i
Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada hotel La Derra Purwakarta, dan Untuk mengetahui besar pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada hotel La Derra Purwakarta. Tempat yang menjadi objek penelitian ini adalah Hotel La Derra yang berlokasi di Purwakarta, Jawa Barat.
Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian causal explanatory. Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah para pengunjung yang mengetahui dan pernah menginap di Hotel La Derra Purwakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah tamu yang sedang menginap di Hotel La Derra Purwakarta. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan nonprobability sampling. Jenis metode nonprobability sampling yang akan dipakai adalah sampling purposive . Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik survey dengan menyebarkan kuesioner kepada responden
Berdasarkan hasil pengolahan data, peneliti menemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada para konsumen hotel La Derra Purwakarta, dimana sebesar 68.2% kepuasan konsumen pada para responden pengunjung hotel La Derra dipengaruhi oleh Assurance, Responsiveness, Reliability, Tangibility, dan Empathy, dan variabel Assurance memiliki pengaruh yang paling besar dibanding variabel lain.
ii
Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect anatara For service quality and customer satisfaction in the hotel La Derra Purwakarta, and to know the great influence service quality and customer satisfaction in the hotel La Derra Purwakarta. The place which is the object of this study is the Hotel La Derra located in Purwakarta, West Java.
This research uses a causal explanatory type of research. The population in this study was the visitors who know and stayed at Hotel La Derra Purwakarta. The sample in this study were the guests who are staying at the Hotel La Derra Purwakarta. Sampling in this study using nonprobability sampling. Type nonprobability sampling method to be used is purposive sampling. Data collection techniques in this study using survey techniques by distributing questionnaires to the respondents
Based on the results of data processing, researchers found a significant difference between the Quality of Service to the Customer Satisfaction on the consumer, hotel La Derra Purwakarta, which amounted to 68.2% customer satisfaction on the respondents visitors of the hotel La Derra influenced by Assurance, Responsiveness, Reliability, tangibility, and Empathy and Assurance variables have the greatest impact than other variables.
iii
BAB II: TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1Kajian Pustaka ... 10
2.3.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan ... 19
2.4Pengertian Kepuasan Konsumen ... 20
2.5Hotel ... 23
2.5.1 Karakteristik Usaha Industri Hotel ... 23
2.5.2 Fungsi dan Peranan Hotel ... 23
iv
Universitas Kristen Maranatha
2.5.4 Klasifikasi Hotel ... 24
2.5.5 Tujuan Pengelompokan Kelas Hotel ... 25
2.5.6 Pengelompokan Departement Dalam Hotel ... 25
2.6 Hubungan Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan ... 26
2.7Pengembangan Hipotesis ... 27
2.8Hipotesis Penelitian ... 28
2.9Rerangka Pemikiran ... 29
2.10Penelitian Terdahulu ... 29
BAB III: METODE PENELITIAN ... 30
3.1Objek Penelitian ... 30
3.1.1 Sejarah Hotel La Derra Purwakarta ... 30
3.1.2 Visi, Misi, Strategi, dan Sasaran ... 31
3.1.3 Bentuk dan Badan Hukum Perusahaan ... 32
3.1.4 Bidang Pekerjaan Perusahaan ... 32
3.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan ... 32
3.2 Jenis Penelitian ... 33
3.3 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 34
3.3.1 Populasi ... 34
3.3.2 Sampel ... 34
1.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 35
3.4 Definisi Operasional Variabel ... 35
3.5Jenis dan Sumber Data ... 37
3.6Metode Pengumpulan Data ... 37
3.7Uji Asumsi Klasik ... 38
