ABSTRAK
Dewasa ini perilaku konsumen menjadi semakin kompleks. Beberapa tahun yang lalu seorang konsumen yang ingin membeli produk di toko hanya dihadapkan pada beberapa alternatif merek produk. Namun sekarang ini keadaannya berbeda ketika konsumen ingin membeli, mereka akan dihadapkan dengan sejumlah besar alternatif suatu produk yang sejenis, yang diantaranya merupakan produk lama, produk baru, atau bahkan produk yang bahkan tidak pernah didengar sebelumnya. Pada penelitian ini, penulis bermaksud untuk membahas mengenai bauran pemasaran sebagai alat bantu menciptakan suatu kesetiaan pelanggan (customer loyalty) pada produk kartu AS Telkomsel. Dari penelitian yang penulis lakukan, maka hasil keseluruhan yang didapatkan persamaan regresi yaitu Y = - 2.249 + -0,162X1 + 0,227X2 + 2,297X3 + -0,916X4
+ -0,274X5 + -0,035X6 + -0,200X7, selain itu juga didapat koefisien determinasi
keseluruhan sebesar 43,2% product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process mempengaruhi customer loyalty, sedangkan sisanya sebesar 56,8% dipengaruhi faktor lain. Dan untuk masing-masing variabel yang mempengaruhi customer loyalty adalah place(X3) dan promotion(X4), sedangkan yang tidak mempengaruhi adalah product(X1), price(X2), people(X5), phisycal
evidence(X6), dan process (X7). Adapun saran dari penulis untuk meningkatkan dan memperbaiki strategi distribusi serta promosi sehingga marketing mix yang dilakukan dapat mempengaruhi customer loyalty.
ABSTRACT
Nowadays consumers are becoming increasingly complex behaviors. Several years ago a consumer who wants to buy the product at the store only faced with several alternative brands. But now things were different when consumers want to buy, they will be faced with a large number of alternatives of a similar product, which of them are old products, new products, or products that never even heard before. In this study, the authors intend to discuss the marketing mix as a tool for creating a customer loyalty on Kartu AS Telkomsel. From research by the author, then the overall results obtained regression equation is Y = - 2249 + -0.162 + 0.227 X1 + 2.297 X2 + X3 + X4 -0.916 0.274 -0.035 X5 + X6 + X7 -0.200, but it also obtained the coefficient overall determination of 43.2% product, price, place, promotion, people, physical evidence, and process affect customer loyalty, while the remaining 56.8% are influenced by other factors. And for each of the variables that affect customer loyalty is the place (X3) and promotion (X4), while not affecting the product (X1), price (X2), people (X5), phisycal evidence (X6), and the process (X7). As for advice from writers to enhance and improve distribution strategies and marketing mix so that promotions do affect customer loyalty.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ………...……….i
KATA PENGANTAR ………...……..iii
DAFTAR ISI ……….……...……...v
DAFTAR TABEL ……….………...…..ix
DAFTAR GAMBAR ………...……...……….xiii DAFTAR LAMPIRAN ………...……...…xiv
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1 Latar Belakang Masalah...1
1.2 Identifikasi Masalah ...9
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian...9
1.4 Kegunaan Penelitian ...9
BAB II KAJIAN PUSTAKA, DAN KERANGKA PEMIKIRAN...11
2.1 Kajian Pustaka...11
2.1.1 Pemasaran...11
2.1.2 Pengertian Pemasaran...12
2.1.3 Pengertian Manajemen Pemasaran……….15
2.1.4 Bauran Pemasaran...…..16
2.1.4.1 Pengertian Bauran Pemasaran...17
2.1.4.2 Unsur-unsur Bauran Pemasaran...18
2.1.5 Jasa...28
2.1.5.1 Karakteristik Jasa...30
2.1.5.2 Pemasaran Jasa...33
2.1.6 Loyalitas...34
2.1.6.1 Jenis-jenis Loyalitas...39
2.2 Kerangka Pemikiran...43
BAB III. METODE PENELITIAN...45
3.1 Objek Penelitian...45
3.3 Variabel Penelitian Dan Operasional Variabel ...54
3.3.1. Variabel Penelitian...54
3.3.2. Operasional Variabel...54
3.4 Populasi Dan Sampel…………...59
3.4.1 Kriteria Pemilihan Sampel...61
3.7.2 Uji Reliabilitas……….………..79
3.8 Hipotesis……….………..80
