ABSTRACT
In this era, all companies have to always provide the best services in order to fulfill the needs and desires of their customers. By giving a maximum service, company expects customers’ loyalty thus loyal customers will tend to perform continuous transactions and bring other consumers to use the services or products of the company. Loyal customers are valuable assets that ensure the survival of a company.
The aim of this study is to analyze how service quality dimension (tangibility, empathy, reliability, responsiveness, and assurance) can affect Cineplex 21 customers’ loyalty in Bandung simultaneously and partially, and to determine which factors of the five dimensions of service quality that have the highest influence on Cineplex 21 customers’ loyalty in Bandung. The population in this study is Cineplex 21 customers in Bandung. Samples were taken from 105 respondents, who answered
21 questions about customers’ loyalty, questionnaire were measured by using a
Likert scale. The data were analyzed by using multiple regression test with SPSS application program.
From the analysis, it is shown that simultaneous service quality dimension affects customer loyalty by 48,9 %, however, only empathy and assurance which have influence on customer loyalty. To be exact, empathy has the most influence on customer loyalty.
ABSTRAK
Dewasa ini, semua perusahaan dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Melalui pemberian pelayanan yang maksimal diharapkan hal itu akan membentuk loyalitas pelanggan. Bagi perusahaan, loyalitas pelanggan merupakan tolak ukur kesetiaan pelanggan terhadap suatu jasa atau produk perusahaan. Pelanggan yang loyal akan cenderung melakukan transaksi secara terus menerus serta membawa konsumen lain untuk menggunakan jasa atau produk dari perusahaan. Pelanggan yang loyal merupakan aset berharga yang menjamin kelangsungan hidup suatu perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (aspek fisik, empati, keandalan, ketanggapan, keyakinan) terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung secara simultan dan parsial, dan untuk mengetahui faktor mana dari kelima dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Cineplex 21 di Kota Bandung yang tidak diketahui jumlah pastinya. Sampel yang diambil sebesar 105 responden, yang menjawab 21 pertanyaan mengenai loyalitas pelanggan. Skala pengukurannya menggunakan skala Likert. Pada analisis data digunakan uji regresi berganda dengan program aplikasi SPSS.
Dari hasil analisis data diketahui bahwa secara simultan dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 48,9%. Hanya faktor empati dan keyakinan yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Empati memiliki pengaruh tertinggi terhadap loyalitas pelanggan.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Kegunaan Penelitian... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 9
2.1 Tinjauan Pustaka ... 9
2.1.2.1 Produk ... 12
2.1.2.2 Price ... 15
2.1.2.3 Place (Saluran Distribusi) ... 16
2.1.2.4 Promotion ... 17
2.1.2.5 People ... 17
2.1.2.6 Physical Evidence ... 18
2.1.2.7 Process ... 19
2.1.3 Jasa ... 20
2.1.4 Kualitas Jasa ... 23
2.1.5 Dimensi Kualitas Jasa ... 27
2.1.6 Perilaku Konsumen ... 31
2.1.7 Loyalitas Pelanggan ... 33
2.2 Rerangka Teoritis ... 36
2.3 Rerangka Pemikiran ... 37
2.4 Model Penelitian ... 38
2.5 Hipotesis ... 38
2.6 Hasil Riset Empiris ... 40
BAB III METODE PENELITIAN ... 43
3.1 Objek Penelitian ... 43
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 44
3.6 Populasi dan Sampel ... 50
3.6.1 Populasi ... 50
3.6.2 Sampel ... 50
3.6.3 Teknik Pengambilan Sampel... 50
3.6.4 Menentukan Ukuran Sampel ... 51
3.7 Metode Analisis Data ... 52
3.7.1 Uji Instrumen ... 53
3.7.2 Uji Asumsi Klasik ... 55
3.7.3 Uji Regresi Berganda ... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 58
4.1 Profil Responden ... 58
4.2 Karakteristik Responden ... 58
4.2.1 Jenis Kelamin ... 59
4.2.2 Usia ... 60
