Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan hotel galuh berdasarkan 10 faktor dimensi layanan : studi kasus pada para pelanggan Hotel Galuh Prambanan.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL GALUH BERDASARKAN 10 FAKTOR DIMENSI LAYANAN

Permasalahan pada penelitian dapat dituliskan sebagai berikut: (1) Bagaimana karakteristik konsumen pada Hotel Galuh? (2) Berapakah besarnya kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Galuh? (3) Apakah ada pembeda kepuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada hotel Galuh ditinjau dari karakteristiknya?

Subyek pada penelitian ini adalah pengunjung yang menginap di Hotel Galuh Prambanan., dan obyek pada penelitian ini adalah 10 faktor dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada Hotel Galuh.Variabel independen pada penelitian ini adalah 10 dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Variabel dependennya adalah kepuasan konsumen Hotel Galuh.Pada penelitian ini populasinya adalah para konsumen yang menginap di Hotel Galuh Prambanan, sedangkan sampelnya adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi.Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling, di mana peneliti menetapkan responden untuk dijadikan sampel dengan syarat sekurang-kurangnya pernah 1 kali menginap di Hotel Galuh.Ada beberapa metode mengumpulkan data metode survey, metode kuesioner. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen, penulis menggunakan analisis hasil jawaban konsumen dengan rumus:IKP= PP-EP, untuk menguji tingkat kepuasan konsumen untuk masing-masing karakteristik konsumen digunakan uji chi kuadrat

Hasil penelitian sesuai dengan kesimpulan bahwa: (1) Karakteristik konsumen Hotel Galuh Prambanan didominasi oleh: laki-laki, orang-orang yang berusia ≥ 25 tahun, para karyawan, dan berpendidikan SLTA. (2) Rata-rata kepuasan konsumen adalah sebesar 2,82, ini berarti konsumen merasa cukup puas terhadap kualitas pelayanan Hotel Galuh. (3) Bahwa ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan hotel Galuh dilihat dari aspek jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pendidikan. Ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada perbedaan kepuasan pada kualitas pelayanan Hotel Galuh Prambanan.

BASED SERVICES.

Problems on the research can be written as follows: (1) How do the characteristics of consumers at Galuh Hotel? (2) What is the magnitude of customer satisfaction with service quality Galuh Hotel? (3) Is there any difference of consumer satisfaction with quality of services in Galuh Hotel terms of its characteristics?

Subjects in this study was the visitors who stayed at Galuh Hotel Prambanan, and the object of this research are 10 factors dimensions of service quality and customer satisfaction in independent Galuh Hotel. Variabel independent in this study was 10 dimensions that affect the quality of service. The dependent variable is customer satisfaction Hotel Galuh. In this research population are customers who stayed at Hotel Galuh Prambanan, while the sample is a portion of the population whose characteristics are going to be investigated and considered to be representative of the overall population. Technic sampling in this research is purposive sampling method, where the researchers set of respondents to be sampled with requirements at least once first time staying at Hotel Galuh. Methods of collecting data are a survey method and a questionnaire method. To analyze the level of customer satisfaction, the authors use the results of the analysis of consumer response to the formula: IKP = PP - EP, to test the level of customer satisfaction for each consumer characteristics used chi square test.

Results of the study in accordance with the conclusion that: (1) consumer characteristics Galuh Hotel Prambanan dominated by men, those aged ≥ 25 years, the employees, and senior high school education. (2) Average consumer satisfaction is equal to 2.82; this means consumers are satisfied with the quality of services Galuh Hotel. (3) That there is a difference in customer satisfaction with hotel services Galuh seen from the aspect of gender, age, occupation and education. This means that Ho is rejected and Ha accepted, meaning there is a difference in the quality of service satisfaction Galuh Hotel Prambanan.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL GALUH BERDASARKAN

10 FAKTOR DIMENSI LAYANAN

Studi Kasus pada Para Pelanggan Hotel Galuh Prambanan

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Leonardo Dukung Wicaksono NIM:112214002

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

i

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL GALUH BERDASARKAN

10 FAKTOR DIMENSI LAYANAN

Studi Kasus pada Para Pelanggan Hotel Galuh Prambanan

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Leonardo Dukung Wicaksono NIM:112214002

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Jika anda mempunyai tugas yang harus dilakukan dan sangat tertarik dengan hal itu, bergembiralah dan merasa tertantang

olehnya, maka Anda akan mengeluarkan energy yang

maksimal.Dalam kegembiraan itu, rasa sakit akibat kelelahan akan memudar, dan kuatnya keinginan yang hendak Anda capai akan

mengatasi keletihan.”

JIMMY CARTER

Skipsi ini kupersembahkan untuk:

1. Bapak dan ibu tercinta

2. Kedua adik saya

3. Pacar saya (Theresia Indri

Astuti)

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepadaTuhanYesus Kristus atas karunia danr ahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Galuh Berdasarkan 10 Faktor Dimensi Layanan”.Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.Untuk itu, penulis ingin mengucapkan erimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si.,selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E.,M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

3. IbuDra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si.,selaku dosen pembimbing I yang sudah meluangkan waktu dalam mengarahkan dan membimbing penulis dari awal hinggaakhir sehinggaskripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Bapak Drs. Th. Sutadi, M.B.A. selaku dosen pembimbing II yang telah

bersedia meluangkan waktu untuk mengarahkan dan membimbing penulis dari awal hingga akhir skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Ibu Yulia selaku Manajemen Operasional Hotel Galuh yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian dan memberikan informasi untuk kelengkapan penulisan skripsi.

6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan segala bekal pengetahuan serta pendidikan yang penulis peroleh.

7. Terimakasih untuk Tuhan Yesus yang telah memberikan kesehatan dan kelancaran dalam penulisan skripsi.

viii

ix DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiii

HALAMAN LAMPIRAN ... xiv

HALAMAN ABSTRAK ... xv

BAB IPENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 2

C. Tujuan Penelitian ... 3

D. Manfaat Penelitian ... 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 5

A. Landasan Teori ... 5

B. Penelitian Sebelumnya ... 15

x

D. Rumusan Hipotesis ... 17

BAB III METODE PENELITIAN ... 18

A. Jenis Penelitian ... 18

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 18

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 18

D. Variabel Penelitian ... 19

E. Definisi Operasional... 19

F. Populasi dan Sampel ... 22

G. Teknik Pengambilan Sampel... 23

H. Sumber Data ... 23

I. Teknik Pengumpulan Data ... 23

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 25

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 29

A. Sejarah Perusahaan... 29

B. Letak Perusahaan ... 30

C. Struktur Organisasi Perusahaan ... 30

D. Fasilitas Perusahaan ... 31

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 37

A. Diskripsi Data dan Analisis ... 37

B. Hasil Uji Stastik ... 43

C. Pembahasan ... 53

BAB VI KESIMPULAN, SARAN ... 54

A. Keterbatasan ... 55

DAFTAR PUSTAKA ... 58

xi

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

V.1 Tabel Validitas Harapan Pelayanan Hotel Galuh ... 37

V.2 Tabel Validitas kenyataan Pelayanan Hotel Galuh ... 39

V.3 Tabel Reliabilitas Instrumen Harapan Pelayanan Hotel Galuh ... 41

V.4 Tabel Reliabilitas Instrumen Kenyataan Pelayanan Hotel Galuh ... 42

V.5 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

V.6 Tabel Karakteristik Responden BerdasarkanUsia ... 44

V.7 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 44

V.8 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 45

V.9 Tabel Indek Kepuasan... 46

V.10 Tabel Uji Beda Kepuasan Dari Segi Jenis Kelamin ... 49

V.11 Tabel Uji Beda Kepuasan Dari Segi Usia ... 50

V.12 Tabel Uji Beda Kepuasan Dari Segi Pekerjaan ... 51

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Desain Penelitian ... 16

IV.1 Gambar Struktur Organisasi Hotel Galuh ... 30

IV.2 Gambar Funtion Room ... 32

IV.3 Gambar Kamar ... 32

IV.4 Gambar CottagesHotel Galuh ... 32

IV.5 Gambar Restoran Hotel Galuh ... 33

IV.6 Gambar Lobby Hotel Galuh ... 33

IV.7 Gambar PendopoHotel Galuh ... 33

IV.8 Gambar Fasilitas Olahraga ... 33

IV.9 Gambar Fasilitas Kamar ... 34

IV.10 Gambar AC Room Hotel Galuh ... 35

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1Print out hasil olah data kuesioner ... 58

