BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Letak Hotel UMM Inn adalah di Malang yang tepatnya adalah di JL.
Sengkaling No. 1 DAU yaitu sekitar 3 mil dari pusat kota Malang dan juga dekat dengan kota wisata Batu.
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan ini adalah penelitian survey, dimana peneliti melakukan observasi dalam pengumpulan data, peneliti hanya mencatat data seperti apa adanya, menganalisis dan menafsirkan data tersebut. Menurut Umar (2000), penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sampel dan populasi dan menggunakan sebagai alat pengumpulan yang pokok.
C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel
Secara teoritis, definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberikan penjelasan atau keterangan tentang variable-variabel operasional sehingga dapat diamati atau diukur. Definisi operasional yang akan dijelaskan penulis adalah sebagai berikut :
1. Loyalitas
a. Y (Loyalitas Pelanggan)
kesetiaan pelanggan akan jasa yang diberikan oleh hotel UMM Inn dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus menerus.
b. Indikator
1) Transaksi secara berulang di hotel UMM Inn Malang 2) Rekomendasi hotel UMM Inn Malang kepada oranglain 3) Menambah jumlah transaksi di hotel UMM Inn Malang 4) Menceritakan hal positif tentang hotel UMM Inn Malang
5) Kesediaan menerima ketentuan yang ditetapkan hotel UMM Inn Malang
2. Kepuasan Pelanggan
a. X2 (Kepuasan Pelanggan)
Tingkatperasaan konsumen yang diperoleh setelah menikmati jasa yang terdapat di hotel UMM Inn Malang.
b. Indikator Kepuasan Pelanggan
1) Tidak ada keluhan pelanggan hotel UMM Inn atau keluhan yang teratasi
2) Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan jasa hotel UMM Inn 3) Kesesuaian dengan expectasi / harapan pelanggan hotel UMM Inn 4) Harapan pelanggan hotel UMM Inn yang terlampaui
3. Kualitas Layanan a. X1 (Kualitas layanan)
keseluruhan ciri ciri dan karakteristik karakteristik dari jasa hotel UMM Inn dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan kebutuhan yang telah ditentukan.
b. Dimensi
1) Keandalan (Reliability)
Kemampuan hotel UMM Inn untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
a) keandalan petugas hotel UMM Inn dalam memberikan informasi layanan,
b) keandalan petugas hotel UMM Inn dalam melancarkan prosedur layanan, dan
c) keandalan petugas hotel UMM Inn dalam memudahkan teknis layanan.
2) Ketanggapan (Responsiveness)
Merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan hotel UMM Inn dengan penyampaian informasi yang jelas
a) Respon petugas pelayanan terhadap keluhan pelanggan hotel UMM Inn,
b) Respon petugas pelayanan terhadap saran pelanggan hotel UMM Inn, dan
c) Respon petugas pelayanan terhadap kritikan pelanggan hotel UMM Inn.
3) Jaminan (Assurance)
merupakan pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan hotel UMM Inn
a) Kemampuan administrasi petugas pelayanan di hotel UMM Inn,
b) Kemampuan teknis petugas pelayanan di hotel UMM Inn dan c) Kemampuan social petugas pelayanan di hotel UMM Inn.
4) Empati (Emphaty)
Merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan hotel UMM Inn dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
a) Perhatian petugas pelayanan, b) Kepedulian petugas, dan c) Keramahan petugas pelayanan.
5) Bukti Langsung (Tangibles)
Merupakan kemampuan hotel UMM Inn dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.
a) Ruang tunggu pelayanan di hotel UMM Inn, b) Loket pelayanan yang ada di hotel UMM Inn, dan c) Penampilan petugas pelayanan di hotel UMM Inn.
D. Populasi dan Sampel
Menurut Bungin (2010) populasi penelitian merupakan keseluruhan (unisersum) dari objek. Seluruh pelanggan yang menginap di Hotel UMM Inn Malang merupakan populasi penelitian. Karakteristiknya yaitu responden yang berusia di atas 15 tahun, karena umur di atas 15 tahun dianggap sudah dewasa dan bisa mengisi kuesioner tersebut.
