Pengaruh Brand Communication dan Service Quality terhadap Brand Trust dalam membentuk Brand Loyalty pada Bank Bri Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.

(1)

PENGARUH BRAND COMMUNICATION DAN SERVICE QUALITY TERHADAP BRAND TRUST DALAM MEMBENTUK BRAND LOYALTY PADA

BANK BRI KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI

SKRIPSI

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun oleh: ERICK DWI SAKTI S

F0212041

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET

(2)

ii ABSTRAK

BANK BRI KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI ERICK DWI SAKTI S

NIM. F0212041

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan brand communication dan service quality terhadap brand trust dalam membentuk brand loyalty pada bank Bri kantor cabang Solo Slamet Riyadi. Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk menguji secara empiris hubungan antara brand communication dan service quality terhadap brand trust.

Menggunakan metode survey, penelitian ini mengambil sampel sebanyak 200 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Adapun pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan teknik Structural Equation Modelling (SEM).

Hasil deskripsi brand communication, service quality, brand trust dan brand loyalty tinggi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel brand communication dan service quality terhadap brand loyalty dalam membentuk brand loyalty.

(3)

iii ABSTRACT

THE EFFECT OF BRAND COMMUNICATION AND SERVICE QUALITY ON BRAND TRUST TO FORM BRAND LOYALTY IN BANK BRI BRANCH OFFICE

SOLO SLAMET RIYADI

NIM. F0212041 ERICK DWI SAKTI S

This purpose of this study is to describe the brand communication and service quality of brand trust to form brand loyalty in Bank Bri branch office Solo Slamet Riyadi. In addition, this study aims to test empirically the relationship between brand communication and service quality to brand trust.

This research is a survey method, this study took a sample of 200 respondents. Sampling technique used is convenience sampling. As for the collection of data in this study using a questionnaire. Data were analyzed using Structural Equation Modelling (SEM).

Description of the brand communication, service quality, brand trust and brand loyalty are high. The results of this study showed a significant relationship between the variables brand communication and service quality on brand trust to form brand loyalty.

(4)

iv

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul:

Disusun oleh: Erick Dwi Sakti S

NIM. F0212041

Telah disetujui pembimbing

Pada tanggal: 19 September 2016

(5)

v

HALAMAN PENGESAHAN

Disusun oleh: Erick Dwi Sakti S

NIM. F0212041

Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji Pada tanggal:

Ketua Program Studi Manajemen

(6)

vi

Program Studi : Manajemen

Judul Skripsi : Pengaruh Brand Communication dan Service Quality terhadap Brand Trust dalam Membentuk Brand Loyalty Pada Bank Bri Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi

Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa skripsi yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/salinan/sanduran dari karya orang lain.

Apabila ternyata dikemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan gelar sarjananya.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Surakarta, 19 September 2016

Erick Dwi Sakti S

(7)

vii

HALAMAN MOTTO

Belajarlah dari kesalahan di masa lalu, mencoba dengan cara yang berbeda, dan selalu berharap untuk sebuah kesuksesan di masa depan.

“All the impossible is possible for those who belive!”

“Semua yang tidak mungkin adalah mungkin bagi orang yang percaya!”

“Hendaklah engkau setia sampai mati, dan Aku akan mengaruniakan kepadamu

mahkota kehidupan” (Wahyu 2:10c)

Aku datang segera. Peganglah apa yang ada padamu, supaya tidak seorang pun

mengambil mahkotamu. (Wahyu 3:11)

(8)

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

(9)

ix

KATA PENGANTAR

Puja dan puji syukur penulis panjatkan atas rahman dan kasih sayang Allah SWT sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Brand Communication Dan Service Quality Terhadap Brand Trust

Dalam Membentuk Brand Loyalty Pada Bank BRI Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi.

Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Penulis menyadari bahwa di dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak oleh sebab itu, melalui kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1.

Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan Rahmat dan

Karunia-Nya.

2.

Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3.

Bapak Reza Rahardian, S.E, M.Si. selaku Ketua Program Studi Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4.

Bapak Haryanto, SE, MSi selaku pembimbing skripsi yang telah

memberikan pengarahan dengan baik selama bimbingan.

5.

Bapak Drs. Dwi Hastjarja KB, MM selaku dosen pembimbing akademik

yang telah memberikan bimbingan dan nasehat.

6.

Bapak dan Ibu tersayang, Ristom Sihombing dan Sri Edi Lestari yang

(10)

x

7.

Kakak dan adikku, Andre dan Rendi

8.

Teman teman seperjuangan MASA DEPAN CERAH. Bocil, Deni,

Dewanta, Dito, Hanan, Indra, Jati, Leandro, Rio, Thoriq, Tio, Tito, Vidi, Jo

9.

Keluarga besar . HMJM FEB UNS, KKN WAKATOBI 2015, dan

ARTEFAC 2015 yang menghiasi hari-hari dengan keceriaan.

10.

Teman teman B kost, Indra, Juan , Billy, Jarwo, Nopal, Irfan, Jodi, Uslip, Arinto, Dito, Dhidit, Aswin, Sultan Hasan, Abib, Eddo, Bagus, Bagas, Otniel, Rizal, Abel

11.

Teman-teman Manajemen 2012 terutama keluarga besar kelas A dan

teman-teman seperjuangan konsentrasi Manajemen Pemasaran.

12.

Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

membantu kelancaran pelaksanaan studi dan penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, kritik dan saran terhadap segala kekurangan yang ada, sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak di kemudian hari.

Surakarta, 17 Agustus 2016

(11)

xi DAFTAR ISI

Halaman Judul ... i

Abstrak ... ii

Halaman Persetujuan ... iv

Halaman Pengesahan ... v

Surat Pernyataan ... vi

Halaman Motto ... vii

Halaman Persembahan ... viii

Kata Pengantar ... ix

Daftar Isi ... xi

Daftar Tabel ... xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Landasan Teori ... 6

1. Brand Loyalty ... 6

2. Brand Communication ... 11

3. Service Quality ... 14

4. Brand Trust ... 18

B. Pengembangan Hipotesis ... 21

(12)

xii

2. Pengaruh Service Quality Terhadap Brand Trust ... 22

3. Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty ... 23

4. Kerangka Pemikiran ... 23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Desain Penelitian ... 25

B. Populasi, Sampel dan Sampling ... 26

C. Definisi Operasional Variabel ... 27

1. Brand Communication ... 27

2. Service Quality ... 27

3. Brand Trust ... 28

4. Brand Loyalty ... 29

D. Instrument Penelitian ... 29

E. Jenis Data ... 30

F. Metode Pengumpulan Data ... 30

G. Metode Analisis ... 31

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif ... 38

B. Uji Instrumen Penelitian ... 39

C. Uji Hipotesis ... 41

D. Pembahasan ... 46

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 48

(13)

xiii

C. Keterbatasan Penelitian ... 51

D. Saran ... 52

E. Daftar Pustaka ... 54

(14)

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Goodness of Fit ... 37

Tabel IV.1 Deskripsi Karakteristik Responden ... 38

Tabel IV.2 Uji Validitas ... 39

Tabel IV.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 40

Tabel IV.4 Hasil Uji Normalitas ... 42

Tabel IV.5 Jarak Mahalanobis Data Penelitian ... 43

Tabel IV.6 Hasil Goodness-of-Fit Model ... 44

Tabel IV.7 Regression Weights ... 45

(15)