viii Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Masalah antrian adalah masalah yang sering dijumpai di semua kegiatan yang dilakukan oleh manusia terutama ketika menunggu untuk mendapatkan pelayanan jasa kesehatan. Antrian timbul karena tingkat pelayanan lebih kecil dibandingkan dengan tingkat kedatangan. Masalah ini pun terjadi pada Klinik Kasih Jaya.
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan, terdapat dua server (dokter) yang melayani pasien setiap harinya dan model antrian yang diterapkan oleh Klinik Kasih Jaya adalah model multi-channel single phase (M/M/S), di mana terdapat satu jalur antrian pasien yang akan dilayani oleh dua atau lebih fasilitas pelayanan. Hasil penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan sistem antrian yang efisien untuk meminimumkan waktu tunggu pasien dengan menerapkan model antrian M/M/S dan mengalokasikan jumlah server yang tepat sehingga waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan dokter menjadi lebih singkat.Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara observasi dan wawancara kepada penanggung jawab Klinik Kasih Jaya.
Berdasarkan hasil analisis didapat jumlah server optimum adalah sebanyak 3 (tiga) server.
ix Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
Queuing problem is common problem that can be seen in every human activity, especially at the time when waiting for a health services. Queuing usually caused when the level of service is smaller than the arrival rate. This problem also occur in Klinik Kasih Jaya.
Based on the observation, there are two servers (doctors) who work at this place to handle the patient. The queuing model that applied in Klinik Kasih Jaya is multi-channel single phase (M/M/S), where there is one queue line that serve by two or more facilities. The purpose of this observation is to identify the most efficient queuing
system to minimize patient’s waiting time by using M/M/S queuing model and
allocating the exact amount of server. Observation and interview with Klinik Kasih Jaya staff is used to obtain this research data.
Based on the analysis, the amount of optimum servers are 3 (three) servers.
x Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ... iv
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN... v
KATA PENGANTAR ... vi
1.2 Identifikasi Masalah dan Batasan Penelitian……….4
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian……….7
1.5 Sistematika Penelitian... 8
BAB II LANDASAN TEORI……….10
2.1 Manajemen Operasi………...…..10
2.2.1 Pengertian Manajemen Operasi ... .10
2.2.2 Ruang Lingkup Manajemen Operasi ... 11
2.2.3 Komponen-Komponen Utama Manajemen Operasi ... 12
2.1.4 Sepuluh Keputusan Manajemen Operasi ... 14
2.1.5 Tujuan dan Manfaat Manajemen Operasi ... 16
2.2 Penjadwalan………...……..18
2.3 Teori Antrian ... 19
xi Universitas Kristen Maranatha
. . .a Model M/M/I………. . . .b Model M/M/s………...……. . . .c Model M/D/I………
2.3.3.d Model Limited Population………..……
. . Struktur Antrian……….…….. . . Model Antrian M/M/S………..………
2.4 Kerangka Pemikiran………34
BAB III METODE PENELITIAN……….39
3.1 Sejarah Singkat Perusahaan Objek Penelitian ... 39
3.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 40
3.3 Prosedur Pelayanan………..46
3.4 Jenis Penelitian……….49
BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN ... 52
4.1 Kinerja Sistem Antrian ... 52
4.2 Tingkat Kedatangan Pasien dan Tingkat Pelayanan Dokter…………...53
4.3 Perhitungan Tingkat Kedatangan Pasien Rata-Rata λ dan Tingkat Pelayanan Rata-Rata (µ) ... 55
4.4 Analisis Sistem Antrian dengan Model M/M/S ... 59
4.5 Hasil Perhitungan Analisis Sistem Antrian dengan Menggunakan Dua Server. ... 69
