1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Perusahaan
1.1.1 Sejarah dan Profil Perusahaan PT Pos Indonesia (Persero)
Sejarah mencatat keberadaan Pos Indonesia begitu panjang. Kantor pos pertama didirikan di Batavia oleh Gubernur Jenderal G.W Baron van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat- surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda. Sejak itulah pelayanan pos telah lahir mengemban peran dan fungsi pelayanan kepada publik.
Setelah Kantor pos Batavia didirikan, maka empat tahun kemudian didirikan Kantorpos Semarang untuk mengadakan perhubungan pos yang teratur antara kedua tempat itu dan untuk mempercepat pengirimannya. Rute perjalanan pos kala itu ialah melalui Karawang, Cirebon dan Pekalongan.
Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status mulai dari Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone). Badan usaha yang dipimpin oleh seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial dan fungsinya lebih diarahkan untuk mengadakan pelayanan publik. Perkembangan terus terjadi hingga statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Mengamati perkembangan zaman dimana sektor pos dan telekomunikasi berkembang sangat pesat, maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos dan Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam menyelenggarakan dinas pos dan giropos baik untuk hubungan dalam maupun luar negeri. Selama 17 tahun berstatus Perum, maka pada Juni 1995 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (Persero).
Dengan berjalannya waktu, Pos Indonesia kini telah mampu menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan Indonesia dengan memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya yang mencapai sekitar 24.000 titik layanan yang menjangkau 100 persen kota atau kabupaten, hampir 100% kecamatan dan 42% kelurahan atau desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring dengan perkembangan informasi, komunikasi dan
2
teknologi, jejaring Pos Indonesia sudah memiliki lebih dari 3.800 Kantor pos online, serta dilengkapi electronic mobile pos di beberapa kota besar. Semua titik merupakan rantai yang terhubung satu sama lain secara solid & terintegrasi.
Sistem Kode Pos diciptakan untuk mempermudah processing kiriman pos dimana tiap jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat (www.posindonesia.co.id).
Berikut merupakan produk dari PT Pos Indonesia:
a. Surat dan Paket Pos Express b. Surat Pos biasa (Standar) c. Paket Pos
d. Pos Kilat Khusus
e. Express Mail Service (EMS) f. Admail Pos
g. Filateli
Berikut merupakan layanan dari PT Pos Indonesia:
a. Jasa Keuangan 1) Pospay 2) Weselpos 3) Giropos
4) Fund Distribution 5) Bank Chanelling b. Logistik
1) Customized
Layanan pengiriman barang dengan spesifikasi dan harga sesuai dengan permintaan dan kesepakatan.
2) Layanan kargo
Beberapa jenis layanan kargo yang ditawarkan:
a) Point To Point
(1) Layanan pengiriman barang dari gudang pengirim langsung ke gudang penerima.
(2) Harga dapat dinegoisasikan.
b) Kargo Pos (Paket Optima)
(1) Solusi untuk kiriman tanpa batasan ukuran dan berat.
3
(2) Untuk dikirim ke/dari luar negeri dengan layanan Door to Door, Door to Port, Port to Door, Port to Port sesuai dengan permintaan.
(3) Garansi asuransi ongkos kirim dan nilai barang.
(4) Pengurusan Penyelesaian dokumen.
(5) Tarif kompetitif.
c) Layanan Logistik Lainnya (1) Warehousing
(2) Custom Clearance (3) Management Inventory
(4) Marking & Labelling/Praposting (5) Tracking
1.1.2 Visi dan Misi PT Pos Indonesia (Persero) Visi:
Menjadi raksasa logistik pos dari Timur.
Misi:
a. Menjadi aset yang berguna bagi bangsa dan negara.
b. Menjadi tempat berkarya yang menyenangkan.
c. Menjadi pilihan terbaik bagi para pelanggan.
d. Senantiasa berjuang untuk memberi yang lebih baik bagi bangsa, negara, pelanggan, karyawan, masyarakat serta pemegang saham.
