Jurnal Penelitian, Pengembangan Ilmu Manajemen dan Akuntansi STIE Putra Perdana Indonesia

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. KATANA GLOBAL TECHNIKA

Disusun Oleh Penulis Pertama : ADE MUHAMAD ROMDON

MAHASISWA STIE PUTRA PERDANA INDONESIA Penulis Kedua :

TONI SUHARA, S.E., M.M NIDN : 0402097503

STIE PUTRA PERDANA INDONESIA ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahu apakah kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Katana Global Technika. Sampel yang digunakan penulis dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dan pengambilan sampel menggunakan teknik quota sampling. Pada penelitian kali ini analisis data yang dilakukan menggunakan bantuan SPSS versi 16. Sedangkan teknik pengujian data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, analisis korelasi parsial, koefisien determinasi, uji regresi linear berganda, dan uji hipotesis (uji t dan f). Berdasarkan hasil analisis korelasi parsial dapat diketahui nilai pengaruh variable kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan masing – masing sebesar 0,852 dan 0,907. Sedangkan hasil analisis korelasi berganda memperlihatkan hasil nilai dariR2 _{(R Square) = 0,887 atau 88,7%. Hal ini} menunjukkan bahwa kualitas produk (X1) dan harga (X2) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) PT. Katana Global Technika dengan nilai pengaruh sebesar 88,7%, sedangkan sisanya sebesar 11,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis.

Kata kunci : Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Pelanggan.

ABSTRACT

This study aims to analyze and find out whether product quality and price to customer satisfaction on PT. Katana Global Technika. The sample used by the writer in this study was 100 respondents and sampling used the quota sampling technique. In this

▸ Baca selengkapnya: gambar pt. putra perdana selaras (baru)

study, the data analysis was carried out using SPSS version 16. While the data testing techniques carried out in this study were validity, reliability, normality, partial correlation, determination coefficient, multiple linear regression, and hypothesis testing (test t and f). Based on the results of the partial correlation analysis, it can be seen that the effect of the variable product quality and price to customer satisfaction is 0.852 and 0.907, respectively. While the results of multiple correlation analysis show the results of the value of R2 (R Square) = 0.887 or 88.7%. It shows that product quality (X1) and price (X2) simultaneously have a significant berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) PT. Katana Global Technika. with has the influence value of 88.7%, while the remaining 11.3% is influenced byother factors that not examined by the writer.

Keywords : Product Quality, Price, Customer Satisfaction.

A.

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah

Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing di pasar global. Perusahaan harus berusaha keras mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelangganya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang srategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya.

Hal ini tercermin dari banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan. Kunci utama perusahaan untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Permintaan dan kebutuhan pelanggan harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala – galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga d e m i mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha.

Salah satu bisnis usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah bidang usaha perdagangan umum dan jasa adalah salah satu jenis usaha yang sedang diminati oleh pengusaha saat ini. Peningkatan distributor perdagangan umum dan jasa yang ada di daerah Tangerang menimbulkan persaingan yang sangat ketat. Para distributor harus mengerti dan melakukan strategi pemasaran yang baik untuk memenangkan persaingan, jika tidak maka akan cepat tertinggal dari pesaing – pesaing yang pada akhirnya menyebabkan kehilangan pelanggan.

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan semua perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa cenderung untuk membeli kembali. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar.dari volume penjualanperusahaan.

2. Rumusan Masalah

a.

Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Katana Global Technika?

b.

Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Katana Global Technika?

c.

Apakah kualitas produk dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Katana Global Technika?

3. Tujuan Penelitian

a.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan PT. Katana Global Technika.

b.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan PT. Katana Global Technika.

c.

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. Katana Global Technika.

B.

