Analisis
Pengaruh
Kualitas
Produk
Dan
Kualitas
Pelayanan,
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Provider
Tri
(
StudiPadaMahasiswaS1FakultasEkonomiUniversitasAndalasPadang)
SKRIPSI
DiajukanUntukMemenuhiSalahSatuSyaratMemperolehGelarSarjana
PadaProgramStudiS1ManajemenFakultasEkonomiUniversitasAndalas
Oleh
VINOAZATRA
0810523139
JURUSAN
MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ANDALAS
DAFTAR ISI
1.3TujuanPenelitiandankegunaanpenelitian... 8
2.7 KerangkaPemikiranTeoritis... 24
BABIII METODEPENELITIAN 3.1 DesainPenelitian... 25
3.2 PopulasidanSampelpenelitian... 25
3.2.1Populasi... 25
3.2.2Sampel... 25
3.3 VariabelPenelitiandanDefinisiOperasionalVariabel... 27
3.4 JenisDatayangDigunakan... 29
3.9 AnalisaModelStruktural/UjiHipotesis... 32
BAB IV HASILPENELITIANDANPEMBAHASAN 4.1 Gambaranumumperusahaan ... 33
4.1.1 Sejarahperusahaan ... 33
4.1.2 VisidanMisi... 34
4.1.3 Produk... 34
4.2 KarakteristikResponden...36
4.2.2KarakteristikRespondenBerdasarkanUmur... 37
4.2.3KarakteristikRespondenBerdasarkanTempatTinggal... 38
4.2.4KarakteristikRespondenBerdasarkanJurusan... 38
4.2.5KarakteristikRespondenBerdasarkanUangsakuperbulan... 39
4.2.6KarakteristikBerdasarkanPengeluaranperbulan... 39
4.3 DeskripsiVariabelPenelitian... 40
4.3.1KualitasProduk... 40
4.4 PembahasanHasilPenelitian... 51
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan... 53
5.2 ImplikasiHasilPenelitian...54
5.3 KeterbatasanPenelitian...54
5.4 Saran... 57
4.6 KarakteristikRespondenBerdasarkanPengeluaranperbulan 39
DAFTARTABEL
1.1 Data10OperatorselulerdiIndonesiatahun2009-2012 4
1.2 PerkembanganJumlahPenggunaTeleponSeluler2010–2013 4
2.1 PenelitianTerdahulu 23
3.1 VariabelPenelitiandanDefinisiOperasional 28
4.1 KarakteristikRespondenBerdasarkanJenisKelamin 37
4.2 KarakteristikRespondenBerdasarkanUmur 37
4.3 KarakteristikRespondenBerdasarkanStatustempattinggal 38
4.4 KarakteristikRespondenBerdasarkanJurusan 38
4.5 KarakteristikRespondenBerdasarkanPenghasilan/Uangsaku 39
perbulan
4.7 PendapatRespondententangKualitasProduk 41
4.8 PendapatRespondententangKualitasPelayanan 43
4.9 PendapatRespondententangLoyalitasPelanggan 44
4.10 CrossLoading 47
4.11 LoadingandAverageVarianExtract(AVE) 48
4.12 LatenVariableCorrelations 48
4.13 CompositeReliability 49
4.14 RSquare 50
DAFTARGAMBAR
2.1 HubunganantaraKualitasProdukdanLoyalitasPelanggan 21
2.2 HubunganantaraKualitasPelayanandanLoyalitasPelanggan 23
2.3 KerangkaPenelitian 24
DAFTARLAMPIRAN
LampiranAKuesionerPenelitian
LampiranBDataResponden
LampiranCTabulasiData
BABI
PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang
Telekomunikasiselulersaatinisudahmenjadisuatukebutuhanyangutama
bagi masyarakat Indonesia. Pengguna telepon seluler sendiri tidak terbatas hanya
pada kota-kota besar tetapi sudah mencapai pelosok-pelosok daerah di seluruh
Indonesia.IndustriteleponselulerberkembangpesatdiIndonesia,initerlihatdari
jumlahpelangganteleponseluleryangterusmeningkatdaritahunketahunyangbisa
dilihatpadatabel1.2.PasarbisnisselulerdiIndonesiatampaknyamemangsangat
menjanjikan,takheranjikaparapelakuusahabisnisselulerinibegituagresifdalam
memperebutkan pasar. Terlebih lagi gaya hidup masyarakat Indonesia yang
konsumtifmenjadiindikatormenariknyabisnisini.
