PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PROVIDER SELULER THREE (3)

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PROVIDER

SELULER THREE (3)

Igna Alip Saputra

1

, Kuwat Riyanto., SE., M.M

2

Manajemen Pemasaran, Universitas Pelita Bangsa

E-mail : ignaalipsaputra@gmail.com

1

; kuwat_riyanto@yahoo.com

2

ABSTRAK

Banyaknya provider di Indonesia memberikan layanan dan kemudahan untuk mengakses internet. Menyikapi fenomena yang ada di masyarakat tersebut maka hadir layanan internet dari 3 dengan kualitas 4G dimana memiliki keunggulan diantaranya akses data internet lebih cepat dan harga kuota yang terjangkau.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh harga dan kulitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian kuantitatif yaitu berdasarkan sampel penduduk yang diminta menjawab sejumlah pertanyaan tentang survei yang dilakukan. Populasinya semua pendudukan cikarang timur yang menggunkana provider 3. Sampel berdasarkan data fiktif yang diambil dari kantor desa. Pengumpulan data menggunakan aplikasi SPSS.

Hasil analis regresi berganda yaitu Y =16,614 + 0,550X1 + 0,511X2. Hasil uji (t)

menyatakan harga, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan provider 3 di cikarang timur. Artinya menurut pelanggan ketiga variabel dianggap penting ketika akan menggunakan provider 3. Koefisien determinasi 81,8% artinya kualitas pelayanan secara bersama berpengrahih terhadap loyalitas pelanggan provider 3 di cikarang timur. Sedangkan sisanya 18,2% diterangkan oleh variabel lain yang tidak dirumuskan dalam model regresi pada penelitian ini.

Kata kunci : harga, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan provider 3, penduduk cikarang timur

1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan kegiatan-kegiatan manusia dewasa ini bergerak dengan pesat. Salah satu perubahan pesat yang terjadi adalah globalisasi, di mana negara-negara di seluruh dunia menjadi suatu kekuatan pasar yang semakin terintegrasi tanpa batas territorial negara. Hal ini akan menyebabkan meningkatnya arus informasi yang memerlukan instrumen komunikasi untuk mempermudah kegiatan manusia, di antaranya adalah teknologi informasi. Teknologi informasi merupakan bagian dari perkembangan era informasi dan teknologi yang telah memudahkan pelaksanaan

kegiatan-kegiatan bisnis di dunia dewasa ini. Teknologi komunikasi yang semakin handal, efektif, dan ekonomis sudah menjadi kebutuhan yang mendasar karena sangat menunjang aktifitas.

Salah satu bentuk kehadiran teknologi komunikasi dan informasi di dunia dewasa ini adalah alat komunikasi portable berupa telepon genggam atau telepon seluler (handphone). Dengan kemudahan akses informasi siapa pun dapat menerima dan mengirim informasi apapun dengan cepat bagi siapa saja dan tidak terbatas oleh usia. Kehadirannya telah membawa dampak yang sangat besar bagi umat manusia. Dengan sinyal internet yang disediakan beberapa penyedia layanan informasi (provider)

semakin terus berkembang dalam hal kecepatan dan jaringannya, membuat pemegang telepon genggam dapat dengan mudah membukanya kapan pun dan di manapun.

Banyaknya provider di Indonesia memberikan layanan dan kemudahan untuk mengakses internet. Mereka menggunakan strategi masing-masing dan saling berlomba untuk mendapatkan konsumen maupun mempertahankan konsumen dengan tujuan memperoleh laba dari hasil penjualannya.

Kualitas layananpun menjadi salah satu aspek dalam suatu perusahaan untuk mencapai tujuan tersebut. Internet tak lagi dipandang sebagai sebuah kebutuhan sekunder, tetapi sudah menjadi kewajiban. Tak dapat dipungkiri jika internet adalah hal yang sangat melekat kepada masyarakat terutamanya di bidang teknologi komunikasi saat ini, komunikasi tidak hanya menjadi kebutuhan untuk masyarakat umum saja, tapi menjadi alat tranksaksi kebutuhan dan keinginan masyarakat di era digital ini, era dimana masyarakat umum semakin bergantung pada internet, dimana akan menjadi prospek bisnis yang prospektif.

