KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA LAYANAN
PERPUSTAKAAN UAJY
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Katarina Sari
NIM : 132214055
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA LAYANAN
PERPUSTAKAAN UAJY
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Katarina Sari
NIM : 132214055
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
Motto dan persembahan
“Percayalah kepada Tuhan dengan segenap hatimu,
dan janganlah bersandar kepada pengertianmu sendiri.
Akuilah Dia dalam segala lakumu, maka Ia akan meluruskan jalanmu”.
(Amsal 3:5-6)
“Kita akan selalu bertemu
dengan kesulitan dan pencobaan
dalam kehidupan!
Jangan patah semangat!” Paus Fransiskus
Persembahan :
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Tuhan Yesus Kristus, Engkau Sumber Kekuatan dan Pengharapanku
Papaku Tersayang Hendrikus Tiro Mamaku Tercinta Maria Masni
Adik Kesayanganku Yakobus Saka
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan
Mahasiswa Pengguna Layanan Perpustakaan UAJY”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M. Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dosen Pembimbing I, yang dengan sabar meluangkan waktu untuk mengarahkan dan membimbing penulis selama menyelesaikan skripsi, serta memberikan saran yang membangun penulis untuk menulis dengan benar dan baik. 4. Bapak Drs. Hendra G. Poerwanto, M.Si selaku Dosen Pembimbing II,
viii
5. Ibu Anastasia Tri Susiati, S.Kom., MA.Selaku Kepala Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta, yang telah memberikan izin penelitian dan membantu penulis dalam melakukan penelitian di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
7. Kedua orang tuaku, papaku Hendrikus Tiro dan mamaku Maria Masni yang selalu memberikan kasih sayang, doa, nasehat, dukungan, perhatian, dan cinta yang tak terbatas, sehingga membuat penulis selalu semangat dalam mengerjakan skripsi hingga skripsi ini dapat selesai. Terima kasih papa dan mama, Rina sayang papa mama. Ini untuk hadiah ulang tahun mama (bulan maret) dan ulang tahun papa (bulan mei).
8. Adikku tersayang Yakobus Saka yang selalu mendukungdalam menyelesaikan kuliah dengan doa, kasih sayang, semangat dan adik yang selalu mengalah sama aku. Kakak Rina sayang banget sama Kobus.
9. Ketiga kakakku Antonius Kanga, Karolus Leta Feo, dan Petrus Lemba yang selalu mendukung dalam menyelesaikan kuliah baik melalui doa, nasehat, dukungan, perhatian dan materi, sehingga skripsi ini bisa selesai sesuai dengan apa yang kakak-kakak harapkan. Terima kasih untuk selalu membuat Rina menjadi anak yang mandiri dan bertanggung jawab.
ix
skripsi. Dan terima kasih untuk doa, semangat, kasih sayang dan materi yang selalu kakak berikan untuk menunjang perkuliahan penulis.
11.Para kesayangan Sri Nuri Mulyani, Afra Avelina Ulan, Paulina Ira Junita Lahai, Yesika Mayang, Martina Agustin, Remsy Saputri, Falmita Sari, Kurniawan Firkal, Marsel. Gita Prima dan Eunike. Terima kasih untuk kebersamaan kita selama ini, kalian selalu ada dalam setiap kesulitan dan persoalan hidup yang dihadapi penulis. Terima kasih untuk selalu mendukung penulis melalui doa, nasehat, semangat dan perhatian. Dan terima kasih untuk berbagai pengalaman yang kalian berikan bagi penulis. Love you so much my best friends.
12.Pasangan Kesayangan Chikita dan Rizaldi. Terima kasih sudah menjalin pertemana sama aku senang banget bisa berteman sama kalian. Maaf kalo Rina nya suka ngomong seenaknya tapi itu bukan jahat itu karna aku sudah merasa nyaman selama berteman sama kalian. Tetap langgeng terus dan jangan lupa undang Rina ya hehehe.
13.EABS (Everything About Us) Sakti, Angga, Ricky, Rian, Alvin, Afra, Mita, Remsy, Andrian, Lio, dan Geo. Terima kasih untuk kebersamaan kita selama 4 tahun, begitu banyak kenangan yang tidak dapat terlupakan selama 4 tahun bersama kalian. Semoga pertemanan kita tidak hanya terjalin di Jogja saja tetapi sampai kita tua nanti. Terima kasih untuk selalu memotivasi untuk menjadi orang sukses di kemudian hari.
xi
Yogyakarta, 31 Mei 2017 Penulis,
xii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... xii
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
HALAMAN ABSTRAK ... xvii
HALAMAN ABSTRACT ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang Masalah ... 1
B.Rumusan Masalah ... 7
C.Pembatasan Masalah ... 7
D.Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9
A.Landasan Teori... 9
1. Pemasaran ... 9
2. Manajemen Pemasaran ... 9
3. Jasa ... 10
4. Kepuasan Pelanggan ... 15
5. Harapan Pelanggan ... 19
6. Faktor-faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 20
7. Perilaku Konsumen ... 21
xiii
9. Penelitian Sebelumnya ... 24
B.Kerangka Komseptual Penelitia ... 27
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
A.Jenis Penelitian... 28
B.Subyek dan Obyek Penelitian ... 28
C.Waktu dan Lokasi Penelitian ... 28
D.Variabel Penelitian ... 29
1. Variabel dan Dimensi Penelitian ... 29
2. Pengukuran Variabel ... 30
E. Populas dan Sampe ... 31
F. Jumlah Sampel ... 31
G.Teknik Pengambilan Sampel ... 32
H.Sumber Data... 33
1. Data Primer ... 33
2. Data Sekunder ... 33
I. Teknik Pengumpulan Data ... 33
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 34
1. Uji Validitas ... 34
2. Uji Reliabilitas ... 35
K.Teknik Analisis Data... 36
1. Analisis Deskriptif Identitas Responden ... 36
2. Analisis Deskriptif Indeks Kepuasan Pelanggan ... 36
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 39
A.Sejarah Perpustakaan UAJY ... 39
B.Visi dan Misi Perpustakaan ... 40
C.Komitmen ... 41
D.Struktur Organisasi Perpustakaan UAJY ... 42
E. Layanan Perpustakaan UAJY ... 45
F. Keanggotaan dan Persyaratannya ... 49
G.Bebas Pustaka ... 50
xiv
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 52
A.Pengujian Instrumen ... 52
1. Uji Validitas ... 52
2. Uji Reliabilitas ... 53
B.Analisis Data ... 54
1. Analisis Deskriptif Identitas Responden ... 54
2. Analisis Deskriptif Indeks Kepuasan Pelanggan ... 55
C. Pembahasan... 59
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 64
A.Kesimpulan ... 64
B.Saran ... 64
C.Keterbatasan ... 67
Daftar Pustaka ... 68
xv
DAFTAR TABEL
Tabel.V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54 Tabel.V.2.Kenyataan yang Dirasakan Responden Tentang Perpustakaan
UAJY ... 56 Tabel.V.3. Harapan Responden Tentang Layanan Perpustakaan UAJY ... 57 Tabel.V.4.Indeks Kepuasan Mahasiswa UAJY Tentang Layanan
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Tabel Hasil Uji Validitas Kenyataan ... 71
Lampiran 2 Tabel Hasil Uji Validitas Harapan ... 72
Lampiran 3 Tabel Uji Reliabilitas Kenyataan ... 73
Lampiran 3 Tabel Uji Reliabilitas Harapan ... 73
Lampiran 4 Tabel Indeks Kepuasan Pelanggan/Mahasiswa UAJY ... 74
Lampiran 5 Kuesioner ... 77
Lampiran 6 Print Out Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kenyataan ... 81
Lampiran 7 Print Out Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Harapan ... 85
xvii
ABSTRAK
KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA LAYANAN
PERPUSTAKAAN UAJY
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan antara kenyataan dan harapan mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta terhadap layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada bulan maret 2017 di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan studi pustaka. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang pernah menggunakan layanan di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Sampel yang diambil 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Teknik accidental samplingadalah teknik menentukan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta di Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Hasil dari IKP menunjukkan bahwa mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta merasa tidak puas terhadap layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta dari lima dimensi layanan yang digunakan.
