• Tidak ada hasil yang ditemukan

RANCANG BANGUN ELECTRONIC CUSTOMER RELAT

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2018

Membagikan "RANCANG BANGUN ELECTRONIC CUSTOMER RELAT"

Copied!
118
0
0

Teks penuh

(1)

RANCANG BANGUN

ELECTRONIC CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT

PADA SISTEM INFORMASI

HOTEL DENGAN METODE

FRAMEWORK OF DYNAMIC CRM

(Studi Kasus: Hotel Hermes One Subulussalam)

TUGAS AKHIR

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer

Pada Program Studi Sistem Informasi

oleh:

JUKHRI SYAHPUTRA BANCIN

11353100336

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU

PEKANBARU

(2)
(3)
(4)

LEMBAR HAK ATAS KEKAYAAN INTELEKTUAL

Tugas Akhir yang tidak diterbitkan ini terdaftar dan tersedia di

Perpustakaan Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau adalah terbuka

untuk umum dengan ketentuan bahwa hak cipta pada penulis. Referensi

kepustakaan diperkenankan dicatat, tetapi pengutipan atau ringkasan hanya dapat

dilakukan seizin penulis dan harus disertai dengan kebiasaan ilmiah untuk

menyebutkan sumbernya.

Penggandaan atau penerbitan sebagian atau seluruh tugas akhir ini harus

memperoleh izin dari Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam

Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Perpustakaan yang meminjamkan tugas akhir

ini untuk anggotanya diharapkan untuk mengisi nama, tanda peminjaman dan

(5)

v

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat

karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu

Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau

pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali yang secara

tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan di dalam daftar pustaka.

Pekanbaru, 04 Mei 2018 Yang membuat pernyataan,

(6)

LEMBAR PERSEMBAHAN

….Dan jangan kamu berputus asa dari rahmat Allah swt.

Sesungguhnya tiada berputus asa dari rahmat Allah, melainkan

kaum yang kafir (Alquran, 12 : 87)

Alhamdulillah Yaa Rabb, terimakasih atas nikmat yang telah Engkau

limpahkan, taufik, hidayah, ilmu, kesehatan, serta umur yang panjang dan

dengan Rahmat dan Kasih-Mu telah hamba lewati ujian yang Engkau

berikan hingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Dengan hati yang tulus dan keridhaan-Mu ya Allah, izinkan

kupersembahkan kado indah ini sebagai pengobat lelah dan penghapus

peluh diwajah dua orang nan jauh disana sebagai pelita hidupku Tugas

Akhir ini ku persembahkan untuk kedua orang tua tercinta Papa dan

Mama yang telah bersabar, memberikan support dan yang selalu

menghaturkan doa disetiap sujudnya untukku. Semoga Allah swt

limpahkan keberkahan, kesehatan dan umur yang panjang, tak sedikitpun

jasa mu mampu terbalaskan, yang begitu melebihi luasnya padang sahara

(7)

vii

Teruntuk ketiga adik ku yang tercinta (Ade, Ilham dan Wawan) yang telah

memberikan semangat, motivasi, bantuan selama ini. Terimakasih atas

semua pengorbanannya adindaku tercinta.

Untuk kalian yang special sahabat ku The Koncek’s group (Agus, Zukri,

Lutfi, Nazar, nando, Ola ,Ratih, Vita, Defra, rey, Zaki, Bayu) yang telah

memberikan dorongan semangat dan motivasi dari awal kuliah hingga

pengerjaan Tugas Akhir ini. Dan teman-teman SIF C, maaf tidak bisa

menyebutkan nama kalian satu-persatu, Sukses Selalu Sobat..!

Semoga Allah membalaskan Segala Kebaikan Bapak, Ibu, Adik, Sahabat,

teman dan semuanya yang telah berkontribusi dalam penyelesaian Tugas

Akhir ini.

(8)

RANCANG BANGUN ELECTRONIC CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA SISTEM INFORMASI

HOTEL DENGAN METODE FRAMEWORK OF DYNAMIC CRM

(Studi Kasus: Hotel Hermes One Subulussalam)

JUKHRI SYAHPUTRA BANCIN

NIM : 11353100336

Tanggal Sidang: 04 Mei 2018 Periode Wisuda: September 2018

Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Jalan HR. Soebrantas KM 15 No. 155 Pekanbaru

ABSTRAK

Hermes One Hotel Subulussalam merupakan hotel pertama di Subulussalam dengan klasifikasi bintang tiga yang berlokasi di Jalan Teuku Umar Penanggalan Kota Subulussalam ProvinsiAceh. Hermes One Hotel Subulussalam memiliki permasalahan dalam proses pelayanan pelanggan yang kurang praktis dan efisien karena masih menggunakan sistem konvensional dalam hal pemesanan kamar sehingga membutuhkan waktu yang relatif lama. Tujuan penelitian ini adalah untuk membangun dan menghasilkan suatu sistem informasi yang memudahkan hubungan pelanggan dengan perusahaan dalam hal pemesanan kamar dengan memadukan teknologi informasi yang ada. Untuk menjawab kebutuhan itu semua, secara singkat dibutuhkanlah sebuah konsep CRM berbasis teknologi yakni e-CRM dengan memadukan sebuah framework yang disebut Framework of Dynamic CRM. Dengan menggunakan metode ini diharapkan mampu menyelesaikan permasalahan Hermes One Hotel Subulussalam. Berdasarkan dari hasil penelitian Rancangan Bangun e-CRM pada sistem informasi Hotel dengan metode Framework of Dynamic CRM di Hotel Hermes One Subulussalam dapat diambil kesimpulan bahwa: (1) Peneliti telah berhasil dalam merancang dan membangun sistem informasi hotel; (2) Metode Framework of Dynamic CRM telah diperoleh dengan menggunakan fase akuisisi dan retensi yakni (a) tahap akuisisi: perusahaan akan mendapatkan data pelanggan yang dibedakan menjadi dua yaitu pada pelanggan personal dan perusahaan akan mendapatkan kupon dengan batas kupon yang tersedia. (b) Tahap retensi pelanggan perusahaan mendapatkan free service jika dalam melakukan transaksi pemesanan kamar lebih dari lima kali.

(9)

viii

DESIGN OF ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP IN

HOTEL INFORMATION SYSTEM WITH FRAMEWORK OF

DYNAMIC CRM METHODE

(Case Study: Hotel Hermes One Subulussalam)

JUKHRI SYAHPUTRA BANCIN

NIM : 11353100336

Date of Meeting: May 04, 2018 Graduation Period: September 2018

Information Systems Studies Program Faculty of Science and Technology

State Islamic University Sultan Syarif Kasim Riau Jl. HR Soebrantas KM 15 No. 155 Pekanbaru

ABSTRACT

Hermes One Hotel Subulussalam is the first hotel in Subulussalam with a three star classification located at Teuku Umar Street Penanggalan Subulussalam Kota Aceh Province. Hermes One Hotel Subulussalam has problems in the customer service process that is less practical and efficient because it still uses conventional system in terms of booking the room so it takes a relatively long time. The purpose of this study is to build and produce an information system that facilitates customer relationship with the company in terms of booking a room by combining existing information technology. To answer that need, in short it takes a technology-based CRM concept that is e-CRM by integrating a framework called Framework of Dynamic CRM. By using this method is expected to solve the problems Hermes One Hotel Subulussalam. Based on the result of research of E-CRM Building Design on Hotel information system with Framework of Dynamic CRM method at Hermes One Subulussalam Hotel, it can be concluded that: (1) Researcher has succeeded in designing and building hotel information system; (2) The Framework of Dynamic CRM method has been obtained using acquisition and retention phases namely (a) acquisition stage: the company will obtain customer data which is divided into two ie on the personal customer and the company will get the coupon with the available coupon limit. (b) Retention Phase corporate customers get free service if in transactions bookings more than five times.

(10)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikuikum waa rahmatullahi waa barakatuh..,

Alhamdulillah, tidak ada kata yang paling indah selain kita mengucapkan

rasa syukur kita kepada Allah swt, karena atas limpahan rahmat, hidayah dan

karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian sekaligus penulisan Laporan

Tugas Akhir ini. Shalawat serta salam penulis kirimkan untuk junjungan Nabi

Muhammad SAW dengan mengucapkan “Allahummasolli ‘alamuhammad, wa’alaalimuhammad”.