xiv ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL GALUH BERDASARKAN 10 FAKTOR DIMENSI

LAYANAN

Permasalahan pada penelitian dapat dituliskan sebagai berikut: (1) Bagaimana karakteristik konsumen pada Hotel Galuh? (2) Berapakah besarnya kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Galuh? (3) Apakah ada pembeda kepuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada hotel Galuh ditinjau dari karakteristiknya?

Subyek pada penelitian ini adalah pengunjung yang menginap di Hotel Galuh Prambanan., dan obyek pada penelitian ini adalah 10 faktor dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada Hotel Galuh.Variabel independen pada penelitian ini adalah 10 dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Variabel dependennya adalah kepuasan konsumen Hotel Galuh.Pada penelitian ini populasinya adalah para konsumen yang menginap di Hotel Galuh Prambanan, sedangkan sampelnya adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi.Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling, di mana peneliti menetapkan responden untuk dijadikan sampel dengan syarat sekurang-kurangnya pernah 1 kali menginap di Hotel Galuh.Ada beberapa metode mengumpulkan data metode survey, metode kuesioner. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen, penulis menggunakan analisis hasil jawaban konsumen dengan rumus:IKP= PP-EP, untuk menguji tingkat kepuasan konsumen untuk masing-masing karakteristik konsumen digunakan uji chi kuadrat

Hasil penelitian sesuai dengan kesimpulan bahwa: (1) Karakteristik konsumen Hotel Galuh Prambanan didominasi oleh: laki-laki, orang-orang yang berusia ≥ 25 tahun, para karyawan, dan berpendidikan SLTA. (2) Rata-rata kepuasan konsumen adalah sebesar 2,82, ini berarti konsumen merasa cukup puas terhadap kualitas pelayanan Hotel Galuh. (3) Bahwa ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan hotel Galuh dilihat dari aspek jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pendidikan. Ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada perbedaan kepuasan pada kualitas pelayanan Hotel Galuh Prambanan.

xv ABSTRACT

ANALISIS FOR SERRVICE QUALITY HOTEL 10 FACTOR DIMENSION GALUH BASED SERVICES.

Problems on the research can be written as follows: (1) How do the characteristics of consumers at Galuh Hotel? (2) What is the magnitude of customer satisfaction with service quality Galuh Hotel? (3) Is there any difference of consumer satisfaction with quality of services in Galuh Hotel terms of its characteristics?

Subjects in this study was the visitors who stayed at Galuh Hotel Prambanan, and the object of this research are 10 factors dimensions of service quality and customer satisfaction in independent Galuh Hotel. Variabel independent in this study was 10 dimensions that affect the quality of service. The dependent variable is customer satisfaction Hotel Galuh. In this research population are customers who stayed at Hotel Galuh Prambanan, while the sample is a portion of the population whose characteristics are going to be investigated and considered to be representative of the overall population. Technic sampling in this research is purposive sampling method, where the researchers set of respondents to be sampled with requirements at least once first time staying at Hotel Galuh. Methods of collecting data are a survey method and a questionnaire method. To analyze the level of customer satisfaction, the authors use the results of the analysis of consumer response to the formula: IKP = PP - EP, to test the level of customer satisfaction for each consumer characteristics used chi square test. Results of the study in accordance with the conclusion that: (1) consumer characteristics Galuh Hotel Prambanan dominated by men, those aged ≥ 25 years, the employees, and senior high school education. (2) Average consumer satisfaction is equal to 2.82; this means consumers are satisfied with the quality of services Galuh Hotel. (3) That there is a difference in customer satisfaction with hotel services Galuh seen from the aspect of gender, age, occupation and education. This means that Ho is rejected and Ha accepted, meaning there is a difference in the quality of service satisfaction Galuh Hotel Prambanan.

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era global yang semakin maju serta di tunjang pariwisata yang semakin diminati oleh masyarakat luar.Bisnis hotel semakin menjamur terutama pada tempat terdekat dalam lingkungan pariwisata. Karena, bisnis hotel adalah suatu usaha jasa yang menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta fasilitas lain yang menunjang bagi kepuasan para konsumen dan tidak lupa terdapat unsur pelayanan dan kenyamanan. Dalam hal ini kualitas pelayanan sangat berpengaruh pada tingkat kemajuan suatu bisnis hotel selain menawarkan harga yang miring atau lain sebagainya.Menurut Berry dan Zenthaml dalam (Lupiyoadi, 2006:181) berpendapat bahwa “keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan

yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality”.Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.

baik”.Kualitas pelayan bukan hanya diwujudkan keramahan kepada

konsumen, tetapi perusahaan harus menawarkan lebih dari hanya sekedar keramahan, contohnya dengan:

1. Memberi fasilitas restoran yang menyajikan makanan di daerah kas tempat wisata tersebut.

2. Memberi fasilitas kamar yang unik dan nyaman

3. Fasilitas kolam renang untuk rekreasi atau mengisi waktu luang

Dalam teori kualitas pelayanan terdapat sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan.Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Tjiptono, yaitureliablitity,responsiveness, competence, acces, courtesy, communication, credibility, security, understanding/knowing the custumer, tangible.

Begitu pula dengan Hotel Galuh Prambanan Klaten, hotel ini dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Atas hal tersebut penulis mengangkat topik penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan Hotel Galuh Berdasarkan 10 Faktor Dimensi Layanan”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas mengungkapkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada hotel adalah kualitas pelayanan. Dengan begitu harus ada pelayanan ekstra dari perusahaan, maka permasalahan yang dapat dituliskan sebagai berikut:

2. Berapakah besarnya kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Galuh?

3. Apakah ada pembeda kepuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada hotel Galuh ditinjau dari karakteristiknya?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan yang ada agar tidak terlalu luas dan menyimpang, juga lebih memudahkan peniliti dalam melakukan penelitian. Adapun batasan masalah tersebut adalah:

1. Penelitian ini memfokuskan pada karakteristik konsumen pada Hotel Galuh.

2. Penelitian ini memfokuskan pada pengukuran kualitas pelayanan dari segitangible, reliability, responsiveness, competence, credibility, courtesy, security, access, communication, understanding the custumerpada Hotel Galuh.

D. Tujuan penelitian

Berdasarkan pada batasan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen Hotel Galuh. 2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan

Hotel Galuh.

