e-ISSN :
p-ISSN : 2087-8281 JIESA, Vol. 4 No. 2 (2018) 45 – 57
Jurnal Ilmiah Ekonomika
Journal Homepage: http://www.itbsemarang.ac.id/sijies/index.php/jiesa e-Mail: [email protected]
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI DEALER AUTHORIZER
INDOSAT MENTARI SHOP
Lenawati*, Heru Yulianto, Maria Ayu Nugraheni Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) AKA Semarang
ABSTRAK
Pelanggan merupakan salah satu asset yang berharga dan sangat penting bagi perusahaan Dealer Indosat Mentari Shop untuk menaikkan tingkat penjualan yang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang penjualan pulsa dan kartu perdana (starter pack) dari produk Indosat. Dengan memberikan harga dan kualitas yang baik kepada pelanggan Mentari Shop maka diharapkan akan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Mentari Shop. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Mentari Shop yaitu pedagang eceran dan second player, dengan jumlah sampel 92 outlet.
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan regresi linier berganda.
Kata kunci: Harga, Kualitas Layanan
PENDAHULUAN
Pada era globalisasi seperti sekarang ini perkembangan bisnis di Indonesia berkembang semakin pesat, sehingga persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat. Karena itu banyak para pengusaha melakukan berbagai sistem pemasaran untuk tetap mempertahankan perusahaannya agar tetap bisa berkembang dan produk yang dihasilkan tetap bisa diterima dengan baik oleh seluruh masyarakat dan terus bisa mendapat kepercayaan di hati pelanggannya. Untuk menghadapi persaingan dengan pesaing lain, seorang pengusaha tentunya akan berperang dalam segi harga.
Menurut pemikiran pengusaha dengan menjual harga lebih murah dari pesaing lain maka harapan mereka akan memenangkan pasar dan bisa mempertahankan pelanggan yang menggunakan produk mereka. Tetapi kenyataan di pasar tidak demikian, para konsumen tidak hanya memutuskan pembelian dari segi harga, tetapi mereka juga melihat dari segi pelayanan meskipun harga merupakan faktor dominan dalam memutuskan pembelian. Karena para konsumen pada intinya ingin sekali dilayani dengan baik, mereka ingin sekali mengetahui tentang produk yang mereka gunakan. Dengan adanya pelayanan yang baik para konsumen merasa dihargai, didengarkan keluhannya dan yang utama konsumen sangat ingin dilayani bila terjadi masalah dalam penggunaan produk tersebut. Jadi dalam pemasaran atau penjualan produk selain sistem keterjangkauan harga, sistem pelayanan juga
sangat penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan dimana kepuasan pelanggan tercipta jika seorang konsumen merasa sudah terpenuhi semua yang mereka butuhkan di dalam satu produk yang mereka gunakan. Melalui kepuasan pelanggan maka akan tercipta loyalitas pelanggan. Bila konsumen sudah loyal terhadap suatu produk tersebut secara otomatis mereka akan setia dan rela memebeli produk tersebut berapapun harganya dan tidak akan mau pindah ke produk lainnya.
Seorang pengusaha juga harus mampu bersaing dengan pesaingnya guna mempertahankan pelanggan yang sudah mereka punya. Mengingat pesaing dalam bisnis ini sangatlah kuat, maka pengusaha harus selalu memberikan produk yang sesuai dengan harapan pelanggan.
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian yang peneliti lakukan di Mentari Shop untuk:
1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan dealer Indosat Mentari Shop.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Dealer Mentari Shop.
3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan Indosat di Dealer Mentari Shop.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Indosat di Dealer Mentari Shop.
5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Dealer Indosat Mentari Shop.
TINJAUAN PUSTAKA Definisi Harga
Setiap perusahaan selalu mengejar keuntungan guna kesinambungan produksi maupun perkembangan perusahaan. Keuntungan yang diperoleh ditentukan pada penetapan harga yang ditawarkan. Oleh karena itu penentuan harga produk dari suatu perusahaan merupakan masalah yang cukup penting. Menurut Suparyanto dan Rosad (2015: 141), harga adalah jumlah sesuatu yang memiliki nilai pada umumnya berupa uang yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu produk.