Perkembangan teknologi komunikasi dan juga semakin bertambahnya
providerdiindonesiamembuatpersaingansesamaoperatorselulersemakinketatdan
jenuh.Haltersebutmembuatbanyakprovider mulaimencaristrategi-strategibaru
untuklebihungguldariparakompetitornyabaikdalamhalpenambahanfeatures,
peningkatan pelayanan kepada pelanggan sampai menurunkan tarif percakapan
teleponyangmenyebabkantimbulnyaperangtarifantaroperator.
KompetisiselulerdiTanahAirterbilangpalingliberaldidunia.Bandingkan
dihunitigaoperatorsaja.BegitujugadenganIndia,limaoperatordinegeriSharukh
khanhanyaberebut600jutapelanggan.KecualiBakrieTelecom(BakrieGroup),
Flexy (PT Telkom), Smart Telecom (Sinar Mas Group), Ceria (Sampurna) dan
persen(Kompas,2013).ProviderTrimenguasaipangsapasarsebanyak5,4persen,
untukproviderbaruyangmasukkeIndonesiaTribisadibilangcukupberhasilkarena
provider lain yang juga baru masuk ke Indonesia seperti Axis hanya mampu
menguasaipasar2,1persen.
Umumnyalebihmudahmempertahankanpelangganlamadaripadamenarik
pelangganbaru,olehkarenaituproviderbaruyangmasukdiindonesiatanpastrategi
dan inovasi yangtepat akan sulit untuk ikut bersaing. Faktanya perusahaan akan
mendapat beberapa keuntungan jika memiliki pelanggan yang loyal seperti
mengurangibiayakegagalandanmeningkatkankeuntunganperusahaan.
Namunpadakenyataannyaparaproviderdihadapkanpadakeadaanperilaku
konsumenyangsudahsemakindewasadanpintardalammenentukanpilihanproduk.
membeliproduktersebutapalagiuntukkalangankelasatasyangtidakmelihatsuatu
produk dari segi harga dan tarif namun juga melihat keunggulan produk yang
ditawarkan baik features, pelayanan dan sinyal yang kuat. Dengan demikian
perusahaanselulermulaimencarisolusibagaimanamerekadapatmenjagaloyalitas
pelanggannyaselaindenganmenurunkantarif.
Lovelock (2011) berpendapat bahwaindikasi pelanggan yangloyal adalah
pelanggan yang menunjukkan perilaku pembelian yang berulang yang
menggambarkankesetiaanpelangganuntukterusmengguruiperusahaandalamwaktu
jangka panjang, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman dan
rekan.Selain itu loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dimana
tindakanpembelianterjadilebihdarisatukali.
Bicaramengenaioperatorselulerpastitidakterlepasdariteleponseluler.Saat
sekaranginiteleponselulertidaklagidigunakansekadarsuarasertateks,tetapilebih
moderndansaratteknologiinformasiyanginovatif,bahkankarenasemakintinggi
teknologiteleponselulertersebutsehinggadiberinamateleponpintar(smartphone).
Parapenggunatelepon pintarini membutuhkanaksesinternet hampirsetiap saat,
sehinggainimenuntutoperatorseluleruntukmenyedikanlayanandatayangbagus.