3.8.3 Analisis Regresi Sederhana ... 40
3.8.4 Pengujian Hipotesis ... 40
v
Universitas Kristen Maranatha
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 42
4.1. Hasil Penelitian ... 42
4.1.1. Uji Deskriptif ... 42
4.1.1.1. Gambaran Umum Responden ... 42
4.1.1.2. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ... 44
4.1.1.2.1. Tangibility ... 44
4.1.2.2. Uji Reliabilitas ... 56
4.1.3. Uji Asumsi Klasilk ... 58
4.1.3.1. Uji Normalitas ... 59
4.1.3.2. Uji Heteroskedadistitas ... 59
4.1.3.3. Uji Multikolinearitas ... 61
4.1.4. Uji Hipotesis ... 62
4.1.4.1. Uji Hipotesis Simultan (F-Test) Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen ... .62
4.1.4.2. Uji Hipotesis Simultan (t-Test) Antara Tangibility dengan Kepuasan Konsumen 65 4.1.4.3. Uji Hipotesis Simultan (t-Test) Antara Empathy dengan Kepuasan Konsumen .. .65
4.1.4.4. Uji Hipotesis Simultan (t-Test) Antara Reliability dengan Kepuasan Konsumen 66 4.1.4.5. Uji Hipotesis Simultan (t-Test) Antara Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen ... 66
4.1.4.6. Uji Hipotesis Simultan (t-Test) Antara Assurance dengan Kepuasan Konsumen 67 4.2.Pembahasan ... 67
BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN ... 70
vi
Universitas Kristen Maranatha
5.2.Keterbatasan Penelitian ... 71
5.3. Saran ... 71
DAFTAR PUSTAKA ... 72
vii
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah wisatawan asing tahun 2000-2014, devisa wisman 2000-2014 dan
tingkat penghunian kamar ( TPK ) Hotel Bintangdan Non BintangTahun 2000-2014 ... 5
Tabel 1.2 Okupansi Hotel La Derra Januari 2015 - Desember 2015 ... 8
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 36
Tabel 3.2 Pemberian Kode untuk Jawaban Pertanyaan Tertutup ... 38
Tabel 4.1. responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
Tabel 4.2. responden berdasarkan Pekerjaan ... 43
Tabel 4.3. responden berdasarkan Rata-rata Pengeluaran ... 43
Tabel 4.4. responden berdasarkan Frekwensi menginap ... 43
Tabel 4.5. responden berdasarkan Kebersihan fasilitas hotel La Derra selalu terjaga ... 44
Tabel 4.6. responden berdasarkan Karyawan hotel La Derra terlihat rapih ... 45
Tabel 4.7. responden berdasarkan Sarana fisik hotel La Derra yang tersedia untuk tamu menggunakan teknologi terbaru/modern ... 45
Tabel 4.8. responden berdasarkan Karyawan hotel La Derra memberikan perhatian secara personal kepada tamu ... 46
Tabel 4.9. responden berdasarkan Karyawan hotel La Derra mudah dihubungi ... 46
Tabel 4.10. responden berdasarkan Karyawan hotel La Derra memahami kebutuhan tamu ... 47
Tabel 4.11. responden berdasarkan Karyawan hotel La Derra memberikan layanan yang baik dari awal hingga akhir ... 47
Tabel 4.12. responden berdasarkan Sistem administrasi pada hotel La Derra sudah terkelola dengan baik ... 48
viii
Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.14. responden berdasarkan Karyawan hotel La Derra melayani tamu dengan
cepat dan tanggap ... 49
Tabel 4.15. responden berdasarkan Karyawan hotel La Derra mengatasi kesulitan tamu dengan cepat dan tanggap ... 49
Tabel 4.16. responden berdasarkan Karyawan hotel La Derra selalu memiliki waktu luang untuk melayani tamu ... 50
Tabel 4.17. responden berdasarkan Hotel La Derra memiliki reputasi hotel yang baik ... 50
Tabel 4.18. responden berdasarkan Hotel La Derra memiliki karyawan yang kompeten ... 51
Tabel 4.19. responden berdasarkan Hotel La Derra memiliki karyawan yang ramah ... 51
Tabel 4.20. responden berdasarkan Anda merasa senang menginap di hotel La Derra ... 52
Tabel 4.21. responden berdasarkan Layanan Hotel La Derra sudah memenuhi harapan Anda ... 52
Tabel 4.22. responden berdasarkan Anda memiliki pengalaman memuaskan selama menginap di hotel La Derra ... 53
Tabel 4.23. responden berdasarkan Secara keseluruhan hotel La Derra menyenangkan hati anda ... 53
Tabel 4.24. Uji Validitas ... 55
Tabel 4.25. Uji reliabilitas variable X1 ... 56