4.2.3 Frekuensi Menonton Film ... 61
4.2.4 Jenis Pekerjaan ... 62
4.3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 63
4.3.1 Uji Validitas ... 63
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 66
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 69
4.4.1 Uji Normalitas ... 69
4.5 Uji Regresi Berganda ... 72
4.6 Pembahasan ... 75
4.6.1 Pengujian Hipotesis Pertama ... 76
4.6.2 Pengujian Hipotesis Kedua ... 76
4.6.3 Pengujian Hipotesis Ketiga ... 76
4.6.4 Pengujian Hipotesis Keempat ... 77
4.6.5 Pengujian Hipotesis Kelima ... 77
4.6.6 Pengujian Hipotesis Keenam ... 77
4.6.7 Pengujian Hipotesis Ketujuh ... 78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 79
5.1 Kesimpulan ... 79
5.2 Batasan Penelitian ... 80
5.3 Saran ... 81
DAFTAR PUSTAKA ... 83
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS ... 87
LAMPIRAN ... 88
KUESIONER PENELITIAN ... 197
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan – Loyalitas Pelanggan ... 38
Gambar 4.2 Jenis Kelamin ... 59
Gambar 4.3 Usia... 60
Gambar 4.4 Frekuensi Menonton Film ... 61
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Bioskop di Bandung ... 3
Tabel 2.1 Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa ... 14
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 47
Tabel 4.1 Jumlah Kuesioner dan Tingkat Pengembalian ... 58
Tabel 4.2 Jenis Kelamin ... 59
Tabel 4.3 Usia ... 60
Tabel 4.4 Frekuensi Menonton Film ... 61
Tabel 4.5 Jenis Pekerjaan ... 62
Tabel 4.6 Uji Validitas Awal ... 63
Tabel 4.7 Uji Validitas Akhir ... 65
Tabel 4.8 Uji Reliabilitas ... 66
Tabel 4.9 Uji Normalitas ... 69
Tabel 4.10 Uji Multikolinearitas ... 70
Tabel 4.11 Uji Heteroskedastisitas ... 71
Tabel 4.12 Anova ... 72
Tabel 4.13 Model Summary ... 73
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Mall merupakan salah satu jenis pusat perdagangan yang cepat berkembang
di kota-kota besar di Indonesia (Mario, 2012). Seiring dengan pertumbuhan ekonomi
di Indonesia yang cukup tinggi (6,23% pada tahun 2012), pertumbuhan mall di
Indonesia juga semakin pesat. Menurut Ridwan (2011) dalam Fitriya (2011),
pertumbuhan mall atau pusat perbelanjaan di tanah air cukup bagus dibandingkan
negara lain untuk saat ini, sehingga bisa mencapai hingga 15% hampir sama dengan
pertumbuhan ritel Indonesia. Jumlah mall yang ada di seluruh Indonesia sekarang ini
sekitar 300 mall.
Pada awalnya mall berfungsi sebagai pusat perbelanjaan, namun sekarang
fungsi mall telah bergeser menjadi sarana dan fasilitas untuk hiburan. Mulai dari
bioskop, fashion, food court, tempat bermain anak, ruang pameran, fitness, meeting
room, hingga gereja pun tersedia di dalam mall. Atmawidjaja (2009) mengatakan
bagi masyarakat perkotaan Indonesia, mall di satu sisi mencerminkan adanya
kebutuhan nyata masyarakat perkotaan atas ruang-ruang publik (public space) untuk
kegiatan rekreatif maupun kegiatan sosial, sebagai bagian dari gaya hidup modern.
Akibat semakin terbatasnya ruang-ruang publik, maka mall menjadi pilihan yang
logis untuk beberapa alasan seperti kenyamanan (menghindari sengatan udara tropis
dan guyuran hujan), kepraktisan dan efisiensi (mengurangi pergerakan di dalam
(menghindari praktek penipuan produk sebagaimana lazim terjadi pada pasar
tradisional).
Bandung merupakan kota metropolitan terbesar di Jawa Barat. Kota Bandung
dikenal sebagai kota belanja yang memiliki banyak mall dan factory outlet. Menurut
Yahya (2012), mall merupakan jenis dari pusat perbelanjaan yang secara arsitektur
berupa bangunan tertutup dengan suhu yang diatur dan memiliki jalur untuk
berjalan-jalan yang teratur, sehingga berada diantara toko-toko kecil yang saling berhadapan.
Karena bentuk arsitektur bangunannya yang melebar (luas), umumnya mall memiliki
tinggi tiga lantai. Di dalam sebuah mall terdapat penyewa besar (anchor tenant) lebih
dari satu (banyak) dan pada umumnya mall berlokasi di daerah perumahan.
Berdasarkan pengertian mall tersebut, di Bandung terdapat sekitar 20 mall.
