PENGARUH PROMOSI PENJUALAN DI INSTAGRAM, KUALITAS PELAYANAN, DAN STORE ATMOSPHERE
TERHADAP MINAT BELI ULANG Studi pada Konsumen Master Cheese Pizza Jogja
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh ::
Lidya Cristin Silalahi NIM: 152214194
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2019
i
PENGARUH PROMOSI PENJUALAN DI INSTAGRAM, KUALITAS PELAYANAN, DAN STORE ATMOSPHERE
TERHADAP MINAT BELI ULANG Studi pada Konsumen Master Cheese Pizza Jogja
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh ::
Lidya Cristin Silalahi NIM: 152214194
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2019
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Sebab TUHAN, Dia sendiri akan berjalan di depanmu, Dia sendiri akan menyertai engkau, Dia tidak akan membiarkan engkau dan tidak akan meninggalkan engkau;
janganlah takut dan janganlah patah hati. (Ulangan 31:8)
Spread love everywhere you go. Let no one ever come to you without leaving happier.
Mother Teresa
Skripsi ini dipersembahkan kepada Bapak, Mamak, Adik-adik, dan Sahabat atas segala dukungan, kasih sayang dan cintanya
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Promosi Penjualan di Instagram, Kualitas Pelayanan, dan Store Atmosphere terhadap Minat Beli Ulang. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda M. Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Ibu Ima Kristina Yulita M. Sc., selaku anggota tim penguji yang telah memberi masukan yang sangat berguna.
6. Bapak pemilik restauran Master Cheese Pizza Jogja yang telah memberi izin, sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini.
7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 8. Bapak, Mamak, Adik-adik (Sella, Carlos, Lucky) dan keluarga besar tercinta
yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku. Terima kasih telah menjadikanku orang yang kuat dan tegar dalam menghadapi hidup sehingga membuatku dewasa dalam menyikapi hidup.
9. Sahabat terkasihku BLACKPINK (Nia, Elle, Phoebe) yang selalu mengisi hari-hariku di saat suka maupun susah. Thank’s for putting up with me and giving
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ... x
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xi
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xii
HALAMAN ABSTRAK ... xiii
HALAMAN ABSTRACT ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 8
C. Pembatasan Masalah ... 8
D. Tujuan Penelitian... 9
E. Manfaat Penelitian... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 12
A. Landasan Teori ... 12
B. Penelitian Sebelumnya ... 26
C. Desain Penelitian ... 30
D. Rumusan Hipotesis ... 31
BAB III METODE PENELITIAN... 34
A. Jenis Penelitian ... 34
B. Waktu dan Lokasi Penelitian... 34
C. Variabel Penelitian ... 35
D. Definisi Operasional ... 38
E. Populasi dan Sampel ... 43
F. Unit Sampel ... 43
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 44
H. Sumber Data ... 45
I. Teknik Pengumpulan Data ... 45
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 46
K. Teknik Analisis Data ... 48
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 57
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 61
A. Uji Instrumen Penelitian... 61
B. Analisis Deskriptif... 63
C. Analisis Statistik ... 79
D. Pembahasan Hasil Penelitian ... 92
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 97
DAFTAR REFERENSI ... 101
x
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
III.1 Skala Likert 37
III.2 Kategori Skor Variabel 37 III.3 Definisi Variabel dan Indikator Penelitian 38 V.1 Hasil Uji Validitas Variabel Promosi Penjualan 60
di Instagram
V.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan 61 V.3 Hasil Uji Validitas Variabel Store Atmosphere 61 V.4 Hasil Uji Validitas Variabel Minat Beli Ulang 62
V.5 Hasil Uji Reliabilitas 63
V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 64 V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 64 V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 65 V.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan 66 V.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi 67
Kunjungan
V.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi 68 V.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan Akun 69
V.13 Karakteristik Alasan Kunjungan Kembali 70 V.14 Rekapitulasi Mean Variabel Promosi Penjualan di 71
V.15 Rekapitulasi Mean Variabel Kualitas Pelayanan 72 V.16 Rekapitulasi Mean Variabel Store Atmosphere 74 V.17 Rekapitulasi Mean Variabel Minat Beli Ulang 75
V.18 Hasil Uji Normalitas 77
V.19 Hasil Uji Multikolinearitas 78
V.20 Hasil Uji Linearitas 80
V.21 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda 81
V.22 Hasil Uji F 82
V.23 Hasil Uji t 84
xi
DAFTAR GAMBAR
No Nama Gambar Halaman
I.1 Jumlah Pengguna Internet Global 3 I.2 Pengguna Aktif Instagram Terbanyak 4
II.1 Kerangka Konseptual 30
III.1 Grafik Scatterplot 49
IV.1 Harga Produk Master Cheese Pizza Jogja 59 V.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas 79
xii
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1 Surat Pernyataan Persetujuan Penelitian 99
2 Kuesioner 100
3 Hasil Rekapitulasi Kuesioner 105 4 Tabel Hasil Uji Validitas 124 5 Tabel Hasil Uji Reliabilitas 130 6 Tabel Hasil Uji Asumsi Klasik 131 7 Tabel Hasil Analisis Regresi Berganda 134
8 Tabel Hasil Uji F 134
9 Tabel Hasil Uji t 134
xiii
PENGARUH PROMOSI PENJUALAN DI INSTAGRAM, KUALITAS PELAYANAN, DAN STORE ATMOSPHERE
TERHADAP MINAT BELI ULANG Studi pada Konsumen Master Cheese Pizza Jogja
Lidya Cristin Silalahi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) promosi penjualan di Instagram, kualitas pelayanan, dan store atmosphere secara simultan berpengaruh terhadap minat beli ulang, 2) promosi penjualan di Instagram, kualitas pelayanan, dan store atmosphere secara parsial berpengaruh terhadap minat beli ulang, restauran Master Cheese Pizza Jogja. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Master Cheese Pizza Jogja. Teknik pemilihan sampel menggunakan purposive sampling, data diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden. Uji instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda dengan menggunakan SPSS 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) promosi penjualan di Instagram, kualitas pelayanan, dan store atmosphere secara simultan berpengaruh terhadap minat beli ulang, 2) promosi penjualan di Instagram, kualitas pelayanan, dan store atmosphere secara parsial berpengaruh terhadap minat beli ulang, restauran Master Cheese Pizza Jogja.
Kata kunci: promosi penjualan di Instagram, kualitas pelayanan, dan store atmosphere dan minat beli ulang.
xiv
THE INFLUENCE OF INSTAGRAM SALES PROMOTION, SERVICE QUALITY, AND STORE ATMOSPHERE TOWARDS
THE REPURCHASE INTEREST
Case Study on Master Cheese Pizza Jogja Consumers
Lidya Cristin Silalahi Sanata Dharma University
Yogyakarta 2019
This study aims to determine whether: 1) Instagram sales promotion, service quality, and store atmosphere simultaneously influence the repurchase interest, 2) Instagram sales promotion, service quality, and store atmosphere partially influence the repurchase interest, at Master Cheese Pizza Jogja. Population in this research is consumer of Master Cheese Pizza Jogja. The sampling technique was purposive sampling. Data was obtained by distributing questionnaires to 100 respondents. Data analysis technique in this research is multiple linear regression using SPSS 24. The results of research showed that: 1) Instagram sales promotion, service quality, and store atmosphere simultaneously influenced the repurchase interest, 2) Instagram sales promotion, service quality, and store atmosphere partially influenced the repurchase intention, at Master Cheese Pizza Jogja.