E. Manfaat

1. Bagi perusahaan

Penelitian ini dapat bermanfaat untuk masukan metode penyusunan strategi yang lebih melibatkan seluruh pihak yang terkait agar memperoleh input yang tepat guna menunjang kepuasan konsumen pada Hotel Galuh.

2. Bagi Universitas

Dapat menambah ilmu serta bahan referensi bagi mahasiswa/mahasiswi yang ingin melakukan penelitian khususnya dalam bidang perhotelan. 3. Bagi penulis

5 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

A.1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Pemasaran atau marketing, menurut kotler (2000:9) yaitu “ is a societal process by wich individuals and groups obtain what they need and want trought creating, offering, and freely exchanging products and services of value with other”. Pemasaran yaitu suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Manajemen pemasaran atau marketing manajement menurut Kotler (2000:9) adalah “is the process of planning and executing the

A.2. Definisi dan Konsep Jasa

Menurut Kotler (2006), jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu .Produksi jasa bisa berhubungan dengan produksi maupun tidak.

Pendapat yang sama dilontarkarkan oleh Sumayang (2003), yang menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang diproduksikan dan dikonsumsi secara bersamaan, sehingga jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, sehingga jasa merupakan akibat yang dapat dirasakan setelah tindakan dilakukan. Ia juga menyatakan bahwa jasa terdiri dari aktivitas kerja sama yang berupa hubungan sosial antara produsen dan konsumen.

Dengan demikian, dari usaha jasa pada dasarnya tidak terwujud.Jasa juga bukan merupakan barang. Jasa merupakan proses atau aktivitas yang terwujud dan merupakan perbuatan yang ditawarkan oleh satu orang atau kelompok kepada orang lain.

A.3. Karakteristik Jasa

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa bersifat tidak berwujud.Tidak seperti produk fisik,jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti mutu jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.Jasa tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. 3. Bervariasi (variability)

Jasa sangat bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan.Perusahaan jasa dapat melakukan tiga langkah dalam rangka pengendalian mutu.Pertama, melakukan investasi untuk menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik. Kedua, menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Ketiga, memantau keputusan pelanggan melalui sistem sasaran dan keluhan,survey pelanggan, dan melakukan belanja perbandingan.

4. Mudah lenyap (perishability)

mempertunjukan mutu jasa mereka melalui bukti fisik (physical evidence) dan penyajian. Akhirnya, perusahaan dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan (Kotler, 2006).

A.4 Pengertian Kualitas dan Kualitas Pelayanan

Menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Yami, kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan jasa, produksi, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. Para pelanggan yang dipuaskan merupakan sumber keuntungan bagi pemasar. Pemasar akan gagal dalam bisnis jika ia tidak dapat memenuhi kepuasan konsumen, kecuali pasar memegang posisi monopoli dalam pasar. Memberi kualitas dan layanan pelanggan yang superior secara konsisten akan memungkinkan perusahaan membangun sejumlah kekuatan seperi loyalitas pelanggan. Jadi yang harus diperhatikan dan diingat para pemasar adalah bahwa para pelanggan membayar mereka untuk memenuhi harapan-harapan mereka, dan para pemasar mempunyai tanggung jawab untuk melakukannya (Supranto, 2003).Menurut Lewis dan Booms yang dikutip oleh Tjiptono (1997), kualitas jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

A.5. Pengertian kepuasan dan kepuasan Pelanggan

harapannya.Menurut Kotler (2002:42) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorag yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Zulian Yamit (2005:78) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.

Menurut Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono et al (2008) mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan misalnya dengan menyediakan kotak saran, dan kartu komentar.

b. Survei kepuasan pelanggan

1. Directly reportered satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti: “ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.”

2. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3. Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok.Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4. Importance-Performance Analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.

c. Ghost Shooping

d. Lost Custumer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membei dan beralih pemasok.Hal ini untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadi hal tersebut.Dan bermanfaat untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

e. Analis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya.Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk perusahaan. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara:

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan. 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.

4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

Metode servual adalah metode yang sering dilakukan untuk mengukur kualitas layanan.Zeithaml dan Bitner, (1996) dalam Tjiptono menjelaskan bahwa dalam metode servual terdapat sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangible adalah hal-hal nyata secara fisik misalnya, lantai, seragam pelayan, tata letak,interior.

2. Reliability adalah konsistensi, keterandalan. Misalnya, janji yang ditepati, mutu pelayanan, kebersihan tempat, bekerja tidak sambil ngobrol

3. Responsiveness (tanggap, tanggung jawab), keinginan para staf dan karyawan membantu pelanggan dengan pelayanan yang maksimal.

4. Competence (cakap, ahli, terampil), misalnya, staf terampil dalam bekerja, menguasai produk knowledge

5. Credibility (dipercaya), misalnya, kejujuran, dan dapat dipercaya. 6. Courtesy(rasa hormat), misalnya kesopanan.

7. Security (keamanan), misalnya, konsumen merasa bebas dari bahaya, risiko atau keraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan finansial. 8. Access(mudah dicapai, dihubungi), misalnya, staf mudah ditelepon,

manajer mudah ditemui, konsumen tidak lama menunggu.

9. Communication (komunikasi), misalnya, bahasa yang dapat dimengerti pada pelanggan, informasi yang tepat tentang layanan.

Dimensi servual oleh Parasuraman dalam (Tjiptono, 1997). Lima dimensi tersebut meliputi:

1. Bukti langsung (tangible), yang meliputi, fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan saranan komonikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberi pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), yang mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari risiko, atau keragu-raguan.

5. Empaty, yang meliputi kemudahan dalam hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

A.7. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schaars, 1991). Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:

tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus (Jacktion, 1985 dalam Schaars, 1991) yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan. b. Strategi superior costumer service (Schaars, 1991), yaitu menawarkan

pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali perusahaan menawarkan layanan pelanggan superior akan membebankan harga yang lebih tinggi tetapi perusahaan memberikan manfaat yang lebih besar.

c. Strategi penanganan keluhan yang efisien (Shnaars, 1991). Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk yang puas (atau menjadi pelanggan abadi). Ada 4 aspek keluhan yang penting, yaitu :

1) Empati terhadap pelanggan yang marah, dalam menghadapi pelanggan yang emosional perusahan pelu bersikap empati. Dengan cara mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahaan yang diharapkan dapat diupayakan bersama.

3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi “win-win”,dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.

4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhan.

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian terdahulu yang saya ambil berjudul “Analisis kepuasan konsumen ditinjau dari kualitas pelayanan hotel setiakawan di Surakarta”.Penelitian

[image:34.595.98.510.110.611.2]

C. Kerangka Konseptual

Gambar II.1

Dari gambar diatas persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan menunjukan kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterima.

D. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara pada suatu jawaban terhadap masalah yang akan diajukan dan dugaan itu akan diuji kebenarannya. Maka dapat dikemukakan hipotesis pada penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Galuh Prambanan.

Faktor-faktor 10 dimensi kualitas pelayanan :

1. tangible 2. reliability 3. responsiveness 4. competence 5. credibility 6. courtesy 7. security 8. access,

9. communication 10. understanding

the custumer

(X)

Kepuasan pelanggan

18 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Berdasarkan cakupan populasi dan kesimpulan yang diharapkan, penelitian ini termasuk penelitian studi kasus.Iqbal Hasan menjelaskan bahwa studi kasus adalah penelitian mengenali status subjek penelitian yang berkenan dengan suatu fase spesifik atau khas keseluruhan personalitas.