Laporan tugas akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memenuhi

persyaratan akademis dalam rangka meraih gelar kesarjanaan di Program Studi

Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan

Syarif Kasim Riau (UIN SUSKA RIAU). Selama menyelesaikan Tugas Akhir ini,

penulis telah banyak mendapatkan bantuan, bimbingan, dan petunjuk dari banyak

pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Terimakasih kepada kedua

orangtua Sedep Bancin (Bapak) dan Nursani Maha (Mama) yang telah

mencurahkan semua kasih sayang, do’a dan memberikan dukungan kepada penulis sehingga penulis bisa menyelesaikan Tugas Akhir ini. Semoga Bapak dan

Mama selalu diberikan kesehatan oleh Allah. Pada kesempatan ini penulis ingin

mengucapkan terimakasih dan do’a kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Munzir Hitami selaku Rektor Universitas Islam Negeri

Sultan Syarif Kasim Riau.

2. Bapak Dr. Hartono, M.Pd selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

3. Bapak Syaifullah, SE, M.Sc selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi

Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim

Riau.

4. Ibu Siti Monalisa ST, M.Kom selaku dosen pembimbing tugas akhir yang

telah banyak meluangkan waktu, memberikan masukan dan motivasi,

arahan dan bimbingan yang sangat membantu dalam menyelesaikan

(11)

x

5. Ibu Idria Maita S.Kom, M.Sc selaku Dosen penguji I (satu) tugas akhir yang

telah memberikan masukan berupa kritik dan saran yang membangun

sehingga mendekati kesempurnaan pada laporan tugas akhir ini.

6. Bapak Syaifullah SE, M.Sc selaku Dosen penguji II (dua) yang telah

memberikan masukan berupa kritik dan saran serta motivasi yang

membangun sehingga membuat penulis semangat dalam menyelesaikan

tugas akhir ini.

7. Ibu Siti Monalisa ST, M.Kom selaku Penasehat Akademik (PA) yang telah

memberikan arahan, bimbingan dan motivasi selama dalam perkuliahan

hingga akhir penulisan tugas akhir ini.

8. Bapak Tengku Khairil Ahsyar, S.Kom, M.Kom selaku Koordinator tugas

akhir program studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

9. Segenap Dosen dan Karyawan Program Studi Sistem Informasi Fakultas

Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

10. Segenap Kepala Sekolah dan Guru-guru Madrasah Aliyah Kejuruan Bukit

Kratai Rumbio Jaya, Kampar yang telah memberikan penulis banyak ilmu

serta kemudahan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

11. Kedua Orang Tua, Mama dan Papa (Nursani Maha, S.Pdi dan Sedep

Bancin) yang selalu memberikan banyak nasehat dan bimbingan serta adik

tercinta Ade Rosalina Bancin (Ade), Ilham Ardiansyah bancin (iam), M.

Rajak Agustiawan Bancin (wawan) dan seluruh Keluarga Besar yang ada di

Medan, Pekanbaru, dan Aceh.

12. Keluarga Besar Hermes One Hotel Subulussalam yang senantiasa

memberikan bantuan dalam pengumpulan data, ilmu, bimbingan dan arahan

yang baik dalam penelitian ini.

13. Untuk Keluarga Besar HADIS (Himpunan Aktifis Dakwah Islam

Subulussalam) Se-Indonesia (Aceh, Loksumawe, Medan, Padang, Jakarta,

Bandung, Makassar, dan NTB) yang selalu memberikan dukungan kepada

Penulis, semangat kebersamaan dan kekeluargaan walau terpisah jarak yang

(12)

14. Untuk Keluarga Besar FKII (Forum Kajian Islam Intensif) Asy-Syams UIN

SUSKA RIAU yang selalu memberikan arahan dan bimbingan serta nasehat

yang tak lupa-lupa

15. Untuk Keluarga Besar Rohis FU-Assalam Fakultas Sains dan Teknologi

UIN SUSKA RIAU yang telah membesarkan nama Penulis sehingga

penulis mendapatkan bimbingan setiap hari

16. Untuk keluarga besar BKM (Badan Koordinasi Mentoring) Fakultas Sains

dan Teknologi UIN SUSKA RIAU. Yang selalu memberikan nasehat,

bimbingan, siraman rohani, doa dan motivasinya yang sangat bermanfaat

bagi penulis untuk memperkuat hati dan keistiqomahan dalam

menyelesaikan laporan tugas akhir ini.

17. Untuk Sahabat-sahabat Group The “Koncek’s” (Agustiando, bayu Hasan,

Ahmad zaki, Mukhtar Lutfi, tessa eka , zukri Adinalta, Siti romlah, Yovita,

ratih purwasih, nazarudin yusuf, Desi Fransiska, M. Awam , dan Reynaldi)

yang selalu memberikan canda tawa disetiap lelah penulis dalam

menyelesaikan laporan tugas akhir ini serta dukungan motivasi.

18. Untuk sahabat-sahabat sekelas seperjuangan SIF C Angkatan 2013 “You All

The Best” yang selalu memberikan motivasi, Ilmu, dan dukunganya

semangat kalian luar biasa kawan, yang menjadi motivasi juga bagi penulis

dalam menyelasikan laporan tugas akhir ini.

19. Buat teman-teman angkatan 2013, adik-adik dan kakak program studi

sistem informasi yang telah menjadi inspirasi dan membantu penulis

mengatasi masalah-masalah selama menyelasikan laporan tugas akhir ini.

20. Dan untuk sahabat kecil penulis (Jufrianto, Maulidun, Frima Yunita, Risdawati, Ika ) yang ada di Medan dan di Subulussalam.

21. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu pada kesempatan ini, yang telah banyak membantu dalam penyelesaian Tugas

(13)

xii

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini masih

banyak kesalahan dan kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang

membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaan laporan ini.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Pekanbaru, Juli 2018

Jukhri Syahputra Bancin

(14)

DAFTAR ISI

Halaman

COVER ... i

LEMBAR PERSETUJUAN ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... ..iii

LEMBAR HAK ATAS KEKAYAAN INTELEKTUAL ... iv

LEMBAR PERNYATAAN ... .v

LEMBAR PERSEMBAHAN ... vi

ABSTRAK ... .vii

ABSTRACT ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... .xvii

DAFTAR TABEL ... .xx

DAFTAR SINGKATAN ... xxi

DAFTAR LAMPIRAN ... .xxii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 5

1.3. Batasan Masalah... 5

1.4. Tujuan Penelitian ... 5

1.5. Manfaat Penelitian ... 6

1.6. Sistematika Penulisan ... 6

BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Sejarah Perusahaan ... 8

2.2. Penelitian Terdahulu ... 8

(15)

xiv

2.3.1.Pengertian CRM ... 13

2.3.2.Teknologi Informasi CRM ... 14

2.3.3.Sasaran dan Tujuan CRM ... 15

2.3.4.Fungsi-Fungsi CRM ... 16

2.3.5.Pengimplementasian CRM ... 17

2.3.6.Perbedaan ERP dengan CRM ... 17

2.4. Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) ... 17

2.5. Framework of Dynamic CRM ... 18

2.6. Pengertian Hotel ... 21

2.7. Sistem Informasi Perhotelan ... 21

2.8. Unified Modelling Language (UML) ... 21

2.8.1.Class Diagram ... 23

2.8.2.Use Case diagram... 24

2.8.3.Sequence Diagram ... 25

2.8.4.Activity Diagram ... 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Bahan Penelitian ... 27

3.2. Jenis dan Sumber Data ... 27

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 27

3.4. Flowchart Metodologi Penelitian ... 28

3.5. Tahap Perencanaan ... 29

3.6. Tahap Pengumpulan Data ... 30

3.7. Tahap Analisis dan Perancangan ... 31

3.8. Alat Bantu Perancangan Sistem ... 31

3.9. Bentuk Rancangan dari e-CRM ... 32

3.10. Tahap Pengujian dan Implementasi Sistem ... 32

3.11. Tahap Dokumentasi ... 33

(16)