Arikunto (2002) mengemukakan bahwa sampel adalah bahagian dari populasi yang dijadikan responden penelitian. Sampel yang nantinya diambil adalah pelanggan yang menginap di hotel UMM Inn Malang pada bulan Januari, hingga Juni. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan accidental sampling, yaitu siapa saja pelanggan yang datang menginap di hotel UMM Inn Malang yang bertemu peneliti (dengan umur 15 tahun ke atas) di saat penyebaran kuisioner dilakukan akan penulis minta kesediaanya untuk menjadi responden penelitian.
Oleh karena populasi tidak diketahui maka pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
[ ⁄ ]
[ ]
n = 96 responden Keterangan:
N = Ukuran Sampel
Za/2 = Nilai standar daftar luar normal standar bagaimana tingkat kepercayaan (a) 95%.
E = Tingkat ketetapan yang digunakan dengan mengemukakan besarnya error maksimum secara 20%.
Dari perhitungan di atas dapat diketahui sampel dalam penelitian ini minimal 96 responden.Sedangkan untuk memperoleh data 100 orang, saya melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 115 buah, sehingga apabila ditemukan data yang tidak layak di entri, maka kuesioner tersebut akan peneliti buang (croping). Tujuan lain dilakukannya penyebaran kuesioner di atas jumlah sampel yang dibutuhkan adalah untuk memperoleh data utuh yang sebenarnya dan tidak cacat dalam pengisian informasi yang diinginkan oleh peneliti.
E. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang diperlukan dalam poenelitian ini adalah primer. Menurut Bungin (2010) data primer adalah data yang langsung diperoleh dari sumber data pertama pada lokasi penelitian atau objek penelitian. Data primer yang dibutuhkan pada penelitian ini berupa data jawaban responden penelitian pada kuesioner penelitian tentang kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas.
F. Teknik pengumpulan data
Shopia (2006), Teknik pengumpulan data merupakan suatu usaha untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian, maka teknik
pengumpiulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.Penulis mengajukan pertanyaan mengenai kualitas jasa menurut penilaian responden dalam bentuk kuesioner yang disebarkan secara acak.
Pertanyaan yang ada merupakan kombinasi dengan pilihan dengan skala sikap yang berpedoman pada skala Likert. Skala ini seperangkat pertanyaan yang merupakan pendapat responden menganai sikap objek setiap jenis pendapat nilai sesuai arah pertanyaan, yaitu pertanyaan positif dengnan skla yang digunakan adalah 5-4-3-2-1 ( Skala Likert).
1. Jawaban “Sangat Setuju” Nilai 5
2. Jawaban “Setuju” Nilai 4
3. Jawaban “Netral” Nilai 3
4. Jawaban “Tidak Setuju” Nilai 2 5. Jawaban “Sangat Tidak Setuju” Nilai 1
Keterangan:
1. Skor 5, sebagai jawaban dari kualitas layanan mempunyai indikasi sangat baik dan kepuasan pelanggan sangat puas dengan loyalitas pelanggan mempunyai indikasi sangat loyal dalam pengukurannya.
2. Skor 4, sebagai jawaban dari kualitas layanan mempunyai indikasi baik dan kepuasan pelanggan puas dengan loyalitas pelanggan mempunyai indikasi loyal dalam pengukurannya.
3. Skor 3, sebagai jawaban dari kualitas layanan mempunyai indikasi netral dan kepuasan pelanggannetral dengan loyalitas pelanggan mempunyai indikasi netral dalam pengukurannya.
4. Skor 2, sebagai jawaban dari kualitas layanan mempunyai indikasi buruk dan kualitas layanan tidak puas dengan loyalitas pelanggan mempunyai indikasi tidak loyaldalam pengukurannya.
5. Skor 1, sebagai jawaban dari kualitas layanan mempunyai indikasi sangat buruk dan kepuasan pelanggansangat tidak puas dengan loyalitas pelanggan mempunyai indikasi sangat tidak loyal dalam pengukurannya.
G. Uji Instrumen
Sebelum instrumen digunakan untuk mengumpulkan data yang diperlukanmaka dilakukan terlebih dahulu uji coba untuk mendapatkan instrumen yang sahih (valid) dan handal (reliabel) secara empiris (jeanasis, 2012).
