BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik penelitian sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.(Sugiyono, 2012:13). Dalam penelitian ini menjelaskan tentang seberapa besar pengaruh Produk (X1), Harga (X2), Tempat (X3) dan Promosi (X4)
terhadap Kepuasan (Y1)dan Loyalitas Konsumen(Y2).
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian a. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Olimart Pematang Siantar b. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini direncanakan dimulai dari bulan Maret 2017 sampai April 2017.
3.3. Batasan Operasional
Batasan ini dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan yang ada. Penelitian ini dikhususkan pada batasan operasional sebagai berikut:
b. Variabel Dependen yang dianalisis penulis dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Y1) dan Loyalitas Konsumen (Y2).
3.4. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel- variabel dalam penelitian adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel
Variable Defenisi Variabel Indikator
Skala kebutuhan atau keinginan pasar bersangkuatan
1. Kualitas produk 2. Manfaat produk 3. Daya tahan produk 4. Desain produk
5. Merek dagang Likert
Harga (X2)
Nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan
menggunakan Pelumas Pertamina.
1.Harga terjangkau.
2.Harga sesuai dengan kualitas yang ditawarkan
3.Harga bersaing dengan produk pelumas sejenis
Likert
Tempat(X3) Tempat dimana Pelumas tersedia
bagi pelanggan
1. Kemudahan untuk mencapai lokasi.
2. Lokasi yang terletak di wilayah padat penduduk .
3. Tempat aman dan nyaman.
Likert
Promosi (X3)
Promosi adalah aktivitas yang menyampaikan manfaat produk pelumas pertamina dan membujuk pelanggan untuk membelinya.
1. Iklan yang menarik 2. Promosi penjualan
3. Informasi manfaat produk yang jelas melalui komunikasi langsung.
Likert
Kepuasan Pelanggan
(Y1)
Terpenuhinya harapan konsumen oleh manfaat atau
hasil yang diperoleh setelah menggunaka pelumas pertamina.
1. Produk sesuai dengan harapan konsumen.
2. Minat pembelian ulang 3. Tidak memiliki keluhan.
Likert
Loyalitas Pelanggan
(Y2)
Komitmen kesetiaan yang dipegang konsumen untuk membeli atau mendukung kembali produk.
1. Melakukan Pembelian secara teratur.
2. Kesediaan Merekomendasi 3. Melakukan pembelian diluar
lini produk.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk pelumas sejenis dari perusahaan lain.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2008:132). Dalam penelitian ini, peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.2
Skor pendapat Responden
No Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (ST) 4
3 Ragu-Ragu/Netral (R) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber :Sugiyono (2012:133) 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi
melakukan pembelian ulang atau lebih dari sekali. Jumlah populasi pada penelitian ini rata-rata per bulan adalah 380 orang.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah atau karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,2012:116).Sampel diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi. Penentuan ukuran pengambilansampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Rumus Slovin:
2
Maka jumlah sampel adalah sebagai berikut
17
Maka, sampel penelitian ini adalah sebanyak 80 orang.
Teknik pengambilan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel sumber data dengan
tertentu. Adapun yang menjadi bahan pertimbangan dalam pemilihan sampel pada penelitian ini adalah:
a) Konsumen yang mempunyai umur ≥ 17 tahun karena dinilai telah dewasa dan dapat menentukan harga dan Kualitas.
b) Konsumen yang mengunjungi Olimartlebih dari sekali yang telah melakukan pembeian ulang. Tujuan penetapan dari kriteria ini adalah dengan mempertimbangkan usia yang mampu menilai kepuasaan pelanggan dan loyalitasnya.
3.7 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Data primer merupakan data yang langsung diperoleh melalui hasil wawancara dan pemberian kuesioner kepada pelanggan Olimart Pematang Siantar yang dijadikan sampel.
b. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber lainnya digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Penelitian mendapat data sekunder dari buku-buku pendukung, penelusuran internet, jurnal dan data perusahaan.
3.8 Metode Pengumpulan Data 3.8.1 Wawancara ( Interview )
3.8.2 Daftar Pertanyaan ( Questioner)
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan daftar pertanyaan (Questioner), yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Daftar Pertanyaan (Questioner) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012).
Daftar pertanyaan (Questioner) dibuat dengan menggunakan pertanyaan terbuka, yaitu terdiri dari pertanyaan-pertanyaan untuk menjelaskan identitas responden dan pertanyaan tertutup, yaitu pertanyaan yang meminta responden untuk memilih salah satu jawaban yang tersedia dari setiap pertanyaan.
3.8.3 Studi Dokumentasi
Studi pustaka adalah suatu metode pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku dan literatur-literatur lain yang berhubungan dengan materi penelitian. Studi kepustakaan yang digunakan dalam penelitian ini merupakan penggunaan data sebagai teori dasar yang diperoleh serta dipelajari dalam kepustakaan tentang pengaruh Store Atmosphere terhadap Kepuasan dan Loyalitas konsumen.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas
penelitian ini dilakukan pada pengunjung bengkel dan outlet di medan dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang pelanggan.
