ABSTRAK
Beberapa tahun belakangan ini teknologi semakin canggih dan terus berkembang dibanding dengan beberapa tahun lalu. Salah satu penyebab berkembangnya teknologi adalah kemajuan teknologi komputer. Online shopping adalah kegiatan jual beli atau perdagangan elektronik yang memungkinkan konsumen untuk dapat langsung membeli barang atau jasa dari penjual melalui media internet menggunakan sebuah web browser. Online shopping membuat kita semakin mudah berbelanja tanpa menghabiskan waktu dan tenaga. Karena kemudahan inilah membuat online shopping semakin diminati. Pembayaran setelah melakukan online
shopping juga dapat dilakukan dengan sistem pembayaran yang telah ditentukan
dan barang akan dikirimkan melalui jasa pengiriman barang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh pengaruh 3S terhadap online
customer loyalty yang dimoderasi oleh customer product knowledge (studi pada
zalora.co.id). Metode pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode survey dengan menggunakan kuesioner. Populasi penelitian adalah seluruh konsumen zalora di kota Bandung dengan jumlah sampel 155 orang. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive
sampling yangmana berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap
mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Alat uji instrument yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan ujivaliditas, uji reliabilitas, ujinormalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas dan moderasi. Alat analisis pada penelitian ini menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini adalah service quality, sacrifice, service outcome yang dimoderasi customer product berpengaruh terhadap online customer loyalty dengan pengaruh sebesar 50,1% sedangkan sisanya sebesar 49,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati di dalam penelitian.
Kata-kata kunci: kualitas pelayanan, pengorbanan, hasil kualitas pelayanan,
134
ABSTRACT
In recent years the increasingly sophisticated technology and continues to grow compared with several years ago. One cause is the development of technology advances in computer technology. Online shopping is the activity of buying and selling or electronic commerce that allows consumers to directly purchase goods or services from sellers via the Internet using a web browser. Online shopping makes us easier to shop without spending time and effort. Because of the ease is what makes online shopping more attractive. Payment after doing online shopping can also be done with a predetermined payment system and the goods will be shipped via freight. This study aims to determine whether there is influence 3S influence to online customer loyalty moderated by the customer product knowledge (studies on zalora.co.id). Methods of data collection in this research was conducted using a survey method using a questionnaire. The study population are all consumers zalora in the city with a sample of 155 people. The sampling method used in this research is purposive sampling to which it is based on certain characteristics, which have nothing to do with the characteristics of the population that has been previously known. Instrument test equipment used in this study using ujivaliditas, reliability testing, ujinormalitas, multicollinearity, heteroscedasticity and moderation. The analysis tool in this study using multiple linear regression. The results of this study are service quality, sacrifice, service outcomes moderated online customer product effect on customer loyalty with the influence of 50.1% while the remaining 49.9% is influenced by other factors not observed in the study.
Keywords: quality of service, sacrifice, service quality results, online customer
loyalty, product knowledge.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN………. v
KATA PENGANTAR ... vi
2.1.4.1 Karakteristik dan Tahapan-Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 18