xviii ABSTRACT
The Satisfaction of Library User in Atma Jaya University of Yogyakarta
This research was aimed to know the satisfaction level between reality and axpectation of students from Atma Jaya University in the of Atma Jaya University Yogyakarta towards performace service of library of Atma Jaya University. This research was conducted in March 2017 in the library of Atma Jaya University of Yogyakarta. Data gathering was conducted by a questionnaire and literature study. The population used was student of Atma Jaya University of Yogyakarta who had visited Atma Jaya’s library, Yogyakarta. Samples taken numbered 100 respondens. Sample taking technique used a accidenteal sampling. The accidenteal sampling meant to decide sample based on accidental, who accidently meet the researcher can be a sample data analysis teqnique used a participant satisfaction index (IKP) to know satisfaction level of library user in Atma Jaya University of Yogyakarta. The research result from IKP showed that library user find unsatisfied towards performance service of Atma Jaya Yogyakarta from five dimentions.
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Lembaga pendidikan adalah suatu tempat atau wadah dimana proses pendidikan berlangsung yang dilaksanankan dengan tujuan untuk mengubah tingkah laku seseorang ke arah yang lebih baik melalui interaksi dengan lingkungan sekitar serta wawasan dan pengetahuan yang dikelola. Lingkungan pendidikan antara lain pendidikan formal (sekolah), pendidikan informal (keluarga) dan pendidikan non formal (masyarakat). Universitas merupakan salah satu bagian dari jasa yang berasal dari lembaga pendidikan formal yang mana Universitas memberikan gelar akademik, ilmu dan wawasan kepada mahasiswa/i nya melalui proses belajar mengajar dan penelitian. Produk utama yang ditawarkan oleh Universitas ialah ilmu pengetahuan yang diberikan kepada mahasiswa/i, tetapi tidak hanya gelar akademik, proses belajar mengajar dan penelitian saja yang diberikan oleh Universitas sebagai jasa pendidikan formal. Melainkan memberikan berbagai pelayanan jasa lainnya yang dapat menunjang proses belajar mengajar mahasiswa/i selama berada di universitas seperti, lab komputer, lab bahasa, lab kimia, sekretariat, administrasi, ekstrakulikuler, perpustakaan dan lain-lain.
keinginan masyarakat. Kemajuan teknologi yang semakin canggih membuat masyarakat sadar betul akan informasi mana saja yang menjadi bagian utama dalam kehidupannya. Mahasiswa secara khusus semakin sadar akan kebutuhannya dalam dunia pendidikan. Saat ini begitu banyak mahasiswa yang datang mengunjungi sumber-sumber informasi untuk menambah pengetahuan. Hal ini mereka lakukan untuk menunjang proses belajar meraka selama menempuh pendidikan, sekalipun saat ini berbagai informasi bisa kita dapatkan dengan mudah di internet tetapi tetap perpustakaan merupakan salah satu sumber informasi yang terjamin dan terpercaya. Google juga menyediakan bermacam informasi yang mungkin dibutuhkan oleh mahasiswa tetapi apa yang dituliskan oleh orang-orang di
Google bersumber dari buku-buku yang mereka baca. Dan tempat untuk mencari buku-buku selain di toko ialah di perpustakaan. Di toko mungkin banyak buku yang kita dapat jumpai tetapi buku yang ada di toko harus kita beli terlebih dahulu, sedangkan di perpustakaan tidak perlu membeli melainkan dapat meminjam.
perpustakaan tidak hanya memikirkan tentang tataan buku perpustakaan yang rapi dan mudah dicari, melainkan memikirkan kira-kira apa yang membuat pembaca merasa nyaman berada di perpustakaan. Hal ini yang saat ini banyak diterapkan oleh perpustakaan-perpustakaan dengan meningkatkan kualitas layanan perpustakaan dibantu oleh peralatan-peralatan yang canggih seperti, saat awal memasuki perpustakaan pengunjung diajak untuk masuk perpustakaan menggunakan sistem yang canggih yaitu dengan menscen kartu anggota, lalu perpustakaan memberikan layanan loker pada pengunjung untuk menyimpan barang-barang yang dibawa agar meringankan setiap pengunjung selama beraktivitas di dalam perpustakaan, lalu saat masuk pengunjung bisa langsung mencari buku yang dicari dengan adanya layanan komputer perpustakaan yang menjadi panduan dalam mencari buku, setelah itu ruang-ruang baca, diskusi dan ruang komputer disediakan oleh pihak perustakaan untuk membuat pengunjung nyaman selama berada di perpustakaan. Saat ingin meminjam buku pengunjung diajak untuk menggunakan komputer yang memberikan layanan peminjaman mandiri. Berbagai layanan di atas tentu selalu diupayakan oleh pengelola perpustakaan untuk membuat pengunjung atau pembaca merasa nyaman selama berada di dalam perpustakaan.
dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2001 : 166). Dengan mempelajari perilaku konsumen maka dapat diketahui apa yang belum dipenuhi dari kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga mengenali dan memahami konsumen merupakan suatu elemen yang sangat penting sebelum melakukan pengembangan strategi pemasaran. Perilaku konsumen sangat perlu untuk dipahami karena konsumen merupakan target pasar/ pasar sasaran.