Tingkat validitas dapat diukur dengan cara membandingkan nilai rhitung,
dengan kriteria sebagai berikut:
bila : r hitung > r tabel , berarti pertanyaan tersebut dinyatakan valid. r hitung < r tabel , berarti pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
Tabel 3.3
Uji Validitas untuk Setiap Butir Pertanyaan Item-Total Statistics
Augustinedan Kristaung, 2013:70). Berdasarkan hasil uji validitas pada Tabel 4.1 dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan adalah valid.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2010:221). Uji reliabilitas ini digunakanuntuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik sudah semestinya jika rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga. perencanaan yang matang mutlak diperlukan an alat-alat penelitian seperti kuesioner yang digunakan juga harus dalam kondisi yang baik.Butir pertanyaan yang sudah dikatakan valid dalam uji validitas ditentukan realibilitasnya denagn kriteria sebagai berikut :
Jika : ralpha> rtabel maka pertanyaan reliabel.
ralpha<rtabel maka pertanyaan tidak reliabel
Jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6, maka kuesioner penelitian bersifat reliabel (Augustine dan Kristaung, 2013:73, Noor, 2011:165).
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.978 21
Pada tabel 3.4 dapat diketahui bahwa nilai r alpha sebesar 0,978 lebih besar dari 0,6
(0,978 > 0,6) maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.
3.10 Metode Analisis Data
Data-data yang diperoleh akan diolah dengan menggunakan metode statistik deskriptif, regresi linear berganda dan regresi linear sederhana yang terdiri dari dua variabel dependen (Y1& Y2) dan empat variabel independen (X1,
X2, X3, X4).
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif
Menurut Sugiyono (2010:147) analisis deskriptif ini digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.Analisis statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing indikator dengan mendeskripsikan data melalui tabel distribusi frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan yang diajukan.
3.10.1.1 Frekuensi Distribusi
Distribusi frekuensi adalah pengelompokan data ke dalam beberapa kelas dan kemudian dihitung banyaknya pengamatan yang masuk ke dalam tiap kelas, dapat yang dihitung dengan rumus :
Rata-rata skor =
n
x
m
1)
m(n
−
Keterangan :
3.10.1.2. Distribusi Frekuensi Relatif
Frekuensi relatif dari suatu kelas adalah proporsi item atau dalam kelas terhadap jumlah keseluruhan item dalam data tersebut. Rumus frekuensi relatif adalah :
Frekuensi Relatif =
sampel jumlah
kelas frekuensi
Distribusi frekuensi relatif adalah ringkasan dalam bentuk tabel dari sekelompok data yang menunjukkan frekuensi relatif bagi setiap kelas.
3.10.1.3. Distribusi Frekuensi Persentase
Frekuensi Persentase dari suatu kelas adalah frekuensi relatif kelas tersebut dikalikan dengan 100. Rumus frekuensi persentase adalah :
Frekuensi Relatif =
Distribusi frekuensi persentase adalah ringkasan dalam bentuk tabel dari sekelompok data yang menunjukkan frekuensi persentase bagi setiap orang.
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Berdasarkan tujuan penelitian, analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis linier berganda. Dalam penelitian ini variabel bebas (X) yaitu empat variabel Produk (X1), Harga (X2), Tempat (X3) dan Promosi (X4).
Sedangkan variabel terikat yaitu terhadap Kepuasan Konsumen(Y1).Maka
persamaan yang digunakan adalah: Y = α + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
Dimana:
b1,....,b4 = Koefisien Regresi X1 = Produk
X2 = Harga
X3 = Tempat
X3 = Promosi
3.10.3 Analisis Regresi Linear Sederhana
Hipotesis kedua yang diajukan adalah: kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan digunakan rumus uji Analisis Regresi Sederhana sebagai berikut:
Y = α + β x
Dimana:
Y = Loyalitas Pelanggan α = Intercept Coefficient
β = Slope Coefficient
x = Kepuasan Pelanggan 3.11 Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normlitas
Uji normalitas dilakukan dengan mengamati penyebaran data pada sumbu diagonal grafik.Metode yang dipakai adalah metode plot.
2) Uji Heteroskedastisitas
Dalam pengujian ini menggunakan diagram pancar residual. 3) Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variabel bebas (independen).model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variable bebas.
3.12 Pengujian Hipotesis
3.12.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
Uji F bertujuan untuk menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan ke dalam model secara simultan atau bersama – sama mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen.
Menentukan F tabel dan F hitung dengan kepercayaan sebesar 95% atau taraf signifikan sebesar 5% (0,05).
Dalam penelitian ini menunjukkan apakah variabel independen yang terdiri dari variabel produk, harga, tempat dan promosi untuk menjelaskan variabel terikatnya, yaitu kepuasan dan loyalitas pelanggan.