1.1.3 Logo Perusahaan PT Pos Indonesia (Persero) Berikut ini adalah logo PT Pos Indonesia yaitu:
Gambar 1. 1 Logo PT Pos Indonesia (sumber: www.posindonesia.co.id)
4
Di dalam logo PT Pos Indonesia, ada seekor merpati pos yang seolah-olah sedang terbang mengelilingi dunia dengan kecepatan tinggi. Ukuran merpati yang lebih besar daripada bola dunia melambangkan bahwa Pos Indonesia diharapkan bisa menguasai (memimpin) usaha perposan di dunia internasional. Warna dasar jingga yang terdapat di gambar merpati dan bola dunia menunjukkan bahwa PT Pos Indonesia itu penting (warna jingga memiliki arti penting serta perlu diperhatikan, seperti yang terdapat di pembatas-pembatas jalan, pakaian pendaki gunung, seragam para penerbang, dan lain sebagainya). Tulisan „POS INDONESIA‟ dengan tipografi bold ini memberikan ketegasan identitas perusahaan dan juga identitas negara. Tulisan ini berada di bawah gambar merpati yang sedang mengelilingi dunia dengan kecepatan tinggi karena logo ini ingin menunjukkan bahwa PT Pos Indonesia lebih mengutamakan profesionalitas dalam pelayanan untuk pelanggan-pelanggannya.
1.1.4 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia (Persero)
Berikut ini adalah struktur organisasi PT Pos Indonesia yaitu:
Gambar 1. 2 Struktur Organisasi PT Pos Indonesia (sumber:www.posindonesia.co.id)
5 1.2 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan teknologi saat ini semakin berkembang pesat. Hal tersebut terjadi seiring dengan modernisasi dan globalisasi berdasarkan pada kebutuhan masyarakat yang semakin beragam. Di tengah persaingan antar perusahaan yang semakin ketat, kualitas layanan suatu perusahaan sangat diperlukan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut. Kualitas layanan adalah salah satu faktor penentu kesuksesan yang berpengaruh pada persaingan perusahaan. Sebuah perusahaan dapat membedakan dirinya dengan para pesaingnya dengan cara menyediakan kualitas layanan yang tinggi (Anggraeni & Yasa, 2012). Engel et al menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan (Prasetio, 2012).
Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Dalam masa konsumtif ini, jasa pengiriman paket merupakan bisnis jasa titip barang yang sangat banyak pesaingnya. Perkembangan jasa pengiriman barang dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, harga, dan promosi yang ditawarkan berbagai perusahaan pengiriman barang.
Saat ini dalam memasarkan produknya, perusahaan tidak hanya menyediakan pelayanan dengan menggunakan sistem konvensional, tetapi juga menggunakan pelayanan elektronik. Pelayanan elektronik atau E-Service Quality merupakan versi baru dari Service Quality (servqual). E-servqual dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan internet. E- servqual didefinisikan sebagain perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien (Jonathan, 2013).
Di Indonesia, internet mulai masuk pada awal tahun 1990. Pengguna internet Indonesia mengalami peningkatan pesat dari tahun ke tahun terbukti dengan adanya hasil riset pertumbuhan pengguna internet di Indonesia oleh Emarketer yang diolah penulis menjadi Gambar 1.3 sebagai berikut:
6
Gambar 1. 3 Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia (sumber: data olahan penulis, 2017)
Berdasarkan Gambar 1.3, tahun 2015 jumlah pengguna aktif internet mencapai 93,4 juta pengguna. Jumlah pengguna aktif internet dari tahun 2015 ke 2016 meningkat yaitu mencapai 102,8 juta pengguna. Hal ini menunjukan bahwa kesadaran penduduk Indonesia akan internet semakin bertambah. Data terakhir pengguna aktif internet tahun 2017 mencapai 112,6 juta pengguna. Kehadiran smartphone yang mendukung pengguna dalam mengakses internet juga menjadi salah satu faktor utama pada peningkatan kesadaran masyarakat Indonesia akan internet. Pertumbuhan pengguna smartphone di Indonesia dapat dilihat pada Gambar 1.4 sebagai berikut:
Gambar 1. 4 Pertumbuhan Pengguna Smartphone di Indonesia (sumber: data olahan penulis, 2017)
Dapat dilihat pada Gambar 1.4 menggambarkan tentang pertumbuhan pengguna smartphone yang diperoleh dari hasil riset Emarketer. Pada tahun 2015 pengguna smartphone mencapai 52,2 juta pengguna, tahun 2016 pengguna smartphone mencapai 69,4 juta pengguna, dan tahun 2017 pengguna smartphone
0 20 40 60 80 100 120
2013 2015 2017
72.8 83.7 93.4 102.8 112.6
Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia
0 20 40 60 80 100
2013 2014 2015 2016 2017 27.4 38.3
52.2 69.4
86.6
Pertumbuhan Pengguna Smartphone di Indonesia
2013 2014 2015 2016 2017
JutaJuta
7
mencapai 86,6 juta pengguna. Hal ini membuktikan bahwa dari tahun ke tahun smartphone semakin diminati oleh masyarakat. Dari data tersebut, smartphone dapat dijadikan sebagai alat bagi perusahaan untuk mempermudah konsumen dalam penggunaan layanan, seperti halnya PT Pos Indonesia (PT Pos) yang sudah menggunakan smartphone sebagai alat penghubung konsumen dengan perusahaan.