Oleh sebab itu produk-produk layanan yang ditawarkan harus dibuat sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari konsumen, apabila produk tersebut dianggap oleh konsumen dapat memenuhi keinginan dan kebutuhannya konsumen akan menggunakan produk tersebut dengan senang dan baik, jika produk tersebut tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan menggunakannya dengan senang dan baik.
konsumen menimbulkan konsep untuk membuat produk tersebut sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan. Menurut Kotler Dalam Tjiptono (2004 : 146), menegaskan bahwa kepuasaan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Beberapa penelitian terdahulu yang berjudul Analisis Kepuasaan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan (studi kasus mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) yang ditulis oleh Theresia Dominika Lando Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2007 dengan tujuan penelitian untuk (1) mengetahui kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma terhadap kualitas pelayanan perpustakaan, (2) dimensi kualitas pelayanan yang paling penting bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma dalam menggunkan perpustakaan. Penelitian dilaksanakan di perpustakaan pusat Mrican dan perpustakaan cabang Paingan, pada bulan Oktober - November 2011. Data dikumpulkan dengan metode obsevasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Sampel penelitian berjumlah 383 diambil dari teknik accidenteal sampling. Data dianalisis menggunakan teknik analisi deskriptif, metode service quality, analisis komparasi paired t test, dan skala urutan bertingkat (rank order scaling).
Desi Ratnasari Manajemen 2012 Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma menulis skripsi dengan judul “Kepuasan Peserta Kursus
Yogyakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasaan antara kinerja dan harapan peserta kursus bahasa inggris di Lembaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan selama bulan November sampai bulan Desember 2015 di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dan studi pustaka. Populasi yang digunakan adalah Peserta Kursus Bahasa Inggris di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Kampus II Mrican Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 113 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode sampel random sampling. Metode sampel random sampling
artinya dimana teknik pengambilan sample memberikan peluang yang sama pada setiap anggota untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasaan Peserta (IKP) untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta kursus bahasa inggris di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Kampus II Yogyakarta. Hasil penelitian dari IKP menunjukkan bahwa Peserta Kursus Bahasa Inggris merasa tidak puas terhadap kinerja dari lima dimensi yang digunakan.
B. Rumusan Masalah
Bagaimana kepuasan mahasiswa pengguna layanan perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini, penulis hanya meneliti pada kepuasaan mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta pengguna layanan perpustakaan UAJY, melalui beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985 (dalam Yamit 2005 : 11) yaitu, bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
D. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui kepuasaan mahasiswa pengguna layanan perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat: 1. Bagi Perpustakaan
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini dapat dijadiakan bahan pertimbangan/masukan bagi UAJY yang berkaitan dengan kualitas pelayanan perpustakaan, serta sebagai pertimbangan bagi UAJY untuk terus menerus meningkatkan kualitas jasanya.
3. Bagi Penulis
Bagi penulis hasil penelitian ini dapat memberikan pengalaman ilmiah dan tambahan pengetahuan mengenai perpustakaan yang menjadi wadah bagi mahasiswa dan mahasiswi untuk mendapatkan pengetahuan lebih selain di dalam kelas.
9 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A.
Landasan Teori1. Pemasaran
a.
Pengertian Pemasaran1) Pemasaran menurut Philip Kotler (dalam Sunyoto, 2012 : 216) adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
2) Pemasaran menurut William J. Stantion (dalam Sunyoto, 2012 : 216) adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
2. Manajemen Pemasaran
a. Pengertian Manajemen Pemasaran
10
2) Manajemen Pemasaran menurut Philip Kotler (dalam Sunyoto 2012 : 218) adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran organisasi.
3. Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2006 : 6) merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
b. Karakteristik Jasa
Karakteristik Jasa menurut Kotler (dalam Adam, 2015 : 10-11), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :
1) Tidak Berwujud (Intangibility)
manusia (people), peralatan (equipment), alat komunikasi (communication material), simbol-simbol (symbols) dan harga (price) yang mereka lihat.
2) Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Jasa-jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang maka orang tersebut merupakan bagian dari jasa tersebut. Klien juga hadir pada saat jasa diberikan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.
3) Beraneka Ragam (Variability)
Jasa sangat beraneka ragam, karena tergantung kepada yang menyedikannya dan kapan serta dimana disediakan. Sering kali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman ini dan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa
4) Tidak Tahan Lama (Perishabillity)
c. Kualitas
Pengertian kualitas beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut Gaspersz (dalam Suwendra, 2014 : 6), adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan (meeting the needs), sedangkan dalam quality vocabulary
(dalam Suwendra, 2014 : 6) , kualitas didefinisi sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.
d. Kualitas Jasa
Pengertian kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2004 : 59), kualitas jasa adalah tingkat keuntungan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
e. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013 : 100-101), mengemukakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
1) Bukti Fisik (Tangibles), meliputi tersedia dan keadaan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, misalnya sebuah perpustakaan, maka fasilitas fisiknya seperti kondisi ruang perpustakaan, kebersihan perpustakaan dan lain-lain. Untuk perlengkapan misalnya kelengkapan koleksi buku, keberadaan komputer, AC dan lain-lain. Untuk yang menyangkut pegawai, misalnya penampilan fisik karyawan dilihat dari seragamnya, kerapian pakaian dan lain-lain, dan untuk sarana komunikasi misalnya, karyawan perpustakaan menyediakan sarana komunikasi seperti kotak saran.
2) Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dangan yang dijanjikan atau sejauh mana pemberi jasa mampu memberikan jasa sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Artinya pemberi jasa memiliki kemampuan dan ketrampilan dalam memberikan jasa kepada penerimanya.
konsumen, atau membantu kesulitan konsumen pada saat konsumen mengalami masalah dalam mengkonsumsi jasa yang diberikan. Dan membantu merespon keluhan konsumen saat mengkonsumsi jasa yang diberikan.
4) Jaminan (Assurance), yaitu menyangkut kesopanan dari para karyawan dalam memperlakukan konsumen. Pemberi jasa dapat memberikan kepastian kepada konsumen bahwa resiko telah diminimalisir sehingga mereka terbebas dari bahaya yang mungkin timbul saat mengkonsumsi jasa. Pemberi jasa juga merupakan orang-orang yang memang dapat dipercaya.
4. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encouter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan (dalam Tjiptono, 2004 : 146). Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Dalam Tjiptono (2004 : 146), beberapa definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli yaitu,
1) Day, menyatakan bahwa kepuasaan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
3) Kotler, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Dari berbagai definisi yang diberikan oleh para pakar diatas ada beberapa kesamaan, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dalam Tjiptono (2004 : 148), ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Menurut Kotler ( dalam Tjiptono, 2004 : 148-150 ) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1) Sistem Keluhan dan Saran
diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), mediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukkan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
2) Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya :
a) Directly Reported Satisfaction
b) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c) Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-Performance Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut
3) Ghost Shopping
4) Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
5. Harapan Pelanggan
Menurut Olson dan Dover (dalam Tjiptono, 2004 : 61) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, di antaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (dalam Tjiptono, 2004 : 150). Sebelum menggunakan suatu jasa, pelanggan sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda (dalam benaknya) mengenai apa yang bakal dialaminya, yaitu :
a. Jasa ideal
b. Jasa yang diantisipasi / diharapkan c. Jasa yang selayaknya diterima
Pelanggan bisa berharap dari keempat skenario diatas. Sebagaimana telah dijelaskan, harapan membentuk kepuasan. Karena itu apabila "jasa minuman yang dapat ditoleransi" yang diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasaan. Sebaliknya bila yang diharapkan "jasa ideal", maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
6. Faktor-faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut http://www.kajianpustaka.com dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas Produk. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan. Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
7. Perilaku Konsumen
a. Definisi Perilaku Konsumen
Menurut Engel et al (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013 : 7), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan, pengonsumsian, dan penghabisan produk/jasa, termasuk proses yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Menurut Mowen dan Minor (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013 : 7) perilaku konsumen adalah studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan yang terlibat dalam penerimaan, penggunaan, dan pembelian, dan penentuan barang, jasa, dan ide. Menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013 : 7-8) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai "perilaku yang diperlihatkan konsumen untuk mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka”. Menurut Griffin (dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:8) mendefinisikan bahwa “perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi”.
8. Perpustakaan
buku. Dalam bahasa Belanda perpustakaan disebut bibliotheca, yang juga berasal dari bahasa Yunani biblia yang artinya tentang buku, kitab (dalam Suwarno, 2007 : 11 ).
Dengan demikian, batasan istilah perustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasa disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bukan untuk dijual. Atau, suatu unit kerja yang substansinya merupakan sumber informasi yang setiap saat dapat digunakan oleh pengguna jasa layanannya. Selain buku, didalamnya juga terdapat bahan cetak lainnya seperti majalah, laporan, pamflet, prosiding, manuskrip atau naskah, lembaran musik, dan berbagai karya media audiovisual seperti mikrofis, dan mikroburam (dalam Suwarno, 2007 : 11 ).
Definisi ini mengisyaratkan bahwa perpustakaan memiliki spesifikasi tersendiri mengenai fungsi dan peranannya. Ini dapat dilihat dari pengertiannya yang memiliki beberapa poin penting yang perlu digaris bawahi (dalam Suwarno, 2007 : 12 ), yaitu :
a. Perpustakaan sebagai suatu unit kerja
b. Perpustakaan sebagai tempat pengumpul, penyimpan, dan pemelihara berbagai koleksi bahan pustaka
d. Bahan pustaka digunakan oleh pengguna secara kontinu e. Perpustakaan sebagai sumber informasi
Sepanjang sejarah manusia, perustakaan bertindak selaku penyimpan khazanah hasil pemikiran manusia. Hasil itu kemudian dituangkan dalam bentuk cetak, noncetak ataupun dalam bentuk elektronik (digital), yaitu sebagai alat bantu manusia dalam belajar, karena perpustakaan selalu dikaitkan dengan dengan buku, sementara buku dekat dengan kegiatan belajar, maka perpustakaan pun sangat dekat dengan kegiatan belajar. Hanya saja perpustakaan bukan tempat sekolah dalam arti formal.
9. Penelitian Sebelumnya
Indeks Kepuasaan Pelanggan (IKP) dan uji chi kuadrat. Dari analisis indeks kepuasaan pelanggan diketahui bahwa konsumen sangat puas terhadap kualitas pelayanan maskapai penerbangan tersebut. Dari analisis chi kuadrat bahwa ada perbedaan kepuasaan konsumen terhadap pelayanan maskapai penerbangan dilihat dari aspek jenis kelamin, pekerjaan, usia, dan maskapai penerbangan.
Selain itu terdapat pula penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasaan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan (studi kasus Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)”, yang ditulis oleh Theresia Dominika Lando Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2007 dengan tujuan penelitian untuk (1) mengetahui kepuasaan mahasiswa Universitas Sanata Dharma terhadap kualitas pelayanan perpustakaan, (2) dimensi kualitas pelayanan yang paling penting bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma dalam menggunkana perpustakaan. Penelitian dilaksanakan di perpustakaan pusat Mrican dan perpustakaan cabang Paingan, pada bulan Oktober - November 2011. Data dikumpulkan dengan metode obsevasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Sampel penelitian berjumlah 383 diambil dari teknik aksidental. Data dianalisis menggunakan teknik analisi deskriptif, metode
Desi Ratnasari Manajemen 2012 Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta menulis skripsi dengan judul “Kepuasan Peserta
B.Kerangka Konseptual Penelitian
28
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian deskriptif dengan metode survei. Penelitian deskriptif dirancang untuk memperoleh informasi tentang suatu penelitian. Penelitian ini diarahkan untuk menetapkan sifat suatu situasi pada waktu penyelidikan dilakukan (Furchan, 2007 : 447).
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah Mahasiswa/i Pengguna Layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah Kepuasaan Mahasiswa Pengguna Layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2017. 2. Lokasi Penelitian
D. Variabel Penelitian
1. Variabel dan Dimensi Penelitian
Pada penelitian ini penulis menggunakan variabel tunggal yaitu kepuasan mahasiswa pengguna layanan perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Dimensi layanan yang mau dilihat kepuasaannya adalah sebagai berikut :
a. Dimensi Bukti Langsung (Tangible)
Dimensi ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Item dari dimensi bukti langsung (tangible) yang mau dilihat kepuasaannya yaitu kelengkapan koleksi buku dan kerapian pakaian karyawan.
b. Dimensi Kehandalan (Reliability)
Dimensi ini adalah dimensi yang melihat kualitas jasa dari sisi kemampuan dalam memberikan pelayanan. Item dari dimensi kehandalan (reliability) yang mau dilihat kepuasaannya yaitu penyediaan fasilitas, dan karyawan memahami seluk beluk perpustakaan.
c. Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
saat mengkonsumsi jasa yang diberikan. Item dari dimensi ketanggapan (responsiveness) yang mau dilihat kepuasaannya yaitu karyawan merespon dengan cepat kesulitan mahasiswa, dan karyawan memberikan tanggapan yang baik terhadap keluhan mahasiswa.
d. Dimensi Jaminan (Assurance)
Dimensi ini menyangkut kesopanan dari para karyawan dalam memperlakukan konsumen. Item dari dimensi jaminan (assurance) yang mau dilihat kepuasannya yaitu karyawan bersikap sopan pada mahasiswa, dan karyawan dapat dipercaya dalam memberikan informasi.
e. Dimensi Empati (Emphaty)
Dimensi ini adalah dimensi yang melihat kualitas jasa dari aspek kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik yang menunjukkan sikap respek dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Item dari dimensi empati yang mau dilihat kepuasaannya yaitu karyawan menghargai mahasiswa saat berkomunikasi, dan karyawan memberikan bantuan yang tulus tanpa diminta saat melihat mahasiswa mengalami kesulitan.
2. Pengukuran Variabel
Sangat setuju skor 5
Setuju skor 4
Cukup Setuju skor 3 Tidak setuju skor 2 Sangat tidak setuju skor 1
E. Populasi dan Sampel
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa objek, orang, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk menjadi objek penelitian (dalam Kuncoro, 2003:103. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang pernah menggunakan layanan perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh popuasi tersebut (dalam Sugiyono 1999:73). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang pernah menggunakan layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
F. Jumlah Sampel
n =
n =
n = 96,04
Dimana :
N = Jumlah sampel
Z = Tingkat Keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95%
Moe = Margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 10%
Dari hasil perhitungan sampel diatas, maka jumlah sampel dalam penelitian ini dibulatkan sebanyak 100 responden karena jumlah populasi yang mewakili semakin banyak sehingga kekuatan statistika semakin baik.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
H. Sumber Data
1. Data Primer
Dalam penelitian ini data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada mahasiswa yang menggunakan layanan perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
2. Data Sekunder
Dalam Penelitian ini data yang diperoleh dari buku-buku yang berhubungan dengan pokok masalah yang dibahas, website, internet, dan data tertulis lainnya yang dijadikan sebagai bahan referensi.
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan metode angket yang mana memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner kepada konsumen atau mahasiswa yang datang ke perpustakaan UAJY dan menggunakan layanan perpustakaan.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrumen dapat dilakukan dengan menguji validitas dan reliabilitas instrumennya.
1. Uji Validitas
Validitas mempunyai arti sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur melakukan fungsi ukurannya. Suatu tes atau instrumen mengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut (Azwar,2009:5-6). Pengujian validitas yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi product moment. Dengan rumus korelasi product moment sebagai berikut:
=
√ –( )( )
Dimana :
= koefisien korelasi (product moment) ∑X = jumlah total skor item
∑Y = jumlah skor total
∑XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total
n = jumlah sampel ∑X2
= jumlah kuadrat skor item ∑Y2
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak valid maka ketentuannya adalah sebaga berikut :
a. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung lebih kecil dari r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas suatu alat pengukur adalah derajat keajegan alat tersebut dalam mengukur apa saja yang diukur (dalam Furchan, 2007 : 310). Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Relibilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik
Cronbach's Alpha (a). Adapun rumus Cronbach's Alpha sebagai berikut :
ri =
Dimana :
Ri = Reliabilitas instrument
�t = Varian total
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif Identitas Responden
Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai identitas responden. Analisis ini dilakukan dengan memisahkan atau mengelompokkan responden kedalam tabel berdasarkan jenis kelamin. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan analisis presentase (%) berdasarkan hasil penelitian.
2. Analisis Indeks Kepuasaan Pelanggan/Mahasiswa
Untuk menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa maka penulis menggunakan hasil jawaban mahasiswa. Menurut Fandy Tjiptono (2006 : 37), kepuasan konsumen pada kualitas jasa dapat diukur dengan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), dengan rumus sebagai berikut :
IKP = PP - EP Dimana :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Kerja Nyata (Perceived performance)
1. Menentukan skor PP / Item / Responden Skor untuk pernyataan PP yaitu : Sangat Setuju (SS) dengan skor 5 Setuju (S) dengan skor 4
Cukup Setuju (CS) dengan skor 3 Tidak Setuju (TS) dengan skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1
2. Menentukan rata-rata skor PP / Item / Responden
Untuk skor kenyataan untuk setiap item pertanyaan setiap responden dijumlahkan, kemudian dibagi jumlah pertanyaan sehingga didapatkan rata-rata skor kenyataan setiap responden yang bersangkutan.
3. Menentukan skor EP / Item / Responden Sangat Setuju (SS) dengan skor 5 Setuju (S) dengan skor 4
Cukup Setuju (CS) dengan skor 3 Tidak Setuju (TS) dengan skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1
4. Menentukan rata-rata skor EP / Item / Responden
sehingga didapatlah rata-rata skor harapan responden yang bersangkutan.
5. Menentukan rata-rata skor IKP / Responden
Skor rata-rata yang didapat dari kenyataan setiap responden dikurang dengan skor rata-rata yang didapat dari harapan setiap responden sehingga diperolehlah IKP (Indeks Kepuasan Konsumen) masing-masing responden.
6. IKP Keseluruhan
Rata-rata skor IKP setiap responden dijumlahkan kemudian dibagi dengan jumlah responden sehingga didapatkanlah rata-rata IKP yang menunjukkan rata-rata kepuasaan semua responden.
Ditafsirkan, jika IKP ≥ 0 : Konsumen / Mahasiswa Puas
39 BAB IV
GAMBARAN UMUM
PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA
A. Sejarah Perpustakaan
Perpustakaan UAJY pertama kali dibuka pada tahun 1975, berlokasi di Jl. Gejayan, Yogyakarta. Satu tahun kemudian, dengan selesainya pembangunan Kampus I Gedung St. Alfonsus di Jl. Mrican Baru Yogyakarta, perpustakaan dipindahkan menempati Kampus I tersebut.
Tahun 1990, pembangunan Kampus II Gedung Thomas Aquinas yang berlokasi di Jl. Babarsari 44 Yogyakarta selesai dibangun, perpustakaan mulai membuka layanan di kampus tersebut khususnya layanan bagi mahasiswa Fakultas Teknik, Fakultas Teknobiologi dan mahasiswa Teknologi Industri.