B. Subyek dan Obyek Penelitian a) Subyek penilitan

Subyek penelitian dapat saja berupa individu, kelompok, lembaga, maupun masyarakat.Subyek pada penelitian ini adalah pengunjung yang menginap di Hotel Galuh Prambanan.

b) Obyek penelitian

Obyek pada penelitian ini adalah 10 faktor dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada Hotel Galuh.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian a)Waktu penelitian

Waktu penelitiannya pada Maretsampai dengan Juli 2015 b)Lokasi Penelitian

D. Variabel Penelitian

Variabel independen pada penelitian ini adalah 10 dimensi yang mempengarui kualitas pelayan.Variabel dependennya adalah kepuasan konsumen Hotel Galuh.

E. Definisi Operasi

Menurut Kotler (2002:42) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorag yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.Menurut Lewis dan Booms(1997) yang dikutip oleh Tjiptono (1997), kualitas jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam (Fandy Tjiptono, 2011:196) sebagai berikut:Reliability meliputi konsistensi kinerja dan keandalan. Artinya, organisasi menunjukkan pelayanan segera.Ia juga berarti organisasi menghormati janjinya.

Secara rinci meliputi:

1. Ketepatan tagihan;

2. Penyimpanan catatan secara benar; 3. Ketepatan jadual.

Responsiveness adalah keinginan atau kesiapan pekerja dalam menyediakan pelayanan.Ia meliputi:

1. Pengiriman slip transaksi segera;

2. Mengatasi tanggapan pelanggan secara cepat;

Competence artinya menguasai keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan guna melakukan pelayanan. Ia meliputi:

1. Pengetahuan dan keahlian dalam kontak personil;

2. Pengetahuan dan keahlian dalam personil pendukung operasi;

3. Kemampuan riset organisasi.

Access adalah kontak yang mudah dan dekat. Ia berarti:

1. Pelayanan mudah diakses lewat telepon (jalur tidak sibut dan tidak menyuruh tunggu);

2. Waktu tunggu pelayanan tidak lama;

3. Jam operasi yang nyaman;

4. Lokasi fasilitas pelayanan yang nyaman.

Courtesy meliputi keramahan, respek, tenggang rasa, dan persahabatan dalam kontak personil (termasuk resepsionis, operator telepon, etc). Ia meliputi:

1. Tenggang rasa bagi barang-barang pribadi pelanggan;

2. Tampilan yang bersih dan rapi dalam ruang pelayanan.

Communication artinya memastikan pelanggan beroleh informasi dalam bahasa yang bisa mereka pahami serta mendengarkan mereka. Juga ia berarti organisasi harus menyesuaikan bahasa dengan pelanggan yang berbeda-beda. Ia meliputi:

1. Penjelasan atas layanan itu sendiri;

2. Penjelasan berapa biaya suatu layanan;

Credibility meliputi kepercayaan, keyakinan, kejujuran.Ia meliputi pemunculan kondisi bahwa kepentingan pelanggan adalah segalanya. Kontributor untuk credibilityadalah :

1. Nama organisasi;

2. Reputasi organisasi;

3. Karakteristik pribadi dari personil yang melakukan kontak;

Security adalah member rasa nyaman dari bahaya, resiko, atau keraguan.Ia meliputi:

1. Keamanan fisik;

2. Keamanan finansial

3. Kerahasiaan.

Understanding/Knowing the Costumer meliputi melakukan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.Ia meliputi:

1. Pembelajaran untuk memahami kebutuhan khusus pelanggan;

2. Menyediakan perhatian pribadi;

3. Mengenali pelanggan reguler.

Tangibles adalah bentuk fisik dari perusahaan, meliputi: 1. penampilan fasilitas fisik,

2. peralatan,

F. Populasi Dan Sampel 1. Populasi

Populasi atau universe adalah jumlah keseluruhan objek (satuan-satuan atau individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga.Satuan-satuan atau individu ini disebut uni analisa oleh Djarwanto Ps dan P.Subagyo, (1988:95) dalam buku Danang Sunyoto.Pada penelitian ini populasinya adalah para konsumen yang menginap di Hotel Galuh Prambanan.

2. Sampel

Menurut Djarwanto dan Subagyo, (1988:95) dalam buku Danang Sunyoto dijelaskan bahwa sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlah nya lebih sedikit daripada jumlah populasinya).Untuk menghitung besarnya sampel, menurut Marzuki 1995:51(dalam buku Danang Sunyoto) menggunakan rumus :

keterangan:

N: Jumlah Populasi

n: Jumlah sampel yang digunakan

G. Teknik Pengembalian Sampel

Metode atau tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling, di mana peneliti menetapkan responden untuk dijadikan sampel berdasarkan kriteria tertentu (Syofian Siregar, 2010:148), dimana syarat untuk terpilih menjadi sampel yaitu sekurang-kurangnya pernah 1 kali menginap di Hotel Galuh.

H. Sumber Data 1. Data Primer

Adalah data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian, meliputi karakteristik responden dan persepsi responden terhadap terhadap variabel penelitian (Soeratno dan Lincolin Arsyad, 1998: 76).

2. Data Sekunder

Adalah data yang diterbitkan atau digunakan organisasi yang bukan pengelolanya (Soeratno dan Lincolin Arsyad, 1998 dalam buku Danang Sunyoto, 2011) .Data pada penelitian ini diperoleh dari Hotel Galuh Prambanan yang berupa data, catatan, serta dokumen yang ada hubungannya dengan obyek penelitian.

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Metode Survei

Metode Survei yaitu metode pengumpulan data dengan cara menggunakan daftar pertanyaanyang diajukan kepada responden untuk dijawab dengan memberikan angket. Pada umumnya isi materi kuesioner meliputi identitas responden dan butir butir pertanyaan variabel penelitian beserta alternatif jawaban.

2. Metode Kuesioner

Metode Kuesioner yaitu metode pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung berhubungan dengan objek penelitian.Jika survey dilakukan suatu populasi tertentu dimana jumlah relatif tidak banyak, bahkan sangat banyak survey cukup dilakukan dengan pengambilan sampel yang representative saja.hal ini mengingat biaya, waktu, kemampuan dan kepentingan akanpenelitian tersebut metode survei terbagi menjadi :

 survei individu

 suvei intersep(memotong aktivitas)  survey melalui telepon

 survey melalui surat

 survei melalui jaringan internet

Jenis skala :

SS = Sangat Setuju S = Setuju

N = Netral

KS = Kurang Setuju

SKS = Sangat Kurang Setuju

J. Tehnik Penguji Instrumen Alat yang digunakan yaitu: 1. Uji Validitas

dimana

r = koefisien korelasi x = skor butir

y = skor total butir

N = jumlah sampel(responden)

Selanjutnya, nilai r dibandingkan dengan nilai r tabel dengan derajat bebas (n-2).Jika nilai r hasil perhitungan lebih besar dari pada nilai r dalam tabel pada alfa tertentu maka signifikan sehingga disimpulkan bahwa butir pertanyaan atau pernyataan itu valid.

a. Reliabilitas

Realibitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data kaena isntrumen tersebut sudah baik. Instrument yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Apabila datanya memang benar sesuai dengan kenyataannya, maka beberapa kalipun diabil, tetap akan sama. Realibitas menunjukan pada tingkat keterandalan sesuatu.realibitas artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan oleh Suharsini, dalam buku Danang Sunyoto (2006).

