BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teh dan Manfaatnya
Tanaman teh diklasifikasikan oleh botani Swedia yang Bernama Linnaeus pada tahun 1753. Tanaman ini berdaun hijau yang termasuk ke dalam jenis Camellia dan dikenal sebagai Camellia sinensis. Teh ini pada awalnya ditemukan di Cina.Tanaman teh ini dibudidayakan pada daerah tropis dan subtropis, dengan kondisisuhu pada rentang 13-19°C dengan ketinggian 1460m diatas permukaan lautdengan kondisi tanah yang asam dan kaya akan zat besi dan mangan, dengan pH 3,3-6,0, akan lebih baik jika pHnya sekitar 4,5-5,5 (Suandari, 2016). Penanaman teh dapat dilakukan dengan stek daun (Vegetative Propagation) dan juga dengan menggunakan biji teh, namun yang sangat umum digunakan adalah stek daun karena hasilnya lebih cepat dan lebih memuaskan. Tanaman teh perlu dipupuk setahun 2 kali dengan pupuk yang mengandung Nitrogen, Phospor, dan Kalium untuk menghasilkan daun yang baik (Suandari, 2016).
Tanaman berdaun hijau ini merupakan tanaman kecil yang selalu dipotong dan dirapikan untuk mendapatkan hasil daun yang baik, memiliki akar yang kuat dan berbunga putih kekuningan dengan diameter bunga 2,5-4 cm. Biji dari buah tanaman ini menghasilkan minyak yang dapat digunakan untuk bumbu pemanis, untuk memasak atau digunakan untuk obat dan kosmetik. Daun tanaman teh ini memiliki panjang 4-15 cm dengan lebar 7-8 cm dan memiliki bulu halus berwarna putih dibagian bawahnya. Daun yang muda dipetik untuk dijadikan produk teh.
Perbedaan usia daun akan menghasilkan kualitas produk teh yang berbeda karena komposisi kandungan kimianya juga akan berbeda. Bagian yang digunakan untuk memberikan efek yang penting. Pada teh hijau daun teh hanya dikeringkan, sebagian dan selanjutnya di proses uap. Proses uap ini akan menghancurkan enzim polifenoloksida sesehingga polifenol yang dihasilkan (flavonoid termasuk catechin) tidak sekelompok senyawa yang dihasilkan oleh teh hitam yang mengalami fermentasi. Daun teh yang telah di proses dengan menggunakan uap lalu digulung, dipotong, dan dikeringkan tanpa melalui proses fermentasi. Tidak adanya fermentasi serta setidaknya enzim polifenoloksidase
menyebabkan daun tetap dapat mempertahankan warna hijau yang dimiliki (Suandari, 2016).
Komposisi senyawa kimia didalam teh sangat kompleks, yaitu terdiridari protein, asam amino seperti theanin atau 5-N-etil glutamin, asam glutamate, triptofan, glisin, serin, asam aspartat, tirosin, valin, leusin, treonin, arginin, danlisin, mengandung karbohidrat, mengandung mineral seperti kalsium, magnesium, mangan, kromium, besi, zinc, selenium, natrium, florin, aluminium dan mengandung lemak, vitamin (B,C,E) pigmen (klorofil, dan karoten) serta zat yang mudah menguap (Suandari, 2016).
2.2 Kepuasan Konsumen
Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high- involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang (Mieka, 2011). Pengertian kepuasan merupakan masalah perorangan yang sifatnya subjektif, kepuasan seseorang belum tentu sama dengan kepuasan yang digunakan orang lain, walaupun jasa yang diberikannya mempunyai ciri-ciri atau kualitas pelayanan yang sama (Mieka, 2011).
Pelanggan yang merasa puas akan memberikan keuntungan terhadap perusahaan, seperti:
1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama,
2. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan, 3. Mengumpulkan pujian bagi perusahaan dan produknya kepada orang lain, 4. Kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, kurang sensitif terhadap harga, 5. Memberikan gagasan baru atas barang atau jasa perusahaan,
6. Lebih murah biaya pelayanannya, karena transaksinya sudah rutin mengukur kepuasan jasa.
Metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (jasa pelanggan perusahaan pesaing) yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, keluhan mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
2. Survei kepuasan pelanggan melalui perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda sinyal positif bagi perusahaan terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara:
a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui ungkapan pertanyaan dengan kata-kata seperti: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama yakni, besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang merekarasakan.
c. Problem analysis pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok. Pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis Dalam teknik pengukuran, responden diminta untuk merancang berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
e. Ghost shopping Metode ini dilaksanakannya dengan cara mempekerjakannya beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopping tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian produk-produk tersebut.
f. Lastcustomer analysis Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dengan adanya metode untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan seperti yang disebutkan diatas, maka perusahaan jasa seperti Waterpark Semawis Semarang dapat lebih mudah untuk introspeksi terhadap keluhan dan kekurangan dari perusahaan dan menjadikannya suatu kelebihan untuk tetap menjaga loyalitas (Mieka, 2011).