Komunikasi merupakan suatu hal yang penting karena dianggap dapat membantu dan sangat berpengaruh bagi kehidupan masyarakat di era digital. Sejak ditemukannya alat komunikasi, diera digital membuat beberapa provider seluler di Indonesia mulai merancang dan membangun jaringan internet yang cepat. Bisnis operator seluler ini dari tahun ke tahun semakin meningkat dan berkembang pesat seiring dengan perkembangan jaman. Selain itu didukung pula dengan hadirnya telepon selular berbasis blackberry dan ios dimana masyarkat dapat mengunakan telepon selulur menggunakan jaringan provider yang tersedia dapet mengakses internet ke seluruh link di dunia.

Pergerakan ini membuat persaingan provider seluler di Indonesia semakin merancang strategi penjualan dan pelayannya. Terutamanya pada provider seluler 3 yang dari tahun awal launcingnya mengalami kenaikan pesat terutama dalam jasa pelayanan harga dan jaringan, jadi masyarakat di era digital mulai tercandu akan akses yang diberikan provider seluer yang dapat memudahkan masyarkat dalam memenuhi kebutuhan nya sehari-hari terutama dalam digitcal market untuk kebutuhan rumah tangga dan I-Learning

business dalam dunia pekerja dan mahasiswa/pelajar.

Dengan internet kita dapat memperoleh informasi tentang program dan jasa pelayanan melalui internet, sudah merupakan hal yang biasa pada saat ini. Dalam terminology pemasaran, diketahui bahwa digunakan “WEBSITE” sebagai saluran komunikasi misalnya BPS ( Badan Pusat Statistik ) menggunakan WEB agar anggota masyarakat bisa mengakses data statistic melalui internet menurut KOMPAS 3 Maret 2009 didalam seleksi PTN ( Perguruan Tinggi Negeri ) informasi lewat internet masih terbatas. Informasi mengenai penerimaan calon mahasiswa baru perguruan tinggi negeri belum sepenuhnya memadai informasi yang tersedia diportal perguruan tinggi negeri terkadang tidak lengkap.

Perkembangan teknologi seluler di era digital ini memacu pertumbuhan pada jaringan seluler dan semakin banyak persaingan bisnis di dunia pasar perusahaan jaringan seluler yang ada di Indonesia pada saat ini. Seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, hal ini meyebabkan kompetisi dalam duni bisnis menjadi semakin tajam, banyak muncul industri-industri serta perusahaan perusahaan baru ,salah satunya bidang komunikasi.

Indonesia merupakan salah satu negara yang industri komunikasinya berkembang pesat dengan jumlah operator sebanyak 6 operator komunikasi tercatat sebagai pemain aktif. Maraknya perang tarif yang terjadi sekarang ini diakibatkan terlalu banyaknya operator yang menawarkan produknya kepada konsumen. Perang tarif yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan dalam waktu singkat Namun, perang tarif kini mulai tergeser dengan perang layanan atau tarif internet yang murah. Maka, operator komunikasi pada saat ini mulai merambah kepada layanan komunikasi yang berbasis data disebabkan oleh pengguna layanan data semakin meningkat seiring dengan berkembangnya kebutuhan mobile lifestyle terhadap internet dan ponsel pintar

