PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT AIR MINUM ISI ULANG BENING DI BARUNG-BARUNG BALANTAI KABUPATEN
PESISIR SELATAN
Oleh : Roki Trianda Putra
Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP-PGRI Sumbar Jl. Gunung Pangilun No. 1, Padang Sumatra Barat
Email :Roky [email protected]
Rizky Natassia SE. MM dan Hayu Yolanda Utami,SE.MBA Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP-PGRI Sumbar
Jl. Gunung Pangilun No. 1, Padang Sumatra Barat Email : [email protected]
ABSTRAK
Roky Trianda Putra (10090077/2010) Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Depot Air Minum Isi Ulang Bening di Barung-Barung Balantai (Kabupaten Pesisir Selatan). Pembimbing 1 Rizky Natassia, SE,MM. dan Pembimbing 11 Hayu Yolanda Utami, SE, MBA.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: 1) Pengaruh bukti fisik (Tangible) terhadap kepuasan pelanggan. 2) Pengaruh kehandalan (Reliability)terhadap kepuasan pelanggan. 3) Pengaruh daya tanggap (Responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan. 4) Pengaruh jaminan (Assurance)terhadap kepuasan pelanggan. 5) Pengaruh empati (Emphaty) terhadap kepuasan pelanggan. 6) Pengaruh bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability),daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance),dan empati (Emphaty) secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan asosiatif. Populasi penelitian ini adalah semua pelanggan terhadap Depot Isi Ulang Bening Barung-Barung Belantai di Pesisir Selatan.Teknik pengambilan sampel dengan Accidental Samplingdengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik analisis data : menggunakan analisis regresi linear berganda.Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Bukti fisik(Tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,301dan thitung2,087 > ttabel sebesar 1,66023, 2)Kehadalan (Reliability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,513 dan thitung4,427 >ttabelsebesar 1,66023, 3) Daya tanggap (Responsiveness), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,597 dan nilai thitung 5,905 > ttabel sebesar 1,66023, 4) Jaminan (Assurance), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,354 dan nilai thitung 3,501 > ttabel sebesar 1,66023, maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,354 satuan. 5) Variabel empati (Emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,284dan nilai thitung
3,202 > ttabel sebesar 1,66023, maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,284satuan. Sedangkan nilai R2(R-Square) adalah sebesar 0,718, dan empati) sedangkan sisanya 28,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Kata kunci : Bukti fisik, Kehamdalan, Daya tanggap. Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan.
ABSTRACT
This research aims to analyze: 1) influence of physical evidence (Tangible) toward customer satisfaction. 2) influence of reliability (Reliability) toward customer satisfaction. 3) influence of responsiveness (Responsiveness) toward customer satisfaction. 4) influence of guarantees (Assurance) toward customer satisfaction. 5) influence of empathy (Emphaty) toward customer satisfaction. 6) influence of physical evidence (Tangible), reliability (Reliability), responsiveness (Responsiveness), guarantees (Assurance), and empathy (Emphaty) simultaneously towards customer satisfaction.The type of research used in this research is descriptive research and associative. The population of this research is all customers against Depot Refill Nodes Barung-Belantai on the South Coast Barung. sampling Techniques with Accidental Samplingdengan number of samples as many as 100 people. Data analysis techniques: using multiple linear regression analysis.The results showed that: 1) physical evidence (Tangible) positive and significant effect towards customer satisfaction. The regression coefficient with a value of 0, 301dan thitung2,087 > ttabel of 1.66023, 2) Kehadalan (Reliability) a positive and significant effect towards customer satisfaction. With regression coefficients of 0.513 and thitung4,427 ttabelsebesar > 1.66023 responsiveness, 3) (Responsiveness), influential significantly to customer satisfaction.
With regression coefficients of 0.597 and thitung of 1.66023 ttabel > 5.905, 4) Guarantees (Assurance), influential significantly to customer satisfaction. With regression coefficients of thitung and value 0.354 3.501 > ttabel of 1.66023, then customer satisfaction increased by 0.354 units. 5) Variable empathy (Emphaty) effect significantly to customer satisfaction. The regression coefficient with a value of 0, the value of the 284dan thitung ttabel of 1.66023 > 3.202, then customer satisfaction increased by 0, 284satuan. While the value of R2 (R-Square) is 0.718, and empathy) while the rest 28.2% influenced by other variables that are not included in this study.