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah uji tentang kemampuan suatu kuesioner, sehingga benar-benar dapat mengukur apa yang ingin diukur. Untuk menguji validitas item-item pertanyaan dengan membuat korelasi skor pada item yang diuji dengan skor total. Jika nilai Correted item total correlation > r tabel maka butir pertanyaan dinyatakan valid (Santoso,2001:1) Uji validitas terhadap butir pertanyaan dalam kuesioner dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0. Penyebaran kuesioner untuk uji validitas diberikan kepada 30 responden diluar sampel.Suatu
instrumen dikatakan valid jika mempunyai r hitung lebih besar dari pada r tabel, sebaliknya instrumen dinyatakan tidak valid jika r hitung kurang dari r tabel.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Arikunto (2006, hal 154) Reabilitas menunjukan pada suatu pengertian bahwa instrumen dapat dipercaya untuk bisa digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik, dengan demikian reabilitas menunjuk pada tingkat kerendahan sesuatu. Uji ini diperlukan untuk mengetahui kestabilan alat ukur. Sebuah alat ukur dikatakan reliabel apabila pengulangan pengukuran untuk subyek penelitian ini yang sama menunjukan hasil yang konsisten. Rumus yang digunakan untuk mencari reabilitas dalam penelitian ini adalah rumus alpha cronboch (Arikunto: 2006, hal 196). Rumus yang digunakan yaitu:
∑ )
Keterangan:
r11 = Reabilitas Instrumen
K = Banyaknya Butir Pertanyaan
∑ = Jumlah Varian Butir yang dikuadratkan = Jumalah varian total yang dikuadratkan H. Teknik Analisis data
Penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Analisis deskriptif bertujuan untuk mengetahui
suatu deskripsi dan gambaran umum responden. Analisis jalur bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel exogenous terhadap variabel endogenous.
1. Analisis Indeks Three Box Methods
Menurut Ferdinand (2006) Statistik deskripsi hasil kuesioner yang ditampilkan meliputi deskripsi data dari jawaban responden atas seluruh pertanyaan dengan tujuan untuk mempermudah dalam mengetahui tanggapan umum responden terhadap kuesioner yang telah disebar. Untuk mengetahui frekuensi intensitas kondisi masing-masing variabel dapat diketahui dengan perkalian antara skor tertinggi dalam setiap variabel dengan jumlah item pertanyaan yang ada setiap variabel yang kemudian dibagi menjadi 3 atau yang disebut dengan Three Box Method yaitu baik, sedang dan tidak baik.
Pertama, perhitungan mencari nilai indeks terendah dan nilai indeks tertinggi terlebih dahulu, berikut perhitungannya:
NI terendah : (100x1) + (0x2) + (0x3) + (0x4) +(0x5) / 5 = 100/5 = 20 NI tertinggi : (0x1) + (0x2) + (0x3) + (0x4) + (100x5) / 5 = 500/5 = 100 Dalam three box methods, angka jawaban responden tidak berangkat dari angka 0, tetapi dimulai dari angka yang dihasilkan dari jumlah kuisioner yang disebar dikurangi dengan nilai indeks terendah, dalam hal ini berarti 100-20 = 80. Selanjutnya angka 80 dibagi dengan 3, maka hasilnya adalah 26,6. Nilai 26,6 atau 27 menjadi patokan dari rentang nilai indeks setiap kategori jawaban responden terhadap variabel
penelitian.
Kategori jawaban responden dapat dijelaskan sebagai berikut:
20,00-47,00 = Tidak Kuat/ Tidak Baik 48,00-73,00 = Sedang
74,00 – 101 = Kuat/ Baik
2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Menurut Priyatno (2012) Uji normalitas merupakan salah satu bagian uji persyaratan analisis data, artinya sebelum melakukan analisis data sesungguhnya data penelitian tersebut harus di uji kenormalan ditribusinya. Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas yaitu: jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka data berdistribusi normal, dan sebaliknya. Penelitian ini menggunakan uji normalitas Kolmogorov-Smirnov.