4.2. Analisa Sistem Lama... 34

4.2.1.Fase Akuisisi ... 34

4.2.2.Fase Retensi ... 34

4.3. Analisa Sistem Usulan ... 35

4.3.1.Framework of Dynamic CRM ... 35

4.3.2.Hasil dan Penerapan Hasil CRM ... 35

4.3.3.Analisa Kebutuhan... 36

4.4. Perancangan Sistem ... 39

4.4.1.Identifikasi Aktor ... 39

4.4.2.Use caseDiagram ... 40

4.4.3.Activity Diagram ... 45

4.4.4.Class Diagram ... 49

4.5. Perancangan Database ... 50

4.6. Perancangan Struktur Menu ... 54

4.7. Perancangan Interface ... 56

BAB V IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM 5.1. Implementasi sistem ... 72

5.1.1.Batasan Implementasi sistem ... 72

5.1.2.Lingkungan Operasional ... 72

5.2. Hasil Implementasi sistem ... 75

5.3. Pengujian sistem ... 93

5.4. Hasil pengujian ... 97

(17)

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.1. Jumlah pengunjung Hotel Hermes One Subulussalam 2016/2017 ... 4

2.1. Framework of Dynamic CRM ... 18

2.2. Aktivitas Utama dalam OOAAD ... 20

2.3. Aktivitas Problem Domain Analysis ... 20

2.4. Aggregation Structure ... 21

2.5. Association Structure ... 21

2.6. Use Case Diagram ... 22

3.1. Flowchart Metodologi Penelitian ... 25

4.1. Identifikasi Aktor ... 36

4.2. Tampilan Use Case Customer/Pelanggan ... 37

4.3. Tampilan Use Case Admin ... 39

4.4. Tampilan Use Case Pimpinan ... 40

4.5. Activity Diagram Login Admin/Resepsionis ... 42

4.6. Activity Diagram Login Customer ... 43

4.7. Activity Diagram Daftar Customer ... 43

4.8. Activity Diagram Lihat Informasi ... 42

4.9. Activity Diagram Reservasi ... 44

4.10. Activity Diagram Pembayaran ... 44

4.11. Activity Diagram Lihat Laporan ... 44

4.12. Class Diagram Sistem Informasi Hotel ... 45

4.13. Perancangan Struktur Utama ... 49

4.14. Desain Kerangka Aplikasi ... 49

4.15. Desain Halaman DashboardAdmin ... 50

4.16. Struktur Menu Login ... 50

(18)

4.18. Halaman Utama Admin ... 52

4.19. Halaman Utama Website ... 53

4.20. Rancangan Halaman About Us ... 53

4.21. Rancangan Halaman Rooms ... 54

4.22. Rancangan Halaman Gallery ... 54

4.23. Rancangan Halaman Kontak ... 55

4.24. Rancangan Halaman Login Pelanggan ... 55

4.25. Rancangan Halaman Sign Up ... 56

4.26. Rancangan Halaman Booking ... 56

4.27. Rancangan Halaman Tamu ... 57

4.28. Rancangan Halaman Tipe Kamar ... 58

4.29. Rancangan Halaman Kamar ... 58

4.30. Rancangan Menu Coupon Management ... 59

4.31. Rancangan Menu Fasilitas ... 59

5.1. Implementasi Database ... 62

5.2. Tampilan Login ... 63

5.3. Tampilan Halaman Beranda/Dashboard ... 64

5.4. Tampilan Menu Booking ... 55

5.5. Tampilan Menu Konfigurasi Tipe Kamar ... 65

5.6. Tampilan Menu Konfigurasi List Kamar ... 65

5.7. Tampilan Menu Konfigurasi Manajemen Harga Kamar... 66

5.8. Tampilan Menu Konfigurasi Paid Service ... 66

5.9. Tampilan Menu Konfigurasi Coupon Management... 67

5.10. Tampilan Menu Konfigurasi Floors ... 67

5.11. Tampilan Menu Konfigurasi Fasilitas ... 68

5.12. Tampilan Menu Konfigurasi Housekeeping ... 68

5.13. Tampilan Menu Tamu ... 69

5.14. Tampilan Menu Laporan ... 69

(19)

xix

5.16. Tampilan Menu Halaman Depan ... 70

5.17. Tampilan Menu Setting Aplikasi Hotel ... 71

5.18. Tampilan Halaman Utama Website Hotel ... 72

5.19. Tampilan Daftar Pelanggan ... 72

5.20. Tampilan Login Pelanggan... 72

5.21. Tampilan Menu Kamar ... 73

5.22. Tampilan Menu Galeri ... 73

5.23. Tampilan Lihat Pesanan ... 74

5.24. Tampilan Pembayaran ... 74

5.25. Tampilan Ringkasan Pesanan... 75

5.26. Tampilan Invoice ... 75

5.27. Tampilan Feedback Pendaftaran Pelanggan ... 76

5.28. Tampilan Feedback Pemesanan Kamar ... 76

5.29. Tampilan Feedback Konfirmasi Pemesanan Kamar ... 77

5.30. Tampilan Feedback Lupa Password ... 77

5.31. Tampilan Feedback Konfirmasi Nomor Kamar... 77

5.32. Tampilan Feedback Pembatalan Kamar ... 78

(20)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

2.1. Penelitian Terdahulu ... 7

2.2. Simbol Activity Diagram ... 23

4.1. Hasil Penerapan Analisa CRM dengan Framework of Dynamic CRM ... 33

4.2. Kebutuhan Perangkat Keras ... 35

4.3. Kebutuhan Perangkat Lunak ... 35

4.4. Identifikasi Aktor ... 36

4.5. Use Case Customer/Pelanggan ... 37

4.6. Use Case Admin ... 39

4.7. Use Case Pimpinan ... 41

4.8. File Login Admin, Resepsionis, Pimpinan ... 46

4.9. File Login Customer ... 46

4.10. File Reservasi ... 47

4.11. File Kamar ... 47

4.12. File Transaksi ... 48

4.13. File Promo ... 48

5.1. Spesifikasi Perangkat Keras ... 60

5.2. Spesifikasi Perangkat Lunak ... 61

5.3. Spesifikasi Jaringan ... 61

5.4. Point Pengujian Blackbox ... 79

5.5. Data Pengujian Blackbox ... 80

5.6. Hasil Pengujian Blackbox ... 82

(21)

xxi

DAFTAR SINGKATAN

BUMD : Badan Usaha Milik Daerah

BUMN : Badan Usaha Milik Negara

CRM : Customer Relationship Management

e-CRM : Electronic Customer Relationship Management

FAQ : Frequently Ask Questions

FO : Front Office

HMS : Hotel System Management

ROI : Return on Investment

SD : Sequence Diagram

SWOT : Strength, Weakness, Opportunity, Truth

(22)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

A. Wawancara ... A-1

B. Observasi ... B-1

(23)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Persaingan usaha yang ketat dewasa ini mengharuskan perusahaan untuk

berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan mulai

mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan kearah faktor-faktor potensial

lainnya seperti kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi

faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan (Priyanto dkk, 2014).

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang mampu

menghadirkan kemudahan dan kecepatan akses informasi berkontribusi pada

semakin cerdas dan canggihnya konsumen diera globalisasi ini. Dengan

perkembangan teknologi yang semakin pesat ini, perusahaan dituntut untuk

memberikan konsep layanan terbaik terhadap pelanggannya dengan menggunakan

e-CRM. Konsep tersebut sebagai bentuk membina hubungan yang saling

menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Dalam menghadapi persaingan usaha dibidang jasa perhotelan yang

semakin meningkat, terutama pada daerah kunjungan dengan potensi wisata yang

tinggi, menuntut pihak manajemen hotel untuk selalu memperbaiki pelayanan dan

menawarkan fasilitas-fasilitas ekstra dengan tujuan menarik konsumen baru dan

mempertahankan yang lama agar tetap selalu menjadi pelanggan yang setia

(Cusomer loyality) (Milwandhari, 2011).