4.6 Analisis Sistem Antrian dengan Menggunakan Tiga Server ... 69
4.7 Hasil Perhitungan Antrian dengan Menggunakan Tiga Server ... 78
4.8 Perbandingan Analisis Hasil Perhitungan Antrian dengan Menggunakan Dua Server dan Tiga Server ... 80
BAB V PENUTUP ... 82
5.1 Kesimpulan ... 82
5.2 Saran ... 83
xii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... LAMPIRAN FOTO OBJEK
xiii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Single Channel – Single Phase... 29
Gambar 2.2 Single Channel – Multi Phase ... 30
Gambar 2.3 Multi Channel – Single Phase ... 31
Gambar 2.4 Multi Channel – Multi Phase ... 32
Gambar 2.5 Bagan Kerangka Pemikiran ... 34
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Klinik Kasih Jaya ... 43
xiv Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Kedatangan Pasien Periode Juli 2016... 5 Tabel 4.1 Data Kedatangan Pasien Klinik Kasih Jaya ... 54 Tabel 4.2 Data Pasien yang Terlayani per Jam dengan 2 Server ... 51 Tabel 4.3 Data Jumlah Kedatangan Pasien yang Terlayani
pada Periode Waktu 08.00−09.00 ... 56 Tabel 4.4 Data Jumlah Kedatangan Pasien yang Terlayani
pada Periode Waktu 09.00−10.00 ... 53 Tabel 4.5 Data Jumlah Kedatangan Pasien yang Terlayani
pada Periode Waktu 10.00−11.00 ... 57 Tabel 4.6 Data Jumlah Kedatangan Pasien yang Terlayani
pada Periode Waktu 11.00−12.00 ... 58 Tabel 4.7 Data Hasil Perhitungan Data Berdasarkan Metode Antrian terhadap
Dua Server ... 69 Tabel 4.8 Data Hasil Perhitungan Data Berdasarkan Metode Antrian terhadap
Tiga Server ... 79 Tabel 4.9 Perbandingan Analisis 2 Server dan 3 Server………….…………80
1 Universitas Kristen Maranatha BAB 1
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
2 Universitas Kristen Maranatha Dalam kehidupan sehari-hari untuk mendapatkan pelayanan yang kita butuhkan, kita sering kali menemukan kejadian menunggu. Kejadian ini dapat terjadi ketika permintaan dalam suatu pelayanan melebihi kapasitas yang tersedia. Hal ini dapat dilihat dari baris antrian yang diakibatkan oleh para pelanggan yang menunggu untuk segera mendapatkan pelayanan. Karena pada saat itu bagian pelayanan sedang sibuk melayani pelanggan atau konsumen lainnya, sehingga tidak mampu melayani pada saat yang bersamaan.
Meningkatnya persaingan dan semakin bertambah banyaknya kebutuhan manusia membuat penyedia fasilitas jasa kewalahan dengan waktu datangnya pelanggan yang berbeda atau acak, tidak teratur dan tidak dapat dilayani, sehingga harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan pelayanan yang diharapkan. Di sisi lain para konsumen mengharapkan adanya pelayanan yang lebih baik, sehingga konsumen dapat menikmati pelayanan atas jasa yang dibelinya sesuai dengan harga yang dibayarnya. Oleh karena itu pemberi layanan harus dapat memenuhi kebutuhan konsumen baik secara kualitas maupun kuantitas agar para pesaing bisnis dapat terus berjuang untuk meningkatkan pelayanan secara baik dan optimum. (Jurnal EMBA Vol.2 No.2 Juni 2014, Hal. 1372).
3 Universitas Kristen Maranatha probabilistik kejadian garis tunggu (waiting lines), yakni suatu garis tunggu dari
customer yang memerlukan layanan dari sistem yang ada. Antrian terjadi karena adanya keterbatasan sumber pelayanan, yang umumnya berkaitan dengan terbatasnya server karena alasan ekonomi. (Jurnal EMBA Vol.2 No.2 Juni 2014, Hal. 1372). Untuk mengatasi kemacetan dalam antrian, dapat menggunakan sistem antrian. Sistem antrian ini dapat dirancang lebih efisien dengan menggunakan Teori Antrian. Sistem Antrian sangat penting untuk dilaksanakan terutama bagi suatu perusahaan jasa demi untuk menciptakan kedisiplinan waktu dan meminimumkan waktu tunggu pelanggan.
