabel 4.20 di atas dapat dilihat nilai koefisien determinasi yaitu
sebesar 0,636 artinya persamaan garis regresi yang diperoleh dapat menerangkan
63,6% variasi dari kepuasan pasien atau persamaan garis yang diperoleh cukup
baik untuk menjelaskan kepuasan pasien
Tabel 4.21 Tabel Anova
Model Df F P
Regression Residual
5 36
15,299 0,000
Dari tabel 4.21 diatas hasil uji statistik menunjukkan p value = 0,000.
Berarti persamaan garis regresi secara keseluruhan sudah signifikan. Namum
demikian prinsip pemodelan harus yang sederhana variabelnya, sehingga
masing-masing variabel independen perlu di check p valuenya. Variabel yang p valuenya ›
0,05 dikeluarkan dari model. Pengeluaran dimulai dari pvalue yang terbesar.
Tabel 4.22 Hasil Analisis Regresi Linear
No Variabel Bebas Nilai p Exp (B)
1 Bukti fisik 0,384 -0,209
2 Kehandalan 0,001 0,496
3 Ketanggapan 0,223 0,353
4 Jaminan 0,553 0,140
5 Perhatian 0,258 0,365
Dari tabel 4.22 diatas dapat dilihat nilai p value dari masing-masing
variabel. Variabel kehandalan memiliki nilai p‹0,05. Artinya variabel kehandalan
secara signifikan mempengaruhi kepuasan pasien P = 0,001. Dengan demikian
4.4.2 Uji Asumsi
Agar persamaan garis yang digunakan untuk memprediksi, menghasilkan angka
yang valid, maka persamaan yang dihasilkan harus memenuhi asumsi sebagai
berikut
a. Asumsi Eksistensi
Cara mengetahui asumsi ini dengan cara melakukan analisis deskriptif
variable; residual dari model, bila residual menunjukkan adanya mean
mendekati 0 dan ada sebaran ( Varian data standart Deviasi ) maka asumsi
eksistensi terpenuhi.
Tabel 4.23 Analis Deskriptif Variabel Residual
Mean Standart Deviasi
Residual 0,000 2,365
Dari table 4.23 diatas menunjukkan angka residual dengan mean 0,000 dan
standart deviasi 2,365. Dengan demikian asumsi eksistensi terpenuhi
b. Asumsi Independensi
Untuk mengetahui asumsi ini dilihat dengan menggunakan nilai dari uji
Durbin Watson, bila nilai durbin -2 s/d positivif dua berarti asumsi
terp;enu;hi.
Tabel 4.24 Uji Durbin Watson.
R Square SE Durbin – Watson
0,616 2,394 2,00
Dari table 4.24 diatas menunjukkan nilai uji Dorbin Watson sebesar 2,00
98 c. Asumsi Linearitas
Untuk mengetahui asumsi linearitas dapat diketahui dari uji anova. Bila hasilnya signifikan (pvalue › α) maka model berbentuk linear.
Dalam regresi linear tidak boleh terjadi sesama variabel independensi
berkorelasi secara kuat (multicollinearity) untuk mendeteksi collinearity
dapat diketahui dari nilai VIF (Variance Inflation Factor), bila nilai VIF
lebih dari 10 maka mengindikasi telah terjadi collinearity
Tabel 4.26 Hasil Analisis Regresi Linear Untuk Pemodelan Model Unstandardized
demikian tidak ada multicollinearity antara sesama variabel.
Dari hasil uji asumsi ternyata semua asumsi terpenuhi sehingga model dapat
digunakan untuk memprediksi kepuas pasien .