KAJIAN LITERATUR

1. Kualitas Produk

Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Dalam arti yang lebih sempit, kualitas dapat didefinisikan sebagai “bebas dari kerusakan”. Dari pernyataan tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas suatu produk erat dengan baik buruknya suatu produk. Kualitas suatu produk, menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam memilih produk yang akan dibeli. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk bisa memproduksi barang atau jasa yang berkualitas, sehingga dapat bersaing dengan kompetitor. Jika kualitas produk sesuai harapan, maka konsumen akan membeli produk tersebut.

a. Dimensi Kualitas Produk

Berdasarkan perspektif kualitas, menurut David Garvin yang dikutip oleh Zulian Yamit (2018:10) “mengembangkan dimensi kualitas produk kedalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan yang menghasilkan barang”. Kedelapan dimensi tersebut adalah sebagai berikut :

1) Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti 2) Features (fitur), yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan

3) Reliability (kehandalan), yaitu kemungkinan bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.

4) Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi dasar sebuah produk memenuhi standar–standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5) Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan.

6) Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharan dan penanganan keluhan yang memuaskan.

7) Aesthetics (estetika), yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk

8) Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

b. Indikator Kualitas Produk

1) Bentuk (form), produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang lainnya berdasarkan bentuk, ukuran atau struktur fisik produk. 2) Ciri – ciri produk (features), karakteristik sekunder atau pelengkap

yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan – pilihan produk dan pengembangannya.

3) Kinerja (performance), berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

4) Ketepatan/kesesuaian (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.

5) Ketahanan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat digunakan.

6) Kehandalan (reliability), berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula

7) Kemudahan Perbaikan (repairability), berkaitan dengan kemudahan perbaikan atas produk jika rusak. Idealnya produk akan mudah diperbaiki sendiri oleh pengguna jika rusak.

8) Gaya (style), penampilan produk dan kesan konsumen terhadap produk.

9) Desain (design), totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan

2. Pengertian Harga

Harga dapat dinyatakan dalam berbagai istilah, misalnya iuran, tariff, sewa, bunga, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP. Dari sudut pandang pemasaran harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.

3. Strategi Penetapan Harga

Strategi penetapan harga menjadi sesuatu yang perlu diperhatikan dalam tiga situasi sebagai berikut :

a. Ketika harga suatu produk baru yang sedang ditetapkan.

b. Ketika sedang melakukan dan mempertimbangkan perubahan jangka panjang bagi suatu produk yang sudah mapan.

c. Ketika sedang mempertimbangkan melakukan perubahan harga jangka pendek.

4. Hipotesis Hipotesis 1

Ho: Diduga tidak terdapat pengaruh antara Kualitas Produk (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT. Katana Global Technika.

Ha: Terdapat pengaruh antara Kualitas Produk (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT. Katana Global Technika.

Hipotesis 2

Ho: Diduga tidak terdapat pengaruh antara Harga (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT. Katana Global Technika.

Ha: Terdapat pengaruh antara Harga (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT. Katana Global Technika.

Hipotesis 3

Ho: Diduga tidak terdapat pengaruh antara Kualitas Produk (X1) dan Harga (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT. Katana Global Technika. Ha: Terdapat pengaruh antara Kualitas Produk (X1) dan Harga (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT. Katana Global Technika.

C.

METODELOGI PENELITIAN

1.

Jenis Penelitian

Penulis dalam menyusun karya ilmiah ini menggunakan metode kuantitatif. Menurut Arikunto (2013:27), “menjelaskan penelitian kuantitatif sesuai dengan namanya, banyak yang dituntut dengan menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampil hasilnya. Penulis bermaksud untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan.

D.

HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN

1. Deskripsi Data Penelitian a. Jenis Kelamin Cumulative Valid LAKI-LAKI PEREMPUAN Total 73 _{73.0 73.0 73.0} 27 27.0 27.0 100.0 100 100.0 100.0

Berdasarkan tabel 4di atas dapat dijelaskan bahwa jenis kelamin responden pada penelitian ini terdiri dari laki – laki sebanyak 73 orang atau 73%, dan perempuan sebanyak 27 orang atau 27%.

b. Pendidikan Cumulative Valid SMP/SMA/SMK DIPLOMA/AKAD EMIK S1 S2 42 42.0 42.0 42.0 36 36.0 36.0 78.0 16 16.0 16.0 94.0 6 6.0 6.0 100.0

Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa pendidikan responden pada penelitian ini terdiri dari SMP/SMA/SMK 42 orang atau 42%, diploma/akademik 36 orang atau 36%, S1 16 orang atau 16% dan S2 6 orang atau 6%.

c. Usia

Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa usia responden pada penelitian ini terdiri dari 26– 30 ada 34 orang atau 34%, 31 – 40 ada 66 orang atau 66%.