4 Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan uraian di atas, penulis menyadari bahwa betapa pentingnya pelayanan jasa yang lebih baik bagi pelanggan sehingga diperlukannya perbaikan dalam proses pelayanan kepada pelanggan. Teori antrian sangat cocok untuk mengatasi masalah tersebut. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian dan selanjutnya hasil penelitian ini akan dilaporkan dalam bentuk karya ilmiah dengan judul “Analisis Model Antrian Untuk Meminimumkan Waktu Tunggu Pasien Pada Klinik Kasih Jaya”
1.2
1.3Identifikasi Masalah
Berdasarkan penelitian awal, data diambil pada Bulan Juli 2016 dan jumlah
5 Universitas Kristen Maranatha Tabel 1.1
Data Kedatangan Pasien Periode Juli 2016
6 Universitas Kristen Maranatha
*warna merah menandakan penumpukan antrian
Sumber: Klinik Pengobatan Kasih Jaya
Tabel 1.1. memperlihatkan banyaknya permintaan pasien antara Pukul 08.00 – 12.00 WIB, yang berisikan jumlah pasien yang datang ke klinik setiap jamnya pada hari Senin hingga Sabtu, dan pada jam tertentu jumlah pasien yang datang melebihi kemampuan pelayanan yang ada sehingga terjadi antrian yang cukup panjang.
Berdasarkan latar belakang tersebut dirumuskan beberapa masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana sistem antrian pada Klinik Kasih Jaya?
7 Universitas Kristen Maranatha 1.4Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini adalah: 1 Menganalisis sistem antrian yang digunakan oleh Klinik Kasih Jaya.
2 Untuk menganalisis model antrian yang cocok diterapkan dalam Klinik Kasih Jaya untuk meminimumkan waktu tunggu.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi beberapa pihak yaitu:
1. Bagi penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan penulis mengenai topik yang diangkat yaitu model antrian.
2. Bagi Penyedia Jasa Kesehatan
8 Universitas Kristen Maranatha 3. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam memecahkan permasalahan yang sejenis dan dapat menambah wawasan bagi pembaca.
1.5 Sistematika penulisan
Agar dapat memberikan gambaran yang jelas tentang penulisan penelitian ini, maka disusunlah sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi-materi yang dibahas di setiap bab. Sistematika penulisan ini adalah:
BAB I PENDAHULUAN
Pada Bab I akan diuraikan gambaran situasi yang menjadi latar belakang mengapa penelitian ini dilakukan disertai dengan data yang menunjukkan masalah yang terjadi. Berdasarkan data tersebut dirumuskan pernyataan-penyataan yang mengandung masalah penelitian, kemudian diikuti dengan hasil-hasil yang akan dicapai serta manfaat penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI
9 Universitas Kristen Maranatha teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah yang diteliti dan digambarkan dalam bentuk bagan kerangka pemikiran.
BAB III OBJEK & METODE PENELITIAN
Bab III ini berisikan deskripsi singkat tentang sejarah singkat obyek penelitian, struktur organisasi, uraian tugas , dan prosedur pelayanan pada objek yang diteliti. Kemudian berisikan penjelasan kepada ruang lingkup mana penelitian ini dapat dikategorikan, teknik-teknik pengumpulan data yang digunakan, jenis-jenis data yang dibutuhkan oleh penelitian dan dari mana data tersebut akan diambil.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini mendeskripsikan penyelesaian masalah secara mendetail dengan menggunakan teori-teori yang berkaitan dengan model antrian.