Keywords: Instagram sales promotion, service quality, store atmosphere and the repurchase interest.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, industri kuliner berkembang pesat di Indonesia. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya produk makanan dan minuman yang unik dengan cita rasa yang berbeda serta tempat-tempat kuliner yang dapat ditemui di berbagai tempat dan daerah. Kegiatan kuliner juga telah menjadi gaya hidup sebagian besar penduduk Indonesia, dimana ketika sekelompok orang ingin bertemu atau menghabiskan waktu bersama mereka akan memilih tempat makan atau kuliner sebagai tempat tujuan mereka. Di sana mereka dapat bersantai dan berbincang-bincang sambil menikmati makanan, minuman, suasana yang menyenangkan dan pelayanannya yang baik.
Berdasarkan data dari Badan Ekonomi Kreatif (Bekraf) Republik Indonesia yang dikutip dalam kompas.com, tercatat bahwa subsektor kuliner berkontribusi sebanyak 41,4 persen dari total kontribusi perekonomian kreatif yaitu mencapai Rp992 triliun di tahun 2016. Dari 8,2 juta unit industri kreatif, 68 persennya bergerak di industri kuliner (sumber: https://travel.kompas.com/read/2018/02/06/185000027/industri-kuliner-penopang-tertinggi-perekonomian-kreatif-di-indonesia, diakses pada 17 September 2018, pukul 19.32 WIB).
3
Melihat bahwa bisnis kuliner ini menjanjikan, di Yogyakarta banyak berdiri restauran dan cafe yang mengusung konsep yang berbeda-beda baik dari segi produk, pelayanan, desain interior, store atmosphere, maupun fasilitas yang disediakan. Namun, tidak sedikit bisnis restauran yang gagal mempertahankan keberadaannya karena kehilangan pelanggan seiring berjalannya waktu. Beberapa restauran yang tidak mampu bersaing atau gagal dalam memilih dan menerapkan strategi pemasaran yang tepat pada akhirnya harus menutup usahanya setelah beroperasi kurang dari satu tahun. Untuk mengembangkan bisnis restauran dan mempertahankan pelanggannya, pebisnis atau pengusaha perlu melakukan kegiatan pemasaran. Pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian kegiatan untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyampaikan nilai pada pelanggan dan berfungsi untuk menjalin hubungan dengan pelanggan melalui cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya (Kotler & Keller, 2009: 5). Dalam kegiatan pemasaran, promosi merupakan salah satu alat penting untuk komunikasi bisnis. Menurut Kotler dan Armstrong 2006 dalam Djakaria (2017:17) promosi adalah proses atau kegiatan mengomunikasikan bisnis suatu perusahaan dengan pihak-pihak yang berkepentingan serta pada masyarakat sebagai konsumen.
Persaingan yang ketat dalam dunia bisnis menuntut perusahaan melakukan kegiatan promosi guna mendiferensiasi produknya, menimbulkan kesadaran konsumen akan mereknya, serta menghimbau atau
4
membujuk konsumennya dalam proses keputusan pembelian dan memunculkan minat beli konsumen terhadap produk perusahaan tersebut. Dalam melakukan promosi penjualan, banyak restauran yang memanfaatkan perkembangan teknologi informasi sebagai alat untuk mengkomunikasikan bisnisnya, yaitu dengan melakukan promosi online atau melalui internet.
Gambar I.1
Jumlah Pengguna Internet Global
Sumber: https://wearesocial.com/blog/2018/01/global-digital-report-2018, diakses 10 September 2018, pukul 18:55 WIB
Menurut data terbaru yang dirilis We Are Social pada Januari 2018, jumlah pengguna internet global kini menyentuh angka 4,02 miliar. Di Indonesia, jumlah pengguna internet mencapai 143 juta orang di tahun 2017. Salah satu media sosial yang kini tengah dimanfaatkan oleh para pengusaha untuk melakukan promosi adalah Instagram. Menurut hasil survei WeAreSocial.net dan Hootsuite, Instagram merupakan platform media sosial dengan jumlah pengguna terbanyak ke tujuh di dunia. Total pengguna Instagram di dunia mencapai angka 800 juta pada Januari
5
2018. Indonesia menempati posisi ketiga di dunia sebagai pengguna aktif Instagram terbesar yaitu mencapai 53 juta pengguna. Maka dari itu, para pebisnis memanfaatkan media sosial Instagram untuk melakukan kegiatan promosi penjualan dalam menghadapi persaingan di era globalisasi ini.
Gambar I.2
Pengguna Aktif Instagram Terbanyak
Sumber: https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/02/09/berapa-pengguna-instagram-dari-indonesia, diakses 13 September 2018, pukul 20:32 WIB
Salah satu bisnis kuliner di Yogyakarta yang saat ini digemari masyarakat adalah restauran Master Cheese Pizza Jogja. Restauran ini merupakan bisnis waralaba yang beralamat di Jl. Kenari no. 7, Caturtunggal, Demangan Baru, Depok, Sleman, Yogyakarta yang baru mulai beroperasi sejak Mei 2018 lalu. Produk utama yang dijual di restauran ini adalah pizza yang kaya akan cita rasa dan lelehan keju. Selain pizza, Master Cheese Pizza Jogja juga menyediakan menu hotplate dan minuman-minuman segar. Master Cheese Pizza Jogja memiliki konsep desain interior kekinian yang
6
unik dengan suasana yang nyaman dan bersih dengan perpaduan warna merah dan kuning ditambah grafity kartun super hero.
Sejak awal usaha Master Cheese Pizza Jogja dibuka, mereka sudah menggunakan media sosial Instagram sebagai media promosinya. Mereka mulai mengunggah foto dan keterangan menu-menu apa saja yang akan hadir nantinya dan dilanjutkan dengan mengunggah informasi promo-promo yang sedang berlaku guna memunculkan kesadaran konsumen akan keberadaan merek mereka (brand awareness). Promo yang biasa diberikan yaitu seperti paket harga yang berupa potongan harga bila membeli produk-produk tertentu dalam jumlah tertentu (buy one get one free) dalam jangka waktu tertentu. Promosi penjualan yang dilakukan ini cukup efektif untuk menarik minat konsumen untuk membeli produk di Master Cheese Pizza Jogja.
Di restauran, konsumen juga berhak mendapatkan pelayanan yang baik dalam proses mendapatkan produk yang diinginkannya. Pelayanan yang didapatkan pelanggan dari karyawan restauran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen selama berada di dalam restauran tersebut. Sehingga selain memperhatikan kualitas produk yang dijual dan ditawarkan, restauran juga dituntut untuk memperhatikan kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan menunjukkan perbandingan antara tingkat pelayanan yang diberikan perusahaan dibandingkan dengan ekspektasi pelanggan akan pelayanan yang diterima (Tjiptono, 2017: 90). Kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kemampuan karyawan melakukan penghitungan cepat,
7
memberikan informasi dengan lengkap, menghidangkan pesanan tepat waktu serta keramahan karyawan tentu menjadi perhatian pelanggan yang selanjutnya akan dinilai oleh pelanggan apakah pelayanan yang mereka dapatkan memenuhi harapan atau tidak. Hal ini kemudian akan menjadi pertimbangan bagi pelanggan apakah mereka berminat untuk membeli kembali di restauran tersebut atau tidak.