Menurut Kotler dan Amstrong (2016: 324), mendefinisikan bahwa “Price the amount of money charged for a product or service, or the sum of the value that customers exchange for the benefits or having or using the product or service”. Harga merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan untuk sebuah produk atau jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh manfaat atau kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa. Definisi kualitas layanan menurut Tjiptono (2012: 15) mendefinikan kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Mauludin (2016: 67) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh. Menurut Garvin yang dikutip Fandy Tjiptono (2012: 143) menyatakan bahwa: “Terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi”.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Hasan (2008: 57) menjelaskan kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli/dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang
adalah “Perasaan senang atau kecewa seseorang akibat dari perbandingan performance produk yang diterima dengan yang diharapkan” (Kotler, 2000:3 6).
Definisi Loyalitas Pelanggan
Kotler (2010) mendefinisikan loyalitas adalah sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas konsumen merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan (Sembiring, 2014).
KERANGKA BERPIKIR
Gambar 1. Kerangka Berpikir
HIPOTESIS PENELITIAN
Hipotesis penelitian adalah suatu jawaban sementara dari rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian, dimana masih harus dicari atau dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian dan kerangka penelitian yang dijelaskan hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Dealer Indosat Mentari Shop.
2. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di Dealer Indosat Mentari Shop.
3. Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Dealer Indosat Mentari Shop.
4. Kualitas layanan berpengaru positif terhadap loyalitas pelanggan di Dealer Indosat Mentari Shop.
5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Dealer Indosat Mentari Shop.
METODOLOGI PENELITIAN Populasi
Menurut Sugiyono (2017: 80), definisi populasi adalah sebagai berikut: “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan/customer Mentari Shop yang berjumlah kurang lebih 1081 outlet dan tidak semua populasi ini akan menjadi obyek penelitian, sehingga perlu adanya pengambilan sampel untuk penelitian lebih lanjut.
Menurut Sugiyono (2011:81), sampel adalah sebagai berikut “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Sehingga sampel merupakan bagian dari populasi yang ada, sehingga untuk pengambilan sampel harus menggunakan cara tertentu yang didasarkan oleh pertimbangan-pertimbangan yang ada. Menurut Sugiyono (2017: 81) mengemukakan teknik sampling sebagai berikut: “Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Metode purposive sampling digunakan karena elemen-elemen yang dipilih menjadi unit sampel dianggap dapat memberi informasi yang dibutuhkan oleh peneliti. Purposive sampling secara spesifik disebut judgement sampling yaitu metode yang sengaja digunakan karena informasi yang diambil berasal dari sumber yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan/konsumen Dealer Indosat Mentari Shop Semarang yang pernah membeli 3 kali dalam 1 minggu. Perhitungan sampelnya menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003 :38).
Keterangan:
n : Jumlah sampel N : Total populasi e : error tolerance
Dari perhitungan menggunakan rumus Slovin tersebut diperoleh hasil 92. Sehingga dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 92 outlet.
UJI INSTRUMEN
Menurut Sugiyono (2015: 102), “instrumen penelitian merupakan suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati”. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau kuesioner yang disusun berdasarkan indikator-indikator dari variabel penelitian.
Uji Validitas
Validitas menurut Sugiyono (2016: 177) menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan oleh peneliti untuk mencari validitas sebuah item, kita mengkorelasikan skor item dengan total item-item tersebut. Jika koefisien antara item dengan total item sama atau diatas 0,3 maka item tersebut dinyatakan valid, tetapi jika nilai korelasinya dibawah 0,3 maka item terebut dinyatakan tidak valid.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 201 : 177). Uji reliabilitas kuesioner dalam penelitian digunakan metode split half item tersebut dibagi menjadi dua kelompok yaitu kelompok item ganjil dan kelompok item genap. Kemudian masing-masing kelompok skor tiap itemnya dijumlahkan sehinga menghasilkan skor total. Apabila korelasi 0,7 maka dikatakan item tersebut memberikan tingkat reliabel yang cukup, sebaliknya apabila nilai korelasi dibawah 0,7 maka dikatakan item tersebut kurang reliabel.
ALAT ANALISIS Regresi Linier Berganda
Menurut Sugiyono (2013:210) menyatakan bahwa “analisis regresi berganda merupakan suatu alat analisis yang digunakan untuk memprediksikan berubahnya nilai variabel tertentu bila variabel lain berubah”. Jumlah variabel independen yang diteliti lebih dari satu, sehingga dikatakan regresi berganda. Hubungan antara variabel tersebut dapat dicirikan melalui model matematika yang disebut dengan model regresi. Model regresi berganda dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel yang diteliti. Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel yang diteliti.
Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui adanya hubungan antara variabel X1 (harga) dan X2 (kualitas layanan), dan Y (kepuasan pelanggan). Rumus yang digunakan yaitu:
Y1 = a + 𝛽1 𝑋1 + 𝛽2𝑋2 Y2 = a + β3 Y1 dimana:
Y1 : Kepuasan pelanggan Y2 : Loyalitas pelanggan a : konstanta
β : koefisien regresi X1 : harga
X2 : kualitas layanan
UJI MODEL Uji Statistik t
Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independen secara individual (parsial) dalam menerangkan variasi variabel dependen (Sekaran, 2006). Uji statistik t digunakan untuk mengetahui signifikan masingmasing variabel independen. Besarnya tingkat signifikan masing-masing variabel dapat diketahui dengan cara melihat p value pada uji t, apabila p value < α (0,05) berarti masing-masing variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Ghozali, 2006 dalam Aprilia 2013).
Uji Statistik F
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model memiliki pengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel dependen (Kuncoro, 2001: 98). Pengujian ini dilakukan pada tingkat keyakinan 95% dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Apabila nilai sig. F > 0,05 maka pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat tidak berpengaruh secara signifikan.
2. Apabila nilai sig. F < 0,05 maka terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat (Muhson, 2005: 51).
Uji Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.
Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Kuncoro, 2011: 100).
PEMBAHASAN Uji Instrumen
Uji Validitas
Berdasarkan uji validitas harga tercantum pada tabel di bawah ini:
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Harga
Variabel Dimensi r hitung r tabel Status
Harga
Keterjangkauan 0,883 0,3 Valid
Kesesuaian harga dengan manfaat 0,849 0,3 Valid
Potongan harga 0,875 0,3 Valid
Daya saing harga 0,877 0,3 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa r hitung > dari r tabel 0,3 yang berarti semua item pernyataan mengenai variabel harga dikatakan valid. Berdasarkan uji validitas kualitas layanan tercantum pada tabel di bawah ini:
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan
Variabel Dimensi r hitung r tabel Status
Kualitas layanan
Keandalan 0,642 0,3 Valid Ketanggapan 0,733 0,3 Valid
Jaminan 0,748 0,3 Valid
Empati 0,761 0,3 Valid
Bukti fisik 0,696 0,3 Valid Sumber: Data primer diolah, 2018
Menurut tabel di atas menunjukkan bahwa r hitung > dari r tabel 0,3 yang berarti semua item pernyataan variabel kualitas layanan dikatakan valid. Berdasarkan uji validitas kepuasan pelanggan tercantum pada tabel di bawah ini:
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Variabel Dimensi r Hitung R Tabel Status
Kepuasan pelanggan
Sesuai Harga dengan yang didapat pelanggan 0,689 0,3 Valid Kualitas barang sesuai dengan yang
diharapkan pelanggan 0,703 0,3 Valid
Kepuasan secara keseluruhan 0,739 0,3 Valid
Pelanggan merasa terkesan 0,755 0,3 Valid
Merekomendasikan 0,755 0,3 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2018
Sedangkan di atas menunjukkan bahwa r hitung > dari r tabel 0,3 yang berarti semua item pernyataan variabel kepuasan pelanggan dikatakan valid. Berdasarkan uji validitas kepuasan pelanggan tercantum pada tabel di bawah ini:
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Variabel Dimensi r hitung r tabel Status
Kepuasan pelanggan
Sesuai harga dengan yang didapat pelanggan 0,689 0,3 Valid Kualitas barang sesuai dengan yang diharapkan
pelanggan 0,703 0,3 Valid
Kepuasan secara keseluruhan 0,739 0,3 Valid
Pelanggan merasa terkesan 0,755 0,3 Valid
Merekomendasikan 0,755 0,3 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2018
Sedangkan tabel di atas menunjukkan bahwa r hitung > dari r tabel 0,3 yang berarti semua item pernyataan variabel kepuasan pelanggan dikatakan valid. Berdasarkan uji validitas kepuasan pelanggan tercantum pada tabel di bawah ini:
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan
Variabel Dimensi r Hitung r Tabel Status
Loyalitas pelanggan
Kesetiaan 0.797 0,3 Valid
Kepercayaan 0,808 0,3 Valid
Kemauan membeli/menggunakan kembali 0,821 0,3 Valid
Kepuasan akumulatif 0,850 0,3 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa r hitung > dari r tabel 0,3 yang berarti semua item pernyataan variabel loyalitas pelanggan dikatakan valid.
Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas setiap variabel dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 6. Uji Reliabilitas Variabel
Variabel Croncbach Alpha Status
Harga 0,903 Reliabel
Kualitas layanan 0,762 Reliabel
Kepuasan pelanggan 0,779 Reliabel
Loyalitas harga 0,834 Reliabel
Sumber: Data primer diolah, 2018
Tabel 7. Analisis Regresi (I)
Sumber: Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel di atas analisis persamaan regresi dibuat sebagai berikut:
Y1 = a + 𝛽1X1 + 𝛽2X2
Y1 = 6,140 + 0,176X1 + 0,163X2
Berdasarkan persamaan di atas, diperoleh nilai konstan sebesar 6,140 artinya jika harga (X1) dan kualitas layanan (X2) diasumsikan nilainya nol, maka kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 6,140%.
Koefisien regresi variabel harga (𝛽1X1) sebesar 0,176 yang berarti jika harga (X1) meningkat 1%
maka kepuasan (Y1) juga akan meningkat sebesar 0,176%. Koefisien regresi variabel kualitas layanan (𝛽2X2) sebesar 0,163 artinya jika kualitas layanan (X2) meningkat 1% maka kepuasan pelanggan (Y1) juga akan meningkat sebesar 0,163%.
Tabel 8. Analisis Regresi (II)
Sumber: Data primer diolah, 2018 Y2 = a +β1X1 + β2X2 + β3Y1
Y2 = 18,334 + 0,088X1 - 0,122X2 - 0,004Y1
Berdasarkan persamaan di atas, diperoleh nilai konstan sebesar 18,334 artinya jika harga (X1) dan kualitas layanan (X2) diasumsikan nilainya nol, maka kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 18,334%. Koefisien regresi variabel harga (𝛽1X1) sebesar 0,088 yang berarti jika harga (X1) meningkat 1% maka kepuasan (Y1) juga akan meningkat sebesar 0,088%. Koefisien regresi variabel kualitas layanan (𝛽2X2) sebesar -0,122 artinya jika kualitas layanan (X2) meningkat 1%
maka kepuasan pelanggan (Y1) akan megalami penurunan sebesar 0,122% . Koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan (Y1) sebesar -0,004 artinya jika kepuasan pelanggan (Y1) meningkat 1% maka loyalitas pelanggan akan mengalami penurunan sebesar 0,004%.
Uji Model
Uji F
Tabel 9. Uji F Kepuasan Pelanggan (Y1) ANOVA
Model Sum of squares Df Mean squar F Sig.
Regresion 75,369 2 37,684 3,397 0,038
Ressidual 987,359 89 11,094
Total 1062,728 91
Variabel dependen: kepuasan pelanggan (Y1) Sumber: Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel di atas diperoleh signifikan F sebesar 0,038 yang berarti lebih kecil dari 0,05.
Hasil ini dapat dideskripsikan bahwa variabel harga (X1) dan kualitas layanan (X2) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Dari uji Anova yang menggunakan software SPSS 18, dari tabel di atas diperoleh F hitung sebesar 3,397. Berdasarkan tabel dengan taraf signifikansi (α) = 5 % atau 0,05 diketahui bahwa F tabel dengan df1 = k-1 = 3- 1 =2 dimana k adalah jumlah variabel terikat dan variabel bebas, df2 = nk-2 = 92-4 = 88 maka F tabel (df1)(df2) = 3,10. Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh hasil F hitung 3,397 > F tabel 3,10 jadi dapat disimpulkan bahwa harga dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Mentari Shop.
Tabel 10. Uji F Loyalitas Pelanggan (Y2) ANOVA
Model Sum of squares Df Mean squar F Sig.
Regresion 28,327 3 9,442 1,260 0,293
Ressidual 659,325 88 7,492
Total 687,652 91
Variabel dependen: loyalitas pelanggan (Y2) Sumber: Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel di atas diperoleh signifikan F sebesar 0,293 yang berarti lebih besar dari 0,05.