b. Uji Multikolineritas
Menurut Priyatno (2012) Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi multikolinearitas atau tidak terjadi korelasi sempurna (Priyatno, 2010). Variabel yang menyebabkan multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance yang lebih kecil dari 0,1 atau nilai VIF yang lebih besar dari 10.
c. Heteroskedastisitas
Menurut Priyatno (2012) Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa macam uji
heteroskedastisitas seperti Spaerman’s rho, melihat pola titik-titik pada grafik regresi, uji Park, dan uji Glejser. Uji heteroskedastisitas dalam penelitian ini menggunakan Spaerman’s rho, regresi dalam penelitian ini dikatakan baik apabila tidak terjadi heteroskedastisitas, dengan melihat nilai signifikansi variabel independen dengan nilai residual.
3. Analisis jalur / Path Analysis
Menurut Muhidin dan Abdurahman (2007) analisis jalur/path analysis adalah alat analisis statistik yang digunakan untuk menganalisis pola hubungan kausal antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung, baik secara serempak maupun secara sendiri-sendiri beberapa variabel penyebab terhadap sebuah variabel akibat.
Pada penelitian ini analisis jalur/path analysis digunakan yaitu untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan hotel UMM Inn. Model penelitian yang dapat dijadikan pedoman analisis jalur adalah :
Gambar 3.1
Hubungan Pengaruh Kualitas Layanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
PyX1
PX2X1
PyX2
Sumber : Zeithaml dalam Siddiqi th. 2011
Keterangan :
X1 = Kualitas pelayanan X2 = Kepuasan pelanggan
Y = Loyalitas Pelanggan
PX2X1 = Koefisien jalur variabel kualitas layanan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (X2) menggambarkan besarnya pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas Layanan
Loyalitas
Kepuasan Pelanggan
PyX1 = Koefisien jalur variabel kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas (Y), menggambarkan besarnya pengaruh langsung
dari kualitas layanan terhhadap loyalitas.
PyX2 = Koefisien jalur variabel kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas (Y), menggambarkan besarnya pengaruh langsung dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas.
4. Uji Hipotesis (Uji t)
Pengujian dengan uji t digunakan untuk menguji seberapa jauh masing-masing variabel kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara parsial mempengaruhi loyalitas pelanggan. Langkah-langkah pengujiannya dengan rumus sebagai berikut:
Dimana:
b : Koefisien Regresi
Sb : Standart deviasi dari variabel bebas Uji T dirumuskan sebagai berikut:
a. Kualitas Layanan (X1)
(Tidak ada pengaruh dari variabel bebas X1 (Kualitas Layanan) terhadap variabel terikat Y (Kepuasan Pelanggan)
(ada pengaruh dari variabel bebas X1 (Kualitas Layanan) terhadap variabel terikat Y (Kepuasan Pelanggan)
b. Kepuasan Pelanggan (X2)
(Tidak ada pengaruh dari variabel bebas X2 (Kepuasan pelanggan) terhadap variabel terikat Y (Loyalitas Pelanggan)
(ada pengaruh dari variabel bebas X2 (Kepuasan Pelanggan) terhadap variabel terikat Y (Loyalitas Pelanggan)
Sedangkan pada Uji t mempunyai kriteria sebagai berikut:
Jika -t tabel ≤ t hitung ≤ +t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak yang berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat.Jika t hitung < -t tabel atau t hitung > +t tabel maka H0ditolak dan Ha diterima yang berarti ada pengaruh yang signifikan antar variabel bebas terhadap variabel terikat.
5. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Priyatno (2012) Koefisien determinasi digunakan untuk mencari seberapa besar variasi variabel independen dapat menjelaskan secara keseluruhan variasi variabel independen. Penelitian ini menggunakan nilai Adjusted R Square yang dapat naik atau turun dengan adanya penambahan variabel baru, tergantung dari korelasi antara variabel bebas tambahan tersebut dengan variabel terikatnya. Nilai Adjusted R Square dapat bernilai negatif, sehingga jika nilainya negatif, maka nilai tersebut dianggap 0, atau variabel bebas sama sekali dianggap tidak dipengaruhi varians dari variabel terikatnya