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……….81
4.1 Hasil Penelitian………...…….………...…..81
4.1.1 Analisis Deskriptif Profil Responden………….……….……….80
4.1.2 Analisis Deskriptif Pernyataan Responden………...…………83
4.1.2.1 Variabel Product......………..………82
4.1.2.2 Variabel Price……….………..………..………85
4.1.2.3 Variabel Place...87
4.1.2.4 Variabel Promotion……….………..……..………89
4.1.2.5 Variabel People………...….………..…....……….90
4.1.2.6 Variabel Physical Evidence………..…...……91
4.1.2.7 Variabel Process…...……….……….………93
4.1.2.8 Variabel Customer Loyalty……….……....94
4.1.3 Analisis Asumsi Regresi Berganda...98
4.1.3.1 Uji Normalitas…..…...98
4.1.5 Pengujian Hipotesis……….………...……….107
4.1.5.1 Uji Signifikansi secara keseluruhan (UJI ANOVA)………..……..107
4.1.5.2 Uji Signifikansi Masing-masing Variabel Independen (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) Terhadap Customer Loyalty dalam Model Regresi Berganda Linier……….…..………..…....109
4.1.5.3 Pengujian Koefisien Determinasi Berganda...115
4.2 Pembahasan ...116
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN...122
5.1. Simpulan...122
5.2. Saran...125
DAFTAR PUSTAKA...128
LAMPIRAN...130
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS(CURRICULUM VITAE)...163
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I. Perkembangan Jumlah Pelanggan Telepon Selular di Indonesia……... 5
Tabel II. Jumlah pelanggan beberapa provider besar di Indonesia…….…………. 6
Tabel III. Operasional Variabel...55
Tabel IV. Hasil Uji Validitas Untuk Variabel Produk………..75
Tabel V. Hasil Uji Validitas Untuk Variabel Harga………75
Tabel VI. Hasil Uji Validitas Untuk Variabel Place……….…76
Tabel VII. Hasil Uji Validitas Untuk Variabel Promotion……….76
Tabel VIII. Hasil Uji Validitas Untuk Variabel People…………...………77
Tabel IX. Hasil Uji Validitas Untuk Variabel Physical Evidence…………...77
Tabel X. Hasil Uji Validitas Untuk Variabel Process………..78
Tabel XI. Hasil Uji Validitas Untuk Variabel Customer Loyalty……..………78
Tabel XII. Hasil Uji Reliabilitas………..……….………..79
Tabel XIII. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……...………...82
Tabel XIV. Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia………..82
Tabel XV. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan Pengenalan Produk Kartu AS Telkomsel………...………...…83
Tabel XVII. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan Fitur - fitur dalam Kartu AS Telkomsel…………...………....84 Tabel XVIII. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan
Telkomsel merupakan perusahaan terkenal di Indonesia…………..84 Tabel XIX. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan Kartu
Perdana AS Telkomsel termasuk murah dan terjangkau…………...85 Tabel XX. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan
Penggunaan Pulsa Kartu AS Telkomsel termasuk murah
dibandingkan yang lainnya………...……….…85 Tabel XXI. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan Nominal
Pengisian Pulsa Kartu AS Telkomsel sangat beragam………..86 Tabel XXII. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan Kartu
Perdana AS Telkomsel Mudah Diperoleh di Mana Saja…………...87 Tabel XXIII. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan Kartu
Perdana AS Telkomsel Sudah Menjangkau Pelosok-pelosok
Indonesia………...87
Tabel XXIV. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan
Tersedianya Gerai Resmi untuk produk Telkomsel di Indonesia….88 Tabel XXV. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan Kegiatan Promosi yang dilakukan Kartu AS Telkomsel sangat menarik…….89 Tabel XXVI. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan
Responden mengetahui dengan jelas tentang Kartu AS Telkomsel
Tabel XXVII. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan Customer Service Kartu AS Telkomsel Ramah Dalam Melayani Konsumen...90 Tabel XXVIII. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan Customer
Service Kartu AS Telkomsel Handal dalam Melayani dan Menangani Permasalahan Konsumen………..91 Tabel XXIX. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan Interior