Key words: physical evidence, Kehamdalan, responsiveness. Assurance, Empathy, Customer Satisfaction Kata kunci : Bukti fisik, Kehamdalan, Daya tanggap. Jaminan, Empati, Kepuasan Pelanggan.
PENDAHULUAN
Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini, banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk di dalamnya persaingan di dunia bisnis.
Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk terus maju dalam memperbaiki kualitas bisnisnya.
Peningkatan jumlah depot air minum isi ulang ini tentunya akan menimbulkan persaingan yang semakin tajam di antara mereka. Keadaan pasar yang berlaku kini bukan lagi pasar penjual, tapi menjadi pasar pembeli dimana penjual yang mencari pembeli.Pelanggan dalam hal ini adalah raja yang harus dilayani dengan baik.
Salah satu depot air minum isi ulang yang ada di Barung-Barung Balantai (Kabupaten Pesisir Selatan) adalah Depot Air Minum Isi Ulang Bening, yang terletak di jalan lintas Padang-Painan, tepatnya di Kanagarian Barung-Barung Balantai, Kecamatan Koto XI Tarusan Kabupaten Pesisir Selatan. Depot ini di dirikan pada tahun 2007. Sejak depot air minum isi ulang ini berdiri, jumlah penjualan terus berfluktuasi pada setiap tahunnya.
Tabel 3:Jumlah Pelanggan Depot Air
Minum Isi Ulang
BeningTahun2009 – 2014.
Tahun Jumlah Penjualan
(unit)
% Peningkat
an
2009 18.553 -
2010 20.684 11,4%
2011 19.846 -4,1
2012 20.931 5,5%
2013 23.155 10,6
2014 21.896 -5,4%
Sumber: Depot Isi Ulang Bening, dalam data sekunder (2014)
Dari data di atas dapat kita lihat bahwa jumlah penjualan Depot Air Minum Isi Ulang Bening selalu berfluktusi dalam enam tahun terakhir. Penjualan tertinggi terjadi pada tahun 2013 yaitu sebesar 23.155 unit. Sedangkan penjualan terendah terjadi pada tahun 2009.
Penurunan penjualan terbesar terjadi pada tahun 2014 yaitu mengalami penurunan sebesar 5,4% atau 23.155 unit pada tahun 2013 dan turun menjadi 21.896 pada tahun 2014.
Jika dilihat dari sisi daya tanggap, Depot Bening juga belum menunjukkan kualitas pelayanan yang baik. Ini terbukti dengan banyak responden yang berpendapat bahwa karyawan depot lambat dan kurang tanggap dalam antar jemput galon pesanan pelanggan. Sedangkan jika dilihat dari sisi jaminan, Depot Bening sudah menunjukkan kualitas pelayanan yang baik. Ini terbukti dengan banyak responden yang merasa aman mengkonsumsi Air di depot Bening karena sudah mendapat izin dari Dinas Kesehatan setempat. Dan jika dilihat dari sisi empati, maka depot Bening belum menunjukkan kualitas pelayanan yang baik karena banyak responden yang berpendapat bahwa karyawan depot tidak memberikan pelayanan secara adil kepada pelanggan.
Tabel 4: Data Hasil Tanya Jawab Penulis Dengan Beberapa Pelanggan Depot Air Minum Isi Ulang Bening Di Barung-Barung Balantai(Kabupaten Pesisir Selatan).
No Pertanyaan Ya Tidak
1. Meja, kursi dan gallon disusun dengan rapi. 6 24 2. Depot Bening bersih dari sampah yang
berserakan.