3.12.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Uji-t (uji parsial) dilakukan untuk melihat secara individual pengaruh secara signifikan dari variable terhadap variable terikat dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Mencari nilai ttabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan
menentukan derajat kebebasan (df)
b.Mencari nilai thitung dengan menggunakan bantuan aplikasi.
H0 diterima bila thutung< ttabel atau H0 diterima, apabila nilai sinifikan t > (α)
3.12.3 Koefisien Determinasi
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat
PT Pertamina Lubricants merupakan anak perusahaan PT Pertamina (Persero), yang didirikan pada 23 September 2013 dan menerima pemisahan (spin-o ) Unit Bisnis Pelumas PT Pertamina (Persero) pada 30 Oktober 2013.Pendirian Perusahaan didasarkan Akta No.35 yang dibuat di hadapan Notaris Lenny Janis Ishak, S.H. dan PT Pertamina Lubricants.
PT Pertamina Lubricants didirikan sebagai pelaksanaan amanat Undang-Undang No. 22 Tahun 2001 Tentang Minyak dan Gas. Tujuan pendirian Perusahaan adalah meningkatkan kekuatan bisnis Perseroan di bidang usaha pelumas pada masa mendatang, melalui cakupan bisnis di dalam dan luar negeri.Cakupan bisnis Perusahaan meliputi dalam dan luar negeri. PT Pertamina Lubricants bertekad pada masa-masa mendatang dapat menjadi perusahaan pelumas kelas dunia, dan mencapai posisi sebagai Top 20 World Lubricants Company.
PT Pertamina Lubricants Milestones
1957 Sejak berdiri,PERTAMINA telah masuk dalam bisnis pelumas yang ditandai dengan beroperasinya Unit Produksi Pelumas Jakarta
2007 Produk pelumas Pertamina mulai melebarkan sayap ke pasar mancanegara dengan co-branding Zypex di Pakistan
2008 Pertamina melebarkan sayap ke pasar pelumas Timur Tengah dan Asia dengan co-branding Zypex di Dubai dan penjualan pelumas di Singapura. Pabrik Pelumas Gresik resmi beroperasi.
2009 PT Pertamina (Persero) melebarkan sayap ke pasar pelumas Australia 2010 PT Pertamina (Persero) melebarkan sayap ke pasar pelumas Indocina 2012 PT Pertamina (Persero) melebarkan sayap ke pasar pelumas Eropa dan
Afrika
2013 Pemisahan Unit Bisnis Pelumas PT Pertamina (Persero)2015 Pembentukan PT Pertamina Lubricants
2015 Kerjasama Technical Partnership dengan Automobili Lamborghini Official Lubricants Technical Partnership with Automobili Lamborghini 4.1.2 Visi dan Misi PT. Pertamina Lubricants
1. Visi Menjadi Perusahaan Pelumas Kelas Dunia
2. MisiMelaksanakan bisnis solusi pelumasan dan memasarkan pelumas serta produk terkait secara kompetitif di pasar domestik dan luar negeri untuk memperkuat portofolio bisnis guna mengoptimalkan nilai tambah bagi seluruh pemangku kepentingan.
Tata Nilai 6C Pertamina
dan integritas; serta berpedoman pada asas-asas tata kelola korporasi yang baik.
2. Kompetitif (Competitive) Mampu berkompetisi dalam skala regional maupun internasional, mendorong pertumbuhan melalui investasi, membangun budaya sadar biaya dan menghargai kinerja.
3. Percaya Diri (Confident) Berperan dalam pembangunan ekonomi nasional, menjadi pelopor dalam reformasi BUMN dan membangun kebanggaan bangsa.
4. Fokus Pada Pelanggan (Customer Focus) Berorientasi pada kepentingan pelanggan dan berkomitmen untuk memberikan yang pelayanan terbaik kepada pelanggan.
5. Komersial (Commercial) Menciptakan nilai tambah dengan orientasi komersial dan mengambil keputusan berdasarkan prinsip-prinsip bisnis yang sehat.
6. Mampu (Capable) Dikelola oleh pemimpin dan pekerja profesional yang memiliki talenta dan penguasaan teknis tinggi, berkomitmen dalam membangun kemampuan riset dan pengembangan.
4.2 Analisis Statistik Deskriptif
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif Responden
1. Pembagian Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentasi (%)
Laki-laki 71 88.75%
Perempuan 9 11.25%
Total 80 100%
Sumber: hasil penelitian (April, 2017) diolah
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden laki-laki berjumlah 71 responden dengan tingkat persentasi sebanyak 88.75% dan responden perempuan berjumlah 9 responden dengan tingkat persentasi 11.25%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa responden laki-laki lebih dominan dalam penelitian ini.