dari Gerai Resmi Telkomsel Cukup Menarik………....91 Tabel XXX. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan Gerai
Resmi Telkomsel Menggunakan Sistem Nomor Antrian Dengan Mesin Elektronik untuk Melayani Konsumen………..….92 Tabel XXXI. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan
Tersedianya Ruang Tunggu yang Nyaman di dalam Gerai Resmi
Telkomsel……..………92
Tabel XXXII. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan Suara yang dihasilkan oleh Kartu AS Telkomsel cukup jernih…………..93 Tabel XXXIII. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan Tidak
Perlu Proses rumit dalam menggunakan Kartu AS Telkomsel…….94 Tabel XXXIV. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan
Responden cenderung mengatakan berbagai hal positif tentang
KartuAS Telkomsel………...………94
Tabel XXXV. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan
Tabel XXXVI. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan Responden akan Mendorong Teman dan Saudaranya untuk
Menggunakan Jasa Kartu Prabayar AS Telkomsel...96
Tabel XXXVII. Analisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan Responden Menganggap Bahwa Kartu Prabayar AS Telkomsel Sebagai Pilihan Pertama yang Tepat Untuknya...96
Tabel XXXVIIIAnalisis Pernyataan Responden Terhadap Item Pernyataan Responden Cenderung Akan Terus Menggunakan Jasa Kartu Prabayar AS Telkomsel Dalam Beberapa Tahun Kemudian...97
Tabel XXXIX. Hasil Pengujian Multikolinearitas………...101
Tabel XXXX. Hasil Pengujian Autokorelasi………..101
Tabel XXXXI. Hasil Analisis Regresi Berganda………...…..103
Tabel XXXXII. Hasil Pengujian ANOVA………107
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Konsep Inti Pemasaran...14
Gambar 2. Karakteristik Jasa...30
Gambar 3. Proses Loyalitas Konsumen...36
Gambar 4. Kerangka Pemikiran...44
Gambar 5. Struktur Organisasi Telkomsel...50
Gambar 6. Hasil Pengujian Normalitas...98
Gambar 7. Hasil Pengujian Normalitas……….……….99
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A. Kuesioner Penelitian...130
Lampiran B. Tabulasi Data...135
Lampiran C. Hasil Uji Validitas...141
Lampiran D. Hasil Uji Reliabilitas...150
Lampiran E. Hasil Uji Asumsi Regresi Berganda...155
Pendahuluan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Manusia mempunyai banyak kebutuhan yang harus dipenuhi, baik kebutuhan yang bersifat biogenetik seperti rasa lapar dan haus maupun kebutuhan yang bersifat psikogenetik, yaitu kebutuhan akan pengakuan, penghargaan dan rasa kepemilikan. Kebutuhan adalah keadaan merasa tidak memliki kepuasan dasar dan bersifat naluriah sedangkan keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut, sehingga keinginan merupakan kebutuhan buatan yaitu kebutuhan yang dibentuk oleh lingkungan hidupnya. Keinginan terhadap suatu produk yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya akan menciptakan permintaan.
Pendahuluan
Konsumen pada masa kini adalah konsumen yang sangat kritis dalam melakukan konsumsi dan membelanjakan uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih produk atau jasa. Oleh sebab itu, perusahaan-perusahaan jasa harus lebih memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Apabila kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi, maka tujuan dari perusahaan akan tercapai yaitu memuaskan konsumen dan akan mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
Strategi pemasaran untuk menciptakan permintaan melalui loyalitas konsumen dipengaruhi oleh bauran pemasaran yang tepat serta strategi menjalankannya. Bila pemasar dengan menggunakan 4 P dapat berhasil untuk barang, sedangkan untuk jasa, keempat hal tersebut dirasa kurang mencukupi, maka pada usaha dibidang jasa dibutuhkan elemen tambahan yang perlu diperhatikan. Bauran pemasaran pada produk berupa barang mencakup 4 P : product, price, place, promotion. Tambahan 3 P diperlukan pada perusahaan jasa yaitu : people, physical evidence dan process. ( Kotler, 2003: 450).