Karena begitu banyaknya usaha di industri kuliner, pengusaha harus memikirkan cara untuk dapat memenangkan persaingan. Cara yang dapat dilakukan salah satunya adalah menciptakan store atmosphere (suasana toko) yang unik sehingga dapat membedakan restauran satu dengan restauran lainnya. Menurut Gilbert 2003 (dalam Foster, 2008:61) store atmosphere merupakan kombinasi dari pesan secara fisik yang telah direncanakan, store atmosphere dapat digambarkan sebagai perubahan terhadap perancangan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian. Elemen-elemen atmosphere yang dapat dioperasikan pada restauran terdiri dari layout, suara, bau, tekstur dan desain bangunan. Suasana yang nyaman di restauran akan memberikan kenyamanan pula bagi konsumen yang sedang berkunjung dan membeli produk di restauran sehingga mampu mempengaruhi emosi konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Menurut Kinnear & Taylor 1995 (dalam Sarjono 2013, dalam Salamah 2015) minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk
8
mengambil tindakan sebelum keputusan membeli benar-benar dilakukan. Minat beli ulang menurut Nurhayati & Wahyu 2012 dalam Kawuri (2018:39) adalah niat atau keinginan dan tindakan konsumen untuk melakukan pembelian ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan dari suatu produk. Menurut Saidan & Samsul 2012 dalam Kawuri (2018:41) terdapat empat dimensi minat beli ulang, yaitu pertama minat transaksional dimana konsumen cenderung membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya. Kedua, minat referensial yaitu kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah dikonsumsinya kepada orang lain. Ketiga, minat preferensial, perilaku konsumen yang menjadikan produk yang telah dikonsumsinya sebagai pilihan utama. Keempat, minat eksploratif yaitu keinginan konsumen untuk selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya. Dengan munculnya minat beli ulang konsumen terhadap produk di suatu restauran akan membantu restauran tersebut mempertahankan usahanya dan dapat menjadi acuan untuk mengembangkan usahanya sehingga dapat meningkatkan jumlah penjualannya.
Kawuri (2018) menyatakan bahwa endorsement, kualitas produk, dan harga berpengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen. Ariska dan Wijaksana (2017) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Azhari dan Rubiyanti (2016) menyatakan bahwa store atmosphere berpengaruh secara positif signifikan terhadap minat beli ulang. Dari uraian
9
tersebut, dapat diketahui bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi minat beli ulang konsumen.
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, peneliti tertarik melakukan penelitian dan pendalaman berkaitan dengan pengaruh promosi penjualan di Instagram, kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap minat beli ulang konsumen pada produk Master Cheese Pizza Jogja.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah promosi penjualan di Instagram, kualitas pelayanan dan store atmosphere secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen?
2. Apakah promosi penjualan di Instagram, kualitas pelayanan dan store atmosphere secara parsial (individual) berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen?
C. Pembatasan Masalah
Agar penelitian lebih terfokus dan terarah, maka peneliti akan membuat batasan-batasan dalam penelitian ini :
1. Minat beli ulang dipengaruhi oleh beberapa variabel, yaitu endorsement, kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, promosi penjualan dan store atmosphere. Dalam penelitian ini, peneliti hanya menggunakan variabel promosi penjualan, kualitas pelayanan dan store atmosphere sebagai variabel bebas.
10
2. Kegiatan promosi ada empat, yaitu periklanan, penjualan tatap muka, publisitas dan promosi penjualan. Kegiatan promosi yang akan diteliti adalah promosi penjualan yang dilakukan di media sosial Instagram meliputi paket harga (transaksi potongan harga).
3. Ada 5 dimensi kualitas pelayanan yang harus dipenuhi, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik, dan empati. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan kelima dimensi.
4. Store atmosphere memiliki lima elemen, yaitu komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik dan aroma. Dalam penelitian ini, peneliti hanya akan menggunakan tiga elemen, yaitu komunikasi visual, musik dan aroma.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah promosi penjualan di Instagram, kualitas pelayanan dan store atmosphere secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen.
2. Untuk mengetahui apakah promosi penjualan di Instagram, kualitas pelayanan dan store atmosphere secara parsial (individual) berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen.
11 E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai masukan dan gambaran bagi pemillik perusahaan dalam melakukan promosi penjualan produknya melalui media sosial Instagram, memberikan perhatian yang lebih baik terhadap kualitas pelayanan dan store atmosphere.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dan masukan bagi pihak lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai referensi bacaan ilmu pengetahuan.
3. Bagi Penulis
Penulis dapat menerapkan ilmu-ilmu yang selama ini dipelajari di perkuliahan, menambah pengetahuan dan wawasan dalam ilmu pemasaran.
12 BAB II
KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Pemasaran memiliki peranan penting dalam dunia bisnis terutama pada perusahaan. Karena dengan pemasaran, perusahaan dapat berkomunikasi dengan konsumen, lingkungan luar perusahaan dan lingkungan perusahaan lainnya. Berikut ini adalah pengertian pemasaran menurut beberapa ahli.
Menurut American Marketing Asociation (dalam Kotler & Keller, 2009:5) yang dimaksud dengan pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian kegiatan untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyampaikan nilai pada pelanggan dan berfungsi untuk menjalin hubungan dengan pelanggan melalui cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menurut Kotler & Keller (2009:5) pengertian pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk dan jasa yang memiliki nilai dengan pihak lain. Menurut Venkatesh & Penaloza 2006 (dalam Tjiptono, 2017:4) pemasaran adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk menstimulasi permintaan atas produk atau jasanya dan dilanjutkan dengan
memastikan bahwa produk dijual dan disampaikan kepada para pelanggan.
Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu usaha manusia untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses penciptaan, penawaran dan pertukaran nilai produk atau jasa dengan yang lain. Dalam pemasaran, kegiatan bisnis dirancang untuk mendistribusikan barang dari produsen kepada konsumen untuk mencapai sasaran dan tujuan perusahaan.