2.

Analisis Hasil Penelitian

a. Uji Validitas dan Reliabelitas

Tabel 4. Total 100 100.0 100.0 Cumulative Valid 26-30 31-40 34 34 0 34 0 34 0 66 66.0 66.0 100.0 100 100 0 100 0

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- _{T t l C l ti}

Cronbach's Alpha if Item KUALITAS PRODUK 1 39 18 11 381 231 774 KUALITAS PRODUK 2 39.06 10.885 .409 .754 KUALITAS PRODUK 3 39.10 10.879 .296 .769 KUALITAS PRODUK 4 39.06 9.835 .556 .732 KUALITAS PRODUK 5 39.14 11.273 .251 .772 KUALITAS PRODUK 6 39.10 10.030 .511 .739 KUALITAS PRODUK 7 39.20 10.828 .390 .756

Berdasarkan diatas, dapat diketahui bahwa bahwa setiap pernyataan pada variabel kualitas produk dari pernyataan no. 1 sampai 10 adalah valid, karena masing- masing pernyaataan memiliki hasil perhitungan diatas 0,195 sebagaimana tergambar pada kolom Corrected Item-Total Correlation sehingga dapat dilakukan pengujian analisis berikutnya.

Variabel Harga (X2)

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa bahwa setiap pernyataan pada variabel harga dari pernyataan no. 1 sampai 10 adalah valid, karena masing-masing pernyaataan memiliki hasil perhitungan diatas 0,195 sebagaimana tergambar pada kolom Corrected Item-Total Correlation sehingga dapat dilakukan pengujian analisis berikutnya.

KUALITAS PRODUK 8 39.10 9.586 .631 .721 KUALITAS PRODUK 9 39.18 10.533 .431 .750 KUALITAS PRODUK 10 39.20 9.576 .628 .722

Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- _{T t l C l ti}

Cronbach's Alpha if Item HARGA 1 39 54 10 029 390 754 HARGA 2 39.44 10.027 .519 .738 HARGA 3 39.44 10.067 .395 .753 HARGA 4 39.48 10.192 .366 .757 HARGA 5 39.44 9.825 .584 .730 HARGA 6 39.56 10.552 .284 .767 HARGA 7 39.54 10.190 .376 .755 HARGA 8 39.48 9.909 .515 .737 HARGA 9 39.58 9.983 .442 .746 HARGA 10 39.60 9.697 .494 .739

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Item-Total Statistics

Scale Mean if _{Scale Variance if} Corrected Item- T t l C l ti Cronbach's Alpha if Item KEPUASAN_PELANGGAN_ 39.14 _{9 455 569 690} KEPUASAN_PELANGGAN_ 39.08 10.054 .409 .713 KEPUASAN_PELANGGAN_ 39.12 9.844 .347 .722 KEPUASAN_PELANGGAN_ 39.16 10.196 .224 .744 KEPUASAN_PELANGGAN_ 39.14 9.415 .537 .693 KEPUASAN_PELANGGAN_ 39.18 10.250 .254 .736 KEPUASAN_PELANGGAN_ 39.24 10.326 .248 .736 KEPUASAN_PELANGGAN_ 39.06 9.188 .548 .690 KEPUASAN_PELANGGAN_ 39.16 9.590 .453 .705 KEPUASAN_PELANGGAN_ 39.22 9.466 .442 .707

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa bahwa setiap pernyataan pada variabel kepuasan pelanggan dari pernyataan no. 1 sampai 10 adalah valid, karena masing-masing pernyaataan memiliki hasil perhitungan diatas 0,195 sebagaimana tergambar pada kolom Corrected Item-Total Correlation sehingga dapat dilakukan pengujian analisis berikutnya.

b. Uji Reliabelitas

Variabel Kualitas Produk (X1) Reliability Statistics Cronbach's

.769 10

Berdasarkan Tabel dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk adalah reliabel karena memiliki nilai Cronbach's Alpha > 0,7

Variabel Harga (X2) Reliability Statistics

Cronbach's

.767 10

Berdasarkan Tabel dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk adalah reliabel karena memiliki nilai Cronbach's Alpha > 0,7.