Pendahuluan
produk tersebut mudah didapatkan saat dibutuhkan, dan yang tidak kalah penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang ditawarkan perusahaan dengan mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produknya (Sutisna, 2003: 40)
Liberalisasi industri telekomunikasi di Indonesia yang dimulai dengan penerbitan Undang-undang Telekomunikasi Nomer 36 tahun 1999 telah membuka babak baru bagi perkembangan industri telekomunikasi. Apalagi sejak 2002 pemerintah sudah membuka lebar masuknya operator baru dalam pasar telekomunikasi di Indonesia untuk mengatasi masalah rendahnya teledensiti selama ini yang banyak tergantung hanya pada PT Telkomsel dan PT Indosat sebagai operator yang merupakan perusahaan milik negara. Hingga kini Pemerintah merupakan pemegang saham mayoritas dan pengendali di kedua perusahaan tersebut, khususnya dalam menentukan arah kebijakan perusahaan maupun dalam rencana ekspansi. Karena itu pemerintah memegang fungsi strategis dalam mendorong ekspansi yang lebih dinamis dimasa mendatang.
Dalam kurun waktu hampir satu dasawarsa terakhir, industri telekomunikasi Indonesia bergerak cepat dan menjadi salah satu penyumbang pertumbuhan ekonomi nasional. Jika pada 1998 laju pertumbuhan sektor telekomunikasi masih relatif kecil dibandingkan pertumbuhan sektor lainnya, misalnya, sektor perdagangan dan manufaktur, pada 2008 sektor telekomunikasi telah berkontribusi hingga 1,8 persen terhadap pendapatan domestik bruto (PDB). Angka kontribusi ini lebih tinggi dari perkiraan lembaga survei asing sebesar 1,3 persen.
Pendahuluan
telekomunikasi itu sendiri hingga sektor-sektor lainnya, seperti sektor perdagangan, manufaktur, sampai usaha kecil menengah.
Fakta lain yang patut dicatat, industri telekomunikasi Indonesia ternyata merupakan salah satu yang teramai di dunia dari sisi pelaku operator. Ada 10 operator seluler dan CDMA [code division multiple access) yang berebut rezeki di pasar telekomunikasi Indonesia. Kesepuluh operator itu adalah PT Indosat Tbk, PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Tbk, PT Telekomunikasi Seluler [Telkomsel), PT XL Axiata Tbk, Hutchinson Telecom (Three), Natrindo (Axis), PT Bakrie Telecom Tbk (Esia), PT Mobile-8 Telecom Tbk (Fren), dan PT Smart Telecom yang merger menjadi SmartFren, Sampoerna Telekomunikasi Indonesia (Ceria), dan StarOne.
Coba bandingkan dengan negara-negara lain. Negeri tetangga kita, seperti Singapura, Filipina, Malaysia hanya memiliki tiga operator; Thailand lima operator; Amerika Serikat empat operator; India enam operator; dan Cina punya dua operator. Oleh karena itu peta persaingan telekomunikasi di Indonesia dirasakan cukup ketat.
Pendahuluan
Penulis mengambil beberapa data yang didapat dari sumber yang dapat dipercaya bahwa tingkat persaingan yang ketat dalam bidang telekomunikasi dapat dilihat dari beberapa tabel berikut ini :
Tabel I
Perkembangan jumlah pelanggan telepon selular di Indonesia
Tahun
Sumber 1996-2006 : “Restructuring the Telecommunications Industry: An Assessment on Industry Structure after Duopoly in Indonesia” tahun 2007 yang dilakukan oleh Nathan
Associates Inc. Arlington, Virginia, USA bekerja sama dengan PT. Abdi Tama Mitra (Atmitra), Jakarta, Indonesia yang didanai BAPPENAS melalui Kantor Menko
Perekonomian dan “Private Provision of Infrastucture Technical Assistance” (PPITA)
IBRD Loan No. 4696-IND (ITU : 1996-1998, DGPT : 1999-2006),
Pendahuluan
Tabel II
Jumlah pelanggan beberapa provider besar di Indonesia
Pendahuluan
Semakin banyak operator seluler akan memberikan kesempatan yang lebih luas kepada pelanggan untuk memilih operator mana yang sesuai dengan kebutuhannya dan memberikan kepuasan sesuai dengan yang diharapkannya. Mereka yang puas, kemungkinan besar akan tetap menjadi pelanggan operator yang digunakannya. Sedangkan mereka yang tidak puas sebagian akan mengadukan keluhan atau bahkan ada yang mempertimbangkan untuk pindah operator (churn), sehingga dapat menyebabkan menurunnya loyalitas pelanggan. Untuk mencegah fenomena tersebut dan agar dapat mempertahankan pelanggan yang ada, maka pihak produsen kartu prabayar perlu merumuskan program loyalitas yang akan dilakukan agar menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap kartu yang digunakannya. Masing-masing provider mengklaim bahwa kepuasan konsumen selalu terjaga, tetapi apabila diperbandingkan antara tingkat pertumbuhan pelanggan dan jumlah pelanggan, kita dapat berasumsi bahwa provider mana yang hanya sekadar mengklaim, atau memang benar menjaga loyalitas pelanggannya.