13 17
3. Lokasi Depot Bening bersih dari debu. 16 14
4. Gallon yang akan diisi ulang dicuci terlebih dahulu dengan sabun.
9 21
5. Pelayanan yang cepat dan memuaskan. 11 19
6. Karyawan depot cepat menjemput dan mengantarkan galon pesanan pelanggan.
8 22
7. Karyawan depot mau menolong pelanggan mengangkatkan galon ke atas motor.
27 3
8. Depot Bening sudah mendapatkan izin dari Dinas Kesehatan Pesisir Selatan
30 0
9. Kualitas air minumnya bagus dan bersih 23 7
10. Karyawan Depot Bening memberikan pelayanan yang adil kepada semua pelanggan.
13 17
11 Tempat depot bening berada pada pemungkiman masyarakat barung-barung belantai yang strategis.
18 12
12 Waktu pelayanan pada pengisian ulang air minum karyawan depot bening ramah dan sopan
12 18
13 Harapan dan janji yang di berikan oleh karyawan pada pelanggan tidak pernah tertunda.
10 20
14 Penanganan cepat waktu pelanggan datang pengisian ulang
10 20
15 Penampilan karyawan depot bening rapi dan ramah.
16 14
Sumber:HasilObservasi,(2015) TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Kotler (2004:42) Kepuasan pelanggan adalah rasa senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. aka pelanggan akan sangat puas.
1. Faktor-faktorYang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Parasuraman (2000:130-151), ada beberapa faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya juga akan mempengaruhi persepsi konsumen tersebut terhadap suatu jasa yaitu, sebagai berikut:
1). Personalneed 2).Pastexperience
3). Wordofmouth
4). External communication
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2000:93) sebagai berikut:
1.Sistem keluhan dan saran 2.Survey kepuasan pelanggan
3. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Gerson (1997:58) pengukuran kepuasan pelanggan memiliki mamfaat sebagai berikut
4. Model Kepuasan Pelanggan
Menurut schnaars (1991) dalam tjiptono dan candra (2011:289), Secara garis besar, riset riset kepuasan pelanggan di dasarkan pada tiga teori utama: contrast theory, assimilation theory, danassimilation- contrast theory.
5. Indikator Kepuasan Pelanggan Bersadarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalamkeputusan Men.PAN Nomor: 63/
KEP/ M.PAN/7/2003, dan kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang
“Relevan, Valid” dan “Reliabel”, sebagai unsur menimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
6. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian kualitas pelayanan Depenisi kualitas menurut produsen adalah kesesuian terhadap spesikasi,di mana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang di hasilkan.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL terdapat lima dimensi parasuraman dalam lufiyuadi (2000:70), merupakan salah satu yang menjadi indikator penelitian.
1) Terwujud (Tangibles).
2) Daya tanggap (Responsiveness) 3) Jaminan
4) Empaty (Emphaty)
c. Mengelola kualitas pelayanan Satu masalah penting yang harus penting di perhatika oleh perusahn adalah bagimana perusahan tersebut dapat mengelolah pelayanan Untuk dapat menyelenggarakan proses pelayanan dengan baik, ada beberapa prisip manajemen pelayanan yang dapat di pakai sebagai acuan, antara lain:
7. Bukti Fisik (X1) a. Pengertian
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
c. Indikator Tangible
Menurut Tjiptono (2000:27) indikator bukti fisik Tangible terdapat:
1) Peralatan dan perlengkapan pendukung pelayanan memadai 2) Tersedianya fasilitas pendukung
(Tempat, Parkir, TV, Bacaan, dll) 3) Penampilan karyawan yang rapi.
d. Penagaruh Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut lupiyoady dan Hamdani (2000), karena suatu bentuk jasa tidak bisa di lihat, tidak bisa di cium dan tidak bisa di raba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan.
8. Kehandalan
a. Pengertian Kehandalan (Reliability)
Menurut Tjiptono (2005:133) Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sejak pertama kali tanpa membuat yang akurat sesuai dengan janji yang dikesalahan.
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi (Reliability)
Reliability atau kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai
dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan pelanggan yang akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang di janjikan. jadi
komponen atau ansure
dimensireliability ini merupakan kemampuan perusahan dalam menyampaikan jasa secara cepat.
c. Indikator Reliability
Kehandalan (Reliability) taitu kemampuan peruahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berakti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tampa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
d. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut lupiyoadi dan hamdani (2006), beberapa kehandalan (Reliabilty), yaitu kemampuan untuk memenuhi pelayanan sesaui dengan apa yang dijanjikan secara akurat dengan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berakti ketapan waktu, pelayanan yang sama untk semua pelanggan tampa kesalahaan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Beberapa peneliti yang mendukung hipotesis kehandalan (reliabilty), berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
9. Daya Tanggap
a. Pengertian Daya Tanggap (Responsiveness)
MenurutTjiptono (2007:69) (Responsiveness) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian imformasi yang jelas.
Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan.
b. Faktor-Faktor Yang Mepengaruhi Responsiveness
MenurutTjiptono (2007:54), Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang lakukan langsung oleh perusahan untuk memberikan pelayanan dengan dengan cepat dan tanggap.
c. Indikator Responsiveness
Daya Tanggap
(Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayana yang cepat (Responsif), dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian imformasi yang jelas. Membiarkan pelanggan tampa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Menurut Tjiptono (2000:27) Indikator kualitas pelayanan Daya tanggap Responsiveness yaitu:
a. Pelayanan melalui telepon.
b. Kesigapan karyawan dalam menyelesaikan masalah.
c. Pemberian hadiah atau kupon kepada Pelanggan atau konsumen.
d. Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap kepuasan pelanggan
Menurut lupiyoadi dan hamdani (2006), Daya tanggap yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan dalam melayani pelanggan.
10. Jaminan (Assurance)
a. Pengertian Jaminan (Assurance) MenurutTjiptono (2007:70) (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan. Terdiri dari komponen antara lain komonikasi, krebilitas, keamanan, kopetensi dan sopan santun.
b. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Assurance
Assurance atau Jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku Emploiyee untuk membangun kepercayaan dan kenyakinan pada diri konsumen dalam menkonsumsi jasa yang di tawarkan menurut Tjiptono (2007:70).
c. Indikator Assurance
Jaminan (Assurance) dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komonikasi (Communication), Krebilitas (Credibility), Kaamanan (Security), Kompentensi (Kompetence), dan Sopan santun (Courtesy).
d. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kotler (2005), mendepenisikan kenyakinan (Assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara cepat, kesopan santunan karyawan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan imformasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan kenyakinan pelanggan.
11. Pengertian Empati (Emphaty) a. Empati (Emphaty)
Tjiptono (2007:70) (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang di berikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui kinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Emphaty
MenurutTjiptono (2007:70) Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang di lakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian terhadap konsumen/
pelanggan individu, termadsuk kepekaan akan kebutuahan konsumen. mengetahui dan memehami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
c. IndikatorEmphaty
Empaty (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yng di berikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Di mana suatu perusahaan di harapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memilik waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Indikator perhatian Empaty menurut Tjiptono (2000:27) adalah sebagai berikut:
a. Cepat dan tanggap dalam melayani keluhan konsumen
b. Memberikan perhatian secara khusus
c. Dapat berkomunikasi yang baik dengan konsumen
d. Pengaruh Empati (Emphaty), Terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), Empati (Emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual/pribadi yang di berikan penyedia pelayanan ke pada pelanggan seperti kemampuan karyawan untuk berkomonikasi dengan pelanggan. Beberap penelitian ini yang mendukung hipotesisis Empati (Emphaty), berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut Arikunto (2006:105), penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan suatu hal seperti apa adanya.
Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah di daerah Barung-Barung Belantai (Kabupaten Pesisir Selatan) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yangdi tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan,Sampel adalah sebagian anggota populasi. Sampel terdiri atas sejulmlah anggota yang dipilih populasi (Sekaran,2006:123).
Jenis Dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer 2. Data sekunder
Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh bahan serta keterangan berupa data dan informasi yang efektif, maka pengumpulan data dilakukan dengan beberapa tahap yaitu:
1. Dokumentasi 2. Angket Penelitia HASIL PENELITIAN
1. Pengaruh bukti fisik (Tangible), terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan uji hipotesis diperoleh hasil, bahwa bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada depot air minum isi ulang bening di Barung-Barung Balantai Kabupaten Pesisir Selatan. Hal ini dapat dilihat pada tabel yang menyatakan bahwa thitung2.807> ttabel
sebesar 1.66023 dengan nilai signifikan 0,006 < = 0,05. Nilai thitung yang lebih tinggi dari nilai ttabel, maka hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan diterima. Selain itu, berdasarkan analisis koefisien regresi diperoleh nilai
sebesar 0,301 dan nilai signifikan 0,006 ≤ α=0,05 berarti apabila bukti fisik ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan meningkat sebesar 0,301 satuan. Hasil tersebut membuktikan bahwa bukti fisiksangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan tersebut akan memutuskan untuk tetap bertahan berlangganan pada depot air minum isi ulang bening.