Seiring dengan pertumbuhan mall di kota Bandung, pertumbuhan industri
hiburan bioskop yang sebagian besar berada di mall juga turut berkembang dari
tahun ke tahun. Hal ini turut didukung dari hasil survey Rakhmaniar (2007) kepada
masyarakat di kota Bandung yang menunjukkan bahwa tujuan utama masyarakat
mengunjungi pusat belanja yaitu: untuk berbelanja (34%), nonton (22%), lainnya
(18%), dan makan (17,33%). Dari survey tersebut dapat dilihat bahwa minat
masyarakat untuk menonton di bioskop cukup besar, yaitu 22%. Bagi masyarakat
perkotaan, menonton film di bioskop telah menjadi life style atau gaya hidup.
Bioskop telah menjadi sarana hiburan untuk menghabiskan waktu bersama
orang-orang tercinta.
bioskop di kota Bandung. Cineplex 21 juga berhasil menjadi market leader untuk Bioskop Lokasi Jumlah
Screen
HTM weekdays HTM weekend
Reguler 3D Reguler 3D
Galaxy 21 Kings Shoping
Centre
Cineplex 21 memulai kiprahnya di industri hiburan sejak tahun 1987. Hingga
saat ini, Cineplex 21 memiliki total 667 layar yang tersebar di 135 lokasi di seluruh
Indonesia. Selain menyajikan film-film hasil karya anak bangsa, Cineplex 21 juga
menayangkan film-film berkelas internasional. Cineplex 21 terus mengikuti
perkembangan teknologi dengan melengkapi fasilitas-fasilitasnya seperti 2D dan 3D.
Kualitas gambar dan suara terus ditingkatkan sehingga penonton lebih puas
menikmati tayangan film. Pembenahan dan pembaruan secara terus menerus yang
dilakukan Cineplex 21 menjadikan bisnis ini unggul dan terus bertahan hingga
sekarang.
Bisnis hiburan bioskop seperti Cineplex 21 dapat memberikan keuntungan
yang besar bagi perusahaan jika dikelola dengan baik serta dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Namun terdapat beberapa tantangan yang
dihadapi perusahaan dalam menggeluti bisnis ini. Pertama, konsumen sangat sulit
dijaga kesetiaannya mengingat banyak sekali konsumen yang lebih teliti, lebih
menuntut, lebih pintar untuk memilih produk atau pun jasa dengan kualitas terbaik
dan harga termurah, serta sangat sulit untuk dipuaskan keinginannya oleh perusahaan
(Sussanto, 2008). Kedua, beranekaragamnya karakteristik dan perilaku konsumen
turut mempersulit perusahaan dalam memuaskan semua keinginan konsumen.
Ketiga, meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing juga menuntut
perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang
pelayanan. Kualitas dan ciri-ciri produk mudah ditiru pesaing, namun kualitas
pelayanan merupakan hal yang sulit ditiru dan diukur oleh pesaing. Kualitas layanan
merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau kebutuhan konsumen yang
membandingkan antara hasil dengan harapan dan menentukan apakah konsumen
sudah menerima layanan yang berkualitas (Scheuning, 2004 dalam Mulyono, dkk).
Dengan menjaga kualitas pelayanan maka akan tercipta kepuasan pelanggan. Jika
konsumen puas akan pelayanan yang diberikan perusahaan, maka akan terbentuk
loyalitas pelanggan.
Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti Cineplex 21, kualitas
pelayanan yang tinggi merupakan faktor kunci untuk unggul dibanding industri jasa
sejenisnya. Pelayanan yang berkualitas ukurannya ada lima dimensi yaitu dimensi
bukti fisik (wujud / tangibles), dimensi keandalan (reliabilitas), dimensi ketanggapan
(responsive), dimensi keterjaminan (kepastian), dan dimensi empati (Lupiyoadi,
2006:236 dalam Iskandar). Dengan memiliki kualitas pelayanan yang tinggi,
perusahaan dapat menumbuhkan rasa loyal pada pelanggannya. Mempertahankan
loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting bagi perusahaan untuk
meningkatkan profit. Semakin banyak pelanggan setia yang dimiliki oleh sebuah
perusahaan, maka akan dipastikan perusahaan tersebut akan sukses dan bertahan
lama (Aliansyah, 2012).
Dalam jangka panjang memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih profitable,
yakni pelanggan bersedia membayar lebih tinggi, penyediaan layanan yang lebih
murah dan bersedia merekomendasikan ke pelanggan yang baru (“Managing
merasakan puas atau tidak puas terhadap layanan yang diterimanya (Tjiptono,
2004:386 dalam Hidayat, 2009). Berdasarkan fenomena yang telah dipaparkan
diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Dimensi
Kualitas Pelayanan Pada Loyalitas Pelanggan Cineplex 21 di Kota Bandung”.