Peningkatan jumlah hotel dapat menimbulkan persaingan antara hotel yang

satu dengan yang lain juga semakin meningkat. Setiap hotel saling bersaing

dengan kompetitornya dalam mengenalkan, menawarkan, dan menjual produk dan

jasa mereka. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan website sebagai

sarana promosi dan penjualan, tidak memakan banyak biaya, lebih cepat dan

langsung mengenai target pemasaran. Selain itu, pihak hotel juga harus

memikirkan bagaimana menciptakan hubungan yang baik kepada pelanggan,

(24)

bahkan mampu meningkatkan jumlah pelanggan. Salah satu caranya adalah

dengan menerapkan konsep CRM dengan menggunakan teknologi informasi

disebut dengan tujuan mempercepat penyampaian informasi antara perusahaan

dengan klien yang disebut dengan e-CRM(Zora dkk, 2013).

e-CRM adalah manajemen pelanggan yang diperuntukkan bagi sistem

e-business dimana sistem akan berhadapan dengan manajemen yang kompleks dan

menarik bagi pelanggan serta business partner dalam berbagai macam media baik

itu online, offline, personal contact maupun media komunikasi elektronik lainnya.

Dengan adanya e-CRM ini dapat menghemat biaya melalui efisiensi dalam

mengatur data-data pelanggan (Yunus, 2009).

CRM diartikan sebagai menarik, mempertahankan dan memperluas

hubungan dengan pelanggan. Penelitian ini memfokuskan pada tahapan CRM

dengan memanfaatkan peranan teknologi yang disebut e-CRM pada perusahaan

perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu penyedia jasa yang

menerapkan adanya keramah tamahan dalam hubungan dengan pelanggan.

Untuk membangun e-CRM perlu adanya tahapan-tahapan yang tepat yang

disebut dengan Framework of Dynamic CRM. Penelitian ini menggunakan

Framework of Dynamic CRM yang diusulkan oleh Chung-Hoon Park and

Young-Gul Kim sebagai tahapan dalam membangun hubungan pelanggan dan perusahaan

dengan konsep CRM. Dari Framework ini informasi yang didapat dari customer

sehingga diperoleh output nya yang berupa customer commitment.

Dengan memadukan konsep CRM dengan Framework of Dynamic CRM

serta konsep pelayanan pelanggan yang baik. Penelitian ini berguna untuk

membantu dalam menciptakan sebuah sistem informasi pelayanan pelanggan

berbasis e-CRM, yaitu hubungan yang dapat memberikan loyalitas dan

keuntungan terhadap sebuah perusahaan. Informasi yang menjadi fokus perhatian

adalah sebagai berikut (Kim dkk, 2003):

1. Informasi mengenai pelanggan

Jenis pertama adalah “Informasi dari pelanggan” informasi termasuk data

pribadi dan transaksi tentang pelanggan itu adalah jenis informasi yang

(25)

3 2. Informasi untuk pelanggan

Jenis kedua adalah “Informasi untuk pelanggan” produk, layanan dan informasi organisasi yang dirasakan berguna oleh pelanggan disebut sebagai “informasi bagi pelanggan”.

3. Informasi oleh pelanggan

Jenis ketiga adalah “informasi oleh pelanggan”. Jenis ini adalah informasi non-transaksional umpan balik pelanggan mencakup keluhan pelanggan

proposisi, klaim, informasi, dll.

Hotel Hermes One Subulussalam adalah satu-satunya hotel yang bergaya

bintang di Kota Subulussalam. Sejarah hotel ini berdiri pada tanggal 28 Agustus

2008. Sebelumnya hotel ini bernama Grand Mitra Hotel Subulussalam. Namun,

pada tahun 2012 berganti nama menjadi Hermes One Hotel Subulussalam. Saat

ini Hermes One dipimpin oleh salah satu Residence manager dibantu dengan 8

head department dan 35 Karyawan. Hotel ini terletak sangat strategis yakni di

jalan lintas barat tepatnya berada di jalan Teuku Umar Penanggalan Kota

Subulussalam. Dalam menerapkan proses bisnisnya, pihak hotel memungkinkan

untuk menyesuaikan tingkat pelanggan setia dan dihargai serta menciptakan

tingkat loyalitas bagi pelanggan sehingga menghasilkan pelanggan yang komit.

Pesatnya persaingan bisnis hotel menuntut pihak manajemen hotel untuk

menerapkan strategi metode yang tepat sehingga para pelanggan semakin tertarik

untuk menggunakan fasilitas yang diberikan oleh pihak manajemen hotel.

Berikut ini adalah Gambar 1.1 yang memperlihatkan jumlah tamu yang

menginap pada Hotel Hermes One Subulussalam. Jumlah tamu yang menginap

pada terus mengalami penurunan dari bulan januari hingga april seperti terlihat

pada Gambar 1.1.

Dari Gambar 1.1 terlihat bahwa terjadi penurunan realisasi hunian kamar

disebabkan tidak adanya kemampuan perusahaan dalam hal ini pihak manajemen

Hotel Hermes One dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan,

(26)

hotel, kurangnya informasi akan keberadaan hotel (dalam hal ini pengiklanan)

dan service yang tidak berbeda antara pelanggan lama dengan pelanggan baru.

Gambar 1.1 Jumlah Pengunjung Hotel Hermes One Subulussalam 2016-2017

Sumber: Hotel Hermes One Subulussalam, 2017

Salah satu cara mendapatkan pelanggan yang komit adalah dengan

membuat pelanggan merasa nyaman dan memberikan segala kebutuhan yang

dibutuhkan pelanggan. Secara singkat dibutuhkanlah sebuah konsep CRM dengan

penggunaan teknologi yaitu e-CRM dengan memadukannya dengan Framework

of Dynamic CRM, maka peneliti tertarik mengambil judul sebagai bahan laporan

Tugas Akhir yang berjudul “Rancang Bangun Electronic Customer Relationship

Management pada Sistem Informasi Hotel dengan Metode Framework of Dynamic CRM (Studi Kasus: Hotel Hermes One Subulussalam)”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah tersebut, maka dapat

dirumuskan permasalahan dari penelitian ini yaitu:

1. Bagaimana e-CRM menjawab kebutuhan pelanggan akan akases layanan

yang praktis dan efisien serta tuntutan perkembangan teknologi dibidang

sistem informasi?

Jumlah Pengunjung Hotel Hermes One

Subulussalam 2016-2017

(27)

5 2. Bagaimana implementasikan metode Framework of Dynamic CRM pada

pengembangan hotel Hermes One Subulussalam dengan menggunakan

elemen akuisisi dan retensi.

3. Bagaimana membantu memberikan alternative cara bagi pihak hotel untuk

mengelola informasi pelanggan untuk meningkatkan pelayanan terhadap

pelanggan hotel?

1.3. Batasan Masalah

Agar penelitian yang dilakukan terarah dan sampai pada maksud dan

tujuan yang diinginkan, maka penulis membatasi masalah yang dibahas, sebagai

berikut:

1. Sistem ini terbatas pada pengelolaan pelanggan mengenai bagaimana

hubungan pelanggan dengan perusahaan yang ada di hotel hermes One

Subulussalam yaitu terletak pada elemen akuisisi dan retensi.

2. Penelitian ini menggunakan Framework of Dynamic CRM.

3. Sistem yang dibuat hanya sampai pengujian blackbox.

4. Testing sistem hanya terfokus pada pelanggan perusahaan.

5. Aktor yang digunakan hanya 3 yakni admin & pimpinan dan pelanggan.

1.4. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam pelaksanaan dan penulisaan

tugas akhir ini adalah:

1. Merancang dan membangun sistem informasi e-CRM dengan Framework

of Dynamic CRM.

2. Menghasilkan sistem informasi pengelolaan pelanggan dengan fase

akuisisi dan retensi.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Bagi Pihak Hotel

Sebagai media promosi hotel, sehingga dapat lebih dikenal oleh berbagai

pihak luar, dan mempermudah pihak hotel dalam menemukan

pelanggan-pelanggan yang komit.

(28)

Memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi pemesanan kamar

hotel secara mandiri sehingga waktu yang dibutuhkan lebih efisien.