Secara keseluruhan TCR bukti fisikberada pada kategori cukup yakni sebesar 70,13%
hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisikdapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara simultan. Bukti fisikmempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 70,13%, sedangkan sisanya 29,87% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Bukti fisik (Tangible) dalam penelitian ini dibagi tiga yaitu, peralatan dan perlengkapan pendukung pelayanan memadai, tersedianya fasilitas pendukung seperti, tempat untuk menunggu, TV, majalah, koran dll, serta penampilan karyawan yang rapi. Menurut penelitian yang penulis lakukan ketiga hal tersebut sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang datang untuk mengisi galon di Depot Air Minum Isi Ulang Bening, terutama pada poin kedua yaitu adanya fasilitas pendukung, karena pelanggan tidak akan merasa bosan apabila mereka melakukan kegiatan sebelum galon yang mereka antarkan selesai diisi oleh karyawan depot tersebut.
Menurut Tjiptono (2007:68), Pengertian Tangible yaitu kemampuan perusahaan dalam mewujudkan eksitensinya kepada pihak ekternal. Yang di maksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang di berikan.
Bukti fisik merupakan hal pertama yang harus diperhatikan dalam mendapatkan kepercayaan pelanggan, apabila hal tersebut telah berhasil dilakukan dengan baik maka, kepuasan pelanggan akan tercapai sesuai yang diharapkan, sehingga
pelanggan tersebut akan tetap bertahan mengisi ulang galon di depot tersebut.
2. Pengaruh kehadalan (Reliability) terhadap keppuasan pelanggan
Berdasarkan uji hipotesis diperoleh hasil, bahwa kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada depot air minum isi ulang bening di Barung- Barung Balantai Kabupaten Pesisir Selatan. Hal ini dapat dilihat pada tabel yang menyatakan bahwa thitung sebesar 4,427dengan nilai signifikan sebesar 0,000.
Kemudian dibandingkan dengan ttabel
dengan derajat kepercayaan 0,05 atau 5%, maka di dapat nilai ttabel sebesar 1.66023.
Nilai thitung sebesar 4,427> nilai ttabel sebesar 1.66023, berarti Ha diterima dan H0 ditolak dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial atau variabel kehandalan (Reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, berdasarkan analisis koefisien regresi diperoleh nilai koefisien regresi linear berganda sebesar 0,513, menujukan bahwa setiap kenaikan satu satuan variabel kehandalan (Reliability),akan menyumbang kenaikan pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,513 satuan.
Hasil tersebut membuktikan bahwa kehandalansangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan tersebut akan memutuskan untuk tetap bertahan berlangganan pada depot air minum isi ulang bening.
Secara keseluruhan TCR
kehandalanberada pada kategori cukup yakni sebesar 69,63% hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisikdapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara simultan. Kehandalanmempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 69,63%, sedangkan sisanya 30,37% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kehandalan (Reliability) dalam penelitian ini dibagi tiga yaitu, ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan, keseuaian janji yang ditawarkan, pemberian pelayanan yang tidak membeda-bedakan konsumen. Menurut penelitian yang
penulis lakukan ketiga hal tersebut sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan depot air isi ulang bening di Barung- Barung Balantai Kabupaten Pesisir Selatan, dimana pelanggan akan merasa dihargai dan terpuaskan apabila hal ini dipenuhi oleh pelayan depot air isi ulang galon, kalau hal tersebut tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa dibohongi dan pada akhirnya para pelanggan akan mencari tempat lain yang lebih baik.
Menurut Tjiptono (2005:133), Kehandalan (Reliability) merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang di janjikan dengan tanpa dan kemampuan untuk di percaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu dengan cara yang sama seauai dengan yang telah di janjikan dan tanpa melakukan kesalahaan setiap kali.
Kehandalan merupakan kemampuan untuk di percaya.
3. Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan uji hipotesis diperoleh hasil, bahwa daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada depot air minum isi ulang bening di Barung-Barung Balantai Kabupaten Pesisir Selatan. Hal ini dapat dilihat pada tabel yang menyatakan thitung sebesar 5,905dengan nilai signifikan sebesar 0,000.