BAB V PENUTUP
82 Universitas Kristen Maranatha BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di Klinik Kasih Jaya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Klinik Kasih Jaya pada saat ini menggunakan jalur antrian model B atau jalur antrian berganda (M/M/S) dengan menggunakan sistem pelayanan FCFS (First Come First Serve), dimana pasien terlebih dahulu melakukan pendaftaram dan mengambil nomor antrian, setelah itu menunggu dipanggil sesuai nomor antrian yang didapatnya untuk mendapat pelayanan dari dua
server ( dokter ) yang tersedia untuk melayani pasien yang berobat.
2. Jumlah server yang optimum menurut metode antrian adalah 3 (tiga) server,
83 Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, adapun saran-saran yang dapat dikemukakan sebagai berikut:
1. Klinik Kasih Jaya perlu menambahkan jumlah server menjadi tiga server, 2. Proses pendaftaran pasien pada Klinik Kasih Jaya dapat menggunakan
sistem elektronik dan komputerisasi sehingga data pasien tercatat dan tersimpan secara rapih agar meminimumkan kesalahan dan hilangnya data pasien.
i
ANALISIS MODEL ANTRIAN UNTUK
MEMINIMUMKAN WAKTU TUNGGU PASIEN PADA
KLINIK KASIH JAYA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh Sidang
Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
IRENA ELIZABETH
1352026
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
ii
AN ANALYSIS of QUEUEING MODEL to MINIMIZE PATIENTS’S WAITING TIME at KASIH JAYA CLINIC
A Thesis
In Partial Fulfillment of The Requirements for The Degree of
Bachelor of Science in Management
By
IRENA ELIZABETH
1352026
MANAGEMENT DEPARTMENT
FACULTY OF ECONOMICS
MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY
BANDUNG
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas bimbingan dan pernyertaannya penulis dapat menyelesaikan penelitian yang dengan judul “Analisis Model Antrian Untuk Meminimumkan Waktu Tunggu Pasien Pada Klinik Kasih Jaya” memiliki tujuan untuk menganalisis sistem antrian yang diterapkan oleh perusahaan sesuai dengan metode antrian guna meminimumkan waktu tunggu pasien pada saat berobat di klinik Kasih Jaya.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kekurangan. Penelitian ini hanya berfokus pada bagian sistem antrian pasien yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dari dokter yang bertugas untuk praktek di Klinik Kasih Jaya.
Dalam menulis tugas akhir ini ditemui beberapa halangan dan kesulitan,namun berkat dukungan, bimbingan, nasihat, dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, tidak berlebihan apabila dalam kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Tedy Wahyusaputra,S.E.,M.M.,CFP® selaku Dosen Pembimbing yang sudah bersedia untuk meluangkan waktunya dalam proses bimbingan tugas akhir ini,memberikan saran, dan kritikan yang membangun dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
2. Bapak Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
3. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.
4. Bapak Allen Kristiawan,S,E.,M.M selaku Dosen Wali yang telah memberi dukungan dalam penyelesaian tugas akhir ini dan pengarahan selama masa perkuliahan.
5. Bapak dan Ibu Dosen Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang telah memberikan pengajaran dan bekal ilmu pengetahuan.
6. Dr.Djaja selaku penanggungjawab Klinik Kasih Jaya yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian ini.
7. Papi dan Mami yang telah mencintai, merawat, dan membesarkan saya dari saya lahir hingga sekarang ini. Terima kasih atas doa, dukungan, dan cinta kasih yang begitu berlimpah diberikan kepada saya, tanpa kalian saya tidak mampu mendapatkan kekuatan untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
8. Eveline Estherina yang terus memberikan dukungan dalam penulisan tugas akhir ini.
9. Pdt.Santobi Ong dan seluruh rekan pelayanan pemuda yang telah memberikan masukan, dukungan, serta doa dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
vii
11. Seluruh asisten lab pasar modal periode 2016-2017 yang memberikan banyak referensi dalam tugas akhir ini dan telah memberikan doa, dukungan, kata-kata membangun, dan memberikan semangat kepada saya dari awal hingga terselesaikannya tugas akhir ini.