3. Bagi peneliti

a. Dengan adanya penelitian ini peneliti dapat menambah wawasan

tentang e-CRM dengan metode Framework of Dynamic CRM dalam

sistem informasi hotel.

b. Peneliti dapat mengimplementasikan ilmu yang didapat dibangku

kuliah.

1.6. Sistematika Penelitian

Agar menjadi suatu kesatuan yang utuh dan supaya lebih terarah sesuai

dengan fokus yang ingin dicapai maka dibuatlah sistematika penelitian. Adapun

sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini penulis menjelaskan hal-hal yang menjadi latar

belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, batasan

masalah, metode penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini berisi uraian mengenai teori-teori umum hingga teori-teori

tentang topik yang dibahas untuk mendukung judul Tugas Akhir.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini membahas tentang metodologi penelitian yang digunakan

dalam penyusunan tugas akhir.

BAB IV ANALISA DAN PERANCANGAN

Bab ini berisi tentang penelitian terdahulu yang menjadi acuan dalam

pembuatan sistem yang ingin di buat dan Sistem yang diusulkan.

BAB V IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM

Bab ini berisi tentang antarmuka sistem implementasi sistem serta

pengujian sistem

BAB VI PENUTUP

Dalam bab ini penulis menguraikan pembahasan yang mencakup

(29)

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Sejarah Perusahaan

Grand Mitra Subulussalam Hotel didirikan pada tanggal 08 Agustus 2008,

dengan area 9000 m2 yang bertujuan untuk ikut berpartisipasi mewujudkan

tumbuhnya Kota Subulussalam menjadi Kota Madya. Namun, pada tahun 2012

berganti nama menjadi Hermes One Hotel Subulussalam.

Hermes One Hotel Subulussalam adalah Hotel pertama bintang tiga

berlokasi dikawasan kota Subulussalam, sebuah kawasan kota di Provinsi Aceh

yang sedang berkembang menjadi kota Madya dan tempat berinvestasi dibidang

Agribisnis dan pertambangan.

Adapun alamat hotel di Jl. Teuku Umar Penanggalan 24782 Kota

Subulussalam Provinsi Aceh. Kota ini terletak diperlintasan Sumatera Utara menuju

Aceh Selatan dan Aceh Barat. Luas area Hotel ini ± 9000 m2, yang merupakan

lokasi strategis aman dan nyaman baik untuk kegiatan bisnis maupun tempat

istirahat bersama keluarga.

Hermes One Hotel didukung oleh karyawan dan manajemen serta semua

stakeholder (pihak yang berkepentingan) Hermes One Hotel berkomitmen menjadi

clean Hotel, ‘no alcohol’,’no prostitue’ dengan harga yang menarik. Hermes One Hotel saat ini dipimpin oleh satu orang Residance manager dibantu dengan 8 head

department dan 35 karyawan. Hermes One Hotel memiliki kamar 87 kamar yang

terdiri dari standar rooms, superior room, deluxe room, dan family room.

2.2. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Penulis Judul Hasil

Chung-Hoon Park dan

Young-Gul Kim (2003)

A Framework of Dynamic

CRM : lingking marketing

with information strategy

Berdasarkan definisi yang

telah dipaparkan oleh CH

Park dan YG Kim, maka

mereka mengusulkan

(30)

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

Penulis Judul Hasil

hubungan pelanggan yang

dinamis yang terdiri dari

tiga tahap:

2. Tahap retensi pelanggan

dimana organisasi

marketing dan actor

interaksi dengan

perusahaan.

Rika Yunitarini, Purnomo

Budi Santoso dan Heru

Nurwasito, 2012

Implementasi perangkat

lunak electronic customer

relationship management

Dari hasil analisis dan

perancangan telah berhasil

(31)

9 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

Penulis Judul Hasil

(e-CRM) dengan

metode frame work of

dynamic CRM

metode Framework of

Dyanamic CRM yang

berbasis pada SDLC. Dengan

tahapan perencanaan,

Eko K. Budiarjo dan Faidy

Irwiensyah, 2008

fitur CRM yang tepat disuatu

organisasi, secara khusus

pada rumah sakit, perlu

untuk dilakukan analisis

yang menyeluruh dengan

melakukan serangkaian

sebagai berikut:

1. Melihat masalah-masalah

yang dihdapi oleh pasien

terhadap bentuk

3. Menyimpulkan tujuan dari

pelayanan kepada

beberapa indicator

4. Mengembangkan

(32)

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

5. Memasukkan kedalam 3

fase framework of

1. Aplikasi e-CRM pada

hotel mutiara merdeka ini

terlah berjalan dengan

baik. Hal ini dibuktikan

berdasarkan pengujian

2. Poin CRM yang terdapat

pada aplikasi ini sudah

merujuk pada empat

perspektif CRM, Yaitu :

Adelia & Jimmy Setiawan Implementasi

Customer Relationship

teknologi SMS Gateway,

yang berfungsi untuk

mengirim pesan singkat

kepada tamu. Sistem

CRM yang digunakan

(33)

11 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

Penulis Judul Hasil

menggunakan fitur

comment yang memiliki

fungsi agar pengunjung

dapat memberikan balasan

pada komentar yang

diberikan oleh pengunjung

lain, fitur rating yang

memiliki fungsi agar

sebagai media promosi dari

pihak hotel.

2.3. Customer Relationship Management (CRM) 2.3.1. Pengertian CRM

Dalam buku E-Business dan E-Commerce Manajemen Hubungan Pelanggan

CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai

penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelangganya, dengan tujuan

meningkatkan nilai perusahaan dimata para pelanggannya. Pengertian lain

mengatakan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang

digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan

aktivitas-aktivitas pra-penjualan dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi. CRM

melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan

(34)

pemasaran, dukungan teknis ( technical support ) dan layanan lapangan (Candra

dkk, 2013).

Proses makro CRM terdiri dari proses-proses yang mengambil alih antara

suatu perusahaan dan para pelanggan downstream-nya dalam mata rantai

penyaluran/pendistribusian atau distribusi. Tujuan dari proses makro CRM adalah

untuk memenuhi kebutuhan serta tuntutan pelanggan dan memfasilitasi penyebaran

dan pelacakan order. Kelemahan dari proses ini berdampak pada kebutuhan yang

dapat hilang dan pengalaman pelanggan yang sangat buruk atau minim dikarenakan

order atau pesanannya tidak diproses dan dikerjakan secara efektif

Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM adalah fungsi

terintegrasi strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk

meningkatkan pendapat dari kepuasan pelanggan (Robinson dkk, 2001).

Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga:

a. Operasional CRM.

b. Analytical CRM.

c. Collaborative CRM.

Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap (Robinson dkk,

2001):

a. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan

memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru dan pelayanan

menarik.

b. Meningkatkan hubungan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha

menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang

baik terhadap pelanggannya (Costumer services).

c. Mempertahankan planggan (retain). Tahap ini merupakan usaha untuk

mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan

berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

2.3.2. Teknologi Informasi CRM

CRM memiliki tiga elemen kunci yaitu(Robinson dkk, 2001):

1. Costumer touch points, adalah hal yang penting bagi perusahaan yang

(35)

13 dan dimasa yang akan datang. Hal ini merupakan antar muka antara

organisasi dan pelanggan. Contoh perangkat lunak untuk kontak pelanggan

seperti Email, vidio conference, dan telephone .

2. Applications merupakan perangkat lunak (software) yang mendukung

proses-proses tersebut. Contohnya aplikasi yang melayani pemasaran (data

mining) dan permission marketing software, penjualan (monitoring touch

points software) dan layanan (costumer care software).

3. Data storage berisi data dari setiap aspek pelanggan dan siklus hidup

pelanggan. Contohnya sebuah organisasi meyimpan data produk/jasa yang

dibeli pelanggan. Kapan dan dimana ataupun data pelanggan yang melihat

produk tetapi tidak membeli. Data tersebut dapat dianalisa dengan

menggunakan software.