2.1.4.2 Keterikatan Customer Relationship Management dengan Loyalitas Pelanggan .... 20
2.1.4.3 Keputusan Pembelian Online ... 22
136
2.1.4.5 Kemudahan ... 24
2.1.4.6 Kualitas Informasi ... 25
2.1.5 Customer Product Knowledge ... 29
2.1.5.1 Mengidentifikasi Spesifikasi Barang dan Jasa ... 38
2.1.5.2 Siklus Hidup Produk ... 42
2.1.5.3 Karakteristik Tahapan Dalam PLC ... 42
2.1.5.4 Menyusun Konsep Penawaran Jasa ... 43
2.1.5.5 Zalora.co.id ... 46
2.1.5.5.1 Sejarah Zalora ... 46
2.1.5.5.2 Perkembangan Zalora... 47
2.5.5.3 Sistem Penjualan Zalora ... 48
2.1.5.5.4 Cara Pembelian di Zalora ... 50
2.1.5.5.6 Keamanan ... 51
2.1.5.5.7 Kelebihan Zalora.co.id ... 52
2.1.6 Riset Empiris ... 58
2.2 Rerangka Pemikiran ... 60
2.3 Rerangka Teoritis ... 61
2.4 Pengembangan Hipotesis ... 62
2.5. Model Penelitian ... 66
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 67
3.2 Populasi dan Sampel ... 67
3.3 Definisi Operasional Variabel ... 68
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 71
3.4.1 Teknik Pengambilan Sampel... 72
3.5 Teknik Analisis Data ... 73
3.5.1 Uji Validitas ... 73
3.5.2 Uji Reliabilitas ... 73
3.5.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 74
3.5.4 Uji Asumsi Klasik ... 75
3.5.4.1Uji Normalitas ... 75
3.5.4.2 Uji Multikolinearitas ... 75
3.5.4.3 Uji Heteroskedastisitas ... 76
3.5.5 Moderasi ... 77
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Demografis ... 78
4.1.1 Jenis Kelamin ... 78
4.1.2 Usia ... 79
4.1.3 Pengetahuan Tentang Zalora.co.id ... 79
4.2 Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 80
4.2.1Uji Validitas ... 80
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 83
4.3 Analisis Deskriptif Data Penelitian ... 84
4.3.1 Variabel Service Quality ... 84
4.3.2 Variabel Sacrifice ... 86
4.3.3 Variabel Service Outcome ... 89
4.3.4 Variabel Customer Product Knowledge... 92
4.3.5 Variabel Online Customer Loyalty ... 95
Uji Asumsi Klasik ... 98
4.4.1 Uji Normalitas ... 99
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas ... 100
Uji Multikolinieritas ... 102
4.5Regresi Linier Berganda: Pengaruh Service Quality (X1), Sacrifice (X2), Service Outcome (X3) Yang Dimoderasi Oleh Customer Product Knowledge (Z) Terhadap Online Customer Loyalty (Y) ... 103
4.5.1Persamaan Regresi Linier Berganda ... 104
4.5.2 Analisis Korelasi Pearson Service Quality Moment ... 106
138
4.5.4 Pengujian Hipotesis ... 111
4.5.4.1 Uji Simultan (Uji F) ... 111
4.5.4.2 Uji Parsial (Uji t) ... 114
4.6 Pembahasan ... 118
4.6.1 Pengaruh Service Quality Terhadap Online Customer Loyaty ... 119
4.6.2 Pengaruh Sacrifice Terhadap Online Customer Loyaty... 119
4.6.3 Pengaruh Outcome Terhadap Online Customer Loyaty ... 120
4.6.4 Pengaruh Service Quality, Sarifice, Dan Service Outcome Terhadap Online Customer Loyaty ... 120
4.6.5Pengaruh Service Quality, Sarifice, Dan Service Outcome Terhadap Online Customer Loyaty DiModerasi Oleh Customer Product Knowledge ... 121
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 122
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 123
5.3 Saran ... 124
DAFTAR PUSTAKA ... 125
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Grafik Pengguna Internet di Indonesia ……… 3
Gambar 2.1 Theoretical Model (3S Customer Loyalty Model) ………... 15
Gambar 3.1 Diagram Moderating ……… 77
Gambar 4.1 Hasil Uji Heterokedastisitas ………. 100
Gambar 4.2 Kurva Pengujian Hipotesis Parsial Variabel Keuntungan Service quality (X1) ……….... 115
Gambar 4.3 Kurva Pengujian Hipotesis Parsial Variabel Sacrifice (X2) …………... 116
140
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tabel Klasifikasi Beserta Cirinya Product Life Cycle ( PLC)... 42
Tabel 2.2 Tabel Estimasi Pengiriman Zalora………. 49
Tabel 3.1 Tabel Definisi Operasional Variabel Zalora.co.id………... 69
Tabel 3.2 Tabel Skala Likert………. 72
Tabel 4.1 Gambaran Kelamin Responden……….. 78