2. Pembagian Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Umur Jumlah
Responden Persentasi (%)
<30 26 32.5%
31-40 27 33.8%
41-50 14 17.5%
51-60 7 8.8%
>60 6 7.5%
3. Pembagian Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasakan Frekuensi Pembelian
Frekuensi Jumlah
Responden Persentasi (%)
>1 Tahun 57 71.25%
< 1 Tahun 23 28.75%
Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat bahwa dari 80 responden jika dilihat dari frekuensi melakukan pembelianpada Produk Pelumas Otomotif Pertamina Lubricants Di Olimart Siantar, maka responden yang membeli dua kali dan telah menjadi pelanggan lebih dari satu tahun adalah sebanyak 57 orang (71.25%). Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa konsumen yang melakukan pembelian lebih dari dua kali adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 71,25%. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen memiliki pengalaman yang baik pada Produk Pelumas Otomotif Pertamina Lubricants Di Olimart Siantar.
4.2.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel
Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4
Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1 1. Variabel Produk sebagai X1
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden terhadap Variabel Produk
P
STS TS KS S SS Total Total
Min Max Mod
f % f % f % f % f % f %
Kualitas Produk 0 0 0 0 13 16.25 59 73.75 8 10 80 100 3 5 4
Manfaat Produk 0 0 0 0 17 21.25 56 70 7 8.75 80 100 3 5 4
Daya Tahan 0 0 0 0 19 23.75 56 70 5 6.25 80 100 3 5 4
Desain 0 0 0 0 18 22.5 57 71.25 5 6.25 80 100 3 5 4
Nama Merek 0 0 0 0 19 23.75 52 65 9 11.25 80 100 3 5 4
Sumber: hasil penelitian (April, 2017) diolah
Berdasarkan Tabel 4.5, diketahui bahwa:
a. Untuk pernyataan mengenai kualitas produk, jumlah responden yang menjawab KS sebanyak 13 (16.25%), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 59 (73.75%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 8 (10.00%).
c. Untuk pernyataan mengenai daya tahan produk, jumlah responden yang menjawab KS sebanyak 19 (23.75%), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 56 (70.00%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 5 (6.25%).
d. Untuk pernyataan mengenai desain produk, jumlah responden yang menjawab KS sebanyak 18 (22.50%), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 57 (71.25%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 5 (6.25%). e. Untuk pernyataan nama merek produk, jumlah responden yang menjawab KS
sebanyak 19 (23.75%), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 52 (65.00%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 9 (11.25%). 2. Variabel Harga sebagai X2
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden terhadap Variabel Harga
P
Sumber: hasil penelitian (April, 2017) diolah
Berdasarkan Tabel 4.6, diketahui bahwa:
a. Untuk pernyataan mengenai harga terjangkau, jumlah responden yang menjawab KS sebanyak 17 (21.25%), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 43 (53.75%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 20 (25.00%).
sebanyak 49 (61.25%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 16 (20.00%).
c. Untuk pernyataan mengenai harga kompetitif, jumlah responden yang menjawab TS sebanyak 1 (1.2%), jumlah responden yang menjawab KS sebanyak 17 (21.25%), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 47 (58.75%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 15 (18.75%). 3. Variabel Tempat sebagai X3
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden terhadap Variabel Tempat
P
Sumber: hasil penelitian (April, 2017) diolah
Berdasarkan Tabel 4.7, diketahui bahwa:
a. Untuk pernyataan mengenai lokasi mudah dijangkau, jumlah responden yang menjawab KS sebanyak 9 (11.25%), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 53 (66.25%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 18 (22.50%).
b. Untuk pernyataan mengenai lokasi padat penduduk, jumlah responden yang menjawab KS sebanyak 12 (15.00%), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 51 (63.75%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 17 (21.25%).
sebanyak 52 (65.00%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 20 (25.00%).
4. Variabel Promosi sebagai X4
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi dan Persentase Responden terhadap Variabel Promosi
P
STS TS KS S SS Total Total
Min Max Mod
f % f % f % f % f % f %
Iklan menarik 0 0 0 0 21 26.25 55 68.75 4 5 80 100 3 5 4
Promosi penjualan
menarik 0 0 0 0 19 23.75 57 71.25 4 5 80 100 3 5 4
Informasi produk
jelas 0 0 0 0 17 21.25 60 75 3 3.75 80 100 3 5 4
Sumber: hasil penelitian (April, 2017) diolah
Berdasarkan Tabel 4.8, diketahui bahwa:
a. Untuk pernyataan mengenai Iklan yang menarik, jumlah responden yang menjawab KS sebanyak 21 (26.25%), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 55 (68.75%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 4 (5.00%).
b. Untuk pernyataan mengenai promosi penjualan yang menarik, jumlah responden yang menjawab KS sebanyak 19 (23.75%), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 57 (71.25%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 4 (5.00%).
5. Variabel Kepuasan Pelanggansebagai Y1 Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi & Persentase Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
Sumber: hasil penelitian (April, 2017) diolah
Berdasarkan Tabel 4.7, diketahui bahwa:
a. Untuk pernyataan mengenai produk sesuai dengan harapan jumlah responden yang menjawab KS sebanyak 28 (35.00%), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 41 (51.25%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 11 (13.75%).
b. Untuk pernyataan mengenai minat membeli kembali produk jumlah responden yang menjawab KS sebanyak 28 (35.00%), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 40 (50.00%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 12 (15.00%).