Kartu As merupakan salah satu dari produk Telkomsel, dari awal produk ini diperkenalkan di Indonesia pada pertengahan tahun 2004, tidak mendapatkan pangsa pasar yang banyak untuk teknologi GSM, pelanggan Telkomsel sendiri berpusat pada Kartu Halo (pasca bayar) dan SimPATI (pra bayar).
Pendahuluan
mendapatkan kepuasan yang diinginkan konsumen, sehingga konsumen itu menjadi loyal dalam menggunakan produk yang dihasilkan.
Tidak berbeda dengan perusahaan jasa pelayanan komunikasi seluler lainnya, PT. Telkomsel juga mempunyai tujuan yang sama untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya agar dapat bertahan ditengah kondisi persaingan yang semakin ketat, PT. Telkomsel perlu meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan melalui penentuan strategi marketing mix mengingat kecenderungan menurunnya loyalitas konsumen kartu prabayar As Telkomsel yang disebabkan adanya perusahaan-perusahaan telekomunikasi yang banyak muncul akhir-akhir ini.
Penelitian ini sengaja dilakukan dengan mengambil sampel pada mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung, karena mahasiswa merupakan orang yang selalu tanggap dengan teknologi serta orang yang relatif banyak membawa ponsel. Sekarang ponsel tidak hanya sebagai alat komunikasi tetapi sekarang digunakan sebagai gaya. Oleh karena itu, penulis yakin bahwa tingkat kepuasan dari mahasiswa Universitas Kristen Maranatha dirasakan cukup dapat menggambarkan tingkat loyalitas dari konsumen produk kartu prabayar As Telkomsel. Penelitian ini bertujuan untuk dapat menjelaskan dan mengetahui bahwa strategi marketing mix yang dilakukan oleh PT Telkomsel benar-benar dapat menjadikan konsumen itu loyal dalam memakai produk kartu As Telkomsel serta mengetahui seberapa besar pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen.
Pendahuluan
“PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN KARTU PRA BAYAR AS TELKOMSEL” (Studi kasus
pada mahasiswa Universitas Kristen Maranatha)
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penulis mengidentifikasi beberapa pokok masalah yang mendasari penelitian ini, yaitu
1. Bagaimana pelaksanaan Marketing Mix pada kartu prabayar As Telkomsel. 2. Bagaimana Loyalitas Konsumen pada kartu prabayar As Telkomsel.
3. Seberapa besar pengaruh Marketing Mix terhadap Loyalitas Konsumen pada kartu prabayar As Telkomsel.
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dikemukakan diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan Marketing Mix pada kartu prabayar As Telkomsel.
2. Untuk mengetahui bagaimana Loyalitas Konsumen pada kartu prabayar As Telkomsel.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Marketing Mix terhadap Loyalitas Konsumen pada kartu prabayar As Telkomsel
1.4 Kegunaan Penelitian
Pendahuluan
Penelitian diharapkan dapat berguna bagi akademik untuk mengetahui
lebih jauh mengenai kartu prabayar As Telkomsel, dan sistem manajemen.
Untuk memperdalam wawasan pembaca mengenai marketing mix, dan
loyalitas konsumen.
Hasil penelitian ini di harapkan dapat menambah referensi bagi penelitian
berikutnya.