Terdapat 10 tipe entitas yang dapat dipasarkan para pemasar (Kotler & Keller, 2009:6), yaitu :
a. Barang (goods): barang-barang berbentuk fisik. b. Jasa (services): pelayanan yang bersifat non-fisik.
c. Acara (events): kegiatan yang diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan orang banyak.
d. Pengalaman (experiences): kegiatan yang dapat dirasakan atau dialami sendiri oleh seseorang.
e. Orang (persons): kemampuan yang dimiliki atau popularitas seseorang.
f. Tempat (places): kota, negara bagian, kawasan tertentu yang menarik, serta memiliki keunikan dan keunggulan.
g. Properti (properties): hak kepemilikan berupa properti yang sesungguhnya (real estate) atau properti finansial (saham atau obligasi).
h. Organisasi (organizations): lembaga yang membangun citra atau nilai jual dari suatu produk.
i. Informasi (informations): berupa pengetahuan yang berguna bagi penerimanya.
j. Ide (ideas): rancangan untuk menghasilkan produk dan jasa Tugas pemasar adalah merencanakan kegiatan-kegiatan pemasaran dan membentuk program pemasaran yang terintegrasi penuh untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menghantarkan nilai kepada pelanggan. Aktivitas pemasaran muncul dalam segala bentuk, McCarty (dalam Kotler, 2009:24) mengklasifikasikan aktivitas-aktivitas ini sebagai sarana bauran pemasaran dari empat jenis yang luas, yang kemudian disebut sebagai empat P dari pemasaran, yaitu:
a. Product (produk)
Produk adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan pada pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar. Komponen produk adalah ragam produk, kualitas, desain, fitur, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan, dan pengembalian.
b. Price (harga)
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan suatu produk dimana harga diukur berdasarkan nilai yang ada pada produk tersebut. Komponen harga yaitu harga terdaftar, diskon, potongan harga, periode pembayaran, dan syarat kredit.
c. Place (Saluran Distribusi)
Saluran distribusi adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam menghantarkan produk atau jasanya sehingga mudah diperoleh oleh pelanggan. Komponen saluran distribusi adalah saluran, cakupan, pilihan, lokasi, persediaan dan transportasi.
d. Promotion (promosi)
Promosi adalah berbagai upaya yang dilakukan produsen untuk membujuk dan mengajak konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen. Komponennya antara lain promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan, hubungan masyarakat, dan pemasaran langsung.
2. Promosi Penjualan
Menurut Kotler dan Armstrong 2006 (dalam Djakaria, 2017:37) promosi adalah proses atau kegiatan mengkomunikasikan bisnis suatu
perusahaan dengan pihak-pihak yang berkepentingan serta pada masyarakat sebagai konsumen. Promosi pada dasarnya merupakan suatu komunikasi pemasaran, artinya aktifitas pemasaran yang berupaya memberikan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono, 2001:210).
Agar kegiatan promosi dapat dilaksanakan dengan efektif diperlukan adanya bauran promosi, yaitu kombinasi yang optimal bagi berbagai jenis kegiatan atau pemilihan jenis kegiatan promosi yang paling efektif dalam meningkatkan penjualan. Ada empat jenis kegiatan promosi (Kotler, 2001: 98), yaitu:
a. Periklanan (advertising), yaitu bentuk promosi non-personal dengan menggunakan berbagai media yang bertujuan untuk merangsang pembelian.
b. Penjualan Tatap Muka (personal selling), yaitu bentuk promosi secara personal dengan menyampaikan pesan lisan dalam suatu percakapan dengan calon konsumen yang ditujukan untuk merangsang pembelian.
c. Publisitas (publicity), yaitu suatu bentuk promosi non-personal mengenai pelayanan atau usaha tertentu dengan cara menyampaikan informasi atau berita seputar pembelian.
d. Promosi Penjualan (sales promotion), yaitu bentuk promosi selain ketiga bentuk di atas yang tujuannya untuk merangsang pembelian.
Promosi penjualan digunakan untuk menarik perhatian konsumen dengan cara memberi suatu informasi yang akan mempengaruhi konsumen agar membeli suatu produk. Menurut Belch 2001 (dalam Foster, 2008:69) promosi penjualan merupakan kegiatan pemasaran yang memberikan nilai lebih atau insentif kepada tenaga penjual, distributor, atau konsumen akhir sehingga dapat menstimulasikan penjualan langsung.
Menurut Kotler & Armstrong 2004 (dalam Foster, 2008:69) tujuan digunakannya promosi penjualan (sales promotion) ialah:
a. Menarik para pembeli atau konsumen baru.
b. Memberi hadiah/penghargaan kepada konsumen/pelanggan lama. c. Meningkatkan daya pembelian ulang dari konsumen lama.
d. Menghindari konsumen lari ke merek lain.
e. Mempopulerkan merek dan meningkatkan loyalitas.
f. Meningkatkan volume penjualan jangka pendek dalam rangka memperluas pangsa pasar (market share) jangka panjang.
Menurut Kotler 2003 (dalam Foster, 2008:71), alat-alat utama promosi penjualan, antara lain:
b. Kupon; sertifikat yang memberikan hak kepada pemegangnya untuk mendapat pengurangan harga seperti yang tercetak bila membeli produk tertentu.
c. Tawaran pengembalian tunai (rabat); memberikan pengurangan harga setelah pembelian terjadi.
d. Paket harga (transaksi potongan-rupiah); menawarkan suatu produk kepada konsumen dengan harga lebih rendah dari harga biasa yang tertera pada label atau kemasan.
e. Premi (hadiah); barang yang ditawarkan dengan biaya relatif rendah/gratis sebagai insentif jika melakukan pembelian produk tertentu.
f. Hadiah (kontes, undian, permainan); hadiah adalah tawaran kesempatan untuk memenangkan uang tunai, perjalanan, atau barang karena membeli produk tertentu.
g. Hadiah loyalitas pelanggan; hadiah berupa uang tunai atau bentuk lain yang setara dengan loyalitas seorang atau sekelompok pemasok.
h. Percobaan gratis; mengundang calon pembeli untuk mencoba produk tertentu secara cuma-cuma dengan harapan mereka akan membeli produk itu setelah mencobanya.
i. Garansi produk; janji yang diberikan oleh penjual baik secara eksplisit maupun implisit bahwa produknya akan bekerja sesuai spesifikasi atau jika produknya gagal atau rusak, penjual akan
memperbaiki atau mengembalikan uang pelanggan selama periode tertentu.
3. Kualitas Pelayanan
Tjiptono (2012:3) mengemukakan bahwa pelayanan merupakan segala perlakuan yang diberikan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu atau kelompok). Kualitas pelayanan menurut Lewis & Booms 1983 (dalam Tjiptono, 2012: 157) dapat diartikan sebagai ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan suatu perusahaan sehingga mampu memenuhi ekspektasi pelanggan. Wyckof dalam Algifari (2016:2) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Kualitas pelayanan (Tjiptono, 2017:90) menunjukkan perbandingan antara tingkat pelayanan yang diberikan perusahaan dengan harapan pelanggan akan pelayanan yang diterima. Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mencapai atau melampaui harapan pelanggan.
Menurut Parasurama, Zeithaml dan Berry 1985 (dalam Tjiptono 2005, dalam Marieta, 2017:12) ada lima dimensi kualitas pelayanan yang harus dipenuhi, yaitu :
a. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan dalam menepati janjinya dan memiliki sifat terpercaya (dependability). b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan dalam melayani pelanggan dengan segera, seperti cepat dalam menangani transaksi dan menanggapi keluhan pelanggan. c. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan perusahaan dalam
memberikan jaminan pelayanan yang berupa pengetahuan, kesopanan karyawan dan kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, kebersihan, kerapian dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat dan lain-lain).
e. Empati (emphaty), yaitu kesediaan karyawan atau pegawai perusahaan untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian secara khusus atau pribadi pada pelanggan.