2.3.3. Sasaran dan Tujuan CRM

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka

panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap

kehabiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan

balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return

on investment (ROI) diarea ini (Candra dkk, 2013).

Aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali

pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara

umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut:

1. Membangun database pelanggan yang kuat database pelanggan yang kuat

merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa

perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama

database pelanggan adalah salah satu aset utama perusahaan yang juga dapat

dihitung performanya. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran

tentang “nilai perusahaan sekarang” dan kemungkinan performanya dimasa mendatang.

2. Membuat profil dari setiap pelanggan. Langkah selanjutnya adalah membuat

profil dari masing-masing pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala

(36)

ataupun layanan perushaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran

tentang kebutuhan, keinginan dan juga concern mereka tentang produk atau

layanan perusahaan. Digabungkan dengan data-data demografis, psikografis

dan berbagai data pendukung lain. Profiling semacam ini akan memberikan

gambaran yang lebih komperehensif tentang kebutuhan dan keinginan

pelanggan.

3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan. Dalam analisis profitabilitas,

ada dua hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah

penerimaan (revenue) yang dihasilkan masing-masing pelanggan, dan kedua

adalah biasa (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing

pelanggan.

4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized dengan

profil yang lebih jelas, perushaan akan lebih mudah untuk melihat

kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Selain aktifitas

komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan

penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus di desain berbeda

untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perushaan sudah dapat

mengenali kebutuhan pelanggan. Tentunya akan lebih mudah bari mereka

untuk melakukan respondan transaksi. Sehingga perusahaan dapat

mendesain program loyalitas (loyality program) yang sesuai untuk

pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan

didalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan menjaga

agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh

kompititor yang lain.

2.3.4. Fungsi-Fungsi CRM

Sebuah sistem CRM harus bias menjalankan fungsi (Candra dkk, 2013):

1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

2. Mengusung falsafah custumer-oriented.

3. Mengadopsi ukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.

4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.

(37)

15 6. Menangani keluhan/complain pelanggan.

7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.

8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari

pelanggan.

2.3.5. Pengimplementasian CRM

CRM adalah strategi tingkat korporasi yang berfokus pada pembangunan

dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak

telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. CRM

bukanlah teknologi itu sendiri, tetapi adalah pendekatan holistik terhadap falsafah

organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM

mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses,

costumer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem, dan

informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan Costumer

Service dari ujung ke ujung(Candra dkk, 2013).

2.3.6. Perbedaan ERP Dengan CRM

Dari sisi teknologinya, CRM merupakan fase ketiga setelah ERP, dimana

ERP adalah sebuah teknologi untuk mengubah data menjadi informasi dan

mengintegrasikan penuh seluruh departemen yang ada dalam perusahaan. Fokusnya

meningkatkan efisiensi secara internal. Sedangkan CRM adalah strategi bisnis

dalam suatu perusahaan yang memanfaatkan kelebihan-kelebihan ERP untuk

diterapkan kepada pelanggan, dimana seluruh karyawan perusahaan yang terlibat

dalam pelayanan terhadap pelanggan diberikan akses informasi penuh, fokusnya

efektifitas secara eksternal (Candra dkk, 2013).

2.4. Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)

Istilah e-CRM mulai digunakan pada pertengahan tahun 1990 ketika

pelanggan mulai menggunakan web browser, internet dan electronic touch point

lain (e-mail, POS terminal, call center dan direct sales).

Jika sebuah perusahaan ingin mengembangkan bisnisnya, maka peran

pelanggan tidak dapat diabaikan, sehingga pelanggan menjadi prioritas dalam

(38)

plihan untuk mendorong loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan

efisiensi operasional dan peningkatan time to market.

e-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang

memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat

diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan

membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang

menguntungkan secara bersamaan (Yunus, 2009).

2.5. Framework of Dynamic CRM

Untuk menetapkan fitur CRM secara tepat diperlukan framework sebagai

acuan. CH Park dan YG Kim mengusulkan sebuah CRM Framework yang

dinamakan “ A framework of Dynamic CRM”. Framework ini menjelaskan serangkain tahapan pada pembangunan/penerapan CRM. Substansi terpentingnya

adalah informasi yang didapat dari costumer sehingga diperoleh outputnya berupa

relationship commitment, yaitu hubungan yang dapat memberikan loyalitas dan

keuntungan terhadap sebuah perusahaan. Informasi yang menjadi fokus perhatian

dapat dilihat pada Gambar 2.1 penjelasannya adalah sebagai berikut (Kim dkk,

2003):

1. Informasi mengenai pelanggan

Pertama “Infromasi dari pelanggan” informasi termasuk data pribadi dan

transaksi tentang pelanggan itu adalah jenis informasi yang paling banyak

dikumpulkan untuk implementasi CRM. Perusahaan memperoleh data

pribadi dan mampu memahami volume penjualan pelanggan, profitabilitas,

pola pembelian, frekuensi, preferensi, dan lain-lain.

2. Informasi untuk pelanggan

Kedua, produk, layanan dan informasi organisasi yang dirasakan berguna

oleh pelanggan disebut sebagai “informasi bagi pelanggan”. Jenis informasi

yang disajikan melalui media komunikasi yang beragam sehingga

pelanggan memperoleh dan proses untuk membuat keputusan yang lebih.

Perusahaan dapat memberikan informasi tersebut melalui surat langsung,

(39)

17 3. Informasi oleh pelanggan.

Jenis ketiga adalah “Informasi Oleh Pelanggan”. Jenis ini adalah informasi

non-transaksional umpan balik pelanggan mencakup keluhan pelanggan

proposisi, klaim, informasi, dll. Informasi ini harus dimasukkan Dalam data

profil pelanggan dikeluarkan karena informasi tersebut adalah apa yang

membuat interaksi pelanggan kuat (Wells et al, 1999). Karena berisi

keluahan langsung, kebutuhan pelanggan dan saran, jenis informasi ini

dapat diterapkan untuk mengembangkan produk dan layanan baru atau

meningkatkan proses bisnis penting.

2.6. Pengertian Hotel

Hotel adalah salah satu usaha yang bergerak dalam bidang jasa untuk

mencari keuntungan melalui suatu pelayanan kepada para tamunya yang menginap

seperti pelayanan kantor depan, tata graha, makan dan minum, MICE, serta

rekreasi. Merupakan salah satu bentuk akomodasi dalam bidang parawisata yang

berperan cukup penting. Dalam perkembangannya hotel-hotel sudah cukup sangat

baik dari segi fasilitas dan pelayananya. Fasilitasnya yang baik dan lengkap tentu

akan memberikan kepuasan kepada tamu/wisatawan yang menginap pada hotel

tersebut (Budi, 2013).

2.7. Sistem Informasi Perhotelan

Sistem informasi manajemen hotel atau sering disebut HMS sebuah

program komputer (hotel software) bertujuan membantu manajemen hotel dalam

kegiatan hotel baik kegiatan sehari-hari maupun laporan-laporan yang diperlukan

hotel. Kegiatan itu adalah menerima tamu (check in), mendata tagihan tamu (guest

folio), pembayaran tamu (guest payment) (Sutabri, 2012).

Dengan adanya sistem informasi perhotelan ini diharapkan para tamu

mendapatkan pelayanan yang lebih baik (good of service). Hasil lain yang dicapai

dengan pemakaian sistem manajemen adalah efisiensi dalam operasional sehari-hari

(40)

Gambar 2.1

Frame work of Dy namic C

RM

(Park & kim ,

2003)

(41)

19

2.8. Unified Modeling Language (UML)

UML merupakan suatu metode dalam perancangan sistem informasi

dengan pendekatan yang berontasi analisis objek OOAD. OOAD adalah suatu

metode untuk menganalisis sistem informasi mengenai context system, dapat

mendukung dalam menangani data dengan jumlah besar yang dapat

didistribusikan ke departemen terkait, dan dengan pendekatan analisa,

perancangan, user interface dan pemrograman yang berorientasi objek. Objek

adalah sebuah entitas yang memiliki identitas, status (state), dan perilaku

(behavior). OOAD memiliki tiga konsep dasar yaitu:

1. Encapsulation

Encapsulation yaitu pembukusan beberapa item menjadi sebuah unit, yang

menjadikan atribut dan perilaku dari objek menjadi satu kesatuan,

sehingga cara mengakses informasi dari objek tersebut yaitu melalui

perilakunya.