Setelah dilakukan analisis, variabel kehandalan masuk dalam model
menunjukkan nilai 0,616 artinya model regresi yang diperoleh dapat menjelaskan
61.6% variasi variabel kepuasan pasien. Pada hasil uji F menunjukkan nilai p =
0,000 berarti pada α 5 % kita dapat menyatakan bahwa model regresi cocok
dengan data yang ada atau dapat diartikan secara signifikan dapat untuk
memprediksi kepuasan pasien. Dari hasil diatas, persamaan regresi yang diperoleh
adalah :
Kepuasan = 7,538 + 0,743 Kehandalan
Dengan model persamaan ini , kita dapat memperkirakan kepuasan pasien
100 BAB V PEMBAHASAN
5.1 Kepuasan Pasien Peserta BPJS PBI di RSUD Tarutung
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di RSUD Tarutung
ditemukan bahwa masih banyak pasien peserta BPSJ PBI rawat inap yang tidak
puas dengan kualitas pelayanan rumah sakit. Sebanyak 23 orang menyatakan
bahwa mereka tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Berdasarkan jenis
kelamin, mayoritas yang merasakan tidak puas adalah perempuan. Berdasarkan
umur, mayoritas yang merasakan tidak puas adalah ≥21 tahun. Berdasarkan
pekerjaan, mayoritas yang merasakan tidak puas adalah responden yang bekerja
sebagai petani. Berdasarkan tingkat pendidikan, mayoritas yang merasakan tidak
puas adalah tingkat pendidikan SLTA. Pasien mengeluhkan lambatnya pelayanan,
kurang tanggapnya perawat terhadap pasien, kurangnya perhatian terhadap
keluhan pasien dan masih banyak perawat yang tidak ramah kepada pasien saat
bertugas. Pasien menilai bahwa untuk meningkatkan perhatian yang baik maka
tenaga kesehatan harus memberikan perhatian,keramahtamahan dan kesopanan,
sehingga pasien mendapatkan kesan yang baik. Pasien juga sulit berinteraksi
dengan dokter dikarenakan pada saat melakukan pemeriksaan dokter terkesan
terburu-buru sehingga pasien tidak bisa konsultasi dan berkomunikasi dengan
dokter. Disamping hal tersebut pasien juga menyatakan bahwa mereka kurang
puas dengan pengobatan yang diberikan dokter dapat menyembuhkan penyakit
5.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS PBI Rawat Inap di RSUD Tarutung
Hasil analisis uji statistik dengan menggunakan uji regresi linear dalam
penelitian ini menunjukkan bahwa p=0,001<0,05 dan nilai β = 0,496 yang artinya
variabel kehandalan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan peserta
BPJS PBI di RSUD Tarutung sedangkan variabel bukti fisik, ketanggapan,
jaminan, perhatian tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pasien pengguna BPJS PBI rawat inap. Kehandalan perawat dalam melaksanakan
pelayanan kesehatan juga menjadi salah satu yang memengaruhi kepuasan pasien
rawat inap, karena kehandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam
memberikan perawatan akan meningkatkan rasa nyaman pasien dalam menerima
pelayanan.
Menurut responden pada kehandalan tentang prosedur penerimaan pasien
yang cepat dan tepat, mayoritas menyatakan setuju sebanyak 22 orang ( 52,4%),
dalam hal ini pasien merasa puas karena pada saat datang pertama kali untuk
mendapatkan pelayanan di rumah sakit tersebut, pihak petugas langsung cepat
menangani pasien. Tanggapan responden tentang pelayanan pemeriksaan yang
cepat dan tepat, mayoritas menyatakan tidak setuju sebanyak 22 orang (52,4%).
Tanggapan responden tentang pemberian pengobatan yang benar dan tepat,
mayoritas responden menyatakan setuju sebanyak 33 orang (78,6%), hal ini
dikarenakan pengobatan yang diberikan oleh petugas memang meringankan
87
tepat, mayoritas menyatakan tidak setuju sebanyak 28 orang (66,7%), hal ini
dikarenakan perawat yang lama dalam menangani keluhan pasien.
Sebanyak 36 orang ( 85,7%) menyatakan tidak setuju tentang jadwal
pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat seperti visite, hal ini dikarenakan
masih ada dokter yang tidak menjalankan jadwal visite yang seharusnya dia
lakukan. Tanggapan responden terhadap pada saat membutuhkan bantuan,
perawat selalu memberikan pelayanan sesuai prosedur, mayoritas menyatakan
kurang setuju sebanyak 22 orang (52,4%). Hal ini dikarenkan perawat dalam
menjalankan tugasnya menangani pasien tidak sesuai dengan prosedur dan pada
saat pasien membutuhkan bantuan perawat tidak segera datang.