Tabel 4.26. Uji reliabilitas variable X1satuan ... 56
Tabel 4.27. Uji reliabilitas variable X2 ... 56
Tabel 4.28. Uji reliabilitas variable X2 satuan ... 57
Tabel 4.29. Uji normalitas ... 59
Tabel 4.30. Uji mulitkolinearitas ... 61
Tabel 4.31. Uji Hipotesis ... 62
Tabel 4.32. Uji Koefisien determinasi ... 63
Tabel 4.33. Uji Koefisien regresi ... 63
Tabel 4.34. Uji hipotesis parsial 1 ... 65
Tabel 4.35. Uji hipotesis parsial 2 ... 65
ix
Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.36. Uji hipotesis parsial 4 ... 66 Tabel 4.37. Uji hipotesis parsial 5 ... 67
DAFTAR GAMBAR
1 terbukti dari banyaknya daerah kunjungan wisata yang hampir tersebar di seluruh provinsi di Indonesia. Melihat begitu banyak potensi pariwisata yang terdapat di Indonesia mendorong beberapa pihak untuk mengembangkan kepariwisataan Indonesia dengan berbagai cara,misalnya dengan mengadakan pameran seni dan budaya, pertunjukkan kesenian budaya setempat, dan membuka usaha perjalanan wisata sebagai kegiatan promosi daerah tujuan wisata atau destinasi pariwisata tersebut. ( Kementrian Budaya dan Pariwisata, 2010 )
Kegiatan promosi sendiri dalam dunia pariwisata saat ini untuk Indonesia sangat mendukung pembangunan pariwisata yang mempunyai peranan penting dalam meningkatkan penyerapan tenaga kerja, mendorong pemerataan kesempatan berusaha, mendorong pemerataan pembangunan nasional, dan memberikan kontribusi dalam penerimaan devisa negara yang dihasilkan dari jumlah kunjungan wisatawan mancanegara, serta berperan dalam mengentaskan kemiskinan yang pada akhirnya akan meningkatkan kesejahteraan rakyat.( Kementrian Budaya dan Pariwisata, 2010 )
Dalam hal ini Pemerintah Indonesia melalui Kementrian Kebudayaan dan Pariwisata membuat suatu kebijakan untuk mengatur tentang kegiatan promosi ini yang berdampak bagi destinasi pariwisata di Indonesia khususnya di daerah –daerah tujuan wisata lainnya. Kementrian Kebudayaan dan Pariwisata membuat suatu badan yang khusus untuk mengatur jalannya kegiatan promosi yaitu BPPI (Badan Promosi Pariwisata Indonesia). BPPI berkedudukan di ibukota negara dan merupakan lembaga swasta yang bersifat mandiri.( Kementrian Budaya dan Pariwisata, 2010 )
BPPI mempunyai tugas yaitu: meningkatkan citra kepariwisataan Indonesia, meningkatkan kunjungan wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara serta meningkatkan penerimaan devisa dan pembelanjaan. ( Kementrian Budaya dan Pariwisata, 2010 )
2 Dalam rapat koordinasi Perkembangan Proses Pemberian Bebas Visa Kunjungan (BVK) Bagi Negara Sahabat yang diadakan di kantornya, Menko Maritim Rizal Ramli menyebut terdapat 84 negara baru yang bebas visa ke Indonesia. ( CNN Indonesia, 2016 )
Angka itu menambah jumlah negara yang bebas kunjungan ke Indonesia menjadi total 174 Sebelumnya, Presiden Jokowi menerbitkan Peraturan Presiden (Perpres) Nomor 104 tahun 2015 yang mengatur mengenai fasilitas bebas visa kunjungan bagi turis asing ke Indonesia. Melalui aturan yang ditekennya pada 18 September 2015 lalu, Jokowi membebaskan visa bagi turis asal 45 negara. Kemudian, pada Oktober 2015, Pemerintah kembali menambah negara penerima fasilitas bebas visa dari yang sebelumnya 45 negara menjadi 92 negara.( CNN Indonesia, 2016 )
Dari kebijakan bebas visa kepada 47 negara sebelumnya, pertumbuhan turis mencapai 19%. Pertumbuhan ini jauh lebih tinggi dari yang biasanya hanya 6-8%. Maka dengan penambahan negara bebas visa ini, diharapkan akan meningkatkan lagi jumlah kunjungan turis ke Indonesia pada tahun depan.( CNN Indonesia, 2016 )
Adapun, dari 84 negara baru yang bebas visa kunjungan ke Indonesia, diantaranya adalah Australia, Amerika Serikat (AS), Cina, Ukraina, Uzbekistan,
Bangladesh, Palestina, Israel, Jamaika, Paraguay, Honduras, Uruguay, Bolivia, Kostarika, Georgia, Guatemala, Albania, serta Mozambik.( CNN Indonesia, 2016 )