2. Inheritance

Inheritance yaitu merupakan konsep dimana metode atau atribut dari

sebuah class objek dapat diturunkan atau digunakan kembali oleh class

objek lain. Dengan demikian sebuah class baru dapat terbentuk dengan

sifat yang sama dengan class induknya sekaligus sifat individu dari class

itu sendiri.

3. Polymorphism

Polymorphism yaitu konsep dimana sebuah objek dapat memiliki berbagai

bentuk, artinya objek yang berbeda dapat menggapi sebuah pesan dengan

berbagai cara yang berbeda.

Adapun aktivitas utama OOAD, yang menjelaskan aktivitas utama dalam

analisis dan perancangan berorientasi objek dapat digambarkan pada Gambar 2.2.

Problem domain merupakan bagian konteks yang diatur, diawasi dan di

kendalikan oleh suatu sistem informasi. Untuk mengindentifikasi dan

(42)

butuhkan oleh sistem. Analisis problem domain memiliki aktivitas-aktivitas

sebagai berikut:

Gambar 2.2 Aktivitas Utama Dalam OOAD.

Gambar 2.3 Aktivitas Problem Domain Analysis

UML memiliki beberapa beberapa diagram uml yang dapat digunakan

sebagai alat dalam menganalisis secara spesifik terhadap sesuatu sistem informasi.

Hal umum yang sering digunakan adalah Class Diagram, Use Case Diagram,

Sequence Diagram (Santo dkk, 2012).

2.8.1. Class Diagram

Class Diagram menggambarkan sekumpulan class, interface,

collaboration dan relasi-relasinya. Class Diagram dapat menunjukan atribut dan

operasinya dari sebuah object class. Diagram dapat dikatakan sebagai diagram

(43)

21 class dan object yang terdapat dalam model sistem informasi yang telah

ditetapkan. Cara menetukan class diagram (Santo dkk, 2012).

a. Mengklafikasikan object dalam problem domain.

b. Object adalah suatu entitas yang mempunyai identitas, state, dan behavior,

dan harus bisa mengidentifkan dan membatasi entity secara independent.

c. Class adalah deskripsi dari kumpulan object yang mempunyai struktur,

behavior palttem dan attribute yang sama

Hubungan struktural yang dapat menggambarkan hubungan antar object,

yaitu sebagai berikut (Santo dkk, 2012):

1. Aggregation

Pada Gambar 2.4 menggambarkan hubungan antara dua atau lebih object

yang menyatakan bahwa salah satu object adalah dasarnya dan

mendefinisikan bagian lainnya.

Gambar 2.4 Aggregation Structure

2. Association

Pada Gambar 2.5 menggambarkan hubungan antara dua atau lebih object

tetapi berbeda dengan aggregarion dimana object yang tergabung tidak

didefinisikan sebagai properti dari sebuah object.

Gambar 2.5 Association Structure

2.8.2. Use Case Diagram

Use case diagram adalah untuk menentukan bagaimana aktor berinterasi

(44)

sistem dan aktor. Actor adalah abstraksi dari user atau sistem lain yang berinterasi

dengan target sistem. Penggambaran hubungan antara aktor dan use case diagram

ataupun dalam bentuk actor table. Terlihat pada Gambar 2.6 (Hariyanto, April

2004).

Gambar 2.6 Use Case Diagram

2.8.3. Sequence Diagram

Sequence diagram merupakan suatu diagram yang menggambarkan

interaksi suatu sistem dengan aktor berdasarkan use case diagram. Sequence

diagram merupakan model yang dinamis dan sebuah use case, yang dapat

menggambarkan interaksi dalam class untuk waktu yang sama, dan interaksi

antara objek dalam order sequence yang terjadi. Sequence diagram harus

diberikan frame yang memiliki heading dengan menggunakan notasi SD yang

merupakan kependekan dari sequence diagram (Santo dkk, 2012).

2.8.4. Activity Diagram

Activity Diagram menggambarkan aliran fungsionalitas sistem. Dapat juga

digunakan untuk menggambarkan aliran kejadian (flow of events) dalam use case.

Aktivitas dalam diagram dipresentasikan dengan bentuk bujur sangkar bersudut

tidak lancip, yang didalam nya berisi langkah-langkah apa saja yang terjadi dalam

aliran kerja. Ada sebuah keadaan mulai (start state) yang menunjukkan

dimulainya aliran kerja, dan sebuah keadaan selesai (end state) yang menunjukkan

akhir diagram, titik keputusan dipresentasikan dengan diamond (Hariyanto, April

(45)

23 Tabel 2.2 Simbol Activity Diagram

No Gambar Nama Keterangan

1 Actifity

Memperlihatkan bagaimana masing-masing kelas antarmuka saling berinteraksi satu sama lain

2 Action State dari sistem yang mencerminkan eksekusi dari suatu

3 Initial Node

Bagaimana objek dibentuk atau diawali.

4

Actifity Final Node

Bagaimana objek dibentuk dan dihancurkan

5 Fork Node

(46)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Bahan Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Hotel Hermes One Kota Subulussalam yang

terletak di Jl. Lintas Barat Sumatra Provinsi Aceh. Pemilihan lokasi penelitian

tersebut dilakukan secara sengaja berdasarkan pertimbangan bahwa kemudahan

dalam mengakses tempat penelitian.

3.2. Jenis dan Sumber Data

Prosedur pengambilan data penelitian ini mengguanakan data primer dan

sekunder yaitu data yang diperoleh secara langsung dari Manajemen Hotel

Hermes One Kota Subulussalam.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang penulis tempuh

adalah sebagai berikut:

1. Wawancara

Merupakan teknik pengumpulan data yang langsung dalam bentuk tanya

jawab dengan pihak Management Hotel yaitu Hermes One Hotel

Subulussalam.

2. Dokumentasi

Yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan

dokumen-dokumen atau arsip-arsip yang ada hubungannya dengan topik penelitian

yang diteliti.

Dalam penelitian ini, ada beberapa tahap yang akan dilakukan dan

tergambar pada Gambar 3.1:

3.4. Tahap Perencanaan

Sebelum suatu sistem informasi dikembangkan, terlebih dahulu dimulai

dengan adanya suatu kebijakan dan perencanaan untuk pengembangan sistem itu

(47)

25

3.5. Flowchart Metodologi Penelitian

Tahapan Kegiatan Hasil/Tools

Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian Mulai

5. Menemukan data yang diperlukan

6. Menentukan batasan masalah

1. Pengumpulan data 2. Studi pustaka 3. Analisa sistem lama

Analisis observasi CRM yakni fase akuisi dan retensi

Pengujian sistem

Membuat dokumentasi hasil penelitian tugas akhir

(48)

berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Tahap perencanaan merupakan pedoman

untuk melakukan pengembangan sistem.

1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, peneliti menentukan

masalah untuk penelitian serta membatasi permasalahan yang akan diteliti.

Adapun cara yang dilakukan untuk menentukan atau menemukan masalah

yaitu dengan melakukan observasi, melakukan wawancara kepada pihak

manajemen hotel dan yang terlibat dalam pembangunan sistem informasi

ini. Hal ini dilakukan untuk mengidentifikasi adanya masalah dan

mengidentifikasi kebutuhan pihak manajemen perusahaan terhadap sistem

informasi e-CRM yang akan dibuat

2. Studi Pustaka

Studi pustaka dilakukan agar lebih memahami dan membantu dalam

membangun sistem informasi e-CRM pada hotel, dengan mencari referensi

tentang implementasi e-CRM dengan metode framework of dynamic dalam

jurnal EECCIS oleh Rika yunitarini, dkk (2012), Jurnal SEMASSI Vol.1

Oleh Shiyami Milwandhari (2011), jurnal sistem informasi Vol. 6 oleh

Adelia, Jimmy Setiawan (2011), CRM dan e-CRM dalam buku

E-Business, E-Commerce oleh Candra dan Dadang (2013), Essential of

CRM oleh Bryan Bergeron (2002), Handbook of CRM oleh Adrian Payne

(2005), Framework of Dynamic CRM: Lingking Marketing with

Information Strategy oleh CH Park dan YG Kim (2003) , Managing

Customer Relationships A Strategic Framework oleh Don Peppers dan

Martha Rogers (2004).