Hasil ini dapat dideskripsikan bahwa variabel harga (X1), kualitas layanan (X2), kepuasan pelanggan (Y1) secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Dari uji Anova yang menggunakan software SPSS 18, dari tabel di atas diperoleh F hitung sebesar 1,260. Berdasarkan tabel dengan taraf signifikansi (α) = 5% atau 0,05 diketahui bahwa F tabel dengan df1 = k-1 = 4-1 =3 dan df2 = n-k = 92-4 = 88 maka F tabel (df1)(df2) = 2,71.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh hasil F hitung 1,260 < F tabel 2,71 jadi dapat disimpulkan bahwa harga, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan secara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Mentari Shop.
Uji t
Tabel 11. Uji t (I)
Sumber: Data primer diolah, 2018
Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai T hitung dengan T tabel dengan signifikansi 5%
(0,05) dan derajat kebebasan df = n-k = 92-4 = 88 dengan ketentuan tersebut diproleh T tabel sebagai berikut = 1,987. Hasil dari uji t adalah sebagai berikut:
1. Variabel harga (X1) dengan koefisien regresi sebesar 0,176 menunjukkan T hitung 2,363 > T tabel 1,987. Dengan demikian variabel harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Mentari Shop.
2. Variabel kualitas layanan (X2) dengan koefisien regresi sebesar 0,163 menunjukkan T hitung 1,305 < T tabel 1,987. Dengan demikian variabel kualitas layanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Mentari Shop.
Tabel 12. Uji t (II)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 18.334 2.376 7.718 .000
Harga .088 .063 .150 1.390 .168
Kualitas Layanan -.122 .104 -.125 -1.177 .242 Kepuasan
Pelanggan -.004 .087 -.005 -.049 .961
Dependen variabel: loyalitas pelanggan Sumber: Data primer diolah, 2018
Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai T hitung dengan T tabel dengan signifikansi 5%
(0,05) dan derajat kebebasan df = n-k = 92-4 = 88 dengan ketentuan tersebut diperoleh T tabel sebagai berikut = 1,98761. Hasil dari uji t adalah sebagai berikut:
1. Variabel harga (X1) dengan koefisien regresi sebesar 0,088 menunjukkan T hitung 1,390 < T tabel 1,66235. Dengan demikian variabel harga secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Mentari Shop.
2. Variabel kualitas layanan (X2) dengan koefisien regresi sebesar -0,122 menunjukkan T hitung -1,177 < T tabel 1,66235. Dengan demikian variabel kualitas layanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Mentari Shop.
3. Variabel kepuasan pelanggan (Y1) dengan koefisien regresi sebesar -0,004 menunjukkan T hitung -0,049 < T tabel 1,66235. Dengan demikian variabel kepuasan pelanggan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Mentari Shop.
Tabel 13. Uji Koefisien Determinasi I
Model R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin- Watson
1 .266 .071 .050 3.33075 2.328
a. Predictors: (Constant), harga (X1), kualitas layanan (X2) b. Dependent variable: kepuasan pelanggan (Y1)
Sumber: Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai adjusted R square sebesar 0,050 atau 5%, yang artinya bahwa kemampuan variabel harga (X1) dan kualitas layanan (X2) untuk menjelaskan variasi perubahan kepuasan pelanggan sebesar 5% sedangkan 95% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 14. Uji Koefisien Determinasi II
Model R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin- Watson
1 .203 .041 .009 2.73721 1.686
a. Predictors: (Constant), harga (X1), kualitas layanan (X2) dan kepuasan pelanggan (Y1) b. Dependent variable: loyalitas pelanggan (Y2)
Sumber: Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai adjusted R square sebesar 0,009 atau 0,9%, yang artinya bahwa variabel harga (X1), kualitas layanan (X2), dan kepuasan pelanggan (Y1) untuk menjelaskan variasi perubahan loyalitas pelanggan sebesar 0,9% sedangkan 99,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh harga, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Dealer Authorizer Indosat Mentari Shop Semarang.
1. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Mentari Shop
Dari hasil penelitian bahwa jika harga dinaikkan maka kepuasan juga akan meningkat. Hal ini bisa terjadi karena second player tetap membeli produk indosat meskipun harganya naik karena banyaknya permintaan konsumen terhadap produk Indosat karena mereka puas dengan manfaat yang diberikan oleh produk Indosat.
2. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Mentari Shop
Uji hipotesis yang kedua membuktikan bahwa t hitung 1,305 < t tabel 1,987dan signifikan hitung 0,195 > 0,05. Hasil ini dapat dideskripsikan bahwa kualitas layanan (X2) berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Artinya jika kualitas layanan (X2) meningkat maka kepuasan perlanggan (Y1) juga akan meningkat, namun peningkatannya tidak signifikan.
3. Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Mentari Shop
Uji hipotesis yang ketiga membuktikan bahwa t hitung 1,390 < t tabel 1,66235 dan signifikan hitung 0,168 > 0,05. Hasil ini dapat dideskripsikan bahwa harga (X1) berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2).
4. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Mentari Shop
Uji hipotesis yang ke empat membuktikan bahwa t hitung -1,177 < t tabel 1,66235 dan signifikan hitung 0,242 > 0,05. Artinya jika kualitas layanan naik maka loyalitas pelanggan Mentari Shop akan mengalami penurunan tetapi tidak signifikan.
5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Mentari Shop
Uji hipotesis yang ke lima membuktikan bahwa t hitung -0,049 < t tabel 1,66235 dan signifikan hitung 0,961 > 0,05. Hasil ini dapat dideskripsikan bahwa jika kepuasan pelanggan dinaikkan maka loyalitas pelanggan Mentari Shop mengalami penurunan positif tidak signifikan.
PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Jika harga naik (X1) maka kepuasan pelanggan Mentari Shop (Y1) juga akan naik secara signifikan sebesar 0,176%.
2. Jika kualitas layanan (X2) di dealer Mentari Shop dinaikkan maka kepuasan pelanggan (Y1) juga akan meningkat tetapi tidak signifikan sebesar 0,163%.
3. Harga (X1) berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Artinya jika harga naik loyalitas pelanggan mentari shop juga akan naik meskipun tidak signifikan sebesar 0,088%.
4. Menurut penelitian di atas jika Mentari Shop menaikkan kualitas layanan (X2) maka loyalitas (Y2) akan mengalami penurunan tidak signifikan sebesar 0,122%.
5. Dari hasil penelitian di atas disimpulkan bahwa jika kepuasan pelanggan (Y1) dinaikkan maka loyalitas pelanggan (Y2) akan mengalami penurunan tidak signifikan sebesar 0,004 %.
Saran
Berdasarkan hasil analisis, maka peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Dealer Mentari Shop harus terus meningkatkan kualitas layanan agar mampu bersaing dengan provider lain untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan Dealer Indosat Mentari Shop.
2. Dealer Mentari Shop juga harus mampu memberikan harga terbaik dibandingkan dengan harga dari provider lain guna mempertahankan para pelanggannya agar tidak berpaling kepada provider lain dan guna meningkatkan penjualan.
3. Bagi peneliti selanjutnya, dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien determinasi yang relative sangat kecil memberikan informasi dalam penelitian ini yaitu terhadap kepuasan 5%
sedangkan loyalitas 0,9% oleh sebab itu peneliti berharap kepada peneliti selanjutnya dapat mengganti variabel-variabel lain yang akan diteliti. Peneliti masih menduga ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan serta melakukan penelitian lebih mendalam dan bisa juga menambahkan variabel-variabel lain yang belum tercantum dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Gulla, Rendy dan Sem George Oroh, dan Ferdy Roring, 2015, Analisis Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Manado INN, ISSN 2303-1174, No.1, Vol. 3.
J. Lumenta, Dady dan Silvya L. Mandey dan Rotinsulu Jopie J., 2014, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) Manado, ISSN 2303-1174, No.
3, Vol. 2.
W. Manus, Fanly dan Bode Lumanauw, 2015, Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Layanan, Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Tri di Kelurahan Wawalintouan Tandano Barat, ISSN 2303-1174, No. 2, Vol. 3, Hal. 695-705.
Susi Mentari Sinurat,Elinawati dan Bode Limanauw dan Ferdy Roring, 2017, Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Suzuki Ertiga, ISNN 2303-1174, No. 2, Vol. 5, Hal. 2230-2239.
Umar, Husein, 2008, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua, Raja Grafindo Persada, Depok.
Arikunto, Suharsimi, 2010, Prosedur Penelitian, Rineka Cipta, Jakarta.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, Skripsi, Tesis, dan Disertasi, Alfabeta, Bandung.
Hani Handoko, T, Manajemen Edisi 2, Dosen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.
Hayat, Manajemen Pelayanan Publik, Raja Grafindo Persada, Depok.