Dalam penelitian ini menggunakan rumus belah dua (Anwar Sanusi, 2011:82) dilakukan dengan membelah butir pertanyaan atau pernyataan menjadi dua bagian.Cara pembelahan bisa dilakukan dengan mengacak atau mengumpulkan butir ganjil dan genap. Selanjutnya, skor setiap butir pada belahan itu dijumlah sehingga menjadi skor total untuk belahan ganjil dan sekor total untuk belahan genap.skor total dari kedua belahanitu dikorelasikan dengan rumus korelasi product moment. Selanjutnya, dengan nilai koefisien korelasi product moment yang dihasilkan, dimasukkan kedalam rumus Spearman-Brown (Anwar Sanusi,2011:82) yang diformulakan sebagai berikut :

dimana :

= nilai reliabilitas instrument

= nilai korelasi product moment

K. Tehnik Analisis Data

Menganalisis tingkat kepuasan konsumen, penulis menggunakan analisis hasil jawaban konsumen dengan rumus:

IKP = PP-EP

Dimana

PP =PreceivedPerfomence (kerja nyata) EP =Expectation (Kinerja Harapan)

Kriteria Indek Kepuasan Konsumen: PP=EP (Puas)

PP>EP (Sangat Puas) PP<EP (Tidak Puas)

Untuk menguji tingkat kepuasan konsumen untuk masing-masing karakteristik konsumen digunakan uji chi kuadrat dengan rumus sbb:

(O – E)2 χ2

= ∑--- E

Keterangan: χ2

= besarnya perbedaan

O = frekuensi observasi (kenyataan) E = frekuensi harapan

Kriteria

29 BAB IV

GAMBARAN UMUM HOTEL GALUH

A. Sejarah Hotel Galuh

Hotel Galuh Prambanan merupakan Hotel Resort yang letaknya di luar kota Yogyakarta, tepatnya di kota kecil Prambanan. Karena jauh dari kebisingan kota, Hotel Galuh Prambanan menampilkan kesan alami. Suasana masih didominasi areal persawahan dan berdekatan dengan situs purbakala Candi Prambanan, Candi Boko dan Candi Plaosan.Dibangun tahun 1995 dan selesai tahun 1998 dan mulai beroperasi penuh awal tahun 1999. Dengan mendesain sendiri bangunan, pemiliknya Drs. Djaetun HS memanfaatkan lahan 1,5 Ha untuk persinggahan anak sekolah dari Jakarta dan kota besar lainnya pada waktu libur sekolah. Namun dalam perkembangannya, dengan menambah lahan 1 Ha, menjadikan Wisma Pelajar menjadi sebuah Hotel bertaraf bintang sehingga dapat mengakomodasi kebutuhan seluruh lapisan. Pangsa pasar Galuh Hotel Prambanan adalah: Rekreasi untuk anak sekolah maupun orang dewasa yang ingin memanfaatkan wisata candi maupun wisata kota Yogyakarta.Group-group dari Perusahaan Pemerintah, Swasta, maupun LSM untuk Rapat / seminar.

B. Letak Hotel Galuh

disinilah tempat yang tepat untuk bersantai dan berolah raga, juga untuk berakhir pekan besama keluarga atau kerabat dekat Anda.Hotel Galuh Prambanan berada di jalan Manisrenggo, KM 1 Tlogo Prambanan Klaten, Jawa Tengah, 57454 Indonesia.

[image:48.595.100.514.197.599.2]

C. Struktur Organisasi Hotel

D. Fasilitas Hotel Galuh

Selain merupakan Hotel Resort yang letaknya di luar kota Yogyakarta, tepatnya di kota kecil Prambanan. Karena jauh dari kebisingan kota, maka Hotel Galuh menampilkan kesan alami. Suasana masih didominasi areal persawahan dan berdekatan dengan situs purbakala Candi Prambanan, Candi Boko dan Candi Plaosan.

Adapun fasilitas diHotel Galuh Antara lain : 1) Kolam Renang

2) Cafe 3) Mushola

4) Toko Perlengkapan Renang 5) Panggung Gembira

Kami juga melayani :

1) Sewa Transportasi dengan Bus dan Mobil

2) Sewa Restorant AMARTA untuk berbagai macam acara 3) Sewa Sound System

4) Sewa Pelatih Renang

5) Pesanan Makan Prasmanan atau Box

Pelayanan service kami yang lain juga lebih difokuskan kepada acara Rapat (meeting ). Jenis tamu yang datang sesuai tingkat hunian.

a) Group rapat/ seminar/ rekreasi sebesar 80%

Karena memanfaatkan pasar tamu group, maka Hotel Galuh Prambanan mempersiapkan SDM untuk marketing lebih baik, karena bukan menunggu tamu datang, tetapi mencari tamu yang akan menginap.Dengan jarak tempuh 10 menit dari Airport Adisucipto dan sekitar 30 menit dari pusat kota, Hotel Galuh Prambanan tidak sulit untuk dikunjungi, waktu tempuh pendek, tetapi dengan suasana luar kota yang sejuk dan tenang. Udara bersih dengan lokasi dikelilingi sawah dan candi.Pengadaan air bersih dengan pembuatan Water Treatment System Unocal.

Gambar IV.2 Function Room

Function Room

[image:50.595.98.513.275.647.2]

Ruang Rapat/ Pertemuan dengan daya tampung 30 – 150 orang, lengkap dengan segala fasilitasnya

Gambar IV.3 Suite Room

Kamar

Terdiri dari 2 kamar Suite AC, 6 kamar Deluxe AC, 8 kamar Lux AC, 28 kamar Standard AC, 1 kamar Economy AC, 31 kamar Economy Fan, dan 12 kamar Economy Garden.

Gambar IV.4 Cottages

Cottages

[image:51.595.100.516.110.652.2]

Gambar IV.5 Restoran

Restoran

Gambar IV.6 Lobby

Lobby

Lobby yang luas dengan diiringi alunan musik kami

Gambar IV.7 Pondopo

Pendopo

Bangunan tradisional jawa, sering juga disebut “JOGLO” digunakan untuk acara-acara penting

misalnya: Pernikahan, Pertunjukan Budaya dll

Gambar IV.8 Fasilitas Olahraga

Fasilitas Olahraga

a. Kolam renang kecil untuk fasilitas terletak di wilayah cottage. Kolam renang besar luas 20 x 50 m2 untuk fasilitas dan juga perenang dari luar.

b. Lapangan tennis di depan Hotel, fasilitas : 2 lapangan : open air

Fasilitas Lain Laundry :

– Ruangan laundry cukup luas, terbuka, model

bangunan kayu jati & bambu berusia 100 tahun.