1.2Identifikasi Masalah
Masalah dalam penelitian ini dirumuskan dalam bentuk pertanyaan sebagai berikut :
1. Apakah faktor tangible mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan Cineplex 21 di Bandung?
2. Apakah faktor emphaty mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan Cineplex 21 di Bandung?
3. Apakah faktor reliability mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan Cineplex 21 di Bandung?
4. Apakah faktor responsiveness mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan Cineplex 21 di Bandung?
5. Apakah faktor assurance mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan Cineplex 21 di Bandung?
6. Apakah kualitas pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung?
7. Apa faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dari kelima
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai
adalah :
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh faktor tangible terhadap loyalitas
pelanggan Cineplex 21 di Bandung.
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh faktor emphaty terhadap loyalitas
pelanggan Cineplex 21 di Bandung.
3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh faktor reliability terhadap loyalitas
pelanggan Cineplex 21 di Bandung.
4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh faktor responsiveness terhadap
loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung.
5. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh faktor assurance terhadap loyalitas
pelanggan Cineplex 21 di Bandung.
6. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara simultan
terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung.
7. Untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
dari kelima dimensi kualitas pelayanan Cineplex 21 di Bandung.
1.4Kegunaan Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Akademisi
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan tambahan informasi
Penelitian ini juga dapat menjadi bahan referensi atau sumber informasi yang
berguna serta dapat memberikan gambaran bagi penelitian selanjutnya
khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.
Praktisi Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran secara mendalam bagi
perusahaan Cineplex 21 mengenai faktor-faktor yang diidentifikasi
memengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan
pertimbangan dan masukan bagi perusahaan, decision maker, dan instansi
terkait lainnya dalam menyusun kebijakan dan strategi untuk meningkatkan
kepuasan serta mempertahankan loyalitas pelanggan. Sehingga diharapkan
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis regresi berganda mengenai
“Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Loyalitas Pelanggan Cineplex 21 di
Bandung”, peneliti dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut :
Tidak ada pengaruh faktor tangible terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21
di Bandung.
Terdapat pengaruh positif faktor empathy terhadap loyalitas pelanggan
Cineplex 21 di Bandung. Nilai koefisien regresi yang positif sebesar 0,424.
Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa variabel empathy mempunyai pengaruh
positif dan signifikan atau semakin besar empathy maka akan meningkatkan
loyalitas pelanggan.
Tidak ada pengaruh faktor reliability terhadap loyalitas pelanggan Cineplex
21 di Bandung.
Tidak ada pengaruh faktor responsiveness terhadap loyalitas pelanggan
Cineplex 21 di Bandung.
Terdapat pengaruh positif faktor assurance terhadap loyalitas pelanggan
Cineplex 21 di Bandung. Nilai koefisien regresi yang positif sebesar 0,350.
Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa variabel assurance mempunyai
pengaruh positif dan signifikan atau semakin besar assurance maka akan
responsiveness, dan assurance) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan
Cineplex 21 di Bandung. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 0,489 X 100 % = 48,9%.
Faktor dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan Cineplex 21 di Bandung adalah faktor empathy. Karena nilai
empathy paling besar dibandingkan variabel dimensi kualitas pelayanan
lainnya, yaitu sebesar 0,424.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan loyalitas pelanggan
dipengaruhi oleh dimensi kualitas pelayanan sebesar 48,9 %. Sedangkan sisanya
51,1,% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian, seperti nilai
(harga dan kualitas produk), citra (kepribadian dan reputasi merek), kenyamanan dan
kemudahan, kepuasan, garansi dan jaminan, dan sebagainya.
5.2 Batasan Penelitian
Beberapa keterbatasan penelitian yang dapat diambil dari penelitian ini
adalah sebagai berikut :
Penelitian ini menggunakan sampel yang sedikit (105 responden) dari
populasi yang besar.
Hanya mengukur 5 dimensi kualitas pelayanan dalam melakukan penelitian
5.3 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan sebelumnya, maka peneliti
memberikan saran-saran yang diharapkan dapat memberikan kontribusi positif dan
bermanfaat sebagai berikut:
Melihat adanya pengaruh yang cukup besar antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan Cineplex 21 di Bandung, maka Cineplex 21
harus meningkatkan kualitas pelayanannya, khususnya pada dimensi empathy
(empati) dan assurance (keyakinan).