Hasil penelitian menunjukkan, sebanyak 22 orang ( 52,38%) menyatakan
merasakan kehandalan yang kurang baik. Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan
tepat belum dapat dirasakan pasien peserta BPJS PBI di RSUD Tarutung, hal ini
dapat mengakibatkan pasien terlambat mendapat penanganan yang berdampak
kepada keselamatan si pasien. Pelayanan yang diberikan perawat kepada pasien
juga belum maksimal. Masih ada perawat yang tidak memperhatikan atau
menjalankan tugasnya baik disaat jam bekerja atau pun waktu istirahat makan
siang seperti infus salah satu pasien sudah hampir habis tapi tidak diganti-ganti
dengan yang baru. Pasien juga mengeluhkan bahwa pada saat pasien
membutuhkan bantuan, perawat sangat sulit dipanggil dan tidak segera datang.
Pelayanan yang diberikan dokter pada pasien terkesan terburu-buru sehingga
pasien tidak dapat konsultasi kepada dokter. Pelayanan yang memberikan kesan
kehandalan yang baik akan mempengaruhi kepuasan pasien peserta BPJS PBI di
ruang rawat inap.
Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pasien tentang variabel
kehandalan , pasien mengharapkan untuk pelayanan dalam hal ketetapan waktu,
pelayanan perawat yang cepat dan prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit
sehingga membuat pasien puas dengan pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang
memberikan kesan baik tentunya akan meningkatkan kepuasan pasien. Hal ini
sejalan dengan pendapat Pohan (2007) bahwa pelayanan yang baik harus
dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat oleh pemberi pelayanan. Hasil
penelitian sama dengan hasil penelitian yang dilakukan Liharris (2010) yang
menyatakan bahwa kehandalan merupakan variabel yang mempengaruhi terhadap
kepuasan pasien di Puskesmas Kabupaten Ngawi.
5.3 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS PBI Rawat Inap di RSUD Tarutung
Hasil uji regresi linear variabel bukti fisik tidak mempunyai pengaruh
namun dari hasil uji korelasi menunjukkan bahwa varibael bukti fisik memiliki
hubungan dengan kepuasan peserta BPJS PBI di rawat inap dengan p=0,000<0,25
dan β = -0,209, hal ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh bukti fisik yang
signifikan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS PBI di RSUD Tarutung.
Tanggapan responden pada bukti fisik tentang kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan alat-alat yang dipakai, mayoritas menyatakan setuju sebanyak 40
orang (95,2%) hal ini dikarenakan alat-alat yang dibutuhkan sudah memadai.
Tanggapan responden terhadap suasana ruang perawatan yang nyaman sebanyak
89
menyatakan kurang setuju hal ini dikarenakan kamar mandi yang tersedia hanya 1
kamar mandi saja sedangkan di dalam ruangan tersebut terdapat lebih dari 7
pasien, ruangan yang pengap. Penampilan dokter dinilai cukup rapi dengan
menggunakan jas dan stethoscope. Tanggapan responden tentang penampilan
perawat yang selalu rapi menyatakan bahwa perawat selalu rapi dalam
melaksanakan tugasnya. Tanggpan responden tentang penyediaan makanan yang
tepat dengan jadwal, mayoritas menyatakan kurang setuju sebanyak 18 orang
(42,9%) hal ini dikarenakan seringkali pasien terlambat makan dikarenakan
makanan tidak tepat waktu diberikan kepada pasien.
Berdasarkan hasil penelitian terhadap bukti fisik masih ada responden
yang menyatakan kurang baik yaitu sebesar 16,67%. Berdasarkan hasil
wawancara dengan responden pada variabel bukti fisik menyatakan bahwa
kebersihan,kerapian dan keamanan ruangan rawat inap sudah baik. Pohan (2007)
menyatakan bila pasien merasa nyaman dengan layanan yang ada di rumah sakit
maka kenyamanan akan mempengaruhi kepuasan pasien, sehingga mendorong
pasien untuk datang berobat kembali .