Kemudian dibandingkan dengan ttabel
dengan derajat kepercayaan 0,05 atau 5%, maka di dapat nilai ttabel sebesar 1.66023.
Nilai thitung sebesar 5,905> nilai ttabel sebesar 1.66023, berarti Ha diterima dan H0 ditolak dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial atau variabel daya tanggap (Responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, berdasarkan analisis koefisien regresi diperoleh nilai koefisien regresi linear berganda sebesar0,597, hal ini menunjukan bahwa setiap kenaikan satu satuan vriabel daya tanggap (Responsiveness), maka akan menyambung kenaikan pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,597satuan.
Dengan asumsi variabel lain tidak
mengalami perubahan atau konstan. Hasil tersebut membuktikan bahwa daya tanggapsangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan tersebut akan memutuskan untuk tetap bertahan berlangganan pada depot air minum isi ulang bening.
Secara keseluruhan TCR daya tanggapberada pada kategori cukup yakni sebesar 70,80% hal ini menunjukkan bahwa variabel daya tanggapdapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara simultan. Daya tanggapmempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 70,80%, sedangkan sisanya 29,20% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
MenurutTjiptono (2007:69)
(Responsiveness) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian imformasi yang jelas. Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Sedangkan menurut Jasfar (2005:51) Daya Tanggap yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
4. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan uji hipotesis diperoleh hasil, bahwa jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada depot air minum isi ulang bening di Barung- Barung Balantai Kabupaten Pesisir Selatan. Hal ini dapat dilihat pada tabel yang menyatakan thitung sebesar 3,501dengan nilai signifikan sebesar 0,001.
Kemudian dibandingkan dengan ttabel
dengan derajat kepercayaan 0,05 atau 5%, maka di dapat nilai ttabel sebesar 1.66023.
Nilai thitung sebesar 9.239> nilai ttabel sebesar 1.66023, berarti Ha diterima dan H0 ditolak dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial atau variabel jaminan
(Assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.Selain itu,
Secara keseluruhan TCR jaminanberada pada kategori cukup yakni sebesar 70,03%
hal ini menunjukkan bahwa variabel jaminandapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara simultan.
Jaminanmempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 70,08%, sedangkan sisanya 29,97% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Jaminan (Assurance) dalam penelitian ini dibagi tiga yaitu, keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen, dapat dipercaya dan memberi rasa aman, dan kehandalan dan pengalaman karyawan.Hal ini juga diungkapkan dalam penelitian Kartini dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasan dan kualitas layanan pelanggan pada bank swasta”. Hasil penelitian didapatkan yaitu, disimpulkan bahwa kualitas layanan internetbangking (dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empahaty) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Apabila hal ini dapat dilakukan pelayan dengan baik maka pelanggan akan merasa yakin bahwa tempat pengisian air tersebut adalah tepat.
5. Pengaruh Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan uji hipotesis diperoleh hasil, bahwa empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada depot air minum isi ulang bening di Barung- Barung Balantai Kabupaten Pesisir Selatan. Hal ini dapat dilihat pada tabel yang menyatakan thitung sebesar 3,202dengan nilai signifikan sebesar 0,002.
Kemudian dibandingkan dengan ttabel
dengan derajat kepercayaan 0,05 atau 5%, maka di dapat nilai ttabel sebesar 1.66023.
Nilai thitung sebesar 3,202> nilai ttabel sebesar 1.66023, berarti Ha diterima dan H0 ditolak dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara parsial atau variabel empati (Emphaty) berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan..Selain itu, berdasarkan analisis koefisien regresi diperoleh nilai koefisien regresi linear berganda sebesar0,284, hal ini menunjukan bahwa setiap kenaikan satuan variabel empati (Emphaty) pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,284satuan. Dengan asumsi variabel lain tidak mengalami perubahan atau konstan.Hasil tersebut membuktikan bahwa empatisangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan tersebut akan memutuskan untuk tetap bertahan berlangganan pada depot air minum isi ulang bening.
Secara keseluruhan TCR jaminanberada pada kategori cukup yakni sebesar 70,58%
hal ini menunjukkan bahwa variabel empatidapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara simultan.
Empatimempengaruhi kepuasan pelanggan