DiIndonesiapadatahun2009,telahberoperasisebanyak10operatorselulerdengan
Tabel1.1
Data10OperatorSelulerDiIndonesiaTahun2009-2012
Sumber: Wikipedia,
Tabel1.2
PerkembanganJumlahPenggunaTeleponSeluler2010–2013
Sumber: Kompasiana
Pertumbuhan operator seluler tergolong pesat di Indonesia. Kalau dibagi
berdasarkanplatformyangdigunakan,pemakaiGSMselulersebanyak88%, CDMA
seluler 3%, dan CDMA fixed wireless access (FWA) 9%. Dari sepuluh operator
selulertersebutbeberapamerupakanoperatorseluler yangbarumulaibersaingdi
Opreator Produk Jaringan JumlahPelanggan BakrieTelecom Esia CDMA800MHz 10,6juta(Q4-2009)
Hutchison 3(Tri) GSM 6,4Juta
Indosat MatrixIM3 Mentari
GSM 33,1juta(Q4-2009)
StarOne CDMA800MHz 570.000
Mobile-8 Fren,MobidanHepi CDMA800MHz 3juta
Natrindo Axis GSM 5juta
SampoernaTelekom Ceria CDMA450MHz 780.000
SmartTelecom Smart CDMA1.900MHz >2juta
Telkom Flexi CDMA800MHz 13,49juta
Telkomsel KartuASdan,KartuSimpatiHALO GSM 81,644juta(Q4-2009)
indonesia,salahsatunyayaituPT.HutchisonCPTelecommunication(“HCPT”)yang
merupakanperusahaanpenyediajasatelekomunikasi.
Hasilpenelitianterhadaployalitaspelanggantelahbanyakdilakukan.Melalui
riset ini akan dianalisis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelangganProviderTri.PerilakupelangganuntuktetapsetiamenggunakanProvider
Trikarenafitur-fituryangditawarkanProviderTrisangatmenarikpelangganbaik
padasegmennyayaitukawulamudamaupunkalanganpekerjaataubahkaneksekutif.
Pelangganyangpuasterhadapperformasebuahprodukakanmendorongpelanggan
untukmelakukanpembelianulangdanmenciptakansuatusikaployalpadaproduk
tersebut.
Sejalan dengan hal di atas, peneliti tertarik untuk meneliti apa saja yang
menyebabkanpelanggantetapsetiapadaprodukProviderTrimeskipunJangkauan,
kualiatas sinyal Provider Tri masih dibilang kalah dibandingkan para pesaingnya
yang sudah lama menyediakan jasa telekomunikasi di indonesia, tapi jika
dibandingandengansesamapemainbarudiIndonesiaProviderTritermasuksalah
satuProvideryangberhasiljikadilihatdaripangsapasarnya.Selanjutnya,hasildari
penelitianini,akandituangkandalamskripsiyangberjudul
“AnalisisPengaruhKualitasProdukDanKualitasPelayanan,Terhadap
LoyalitasPelangganProviderTri(StudiPadaMahasiswaS1FakultasEkonomi
UniversitasAndalasPadang)”.
Dalam melakukan penelitian ini, responden yang akan diteliti adalah
penelitian,karenamahasiswaadalahanakmudayangmerupakansegmenutamadari
ProviderTrisebagaioperatorseluleryangmerajaianakmudasehinggaProviderTri
menjadi kartu seluler yang banyak dipilih anak muda untuk berkomunikasi pada
umumnyadanmengikutitrendsetteryangadasaatinipadakhususnya.
Menurut sepengetahuan peneliti, mahasiswa merupakan konsumen yang
mempunyai loyalitas pelanggan tidak terlalu tinggi karena pada usia muda
mempunyaisifatinginmencobasesuatuyangbarudantidakinginkelihatanbeda
denganteman-temannyasehinggamerekamempunyaitingkatkesetiaanpelanggan
yangtidakterlalutinggiterhadapsuatuproduk.Perilakukonsumensepertiinidinilai
wajarkarenajiwaanak muda yangdinamis dan selalu mengikuti tren agartidak
dibilangketinggalanjaman.
