commit to user
1BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Magang yang diartikan sebagai bagian dari pelatihan kuliah kerja media dengan berkerja secara langsug dibawah bimbingan dan pegawasan pekerja yang lebih berpengalaman dalam setiap pekerjaannya baik dalam proses produksi ataupun jasa diperusahaan dengan tujun untuk mengetahui dan memperoleh ketrampilan dan keahlian dalam bekerja sesuai dengan bidangnya. Dalam kegiatan kuliah kerja media ini kita memiliki kesempatan untuk mengaplikasikan semua ilmuyang telah kita pelajari dibangku kuliah dan mempelajari tentang cara kerja yang baik sesuai dengan standart kerja yang profesional. Pengelaman dalam kuliah kerja media ini kemudian dapat menjadi bekal dalam menjalani jenjang karir yang sesungguhnya. Kita juga dapat menambah wawasan mengenai dunia kerja dan meningkatkan ketrampilan serta keahlian dalam praktek kerja.
Sebagai mahasiswa jurusan public relation, penulis memilih melaksanakan KKM (Kuliah Kerja media) pada Bank Tabungan Negara Syariah. Penulis memilih melaksanakan KKM di BTN Syariah karena dengan perkembangan jaman di era globalisasi saat ini dan banyak muncul bank bank baru yang juga menggunakan prinsip syariah, Public Relations sangat diperlukan dalam perusahaan maupun lembaga-lembaga pemerintahan yang berfungsi sebagai pembentuk citra sebuah perusahaan maupun instansi
commit to user
atau lembaga-lembaga yang terkait karena dengan terciptanya citra yang baik akan sangat mendukung perkembangan perusahaan tersebut dimata masyarakat. Kegiatan-kegitan yang ada dibank sangat tepat karena berhubungan langsung dengan public dan pemberian pelayanan kepada masyarakat dengan sikap yang disesuaikan dengan kepentinggan seseorang agar perusahaan memperoleh kepercayaan dari masyarakat.
Kata Bank berasal dari bahasa Italia banque atau banca yang berarti bangku. Para bankir Florence pada masa Renaissans melakukan transaksi mereka dengan duduk di belakang meja penukaran uang, berbeda dengan pekerjaan kebanyakan orang yang tidak memungkinkan mereka untuk duduk sambil bekerja. Sedangkan menurut undang-undang perbankanbank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Bank sebagai Agen of development bertujuan menunjang pelaksanaan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak melalui pemberian kredit kepada masyarakat . (http://id.wikipedia.org/wiki/Bank diakses tanggal 07 Mei 2013)
Menurut Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomer 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau dalam bentuk lainnya dengan tujuan meningkatkan taraf hidup
commit to user
rakyat banyak. Fungsi utama dari bank adalah menyediakan jasa menyangkut penyimpanan nilai dan perluasan kredit. Bank Awalnya didirikan oleh Prof.
Dr. Ali Afifuddin, SE. Inilah beberapa manfaat perbankan dalam kehidupan : 1. Sebagai model investasi, yang berarti transaksi derivatif dapat dijadikan
sebagai salah satu model berinvestasi. Walaupun pada umumnya merupakan jenis investasi jangka pendek.
2. Sebagai cara lindung nilai, yang berarti transaksi derivatif dapat berfungsi sebagai salah satu cara untuk menghilangkan risiko dengan jalan lindung nilai (hedging).
3. Informasi harga, yang berarti transaksi derivatif dapat berfungsi sebagai sarana mencari atau memberikan informasi tentang harga barang komoditi tertentu dikemudian hari.
4. Fungsi spekulatif, yang berarti transaksi derivatif dapat memberikan kesempatan spekulasi (untung-untungan) terhadap perubahan nilai pasar dari transaksi derivatif itu sendiri.
5. Fungsi manajemen produksi berjalan dengan baik dan efisien, yang berarti, transaksi derivatif dapat memberikan gambaran kepada manajemen produksi sebuah produsen dalam menilai suatu permintaan dan kebutuhan pasar pada masa mendatang.
