vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Dengan semakin tingginya persaingan yang dihadapi oleh perusahaan-perusahaan yang berdiri, maka setiap perusahaan-perusahaan harus mampu memilih strategi yang tepat untuk diterapkan di dalam perusahaannya agar dapat memenangkan persaingan dan dapat tetap bertahan dalam situasi yang tidak menentu seperti sekarang ini. Perlu ada usaha-usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam menghadapi persaingan yang ada agar dapat bertahan dan dapat menguasai pangsa pasar yang ada. Selain kualitas produk yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, kualitas pelayanan juga merupakan salah satu hal yang paling penting dan harus ditingkatkan oleh perusahaan agar dapat menarik dan memuaskan keinginan konsumen.
Penelitian ini pada dasarnya bertujuan untuk mengetahui seberapa besar peranan kualitas pelayanan yang diberikan EVERGREEN Cafe n Resto dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei yang hasilnya akan diuraikan secara deskriptif analisis. Metode ini digunakan untuk menguji hipotesis mengenai hubungan antara variabel bebas dan tidak bebas. Adapun yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan sedangkan yang menjadi variabel tidak bebas adalah kepuasan konsumen.
Dengan mengambil sampel sebanyak 100 orang konsumen yang datang ke EVERGREEN Cafe n Resto, maka didapat data hasil kuesioner mengenai kualitas pelayanan yang diberikan EVERGREEN Cafe n Resto. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup kuat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi atau hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh EVERGREEN Cafe n Resto dengan kepuasan konsumen.
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
LEMBAR HALAMAN DEPAN ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR ... BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Kegunaan Penelitian ... 4
1.5 Kerangka Pemikiran Dan Hipotesis... 5
1.6 Metode Penelitian ... 6
1.7 Waktu Dan Lokasi Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1 Pengertian Pemasaran ... 8
2.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 13
ix Universitas Kristen Maranatha
2.4 Dimensi Kualitas Jasa ... 23
2.5 Kepuasan Pelanggan ... 24
2.6 Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 26
2.7 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 29
2.8 Prinsip Membangun Hubungan Baik dengan Pelanggan ... 31
2.9 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen ... 35
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 37
3.1 Objek Penelitian ... 37
3.2 Metode Penelitian ... 37
3.2.1 Metode Yang Digunakan ... 37
3.2.2 Operasional Variabel ... 37
3.2.3 Metode Penarikan Sampel ... 40
3.2.4 Prosedur Pengumpulan Data ... 41
3.2.5 Metode Analisis Data ... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 46
4.1 Hasil Penelitian ... 46
4.2 Pembahasan ... 47
4.2.1 Tujuan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan EVERGREEN Cafe n Resto ... 47
4.3 Analisis Profil Responden EVERGREEN Cafe n Resto ... 48
4.3.1 Jenis Kelamin Responden E ... 48
x Universitas Kristen Maranatha
4.3.3 Status Perkawinan Responden EVERGREEN Cafe n Resto .... 49
4.3.4 Pendidikan Terakhir Responden EVERGREEN Cafe n Resto . 50 4.3.5 Jenis Pekerjaan Responden EVERGREEN Cafe n Resto ... 51
4.3.6 Lamanya Berlangganan Responden EVERGREEN Cafe n Resto ... 51
4.3.7 Tempat tinggal (wilayah) Responden EVERGREEN Cafe n Resto ... 52
4.3.8 Intensitas Kedatangan per Bulan Responden EVERGREEN Cafe n Resto ... 53
4.4 Analisis dan Pembahasan Setiap factor / Atribut ... 54
4.4.1 Analisis Keandalan Pelayanan ... 54
4.4.2 Analisis Keresponsifan Pelayanan ... 58
4.4.3 Analisis Keyakinan ... 60
4.4.4 Analisi Empati ... 65
4.4.5 Analisi Berwujud... 68
4.4.6 Diagram Kartesius ... 72
4.5 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen EVERGREEN Cafe n Resto ... 78
4.5.1 Koefisien Korelasi Rank Spearman ... 79