– Peralatan laundry manual & modern dengan

dry cleaning untuk pelayanan tamu.Water Treatment

Plan dengan sistem Kimiawi ( mengunakan dosis PUMP) dan dilaporkan ke Dinas Kesehatan dan Kesejahteraan Sosial ( untuk menjaga kualitas air ) dengan ahli / consultant dari Ex Unocal Employee

A. Harga menginap di Hotel Galuh

[image:52.595.101.507.153.724.2]

Cottages :

a. Large (Family Room) : Rp 800.000,-/Room/Night (1 Cottage) b. Medium : Rp 600.000,-/Room/Night (4 Cottages) c. Small : Rp 500.000,-/Room/Night (5 Cottages) d. Garden Cottage : Rp 475.000,-/Room/Night (6 Cottages)

[image:53.595.100.495.109.681.2]

AC Rooms :

Gambar IV.10 AC Room Hotel

[image:54.595.101.495.154.599.2]

FAN Room :

Gambar IV.11 Fan Room

37 BAB V

DESKRIPSI DATA DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian 1.1.Pengujian Validitas

Validitas berhubungan dengan sejauh mana suatu alat mampu mengukur apa yang seharusnya diukur oleh alat tersebut, serta pernyataan-pernyataan tersebut dapat berlaku bagi responden dan peneliti dalam waktu yang berbeda. Uji validitas menggunakan kriteria r tabel dengan taraf signifikan 0,05 dan N = 30. Untuk taraf signifikan 0,05 dan N = 30, didapat r tabel adalah 0,361. Jika r hitung lebih dari batasan tersebut (0,361) maka item dianggap valid, sedangkan jika kurang dari 0,361 maka item dikatakan tidak invalid. Untuk item-item yang valid akan digunakan dalam penelitian, dan untuk item-item yang tidak valid akan dibuang (tidak digunakan dalam penelitian).

[image:55.595.97.515.185.785.2]

1.1.1. Uji Instrumen Validitas Harapan Tabel V.1

Hasil penghitungan validitas variabel X1 : Harapan Pelayanan Hotel Galuh No. Nomor

Item

r hitung r kriteria (r tabel)

Status (valid/invalid)

1. 1. 0,711 0, 361 Valid

2. 2. 0,504 0, 361 Valid

No. Nomor Item

r hitung r kriteria (r tabel)

Status (valid/invalid)

4. 4. 0,409 0, 361 Valid

5. 5. 0,694 0, 361 Valid

6. 6. 0,328 0, 361 Tidak valid

7. 7. 0,589 0, 361 Valid

8. 8. 0,452 0, 361 Valid

9. 9. 0,375 0, 361 Valid

10. 10. 0,415 0, 361 Valid

11. 11. 0,454 0, 361 Valid

12. 12. 0,362 0, 361 Valid

13. 13. 0,718 0, 361 Valid

14. 14. 0,492 0, 361 Valid

15. 15. 0,444 0, 361 Valid

16. 16. 0,497 0, 361 Valid

17. 17. 0,448 0, 361 Valid

18. 18. 0,167 0, 361 Tidak valid

19. 19. 0,526 0, 361 Valid

20. 20. 0,251 0, 361 Tidak valid

21. 21. 0,651 0, 361 Valid

22. 22. 0,392 0, 361 Valid

23. 23. 0,653 0, 361 Valid

No. Nomor Item

r hitung r kriteria (r tabel)

Status (valid/invalid)

25. 25. 0,630 0, 361 Valid

26. 26. 0,564 0, 361 Valid

27. 27. 0,597 0, 361 Valid

28. 28. 0,262 0, 361 Tidak valid

29. 29. 0,495 0, 361 Valid

30. 30. 0,291 0, 361 Tidak valid

Sumber data : SPSS 19

Berdasarkan hasil perhitungan validitas di atas, nampak dari 30 buah butir pertanyaan instrumen yang telah direncanakan setelah diadakan uji validitasi ternyata ada 5 (lima) buah pertanyaan instrumen yang tidak valid (invalid), yaitu nomor 6, 18, 20, 28 dan 30. Butir-butir pertanyaan instrumen yang tidak valid didrop atau dibuang, sehingga ada 25 butir pertanyaan instrumen yang valid yang digunakan untuk penelitian.

[image:57.595.98.505.106.763.2]

1.1.2. Uji Instrumen Validitas Pelayanan Pelanggan Tabel V.2

Hasil penghitungan validitas variabel X2 : Kenyataan Pelayanan Hotel Galuh

No. Nomor

Item

r hitung r kriteria (r tabel)

Status (valid/invalid)

1. 1. 0,632 0, 361 Valid

2. 2. 0,424 0, 361 Valid

3. 3. 0,288 0, 361 Tidak valid

No. Nomor Item

r hitung r kriteria (r tabel)

Status (valid/invalid)

5. 5. 0,615 0, 361 Valid

6. 6. 0,513 0, 361 Valid

7. 7. 0,458 0, 361 Valid

8. 8. 0,353 0, 361 Tidak valid

9. 9. 0,465 0, 361 Valid

10. 10. 0,425 0, 361 Valid

11. 11. 0,705 0, 361 Valid

12. 12. 0,527 0, 361 Valid

13. 13. 0,496 0, 361 Valid

14. 14. 0,500 0, 361 Valid

15. 15. 0,406 0, 361 Valid

16. 16. 0,326 0, 361 Tidak valid

17. 17. 0,488 0, 361 Valid

18. 18. 0,566 0, 361 Valid

19. 19. 0,488 0, 361 Valid

20. 20. 0,590 0, 361 Valid

21. 21. 0,465 0, 361 Valid

22. 22. 0,129 0, 361 Tidak valid

23. 23. 0,408 0, 361 Valid

24. 24. 0,581 0, 361 Valid

No. Nomor Item

r hitung r kriteria (r tabel)

Status (valid/invalid)

26. 26. 0,234 0, 361 Tidak valid

27. 27. 0,250 0, 361 Tidak valid

28. 28. 0,370 0, 361 Valid

29. 29. 0,488 0, 361 Valid

30. 30. 0,574 0, 361 Valid

Sumber data : SPSS 19

Berdasarkan hasil perhitungan validitas di atas, nampak dari 30 buah butir pertanyaan instrumen yang telah direncanakan setelah diadakan uji validitasi ternyata ada 6 (enam) buah pertanyaan instrumen yang tidak valid (invalid), yaitu nomor 3, 8, 16, 22, 26 dan 27. Butir-butir pertanyaan instrumen yang tidak valid didrop atau dibuang, sehingga ada 24 butir pertanyaan instrumen yang valid yang digunakan untuk penelitian.

1.2. Pengujian Reliabilitas

1.2.1. Reliabilitas Instrumen Harapanpelayanan Hotel Galuh

[image:59.595.97.512.110.584.2]

Dari hasil perhitungan analisa data diperoleh hasil statistik reliabilitas dengan rumus Cronbach Alpha dengan bantuan Statistical Product Service Solution (SPSS 19sebagai berikut:

Tabel IV.3 Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.909 30

Hasil analisa data reliabilitas statistik dibandingkan pada tabel r product moment dengan besaran sampel (n) = 30, diperoleh penghitungan sebesar 0,909.

Dari tabel r product moment didapatkan sampel dengan ukuran (n) = 30 dengan taraf signifikan 1% = 0,463 dan taraf signifikan 5% = 0,361. Karena hasil penghitungan lebih besar daripada tabel, maka dapat dijelaskan bahwa variabel X1: Harapan Pelayanan Hotel Galuh dapat dikatakan sebagai angket yang reliabel.

1.2.2. Reliabilitas Intrumen kenyataan pelayanan Hotel Galuh

[image:60.595.100.515.249.653.2]

Selanjutnya dilakukan perhitungan Reliability Index instrument dengan rumus Cronbach Alpha dengan bantuan Statistical Product Service Solution (SPSS 19). Relibilitas angket variabel X2: Pelayanan Hotel Galuh.Dari hasil perhitungan analisa data diperoleh hasil statistik reliabilitas sebagai berikut:

Tabel IV.4 Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.897 30

Sumber : SPSS 19

Dari tabel r product moment didapatkan sampel dengan ukuran (n) = 30 dengan taraf signifikan 1% = 0,463 dan taraf signifikan 5% = 0,361. Karena hasil penghitungan lebih besar daripada tabel, maka dapat dijelaskan bahwa variabelX2: Kenyataan Pelayanan Hotel Galuh dapat dikatakan sebagai angket yang reliabel.