6. (http://id.wikipedia.org/wiki/Bank diakses tanggal 07 Mei 2013)
Sementara dalam melaksanakan fungsinya untuk melayani masyarakat,perbankan di indonesia dibedakan lagi menjadi bank Indonesia yaitu Bank Sentral Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam
commit to user
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, Bank Indonesia ini membawahi Bank Konvensional yaitu Bank yang menjalankan kegiatan usahanya secara konvensional dan berdasarkan jenisnya terdiri atas Bank Umum Konvensional dan Perkreditan Rakyat serta Bank Syariah yaitu Bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip Syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank Pembiyaan Rakyat Syariah. Perkembangan perbankan di Indonesia menunjukan pergeseran dari dominasi bank konvensional kearah bank syariah. Perbedaan antara ke dua bank ini terletak pada cara penghimpunan data penyaluran dana. Bank Syariah dapat menghimpun dana sosial yang berasal dari wakaf uang dan menyalurkannya kepada pengelola wakaf (nazir) sesuai dengan kehendak pemberian wakaf (wakif) (Undang-Undang Republik Indonesia Nomer 21 Tahun 2008). Sedangkan bank konvensional penghimpunan dan penyaluran dana menggunakan prinsip perbankan pada umumnya.
Setiap bank mempunyai produk yang diunggulkan demi menarik perhatain dari masyarakat untuk memperoleh nasabah. Untuk memperoleh dan menarik nasabah maka ada beberapa hal yang perlu diperhatiakn oleh bank itu sendiri, misalnya saja dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah serta memberikan keamanan dan kepercayaan kepada nasabah.
Agar memperoleh nasabah baru dapat dilakukan juga dengan cara:
1) Mengembangkan karakteristik istimewa pada atribut penentu, misalnya yang menjadi unggulan adalah produk tabutngan,maka bunga sebagai
commit to user
atribut penentu dapat diambil dimuka, dapat dihitung harian, tabungan dapat diambil lima kali dalam sebulan.
2) Pembukaan kantor cabang baru dibeberapa lokasi 3) Peningkatan program promis
4) Penciptaan suasana layanan yang dirasakan “elit” bagi nasabah. Hal ini dapat diupayakan dengan penataan ruang kantor bank yang menarik atau pemberian bungkus untuk uang agar lebih menarik. (Buchory, 2006:59)
Persaingan di dunia perbankan syariah sekarang sedang gencar- gencarnya. Meningkatnya persaingan tersebut ditandai dengan banyaknya jumlah bank syariah dan bervariasinya persaingan produk atau jasa yang ditawarkan, salah satunya adalah Bank Tabungan Negara Syariah. Bank Tabungan Negara Syariah sebagai salah satu bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan memberikan jasa transaksi keuangan sesuai syariah. Dengan meningkatnya persaingan tersebut mengharuskan Bank Tabungan Negara Syariah untuk menerapkan strategi dengan baik apabila ingin membuat nasabah tertarik untuk menabung yaitu dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan mengatasi setiap keluhan dari nasabah, maka Bank Tabungan Negara Syariah harus meningkatkan kualitas pelayanan. Sedangkan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, maka Bank Tabungan Negara Syariah perlu melakukan kegiatan atau aktivitas berkomunikasi dengan nasabah mereka, dan tidak melepaskan diri dari peran sebagai komunikator dan prometer. Untuk dapat berkomunikasi dengan baik dan efektif maka bank
commit to user
meracang program-program promosi yang menarik, memiliki variasi dan pelayanan sesuai standar yang sudah diterapkan maupun mendidik semua karyawannya supaya bersikap ramah, mampu memberikan informasi yang jelas kepada nasabah dan mampu mengatasi keluhan nasabah (handling complain)
Masyarakat tentunya akan memilih bank yang aman dengan prosedur yang tidak terlalu rumit dan layanan yang memuaskan, seperti layanan yang diberikan oleh para karyawan yang murah senyum, ramah, bersahabat, sopan, sigap atau tanggap, handal, profesional, responsif dan mampu melayani dengan cepat. Jelas betapa pentingnya bank memusatkan perhatiannya terutama pada usaha mencegah berpindahnya nasabah ke bank lainnya, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang cukup besar dalam menentukan minat nasabah untuk menggunakan jasa bank yang dalam hal ini adalah menabung.