Peningkatan minat masyarakat terhadap destinasi wisata di seluruh dunia menyebabkan pariwisata menjadi sektor penting dalam meningkatkan pendapatan, menciptakan lapangan kerja, dan pembangunan infrastruktur nasional. Sektor pariwisata mengalami diversifikasi dan ekspansi menjadi salah satu sektor ekonomi dengan pertumbuhan terbesar. ( Kemenpar, 2015 )
Pemerintah Indonesia menetapkan 6 target utama periode 2014-2019 di sektor pariwisata, yaitu :
1. Meningkatkan kontribusi GDP dari 9 % menjadi 15%
2. Meningkatkan pendapatan dari pertukaran mata uang dari USD 10 milyar menjadi USD 20 milyar.
3
Universitas Kristen Maranatha
Karena terdapat banyak tantangan dalam mencapai target besar di atas, Pemerintah Indonesia menetapkan sektor pariwisata sebagai salah satu prioritas utama dalam pembangunan nasional.( Kemenpar, 2015 )
Jasa pariwisata sendiri merupakan salah satu sektor yang sangat diharapkan dapat menjadi primadona dalam perolehan devisa. Meskipun demikian, kemampuan sector pariwisata sebagai penghasil devisa ini menunjukan kecenderungan yang kurang menggembirakan. Di sisi lain, kecenderungan orang Indonesia untuk berpergian keluar negeris emakin meningkat dalam sepuluh tahun terakhir. Hal ini tidak membuat para pengusaha mundur dari industry perhotelan, namun begitu tetap saja para pengembang properti baik itu perumahan ataupun perhotelan tetap gencar membangun usaha mereka, di sisi lain para pengusaha travel memanfaatkan kesempatan ini dengan cara menfasilitasi para masyarakat untuk memberikan perjalanan yang menarik dalam tur mancanegara. (Bappenas, 2009)
Seiring dengan kebijakan bebas visa ke Indonesia, hospitality
industrysepertinya masih akan terus menjadiladang subur untuk investasi. Perhotelan
dan Pariwisata memang ibarat 2 mata uang yang tidak bisa dipisahkan. Tumbuhnya industri perhotelan tidak lepas dari berkembangnya sektor pariwisata. Sebaliknya, pariwisata tidak akan bisa berkembang dengan baik tanpa didukung oleh industri perhotelan.( BPS, 2014 )
Badan Pusat Statistik mencatat jumlah kedatangan wisatawan mancanegara ke Indonesia terus meningkat sejak tahun 2006 lalu. Sebanyak 8,8 juta wisatawan mancanegara telah mengunjungi Indonesia pada 2013 lalu, tumbuh 9,4% dibandingkan tahun 2012. Tingginya kunjungan wisatawan ini mendudukkan Indonesia diperingkat ketiga se-Asia dalam bidang pembangunan dan investasi perhotelan. Menurut data yang dilansir STR Global, tahun 2014 Indonesia membangun sebanyak 149 hotel dengan total 23.778 kamar atau 7,7% dari total 2.063 hotel di seluruh kawasan Asia Pasifik. Jumlah pembangunan hotel di Indonesia merupakan yang terbanyak ketiga setelah China dan India. ( BPS, 2014 )
4 menarik karena diantara 10 provinsi dengan jumlah tamu hotel bintang tertinggi se Indonesia, Kalimantan Timur memiliki tingkat okupansi paling tinggi. Fenomena ini bisa jadi mengindikasikan bahwa persaingan hotel di Kalimantan Timur belum terlalu ketat. ( BPS, 2014 )
Sementara itu, menjamurnya hotel terutama di daerah dengan tingkat kunjungan wisata tinggi seperti Jakarta dan Bali mengakibatkan persaingan bisnis perhotelan semakin ketat. Hotel – hotel itu awalnya memang dibangun untuk memenuhi kebutuhan akomodasi wisatawan. Akan tetapi, agresifitas pelaku bisnis perhotelan agaknya tidak sinkron dengan data tingkat hunian kamar (okupansi) hotel di Indonesia. Meski terus tumbuh, hasil surveyBadan Pusat Statistik menunjukkanokupansi hotel di Indonesia sebenarnya belum menunjukkan kinerja yang terlalu memuaskan. Okupansi hotel bintang pada tahun 2012 hanya menginjak angka 51,55. Sementara itu hotel non bintang justru lebih rendah, yaitu sebesar 38,22.Hal inilah yang melatarbelakangi banyak kalangan pengusaha perhotelan menghendaki segera terbitnya izin pembangunan hotel akhir – akhir ini. Banyaknya hotel yang tidak diikuti dengan tingkat okupansi tinggi bisa berujung pada perang tarif yang tidak wajar ( BPS, 2014).
Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) ke Indonesia pada Februari 2015 mencapai 786,7 ribu kunjungan atau naik 11,95 persen dibandingkan jumlah kunjungan wisata mancanegara Februari 2014, yang tercatat sebanyak 702,7 ribu kunjungan. Demikian pula jika dibandingkan dengan Januari 2015, jumlah kunjungan wisata mancanegara Februari2015 naik sebesar 8,80 persen. ( BPS, 2015)
Jumlah kunjungan wisata mancanegara melalui BandaraNgurah Rai, Bali pada Februari 2015 naik 23,65 persen dibandingkan Februari 2014, yaitu dari 269,4 ribu kunjungan menjadi 333,1 ribu kunjungan. Begitu pula, jika dibanding Januari 2015, jumlah kunjungan wisata mancanegara melalui Bandara Ngurah Rai, Bali naik sebesar 15,35 persen. Secara kumulatif (Januari–Februari) 2015, jumlah kunjungan wisata mancanegara mencapai 1,51 juta kunjungan atau naik 3,71 persen disbanding kunjungan wisata mancanegara pada periode yang sama tahun sebelumnya, yang berjumlah 1,46 juta kunjungan. ( BPS, 2015)
5
Universitas Kristen Maranatha
lama menginap tamu asing dan Indonesia pada hotel berbintang di 27 provinsi selama Februari 2015 tercatat sebesar 1,98 hari, naik 0,03 poin, jika dibandingkan keadaan Februari. ( BPS, 2015)
Tabel 1.1 Jumlah wisatawan asing tahun 2014, devisa wisata mancanegara 2000-2014 dan tingkat penghunian kamar ( TPK ) Hotel Bintang dan Non Bintang Tahun
2000-2014
Tahun JumlahWisman DevisaWisman (Juta US$)
BerdasarkanTabel data diatas diketahui bahwa tingkat kunjungan wisata mancanegara tertinggi beradapadatahun 2014 yaitu sebesar 9.435.411.
6 Hamdani, 2009) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan dari pada pelayanan yang dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar dari pada tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan. Dan sebaliknya implementasi strategi dengan kategori terburuk akan menurunkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar dari pada tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan. Maka dari itu perusahaan perhotelan harus sigap dalam menghadapi hal tersebut dengan meningkatkan kualitas layanan konsumen demi memuaskan konsumen.(Kotler & Keller, 2009)
Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk dapat berkomitmen kepada produk atau layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan
market share suatu produk. Kualitas layanan berperan penting untuk mempertahankan
pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan (Gilbert, 2004). Semakin tinggi tingkat persaingan suatu produk, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternative transportasi, harga dan kualitas layanan yang bervariasi. Sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang di anggap paling tinggi dari beberapa produk. (Kotler & Keller, 2009)
Hotel La Derra adalah salah satu hotel bintang satu di Kota Purwakarta, letaknya strategis berada di jantung kota Purwakarta tepatnya di jalan Ahmad Yani nomor 5 Purwakarta, hanya 10 menit menuju pintu tol Jatiluhur. Selain letaknya strategis, Hotel La Derra juga merupakan hotel yang dekat dengan air mancur terbesar di Asia tenggara (0,5 km) dan hanya 0,4 km jaraknya kepusat pemerintahan kabupaten Purwakarta.