6. Variabel Loyalitas Pelanggansebagai Y2
Tabel 4.10
Distribusi Frekuensi & Persentase Responden terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan
Sumber: hasil penelitian (April, 2017) diolah
Berdasarkan Tabel 4.9, diketahui:
a. Untuk pernyataan mengenai melakukan pembelian ulang secara teratur jumlah responden yang menjawab KS sebanyak 17 (21.25%), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 56 (70.00%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 7 (8.75%).
b. Untuk pernyataan mengenai bersedia merekomendasikan produk jumlah responden yang menjawab KS sebanyak 16 (20.00%), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 59 (73.75%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 5 (6.25%).
c. Untuk pernyataan mengenai pembelian di luar lini produk jumlah responden yang menjawab KS sebanyak 20 (25.00%), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 53 (66.25%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 7 (8.75%).
responden yang menjawab S sebanyak 55 (68.75%), dan jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 7 (8.75%).
4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Dalam penelitian ini, uji normalitas terhadap residual dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Tingkat signifikansi yang digunakan �= 0,05. Dasar pengambilan keputusan adalah melihat angka probabilitas �, dengan ketentuan sebagai berikut.
Jika nilai probabilitas � ≥ 0,05, maka asumsi normalitas terpenuhi. Jika probabilitas < 0,05, maka asumsi normalitas tidak terpenuhi.
Tabel 4.10 Uji Normalitas Analisis Regresi Berganda
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 80
Normal Parametersa,,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.19274073 Most Extreme
Differences
Absolute .092
Positive .060
Negative -.092
Kolmogorov-Smirnov Z .822
Asymp. Sig. (2-tailed) .509
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Tabel 4.11 Uji Normalitas Analisis Regresi Sederhana
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 80
Normal Parametersa,,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.63470543 Most Extreme Differences Absolute .147
Positive .088
Negative -.147
Kolmogorov-Smirnov Z 1.314
Asymp. Sig. (2-tailed) .063
Berdasarkan Tabel 4.10, dapat diketahui nilai probabilitas p atau Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,509. Karena nilai probabilitas p, yakni 0,509, lebih besar
dibandingkan tingkat signifikansi, yakni 0,05 maka variabel residual berdistribusi normal. Begitu juga dengan Tabel 4.12 diketahui nilai probabilitas p atau Asymp. Sig. (2-tailed)sebesar 0,063. Karena nilai probabilitas p,, yakni 0,063, lebih besar
dibandingkan tingkat signifikansi, yakni 0,05. Hal ini berarti asumsi normalitas terpenuhi.
Berdasarkan Gambar 4.1, pada uji normalitas pendekatan normal probability plot, titik-titik cenderung dekat dengan garis dan berdasarkan uji
normalitas dengan histogram, kurva berbentuk normal. Maka asumsi normalitas dipenuhi.
4.3.2 Uji Multikolinearitas
Untuk memeriksa apakah terjadi multikolinearitas atau tidak dapat dilihat dari nilai variance inflation factor (VIF). Nilai VIF yang lebih dari 10 diindikasi suatu variabel bebas terjadi multikolinearitas (Ghozali, 2011).
Tabel 4.10 Uji Multikolinearitas
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Produk (X1) .629 1.590
Harga (X2) .572 1.749
Tempat (X3) .524 1.907
Promosi (X4) .497 2.013
a. Dependent Variable: Y
Sumber: hasil penelitian (April, 2017) diolah
Berdasarkan Tabel 4.10, diketahui nilai VIF dari produk adalah 1,590, harga 1,749, tempat 1,907, dan promosi 2,013. Jika seluruh nilai VIF tidak lebih dari 10, maka diindikasi tidak terjadi multikolinearitas.
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas
pengamatan dapat dijelaskan dengan menggunakan koefisien signifikansi. Koefisien signifikansi harus dibandingkan dengan tingkat signifikansi yang ditetapkan sebelumnya (5%). Apabila koefisien signifikansi lebih besar dari tingkat signifikansi yang ditetapkan, maka dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas (homoskedastisitas). Jika koefisien signifikansi lebih kecil dari tingkat signifikansi yang ditetapkan, maka dapat disimpulkan terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 4.11 Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser Coefficientsa
a. Dependent Variable: abs_Glejser
Coefficientsa
a. Dependent Variable: abs_Glejser2
Berdasarkan Tabel 4.11, diketahui:
Karena masing-masing nilai probabilitas (Sig.) > 0,05, maka disimpulkan tidak terjadi gejala heteroskedastistas. Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas dengan scatterplot, titik-titik menyebar di atas dan di bawah 0 (secara acak), maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisitas 4.4 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda ditujukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (X) berupa variabel Marketing Mixyang terdiri dari Produk (X1), Harga (X2), Tempat (X3), Promosi (X4), serta variabel terikat (Y) berupa kepuasan pelanggan
Tabel 4.12Analisis Regresi Linear Berganda
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .857 1.324 .647 .520
Produk (X1) .157 .073 .230 2.158 .034
Harga (X2) .077 .100 .086 .772 .443
Tempat (X3) .263 .115 .268 2.293 .025
Promosi (X4)
.286 .138 .248 2.069 .042
Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.12 kolom Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linear
berganda sebagai berikut:
Y1 = 0,857 + 0,157X1 + 0,077X2 + 0,263X3 + 0,286X4 + e
Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
1. Nilai konstanta sebesar 0,857, artinya jika nilai variabel independent ( variabel produk, harga, tempat, promosi) bernilai konstan atau nol maka nilai vaiabel kepuasan pelanggan adalah tetap sebesar 0,857.