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Reliability Statistics

Berdasarkan Tabel dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk adalah reliabel karena memiliki nilai Cronbach's Alpha > 0,7.

Cronbach's

.735 10

c. Uji Normalitas

Berdasarkan gambar grafik hasil uji normalitas (Normal P-P Plot of Regression standardized Residual) di atas, terlihat bahwa data telah menyebar disekitar garis diagonal. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel penelitian yang akan dimasukan kedalam model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.

d. Koefisien Determinasi

Variabel kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Model Summaryb

a. Predictors: (Constant), KUALITAS_PRODUK_X1 b. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN_Y

Dengan perhitungan nilai koefisien determinasi, maka dapat diketahui nilai hubungan variabel kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 0,726.

Adjusted R

Square Std. Error of the 1 .852a

Variabel harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Model Summaryb

Adjusted R

Square Std. Error of the 1 .907a

822 820 1 451 a. Predictors: (Constant), HARGA_X2

b. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN_Y

Dengan perhitungan nilai koefisien determinasi, maka dapat diketahui nilai hubungan variabel harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 0,822.

Variabel kualitas produk (X1) dan harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)

Model Summaryb

Adjusted R

Square Std. Error of the 1 .942a

887 884 1 164 a. Predictors: (Constant), HARGA, KUALITAS_PRODUK b. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN e. Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa Standardized B Std Error Beta 1 (Constant) KUALITAS_PRODUK HARGA .714 _{1.558 .459 .648} .374 .050 .388 7.436 .000 .604 .051 .613 11.742 .000 a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN

Untuk menentukan nilai persamaan Regresi Linear Berganda maka digunakan cara sebagai berikut :

Y = 0,714 + 0,374 X1 + 0,604 X2

Sumber : Hasil Olah Data SPSS Versi 16, 2019

f. Uji Hipotesis • _{Uji t (Parsial)} Coefficientsa Standardized B Std Error Beta 1 (Constant) KUALITAS_PRODUK HARGA .714 1 558 459 648 .374 .050 .388 7.436 .000 604 051 613 11 742 000

a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN

1) Variabel Kualitas Produk (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan(Y) Berdasarkan hasil uji t parsial bahwa variabel kualitas produk (X1) mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Dimana thitung 7.436 lebih besar dari ttabel 1.984. Dengan demikian dapat di katakan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.

2) Variabel Harga (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan hasil uji t parsial bahwa variabel harga (X2) mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Dimana thitung

11.742 lebih besar dari ttabel 1.984. Dengan demikian dapat di katakan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.

• Uji f (Simultan)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 1 Regression

Residual

1029.599 2 514 799 380 023 .000a

131.401 97 1.355 1161 000 99

a. Predictors: (Constant), HARGA, KUALITAS_PRODUK b. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN

Memperlihatkan hasil uji ANOVA atau Fhitung pada table di atas, nilai Fhitung sebesar 380,023 dimana lebih besar dari Ftabel (3,09) Sig. (p) = 0,000, dimana p < 0,05 dapat disimpulkan bahwa H0 : ditolak dan Ha : diterima. Jadi, terdapat pengaruh yang signifikan dari Kualitas Produk (X1) dan Harga (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

E.