Hotel La Derra merupakan usaha per-orangan yang dikelola oleh keluarga namun dikelola secara professional. Didirikan pada tanggal 23 februari 2013. Hotel La Derra memiliki kamar yang sangat reprsentatif dengan fasilitas AC,TV cable dan
hot water. Ruang meeting, coffee shop, Mini market, Free parking yang memadai. Untuk menjamin kenyamanan dan keamanan pengunjung di lokasi yang strategis dilengkapi dengan CCTV.
7
Universitas Kristen Maranatha
bagi pengunjung yang ingin menginap di hotel dengan harga terjangkau, namun memberikan pelayanan terbaik. Menu makanan dapat disajikan atau delivery sesuai dengan pesanan.
Visi dan misi merupakan satu hal penting bagi kelangsungan proses bisnis perusahaan untuk jangka panjang. Adapun visi dan misi dari la derra hotel adalah:
Visi : Menjadi hotel yang mampu memberikan layanan prima dan penginapan yang berkualitas sehingga menjadi pilihan utama bagi pengunjung di Kota Purwakarta dan sekitarnya.
Misi :
Menciptakan kenyamanan dan kebersihan di sekitar lingkungan hotel.
Menyediakan pelayanan penginapan dan food and beverage bagi costumer yang berkualitas, meliputi aspek tangible, emphaty, responsive dan assurance.
Melaksanakan dan meningkatkan standar mutu manajemen perusahaan yang berkualitas.
Memberikan hasil yang terbaik bagi share holder.
Peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan dimungkinkan dapat mengurangi kegagalan pelayanan dan memberikan kepuasan (Matilda;2003). Bila hal tersebut dapat diwujudkan maka pelanggan senantiasa akan mengkonsumsi dan berperilaku positif terhadap jasa tersebut, sikap demikian mengindikasikan kepuasan pelanggan.
Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997:36), dapat diperoleh sebagai berikut: kepuasan pelanggan = f (expectations,
perceived performance). Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua
variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan
perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka
pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Jika pelanggan tidak puas maka perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk membangun kepuasan.
8 penulis tertarik untuk menganalisa “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dalam upaya peningkatan kepuasan konsumen pada hotel La Derra Purwakarta“.
Tabel 2.1 Okupansi Hotel La Derra Januari 2015 - Desember 2015
1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada hotel La Derra Purwakarta?
2. Berapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada hotel La Derra Purwakarta?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan :
9
Universitas Kristen Maranatha
2. Untuk mengetahui besar pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada hotel La Derra Purwakarta.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk :
1. Denganadanyapenelitianinimembantuperusahaanuntukmengetahuibesarpengaruhku alitaspelayananterhadapkepuasankonsumendalammenelaahkebutuhandankeinginan konsumen, serta mengetahui tingkat kepentingan, dilihat dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi visi misi manajemen bagi kepuasan konsumen.
2. Sebagai masukan operasional untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumenHotel La Derra Purwakarta.
72
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahaskan pada bab sebelumnya, maka peneliti
dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Sebagian besar jawaban responden untuk variabel kepuasan layanan berada di respon
“setuju”, yang menggambarkan bahwa mereka telah merasakan kualitas pelayanan
yang disediakan pengelola hotel dalam kunjungannya di hotel La Derra.
2. Sebagian besar jawaban responden untuk variabel kepuasan konsumen berada di taraf
“setuju”, yang menggambarkan bahwa mereka merasa puas dalam kunjungannya di
hotel La Derra.
3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen pada para konsumen hotel La Derra Purwakarta
4. Sebesar 68.2% kepuasan konsumen yaitu para responden pengunjung hotel La Derra
dipengaruhi oleh Assurance, Responsiveness, Reliability, Tangibility, dan Empathy.