B. Analisis Data

[image:61.595.101.519.226.584.2]

1. Karakteristik Konsumen Hotel Galuh a. Aspek Jenis Kelamin

Tabel V.5

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Prosentase

1. Laki-laki 40 57,1%

2. Perempuan 30 42,9%

Jumlah 70 100%

Sumber: Data primer diolah

1) Aspek Usia/Umur

Tabel V.6

Karakteristik responden berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Prosentase

1. > 25 tahun 54 77,1%

2. 20 – 25 tahun 12 17,1%

3. 16 – 20 tahun 4 5,6%

Jumlah 70 100%

Sumber: Data primer diolah

Dapat dijelaskan bahwa dari seluruh responden pada penelitian ini terdapat 77,1% responden yang pernah menginap di Hotel Galuh berusia lebih dari 25 tahun, 17,1% responden yang pernah menginap di Hotel Galuh berusia antara 20 tahun sampai dengan 25, dan sisanya sebesar 5,8% responden yang pernah menginap di Hotel Galuh berusia antara 16 sampai dengan 20 tahun.

[image:62.595.97.517.166.741.2]

2) Aspek Profesi/Pekerjaan

Tabel V.7

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

No. Usia Jumlah Prosentase

1. Pelajar/mahasiswa 4 5,7%

2. Karyawan 36 51,4%

3. Wiraswasta 30 42,9%

4. Lain-lain - -

Jumlah 70 100%

Dapat dijelaskan bahwa dari seluruh responden pada penelitian ini terdapat 5,7% responden yang pernah menginap di Hotel Galuh berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, 51,4% responden yang pernah menginap di Hotel Galuh mempunyai pekerjaan sebagai karyawan, dan 42,9% sisanya responden yang pernah menginap di Hotel Galuh tersebut berprofesi sebagai wiraswasta.

[image:63.595.101.518.253.559.2]

3) Aspek Pendidikan

Tabel V.8

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

No. Usia Jumlah Prosentase

1. Sekolah Dasar 2 2,9%

2. Sekolah Menengah Pertama 14 20%

3. Sekolah Menengah Atas 38 54,2%

4. Perguruan Tinggi 16 22,9%

Jumlah 70 100%

Sumber: Data primer diolah

[image:64.595.100.499.189.740.2]

2. Kepuasan terhadap kualitas pelayanan Hotel Galuh Tabel V.9

Penghitungan Indeks Kepuasan Konsumen

No. Resp. PP EX PP-EX PP:EX

1

81,7 79,2 2,5 1,03

2

86,7 76,0 10,7 1,14

3

84,2 69,6 14,6 1,21

4

81,7 76,8 4,9 1,06

5

67,5 71,2 -3,7 0,95

6

84,2 87,2 -3,0 0,97

7

85,8 85,6 0,2 1,00

8

65,8 79,2 -13,4 0,83

9

85,8 76,0 9,8 1,13

10

65,0 71,2 -6,2 0,91

11

84,2 76,8 7,4 1,10

12

85,0 80,8 4,2 1,05

13

85,0 91,2 -6,2 0,93

14

83,3 79,2 4,1 1,05

15

84,2 77,6 6,6 1,08

16

67,5 76,0 -8,5 0,89

17

68,3 72,0 -3,7 0,95

18

65,8 76,8 -11,0 0,86

19

66,7 76,8 -10,1 0,87

20

No. Resp. PP EX PP-EX PP:EX 21

78,3 87,2 -8,9 0,90

22

58,3 72,8 -14,5 0,80

23

81,7 88,0 -6,3 0,93

24

80,0 75,2 4,8 1,06

25

82,5 84,0 -1,5 0,98

26

87,5 82,4 5,1 1,06

27

85,8 86,4 -0,6 0,99

28

82,5 75,2 7,3 1,10

29

85,0 87,2 -2,2 0,97

30

84,2 84,8 -0,6 0,99

31

80,0 72,0 8,0 1,11

32

83,3 84,8 -1,5 0,98

33

81,7 82,4 -0,7 0,99

34

65,8 71,2 -5,4 0,92

35

78,3 74,4 3,9 1,05

36

81,7 76,0 5,7 1,07

37

84,2 76,0 8,2 1,11

38

85,0 79,2 5,8 1,07

39

82,5 69,6 12,9 1,19

40

79,2 76,0 3,2 1,04

41

75,0 80,8 -5,8 0,93

42

85,0 72,8 12,2 1,17

43

No. Resp. PP EX PP-EX PP:EX 44

80,8 75,2 5,6 1,07

45

83,3 73,6 9,7 1,13

46

88,3 81,6 6,7 1,08

47

80,8 84,0 -3,2 0,96

48

89,2 79,2 10,0 1,13

49

85,8 75,2 10,6 1,14

50

87,5 76,8 10,7 1,14

51

80,0 74,4 5,6 1,08

52

79,2 80,0 -0,8 0,99

53

76,7 81,6 -4,9 0,94

54

74,2 75,2 -1,0 0,99

55

86,7 75,2 11,5 1,15

56

87,5 72,8 14,7 1,20

57

71,7 76,0 -4,3 0,94

58

86,7 77,6 9,1 1,12

59

87,5 75,2 12,3 1,16

60

85,0 83,2 1,8 1,02

61

86,7 81,6 5,1 1,06

62

85,0 72,0 13,0 1,18

63

88,3 80,8 7,5 1,09

64

85,0 83,2 1,8 1,02

65

83,3 78,4 4,9 1,06

66

No. Resp. PP EX PP-EX PP:EX 67

88,3 82,4 5,9 1,07

68

87,5 79,2 8,3 1,10

69

78,3 74,4 3,9 1,05

70

80,8 73,6 7,2 1,10

Rata-rata 2,82 1,04

Sumber: Data primer diolah

Dari data pada tabel 4 di atas dapat dijelaskan bahwa rata-rata indeks kepuasan yang pernah menginap di Hotel Galuh sebesar 2,82. Hasil penghitungan sebesar 2,82 tersebut setelah dilihat pada kriteria indek kepuasan adalah termasuk pada kategori cukup puas.

3. Kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Galuh

a. Kepuasan konsumen dilihat dari aspek jenis kelamin Tabel V.10

Uji beda kepuasan konsumen dilihat dari segi jenis kelamin

Jenis kelamin O E O-E (O-E)2 (O-E)2: E

Wanita 2324,1 2269,6 54,5 2970,25 1,308711

Pria 3349,2 3206,4 142,8 20391,84 6,359731

χ2 hitung= 7,668

χ2 tabel= 3,841

Sumber: Data primer diolah

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa hasil penghitungan χ2hitung adalah sebesar 7,668. Hasil ini dibandingkan dengan tabel chi kuadrat dengan db = n – 1 dan taraf signifikan 5%, setelah dilihat pada tabel, hasilnya χ2 tabel adalah 3,841. Karena hasilnya χ2 hitung lebih besar daripada χ2 tabel (7,668 > 2,841), maka dapat dikatakan bahwa ada perbedaan

yang siginifikan kepuasan konsumen dilihat dari aspek jenis kelamin.