Hal ini tidak sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Mariaty (2008),
menyatakan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pasien .
hasil ini juga tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rosita (2010)
yang dilakukan di Rumah Sakit Herna Medan, bahwa bukti fisik merupakan hal
5.4 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS PBI Rawat Inap di RSUD Tarutung
Hasil uji regresi linear variabel ketanggapan menunjukkan p=0,000<0,25
dan nilai β=0,353 yang artinya ketanggapan tidak mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pasien namun dari hasil uji korelasi menunjukkan bahwa varibael
ketanggapan memiliki hubungan dengan kepuasan peserta BPJS PBI di rawat
inap. Hasil analisis ketanggapan berdasarkan jawaban responden tentang
kemampuan dokter utuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien
sebanyak 25 orang (59,5 %) menyatakan kurang setuju, hal ini dikarenkan dokter
yang tidak dapat tanggap dalam menangani keluhan pasien dan dikarenakan tidak
adanya solusi yang diberikan dokter terhadap keluhan pasien. Tanggapan
responden tentang kemampuan perawat selalu cepat dalam menanggapi keluhan
pasien, mayoritas menyatakan kurang setuju sebanyak 21 orang (50,0%) hal ini
dikarenakan perawat yang dipanggil saat dibutuhkan tidak langsung datang, dan
perawat yang dipanggil untuk mengganti infus tidak langsung menggantinya.
Tanggapan responden terhadap petugas memberikan informasi sebelum
tindakan dan pelayanan dilakukan,mayoritas menyatakan tidak setuju sebanyak
36 orang (85,7%) hal ini dikarenakan pada saat melakukan pelayanan, petugas
tidak memberikan informasi terlebih dahulu kepada pasien, sepeti misalnya
perawat dalam mensuntik pasien dia tidak menjelaskan guna daripada suntiknta
itu untuk apa, dan pada saat memberikan obat beberapa perawat tidak
memberikan penjelasan tentang obat yang diminum pasien. Tanggapan responden
tentang kesiapan perawat untuk merespon permintaan pasien sudah tepat ,
91
dikarenakan perawat kurang memperhatikan keluhan pasien. Tanggapan
responden tentang pasien dapat dengan mudah menghubungi perawat mayoritas
menyatakan kurang setuju sebanyak 21 orang ( 50,0%), hal ini dikarenakan
perawat yang bersikap tidak ramah dan terkesan tidak peduli kepada pasien.
Tanggapan responden tentang pasien dapat dengan mudah menghubungi dokter,
mayoritas menyatakan tidak setuju sebanyak 38 orang (90,5%) hal ini
dikarenakan pasien berkomunikasi dengan dokter sangat sulit, pada saat dokter
memeriksa pasien terkesan terburu-buru sehingga pasien tidak dapat berkonsultasi
dan berkomunikasi dengan dokter.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan
kurang baik sebanyak 27 orang (64,28%). Menurut Purwanto (2007), kepuasan
pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain service ability yaitu meliputi
kecepatan, kompetensi serta penanganan keluhan yang memuasakan untuk
pasien. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan ketanggapan yang baik
akan memberikan penanganan yang cepat pula terhadap keluhan pasien
sewaktu-waktu. Hasil ini tidak sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Anjaryani
(2009) menyatakan bahwa ketanggapan mempunyai pengaruh yang signifikan
5.5 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS PBI Rawat Inap di RSUD Tarutung
Hasil uji regresi linear variabel jaminan dengan p=0,000<0,25 dan nilai
β=0,140 menunjukkan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien
namun dari hasil uji korelasi mennjukkan bahwa varibael jaminan memiliki
hubungan dengan kepuasan peserta BPJS PBI rawat inap .