Tabel 4.2 Gambaran Umur Responden……….. 79
Tabel 4.3 Gambaran Pengetahuan Responden……….. 79
Tabel 4.4 Rekapitulasi Hasil Uji ValiditasVariabel Service quality (X1)…………. 80
Tabel 4.5 Rekapitulasi Hasil Uji ValiditasVariabel Sacrifice (X2)…….…………. 81
Tabel 4.6 Rekapitulasi Hasil Uji ValiditasVariabel Service outcome (X3)……….. 81
Tabel 4.7 Rekapitulasi Hasil Uji ValiditasVariabel Customer product knowledge (Z)……….. 82
Tabel 4.8 Rekapitulasi Hasil Uji ValiditasVariabel Online customer loyalty (Y)… 82
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian……….. 83
Tabel 4.10 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Service quality……… 84
Tabel 4.11 Persentase Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Service quality……….. 86
Tabel 4.12 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Sacrifice………... 87
Tabel 4.13 Persentase Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Sacrifice………...... 89
Tabel 4.14 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Service outcome……….……. 90
Tabel 4.15 Persentase Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Service outcome……… 92
Tabel 4.16 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Customer product knowledge ………... 93
Tabel 4.17 Persentase Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan
Pada VariabelCustomer product knowledge………. 95
Tabel 4.18 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Online customer loyalty………. 96
Tabel 4.19 Persentase Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Variabel Online customer loyalty………...... 98
Tabel 4.20 Hasil Uji Normalitas……… 99
Tabel 4.21 Nilai VIF Uji Multikolinieritas……… 102
Tabel 4.22 Hasil Perhitungan Nilai Koefisien Persamaan Regresi... 105
Tabel 4.23 Nilai Koefisien Korelasi PearsonService quality Moment……….. 107
Tabel 4.24 Koefisien Korelasi dan Taksirannya……… 107
Tabel 4.25 Analisis Koefisien Determinasi Dengan dan tanpa moderasi…………. 108
Tabel 4.26 Analisis Koefisien Determinasi Dengan dan tanpa moderasi ………… 110
Tabel 4.27 Pengujian Hipotesis Simultan (Uji-F) tanpa moderasi……… 112
Tabel 4.27 Pengujian Hipotesis Simultan (Uji-F)………. 113
142
DAFTAR BAGAN
Bagan 2.2 Rerangka Pemikiran……….. 60
Bagan 2.3 Rerangka Teoritis……….. 61
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Beberapa tahun belakangan ini teknologi semakin canggih dan terus berkembang dibanding dengan beberapa tahun lalu. Salah satu penyebab berkembangnya teknologi adalah kemajuan teknologi komputer. Komputer biasanya digunakan untuk menghasilkan atau membuat suatu informasi. Internet merupakan media informasi yang sangat cepat dan efisien dalam penyebaran informasi yang tidak lepas oleh jarak dan waktu sehingga keberadaan internet ini telah membentuk suatu budaya masyarakat yang baru. Untuk mencari informasi di internet dapat dilakukan dengancara mengujungi situs yang berhubungan dengan informasi yang dibutuhkan.
Online shopping adalah kegiatan jual beli atau perdagangan elektronik yang
memungkinkan konsumen untuk dapat langsung membeli barang atau jasa dari penjual melalui media internet menggunakan sebuah web browser (en.wikipedia.org).
Website adalah salah satu sistem dimana informasi dalam bentuk teks, gambar, suara,
Gambar 1.1
Grafik Pengguna Internet di Indonesia Sumber: http://www.apjii.or.id
Perkembangan pengguna internet tersebut mendorong adanya suatu pontensi besar terciptanya online shopping. Karena dari total pengguna internet tersebut, sekitar 36 juta pengguna internet yang melakukan belanja online. Seperti yang telah diutarakan di m.merdeka.com bahwa MasterCard Indonesia sebagai salah satu
principle(penyedia layanan switchingdan settlement) sistem pembayaran kelas dunia
mencatat, mayoritas pengguna internet di Indonesia pernah melakukan pembelanjaan secara online, sebanyak 57 persen dari total pengguna Internet di Indonesia melakukan belanja melalui online shopping(m.merdeka.com).