5. Variabel Assurance memiliki pengaruh yang paling besar dibanding variabel lain.
5.2.Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada responden pengunjung Hotel. Untuk itu, hasil penelitian ini
dapat digeneralisasikan pada kelompok subjek yang hampir serupa, yaitu pelayanan yang
73 Universitas Kristen Maranatha
5.3. Saran
Untuk itu, peneliti dapat membuat saran sebagai berikut:
1. Peneliti menyarankan kepada pengolela hotel La Derra Purwakarta, untuk dapat
mempertahankan kualitas pelayanan, yang saat ini dirasa oleh konsumen sudah
mencukupi (ditandai dari banyaknya jawaban setuju) dari jawaban. Untuk itu,
perusahaan dapat terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan di waktu-waktu
yang akan datang, sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen secara
keseluruhan.
2. Peneliti menyarankan kepada pengelola hotel, untuk dapat meningkatkan variabel
Assurance, yang merupakan variabel kualitas layanan dengan pengaruh yang paling
besar, meningkatkan fasilitas, prasarana serta tenaga kerja agar mampu mendorong
peningkatan kualitas pelayanan di waktu-waktu yang akan datang, dengan harapan
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA
PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL LA
DERRA PURWAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh:
Stefan Agy Wiharja
1252215
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan
karunia-Nya, penulis dapat menyusun dan menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “ Pengaruh
Kualitas Pelayanan dalam upaya peningkatan kepuasan konsumen pada hotel La Derra Purawakarta ”.
Tugas Akhir dalam bentuk skripsi adalah salah satu mata kuliah wajib yang harus
diambil oleh mahasiswa tingkat akhir Fakultas Ekonomi Program studi Manajemen yang
mengambil kosentrasi pada bidang pemasaran.
Dengan terselesaikannya ini tidak lepas dari banyak pihak yang telah memberikan
masukkan-masukkan dan bantuan kepada penulis. Untuk itu penulis mengucapkan banyak
terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Kristen Maranatha.
2. Ibu Dr. Ratna Widiastuti, M.T. selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Kristen
Maranatha.
6. Ibu Kezia Kurniawati, S.E., M.B.A. selaku dosen pembimbing yang telah sabar dan bersedia
memberikan bimbingan, pengarahan, petunjuk serta masukkan sehingga terwujudnya tugas
akhir ini.
7. Seluruh dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang telah
mendidik dan mengajar penulis selama masa kuliah.
8. Keluarga yaitu orang tua dan adik-adik tersayang yang telah lebih dulu wisuda, terima kasih
karena selalu mendukung dan memberi semangat, doa, kasih sayang, dan perhatiannya
iii
9. dr Raisha Theodora yang selalu ada untuk menemani, memotivasi, dan turut mendoakan
sehingga akhirnya dapat menyelesaikan tugas akhir ini.
10.Keluarga yaitu orang tua, kakak, yang telah mendukung baik dari doa, semangat, materi,
kasih sayang, dan perhatiannya kepada penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
11.Sahabat-sahabat terdekat yang terkasih yang telah mendukung baik dari doa dan semangat
sehingga terselesaikannya tugas akhir ini.
12.Seluruh Staf Tata Usaha dan Administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
Masih banyak kekurangan dari tugas akhir ini, baik dari materi, maupun dari segi
penyampainnya, mengingat kurangnya pengetahuan dan pengalaman oleh karena itu, kritik dan
saran yang membangun sangat membantu.
Akhir kata, semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan kasih, hikmat, dan berkat
kepada semua pihak atas kebaikan dan bantuan yang telah diberikan. Semoga tugas akhir ini
dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Bandung, Desember 2016
74
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Basu Swastha, Hani Handoko. 2011. Manajemen Pemasaran-Analisis Perilaku. Konsumen. Yogyakarta : BPFE.
Buchari Alma. 2007, Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: CV.
Alfabeta.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel. 2001. Pemasaran. Edisi. Pertama, Salemba Empat, Jakarta.
Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta,.
Kotler Philip. 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, PT. Indeks Kelompok Gramedia,
Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo.
Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen pemasaran, Edisi 13 Jilid. 1.
Jakarta.
Suliyanto, 2005, Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran, Bogor : Ghalia.
Sugiyono, 2001. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ketiga Penerbit: Alfabeta, Bandung
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2006. Metode penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung, Alfabeta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung, Alfabeta.
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya,
Bandung.
75
Ujang Suwarman, 2004, “ Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran,
Penerbit: PT Ghalia Indonesia, Bogor.