Bagi Praktisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi yang positif
Simpulan dan saran
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh marketing mix yang terdiri atas product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process terhadap customer loyalty pada produk kartu AS Telkomsel. Untuk tujuan tersebut, pengumpulan data telah dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa Universitas Kristen Maranatha. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan oleh penulis tentang “PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK KARTU PRABAYAR AS TELKOMSEL”, maka penulis menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
5.1 Simpulan
1. Ternyata pelaksanaan marketing mix yang dilakukan produk kartu AS Telkomsel tidak semua variabel yang ditingkatkan ternyata memberikan hasil yang positif. Hasil penilaian untuk masing-masing variabel secara lengkap adalah sebagai berikut:
a. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi produk yang dilakukan oleh Telkomsel malah berbanding terbalik dengan loyalitas pelanggan, pelanggan merasa bingung dan juga merasa bahwa fitur-fitur yang terus ditambahkan oleh Telkomsel tidak semuanya terpakai, seperti MMS, Video Call, dan Call Me.
Simpulan dan saran
merupakan salah satu faktor yang memegang peranan penting dalam peningkatan loyalitas konsumen.
c. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi distribusi yang diterapkan oleh Telkomsel dalam distribusi sudah cukup baik, dan Telkomsel diharapkan dapat terus meningkatkan strategi distribusi untuk mencapai loyalitas pelanggan.
d. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi promosi yang diterapkan oleh Telkomsel malah berbanding terbalik dengan tingkat loyalitas
pelanggan, karena pelanggan merasa bingung atau “confuse” dengan
iklan-iklan yang sangat gencar dilakukan oleh Telkomsel, sehingga mereka cenderung tidak mempercayai iklan.
e. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi SDM yang diterapkan oleh Telkomsel malah berbanding terbalik dengan tingkat loyalitas pelanggan, karena pelanggan merasa bahwa tidak diperlukan satpam atau security di setiap gerai resmi Telkomsel, karena membuat pelanggan menjadi tidak nyaman.
f. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi penampilan fisik yang diterapkan oleh Telkomsel malah berbanding terbalik dengan tingkat loyalitas pelanggan, karena pelanggan merasa tidak nyaman dengan tampilan fisik yang ada di gerai resmi Telkomsel yang didominasi dengan warna merah.
Simpulan dan saran
justru dapat menguntungkan pelanggan. Apabila pelanggan kehilangan kartunya, mereka dapat memperoleh kartu dengan nomor yang sama cukup dengan mencocokan identitas diri dengan identitas pada saat registrasi kartu perdananya.
2. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, customer loyalty terhadap produk kartu prabayar AS Telkomsel berada pada pada titik “INTERTIA LOYALTY”
3. Hasil pengolahan data dan uji hipotesis mengenai pengaruh marketing mix terhadap customer loyalty pada produk kartu prabayar AS Telkomsel adalah sebagai berikut:
a. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel product(X1), price(X2),
people(X5), phisycal evidence(X6), dan process (X7). tidak
berpengaruh terhadap customer loyalty pada produk kartu AS Telkomsel. Hal tersebut ditunjukkan oleh nilai ρ-value untuk
masing-masing variabel adalah sebesar 0,406; 0,536; 0,376; 0,908; dan 0,503. Di mana hasilnya lebih besar dari α = 0,05 sehingga hasil uji hipotesis yang telah dilakukan menyatakan bahwa Ho diterima atau dengan kata lain Ha ditolak
b. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel sales promotion (X4)
dan personal selling (X5) berpengaruh terhadap customer loyalty pada
Simpulan dan saran
0,05 sehingga hasil uji hipotesis yang telah dilakukan menyatakan bahwa Ho diterima atau dengan kata lain Ha ditolak.
5.2 Saran
Kesimpulan yang telah dijelaskan di atas akan dijadikan sebagai dasar pemikiran oleh penulis dalam memberikan saran. Diharapkan saran-saran tersebut dapat menjadi masukan dan bahan pertimbangan bagi pihak kartu AS Telkomsel untuk bisa mengembangkan marketing mix.
Berikut ini adalah saran-saran yang dapat diberikan oleh penulis berdasarkan hasil penelitian ini:
1. Berdasarkan marketing mix kartu AS Telkomsel maka penulis menyarankan:
Pada strategi product Telkomsel dapat menghapus beberapa fitur
yang tidak penting dan yang jarang terpakai, karena membebani biaya pemeliharaan jaringan yang nantinya akan ditanggung oleh pelanggan sendiri.