2. Nilai koefisien Produk sebesar 0,157, artinya jika nilai variabel ini ditingkatkan atau diturunkan satu satuan maka akan meningkatkan atau menurunkan nilai variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,157 dengan anggapan bahwa variabel lain tetap.
3. Nilai koefisien Harga sebesar 0,077, artinya jika nilai variabel ini ditingkatkan atau diturunkan satu satuan maka akan meningkatkan atau menurunkan nilai variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,077 dengan anggapan bahwa variabel lain tetap.
4. Nilai koefisien Tempat sebesar 0,263, artinya jika nilai variabel ini ditingkatkan atau diturunkan satu satuan maka akan meningkatkan atau menurunkan nilai variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,263 dengan anggapan bahwa variabel lain tetap.
menurunkan nilai variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,286 dengan anggapan bahwa variabel lain tetap.
4.5 Uji Hipotesis
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji F (uji serentak) dilakukan untuk melihat secara bersama-sama pengaruh atau hubungan positif dan signifikan variabel bebas (X1, X2, X3, X4) berupa variabel Produk, Harga, Tempat dan Promosi terhadap variabel terikat (Y) berupa Kepuasan Pelanggan. Dalam menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:
df (pembilang) = k-1 df (penyebut) = n-k Keterangan:
n = jumlah sampel penelitian k = jumlah variabel bebas dan terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 80 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 5, sehingga diperoleh:
1) df (pembilang) = k-1 df (pembilang) =5-1 = 4 2) df (penyebut) = n-k df (penyebut) = 80-5 = 75
Nilai Ftabelpada tingkat α = 5% (4:75) = 2,49 dengan kriteria uji sebagai berikut:
H0 diterima bila Fhitung < Ftabel pada α = 5%
Tabel 4.13 Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 97.162 4 24.291 16.210 .000a Residual 112.388 75 1.499
Total 209.550 79
a. Predictors: (Constant), Promosi (X4), Produk (X1), Harga (X2), Tempat (X3) b. Dependent Variable: Kepuasan (Y1)
Berdasarkan Tabel 4.13 memperlihatkan nilai F hitung adalah 16,210 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Sedangkan F tabel 2,49. Oleh karena pada kedua perhitungan
yaitu Fhitung> Ftabel (16,210 > 2,49) dan tingkat signifikansi (0,000) < 0,05, dengan
hipotesis H0 ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yaitu variabel bebas (X1, X2, X3, X4) berupa variabel Produk, Harga, Tempat dan Promosi secara bersama-sama adalah positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) Kepuasan Pelanggan pada Produk Pelumas Otomotif Pertamina Lubricants Di Olimart Siantar.
4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial variabel bebas yang terdiri dari variabel Produk (X1), Harga (X2),Tempat(X3), Promosi (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Model hipotesis yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:
H0 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh positif yang terdiri dari variabel Produk (X1), Harga (X2),Tempat(X3), Promosi (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika thitung < ttabelpada α = 5%
H0 ditolak jika thitung > ttabel pada α = 5%
ttabelpada tingkat α = 5% yakni yang diperoleh dengan derajat bebas = df – k (df =
jumlah sampel dan k = jumlah variabel keseluruhan) yaitu df = 80-5= 75. Maka perhitungan ttabel adalah t 5% atau t0,05 (75) = 1.992102.
Tabel 4.14Analisis Regresi Linear Berganda
Model a. Dependent Variable: Y
Sumber: hasil penelitian (April, 2017) diolah
Berdasarkan Tabel 4.14 terlihat bahwa:
1. Variabel produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0.034)< 0,05 dan nilai thitung
(2.158) > ttabel (1.992) artinya jika variabel produk ditingkatkan, maka
kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat.
nilai t hitung (0,772) < ttabel (1.992) artinya jika variabel harga ditingkatkan,
maka kepuasan pelanggan (Y) tidak akan meningkat.
3. Variabel tempat berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0.025)< 0,05 dan nilai thitung
(2,293) > ttabel (1.992) artinya jika variabel tempat ditingkatkan, maka
kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat.