4.5.1.1 Analisis Angka Kembar ... 85
4.5.1.2 Analisis Angka Kembar ... 85
4.5.2 Analisis Statistik Uji... 87
xi Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 90
5.1 Kesimpulan ... 90
5.2 Saran ... 91
DAFTAR PUSTAKA ... 93
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel I Operasionalisasi Variabel ... 38
Tabel II Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
Tabel III Komposisi Responden Berdasarkan Usia ... 49
Tabel IV Komposisi Responden Berdasarkan Status Perkawinan ... 50
Tabel V Komposisi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 50
Tabel VI Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 51
Tabel VII Komposisi Responden Berdasarkan Lamanya Berlangganan ... 51
Tabel VIII Komposisi Responden Berdasarkan Tempat Tinggal (wilayah) 52 Tabel IX Komposisi Responden Berdasarkan Intensitas Kedatangan per Bulan ... 53
Tabel X Tingkat Kepentingan Responden terhadap Prosedur Penerimaan Pelanggan Yang Cepat dan Tepat ... 54
Tabel XI Penilaian Responden Terhadap Prosedur Penerimaan Pelanggan Yang Cepat dan Tepat... 54
Tabel XII Tingkat Kepentingan Responden terhadap Pelayanan yang cepat dan tepat ... 55
Tabel XIII Penilaian Responden Terhadap Pelayanan yang cepat dan tepat ... 55
Tabel XIV Tingkat Kepentingan Responden terhadap Jadwal pelayanan EVERGREEN dijalankan dengan tepat ... 56
xiii Universitas Kristen Maranatha Tabel XVI Tingkat Kepentingan Responden terhadap Prosedur pelayanan
tidak berbelit-belit ... 57 Tabel XII Penilaian Responden Terhadap Prosedur pelayanan tidak
berbelit-belit ... 57 Tabel XVIII Tingkat Kepentingan Responden terhadap Kemampuan chef dan pelayan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan
pelanggan ... 58 Tabel XIX Penilaian Responden Terhadap Kemampuan chef dan pelayan
untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan ... 58 Tabel XX Tingkat Kepentingan Responden terhadap chef memberikan
informasi yang jelas, mudah dimengerti ... 59 Tabel XXI Penilaian Responden Terhadap pelayanan memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti ... 59 Tabel XXII Tingkat Kepentingan Responden terhadap Tindakan cepat pada
saat pelanggan membutuhkan ... 60 Tabel XXIII Penilaian Responden Terhadap Tindakan cepat pada saat
pelanggan membutuhkan ... 60 Tabel XXIV Tingkat Kepentingan Responden terhadap Pengetahuan dan
kemampuan chef dalam memasak ... 61 Tabel XXV Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan dan kemampuan
xiv Universitas Kristen Maranatha bekerja ... 62 Tabel XXVIII Tingkat Kepentingan Responden terhadap Pelayanan yang sopan
dan ramah ... 63 Tabel XXIX Penilaian Responden Terhadap Pelayanan yang sopan dan ramah ... 63 Tabel XXX Tingkat Kepentingan Responden terhadap Jaminan keamanan
pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan ... 64 Tabel XXXI Penilaian Responden Terhadap Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan ... 64 Tabel XXXII Tingkat Kepentingan Responden terhadap Memberikan
perhatian secara khusus kepada setiap pelanggan ... 65 Tabel XXXIII Penilaian Responden Terhadap Memberikan perhatian secara
khusus kepada setiap pelanggan ... 65 Tabel XXXIV Tingkat Kepentingan Responden terhadap Perhatian terhadap
keluhan pelanggan dan keluarganya ... 66 Tabel XXXV Penilaian Responden Terhadap Perhatian terhadap keluhan
pelanggan dan keluarganya ... 66 Tabel XXXVI Tingkat Kepentingan Responden terhadap Pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status social dan lain-lain 67 Tabel XXXVII Penilaian Responden Terhadap Pelayanan kepada semua
xv Universitas Kristen Maranatha Tabel XXXIX Penilaian Responden Terhadap Kebersihan, kerapian, dan
kenyamanan ruangan ... 68 Tabel XL Tingkat Kepentingan Responden terhadap Penataan eksterior dan interior ruangan ... 69 Tabel XLI Penilaian Responden Terhadap Penataan eksterior dan interior Ruangan... 69 Tabel XLII Tingkat Kepentingan Responden terhadap Kelengkapan,
kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai ... 70 Tabel XLIII Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan, kesiapan, dan
kebersihan alat-alat yang dipakai ... 70 Tabel XLIV Tingkat Kepentingan Responden terhadap Kerapian dan
kebersihan penampilan pelayan ... 71 Tabel XLV Penilaian Responden Terhadap Kerapian dan kebersihan
penampilan chef ... 71 Tabel XLVI Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian
Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelanggan EVERGREEN Cafe n Resto ... 73 Tabel XLVII Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen . 80 Tabel XLVIII Perhitungan Jumlah Angka Kembar Variabel X dan
xvi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Hirarki Tanggapan ... 12 Gambar 2.2 Empat P dalam Bauran Pemasaran... 15 Gambar 4.1 Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Sejalan dengan berkembangnya persaingan bisnis setiap perusahaan, baik perusahaan berskala besar atau kecil terjadi sangat ketat. Banyak produk dihasilkan baik produk industri maupun konsumsi, semuanya dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan manusia, sehingga perusahaan berlomba-lomba untuk dapat menarik minat pasar. Masalah ini membuat kalangan bisnis serta pihak-pihak lain yang berkepentingan selalu dituntut untuk bergerak cepat dan flexible agar dapat memanfaatkan peluang-peluang yang ada maupun peluang-peluang yang akan muncul, sehingga keadaan seperti ini menuntut perusahaan agar mampu menganalisa kebutuhan dan keinginan konsumen.
Memberikan pelayanan yang terbaik pada kosumen merupakan salah satu peluang yang sangat penting. Sebab itu perusahaan harus dapat memilih berbagai strategi, konsep, maupun kebijakan pemasaran yang tepat sehingga diharapkan perusahaan dapat berkembang, bertahan, dan mampu bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya.
Yang perlu diperhatikan perusahaan adalah strategi yang diambil perusahaan harus sesuai dengan kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan yang lebih baik kepada para konsumen tersebut.
Bab I Pendahuluan 2
Universitas Kristen Maranatha bisnis melemah, tetapi makanan merupakan suatu kebutuhan pokok manusia, sehingga orang akan terus membutuhkannya, melebihi kebutuhan yang lain. Disamping itu, rumah makan bukan hanya sekedar tempat untuk menikmati makanan, tetapi juga digunakan untuk merayakan beberapa moment, seperti pernikahan, ulang tahun, arisan, acara selamatan, bahkan untuk beberapa kalangan, rumah makan digunakan sebagai gaya hidup.
Demikian pula dengan bidang usaha yang semakin berkembang saat ini, yaitu bisnis cafe and resto. Dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha cafe and resto menyebabkan perusahaan yang berorientasi pada bisnis ini semakin berkerja keras dan berpikir cerdik untuk menarik minat konsumen.Terdapat banyak cara untuk memanfaatkan peluang untuk menarik minat konsumen diantaranya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen sasaran.
Kualitas pelayanan jasa yang baik adalah salah satu syarat yang harus dimiliki oleh sebuah rumah makan atau cafe and resto untuk dapat unggul dari pesaing-pesaingnya. Adapun pengertian Kualitas Pelayanan itu sendiri menurut Fandy Tjiptono & Anastacia Diana dalam bukunya “Total Quality Manegement” (edisi revisi) (2003 :h 2-4) adalah:
“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Bab I Pendahuluan 3
Universitas Kristen Maranatha beraneka ragam pula. Keadaan seperti ini memberikan keuntungan bagi konsumen karena dapat memilih aneka ragam makanan dengan pelayanan yang berbeda pula.
Untuk itu tiap-tiap rumah makan harus memberikan pelayanan terbaik agar sesuai atau melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen maka tentu saja konsumen akan merasa puas. Tetapi jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah makan lebih besar dari apa yang diharapkan konsumen, maka tentu saja konsumen akan merasakan kepuasan yang tinggi.