12. Teman-teman seperjuangan jurusan manajemen Angkatan 2013 Universitas Kristen Maranatha terima kasih atas dukungan dan kerjasamanya selama masa perkuliahan ini.
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuan dan dukungannya dalam penyelesaian tugas akhir ini.
Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkat-Nya kepada semua pihak atas semua kebaikan dan bantuan yang telah diberikan. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan memberi nilai tambah serta wacana baru bagi semua pihak yang membacanya. Tuhan memberkati.
Bandung , Desember 2016
84 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Baker,Kenneth R. (2001). Elements of Sequencing and Scheduling. Hanover: Author.
Chase, B. Richards, Jacobs, Robert F,Aquilano. Nicholas J. (2006). Operations Management (for Competitive Advantage)11th edition. MC. Graw Hill Companies.
Singapore.
Daft, Richard L. 2006. Manajemen.Edisi keenam. Diterjemahkan oleh Edward Tanujaya. Salemba Empat: Jakarta
Hasibuan. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara; Jakarta Heizer, Jay dan Render, Barry. (2006). Manajemen Operasi.Terjemahan oleh
Dwianoegrawati Setyoningsih dan Indra Almahdy. Edisi 7. Buku 2. Jakarta: Salemba Empat :Jakarta
Heizer, Jay, dan Render, Barry. (2011). Manajemen Operasi.Edisi Sembilan. Diterjemahkan oleh Sungkono,Chriswan. Salemba Empat :Jakarta
Meredith, Jack R & Shafer, Scott M. (2011).“Operations Management” Fourth
Edition. John Wiley & Sons, Inc.; Singapore
Render, Barry Ralph M.Stair Michael E. Hanna,(2006). Quantitative Analysis for Management 9TH edition. Prentice Hall;New Jersey
Robbins, S dan Coutler, M.(2011). Manajemen. Edisi Sebelas. Diterjemahkan oleh Bob Sabran dan Devi Bernadi Putera. Penerbit Salemba Empat; Jakarta
Roberta S.Russel dan Bernard W.Taylor III, (2006). Manajemen Operasi,Edisi 5.John Willey and Sons Inc ; New York
Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan: Teori dan Aplikasi dengan
SPSS.Yogyakarta: ANDI. (http://daun2001.blogspot.co.id/2013/05/rancangan-penelitian-deskriptif.html ) Diakses pada 4 Oktober 2016 pukul 20.09
Sukmadinata, Nana Syaodih. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT Remaja Rosdakarya (http://daun2001.blogspot.co.id/2013/05/rancangan-penelitian-deskriptif.html ) Diakses pada 4 Oktober 2016 pukul 20.09
Stevenson, William, (2011). “Operations Management”, 11thedition, McGraw-Hill;Singapore
Krajewski Lee, L.P (2007). Operations Management Process and Value Chain 6TH.Prentice Hall; New Jersey:
Universitas Kristen Maranatha
http://blog.ub.ac.id/dichopradipta/2014/02/28/macam-macam-bentuk-struktur-organisasi/)
https://idtesis.com/metode-deskriptif/
Diakses pada 4 Oktober 2016 pukul 20.16
http://nofiantifaozan.blogspot.co.id/2015/12/prosedur-pelayanan-administrasi-rumah_23.html
Diakses pada 1 November 2016 pukul 13.24
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/45824/4/Chapter%20II.pdf
http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/4635/Bab%202. pdf?sequence=10
Diakses pada 21 Oktober 2016 pukul 14.42 https://sites.google.com/site/operasiproduksi/teori-antrian
Diakses pada 21 Oktober 2016 pukul 15.02
http://www.kembar.pro/2015/11/pengertian-ruang-lingkup-fungsi-manajemen-operasi.html
Diakses pada 27 September 2016 pukul 19.07
https://kedaiobatcocc.wordpress.com/2010/05/10/tugas-dan-fungsi-apoteker-di-apotek/
https://somelus.wordpress.com/2008/11/26/pengertian-dokter-dan-tugas-dokter/