4. Store Atmosphere (Suasana Toko)
Menurut Gilbert 2003 (dalam Foster, 2008:61) store atmosphere merupakan kombinasi dari pesan secara fisik yang telah direncanakan, store atmosphere menggambarkan perubahan terhadap perancangan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian. Utami (2017:356) berpendapat bahwa penciptaan suasana adalah
merancang lingkungan toko melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian agar merangsang respon emosional dan perseptual pelanggan dan dapat mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang.
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa store atmosphere merupakan seluruh aspek visual maupun aspek non-visual kreatif yang sengaja dimunculkan untuk menciptakan suasana pembelian yang nyaman sehingga dapat mempengaruhi emosi konsumen untuk melakukan pembelian di suatu toko. Suasana pembelian yang direncanakan juga dapat menimbulkan minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang.
Utami (2017: 356) mengemukakan ada beberapa elemen yang harus diperhatikan dalam penciptaan suasana toko, yaitu:
a. Komunikasi Visual
Komunikasi visual yang terdiri dari grafik, papan tanda, efek panggung, baik di toko dan di jendela akan membantu meningkatkan penjualan dengan menampilkan informasi tentang produk dan menyarankan pembelian barang.
b. Pencahayaan
Sistem pencahayaan yang bagus membantu menciptakan kesan toko yang menarik. Pada saat yang sama, pencahayaan harus memberikan pembawaan warna yang tepat untuk barang yang dijual.
c. Warna
Penggunaan warna yang kreatif dapat meningkatkan kesan perusahaan dan membantu menciptakan suasana hati. Warna adalah alat yang sangat kuat dalam visualisasi barang dagangan. Warna juga menciptakan daya tarik, menimbulkan perhatian, menciptakan semangat, dan merangsang setiap orang untuk bertindak. Warna memiliki tenaga dan dapat memberikan pengaruh pada mood atau perasaan setiap orang.
d. Musik
Memutar musik yang tepat sesuai dengan genre yang disukai oleh target pasarnya dapat menumbuhkan perasaan nyaman dan senang pada konsumen sehingga bersedia meluangkan waktu lebih lama melihat barang yang dijual di dalam toko atau menikmati produk yang dibeli di dalam toko. Semakin lama konsumen berada di dalam toko semakin besar peluang terciptanya impulse buying atau pembelian yang tidak direncanakan.
e. Aroma
Aroma, bau, atau wangi-wangian merupakan salah satu dari elemen atmosfer toko yang secara sengaja dihadirkan dalam lingkungan restoran sebagai salah satu daya tarik bagi pengunjung. Banyak keputusan membeli yang didasarkan pada emosi, dan bau memiliki dampak yang besar pada emosi konsumen. Bau, lebih dari indera yang lainnya, merupakan
penentu perasaan gembira, kelaparan, jijik, dan nostalgia bagi seseorang. Wangi-wangian yang dihadirkan sebuah toko maupun restoran memiliki dampak positif pada pembelian dan keputusan pelanggan.
5. Minat Beli
Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat beli. Bila pembelian aktual adalah pembelian yang benar-benar dilakukan oleh konsumen, maka minat pembelian adalah niat untuk melakukan pembelian pada kesempatan mendatang. Menurut Kinnear & Taylor 1995 (dalam Sarjono 2013, dalam Salamah, 2015) pengertian minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk mengambil tindakan sebelum keputusan membeli benar-benar dilakukan. Menurut Kotler & Keller 2003 (dalam Saidani & Arifin 2012, dalam Salamah 2015) minat beli konsumen adalah sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan untuk membeli atau memilih suatu produk berdasarkan pengalamannya dalam memilih, menggunakan dan mengkonsumsi suatu produk.
6. Minat Beli Ulang
Minat beli ulang menurut Nurhayati & Wahyu 2012 (dalam Kawuri, 2018:39) adalah niat atau keinginan dan tindakan konsumen untuk melakukan pembelian ulang suatu produk, karena adanya
kepuasan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan dari suatu produk. Menurut Kotler & Keller 2009 (dalam Niki, 2018) definisi minat beli ulang yaitu perilaku yang muncul sebagai respon terhadap suatu objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
Menurut Kotler & Armstrong 2011 (dalam Kawuri, 2018:39), faktor yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang, yaitu:
a. Faktor Kultur
Kultur dan kelas sosial seseorang dapat mempengaruhi minat seseorang dalam melakukan pembelian. Konsumen memiliki persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari sedari kecil, sehingga pada akhirnya akan membentuk persepsi yang berbeda-beda pada masing-masing konsumen. Faktor nasionalitas, agama, kelompok ras dan wilayah geografis juga berpengaruh pada masing-masing individu.
b. Faktor Psikologis
Faktor psikologis meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di masa lalu, serta pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Timbulnya minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajar individu dan pengalaman
belajar konsumen yang akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli.
c. Faktor Pribadi
Kepribadian, umur, pekerjaan, situasi ekonomi dan juga gaya hidup dari konsumen itu sendiri akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli. Faktor pribadi ini termasuk di dalamnya konsep diri. Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang upah yang kita pikirkan. d. Faktor Sosial
Mencakup faktor kelompok anutan (small reference group). Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku konsumen. kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau orang tertentu. Dalam menganalisis minat beli ulang, faktor keluarga berperan sebagai pengambil keputusan, pengambil inisiatif, pemberi pengaruh dalam keputusan pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa yang melakukan pembelian dan siapa yang menjadi pengguna.
Menurut Novi Ariska dan Tri Indra Wijaksana (2017), kualitas pelayanan dan promosi penjualan mempengaruhi minat beli ulang secara positif dan signifikan. Azhari dan Rubiyanti (2016) menyatakan bahwa store atmosphere mempengaruhi minat beli ulang
secara positif dan signifikan. Menurut Kawuri (2018), endorsement, kualitas produk, dan harga berpengaruh terhadap minat beli ulang.
Menurut Saidan & Samsul 2012 (dalam Kawuri, 2018:41) terdapat empat dimensi minat beli ulang, yaitu:
a. Minat transaksional, konsumen cenderung membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya.
b. Minat referensial, kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah dikonsumsinya kepada orang lain.
c. Minat preferensial, perilaku konsumen yang menjadikan produk yang telah dikonsumsinya sebagai pilihan utama.
d. Minat eksploratif, yaitu keinginan konsumen untuk selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya.
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya
1. Novi Ariska dan Tri Indra Wijaksana (2017)
Ariska dan Wijaksana (2017) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan Terhadap Minat Beli Ulang”, studi pada konsumen Bakso Boedjangan cabang Burangrang Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan promosi penjualan terhadap minat beli ulang. Populasi penelitian ini konsumen Bakso Boedjangan cabang Burangrang sebanyak 29.655 orang dengan sampel 400 responden. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan metode
non-probability sampling jenis incidental. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner, dan teknik analisis datanya menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda.
Hasil penelitian secara parsial didapat variabel kualitas pelayanan dan promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Berdasarkan hasil secara simultan, kualitas pelayanan dan promosi penjualan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat beli ulang.