Hasil penelitian responden menunjukkan tanggapan mengenai
pengetahuan dan kemampuan dokter memberikan pelayanan kesehatan dengan
kepercayaan bebas resiko mayoritas menjawab kurang setuju sebanyak 17 orang (
40,5 %) hal ini dikarenakan masih adanya keraguan pasien terhadap pengobatan
yang diberikan dokter. Tanggapan responden tentang perawat yang terampil
dalam melaksanakan tugas mayoritas responden menyatakan tidak setuju
sebanyak 19 orang ( 45,2%), hal ini dikarenakan dalam memberikan pelayanan
perawat kurang terampil dalam melaksanakan tugasnya misalnya masih terdapat
kesalahan dalam memeriksa tensi pasien. Dokter terampil dalam memberikan
pelayanan kepada pasien, dalam hal ini masih ada pasien yang menyatakan kurang
setuju sebanyak 15 orang (35,7%) hal ini dikarenakan pelayanan yang diberikan
dokter terkesan terburu-buru sehingga pasien tidak dapat merasakan secara
maksimal pelayanan yang diberikan dokter.
Tanggapan mengenai pengobatan yang diberikan dokter mampu mengatasi
penyakit, mayoritas responden menyatakan setuju sebanyak 22 orang (52,4%),
karena pengobatan yang diberikan memang sudah baik dan mampu mengatasi
93
walaupun tidak semua mengatakan setuju tentang hal ini dikarenakan masih ada
pasien yang tidak setuju dikarenakan dia sudah lama dirawat inap tetapi tidak
sembuh-sembuh juga padahal dokter mengatakan diawal kalau dia paling lama
dirawat inap selama 4 hari saja. Tanggapan responden tentang penjelasan prosedur
yang akan dilaksanakan sudah baik, mayoritas responden menyatakan kurang
setuju sebanyak 21 orang ( 50,0%) hal ini dikarenakan pasien tidak menerima
penjelasan setiap kali perawat melakukan tindakan atau pelayanan seperti pada
saat perawat akan melakukan suntik kepada pasien, perawat tidak menjelaskan itu
suntik guna nya untuk apa. Tanggapan tentang memiliki jaminan keamanan
pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan mayoritas responden menyatakan
kurang setuju sebanyak 19 orang ( 45,2%). Hal ini dikarenakan masih banyak
perawat dan dokter dalam menjalankan tugasnya mereka masih kurang maksimal
seperti kepedulian mereka terhadap pasien khususnya pasien peseta BPJS PBI dan
ketanggapan yang mereka berikan kepada pasien masih kurang sehingga pasien
masih banyak yang tidak percaya terhadap pelayanan di rumah sakit tersebut.
Mereka berobat ke RSUD Tarutung dikarenakan tidak ada lagi rumah sakit yang
lain yang bisa mereka datangin dikarenakan mereka adalah pengguna BPJS PBI
yang di rujuk puskesmas ke RS tersebut
. Berdasarkan hasil penelitian variabel jaminan terhadap kepuasan pasien
pengguna BPJS PBI ruang rawat inap di RSUD Tarutung sebanyak 21 orang
(50,0%) menyatakan kurang baik terhadap pelayanan yang diberikan. Menurut
Pohan (2007), pelayanan kesehatan itu harus aman baik pasien, bagi pemberi
harus aman dari resiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lainnya yang
ditimbulkan oleh pelayanan kesehatan itu sendiri, oleh karena itu harus disusun
suatu prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak.
Hal ini tidak sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Deviyanti
(2015) di RS Islam Malahayati yang menyatakan bahwa variabel jaminan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS PBI di ruang rawat inap..