Beberapa provider telekomunikasi menawarkan paket hemat layanan internet dengan harga murah dan kuota yang cukup akan tetapi dengan kualitas layanan yang kurang maksimal diantaranya adalah sinyal internet yang kurang bagus sehingga menyebabkan akses data menjadi lambat. Menyikapi fenomena yang ada di masyarakat

tersebut maka hadir layanan internet dari 3 dengan kualitas 4G dengan berbagai keunggulan yang dapat menjadi pilihan masyarakat dalam mengakses layanan internet 3 sebagai salah satu operator komunikasi di Indonesia telah meluncurkan layanan 4G dimana memiliki keunggulan diantaranya akses data internet lebih cepat dan harga kouta yang terjangkau

Kartu perdana TRI mulai beroperasi secara komersial di indonesia. Telah memiliki 4000 lebih BTS dengan perolehan jumlah pelanggan sampai dengan tulisan ini dibuat sebanyak lebih dari 5 juta pelanggan. TRI untuk kepemilikan sahamnya dimiliki oleh 2 perusahaan besar yakni Hutchison dari Hongkong sebesar 60% dan Charoen Pokphand dari Thailand sebesar 40%. Sebagai kartu seluler GSM yang memberi kualitas terbaik dengan harga yang sangat terjangkau dibandingkan produk produk lainnya serta dilengkapi dengan layanan andal yang didasarkan pada pemenuhan keinginan konsumen.

Dari hasil wawancara dengan salah seorang karyawan yang menjabat sebagai admin sekaligus customer di provider seluler TRI tersebut, penjualan produk provider seluler TRI dari 6 bulan kebelakang setiap bulannya meningkat.

Berikut adalah tabel penjualan produk provider seluler TRI tahun 2021 selama 6 bulan.

Tabel 1.1 Penjualan produk provider seluler TRI

Bulan Produk yang terjual Januari 3748 Februari 5786 Maret 8776 April 9058 Mei 9212 Juni 10051

Sumber : Data Perusahaan Loyalitas pelanggan yang dipengaruhi oleh harga dan kualiatas pelayanan. Dari segi harga, provider seluler TRI memberikan harga yang terjangkau untuk semua kalangan, sehingga penjualan produknya setiap bulan meningkat. Dari segi kualitas pelayanan, provider seluler TRI selalu memberikan pelayanan yang baik sehingga pelanggan akan menjadi loyal dan terus berlangganan di provider seluler TRI

Setiap perusahaan tentunya menginginkan agar strateginya berjalan dengan baik dan ketika berjalan dengan baik dan lancar strategi tersebut akan memberikan keuntungan bagi perusahaan terlebih dalam daya jual dan daya tarik.

2. INJAUAN PUSTAKA DAN

HIPOTESIS

2.1 Loyalitas Pelanggan

2.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Rangkuti,Freddy (2016:60), “Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sutisna (2017:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu

Menurut Tjiptono (2016:110), “loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.

Menurut Setyani (2017) menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.

2.1.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut Vanessa Gaffar (2016) loyalitas pelanggan ditentukan oleh lima faktor, yaitu :

a. Kepuasan (satisfaction)

Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran Antara harapan

pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan.

b. Ikatan emosi (Emotional bonding) Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya Tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.

c. Kepercayaan (Trust)

Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.

d. Kemudahan (Choice reducation and habit)

Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat. e. Pengalaman dengan perusahaan

(History with company)

Sebuah pengalaman seseorang pada parusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika mendapat pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

2.1.4 Cara Mengukur Loyalitas Pelanggan

Mardalis (2016) menyatakan bahwa loyalitas dapat diukur dengan cara-cara sebagai berikut :

a. Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. Urutan ini dapat berupa:

1. Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyality), dapat

ditunjukan apakah pelanggan hanya membeli disatu tempat tertentu saja.

2. Loyalitas yang terbagi (divided loyality) dapat ditunjukan apakah pelanggan membeli di dua tempat atau toko secara bergantian.

3.

Loyalitas yang tidak stabil (unstable loyality) dapat ditunjukan apakah

pelanggan

memilih suatu tempat untuk

beberapa kali pembelian

kemudian

berpindah

ke

toko lain untuk periode

berikutnya.