4 mode pakaian yang terdiri dari produk berbagai merek, baik lokal maupun internasional. Zalora Indonesia yang didirikan pada tahun 2012 oleh Catherine Sutjahyo, merupakan bagian dari Zalora Grup di Asia yang terdiri dari Zalora Singapura, Zalora Malaysia, Zalora Vietnam, Zalora Taiwan, Zalora Thailand dan Zalora Filipina.Situs belanja online ini merupakan salah satu cabang dari toko online terbesar di Eropa, Zalando. Di lingkup Asia namanya Zalora yang memiliki adik perusahaan di delapan negara, seperti Indonesia, Malaysia, Singapura, Vietnam, Taiwan, Hongkong, Thailand, dan Filipina. Zalora dengan keyakinan bahwa bisnis
e-commerce di tanah air akan berhasil. Karena akses ke daerah kecil masih kurang,
dengan adanya Zalora semua orang punya akses. Perkembangannya didukung oleh kerja sama tim Zalora dalam memasarkan web-store mereka. Diawali dari promosi secara online seperti melalui Google, Facebook, Twitter, instagram dan lain-lain. Saat ini Zalora sudah memasarkan produknya di Mobile app, yaitu Zalora Mobile App yang dapat didownload pada Smartphone berbasis Android. Zalora Android App ini memungkinkan para pengguna yang gemar berbelanja untuk menerima push
notification untuk setiap barang baru dan promo khusus sehingga mereka akan selalu
memperoleh informasi fashion terkini. Melalui aplikasi ini para pengguna juga dapat dengan mudah mengakses informasi produk secara keseluruhan termasuk gambar, peringkat dan ulasan produk. Lebih jauh lagi, kemampuan built-in dari OS Android menjadikan tampilan animasi Zalora Android App lebih menarik, salah satunya ketika para pengguna akan menambahkan dan menyimpan belanjaan ke dalam
shopping cart. Beragam pilihan metode pembayaran pun semakin memudahkan
memiliki koleksi lebih dari 500 merek lokal, internasional dan designer. Pelanggan Zalora.co.id juga dapat menikmati kemudahan 30 hari gratis pengembalian, pengiriman gratis, pengiriman tercepat selama 1-3 hari kerja dan beberapa metode pembayaran termasuk COD.
6
online seseorang sepenuhnya bergantung pada kepercayaan atas informasi yang
disampaikan pemilik dalam website tersebut dan pengunjung website tidak bisa melihat secara kasat mata tentang produk yang ditawarkan.
Menurut Mohr dan Bitner (1995)service outcome adalah apa yang diterima oleh pelanggan selama pertukaran atau melakukan suatu transaksi. Dalam suatu layanan dan pemasaran literatur, ada penerimaan yang cukup kuat antara evaluasi
service quality dan service outcome (Parasuraman & Zeithaml, 1988). Itu karena service outcome biasanya menangkap aspek seperti responsiveness, assurance, dan
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka terdapat masalah yang dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1. Apakah service quality berpengaruh terhadap online customer loyalty (studi pada zalora.co.id)?
2. Apakah sacrifice berpengaruh terhadap online customer loyalty (studi pada zalora.co.id)?
3. Apakah service outcome berpengaruh terhadap online customer loyalty (studi pada zalora.co.id)?
4. Apakah service quality, sacrifice, service outcome berpengaruh terhadap
online customer loyalty (studi pada zalora.co.id)?
5. Apakah service quality, sacrifice, service outcome yang dimoderasi oleh
customer product knowledge berpengaruh terhadap online customer loyalty
8
1.3Tujuan Penelitian
Dari perumusan masalah di atas, maka maksud dan tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk menguji dan menganalisis apakah service quality berpengaruh terhadap
online customer loyalty (studi pada zalora.co.id).
2. Untuk menguji dan menganalisis apakah sacrifice berpengaruh terhadap
online customer loyalty (studi pada zalora.co.id).
3. Untuk menguji dan menganalisis apakah service outcome berpengaruh terhadap online customer loyalty (studi pada zalora.co.id).
4. Untuk menguji dan menganalisis apakah service quality, sacrifice, service
outcome berpengaruh terhadap online customer loyalty (studi pada
zalora.co.id).
5. Untuk menguji dan menganalisis apakah service quality, sacrifice, service
outcome yang dimoderasi oleh customer product knowledge berpengaruh
1.4Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian diharapkan dapat memberi kontribusi dan manfaat bagi para pelaku bisnis online khususnya untuk zalora agar dapat merumuskan strategi pemasaran yang baik supaya zalora dapat semakin berkembang dan dapat terus melakukan inovasi agar menjadi situs online shopping nomor satu yang dapat dipercaya.