Tahun 1995, pelayanan perpustakaan diperluas di Kampus III Gedung St. Bonaventura Jl. Babarsari 43, khususnya layanan bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi dan sejalan dengan dipindahkannya kegiatan proses belajar Fakultas Teknologi Industri ke kampus III, layanan bagi mahasiswa Fakultas Teknologi Industri ikut dipindahkan pada kampus tersebut.
mahasiswa Fisip dipindahkan pada kampus II Gedung St. Thomas Aquinas yang letaknya berhadapan dengan kampus IV.
Pada tahun 2008, dicanangkan pembangunan gedung perpustakaan yang terpusat, berlokasi di areal kampus IV. Selesai dibangun pada tahun 2009 dan sejak bulan Februari 2009, kecuali koleksi Fakultas Hukum, seluruh koleksi dipindahkan pada gedung perpustakaan ini, Jl.Babarsari No. 5-6 Yogyakarta. Sejarah kepemimpinan perpustakaan sebagai berikut :
Tahun 1975 – 1976 : Gondo Wijoyo
Tahun 1976 – 1996 : Ig. Mardyantiwi, SH, M.Si.
Tahun 1996 – 2004 : Drs. Ign. Sukirno, MS
Tahun 2004 – 2011 : Ir. John Tri Hatmoko, M.Sc.
Tahun 2011 – sekarang : A. Tri Susiati, S.Kom., MA.
B. Visi dan Misi Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta
1. Visi
2. Misi
Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta memberikan layanan informasi yang unggul bagi seluruh civitas akademik UAJY dan masyarakat luas dengan memberikan jasa layanan yang berkualitas.
C. Komitmen
Mendukung Visi Universitas Melalui Peningkatan Mutu Layanan
Dalam Pelaksanaan Tri Dharma Perguruan Tinggi
Dukungan perpustakaan dalam menjembatani keperluan seluruh civitas akademika akan akses sumber-sumber informasi merupakan hal nyata yang dilakukan untuk mempercepat laju perubahan proses penyebaran pengetahun yang diharapakan dapat untuk mengembangkan ilmu yang diperoleh selama proses belajar mengajar.
Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta bersama seluruh fakultas berkomitmen menyediakan sumber informasi yang lengkap, baik dilakukan secara mandiri resource sharing. Selain menyediakan koleksi buku tercetak dan digital, Perpustakaan UAJY juga menyediakan jurnal, majalah tercetak dan online. Perpustakaan juga menyediakan fasilitas ruang audio
Kerjasama diperlukan dalam proses penyediaan sumber-sumber informasi Perpustakaan UAJY yang melakukan kerjasama dengan Jogja
Library for All untuk melayani katalog bersama dan layanan sesama anggota dengan program smart card, kerjasama dengan jaringan Perpustakaan APTIK (Asosiasi Perguruan Tinggi Katolik) serta melayani ADL (APTIK Digital Library) yang merupakan digital bersama seluruh anggota. Perpustakaan UAJY juga berkomitmen untuk mengembangkan kompetensi pustakawan dengan mengikutsertakan dalam pendidikan formal perpustakaan baik S1 maupun S2 serta pelatihan-pelatihan yang mendukung penyelenggaraan
service excellent.
D. Struktur Organisas
Kepala Perpustakaan
1. Nama : Anastasia Tri Susiati, S.Kom., MA. Jabatan : Kepala Perpustakaan
Bagian Pelayanan Teknis
2. Nama : Fransiskus Xaverius Mardiyanto, B.Sc.,S.Sos
3. Nama : YMV. Agung Nugroho, S.Sos Jabatan : Kepala Sub Bagian Pengadaan
4. Nama : Drs. A. Sri Wibowo
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Pengadaan 5. Nama : Drs. Agung Nugrohoadhi, MIP
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Pengadaan
6. Nama : Natanaelia Utami
Jabatan : Kepala Sub Bagian Pengolahan 7. Nama : Ch. Esmi Triningsih, A.Md.
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Pengolahan 8. Nama : Ignasius Tri Sunarna Atmanta, S. Hum
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Pengolahan 9. Nama : Laurentius Rudy Harjono, A.Md
Jabatan : Kepala Sub Bagian Pemeliharaan 10.Nama : Fransiskus Xaverius Ponijo
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Pemeliharaan
11.Nama : Sarjiyono
Jabatan :Tenaga Pelaksana Teknis SubBagian Pemeliharaan
12.Nama : YC. Tedy Wiyono
Bagian Pelayanan Pemakai
13.Nama : C.Sri Narmiyanti, SP, M.Si
Jabatan : Kepala Bagian Pelayanan Pemakai 14.Nama : Rosalia Istiyarini
Jabatan : Kepala Sub Bagian Sirkulasi 15.Nama : Antonius Budi Santoso
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Sirkulasi 16.Nama : Catharina Swiji Priyanti
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Sirkulasi 17.Nama : Edhi Heri Rumpaka, S.Hum.
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Sirkulasi
18.Nama : Supriyanti
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Sirkulasi 19.Nama : Agnes Karya Wijayanti
Jabatan : Kepala Sub Bagian Referensi
20.Nama : Al. Prastowo Harsa Pamardi, SH, MA. Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Referensi
21.Nama :Drs. C. Mouwlaka
Jabatan : Pustakawan Sub Bagian Referensi 22.Nama : Yohanes Siyamta, S.Pd.
Bagian Pelayanan Umum
23.Nama : M. Supiyati
Jabatan : Kepala Bagian Umum
24.Nama : Endang Subyastuti
Jabatan : Staf Bagian Umum
Bagian Sistem Informasi
25.Nama : Ir. Florentinus Esti Prabawa Jabatan : Kepala Bagian Sistem Informasi 26.Nama : Cornelius Hudiananto, S.Kom.