4. Tanpa loyalitas ( no loyality ) ditunjukan dengan apakah pelanggan tidak membeli di suatu tempat tertentu.

2.2.1 Tujuan Penetapan Harga

Penentuan harga menjadi sangat penting untuk diperhatikan mengingat harga merupakan salah satu penyebab laku tidaknya produk dan jasa yang ditawarkan. Salah dalam menentukan harga akan berakibat fatal terhadap produk yang ditawarkan dan berakibat tidak lakunya produk tersebut di pasar. Penentuan harga yang akan ditetapkan harus disesuaikan dengan tujuan perusahaan.11 _Adapun

tujuan penentuan harga oleh suatu perusahaan secara umum adalah sebagai berikut:

1. Untuk bertahan hidup

Jika tujuan perusahaan dalam menentukan harga adalah untuk bertahan hidup, penentuan harga dilakukan semurah mungkin. Tujuannya adalah agar produk atau jasa yang ditawarkan laku di pasaran dengan harga murah, tetapi masih dalam kondisi yang menguntungkan.

2. Untuk memaksimalkan laba

Penentuan harga bertujuan agar penjualan meningkat, sehingga laba menjadi maksimal. Penentuan harga biasanya dapat dilakukan dengan harga murah atau tinggi. 3. Untuk memperbesar market share

Untuk memperbesar market share maksudnya adalah untuk memperluas atau memperbesar jumlah pelanggan. Penentuan harga yang murah diharapkan dapat meningkatkan jumlah pelanggan dan

pelanggan pesaing beralih ke produk yang ditawarkan.

2.1 PENELITIAN TERDAHULU YANG RELEVAN

Hasil penelitian relevan sebelumnya yang sesuai dengan judul ini adalah penelitian yang di lakukan oleh Eko Yuwananto (2017) tentang pengaruh kualitas harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dan asosiatif.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Aprillia Bunga Cindy yang berjudul “Analisis Pengaruh Harga, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Kartu Perdana Internet (Survei Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta)

Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta tahun 2017.

Penelitian yang dilakukan oleh Wahid Muslimin Mahardika yang berjudul Pengaruh harga dan kualitas pelayanan Terhadap loyalitas pelanggan kartu Prabayar Produk Indosat IM3 Oleh Mahasiswa UIN Walisongo Semarang. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Walisongo Semarang tahun 2015.

2.2 HIPOTESIS DAN MODEL PENELITIAN

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.26

Berdasarkan kerangka berfikir di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

H1 : Harga mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas pelanggan provider seluler tri (3)

H2 : Kualitas pelayanan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan provider seluler tri (3)

H3 : Harga dan kualitas pelayanan

secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan provider seluler tri (3).

3. JENIS PENELITIAN Tabel 3.2 Tabel 3.3 V aria bel de vinisi di mensi indi kator N o. bu tir J um lah but ir L oyal itas Pela ngg an ( Y) M enur ut Moc aish dala m Sang adji dan sopi ah (301 3:10 4) loyal itas pela ngga n adal ah kom M elaku kan pemb elian secar a teratu r Mel akukan pembeli a ulang 1 ,2 2 M emili ki keper cayaa n yang tinggi Men olak produk pesaing 3 ,4 2 M elaku kan pemb elian disem Men ggunak an layanan lain yang 5 ,6 2

itme n pela ngga n terha dap suat u mere k, took atau pem asok berd asar kan sika p yang sang at posit if dan terce rmin dala m pem belia n ulan g yang ua lini produ k ditawar kan oleh provide r seluler tri (3) R ekom endas i tema n Mer ekomen dasikan produk provide r seluler tri (3) 7 .8 2 M enunj ukan kekeb alan Sela lu menggu nakan provide r seluler tri (3) untuk aktifitas komuni kasi 9 ,1 0 2 kons isten

Jumlah total pernyataan 1 0

Pengukuran Variabel

Pengukuran variable pada penelitian ini menggunakan skala likert pada table pertanyaan kuisioner yang ditunjukan kepada para konsumen untuk memudahkan dalam penghitungan tentang pengaruh yang ditimbulkan oleh harga dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen untuk mengetahui loyalitas para konsumen itu sendiri.