SampeldalampenelitianinidikhususkanbagimahasiswaprogramstudiS1
FakultasEkonomiUniversitasAndalaskarenadiharapkanmerekasudahmemiliki
pengetahuan tentang penelitian ini dan juga seperti dilihat dari tabel 1.2
perkembangan penggunasmartphone yangsemakin terus meningkat. Jikadi lihat
mahasiswa ekonomi Universitas Andalas sudah banyak yang menggunakan
smartphone terutama dengan merk BlackBerry, Smartphone BlackBerry
membutuhkanaksesdatadimanaProviderTrimenyediakanpaketuntukBlackBerry
dengan kualitasdan harga yangbersaingserta sinyal Provider Tri di Universitas
1.2RumusanMasalah
Loyalitaspelangganmerupakanassetyangpentinguntukeksistensisebuah
perusahaanuntuktetapbertahandanmampubersaingdenganparakompetitornya.
Oleh karena itu agar perusahaan mampu terus bertahan dalam persaingan yeng
semakinketat,suatuperusahaanperlumengetahuifaktor-faktoryangmempengaruhi
loyalitas pelanggan. Faktor-faktor pendukung loyalitas pelanggan yang digunakan
dalampenelitiankaliiniadalahproductqualitykualitasproduk),danservicequality
(kualitaspelayanan)karenatujuandaripenelitianiniadalahmelihattingkatloyalitas
pelanggandariperspektifpelanggan.(Sutrisni,2010)
Hal inilah yang menarik penulis untuk meneliti faktor-faktor yang
mempengaruhiloyalitaspelangganProviderTri.KarenamenurutKotlerdanKeller
(2007)Loyalitasataukesetiaandidefinisikansebagaikomitmenyangdipegangkuat
untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan
meskipunadapengaruhsituasidanusahapemasaranyangberpotensimenyebabkan
perubahanperilaku.
Adapunmasalahdaripenelitianiniadalah“apakahproductqualitykualitas
produk),danservicequality(kualitaspelayanan)padaproduk Provider Tridapat
menjawab pertanyaan pada penelitian tersebut, akan digunakan
pertanyaan-pertanyaanpenelitiansebagaiberikut:
1. Apakah product quality (kualitas produk) berpengaruh terhadap loyalitas
pelangganpadaprodukProviderTri?
2. Apakahservicequality(kualitaspelayanan)berpengaruhterhadaployalitas
pelangganpadaprodukProviderTri?
1.3 TujuanPenelitiandanKegunaanPenelitian
1.3.1 TujuanPenelitian
Tujuanyangingindicapaidalampenelitianiniadalahsebagaiberikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh product quality (kualitas produk) terhadap
loyalitaspelangganpadaprodukProviderTri.
2. Untukmenganalisispengaruhservicequality(kualitaspelayanan)terhadap
loyalitaspelangganpadaprodukProviderTri.
1.3.2 KegunaanPenelitian
1. Bagi Perusahaan Sebagai program tindak lanjut untuk mengetahui
faktor-faktorapasajayangdapatmempengaruhiloyalitaspelangganterhadapsebuah
perusahaan.
2. BagiPembacaSebagaibahanmasukandanreferensibagipihak-pihakyang
1.4 SistematikaPenulisan
Sistematikainibergunauntukmemberikan gambaran yangjelas dan tidak
menyimpangdaripokokpermasalahan,secarasistematissusunanskripsiiniadalah
sebagaiberikut:
BABI:PENDAHULUAN
Padababinidijelaskanmengenailatarbelakangmasalah,rumusanmasalah,
tujuanpenelitiandankegunaanpenelitiansertasistematikapenulisan.
BABII:TINJAUANPUSTAKA
hipotesis,sumberdata,definisivariabel,teknikpengumpulandata,teknik
pengambilansampeldanteknikanalisisdata.
BABIV:HASILDANPEMBAHASAN
Padabagianinidiuraikanobyekpenelitian,analisisdata,danpembahasan
darianalisisdata.
BABV:PENUTUP
Sebagaibabterakhir,babiniakanmenyajikansecarasingkatkesimpulan
yangdiperolehdaripembahasandanjugamemuatsaran-saranbagipihak