4. Variabel promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikan 0.042 < 0,05 dan nilai thitung
(2.069) > ttabel (1.992) artinya jika variabel promosi ditingkatkan, maka
kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat. 4.5.3 Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat.
Tabel 4.15 Koefisien Determinasi Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .681a .464 .435 1.22413
a. Predictors: (Constant), Promosi (X4), Produk (X1), Harga (X2),Tempat (X3)
b. Dependent Variable: Kepuasan (Y1)
sebesar R2 = 0,464 berarti 46,4% Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas, produk, harga, tempat, dan promosi, sedangkan sisanya sebesar 53,6% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
4.6Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linear sederhana ditujukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas berupa variabel Kepuasan Pelanggan terhadap variabel terikat (Y) yaitu Loyalitas Pelanggan, maka dihasilkan output sebagai berikut:
Tabel 4.16Koefisien Determinasi Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .366a .134 .123 1.64515
a. Predictors: (Constant), Kepuasan (Y1) b. Dependent Variable: Loyalitas (Y2)
Pada Tabel 4.16 menunjukkan bahwa nilai R = 0,366 berarti hubungan antara variabel bebas Kepuasan Pelanggan terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan sebesar 36,6%. R Square sebesar 0,134 berarti 13,4% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 86,6% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 4.17
Analisis Regresi Linear Sederhana Coefficientsa
a. Dependent Variable: Loyalitas (Y2)
Pada Tabel 4.17 menunjukkan bahwa nilai signifikansi adalah 0.001<0,05 ini berarti kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ini berarti jika variabel kepuasan pelanggan ditingkatkan, maka loyalitaspelanggan (Y) akan meningkat. Maka persamaan regresinya adalah:
Y2 = 10,972 + 0,394Y1 + e
Koefisien Y = 0,394. Variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,394. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel kepuasan pelanggan sebesar 1 satuan, maka loyalitas
pelanggan akan meningkat sebesar 39,4%. 4.7Pembahasan
4.7.1 Hasil Analisis Statistik Deskriptif
4.7.1.1 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Responden a. Crosstab Jenis Kelamin
Responden berjenis kelamin laki-laki lebih dominan karena peneliti lebih banyak menjumpai responden perempuan saat menyebar kuesioner di Surya Swalayan Jalan Jamin Ginting, Medan.
b. Crosstab Usia
Berdasarkan data dari crosstab usia, responden dengan rentang usia 31-40thn adalah responden yang paling dominan dengan jumlah 27 responden atau 33,8% dibandingkan dengan responden dengan rentang usia lainnya.
c. Crosstab Frekuensi Pembelian
Berdasarkan data crosstab frekuensi pembelian, jumlah responden yang paling dominan adalah responden yang telah melakukan pembelian lebih dari dua kali dan menjadi pelanggan diatas 1 tahun dengan jumlah 57 responden atau sebesar 71,25%. Hal ini mengindikasikan bahwa banyak pelanggan yang memiliki pengalaman yang baik pada Produk Pelumas Otomotif Pertamina Lubricants Di Olimart Siantar.
4.7.2 Hasil Analisis Regresi dan Uji Hipotesis
4.7.2.1 Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan
a. Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan pelumas otomotif Pertamina Lubricants di Olimart Siantar.
manfaat produk, daya tahan produk, dan nama merek sehingga menimbulkan kepuasan bagi pelanggannya.
Hal ini terlihat pada deskriptif terhadap variabel Produk bahwa 73.75% responden menyatakan setuju bahwa Pelumas Pertamina memiliki kualitas dan kinerja produk yang baik. 70.00% responden menyatakan setuju Pelumas Pertamina merupakan produk yang sesuai dengan kebutuhan, 70.00% responden menyatakan setuju daya tahan produk pada temperatur rendah maupun tinggi sehingga mampu meningkatkan akselasi dengan sangat prima, 71.25% menyatakan setuju bahwa Pelumas Pertamina memiliki desain produk yang menarikdengan kemasan tutup botol yang kuat sehingga kualitas tidak mudah terkontaminasi, 65.00% menyatakan setuju merek pelumas petamina memikili image merek yang baik dan familiar. Hal ini mengindikasikan bahwa Pelumas
Otomotif Pertamina Lubricants Di Olimart Siantar mampu menyediakan produk Pelumas yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Hasil pembahasan ini sesuai dengan penelitianAsnita (2015) mengenai “Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas pelanggan pada Surya Swalayan Jalan Jamin Ginting Medan” bahwa produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pelumas otomotif Pertamina Lubricants di Olimart Siantar.