3.3.1 Pengujian Hipotesis 1. Pengujian Parsial ( Uji t)

Uji t dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh secara individual variabel bebas (independen) terhadap variabel terkait (dependen).

Adapun statistik uji yang digunakan adalah uji t, dengan rumus sebagai berikut :

𝑡 = 𝑏1 𝑠𝑏1

Untuk mencari sb1yang merupakan

simpangan baku adalah sebagai berikut : 𝑆𝑏1= 𝑆𝑒√ 1 (𝑛 − 1)𝑠𝑥2 Dengan ketentuan: 𝑆𝑒 =√∑ (𝑦𝑖−^𝑦𝑖) 𝑛 𝑖=1 2 𝑛−2 dan 𝑆𝑥2= 𝑛_{∑ 𝑥} 𝑖2− (∑ 𝑥𝑖)2 𝑛(𝑛 − 1)

Uji t dalam program ini menggunakan software SPSS statistic 22. dengan nilai t sebesar 5% yang diambil dari standard eror pada pengambilan sampel.

2. Pengujian Simultan (Uji F)

Uji F dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel bebas (independend) terhadap variabel terkait (dependent).

Adapun statistik uji yang digunakan aalah uji F, dengan rumus sebagai berikut :

𝐹 =𝑀𝑆𝑅 𝑀𝑆𝐸 Dengan ketentuan : 𝑀𝑆𝑅 =𝑆𝑆𝑅 𝑃 𝑀𝑆𝐸 = 𝑆𝑆𝐸 (𝑛 − 𝑝 − 1)

Derajat bebas untuk MSR adalah v1 = p

dan untuk MSE adalah v2 = (n-p-1)s 2.4.5 Hipotesis Stastistik

Apabila penelitian didasari dengan data yang diperoleh dari sampel maka perlu pengujian secara statistik. Bentuk umum hipotesis statistik penelitian ini adalah sebagai berikut :

Hipotesis 1 :

H0: ßy1 = 0, artinya tidak terdapat

pengaruh positif dan signifikan harga (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) Provider seluler TRI

H1: ßy1 > 0, artinya terdapat pengaruh

positif dan signifikan harga (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) Provider seluler TRI

Hipotesis 2 :

H0: ßy2 = 0, artinya tidak terdapat

pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) Provider seluler TRI.

H1: ßy2 > 0, artinya terdapat pengaruh

positif dan signifikan kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) Provider seluler TRI

Hipotesis 3 :

H0: ßy21 = 0, artinya secara simultan tidak

terdapat pengaruh positif dan signifikan harga (X1), kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) Provider Seluler TRI

H1: ßy.21 > 0, artinya secara simultan

terdapat pengaruh positif dan signifikan harga (X1), kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y)

Provider Seluler TRI Dengan ketentuan :

ßy1 adalah koefisien regresi yang

menunjukan pengaruh X1 terhadap Y

ßy2 adalah koefisien regresi yang

menunjukan pengaruh X2 terhadap Y

Pembahasan

4. Hasil Dan Pembahasan

Uji Validasi

No Indikator R Hitung R Tabel Keterangan 1 Harga

- Item 1

- Item 2

- Item 3

- Item 4

-Item 5

- Item 6

- Item 7

- Item 8

- Item 9

- Item 10

0,373 0,373 0,369 0,459 0,349 0,797 0,671 0,671 0,943 1 0,897 0,897 0,897 0,897 0,897 0,897 0,897 0,897 0,897 0,897 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 2 Kualitas Pelayanan