Dikarenakan empati adalah faktor yang paling dominan dalam memengaruhi
tingkat loyalitas pelanggan, maka disarankan Cineplex 21 harus lebih
memperhatikan pendekatan personal dengan pelanggannya. Cineplex 21
dapat melatih karyawannya agar memiliki kompetensi dalam melayani,
ramah, perhatian dan peduli secara personal kepada pelanggannya, serta
melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh. Upaya-upaya tersebut
diharapkan dapat membuat pelanggan merasa penting, dihargai, dan
dimengerti oleh perusahaan.
Cineplex 21 juga dapat memberikan fasilitas-fasilitas yang nyaman dan
mudah bagi konsumen, sehingga diharapkan pelanggan akan selalu puas akan
pelayanan yang diberikan dan hal itu akan membentuk reputasi perusahaan
yang baik.
Cineplex 21 harus memiliki keistimewaan dalam hal pelayanan dibanding
Penelitian ini hanya menggunakan sampel yang sedikit dari populasi yang
besar. Oleh karena itu, bagi penelitian selanjutnya, diharapkan dapat
menyebarkan kuesioner ke responden yang lebih banyak dan dari berbagai
kalangan agar hasil penelitian yang diperoleh lebih mewakili keadaan yang
sebenarnya.
Terdapat bermacam-macam dimensi kualitas pelayanan, sedangkan dalam
penelitian ini hanya dibahas lima dimensi kualitas pelayanan menurut
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985). Bagi penelitian selanjutnya,
diharapkan dapat menganalisis kualitas pelayanan dari dimensi-dimensi yang
lebih beraneka ragam. Seperti dimensi kualitas pelayanan dari Lehtinen dan
Lehtinen (1982), Hedvall dan Peltschik (1989), dan Carman (1990). Atau
bisa juga dengan meneliti faktor-faktor lain yang turut memengaruhi
terbentuknya loyalitas pelanggan, seperti kualitas produk, harga, citra
DAFTAR PUSTAKA
Admin. Stimulus Pemasaran: Stimulus Pemasaran dan Stimulus Lingkungan Sosial dan Budaya. Jurnal Manajemen. Diakses dari http://jurnal-sdm.blogspot.com/2011/12/stimulus-pemasaran-stimulus-pemasaran.html pada tanggal 19 September 2013.
Aliansyah, Teuku; Hafassnudin dan Shabri. (2012). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh. Jurnal Ilmu Manajemen, Vol.1, No.1, hal. 1-9.
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol.17, No.2, hal. 114-126.
Atmawati, Rustika dan M. Wahyuddin. (2004). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, Vol.5, No.1, hal. 54-61.
Atmawidjaja, Endra Saleh. (2009). Masihkah Kota-Kota Indonesia Butuh Mall. Edisi Januari - Februari 2009 diakses dari
http://bulletin.penataanruang.net/view/_printart.asp?idart=126 pada tanggal 7 September 2013.
Citerawati, Yetti Wira. (2012). Pembentukan Perilaku. Diakses dari http://adingpintar.wordpress.com/2012/03/19/25/ pada tanggal 19 September 2013
Efendy, Ipung. (2011). Grup 21 dan Bioskop Indoesia. 24 Juli 2011. diakses dari http://ipungefendy.wordpress.com/2011/07/24/bioskopindonesia/ pada tanggal 4 Oktober 2013.
Fitriya. (2011). Mall Di Indonesia Ditargetkan Tumbuh Hingga 15 Persen.
IPOTNEWS, 18 Agustus 2011 diakses dari
http://www.ipotnews.com/index.php?jdl=Mall_Di_Indonesia_Ditargetkan_Tu mbuh_Hingga_15_Persen&level2=newsandopinion&id=582311&img=level1_ topnews_4 pada tanggal 14 September 2013.
Griselda, Gretel dan Tagor Muda Panjaitan. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadao Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. Jurnal Manajemen UPH, Vol.2, No.1, hal.39-62.
Hendry. (2012). Menentukan Ukuran Sampel Menurut Para Ahli. 20 Agustus 2012 diakses dari
http://teorionlinejurnal.wordpress.com/2012/08/20/menentukan-ukuran-sampel-menurut-para-ahli/ pada tanggal 15 Oktober 2013.