Pada strategi promotion Telkomsel tidak harus melancarkan iklan
dan promosi yang gencar, karena membingungkan pelanggan, cukup memberikan iklan yang lucu dan menarik, tanpa harus menyertakan artis-artis ibukota sebagai “brand endorser”
Pada strategi people Telkomsel dapat menghapus bagian security
Simpulan dan saran
Pada strategi physical evidence Telkomsel dapat menambahkan
beberapa hiasan untuk mempercantik tampilan pada gerai resmi Telkomsel, tidak hanya berupa warna merah yang dominan, bisa ditambah lukisan yang warna nya kontras, untuk menceriakan tampilan.
Pada strategi process Telkomsel dapat mengembalikan fitur
“pendaftaran” untuk kartu perdana AS Telkomsel, sehingga
pelanggan merasa lebih dihargai dengan mencatat data diri mereka, dan sewaktu-waktu dapat dipakai sebagai proses dalam pengklaiman kembali nomor yang hilang atau rusak.
Dengan beberapa perubahan, maka kartu AS Telkomsel diyakini dapat memahami keinginan pelanggan agar kesetiaan pelanggan pada kartu AS Telkomsel dapat terus terjaga di kemudian hari.
2. Setiap penelitian pasti mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Keterbatasan yang dialami penulis selama mengerjakan penelitian ini adalah:
Simpulan dan saran
menyarankan kepada pihak lain yang ingin mengembangkan topik ini lebih lanjut agar dapat meneliti variabel yang belum diteliti dari penelitian ini.
b. Dalam proses pengumpulan data, ada responden yang tergesa-gesa dalam mengisi kuesioner karena tidak memiliki waktu banyak sehingga kurang maksimal dalam mengisi dan juga ada responden yang tidak bersedia untuk mengisi kuesioner sehingga waktu pengumpulan data menjadi lebih lama. Hal ini perlu diperhatikan agar proses penelitian tidak terhambat. Dengan keterbatasan yang dialami maka penulis berharap pada penelitian dengan topik yang sejenis di masa yang akan datang dapat lebih baik dari penelitian yang telah penulis lakukan.
Saran-saran di atas merupakan masukan yang dipertimbangkan berdasarkan pada hasil penelitian yang telah dilakukan. Demikian kiranya saran-saran yang dapat penulis berikan berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah ditetapkan. Diharapkan saran-saran tersebut dapat berguna sebagai suatu alternatif yang dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan dan perkembangan selanjutnya untuk lebih dapat menyesuaikan marketing mix seperti permintaan pelanggan. sehingga dapat menimbulkan customer loyalty yang baik pula.
DAFTAR PUSTAKA
Foster, Bob.(2010). Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Penabung : Suatu Survai di Bank Central Asia Cabang Soekarno Hatta Bandung, Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial dan Humaniora, Vol 12, No. 2, Juli 2010, hal 122-137.
Fuad, M. (2005). Pengantar Bisnis, Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty, USA : Lexington Book.
Hasan, M, Iqbal. (2005). Pokok Materi Statistika 1, Edisi 2, Jakarta, PT. Bumi Aksara.
Hasan, M, Iqbal. (2005). Pokok Materi Statistika 2, Edisi 2, Jakarta, PT. Bumi Aksara. Jogiyanto. (2007). Metode Penelitian Bisnis, Edisi pertama, Yogyakarta, BPFE. Kotler, Philip, and Kevin Keller (2009). Marketing Management, 13th edition, New
Jersey, Prentice Hall.
Lovelock, Christopher, Lauren, Wright. (2002). Principles of Service Marketing And Management, New Jersey: Prentice Hall.
Murphy, Kevin J. (2001). Back to basics loyalty : How to Keep Employees & Customers Faithful to Your Company, San Fransisco : ELI PRESS.
Suliyanto.(2006). Metode Riset Bisnis, Cetakan pertama, Yogyakarta, ANDI.
Susanto, A.B, Dinamika Persaingan Operator GSM. The Jakarta Consulting Group, diakses dari www.jakartaconsulting.com/art-01-05.htm pada tanggal 12 Maret 2010.
Stanton, W.J., Michael J. Etzel, and Bruce J. Walker (2001). 12th edition. Marketing, Boston : Mc Graw- Hill Inc.
Tandjung, Jenu W. (2003). Marketing Management : Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan, Malang : IKAPI.
Wijaya, Tony. (2009). Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS, Yogyakarta : Penerbit Universitas Atma Jaya.
www.wordpress.com/2009/04/27/persaingan-pada-industri-telepon-selular-di-indonesia/ diakses pada tanggal 12 Maret 2010.