Dalam hal ini Customer Service sangat krusial dalam mempengaruhi para nasabah yang menggunakan produk dan jasa Bank Tabungan Negara Syariah.
Maka dari pihak bank selalu melakukan peningkatan kualitas Customer service yang dalam pelaksanaannya menggunakan kiat-kiat tertentu. Oleh
karena itu PR harus bisa menjalankan fungsinya sebagai Customer Service yang sudah merupakan ruang lingkup kerja PR.
Peran Customer Service yang selalu berhapan langsung dengan nasabah dapat memberikan persepsi yang positif kepada para nasabah.
Melalui Customer Service perusahaan juga dapat mengetahui apa yang
commit to user
menjadi ekspektasi nasabah. Dilihat dari kondisi yang selalu berkembang saat ini, maka sudah saatnya setiap perusahaan menyadari pentingnya fungsi Public Relations terutama di bidang Customer Service karena semakin
tingginya persaingan dan keinginan nasabah yang semakin sulit terpuaskan.
Customer Service juga sebagai pihak yang langsung menjembatani
komunikasi antara nasabah dan perusahaan dalam hubungannya dengan transaksi atau operasional sehari-hari. Setiap bagian dari perusahaan bisa saja melakukan kesalahan yang mengakibatkan nasabah marah, namun kemarahan nasabah ini akan ditimpakan umumnya kepada Customer Service dan bukan kepada bagian yang melakukan kesalahan tersebut. Maka dari itulah sangat dibutuhkan Customer Service yang handal harus mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan, mampu menangkap keinginan dan kebutuhan nasabahnya juga mampu melayani secara cepat dan tepat. Customer Service bertanggung jawab kepada setiap nasabah dari awal hingga selesai karena diharapkan nasabah tidak mara-marah lagi dan akan semakin merasa puas,sehingga nasabah juga semakin loyal dalam menggunakan produk dan jasa bank tersebut.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan, maka penulis memilih judul “ PERAN CUSTOMER SERVICE SEBAGAI FUNGSI PUBLIC RELATIONS DALAM MENGATASI KELUHAN NASABAH(HANDLING COMPLAIN) DI BANK TABUNGAN NEGARA SYARIAH CABANG SURAKARTA”
commit to user
B. TUJUAN KKMPelaksanaa kuliah kerja media ini mempunyai tujuan guna memenuhi persyaratan kelulusan Diploma III Komunikasi Terapan program studi Public Relation Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
1. Tujuan Umum
a. Untuk mendapatkan pengalaman tentang dunia kerja dengan mengimplementasikan ilmu-ilmu teoristis yang telah dipelajari selama masa perkuliahan.
b. Untuk mengetahui sistematika dan cara kerja di dunia perbankkan khususnya mengenai pelayanan kepada nasabah.
c. Untuk memperoleh wawasan dan pengetahuan dalam bidang PR yang belum diperoleh diperkuliahan.
2. Tujuan Khusus
Untuk mengetahui peran customer service sebagai fungsi public relations dalam mengatasi keluhan nasabah (handling complain) di Bank Tabungan Negara Syariah Cabang Surakarta.
commit to user
C. MANFAAT KKM1. Melatih diri untuk lebih mempunyai sikap kerja yang responsibel, tanggung jawab dalam menghadapi dan menyelesaikan tugas-tugas yang diberikan.
2. Penulis dapat melihat dan mengetahui tentang bagaimana proses kerja pada Divisi Customer Service di BTN Syariah Cabang Surakarta, khususnya dalam kegiatan PR
3. Selain dapat melihat dan mengetahui penulis juga dapat terjun langsung dalam Divisi Customer Service di BTN Syariah Cabang Surakarta, khususnya mengatasi keluhan-keluhan nasabah. Sebelumnya penulis juga dilatih untuk mampu berkomunikasi yang sesuai dengan standard layanan Customer Service.
4. Penulis dapat memperoleh wawasan dan pengetahuan langsung mengenai dunia kerja yang sesungguhnya.
5. Menjadi lebih tanggungjawab atas pekerjaan yang diberikan sesuai bidang masing-masing.