2. Pandu Prasetya Azhari dan R. Nurafni Rubiyanti (2016)
Penelitian Azhari dan Rubiyanti (2016) berjudul “Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen pada Nom Nom Eatry Bandung”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh store atmosphere terhadap minat beli ulang konsumen pada kafe Nom Nom Eatry Bandung. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Nom Nom Eatry yang berada di kota Bandung yang tidak diketahui dengan pasti jumlahnya. Sehingga teknik pengambilan sampelnya menggunakan teknik non probability sampling dengan metode incidental sampling dan respondennya berjumlah 100 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner. Teknik analisis data yang
digunakan yaitu dengan analisis deskriptif dan analisis regresi berganda.
Hasil penelitian ini adalah secara simultan store atmosphere (X) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat beli ulang dan secara parsial diketahui hanya variabel store layout (X3) yang
tidak berpengaruh terhadap minat beli ulang.
3. Fransisca Sekar Kawuri (2018)
Fransisca Sekar Kawuri melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Endorsement, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang Produk Kue Artis “MamahkeJogja”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh endorsement, kualitas produk dan harga terhadap minat beli ulang produk kue kartis “Mamahkejogja”. Jenis penelitian ini menggunakan metode survey. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang sudah pernah membeli kue “Mamahkejogja” langsung di toko. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Teknik pengumpulan data menggunakan survey dengan membagikan kuisioner.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa endorsement, kualitas produk, dan harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen produk kue artis “Mamahkejogja” dan secara
terpisah (parsial) endorsement, kualitas produk, dan harga berpengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen produk kue artis “Mamahkejogja”. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah keterbatasan ilmu dan pengetahuan dalam penyelesaiannya. Selain itu kondisi responden yang terkadang terburu-buru dalam pembelian langsung memungkinkan terjadinya jawaban pernyataan yang tidak sesuai dengan keadaan sesungguhnya.
4. Perbedaan Penelitian
Berdasarkan pemaparan hasil penelitian-penelitian sebelumnya, yang membedakan penelitian penulis dengan penelitian-penelitian sebelumnya, yaitu:
a. Perbedaan penelitian Ariska dan Wijaksana dengan penelitian ini adalah studi yang berbeda, penelitian sebelumnya pada Bakso Boedjangan cabang Burangrang Bandung sedangkan penelitian ini pada Master Cheese Pizza Jogja. Perbedaan yang lainnya adalah variabel yang digunakan, penelitian sebelumnya menggunakan tiga variabel yaitu kualitas pelayanan, promosi penjualan dan minat beli ulang. Sedangkan dalam penelitian ini menggunakan empat variabel, yaitu promosi penjualan, kualitas pelayanan, store atmosphere dan minat beli ulang.
b. Perbedaan penelitian Azhari dan Rubiyanto dengan penelitian ini adalah pada studi yang digunakan, penelitian sebelumnya
melakukan studi pada Nom Nom Eatry Bandung dan penelitian ini pada Master Cheese Pizza Jogja. Variabel yang digunakan pada kedua penelitian juga berbeda, penelitian sebelumnya hanya menggunakan variabel store atmosphere (X) dan minat beli ulang (Y), sedangkan penelitian ini menambahkan variabel X nya menjadi promosi penjualan, store atmosphere dan kualitas pelayanan.
c. Perbedaan penelitian yang dilakukan Kawuri dengan penelitian ini adalah studi yang berbeda, studi penelitian sebelumnya pada Mamahkejogja dan penelitian ini kasus pada Master Cheese Pizza Jogja. Perbedaan lainnya yaitu pada variabel yang digunakan. Penelitian sebelumnya menggunakan empat variabel yaitu pengaruh edorsement, kualitas produk, harga, dan minat beli ulang. Sedangkan penelitian ini menggunakan empat variabel yaitu promosi penjualan di Instagram, kualitas pelayanan, store atmosphere (suasana toko) dan minat beli ulang.
C. Desain Penelitian
Berikut ini merupakan kerangka konseptual pemikiran yang dilakukan oleh peneliti mengenai pengaruh promosi penjualan, kualitas pelayanan, kualitas produk dan store atmosphere terhadap minat beli ulang:
H1 H2 Gambar II.1 Kerangka Konseptual Keterangan : : Simultan (bersama-sama) : Parsial (individual) D. Rumusan Hipotesis
Hipotesis merupakan pernyataan atau dugaan sementara yang diungkapkan secara deklaratif. Pernyataan atau dugaan diformulasikan dalam bentuk variabel agar bisa diuji secara empiris (Sumarni & Wahyuni, 2006:32). Promosi Penjualan (X1) Store Atmosphere (X3) Kualitas Pelayanan
(X2) Minat Beli Ulang
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi minat beli ulang konsumen, yaitu endorsement, promosi, harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, dan store atmosphere. Dalam penelitian ini, peneliti membahas mengenai promosi penjualan, kualitas pelayanan dan store atmosphere mempengaruhi minat beli ulang.
Promosi penjualan memiliki beberapa tujuan, diantaranya adalah menarik para pembeli baru, memberi hadiah/penghargaan kepada konsumen-konsumen/langganan lama dan meningkatkan daya pembelian ulang dari konsumen lama. Semakin sering dan semakin menarik promosi yang diberikan maka semakin menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Kualitas pelayanan yang diterima konsumen juga akan mempengaruhi perilaku konsumen, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan pada konsumen maka akan semakin menarik minat konsumen untuk membeli ulang. Begitu pula dengan store atmosphere restauran, semakin baik perancangan suasana restauran maka akan memberikan pengaruh terhadap kenyamanan dan kepuasan konsumen selama berada di dalam restauran sehingga menimbulkan keinginan konsumen untuk datang lagi untuk melakukan pembelian ulang.
Berdasarkan landasan konseptual dan tinjauan pustaka yang telah diuraikan, maka dapat disusun beberapa hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1 : Promosi penjualan di Instagram, kualitas pelayanan dan store
atmosphere secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen.
H2 : Promosi penjualan di Instagram, kualitas pelayanan dan store
atmosphere secara individual (parsial) berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen.
34 BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan penelitian yang bersifat objektif mencakup pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta menggunakan metode pengujian statistik (Hermawan & Yusran, 2017:5). Jenis penelitian yang dipakai adalah penelitian survei karena pengumpulan data dilakukan pada suatu periode tertentu. Peneliti melakukan pemeriksaan terhadap suatu subyek diikuti dengan pengajuan pertanyaan dari peneliti kepada subyek penelitian. Hal ini dapat dilakukan melalui daftar pertanyaan yang harus diisi oleh subyek penelitian. (Sumarni dan Wahyuni, 2006:50).
B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di Master Cheese Pizza Jogja di Jl. Kenari No. 7, Demangan Baru, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan selama kurang lebih satu bulan pada 9 Februari – 6 Maret 2019.
C. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel
Kerlinger 1973 (dalam Sumarni dan Wahyuni, 2006:21) mengatakan bahwa variabel adalah bentuk konsepsi atau sifat yang akan dipelajari. Variabel dapat dikatakan sebagai suatu sifat yang diambil dari suatu nilai yang berbeda sehingga variabel merupakan suatu yang bervariasi.
a. Variabel Bebas (independent variable)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi penyebab berubahnya atau timbul-nya variabel terikat. Peneliti menggunakan simbol X untuk mewakili variabel bebas. Variabel bebas dalam peneltian ini adalah (X1) promosi penjualan,
(X2) kualitas pelayanan, dan (X3) store atmosphere.
b. Variabel Terikat (dependent variable)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau disebabkan oleh adanya variabel bebas. Jadi, variabel terikat merupakan konsekuensi dari variabel bebas. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan simbol Y untuk mewakili variabel terikat. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah minat beli ulang (Y). 2. Definisi Variabel
Berikut ini merupakan definisi-definisi dari setiap variabel yang digunakan dalam penelitian ini guna menghindari perbedaan pengertian dari setiap variabel yang digunakan, yaitu:
a. Promosi Penjualan (X1)
Menurut Belch 2001 (dalam Foster, 2008:69) promosi penjualan merupakan aktivitas pemasaran yang memberikan nilai lebih atau insentif kepada tenaga penjual, distributor, atau konsumen akhir dan dapat menstimulasikan penjualan langsung. Dalam penelitian ini promosi penjualan yang dimaksud yaitu pemberian informasi di akun Instagram Master Cheese Pizza Jogja mengenai produk-produknya beserta promosi yang sedang berlaku sehingga mempengaruhi konsumen untuk membeli produk tersebut.
b. Kualitas Pelayanan (X2)
Wyckof dalam Algifari (2016:2) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Kualitas pelayanan (Tjiptono, 2017:90) mencerminkan perbandingan antara tingkat pelayanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan. c. Store Atmosphere (X3)
Gilbert 2003 (dalam Foster, 2008) menjelaskan bahwa store atmosphere merupakan kombinasi dari pesan secara fisik yang telah direncanakan, store atmosphere dapat digambarkan sebagai perubahan terhadap perancangan lingkungan pembelian yang
menghasilkan efek emosional khusus yang dapat menyebabkan konsumen melakukan tindakan pembelian.
d. Minat Beli Ulang (X4)
Minat beli ulang menurut Nurhayati & Wahyu (2012:53) adalah keinginan dan tindakan konsumen untuk membeli ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang diterima sesuai yang diinginkan dari suatu produk.
3. Skala Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah variabel promosi penjualan, variabel kualitas pelayanan, variabel store atmosphere dan variabel minat beli ulang yang akan diukur menggunakan skala likert. Peneliti menggunakan skala likert untuk pengukuran variabel dikarenakan peneliti mengumpulkan data dengan menyebarkan angket atau kuisioner sehingga hasil penelitian digolongkan dengan skala data yaitu ordinal. Skala Likert didesain untuk menilai sejauh mana subyek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan yang diajukan dan setiap pilihan jawaban diberikan skor (Sumarni & Wahyuni, 2005:60).
Tabel III.1 Skala Likert
Kode Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
Tabel III.2 Kategori Skor Variabel
Skor Promosi Penjualan di Instagram Kualitas Pelayanan Store Atmosphere Minat Beli Ulang 1,00-1,80 Sangat tidak menarik Sangat tidak baik Sangat tidak baik Sangat tidak berminat
1,80-2,60 Tidak menarik Tidak baik Tidak baik
Tidak berminat
2,60-3,40 Netral Netral Netral Netral
3,40-4,20 Menarik Baik Baik Berminat
4,20-5,00
Sangat menarik
Sangat
baik Sangat baik
Sangat berminat
D. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan upaya untuk mengartikan sebuah konsep variabel kedalam instrumen pengukuran yang digunakan di dalam penelitian.
Tabel III.3
Definisi Variabel dan Indikator Penelitian No Variabel Definisi Variabel Indikator 1 Promosi Penjualan di Instagram (X1) Promosi penjualan merupakan kegiatan pemasaran yang memberikan nilai lebih atau insentif kepada tenaga penjual, distributor, atau konsumen akhir sehingga dapat menstimulasikan penjualan langsung. (Belch 2001, dalam Foster, 2008:69) a. Senantiasa memberikan informasi promo yang sedang berlaku di akun Instagram nya
b. Menawarkan potongan harga dalam pembelian produk tertentu (buy one get one free)
c. Memberikan potongan harga lebih banyak dibanding restauran pizza sejenis
lainnya
d. Menawarkan promosi yang mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian sesegera mungkin e. Senantiasa melakukan penawaran khusus dalam peringatan hari-hari khusus
2 Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan suatu perusahaan sehingga mampu memenuhi ekspektasi pelanggan. (Lewis & Booms 1983, dalam Tjiptono, 2012:157).
a. Pelayan sigap dalam melayani pelanggan b. Pelanggan tidak terlalu lama menunggu makanan dan minuman yang dipesan c. Cita rasa menu yang disajikan sama setiap kali berkunjung
d. Perhitungan yang dilakukan kasir akurat e. Pelayan memiliki pengetahuan tentang menu dan memberikan informasi yang akurat tentang produk yang dijual
f. Pelayan ramah dan sopan saat berkomunikasi dengan pelanggan
f. Pelayan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial g. Restauran senantiasa dalam kondisi bersih dan rapi
h. Fasilitas di restauran lengkap dan dalam keadaan baik
i. Pelayan berpenampilan bersih dan rapi
3 Store Atmosphere (X3)
Store atmosphere merupakan seluruh aspek visual maupun aspek non-visual kreatif yang sengaja dimunculkan untuk menciptakan suasana pembelian yang nyaman sehingga dapat mempengaruhi emosi konsumen untuk melakukan pembelian di suatu toko.
a. Desain bangunan unik dan menarik
b. Papan informasi menu memudahkan pelanggan memilih produk yang akan dipesan
c. Pemasangan tanda promosi di restauran mempermudah pelanggan dalam mencari produk yang sedang dipromosikan
d. Restauran senantiasa memutar musik yang enak didengar
e. Musik yang diputar membuat pelanggan merasa nyaman dan betah
restauran harum
g. Aroma harum yang ada membuat pelanggan ingin tinggal lebih lama
4 Minat Beli Ulang (Y)
Minat beli ulang menurut Nurhayati & Wahyu 2012 (dalam Kawuri, 2018:39) adalah niat atau keinginan dan tindakan konsumen untuk melakukan pembelian ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang
diterima sesuai dengan apa yang diharapkan dari suatu produk.
a. Pelanggan berniat untuk berkunjung kembali ke restauran
b. Pelanggan berniat untuk mencoba variasi menu lainnya yang ditawarkan restauran saat berkunjung kembali
c. Pelanggan lebih suka restauran Master Cheese Pizza Jogja dibandingkan restauran sejenis lainnya d. Pelanggan tidak ragu untuk merekomendasikan restauran pada keluarga, teman atau kerabat
E. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan obyek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah individu, baik yang terbatas (finite) maupun tidak terbatas (infinite) (Sumarni dan Wahyuni, 2006:69). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Master Cheese Pizza Jogja namun jumlahnya tidak dapat dipastikan.