- Item 1

- Item 2

- Item 3

- Item 4

- Item 5

- Item 6

- Item 7

- Item 8

- Item 9

0,355 0,355 0,355 0,355 0,355 0,840 0,586 1 1 0,917 0,917 0,917 0,917 0,917 0,917 0,917 0,917 0,917 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 3 Loyalitas Pelanggan

- Item 1

- Item 2

- Item 3

- Item 4

- Item 5

- Item 6

- Item 7

- Item 8

- Item 9

0,385 0,540 1 1 0,335 0,354 1 1 1 0,801 0,801 0,801 0,801 0,801 0,801 0,801 0,801 0,801 Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Coefficientsa Model Unstan dardized Coefficient s Stan dardize d Coeffici ents T S ig. B S td. Erro r Beta 1 (C onstan t) 1 6,61 4 2 ,56 9 -,62 8 , 53 2 Ha rga , 550 , 065 ,630 8 ,47 1 , 00 0 ku alitas pelaya nan , 511 , 114 ,334 4 ,49 1 , 00 0

a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

1. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelaggan

Tabel menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari rtable. Untuk sampel

sebanyak 75 orang yaitu 0,801. Nilai r hitung disajikan pada Tabel 4.8. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan indikator tersebut adalah valid.

2. Pengaruh Variabel Harga

Berdasarkan tabel 4.13 maka diperoleh variabel promosi t hitung = 8,471 lebih besar daripada t tabel 0,165, dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, ini berarti H1 yang menyatakan harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada provider seluler tri cikarang. Sedangkan t hitung = 4,491 lebih besar dari t tabel 0,165, dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, ini berarti H2 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan provider seluler tri (3) cikarang

3. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Uji hipotesis secara simultan (Uji F) antara variabel bebas dalam hal ini harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas (Y) pada Provider Seluler TRI cikarang. Hasil analisis Uji F dapat dilihat dalam tabel 4.12 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2401,859 2 1200,930 162,140 ,000b Residual 533,287 72 7,407 Total 2935,147 74

a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

4. Pengaruh Variabel Harga Dan Kualitas Pelayanan

. Dalam melakukan analisis faktor harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) provider seluler tri cikarang digunakan uji koefisien determinasi R2. Hasil uji koefisien determinasi R2 dapat dilihat dalam tabel 4.13

KESIMPULAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel harga dan variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada provider seluler TRI ,dan untuk mengetahui pengaruh terbesar dari kedua variabel independen tersebut. Dari rumusan masalah penelitian yang diajukan, maka analisis data yang telah dilakukan dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, dapat ditarik beberapa kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Berdasarkan data yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya peneliti dapat menyimpulkan bahwa :

1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan provider seluler tri (3) di cikarang timur

2. Besarnya pengaruh harga dan kualitas pelayanan provider seluler tri (3) di cikarang timur sebesar 81,8 % sedangkan 18,2% dipengaruhi faktor lain.

3. Adanya pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap provider seluler tri (3) di cikarang timur, namun bukan hanya harga dan kualitas pelayanan yang dijadikan pertimbangan konsumen dalam membeli produk, tetapi juga ditentukan oleh faktor lain yang tidak diungkapkan dalam penelitian ini. 4. Berdasarkan analisis secara parsial,

ternyata hasil penelitian membuktikan bahwa semua variabel independen (harga dan kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh positif terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan pada provider seluler TRI. Artinya menurut konsumen, kedua variabel independen tersebut dianggap penting ketika akan membeli produk provider seluler TRI.