KESIMPULAN DAN SARAN

1. KESIMPULAN

a. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi, dapat diketahui nilai pengaruh variabel kualitas produk (X1) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Katana Global Technika adalah sebesar 0,726 sedangkan berdasarkan hasil uji t yang diperoleh dengan nilai thitung 7,436 > ttabel 1,984 dengan demikian dapat dikatakan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima yang berarti mempunyai bukti bahwa antara variabel kualitas produk (X1) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) memiliki pengaruh yang signifikan.

b. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi, dapat diketahui nilai pengaruh variabel harga (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Katana Global Technika adalah sebesar 0,822 sedangkan berdasarkan hasil uji t yang diperoleh dengan nilai thitung 11,742 > ttabel 1,984 dengan demikian dapat dikatakan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti mempunyai bukti bahwa antara variabel harga (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) memiliki pengaruh yang signifikan.

c. Berdasarkan hasil R Square sebesar 0,887 atau setara 88,7%. Hal ini menunjukan bahwa variabel kualitas produk (X1) dan harga (X2) secara simultan (bersama) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Katana Global Technika dengan nilai pengaruh sebesar 88,7%. Dan dari hasil uji Anova Fhitung, nilai Fhitung sebesar 380,023 dimana lebih besar dari Ftabel sebesar 3,09 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 karena 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk (X1) dan harga (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Katana Global Technika.

2. SARAN

a. Disarankan kepada PT. Katana Global Technika harus terus meningkatkan lagi kualitas produk agar tetap bisa bersaing di pasar dan dalam jangka waktu yang panjang. Sehingga dapat terus meningkatkan pencapaian kepuasan pelanggan.

b. Disarankan kepada PT. Katana Global Technika terus menyesuaikan atau menstabilkan harga untuk para pelanggan, agar tetap bisa bersaing dipasar dan dalam jangka waktu yang panjang. Sehingga dapat terus meningkatkan pencapaian kepuasan pelanggan.

c. Disarankan kepada PT. Katana Global Technika untuk terus meningkatkan atau perbaikan kualitas produk dan harga agar dapat lebih lagi meningkatkan kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2016. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Arikunto, Suharsimi. 2013. Manajemen Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Fuad. M. et al. 2009. Pengantar Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Gerson, Richard F. 2017. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multi variate dengan IBM SPSS.

Semarang: UniversitasDiponegoro

Kotler,Philip dan Kevin Lane Keller. 2013. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga. . 2016.Marketing Managemen. 15th_{edition. Pearson Education,inc. 2009. Manajemen} Pemasaran, Edisi12. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Gary, Armstrong. 2012. Prinsip-PrinsipPemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Gary, Amstrong. Sabran Bob (Penterjemah) 2012. Marketing Management, Edisi 14, Global Edition. Pearson Prentice Hall.

Lufiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.

Molan, Benyamin (Penterjemah). 2009. Panduan Perencanaan Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.

Nisfiannoor, Muhammad. 2008. Pendekatan Statistika Modern Untuk Ilmu Sosial. Jakarta : Salemba Humanika.

Priyatno, Duwi. 2013. Analisis Korelasi, Regresi dan MultiVariate dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media.

Ramli, Samsul. 2013. Bacaan wajib swakelola Pengadaan Barang/Jasa pemerintah. Jakarta: Visi Media.

Riduwan. 2014. Metode penelitian. Jakrata: Erlangga.Rusydi, Mhd. 2017. Customer Excellence. Yogyakarta: Gosyen Publishing.

Saladin Djaslim dan Herry Achmad Buchory. 2011. Manajemen Pemasaran Ringkasan Praktis Teori, Aplikasi dan Tanya Jawab. Bandung: Linda Karya

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. . 2012. Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods). Edisi keempat Bandung: Alfabeta. R&D.

Cetakan ke-14. Bandung: Alfabeta. . 2014. Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Edisi keempat Bandung: Alfabeta.

Sujarweni, V. Wiratna. 2012. Metode penelitian: Lengkap, Praktis dan Mudah Dipahami. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Tjiptono, Fandy. 2015. Strategi Pemasaran. Edisi 4. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono,Fandy. 2017. Service Management (Mewujudkan Layanan Prima). Edisi 3.Yogyakarta: Andi.