Jabatan : Staf Bagian Sistem Informasi
E. Layanan Perpustakaan
1. Jenis Layanan
Perpustakaan UAJY memberikan layanan sebagai berikut : a. Koleksi buku teks dan koleksi referensi
b. Terbitan berkala baik cetak maupun elektronik dan surat kabar c. Koleksi audio visual
d. Fasilitas fotokopi (lantai II)
e. Ruang diskusi, ruang baca dan ruang belajar dilengkapi fasilitas
HotSpot
(http://perpustakaan.uajy.ac.id) g. Loker
h. Siaran televisi pendidikan 2. Layanan yang Disediakan
a. Layanan sirkulasi yaitu layanan peminjaman dan pengembalian koleksi terautomasi.
b. Layanan referensi yaitu Informasi rujukan kepada pemustaka melalui pelatihan literasi informasi yang dilakukan secara langsung maupun terstruktur.
c. Layanan penelusuran yaitu penelusuran catalog (Online Public Access Catalogue), penelusuran jurnal.
d. Layanan bimbingan pemustaka yaitu layanan tentang tata cara memanfaatkan fasilitas perpustakaan kepada pemustaka.
e. Layanan Publikasi yaitu publikasi e-library melalui website
perpustakaan (http://perpustakaan..uajy.ac.id).
f. Desk Information yaitu layanan bagi pemustaka yang memerlukan informasi mengenai perpustakaan dan layanan yang disediakan
3. Letak Fasilitas Layanan
a. Buku Teks, kamus, ensiklopedi, peraturan pemerintah, kliping terletak di lantai 2 dan 3 Mrican
b. Karya ilmiah dosen, penelitian terletak di lantai basement terbitan berkala cetak Lantai 2
c. Abstrak jurnal online, terbitan berkala elektronik, koleksi audio visual, koleksi digital, repository, Software EndNote terletak di lantai basement
d. Ruang diskusi, ruang seminar terletak di lantai 3 4. Jasa Layanan
Sesuai dengan misinya, Perpustakaan UAJY mewujudkan bentuk layanan yang berorientasi pada pengguna. Untuk itu, Perpustakaan UAJY menyediakan jasa layanan sebagai berikut :
a. Semua jenis bahan pustaka dapat dipinjam kecuali bahan pustaka yang berkode “R” atau Referensi. Dengan sistem otomatis,
pengguna mendapatkan layanan yang cepat, tepat, dan akurat. b. Pengguna dapat melakukan penelusuran secara online. Semua
informasi yang dimiliki oleh Perpustakaan UAJY dapat diakses melalui semua unit layanan. Cara penelusurannya mudah dan menghasilkan informasi yang cepat, lengkap dan akurat. Fasilitas
dapat dimanfaatkan oleh pengguna internal maupun eksternal UAJY.
c. Koleksi yang ada di ruang referensi hanya dapat dipinjam di ruang baca. Selain koleksi referensi di ruang ini juga disediakan koleksi cadangan.
d. Perpustakaan menyediakan jasa fotokopi untuk pengguna yang memerlukan artikel lengkap dan bagian dari buku. Semua bahan pustaka dapat difotokopi kecuali skripsi / tesis / desertasi dan penelitian.
e. Melalui jasa scanning printing pengguna dapat mengolah sumber-sumber informasi tercetak menjadi informasi yang dikemas dalam bentuk lain sesuai yang dikehendaki oleh pengguna.
f. Melalui jasa ini, pengguna akan mendapatkan bimbingan bagaimana memanfaatkan jasa perpustakaan dengan optimal. Bimbingan pengguna dapat dilakukan secara individual maupun kelompok. Secara kelompok kegiatan bimbingan dilaksanakan secara periodik atau atas permintaan kelompok tertentu.
Perpustakaan UAJY (WIPA), yang memuat artikel di bidang Pusdokinfo dan berbagai kegiatan perpustakaan UAJY.
5. Kontak dan Waktu Layanan
Perpustakaan Kampus I Gedung Alfonsus
Jl. Mrican Baru No. 28 Yogyakarta 55281, Telp. 0274 (584146) ext. 1052
Pelayanan Sirkulasi dan Pelayana Referensi Senin – Jumat : Pukul 08.00 – 17.00 WIB
Perpustakaan Pusat Kampus IV Gedung Teresa
Jl. Babarsari No.6 Yogyakarta 55281, Telp. 0274 (4487580) ext. 4151
Pelayanan Sirkulasi dan Pelayanan Referensi Senin – Jumat 08.00 – 17.00
Email : lib@mail.uajy.ac.id
Website : http://perpustakaan.uajy.ac.id
F. Keanggotaan dan Persyaratannya
1. Mahasiswa yang terdaftar sebagai mahasiswa aktif pada semester yang sedang berjalan secara otomatis menjadi anggota perpustakaan.
3. Asisten dosen dan dosen tidak tetap, menunjukkan surat pengantar dari masing-masing fakultas di lingkungan Universitas Atma Jaya Yogyakarta 4. Anggota khusus, menunjukkan surat pengantar dari institusi pengguna
keanggotaan khusus. Anggota khusus adalah anggota diluar civitas akademika UAJY yang mendaftarkan diri untuk memanfaatkan fasilitas Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
G. Bebas Pustaka
Surat keterangan bebas pustaka diberikan kepada : 1. Mahasiswa cuti kuliah.
2. Mahasiswa pindah kuliah 3. Wisuda
4. Pegawai yang berhenti status kepegawaiannya.
H. Jumlah dan Waktu Peminjaman
Jumlah maksimal buku yang dapat dipinjam di semua kampus diatur sebagai berikut :
1. Mahasiswa belum skripsi : 6 buku/1 minggu 2. Mahasiswa skripsi : 6 buku/2 minggu 3. Mahasiswa Pascasarjana : 8 buku/2 minggu 4. Dosen : 15 buku/1 semester *)
6. Pegawai : 6 buku/4 minggu
52 BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Pengujian Instrumen
Pada pengujian validitas dan realibilitas, penulis akan menguji item pertanyaan pada kuesioner menggunakan komputer dengan program SPSS
statictics 16.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika item pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pada penelitian ini uji validitas menggunakan rumus Product Moment. Dalam penelitian ini uji validitas dihitung dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel, maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid, sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r tabel maka item pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
dinyatakan bahwa seluruh item pertanyaan pada dimensi bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati dalam penelitian ini dinyatakan valid.
Dan untuk tabel lampiran 2 (halaman 69), diketahui bahwa nilai r hitung untuk bagian harapan lebih besar dari nilai r tabel, maka seluruh item pertanyaan untuk bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati pada penelitian ini dinyatakan valid. 2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
Cronbach's Alpha dengan kriteria : 0,00 - 0,20 kurang reliabel, > 0,20 - 0,40 agak reliabel, > 0,40 - 0,60 cukup reliabel, > 0,60 - 0,80 reliabel, > 0,80 - 1,00 sangat reliabel (Eisingerich dan Rubera). Dan perhitungan dalam penelitian ini menggunakan program SPSS
statictics 16 .
Dalam tabel lampiran 3 (halaman 70), menunjukkan bahwa nilai koefisien reliabilitas Cronbach's Alpha masing-masing item pertanyaan untuk bagian kenyataan sebesar 0,883 yang artinya alat ukur tersebut dinyatakan sangat reliabel.
nilai koefisien reliabilitas Cronbach's Alpha masing-masing item pertanyaan untuk bagian harapan sebesar 0,799 yang artinya alat ukur tersebut dinyatakan reliabel.