PT Pos berfungsi untuk menunjang kelancaran pendistribusian arus barang dan jasa, dimana sangat diperlukan adanya proses percepatan arus informasi dan penyampaian barang dari produsen kepada konsumen. Hal ini menyiratkan bahwa PT Pos harus mampu memberikan kualitas layanan jasa yang memuaskan para konsumennya.
Gambar 1. 5 Penilaiaan Layanan Jasa Kurir (sumber: data olahan penulis, 2017)
Berdasarkan Gambar 1.5 tentang penilaian layanan jasa kurir yang diperoleh dari hasil survei berskala nasional www.topbrand-award.com, PT Pos tiga tahun berturut-turut selalu menduduki peringkat nomor tiga. Pada tahun 2015 pelayanan PT.Pos hanya mencapai 6,7%, lalu tahun 2016 pelayanan PT Pos meningkat sebesar 9,6%, namun tahun 2017 pelayanan PT Pos menurun hingga 8,4%. Hal tersebut membuktikan bahwa layanan dari PT Pos perlu dikaji lagi agar pelayanannya terus meningkat. Dalam proses pengiriman barang, kini PT Pos menyediakan fasilitas dan layanan berbasis online. PT Pos memiliki aplikasi yang diberi nama Kantor Pos.apk untuk mengakses informasi-informasi dari kantor pos dengan mudah. Hal ini membuktikan bahwa PT Pos memberikan perhatian kepada pelanggannya untuk menjaga kualitas layanannya. Kantor Pos.apk
JNE TIKI Pos
Indonesia DHL
2015 43.50% 36.20% 6.70% 2.10%
2016 47.60% 35.70% 9.60% 1.30%
2017 49.40% 34.70% 8.40% 1.30%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
8
mempunyai delapan menu utama yaitu lacak, tarif surat dan paket, tarif wesel pos, kode pos, informasi device, kantorpos terdekat, version dan setting printer.
Gambar 1. 6 Menu Utama Kantor Pos.apk (sumber: Kantor Pos.apk)
Hasil survei yang ditemukan dalam pengunduhan Kantor Pos.apk di Playstore menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum menemukan tingkat kepuasan konsumen pada tingkatan yang cukup. Hal ini dapat dibuktikan pada kolom ulasan yang disediakan oleh Playstore. Pada kolom tersebut banyak keluhan dari para pelanggan PT Pos yang telah mengunduh dan menggunakan Kantor Pos.apk dengan berbagai kendala teknis saat menggunakan aplikasi tersebut.
Gambar 1. 7 Komentar Pengguna Aplikasi Kantor Pos.apk (sumber: Playstore)
9
Beberapa komentar yang berisi keluhan yang dituliskan para pengguna aplikasi di kolom komentar Play Store ada pada Gambar 1.5. Dengan masih banyaknya keluhan mengenai kinerja aplikasi tersebut, menunjukan bahwa Kantor Pos.apk belum sepenuhnya memberikan pelayanan yang maksimal terhadap pengguna aplikasi. Seperti yang dituliskan salah satu pengguna Kantor Pos.apk, yaitu Ronny Fredila, bahwa aplikasi Kantor Pos.apk lambat kerjanya dan sering freeze, padahal beliau memakai smartphone canggih. Beliau juga mengatakan bahwa kiriman kilat khusus dalam Jabodetabek yang seharusnya sampai 5 hari, tetapi belum juga sampai. Komentar lain juga diberikan oleh Yohanes Hendro yang sangat kecewa dengan aplikasi tersebut, karena tampilan tidak responsif dan menarik, menu tidak lengkap, fitur cek tarif kiriman ribet dan lambat. Untuk itu perlu ada pembenahan dari pihak perusahaan. Kritik dan saran para pengguna harus diperhatikan untuk kemajuan PT Pos.