3. Menentukan Batasan Masalah

Setelah mengetahui implementasi sistem informasi e-CRM dari literatur

buku studi kepustakaan, lalu menentukan masalah untuk penelitian serta

membatasi permasalahan yang akan diteliti. Adapun cara yang dilakukan

untuk menentukan atau menemukan masalah yaitu dengan melakukan

observasi, melakukan wawancara kepada pihak manajemen perusahaan.

(49)

27 mengidentifikasi sistem informasi yang layak untuk diterapkan di

perusahaan nantinya.

4. Menentukan Data yang Diperlukan

Adapun data-data yang dikumpulkan pada saat penelitian adalah

menentukan data sekunder dan primer, adapun data-data tersebut adalah:

a. Data primer adalah data yang secara langsung diambil dari sumber

aslinya, melalui narasumber yang tepat dan yang dijadikan responden

dalam penelitian ini. Adapun data primer dari penelitian ini adalah

tentang proses memperoleh pelanggan baru (acquire), meningkatkan

hubungan dengan pelanggan (Retain), dan memperluas pelanggan

(Expansi) yang telah diterapkan, kekurangan dan permasalahan apa

saja yang menjadi kendala selama proses acquire, retain, dan expansi.

Pada penulisan laporan ini data primer didapat langsung dari observasi

di perusahaan. Selain itu peneliti juga melakukan wawancara dengan

pihak manajemen yang bertanggung jawab terhadap sistem informasi

yang akan dibuat.

b. Data sekunder adalah data yang sudah tersedia, sehingga tinggal

mencari dan mengumpulkan. Adapun data sekunder yang diperoleh

adalah data dari buku-buku, jurnal dan informasi dari internet yang

berhubungan dengan e-CRM, dan metode framework of dynamic.

3.6. Tahap Pengumpulan Data

Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data pada perusahaan. Pada

penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan beberapa teknik. adapun

teknik dan data yang dikumpulkan adalah:

1. Observasi dilakukan pada perusahaan untuk mengamati keadaan sesuai

topik yang akan diteliti. Pada tahap ini menggunakan lembaran observasi

sebagai acuan pengamatan yang berisi tentang kondisi manajemen saat ini

dan aspek-aspek yang dilihat seperti organisasi dan manajemen,

pemasaran sumber daya manusia, ekonomi, teknologi serta konsumen dan

(50)

2. Wawancara, Sebelum melakukan wawancara, peneliti menyiapkan daftar

wawancara dengan butir pertanyaan yang ditujukan kepada pihak

manajemen untuk mengetahui implementasi e-CRM yang sesuai dengan

kebutuhannya. Selain itu wawancara ini juga dilakukan untuk

mendapatkan kendala yang biasanya dihadapi oleh manajemen dan

pelanggan pada saat proses acquire, dan retain. Wawancara dilakukan

terhadap manajemen perusahaan. Permbahasan yang ada pada butir-butir

pertanyaannya adalah tentng permasalahan yang ada pada saat pelayanan.

3. Studi pustaka, Selain pada tahap persiapan, studi pustaka juga dilakukan

pada tahap pengumpulan data untuk menambah referensi data sebagai

pendukung permasalahan pada penenlitian ini.

3.7. Tahap Analisis dan Perancangan

Adapun tahapan analisis dan perancangan pada penelitian ini adalah:

1. Analisis sistem yang sedang berjalan dengan analisis SWOT. Metode

SWOT digunakan sebagai kerangka kerja untuk mengetahui dan

menggambarkan kelemahan, kekuatan, ancaman dan kesempatan yang ada

pada perusahaan yang telah menerapkan CRM pada saat ini.

2. Metode membangun sistem Desain penelitian ini dimodelkan dengan

menggunakan sebuah framework yang disebut framework of dynamic

CRM

3.8. Alat Bantu Perancangan Sistem

Dalam perancangan sistem, yang dibutuhkan adalah alat bantu khusus

dalam proses perancangan. Rancangan yang digunakan ialah UML. Dengan

membuat tiga diagram yaitu, use case diagram, activity diagram, dan sequence

diagram.

3.9. Bentuk Rancangan dari e-CRM

Sistem yang dirancang ini memenuhi tahap CRM:

1. Tahap Akuisisi

Strategi mendapatkan pelanggan dengan fase akuisisi adalah pelanggan

(51)

29 tersedia. Pada fase ini pihak manajemen hotel akan memfilter pelanggan

menjadi dua yaitu pelanggan personal dan pelanggan perusahaan yang

telah melakukan kerja sama.

2. Tahap Retensi

Pada tahapan ini memungkinkan pelanggan akan mendapatkan service

khusus jika telah melakukan transaksi pemesanan kamar hotel lebih dari

lima kali transaksi adapun free service yang diberikan berupa free karoke,

free laundry, free breakfast, free lunch dan free dinner.

3.10. Tahap Pengujian dan Implementasi Sistem

Adapun tahap dari pengujian dan implementasi sistem sebagai berikut:

1. Rencana Pengujian

Pembuatan coding merupakan tahap dimana program dibuat menggunakan

bahasa dalam pemograman, untuk sistem informasi e-CRM menggunakan

bahasa pemograman PHP, HTML, sedangkan untuk database yang

digunakan adalah MySQL.

Pengujian perangkat lunak software menggunakan metode pengujian black

box. Pengujian black box berfokus pada fungsional perangkat lunak

(software) yang dibuat. Adapun tujuannya yaitu: pengujian proses

eksekusi suatu program dengan maksud menemukan kesalahan. Test case

adalah yang memiliki probabilitas tinggi untuk menemukan kesalahan

yang belum pernah ditemukan sebelumnya.. dengan demikian pengujian

blackbox memungkinkan perekayasa perangkat lunak mendapatkan

serangkaian kondisi input yang sepenuhnya menggunakan persyaratan

fungsional untuk suatu program.

Pengujian blackbox berusaha menemukan kesalahan dalam kategori

sebagai berikut:

a. Fungsi-fungsi yang tidak benar atau hilang.

b. Kesalahan interface.

c. Kesalahan dalam struktur data atau akses database eksternal.

d. Kesalahan kinerja.

Gambar

Gambar 4.15 Desain Halaman Dashboard Admin
Gambar 4.18 Halaman Utama Admin
Gambar 4.20 Rancangan Halaman About Us
Gambar 4.21 Rancangan Halaman Rooms
+7

Referensi

Dokumen terkait

!ari semua hasil pemeriksaan yang telah dilakukan terutama terdapatnya karies sekunder antara !ari semua hasil pemeriksaan yang telah dilakukan terutama terdapatnya karies

• The Joint Crediting Mechanism atau Mekanisme Kredit Bersama antara Indonesia dan Jepang merupakan skema kerjasama antar pemerintah yang mendorong organisasi-organisasi swasta

Penelitian ini bertujuan mensintesis PLA, membuat mikrokapsul dari polipaduan PLA- lilin lebah, menganalisis efisiensi enkapsulasi obat (ibuprofen) dari mikrokapsul yang

Dilarutkan dengan air mendidih pada suhu 90 o C sebanyak 500 ml selama 30 menit.. Suhu diturunkan sampai 40-45

lainnya yang dibelanjakan pemerintah provinsi untuk pembangunan infrastruktur. permukiman dengan

Economic benefit and GHG emission reduction potential were evaluated based on LPG saving due to biogas utilisation for cooking and slurry digestate utilisation

Dengan mengumpulkan data mengenai fakta-fakta yang berkenaan dengan pendapatan para pengrajin anyaman bambu di Kelurahan Santi Kecamatan Mpunda Kota Bima

Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan perangkat pembelajaran menggunakan strategi belajar Guided Note Taking dengan mengukur kelayakan perangkat pembelajaran