2.2 Faktor Kepuasan Konsumen 1. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan hargayang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Demi mendapatkan sebuah barang atau jasa yang diinginkannya seorang konsumen harus rela membayar sejumlah uang agar tercapai kepuasan terhadap konsumen tersebut. Maka dari itu harga yang semakin tinggi dapat menjadikan barang itu kurang diminati oleh konsumen atau konsumen yang menjadi targetpasar, tetapi akan berbeda jika target barang yang digunakan untuk konsumen umum maka harga yang harus digunakanpun menyesuaikan dengan kemampuan pasar (Ramadhan, 2013).
2. Promosi
Pengertian promosi adalah kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut (Ramadhan, 2013). Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan produk yang telah dibuat oleh perusahaan agar konsumen tertarik dan ingatkepada produk yang ditawarkan, karena pelanggan memiliki harapan yang nyata untuk membeli atau mengkonsumsi produk yang ditawarkan.
Pertama mereka memutuskan untuk membeli, pelanggan memulai interaksi dengan penyedia produk dan menemukan kualitas dari produk yang ditawarkan. Sebagai hasil dari pengalaman dan interaksi dan menilai kualitas tadi, pelanggan dapat menjadi tertarik atau dapat pula tidak kembali lagi (Ramadhan, 2013).
Maka dari itu, dalam pemasaran modern, produsen atau perusahaan bukan saja bertanggung jawab menciptakan produk yang menarik, akan tetapi produsen atau perusahaan juga harus dapat berkomunikasi dengan konsumennya yang diharapkan nanti bisa menjadi konsumen tetap. Dalam hal ini diperlukan yang namanya komunikasi pemasaran, agar konsumen yang dituju paham terhadap produk yang ditawarkan sehingga tertarik dan membeli produk yang ditawarkan tersebut dan konsumen dapat merasakan manfaat dan kepuasaan terhadap produk yang dimiliki. Dengan adanya komunikasi pemasaran, seorang produsen atau perusahaan tidak akan kehilangan pangsa pasarnya, sehingga dapat meningkatkan volume penjualan barang produksinya (Ramadhan, 2013).
3. Kualitas produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas (Ramadhan, 2013).
Kualitas produk adalah keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Jika suatu produk dapat menjalankan fungsinya, maka dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik. Kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkat kualitas yaitu : kualitas rendah, kualitas rata-rata, kualitas baik, dan kualitas sangat baik (Kotler, 2006). Jadi, pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang berarti bagi konsumen. Nilai sebuah produk dan kualitas ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut.
4. Lokasi
Lokasi usaha adalah hal utama yang sangat perlu dipertimbangkan dalam membuka usaha. Lokasi strategis menjadi salah satu faktor penting dan sangat menentukan agar dapat mencapai keberhasilan suatu usaha. Menurut Swastha (2000), lokasi adalah tempat di mana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan.
Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi ketujuan. Faktor lokasi yang baik adalah relative untuk setiap jenis usaha yang berbeda.
Lokasi menurut Lupiyoadi (2014), berhubungan dengan di mana usaha harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:
a) Konsumen mendatangi pemberi jasa (usaha): Usaha sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.
b) Pemberi jasa mendatangi konsumen: dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian produk harus tetap berkualitas, maka dari itu pentingnya komunikasi dalam menawarkan produk harus berjalan dengan baik.
c) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: berarti penyedia jasa dan
konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, media sosial online.
Dalam hal ini, lokasi menjadi tidak begitu penting, selama komunikasi antara kedua pihak terlaksana dengan baik dan konsumen puas terhadap pelayanan yang disediakan.
5. Gaya hidup
Gaya hidup berkembang karena ada kebutuhan, tuntutan dan penguatan, adalah mazhab behavioristik yang menyatakan bahwa suatu perilaku akan diulangi apabila perilaku tersebut membawa kepuasan atau kenikmatan dan tidak ada hukuman yang menyertainya. Gaya hidup adalah cara hidup individu yang diidentifikasikan bagaimana orang menghabiskan waktu mereka (aktivitas), apa yang mereka anggap penting dalam hidupnya (ketertarikan) dan apa yang mereka pikirkan tentang dunia sekitarnya (Ramadhan, 2013).
Dengan perkembangan di zaman sekarang, dapat dilihat bahwa gaya hidup mengkonsumsi minuman teh sangatlah umum dan banyak ditemui di sekitar kita, sudah seperti kebutuhan sehari-hari untuk mengkonsumsi minuman teh. Maka dari itu, perusahaan menciptakan produk berupa minuman teh yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan serta gaya hidup konsumtif yang ada dimasyarakat (Ramadhan, 2013).
Menurut Tjiptono dan Anantasia (2006:102), Terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan.
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka berpikir, maka penulis memberikan hipotesis dalam penelitian ini adalah adanya hubungan yang positif dan signifikan antara harga, promosi, kualitas produk, tempat, gaya hidup dengan kepuasan konsumen pada Tea-House Gardoe Solo.