Selain komentar pada Gambar 1.5, untuk memahami persepsi pengguna aplikasi Kantor Pos.apk terhadap kualitas aplikasi tersebut, dilakukan pra survei dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 responden dari pengguna Kantor Pos.apk. Hasil pra survei disajikan dalam Tabel 1.1 sebagai berikut:
Tabel 1. 1 Hasil Pra Survei No.
Item
Pertanyaan
(Berdasarkan Dimensi E-Servqual)
Frekuensi Tanggapan Responden
Ya Tidak
EFFICIENCY
1 Apakah tampilan dari aplikasi Kantor Pos sudah menarik?
15 15
50% 50%
2 Apakah tampilan dari aplikasi Kantor Pos sudah responsif?
10 20
33% 67%
3 Apakah menu pelacakan kiriman dari aplikasi Kantor Pos mudah digunakan?
13 17
43% 57%
4 Apakah menu pencarian kode pos dari aplikasi Kantor Pos mudah digunakan?
10 20
33% 67%
5 Apakah menu tarif wesel pos dari aplikasi Kantor Pos mudah digunakan?
17 13
57% 43%
6 Apakah menu tarif surat dan paket dari aplikasi Kantor Pos mudah digunakan?
9 21
30% 70%
41% 59%
(Bersambung)
10
(Sambungan) No.
Item
Pertanyaan
(Berdasarkan Dimensi E-Servqual)
Frekuensi Tanggapan Responden
Ya Tidak
FULFILLMENT
7 Apakah fasilitas menu dari aplikasi Kantor Pos sudah lengkap?
11 19
37% 63%
SYSTEM AVAILABILITY 8 Apakah aplikasi Kantor Pos mudah
digunakan?
14 16
47% 53%
9 Apakah aplikasi Kantor Pos memuat halaman dengan cepat?
4 26
13% 87%
30% 70%
PRIVACY
11 Apakah aplikasi Kantor Pos menjaga keamanan data diri dari konsumen?
23 7
77% 23%
12
Apakah aplikasi Kantor Pos menjaga keamanan data transaksi dari
konsumen?
21 9
70% 30%
73,5% 26,5%
(sumber: data olahan penulis, 2017)
Pertanyaan pra survei diolah dengan merujuk pada dimensi e-servqual. Dari hasil pra survei pada Tabel 1.1, terlihat bahwa responden memberikan tanggapan yang beragam, dan dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Pada dimensi efficiency, persentase tanggapan responden yang menjawab
“ya” mencapai 41%, sedangkan responden yang menjawab “tidak”
mencapai 59%. Hal ini menunjukkan jumlah responden yang belum meyakini bahwa layanan Kantor Pos.apk memberi kemudahan terlihat lebih dominan. Meskipun tampilan dari Kantor Pos.apk sudah cukup menarik, namun tampilan dari Kantor Pos.apk belum cukup responsif, dengan perolehan tanggapan responden sebesar 20 orang atau 67%. Tanggapan responden tertinggi pada dimensi efficiency adalah item pertanyaan tentang menu tarif surat dan paket dari aplikasi Kantor Pos yang menjawab “tidak”, dengan perolehan tanggapan responden sebesar 21 orang atau 70%. Hal ini menunjukkan bahwa menu tarif surat dan paket dari aplikasi Kantor Pos tidak mudah digunakan.
b. Pada dimensi fulfillment, persentase tanggapan responden yang menjawab
“ya” mencapai 37%, sedangkan responden yang menjawab “tidak”
11
mencapai 63%. Dengan responden yang menjawab “tidak” pada item pertanyaan tentang kelengkapan fasilitas menu dari aplikasi Kantor pos sebesar 19 orang, menunjukkan bahwa jumlah responden yang meyakini bahwa layanan Kantor Pos.apk belum lengkap dan belum memenuhi kebutuhan responden.
c. Pada dimensi system availability, persentase tanggapan responden yang menjawab “ya” mencapai 30%, sedangkan responden yang menjawab
“tidak” mencapai 70%. Tanggapan responden tertinggi pada dimensi system availability adalah item pertanyaan tentang aplikasi Kantor Pos yang memuat halaman dengan cepat yang menjawab “tidak”, dengan perolehan tanggapan responden sebesar 26 orang atau 87%. Hal ini menunjukkan bahwa layanan aplikasi Kantor Pos tidak memuat halaman dengan cepat.
d. Pada dimensi privacy, persentase tanggapan responden yang menjawab “ya”
mencapai 73,5%, sedangkan responden yang menjawab “tidak” mencapai 26,5%. Hal ini menunjukkan jumlah responden yang meyakini layanan aplikasi Kantor Pos menjaga keamanan data-data konsumen. Tanggapan responden tertinggi pada dimensi privacy adalah item pertanyaan tentang aplikasi Kantor Pos yang menjaga keamanan data diri dari konsumen yang menjawab “ya”, dengan perolehan tanggapan responden sebesar 23 orang atau 77%.
Menurut Kotler dalam Prasetio (2012) menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan menyebabkan semakin tingginya kepuasan pelanggan.
Pendapat lain tentang kepuasan konsumen dilontarkan oleh Palitati dalam Anggraeni & Yasa (2012) yaitu produk jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkat yang cukup. Adanya komentar pada Gambar 1.7 dari pengguna aplikasi yang merasa tidak puas, kurangnya ketanggapan, dan hasil pra survei pada Tabel 1.1 menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan Kantor Pos.apk belum sepenuhnya maksimal dalam memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan.
Beberapa hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini pernah dilakukan seperti penelitian yang dilakukan oleh Sheng & Liu (2010) yang meneliti mengenai pengaruh e-servqual terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Hasil penelitiannya menunjukan bahwa e-servqual berpengaruh
12
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Riyadi, Suyadi & Supriyantini (2014) mengenai pengaruh dimensi e-servqual terhadap e-satisfaction. Hasil penelitiannya menunjukan bahwa e-servqual berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, penulis bermaksud meneliti lebih lanjut dan merumuskan judul penelitian sebagai berikut: “Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan sebagai Pengguna Kantor Pos.apk”.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, dirumuskan masalah sebagai berikut:
a. Bagaimana e-service quality pada Kantor Pos.apk?
b. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna Kantor Pos.apk?
c. Seberapa besar pengaruh e-service quality secara simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna Kantor Pos.apk?
d. Seberapa besar pengaruh e-service quality secara parsial terhadap tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna Kantor Pos.apk?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dipaparkan, maka penelitian ini bertujuan untuk:
a. Untuk mengetahui bagaimana e-service quality pada Kantor Pos.apk.
b. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna Kantor Pos.apk.
c. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality secara simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna Kantor Pos.apk.
d. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality secara parsial terhadap tingkat kepuasan pelanggan sebagai pengguna Kantor Pos.apk.
13 1.5 Kegunaan Penelitian
1.5.1 Kegunaan Teoritis
a. Untuk menambah wawasan pengetahuan bagi peneliti mengenai sejauh mana pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan sebagai pengguna Kantor Pos.apk.
b. Untuk menambah pemahaman mengenai hal-hal yang berhubungan dengan teori e-service quality terhadap kepuasan pelanggan sebagai pengguna Kantor Pos.apk.
c. Untuk melihat sejauh mana terdapat kesesuaian antara teori dan realita.
d. Untuk menjadi referensi penelitian selanjutnya dengan kajian e-service quality terhadap kepuasan pelanggan.
1.5.2 Kegunaan Praktis
a. Sebagai masukan bagi PT Pos mengenai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
b. Sebagai evaluasi bagi PT Pos dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.
c. Menjadi bahan pertimbangan PT Pos dalam pengembangan strategi di masa yang akan datang.
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan pembahasan yang terdapat dalam skripsi, maka penulisan skripsi disusun sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini berisi mengenai teori-teori dan literatur yang berkaitan dengan penelitian dan pembahasan mengenai hasil dari penelitian-penelitian yanng sejenis oleh peneliti sebelunya serta kerangka pemikirian, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian.
14 BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi mengenai jenis penelitian yang digunakan, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan teknik sampling, jenis dan teknik pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, serta teknik analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan diuraikan mengenai karakteristik responden, hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi mengeai kesimpulan akhir yang diperoleh dari hasil penelitian, dan saran-saran dari penullis yang diharapkan dapat berguna bagi pembaca.
1.7 Waktu dan Periode Penelitian
Waktu penelitian ini dimulai sejak September 2017 sampai dengan Januari 2018.
