PENGARUH RELATIONSHIP CLOSENESS TERHADAP CONSUMER FORGIVENESS DAN FUTURE BEHAVIORAL INTENTIONS PADA KLUB SEPAKBOLA INDONESIA PERSIB BANDUNG

PENGARUH RELATIONSHIP CLOSENESS TERHADAP

CONSUMER FORGIVENESS DAN FUTURE BEHAVIORAL INTENTIONS PADA KLUB SEPAKBOLA INDONESIA

PERSIB BANDUNG

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

DIAJUKAN OLEH AKBAR ADIWIJOYO

NIM:

041012090

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

smmsl

PENGARUH REI,ATIONSHIP

CLOS EN ESS

TERHADAP

CONSUMER FORGIVENESS DAIY FUTURE

BEHAVIORAL

INTENTIONS PADA

KLUB SEPAKBOLA INDONESIA

PERSIB

BANDUNG

DIAJTIKAN OLEH:

AKBAR ADIWIJOYO NIM

: 041012090

:.,

TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA DENGAN BAIK OLEH

DOSEN

PEMBIMBING,

TANGGA

ilTK/bU

SONY KUST]MASONDJAJA, PhI).

KETUA

PR

RAM SruDtS

DRA. EC.

RACHWATI, M.S[.,

M.SC.,

rANGG

^L:!/:/tu'r

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Saya, (Akbar Adiwijoyo, 041012090), menyatakan bahwa:

1.

Skripsi saya ini adalah asli dan benar-benar hasil karya saya sendiri, daq bukan hasil

karya orang lain dengan mengatas namakan saya, serta bukan merupakan hasil peniruan atau penjiplakan (ptagiarism) dari karya orang lain. Skripsi ini belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik baik di Universitas Airlangga, maupu{r

2.

Dalam skripsi

ini

tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau

dipublikasikan ^grang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai

acuan dengan disebutkan nama pengarang

dan

dicantumkan dalam daftar kepustakaan.

3.

Pernyataan

ini

saya buat {engan sebenar-benaFnya, dan qpabila dikepudian hari

i

terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataarr ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis skripsi ini, serta sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan norma dan peratw4n yang berlaku di Universitas Airlangga.

Feb[raaci ?p\S

Akbar Adiwijoyo NrM 041012090

i:r ,ii, ,TI

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

G lrr

6.

7.

Bapak Drs Sri Gunawan, M com., DBA., selaku dosen wali penulrs yang selalu memberikan nasihat dan motivasi baik di bidang akademik maupun non-akademik.

Dosen-dosen pengajar prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis universitas Airlangga Surabaya yang telah membagi ilmu kepada penulis.

Bapak Andoko dan Almarhumah Ibu Dara Rahma Djamila, kedua orang tua penulis yang selalu menjadi sumber semangat, dukungan dan _doanya yang terus mengalir bagi penulis.

Azis Yudhowijoyo sebagai saudara kandung bagi penulis. Terima kasih

.atas dukungannya selama ini, terima kasih atas waktu yang diberikan.

Terimakasih untuk belahan hati, Hikmah ^prasasti Nursanti Sukmo putri.

orang yang selalu mendukung, menemani dan memberi solusi yang tak pernah lelah dan bosan untuk membuat pnulis menjadi orang yang lebih baik.

Teman-teman seperjuangan

di

manajemen 2010 yang selalu menjadi teman dikala susah dan senang Fahmi, Arif, Fadil, yudhistian, ^yudha, Giffari, Jedy, Shaddam. Danu- Mamed, Bily, Tyan, Wawin, Juned, Fuad dan teman yang lain yang tidak bisa disebutkan disini.

I 1. Teman-teman satu brmbingan Husni,

wita,

Fadil, Fitri, widas, Ardi.

Terimakasih banyak buat na\ra ],ang telah ^membantu dan memberi masukan untuk penulisan ini.

9.

t0

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

12. Kelrrarga besar penulis yang memherikan semangat dan kekuatan untuk terus berjuang, terus memotivasi agar penulis menjadi manusia yang berguna dan membanggakan keluarga.

13. Teman-teman Manajemen angkatan

2010,

khususnya konsertrasi pemasaran, terima kasih sudah

memberika

semasa dikelas, terima kasih atas diskusi-diskusi dan motivasi untuk menyelesaikan kuliah.

Surabaya" 10 Januari 2015

Akbar Adiwijoyo

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

ABSTRAK

Sepakbola merupakan olahraga yang sangat populer pada saat ini dan setiap klub ,"=:,-ibola selalu memiliki penggemar,

baik

dalam jumlah banyak ataupun sedikit.