2. Bagi Masyarakat
Hasil penelitian diharapkan dapat membantu masyarakat saat melakukan pembelian secara online. Masyarakat dapat memeroleh informasi, kemudahan belanja, dan bertransaksi secara online.
3. Bagi Akademis
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat tentang bisnis online dan dapat mengetahui bertransaksi online yang aman serta dapat membuka peluang bisnis. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai salah satu sumber referensi mengenai
122 122
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian data dan pembahasan yang telah dilakukan diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Service quality dimoderasi Customer product knowledge memberikan pengaruh
negatif sebesar 0,00054 atau 0,054% terhadap Online customer loyalty;
2. Sacrifice memberikan pengaruh positif sebesar 0,15198 atau 15,19% terhadap Online customer loyalty;
3. Service outcome dimoderasi Customer product knowladge memberikan
pengaruh positif sebesar 0,349866 atau 34,98% terhadap Online customer
loyalty;
4. Service quality, Sacrifice, Service outcome secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap Online customer loyalty dengan pengaruh sebesar 50,1% sedangkan sisanya sebesar 49,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati di dalam penelitian ini;
5. Service quality, Sacrifice, Service outcome yang dimoderasi Customer product knowledge secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Online customer loyalty dengan pengaruh sebesar 50,1% sedangkan sisanya sebesar
5.2Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan yang dihadapi peneliti. Melihat keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan yang dihadapi peneliti dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini hanya memfokuskan pada variabelservice quality, sacrifice,
service outcome yang dilihat pengaruhnya terhadap online customer loyalty yang dimoderasi oleh customer product knowledge. Model
penelitian yang digunakan tersebut hanya mampu menjelaskan 50,1% variasi dalam online customer loyalty, sedangkan 49,9% disebabkan oleh faktor-faktor lain diluar model.
124 5.3Saran
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan, maka peneliti memberikan saran yang diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak – pihak terkait. Adapun saran – saran tersebut adalah sebagai berikut:
1. Peneliti menyarankan bagi peneliti selanjutnya untuk dapat melakukan penelitian untuk dapat meneliti faktor – faktor dan variabel selain dengan variabel service quality, sacrifice, service outcome yang telah peneliti lakukan. Dengan demikian para peneliti selanjutnya bisa memiliki perspektif luas mengenai hal – hal yang dapat memunculkan loyalitas pelanggan online. 2. Peneliti menyarankan kepada Zalora.co.id, untuk dapat terus memertahankan
service quality, sacrifice, service outcome yang baik dengan tujuan dapat
PENGARUH 3S TERHADAP ONLINE CUSTOMER
LOYALTY YANG DI MODERASI OLEH CUSTOMER
PRODUCT KNOWLEDGE ( STUDI PADA ZALORA.CO.ID)
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh DINA YANITA
1352174
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
128
3S EFFECT ON CUSTOMER LOYALTY IN ONLINE
MODERATION BY CUSTOMER PRODUCT
KNOWLEDGE (STUDY IN ZALORA.CO.ID)
THESIS
In Partial Fulfilment of The Requirements for The Degree of
Bachelor of Science in Management
By
DINA YANITA
1352174
MANAGEMENT DEPARTEMENT
FACULTY OF ECONOMICS
MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY
BANDUNG
2017
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Pengaruh 3S Terhadap Online Customer Loyalty Yang Di Moderasi Oleh Customer Product
Knowledge (Studi Pada Zalora.co.id)” dengan baik.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kekurangan. Untuk itu penulis membutuhkan kritik dan saran yang membangun agar kelak dapat menjadi masukkan dan perbaikan di masa yang akan datang serta agar dapat menambah wawasan yang lebih luas. Penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada pihak yang telah membantu dalam penyusunan tugas akhir ini:
1. Ibu Ariesya Aprillia, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing yang selalu setia membantu, meluangkan waktu, mengingatkan, sabar, dan penuh pengertian dalam membimbing penulis dalam pengerjaan tugas akhir ini
2. Keluarga tercinta mama (HJ.Eneng Setiawati), bapak (H.Ade Syahmudin, BScF.) serta kakak (dr.Shinta Widyastuti dan Dian Adyanti, S.Pi., M.M.) yang selalu memberikan perhatian, kasih sayang, semangat, support baik berupa materi maupun moril serta selalu setia mendoakan penulis
3. Ibu Dr. Hj. Anny Nurbasari, S.E., M.P. selaku dosen wali dari semester 1 yang selalu memberikan motivasi dan arahan untuk terus meningkatkan IPK. 4. Teman-teman yang sudah membantu dalam penyebaran kuesioner Yossy
Oksaviana, Adinda Putri, Rissa Andriani, Indah Hamidah, Adilla Nur Fasya, Indah Suciati, Jeannyka Aprilya, Karina Dwiarini, Metasari Oktriviany, Nadia Nitilaksmi, Silky Pentanesia dan Ghea Annisa.