EVERGREEN Cafe n Resto merupakan salah satu jenis rumah makan yang berada di kota Jember Jawa-timur. Sama seperti halnya bisnis rumah makan berkonsep cafe n resto yang lainnya yang ada di Jember. EVERGREEN Cafe n Resto juga berupaya untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada konsumen terutama pelayanan dalam hal kecepatan dalam menghidangkan makanan, kemudahan pemesanan, kebersihan. Hal ini dilakukan agar para konsumen merasa puas terhadap semua pelayanan EVERGREEN Cafe n Resto.
Dengan melihat hal tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan membuat skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Kosumen Pada EVERGREEN Cafe n Resto Di Jember”
1.2. Identifikasi Masalah
Bab I Pendahuluan 4
Universitas Kristen Maranatha pelayanan yang seharusnya menjadi prioritas utama dan yang hanya sebagai pelengkap serta memperbaiki kecepatan, ketepatan dan keramahan dalam sistem pelayanan. Pokok permasalahan diidentifikasikan sebagai berikut :
1. Bagaimana pelaksanaan pelayanan yang dilakukan oleh EVERGREEN Cafe n Resto?
2. Bagaimana sikap dan tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh EVERGREEN Cafe n Resto ?
3. Seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh EVERGREEN Cafe n Resto terhadap tingkat kepuasan konsumen ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian ini adalah :
1. Untuk megetahui bagaimana pelaksanaan pelayanan di EVERGREEN Cafe n Resto?
2. Untuk mengetahui bagaimana dan mengamati sikap serta tanggapan konsumen terhadap pelayanan yang dilakukan EVERGREEN Cafe n Resto? 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan yang
telah diberikan EVERGREEN Cafe n Resto terhadap tingkat kepuasan konsumen ?
1.4. Kegunaan Penelitian
Bab I Pendahuluan 5
Universitas Kristen Maranatha Untuk mengetahui hubungan antara teori yang didapat dengan
praktek yang terjadi di EVERGREEN Cafe n Resto Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman
2. Pihak Perusahaan
Penulis dapat memberikan sumbangan tenaga dan pikiran yang
akan dijadikan masukan atau informasi bagi perusahaan dalam memberikan pelayanan
3. Pihak Lain
Sebagai informasi dan pengetahuan bagi pihak lain yang
membutuhkan serta sebagai bahan bacaan yang akan menambah wawasan pengetahuan bagi yan membacanya.
1.5. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Philip Kotler dalam Marketing Management : “Analaysing, Planning, Implementation dan Control” Millenium edition (2000:398) berpendapat bahwa
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk dikonsumsikan sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Pengertian jasa menurut Pilip Kotler dalam bukunya Marketing Management : “Analaysing, Planning, Implementation dan Control” Millenium edition (2000:486)
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Bab I Pendahuluan 6
Universitas Kristen Maranatha 1. Barang berwujud murni (pure tangible good)
Terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi.
2. Barang berwujud yang disertai layanan (Tangible good with accompanying services)
Terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan
3. Campuran
Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Terdiri dari satu jasa utama disertai jasa utama dan atau barang pendukung
5. Jasa murni
Terdiri dari jasa saja
Dalam menghadapi situasi pelanggan yang semakin kompleks dan persaingan yang semakin tajam, produsen terus dituntut untuk menjaga kelangsungan usahanya agar mampu bersaing dilingkungan pasar.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu strategi pemasaran yang digunakan perusahaan untuk tetap bertahan dalam persaingan yang semakin hari semakin ketat. Konsumen tidak hanya melihat produk secara fisik saja, akan tetapi sangat memperhatikan faktor-faktor lainnya yang dapat menciptakan rasa puas bagi konsumen tersebut.