maka kepuasan pelanggan (Y) tidak akan meningkat. Pelanggan merasa harga produk pelumas otomotif Pertamina Lubricants yang ditetapkan adalah harga yang wajar dan sesuai. Hal ini terlihat pada deskriptif terhadap variabel harga bahwa 53.75% responden menyatakan setuju Harga Pelumas Pertamina terjangkau, 61.25% responden menyatakan setuju bahwa harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk, 58.75% responden menyatakan Pelumas Pertamina memberikan harga yang kompetitif. Hal ini mengindikasikan bahwa Pelumas Otomotif Pertamina Lubricants Di Olimart Siantar telah menjadi salah satu pilihan dengan menawarkan harga sesuai kualitas yang baik di dalam benak konsumen, namun harga tidak menjadi acuan untuk mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Hermawan, (2015) mengenai “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan, Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian Roti Ceria Di Jember” bahwa harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan. Namun Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Sumayya (2012) mengenai “Investigating the Impact of Marketing Mix Elements on Tourists Satisfaction: An Empirical Study on East Lake”. Bahwa harga berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
c. Pengaruh Tempat terhadap Kepuasan Pelanggan pelumas otomotif Pertamina Lubricants di Olimart Siantar.
atau tidak. Lokasi Olimart yang strategis dekat dengan jalan raya dan nyaman, menjamin tersedianya akses yang cepat, menarik sejumlah pelanggan.
Hal ini terlihat pada deskriptif terhadap variabel lokasi bahwa 66.25% responden menyatakan setuju bahwa Lokasi olimart mudah dijangkaupengunjung, 63.75% responden menyatakan setuju Lokasi Olimart terletak di wilayah padat penduduk, 65.00% responden menyatakan setuju bahwa lokasi Lokasi olimart aman dan nyaman dalam melakukan penggantian pelumas. Hal ini mengindikasikan bahwa Olimart Siantar salah satu tempat pilihan untuk mengganti ataupun membeli produk Pelumas otomotif Pertamina Lubricants yang memberi kenyamanan bagi pelanggan.Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian,Koedijati(2011) mengenai “Pengaruh Bauran Pemasaran Perguruan Tinggi Terhadap Kepuasan dan dampaknya kepada Loyalitas Mahasiswa pada Tiga PTS terkemuka di kota Bandung.” bahwa lokasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
d. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan pelumas otomotif Pertamina Lubricants di Olimart Siantar.
deskriptif terhadap variabel promosi dapat dilihat bahwa 68.75% responden menyatakan setuju bahwa Iklan pelumas pertamina menarik, 71.25% responden menyatakan setuju bahwa produk Pelumas Otomotif Pertamina Lubricants di Olimart Sitantar melakukan promosi penjualan yang menarik mulai dari diskon produk yang ditawarkan hingga hadiah-hadiah yang menarik, 75.00% responden menyatakan setuju bahwa memperoleh Informasi manfaat produk yang jelas melalui komunikasi langsung dengan penjual ataupun salesman. Hal ini mengindikasikan bahwa promosi produk Pelumas otomotif Pertamina Lubricants di Olimart Siantar selalu memberikan penawaran menarik dengan potongan harga untuk menarik minat beli pelanggan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Falana, (2014) mengenai “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Air Mineral Aqua Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara” bahwapromosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.7.2.2 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan
Pertamina Lubricants sesuai denga yang diharapakan berarti jumlah ini merasa puas pada produk pelumas otomotif Pertamina Lubricants. Sementara itu hanya 35.00%responden yang kurang setuju dengan hal tersebut.50.00%responden menyatakan setujudan15.00% menyatakan sangat setujumemiliki niat untuk membeli kembali produk Pelumas otomotif Pertamina Lubricants di Olimart Siantar.51.25%responden menyatakan setuju dan11.25% menyatakan sangat setujubahwa Tidakadakeluhan yang membuatkecewadenganproduk pelumas otomotif Pertamina Lubricants.Berdasarkan Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa diatas 68.75%responden menyatakan setuju untuk melakukan pembelian secarateratur, melakukan pembelian diluarlini produk, dan tidak berminat menggunakan produk pelumas yang lain.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan, maka ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Bauran pemasaran ritel yang terdiri dari: produk, harga, tempat, dan promosisecara simultan atau serentak memiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Maka hipotesis pertama diterima.
2. Variabel produk secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Maka hipotesi ke-dua diterima.
3. Variabel Harga secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal ini berarti harga produk yang ditawarkan tidak menentukan kepuasan pelanggannya.Maka hipotesis ke-tiga ditolak.
4. Variabel Tempat secara parsial memiliki pengaruh yang positif dansignifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan, artinya letak atau lokasi Olimart Siantar secara positif menentukan kepuasan pelanggan. Maka hipotesis ke-empat diterima.
otomotif Pertamina Lubricants di Olimart Siantar. Maka hipotesis ke-enam diterima.
7. Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan sebesar 46,4% oleh variabel bebas yaitu, produk, harga, tempat, dan promosi, sedangkan sisanya sebesar 53,6% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil analisa dari penelitian ini, peneliti menyarankan bagi peneliti berikutnya menambah variabel lain yang berkaitan erat secara teori terhadap kepuasan dan loyalitas, serta memperluas ruang lingkup penelitian, agar hasil penelitian dapat diperluas.