[image:68.595.97.514.178.727.2]

b. Kepuasan konsumen dilihat dari aspek Usia Tabel V.11

Uji beda kepuasan konsumen dilihat dari segi usia

Usia O E O-E (O-E)2 (O-E)2: E

> 25 tahun 4418,4 4229,6 188,8 35645,44 8,427615

20 – 25 tahun 965,8 949,6 16,2 262,44 0,276369

16 – 20 tahun 289,1 296,8 -7,7 59,29 0,199764

χ2 hitung= 8,904

χ2 tabel= 5,991

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa hasil penghitungan χ2hitung adalah sebesar 8,904. Hasil ini dibandingkan dengan tabel chi kuadrat dengan db = n – 1 dan taraf signifikan 5%, setelah dilihat pada tabel, hasilnya χ2 tabel adalah 5,991. Karena hasilnya χ2 hitung lebih besar daripada χ2 tabel (6,904 > 5,991), maka dapat dikatakan bahwa ada perbedaan

yang siginifikan kepuasan konsumen dilihat dari aspek usia.

[image:69.595.106.519.249.547.2]

c. Kepuasan konsumen dilihat dari aspek pekerjaan Tabel V.12

Uji beda kepuasan konsumen dilihat dari segi pekerjaan

Usia O E O-E (O-E)2 (O-E)2: E

Pelajar/mahasiswa 315,7 312,8 2,9 8,41 0,026886

Karyawan 2946,7 2826,4 120,3 14472,09 5,120326

Wiraswasta 2410,9 2336,8 74,1 5490,81 2,349713

χ2 hitung= 7,497

χ2 tabel= 5,991

Sumber: Data primer diolah

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa hasil penghitungan χ2hitung adalah sebesar 7,497. Hasil ini dibandingkan dengan tabel chi kuadrat dengan db = n – 1 dan taraf signifikan 5%, setelah dilihat pada tabel, hasilnya χ2 tabel adalah 5,991. Karena hasilnya χ2 hitung lebih besar daripada χ2 tabel (7,497 > 5,991), maka dapat dikatakan bahwa ada

d. Kepuasan konsumen dilihat dari aspek pendidikan Tabel V.13

Uji beda kepuasan konsumen dilihat dari segi pendidikan

Usia O E O-E (O-E)2 (O-E)2: E

Sekolah Dasar 166,6 151,2 15,4 237,16 1,568519

Sekolah Menengah

Pertama 1125,9 1078,4 47,5 2256,25 2,09222

Sekolah Menengah

Atas 3078,4 3009,6 68,8 4733,44 1,57278

Perguruan Tinggi 1302,4 1236,8 65,6 4303,36 3,479431

χ2 hitung= 8,713

χ2 tabel= 7,815

Sumber: Data primer diolah

Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa hasil penghitungan χ2hitung adalah sebesar 8,713. Hasil ini dibandingkan dengan tabel chi

[image:70.595.98.512.182.621.2]

kuadrat dengan db = n – 1 dan taraf signifikan 5%, setelah dilihat pada tabel, hasilnya χ2 tabel adalah 5,991. Karena hasilnya χ2 hitung lebih besar

daripada χ2 tabel (8,713 > 7,815), maka dapat dikatakan bahwa ada perbedaan

yang siginifikan kepuasan konsumen dilihat dari segi pendididkan.

C. Pembahasan

laki-laki, yaitu sebesar 57,1%. Dari segi usia, dapat dijelaskan bahwa konsumen Hotel Galuh Prambanan didominasi oleh orang-orang yang berusia ≥ 25 tahun yaitu sebesar 77,1%. Dari segi pekerjaan dapat dijelaskan bahwa

konsumen Hotel Galuh Prambanan didominasi oleh para karyawan, yaitu sebesar 51,4%. Dan dilihat dari segi pendidikan, dapat dijelaskan bahwa konsumen Hotel Galuh Prambanan didominasi oleh orang-orang yang berpendidikan SLTA, yaitu sebesar 54,2%.

Dari hasil penghitungan Indek Kepuasan Konsumen (IKP) dapat dijelaskan bahwa rata-rata kepuasan konsumen adalah sebesar 2,82, ini berarti konsumen merasa sangat puas.

54 BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan pada rumusan masalah dan kemudian melihat hasil pembahasan, maka penelitian ini dapat disimpulkan bahwa:

1. Bahwa karakteristik konsumen Hotel Galuh Prambanan didominasi oleh: laki-laki, orang-orang yang berusia ≥ 25 tahun, para karyawan, dan berpendidikan SLTA.

2. Bahwa rata-rata kepuasan konsumen adalah sebesar 2,82, ini berarti konsumen merasa cukup puas terhadap kualitas pelayanan Hotel Galuh. 3. Bahwa ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan hotel

Galuh dilihat dari aspek jenis kelamin, usia, pekerjaan dan pendidikan. Ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada perbedaan kepuasan pada kualitas pelayanan Hotel Galuh Prambanan.

B. Saran

Berdasarkan pada hasil pembahasan dan kesimpulan, penulis mengajukan saran-saran sebagai berikut:

1. Hotel Galuh Prambanan

masa mendatang pihak Hotel Galuh mempertahankan kualitas pelayanannya terhadap pelanggan/konsumen.

b. Berdasarkan kesimpulan juga diketahui bahwa tidak ada perbedaan kepuasan pada kualitas pelayanan Hotel Galuh Prambanan, oleh karena itu diharapkan pihak Hotel Galuh melakukan refleksi dan perencanaan yang mendalam untuk mengetahui hal-hal apa saja yang paling dibutuhkan oleh para pelenggan hotel.

2. Peneliti selanjutnya

Penulis berharap ada peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian di Hotel Galuh Prambanan tetapi dengan topic yang berbeda, terutama yang dapat memajukan berkembangnya Hotel Galuh Prambanan.

C. Keterbatasan

56

DAFTAR PUSTAKA

Anwar Sanusi, 2007. Metode Penelitian Bisnis, Jakarta: Salemba Empat Danang Sunyoto,2011.Metode Penelitian Ekonomi, Jakarta

Fajar Laksana,2008. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis. Jakarta: Penerbit Graham Ilmu.

Fandy Tjiptono, 2011. Servisce, Quality&Satisfaction, Yogyakarta: Andi Offset. http://eprints.undip.ac.id/37376/1/ARFINA.pdf

http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07/pengertian-dan-pengukuran-kepuasan.html.

http://www.pendidikanekonomi.com/2012/05/pengertian-tentang-kualitas-pelayanan.html

http://staff.uny.ac.id/sites/default/files/Analisis%20Beda.pdf

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/kepuasan-konsumen-pengertian-jenis-dan.html.

Mudrajad Kuncoro. Metode Kuantitatif (Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi), Unit Penerbit dan Percetakan (UPP)STIM YKPN.

M. Iqbal Hasan,2002 . Pokok Pokok Materi Metode Penelitian Dan Aplikasnya, Jakarta

Nur Indriantoro dan Bambang Supomo,1999. Metode Penelitian Bisnis untuk Akutansi dan Manajemen, BPFE, Yogyakarta.

Philip kotler,1995. Manajemen Pemasaran (Analisi Perencanaan Implementasi Dan Pengendalian), penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Skripsi ,Maria Ekawati,2006 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Transportasi Kereta Api.

Syofian Siregar, 2010. Statistika Diskriptif untuk Penelitian, Jakarta : PT Rajagrafindo Persada.

Tony Wijaya, 2001. Manajemen Kualitas Jasa : Desain Servqual,QFD. Jakarta : Penerbit PT indeks

Lampiran 1. Skor Angket Harapan Pelayanan Hotel Galuh