Berdasarkan pengujian secara simultan, ternyata hasil penelitian membuktikan bahwa semua variabel independen (harga dan kualitas pelayanan) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan

Saran

Dari hasil penelitian yang sudah dilaksanakan mengenai harga,dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelangganpeneliti menyampaikan saran-saran sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan tri (3)

a. Perusahaan diharapkan untuk tetap mempertahankan kualitas pelayanan, sebaiknya produsen memberikan pelayanan yang dapat memuaskan konsumen, mempertahankan ciri khas produk, melakukan kemasan yang menarik, dan tidak mengganti nama atau merek produk yang sudah dikenal konsumen. Hal-hal di atas merupakan alternatif yang bisa ditempuh.

b. Perusahaan diharapkan lebih meningkatkan kegiatan-kegiatan dalam melakukan terobosan-terobosan baru. Kaitannya dengan mengenalkan produk kepada konsumen dengan maksud agar konsumen lebih mengenal produk tersebut dan akhirnya mereka membeli produk dan menjadi pelanggan tetap. Selain itu untuk menjaga pelanggan tetap loyal, produsen harus mempertahankan harga, pelayanan, produk agar produk yang dihasilkan tersebut menjadi pilihan bagi konsumen.

c. Perusahaan diharapkan apat menjadi sumber informasi untuk pengembangan dan masukan bagi perusahaan Tri (3) untuk mempertahankan harga dan kualitas pelayanan.

2. Bagi konsumen

A. Sebelum memilih provider seluler tri (3) hendaknya konsumen lebih teliti dalam hal kualitas produk, harga, pelayanan dan lain-lain, karena hal itu merupakan jaminan yang baik dan layak digunakan. B. Dapat memberikan sumber

pengetahuan umum, rujukan serta acuan bagi semua pihak yang ingin

memahami perilaku konsumen dalam menentukan harga dan kualitas pelayanan.

3. Bagi peneliti yang akan datang Bagi peneliti yang akan datang, dapat menambah wawasan dan referensi bagi penelitian selanjutnya.

DAFTAR PUSTAKA

Alma 2017. “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung.

Assauri 2018. “ Management Pemasaran, Jakarta, Rajawali.

Chandra , Gregorius, 2018. “ Strategi dan program pemasaran, andi offset. Yogyakarta.

Daryanto 2018. “ Konsumen dan Pelayanan Prima”. Yogyakarta: Gava Media

Gary Armstrong. 2017. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Principles of Marketing. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga

Ghozali, Imam. 2012. “aplikasi analisis multivariate dengan program software SPSS versi 22 portable IBM.

Griffin, Jill. 2018. Customer Loyalty. Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga

Gronroos daryano ismanto setyobudi 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.

Kotler Philip, 2017. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Principles of Marketing. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip, Kevin Lane Keller. 2019. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1 dan 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Mardalis, Ahmad 2016. Meraih Loyalitas Pelanggan. E-Journal UniversitasMuhammadiyah Surakarta.

Rahman, 2017:79. “Strategi Harga Dalam Menarik Minat Beli Konsumen”

Rangkuti freddy 2016:60 “Measuring Customer Satisfaction, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Rangkuti freddy 2018:60 “tehnik membedah kasus bisnis analisi SWOT” edisi dua puluh, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Schiffman dan kanuk 2017. “ Perilaku Konsumen. Edisi 7. Jakarta: indeks

Setyani 2017 . “Analisis Pengaruh Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan”. Diakses pada 20 Mei 2017

Sugiyono, Agus Susanto. 2015. Cara Mudah Belajar SPSS & Lisrel. CV. Alfabeta: Bandung.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian. Bandung

Sugiyono. 2015. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sutisna 2016:41 “Perilaku Konsumen dan Pemasaran, cetakan ketiga. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Swastha 2016. “Management Penjualan, edisi 3, Yogyakarta.

Tjiptono, 2014. “Pemasaran jasa, prinsip, penerapan dan penelitian”. Yogyakarta

Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Candra. 2011. Service, Quality & Statisfaction.

Tjiptono, Fandy. 2016. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2017. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing.

Tjiptono, Fandy. 2018. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Vanessa gaffar 2016. “Costumer Relationship Management and Marketing Public Relation. Bandung: Alfabeta

William J, Stanton. . Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi 7. Jakarta: Penerbit Erlangga.