B. Analisis Data
1. Analisis Deskriptif Identitas Responden
Gambaran tentang responden dalam penelitian ini diklasifikasikan berdasarkan jenis kelamin.
a. Jenis Kelamin Responden
Dalam penelitian ini responden dibedakan menjadi perempuan dan laki-laki. Dengan hasil perhitungan sebagai berikut :
Tabel V.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi %
Perempuan 56 56%
Laki-laki 44 44%
Total 100 100%
2. Analisis Deskripsi Indeks Kepuasan Pelanggan/Mahasiswa
Tabel V.2
Kenyataan Yang Dirasakan Responden Tentang Layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta
No Dimensi Skor Rata-rata
Kenyataan Item
Skor Rata-rata Kenyataan
1 Bukti
Langsung 3,755
1. Kelengkapan koleksi buku 3,36
2. Kerapian pakaian karyawan 4,15
2 Kehandalan 4,05
1. Penyediaan fasilitas fotocopy 4,15 2. Karyawan memahami seluk
beluk perpustakaan 3,95
3 Ketanggapan 3,995
1. Karyawan merespon dengan
cepat kesulitan mahasiswa 4,03 2. Karyawan memberikan
tanggapan yang baik
terhadap keluhan mahasiswa
3,96
4 Jaminam 4,23
1. Sikap sopan karyawan pada
mahasiswa 4,22
2. Karyawan dapat dipercaya
dalam memberikan informasi 4,24
Tabel V.3
Indeks Kepuasan Pelanggan/Mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta Tentang Layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta
No Dimensi Rata-rata IKP Item IKP
1 Bukti Langsung -0,73 1. Kelengkapan koleksi buku -1,38
2. Kerapian pakaian karyawan -0,08
2 Kehandalan -0,53
1. Sikap sopan karyawan pada
mahasiswa -0,39
Tabel V.4
Indeks Kepuasan Pelanggan/Mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta Tentang Layanan Perpustakaan Universitas Atma Jaya
Perpustakaan UAJY. Berdasarkan tabel V.4 di atas dimensi yang tingkat kepuasannya paling rendah terdapat pada dimensi bukti langsung dengan skor IKP sebesar -0,73 dan untuk dimensi yang paling tinggi kepuasannya terdapat pada dimensi jaminan dengan skor IKP sebesar -0.36.
E. Pembahasan
Dari hasil analisis karakteristik responden diketahui bahwa sebagian besar mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang berkunjung ke Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 56 orang (56%) dan sisanya berjenis kelamin laki-laki sebanyak 44 orang (44%). Hal ini menunjukkan bahwa responden perempuan cenderung sering ke Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
jaminan memperoleh skor IKP sebesar -0,36, dan untuk dimensi empati memperoleh skor IKP sebesar -0,48. Dari kelima dimensi yang ada, dimensi yang paling rendah ialah dimensi bukti langsung dengan skor IKP -0,73 dan dimensi yang tinggi ialah dimensi jaminan dengan skor IKP -0,36.
Pada dimensi pertama yaitu dimensi bukti langsung yang memiliki nilai IKP -0,73. Item pertanyaan yang memiliki nilai paling rendah pada dimensi bukti langsung ini ialah item pertanyaan ke-1 yaitu kelengkapan koleksi buku dengan skor -1,38. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa UAJY merasa koleksi buku yang dimiliki oleh Perpustakaan UAJY belum dapat memenuhi kebutuhan buku yang diperlukan oleh mahasiswa. Oleh karena itu pihak perpustakaan dapat menambah koleksi buku di Perpustakaan dengan mengandalkan mahasiswa semester akhir yang lulus dari Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Dan item pertanyaan ke 2 yaitu Kerapian pakaian karyawan dengan skor -0,08. Dalam hal ini mahasiswa UAJY juga merasa bahwa cara berpakaian karyawan di Perpustakaan belum cukup rapi. Oleh karena itu pihak perpustakaan dapat melakukan pengecekan pada kerapian pakaian karyawan saat masuk jam kerja.
memahami tentang seluk beluk perpustakaan UAJY, maka dari itu pihak perpustakaan perlu menambah pengetahuan karyawannya tentang seluk beluk perpustakaan UAJY. Dan item pertanyaan ke 1 yaitu penyediaan fasiitas fotocopy dengan skor -0,44. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas fotokopi yang disediakan oleh pihak perpustakaan belum membuat mahasiswa merasa puas. Oleh karena itu pihak perpustakaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh karyawan yang menjaga mesin fotokopi.
Untuk dimensi keempat yaitu dimensi jaminan dengan nilai IKP sebesar -0,36. Dalam dimensi ini item pertanyaan yang paling rendah ialah item pertanyaan ke 1 yaitu sikap sopan karyawan pada mahasiswa dengan skor -0,39. Dalam hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa UAJY merasa karyawan perpustakaan UAJY belum maksimal dalam bersikap pada mahasiswa. Oleh karena itu pihak perpustakaan dapat memaksimalkan sikap saat bertemu mahasiswa. Pada item pertanyaan ke 2 yaitu karyawan dapat dipercaya dalam memberikan informasi dengan skor -0,33. Artinya hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa UAJY merasa karyawan perpustakaan UAJY belum dapat dipercaya dalam memberikan informasi. Oleh karena itu pihak perpustakaan dapat meningkatkan kinerja karyawan dalam hal memberikan informasi yang benar kepada mahasiswa.
menghargai mahasiswa saat berkomunikasi dengan skor -0,45. Dalam hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa UAJY merasa karyawan perpustakaan kurang menghargai mahasiswa saat melakukan komunikasi. Oleh karena itu pihak perpustakaan perlu mengubah minset mahasiswa tentang komunikasi yang baik.
64
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dibuat dalam bab sebelumnya, maka peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa kepuasan mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta di Universitas Atma Jaya Yogyakarta secara keseluruhan ialah -0,54. Dalam hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta merasa tidak puas pada layanan Perpustakaan UAJY yang memfokuskan pada layanan yang diberikan oleh karyawan.
B. Saran
Berdasarkan pada hasil analisis yang dilakukan oleh peneliti pada bab sebelumnya menunjukkan bahwa mahasiswa Universitas Atma Jaya Yogyakarta merasa tidak puas dengan layanan Perpustakaan UAJY yang diwakili oleh lima dimensi layanan. Oleh karena itu hasil dari penelitian ini dapat membantu Perpustakaan Universitas Atma Jaya Yogyakarta untuk lebih meningkatkan layanan Perpustakaan melalui lima dimensi. Bila Perpustakaan UAJY