5. Semua staf dan dosen pengajar yang telah memberikan ilmu selama berkuliah di Universitas Kristen Maranatha
6. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang juga telah banyak memberikan kontribusi dalam penyusunan tugas akhir ini.
Akhir kata semoga Tuhan selalu memberikan kasih, sukacita dan berkat yang berlimpah kepada semua pihak atas semua kebaikan, bantuan, dorongan yang telah diberikan. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan memberikan manfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Bandung, Januari 2017
125 Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol. 17, No. 2 hal. 114 126.
Gregg, D.G.and Walczak, S. (2010, March). The relationship between website quality, trust and price premiums at online auctions. Journal Electronic Commerce Research. 10 (1), pp. 1-25.
Gutavsson, M.and Johansson, A. (2006). Consumer Trust in E-Commerce. http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:230780/FULLTEXT01. pdf diakses pada 27 Oktober 2013.
Hardiansyah, M.F. dan Nugroho, S.S. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan Toko Terhubung Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. BENEFIT Jurnal Manajemen dan BisnisVolume 16, Nomor 2, Desember 2012, hlm. 148-159. Japarianto, E. (2010). Analisa Faktor Type Hedonic Shopping Motivation dan Faktor
Pembentuk Kepuasan Tourist Shopper di Surabaya, Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan, No 1, Vol.12, 76-85.
Kementerian Komunikasi dan Informasi, RI. (2015) Menkoinfo:
Pemerintah Dorong Pertumbuhan E-commerce Indonesia,
http://kominfo.go.id/index.php/content/detail/6020/Menkoinfo%3A+Pemerint ah+Dorong+Pertumbuhan+Ecommerce+Indonesia/0/berita_satker#.Vrxguom yTaB, diakses tanggal 21 Desember 2015.
Kotler, Philips. 2004. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Terjemahan Drs. Benyamin Molan.PT Indeks Kelompok Gramedia.
Nashrullah, S. et al (2016). Analisis Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Layanan E - Commerce Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Statistik (Studi Kasus Di Website
Siagian, H. dan Cahyono, E. (2014). Analisis Website Quality, Trust Dan Loyalty PelangganOnline Shop mengemukakan bahwa Website Quality terbukti berpengaruh terhadap Trust. Surabaya: Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 8, No. 2.
Sidharta, I. danSuzanto, B. (2015). Pengaruh Kepuasan Transaksi Online Shopping DanKepercayaan Konsumen Terhadap Sikap Serta Perilaku Konsumen Pada E-Commerce. Bandung: Jurnal Computech & Bisnis, Vol. 9, No.1 hal 23-36.
Xu D. J., Liao, S., & Li, Q., (2008). Combining empirical approach and modeling techniques for personalized mobile advertising application, Decision Support
Systems, 44 (3), 710-724.
Yang, Z. (2001, May). Consumer perceptions of service quality in internet-based electronic commerce, In Proceedings of the 30th EMAC Conference, Bergen, Norway.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the
Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.
http://aisel.aisnet.org/jais/vol12/iss11/1 Diakses tanggal 24 september 2016 http://rocketmanajemen.com/karakteristik-plc Diakses tanggal 03 september 2016 http://www.apjii.or.id Diakses tanggal 12 september 2016
http://www.tekno.kompas.com Diakses tanggal 12 september 2016 https://www.scribd.comDiakses tanggal 12 september 2016