Herlistyani, Listien; Yunus Winoto dan Asep Saeful Rohman. (2012). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Kepada Pt. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Jurnal Mahasiswa Universitas Padjajaran. Vol.1, No.1. Hal. 1-14.
Hidayat, Rachmad. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.11, No.1, hal. 59-72.
Iskandar, Dibyo. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris Nasabah PD. Bank Perkrditan Rakyat BKK Boyolali Kota).
Japarianto, Edwin; Poppy Laksmono dan Nur Ainy Khomariyah. (2007). Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.3, No.1, Hal. 34-42.
Jogiyanto. (2010). Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2009). Marketing Management. Jilid 1. Edisi 13. Diterjemahkan oleh: Bob Sabran. Erlangga. Jakarta.
Magdalena, Nonie. Model Stimulus-Organism-Response: Penentu Perilaku Pembelian Konsumen Secara Situasional.
Mario, John. (2012). Dampak Perkembangan IPTEK Dalam Memenuhi Kebutuhan Primer. 14 Desember 2012 diakses dari
http://johnconnor1507.wordpress.com/2012/12/14/dampak-perkembangan-iptek-dalam-memenuhi-kebutuhan-primer/ pada tanggal 7 September 2013.
Mulyono, Bayu Hadyanto, dkk. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang).
Munawaroh, Munjiati. (2000). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pada Industri Pendidikan DI Yogyakarta. Jurnal Siasat Bisnis, Vol.2, No.1, Hal. 119-134.
Rakhmaniar, Fatty. (2007). Evaluasi Kinerja Pelayanan Pusat Belanja Dalam Mendukung Kegiatan Rekreasi Berdasarkan Persepsi dan Preferensi Pengunjung (Studi Kasus : Kota Bandung).
Ratih, Eustolia; Agus Hermani dan Sari Listyorini. (2013). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Grup 20 di Lotte Mart Wholesale Semarang).
Sadi. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus pada BPR BKK Pati Kota). Vol.1, No.2.
Sahaja, Irwan. (2013). Bauran Pemasaran Jasa. Diakses dari http://irwansahaja.blogspot.com/2013/05/bauran-pemasaran-jasa.html pada tanggal 18 September 2013.
Santoso, Johan. (2012). Pengertian dan Klasifikasi Produk. Diakses dari
http://situkangitoeng.blogspot.com/2012/02/pengertian-dan-klasifikasi-produk.html pada tanggal 18 September 2013.
Setyorini, Winarti. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Mahkota Di Pangkalan Bun. Jurnal Socioscientic, Vol.3, No.1, hal. 167-178.
Sugandini, Dyah. (2010). Loyalitas Konsumen. 31 Oktober 2010 diakses dari http://sugandiniasdono.blogspot.com/2010/10/loyalitas-konsumen.html pada tanggal 28 November 2013.
Sugiono. (2009). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Jakarta: Alfabeta.
Suhaji dan Haris Sunandar. (2010). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi di Kota Semarang dengan Intervening Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Ekonomi ASET. Vol. 12, No. 1
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Sunjoyo, dkk. (2012). Aplikasi SPSS untuk SMART Riset (Program IBM SPSS 21.0). Bandung: Alfabeta.
Sussanto, Herry dan Wido Damayanti. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, Vo.13, No.1, hal. 59-67.
Minat Mereferensikan Jasa Pengguna Jasa Lapangan Futsal. Skripsi, Fakultas Ekonomi, Program Sarjana Universitas Diponegoro. Semarang.
Widhian, Toro. (2010). Bauran Pemasaran. Diakses dari http://kolom-
marketing.blogspot.com/2010/05/elemen-bauran-pemasaran-marketing-mix.html pada tanggal 18 September 2013.
Yahya, Nizam Rohma. (2012). Beda Mall Ama Plaza, Suka Salah Kaprah Penggunaan Nama. 14 Januari 2012 diakses dari
http://zammania.blogspot.com/2012/01/zaman-edan.html pada tanggal 4 Oktober 2013
Yazid. (1999). Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. EKONISIA Fakultas Ekonomi UII. Yogyakarta.
Zaky, Fadhli Abdurrahman. (2012). Perbedaan Bioskop 21, XXI, The Premiere & Blitzmegaplex. Diakses dari
http://tersenyumlahuntukbahagia.blogspot.com/2012/04/perbedaan-bioskop-21-xxi-premiere.html pada tanggal 4 Oktober 2013.
Sumber dari internet:
http://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_pusat_perbelanjaan_di_Indonesia
www.21cineplex.com