Menurut Philip Kotler, dalam bukunya Manajemen Pemasaran : “Analisis,
Bab I Pendahuluan 7
Universitas Kristen Maranatha yang ditawarkan oleh perusahaan memiliki lima dimensi yang dapat menentukan baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan yaitu :
1. Keandalan (reliability)
Kemampuan karyawan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya
2. Keresponsifan (responsiveness)
Kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3. Keyakinan (confidence)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
4. Empati (emphaty)
Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Berwujud (tangible)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi . Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diambil suatu hipotesa sebagai berikut: ”Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin besar pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen”.
1.6. Metode Penelitian
Bab I Pendahuluan 8
Universitas Kristen Maranatha 1.7. Waktu dan Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang penulis ambil untuk melakukan penelitian terletak di Jalan Lumba-lumba no 75 kabupaten Jember-Jawa timur,penelitian dilakukan pada september 2010 sampai desember 2010
90 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan berdasarkan analisis pembahasan serta uraian pada bab-bab sebelumnya, maka penulis dapat mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Tujuan pelayanan yang diberikan oleh EVERGREEN Cafe n Resto adalah untuk memahami serta memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, mempertahankan konsumen yang ada, menghadapi persaingan, menarik para konsumen yang baru
2. Kualitas pelayanan yang diberikan EVERGREEN Cafe n Resto cukup baik. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada responden yang ada dimana sebagian besar responden menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan EVERGREEN Cafe n Resto.
Bab V Kesimpulan Dan Saran 91
Universitas Kristen Maranatha bahwa H1 diterima yang berarti ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
4. Pengaruh antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap kepuasan konsumen berdasarkan analisis koefisien determinasi ternyata cukup besar yaitu 27.29 %. Sedangkan sisanya sebesar 72.71% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diukur dalam penelitian ini.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan di atas penulis mencoba memberikan saran pada EVERGREEN Cafe n Resto sebagai berikut:
1. Mengingat bahwa persaingan yang ada dalam bidang usaha Cafe n Resto semakin ketat dewasa ini sebaiknya perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik dari pada para pesaingnya yang semakin lama semakin banyak. Hal ini untuk menghindari beralihnya konsumen ke Cafe n Resto lain dikarenakan kualitas pelayanan pesaing yang jauh lebih baik.
2. Pihak EVERGREEN Cafe n Resto perlu mengadakan survei secara berkala untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang dilakukan oleh cafe and resto tersebut tersebut telah memenuhi harapan dan memuaskan para konsumennya, serta untuk mengetahui posisi EVERGREEN bagi para konsumennya dibanding dengan para pesaing lainnya .
Bab V Kesimpulan Dan Saran 92
Universitas Kristen Maranatha kesiapan karyawan dalam melayani konsumen, dan hal lain-lain yang masih dirasakan biasa oleh konsumen
93 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Buchari Alma. (2002). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, CV Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy. (2001). Total Quality Service, edisi pertama, Penerbit Andy Offset Yogya.
Drs. Djaslim. (2002). Manajeman Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pengendalian, Linda Karya, Bandung.
Kotler, Armstrong. (1999). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Ed. 8, Erlangga.
Kotler, Philip. (2000). Marketing Manajemen, The Millenium Edition, Ed.I Prentice Hall.
Kotler, Philip. (2000). Marketing Manajemen, The Millenium Edition, Ed.2 Prentice Hall.
Kotler, AB Susanto. (2001). Manajeman Pemasaran di Indonesia, Salemba Empat. Kotler, Philip. (2003). Marketing Manajemen, International Edition, Ed.11.
Prof. Dr. Sudjana, MA., Msc. (1997). Statistik untuk Ekonomi dan Niaga, edisi kedua, Penerbit Tarsito Bandung.
Lamb, Hair, Mc.Daniel. (2001). Pemasaran Jilid I, Salemba Empat Jakarta.
Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid Kesatu, PT.Indeks Gramedia, Jakarta.
Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid Kedua, PT.Indeks Gramedia, Jakarta.
Kotler, Philip. (2007). Marketing Manajemen, Twelfth Edition, Pearson Prentice Hall.
Tjiptono, Fandy. (2005). Service, Quality, & Satisfaction, Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2001). Total Quality Management (edisi revisi), Penerbit ANDI, Yogyakarta.