"-::.r.nvakan para penggemar menvukai suatu klub sepakboia dikarenakan faktor kedaerahan, :-=.-,asi. dan materi pemain. Hal tersebut membuat penggemar memiliki suatu hubungan

:-

- >lonnl dengan klub sepakbola yang didukungnya sehingga penggemar dapat terus

-:=:.lukung klub sepakbolanya

di

masa yang akan datang- meskipun sering mengalami

r:r::iahan atau pada saat terpuruk. Penelitian ini menguji pengaruh Relationship closeness

." :-:,Jap consumer forgiveness dan future behavioral intentions pada klub sepakbola di --,i:,n.sia, ^yaitu Persib Bandung. Hasii penelitian menunjukkan bahwa relationship closeness

:t::engaruh positif ferhadap consumer forgiveness dan future behavioral inteteions,

;',:rgkan ^consumer forgiveness dapat memediasi relationship closeness terhadap future

:r-:,

ioral intentions.

i

Ke-vrvords: Sport Marketing, Relationship Closeness, Consumer Forgiveness, Future :e ::.,'roral Intentions, Persib Bandung.

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

KATA PEi\GAI{TAR

Alhamdulillah, segala puji syukur penulis panjatkan _kepada Tuhan yang Maha Kuasa, Allah SWT atas segala rahmat dan karuniaNya, sehingga penulisan skripsi ini akhirnya dapat terselesaikan. Sholawat dan Salam juga penulis _haturkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membarva cahava ilmu dan peradaban bagi seluruh umat manusiatermasuk _kepada penulis.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi iru jauh _{dari sempuma.} Kritik

dan saran yang membangun penulis harapkan untuk perbaikan karya ilmiah dan peningkatan wawasan penulis. Selama berproses menempuh pendidikan _sarjana di Fakultas Ekoriomi dan Bisnis Universitas Airlangga ada banyak pihak yang telah membantu pnulis. Dengan penuh ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan"banyak terima kasih kepada :

l.

^Bapak Prof.

Dr.

Fasich,

Apt

selaku Rektor universitas Airlangga

Surabaya.

Bapak Prof. Dr. H. Muslich Anshori, S.E., M.Sc,, Ak., CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga Surabaya.

ibu Dra. Ec. Nuri Herachwati, M.Sc., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

Bapak Sony Kusumasondjaja, PhD, seiaku dosen pembimbing atas kebaikan hatinya yang telah memberikan bi_mbingan dengan meiuangkan tenaga, waktu dan pikiran untuk membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.

{{

1.

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

x

DAFTAR ISI

Halaman Judul... i

Halaman Persetujuan... ii

Halaman Pernyataan... iii

Halaman Pernyataan Orisinalitas Skripsi... iv

Kata Pengantar... v

Abstrak... viii

Abstract... ix

Daftar Isi... x

Daftar Tabel... xiv

Daftar Gambar... xvi

Daftar Lampiran... xvii

BAB 1 PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang Permasalahan... 1