5.6 Pengaruh Perhatian Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS PBI Rawat Inap di RSUD Tarutung
Hasil uji regresi linear variabel perhatian dengan p=0,000<0,25 dan nilai
β=0,365 tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien namun dari hasil
uji korelasi menunjukkan bahwa varibael perhatian memiliki hubungan dengan
kepuasan peserta BPJS PBI di rawat inap.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tanggapan responden terhadap
dokter memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien mayoritas
menyatakan tidak setuju sebesar 39 orang ( 92,9%) hal ini dikarenakan pasien
tidak pernah merasakan perhatian khusus dari dokter. Pasien juga mengatakan
bahwa jangankan memberikan perhatian khusus, memberikan perhatian sedikit
saja sudah syukur. Dokter juga jarang sekali menanyakan keadaan pasien apakah
semakin membaik atau sebaliknya. Sama halnya dengan perawat, mayoritas
responden menyatakan tidak setuju sebesar 40 orang (95,2%) tentang perawat
memberikan perhatian khusus. Hal ini dikarenkan pada saat pasien membutuhkan
95
Tanggapan responden tentang dokter yang selalu bersikap ramah,
mayoritas menyatakan setuju sebesar 29 orang (69,0%) karena memang benar
dokter ramah pada saat menyapa pasien. Perawat yang selalu bersikap ramah
dalam memberikan pelayanan, mayoritas responden menyatakan kurang setuju
sebesar 28 orang (66,7%). Hal ini dikarenakan dalam memberikan pelayanan
kepada pasien perawat bersikap cuek kepada pasien. Tanggapan responden
terhadap pelayanan yang diberikan tanpa memandang status sosial, mayoritas
responden menyatakan setuju sebesar 26 orang (61,9%) tapi masih banyak juga
yang menyatakan tidak setuju yaitu sebesar 26,2%. Hal ini dikarenakan masih ada
pasien peserta PBI yang diberlakukan tidak sama dengan pasien lainnya,
misalnya pasien yang PBI lebih lama ditangani.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebanyak 18 orang (42,9%)
menyatakan kurang baik terhadap kualitas pelayanan berdasarkan perhatian.
Parasuraman et al (2006) menyatakan bahwa perhatian merupakan bagian
dari dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
jasa. Hasil penelitian diatas tentang perhatian tidak sama dengan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Deviyanti (2015) yang menyatakan bahwa ada pengaruh
BAB VI KESIMPULAN 6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien peserta
BPJS PBI Rawat Inap di RSUD Tarutung.
2. Terdapat pengaruh yang signifikan pada variabel kehandalan terhadap
kepuasan pasien Peserta BPJS PBI Rawat Inap.
3. Variabel bukti fisik (Tangibles). Pada variabel ini, kelengkapan, kesiapan
dan kebersihan alat-alat yang dipakai sudah baik. Penampilan dokter dan
perawat juga sudah dinilai rapi.
4. Variabel kehandalan (Reliability). Pada variabel ini prosedur penerimaan
pasien, pelayanan pemeriksaan masih belum dilakukan dengan cepat dan
tepat. Perawat juga dalam memberikan pelayanan kepada pasien belum
maksimal.
5. Variabel ketanggapan (Responsiveness). Pada variabel ini kemampuan
dokter untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien masih
dinilai kurang baik oleh pasien. Pasien juga menilai bahwa berkomunikasi
dengan perawat ataupun dokter sangat sulit.
6. Variabel jaminan (Assurance). Pada variabel ini pelayanan dinilai kurang
97
7. Variabel perhatian (empathy). Pada variabel ini perhatian dilihat dari
kemudahan pasien dalam berinteraksi dan berkomunikasi dengan perawat
dan dokter dinilai belum cukup baik dan masih ada nya perawat yang tidak
ramah kepada pasien.
8. Dari hasil analisis regresi linear menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh
variabel bukti fisik, ketanggapan, jaminan dan perhatian terhadap kepuasan
6.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan kesimpulan yang telah dibuat,
maka penulis mengajukan beberapa saran sebagai berikut:
1. Bagi pihak RSUD Tarutung untuk lebih memperbaiki kualitas layanan dalam
memberikan pelayanan yang lebih cepat, tepat, dan tidak berbelit-belit dan lebih
memperhatikan ketepatan jadwal penyediaan makanan.
2. Dalam hal kehandalan, disarankan kepada perawat agar dalam proses pelayanan
pemeriksaan lebih cepat dan tepat, untuk lebih terampil dalam melaksanakan tugas,
cepat dan tepat dalam hal memberikan pelayanan kepada pasien, menanggapi keluhan