2. Sampel
Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi (Sumarni dan Wahyuni, 2006:69). Apa yang dipelajari dari sampel, maka kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Sampel yang diambil dalam penelitian ini harus memenuhi kriteria sebagai berikut, konsumen yang berkunjung ke restauran dan pernah melakukan pembelian produk Master Cheese Pizza Jogja minimal dua kali, pernah mengunjungi akun Instagram @mastercheesepizzajogja.
F. Unit Analisis
Unit analisis dari penelitian ini adalah konsumen individual yang pernah datang dan membeli produk di Master Cheese Pizza Jogja minimal dua kali serta pernah mengunjungi akun Instagram @mastercheesepizzajogja.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non probability sampling dengan jenis purposive sampling. Teknik ini merupakan teknik mengambil sampel dengan menyesuaikan diri berdasarkan kriteria atau tujuan tertentu (disengaja) (Sumarni dan Wahyuni, 2006:77). Adapun kriteria sampel dalam penelitian ini, yaitu konsumen yang berkunjung ke restauran dan melakukan pembelian produk Master Cheese Pizza Jogja minimal dua kali, pernah mengunjungi akun Instagram @mastercheesepizzajogja. Karena jumlah anggota populasi dalam penelitian ini tidak dapat dipastikan, maka peneliti menggunakan rumus Cochran, yaitu :
Keterangan:
n = jumlah sampel yang diperlukan
z = harga dalam kurve normal untuk simpangan 5%, dengan nilai = 1,96
p = peluang benar 50% = 0,5 q = peluang salah 50% = 0,5
e = tingkat kesalahan sampel (sampling error), biasanya ditetapkan 1% atau 5%
n = (1,96)2 (0,5) (0,5) = 96,04
Berdasarlkan hasil perhitungan rumus Cochran, jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 94,06 dan peneliti membulatkan jumlah tersebut menjadi 100 responden.
H. Sumber Data
Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini, yaitu data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari subyek yang diteliti. Dalam penelitian ini data primer diperoleh hasil jawaban responden atas kuesioner yang diajukan. Kuesioner akan disebarkan secara langsung kepada para konsumen Master Cheese Pizza Jogja yang berkunjung ke restauran dan melakukan pembelian produk Master Cheese Pizza Jogja minimal dua kali pembelian dan pernah mengunjungi akun Instagram @mastercheesepizzajogja. Hasil dari data kuesioner dikumpulkan dan diolah oleh peneliti sendiri.
I. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data primer yang digunakan peneliti adalah survei dengan membagikan kuesioner pada konsumen. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data kuesioner yang paling efisien yaitu peneliti hanya perlu membuat daftar pertanyaan tertulis yang nantinya akan dibagikan untuk diisi responden (Sumarni dan Wahyuni, 2006:89).
Dalam kuesioner ini, peneliti akan menyusun pertanyaan-pertanyaan yang menjelaskan identitas responden dan pernyataan yang meminta responden untuk memilih jawaban yang tersedia dari setiap pertanyaan yang diajukan.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen penelitian adalah alat untuk mengumpulkan data. Agar data yang diperoleh mempunyai tingkat akurasi dan konsistensi yang tinggi, instrumen penelitian yang digunakan harus valid dan reliabel (Sanusi, 2011:76).
1. Uji Validitas
Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur (Sanusi, 2011:76). Validitas instrumen ditentukan dengan mengorelasikan antara skor yang diperoleh setiap butir pernyataan atau pernyataan dengan skor total. Skor total adalah jumlah dari semua skor pertanyaan atau pernyataan. Jika skor tiap butir pertanyaan berkorelasi secara signifikan dengan skor total pada tingkat alfa tertentu (misalnya 5%) maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur itu valid.
Teknik pengukuran validitas penelitian ini adalah uji validitas konstruk. Validitas konstruk adalah validitas yang mengacu pada konsistensi dari semua komponen kerangka konsep. Rumus yang digunakan adalah:
Dimana:
r : koefisien korelasi setiap pertanyaan X : skor variabel (jawaban responden)
Y : skor total dari variabel untuk responden ke-n N : jumlah sampel (responden)
Untuk menentukan apakah instrument valid atau tidak maka digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel maka instrumen tersebut dikatakan valid. b. Jika r hitung ≤ r tabel maka instrument tersebut dikatakan tidak
valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menurut Gozali 2009 (dalam Echdar, 2017:310) adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator peubah atau konstruk. Suatu kuesioner dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Dalam penelitian, reliabilitas adalah sejauh mana pengukuran dari suatu tes tetap konsisten setelah dilakukan berulang-ulang terhadap subjek dan dalam kondisi yang sama.
Dimana:
r11 : koefisien reliabilitas Cronbach Alpha
k : jumlah item pertanyaan yang diuji : total varians butir
: total varians
Untuk mengetahui apakah variabel reliabel atau tidak maka digunakan ketentuan sebagai berikut :
a. Jika nilai r > 0,60 maka variabel tersebut dinyatakan reliabel b. Jika nilai r ≤ 0,60 maka variabel tersebut dinyatakan tidak reliabel.
K. Teknik Analisis Data 1. Uji Asumsi Klasik
Asumsi klasik merupakan salah satu pengujian prasyarat pada regresi linear berganda. Suatu model regresi dikatakan valid jika memenuhi kriteria BLUE (Best, Linear, Unbiased, and Estimated). Maka diperlukan uji Asumsi Klasik untuk mengetahui apakah model regresi yang digunakan dalam penelitian memenuhi kriteria BLUE. Ada beberapa pengujian yang harus dilakukan, yaitu :
a. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai residualnya. Pengujian normalitas data menggunakan uji Kolmogorov-Smirnove
(Uji K-S) dengan kriteria jika angka sig. uji K-S > 0,05 maka nilai residual dikatakan terdistribusi normal, jika angka sig. uji K-S ≤ 0,05 maka nilai residual tidak berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Salah satu cara untuk mendeteksi gejala multikolinearitas adalah dengan melihat nilai tolerance value atau Variance Inflation Factor (VIF) dengan kriteria jika tolerance value > 0,1 dan VIF < 10, maka disimpulkan tidak terjadi gejala multikolinearitas dan jika tolerance value ≤ 0,1 dan VIF > 10, maka disimpulkan terjadi gejala multikolinearitas antar variabel pada model regresi.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas.
Pengujian Heteroskedastisitas dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat uji scatterplot. Sebuah model persamaan dapat
dikatakan tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas apabila titik-titik pada grafik scatterplot menyebar secara merata dan tidak membentuk pola tertentu atau mengumpul di satu titik tertentu. Berikut ini beberapa ilustrasi pola yang dapat terjadi.
Gambar III.1 Grafik Scatterplot
1) Pada gambar (a) dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik scatterplot menyebar secara merata tanpa membentuk pola tertentu yang artinya tidak ada masalah heteroskedastisitas. 2) Pada gambar (b-d) dapat dilihat bahwa titik-titik pada
scatterplot membentuk pola tertentu, artinya grafik tersebut mengalami masalah heteroskedastisitas.
3) Pada gambar (e-f) dapat dilihat bahwa titik-titik pada scatterplot membentuk pola dan beberapa diantaranya