1.2. Perumusan Masalah... 7

1.3. Tujuan Penelitian... 7

1.4. Manfaat Penelitian... 8

1.5. Sistematika Skripsi... 8

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 10

2.1. Landasan Teori... 10

2.1.1 Konsep Pemasaran... 10

2.1.2 Pemasaran Holistik... 11

2.1.3 Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing)... 13

2.1.4. Sport Marketing... 16

2.1.5. Kedekatan Hubungan (Relationship Closeness)... 17

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

2.1.6. Brand Transgressions... 19

2.1.7. Consumer Forgiveness... 20

2.1.8. Future Behavioral Intentions... 22

2.2. Penelitian Sebelumnya... 24

2.2.1 Hubungan antara Relationship Closeness dengan Consumer Forgiveness... 24

2.2.2. Hubungan antara Relationship Closeness dengan Future Behavioral Intentions... 25

2.2.3. Hubungan antara Consumer Forgiveness dengan Future Behavioral Intentions... 26

2.3. Penelitian Sebelumnya... 27

2.4. Model analisis... 28

BAB 3 METODE PENELITIAN... 30

3.1. Pendekatan Penelitian... 30

3.2. Identifikasi Variabel... 31

3.3. Definisi Operasional... 32

3.3.1. Relationship Closeness... 32

3.3.2. Consumer Forgiveness... 33

3.3.3. Future Behavioral Intentions... 33

3.4. Jenis dan Sumber Data... 34

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian... 35

3.6. Teknik Pengumpulan Data... 36

3.7. Teknik Analisis... 37

3.7.1. Uji Reliabilitas... 37

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

xii

3.7.3. Structural Equation Model (SEM)... 39

BAB 1V HASIL DAN PEMBAHASAN... 46

4.1. Gambaran Umum Subjek dan Objek Penelitian ... 46

4.2. Karakteristik Responden... 47

4.2.1. Gender Responden... 47

4.2.2. Usia Responden... 48

4.2.3. Profesi Responden... 48

4.2.4. Intensitas Menonton Persib Bandung... 49

4.2.5. Intensitas Membeli Merchandise Persib Bandung... 50

4.2.6. Mengikuti Viking Persib Club... 50

4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas... 51

4.3.1. Uji Validitas Internal... 51

4.3.2. Uji Reliabilitas Kuesioner... 52

4.4. Deskripsi Jawaban Responden... 53

4.4.1. Variabel Relationship Closeness... 54

4.4.2. Variabel Consumer Forgivenes... 55

4.4.3. Variabel Future Behavioral Intentions... 56

4.5. Analisis Hasil dan Pengujian Hipotesis... 57

4.5.1. Analisis Sructural Equation Modelling (SEM)... 57

4.5.1.1. Uji Asumsi SEM... 57

4.6. Measurement Model... 61

4.7. Structural Model... 65

4.7.1. Uji Goodness of Fit... 65

4.8. Uji Hipotesis... 66

4.9. Rangkuman Hasil Uji Hipotesis... 69

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

4.10. Pembahasan Hasil Penelitian... 70 4.13.1. Pengaruh Relationship Closeness terhadap Consumer

Forgiveness... 70 4.13.2. Pengaruh Relationship Closeness terhadap Future

Behavioral Intentions... 71 4.13.3 . Pengaruh Consumer Forgiveness terhadap Future

Behavioral Intentions... 72 BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan... 73 5.2. Saran Penelitian... ... 74

5.2.1.Saran Bagi Pihak Manajemen Klub Persib

Bandung... 74 5.2.2. Saran Bagi Pihak Akademisi... 74 5.3. Kelemahan Penelitian... 75 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Goodness-of-fit indice ... 43

Tabel 4.1 Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 48

Tabel 4.2 Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Umur... 48

Tabel 4.3 Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan... 49

Tabel 4.4 Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Intensitas Menonton Pertandingan Persib Bandung... 49

Tabel 4.5 Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Intensitas Membeli Merchandise Persib Bandung... 50

Tabel 4.6 Deskriptif Profil Responden Berdasarkan Member Viking Persib Club... 50

Tabel 4.7 Uji Validitas Kuesioner... 51

Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Kuesioner... 52

Tabel 4.9 Kategori Rata-Rata Tanggapan Responden Pada Pernyataan Positif... 53

Tabel 4.10 Kategori Rata-Rata Tanggapan Responden Pada Pernyataan Negatif... 53

Tabel 4.11 Deskriptif Tanggapan Responden Mengenai Relationship Closeness... 54

Tabel 4.12 Deskriptif Tanggapan Responden Mengenai Consumer Forgiveness... 55

Tabel 4.13 Deskriptif Tanggapan Responden Mengenai Future Behavioral Intentions... 56

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

Tabel 4.14 Uji Normalitas... 58

Tabel 4.15 Uji Outlier Secara Univariate... 60

Tabel 4.16 Uji Multivariate Outlier... 60

Tabel 4.17 Uji Multikolinearitas... 61

Tabel 4.18 Uji Convergent Validity dan Reliability Construct Variabel Relationship Closeness... 62

Tabel 4.19 Uji Convergent Validity dan Reliability Construct Variabel Consumer Forgiveness... 63

Tabel 4.20 Uji Convergent Validity dan Reliability Construct Variabel Future Behavioral Intentions... 64

Tabel 4.21 Uji Goodness of Fit Pada Structural Model... 66

Tabel 4.22 Uji Hipotesis... 67

Tabel 4.23 Pengaruh Tidak Langsung... 68

Tabel 4.24 Nilai R-Square... 69

Tabel 4.25 Rangkuman Hasil Uji Hipotesis... 70

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. Data statistik penonton peserta klub ISL 2014... 4

Gambar 2.1. Bagan dari marketing concept dari Evans dan Berman... 11

Gambar 2.2. Bagan dari konsep holistic marketing... 12

Gambar 2.3. Donovan et al (2012) dalam How close brand relationships influence forgiveness... 29

Gambar 4.1. Confirmatory Model Variabel Relationship Closeness... 62

Gambar 4.2. Confirmatory Model Variabel Brand Forgiveness... 63

Gambar 4.3. Confirmatory Model Variabel Future Behavioral Intentions... 64

Gambar 4.4. Structural Model... 65

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner

Lampiran II Data Penelitian

Lampiran III Uji Stabilitas

Lampiran IV Uji Reabilitas

Lampiran V Distribusi Frekuensi Profil Responden

Lampiran VI Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

Lampiran VII Deskriptif Statistik Jawaban Responden

Lampiran VIII Confirmatory Model

Lampiran IX Structural Model

ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA