RANCANG BANGUN
ELECTRONIC CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT
PADA SISTEM INFORMASI
HOTEL DENGAN METODE
FRAMEWORK OF DYNAMIC CRM
(Studi Kasus: Hotel Hermes One Subulussalam)
TUGAS AKHIR
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer
Pada Program Studi Sistem Informasi
oleh:
JUKHRI SYAHPUTRA BANCIN
11353100336
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU
PEKANBARU
LEMBAR HAK ATAS KEKAYAAN INTELEKTUAL
Tugas Akhir yang tidak diterbitkan ini terdaftar dan tersedia di
Perpustakaan Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau adalah terbuka
untuk umum dengan ketentuan bahwa hak cipta pada penulis. Referensi
kepustakaan diperkenankan dicatat, tetapi pengutipan atau ringkasan hanya dapat
dilakukan seizin penulis dan harus disertai dengan kebiasaan ilmiah untuk
menyebutkan sumbernya.
Penggandaan atau penerbitan sebagian atau seluruh tugas akhir ini harus
memperoleh izin dari Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam
Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Perpustakaan yang meminjamkan tugas akhir
ini untuk anggotanya diharapkan untuk mengisi nama, tanda peminjaman dan
v
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat
karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu
Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali yang secara
tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan di dalam daftar pustaka.
Pekanbaru, 04 Mei 2018 Yang membuat pernyataan,
LEMBAR PERSEMBAHAN
“
….Dan jangan kamu berputus asa dari rahmat Allah swt.
Sesungguhnya tiada berputus asa dari rahmat Allah, melainkan
kaum yang kafir (Alquran, 12 : 87)
Alhamdulillah Yaa Rabb, terimakasih atas nikmat yang telah Engkau
limpahkan, taufik, hidayah, ilmu, kesehatan, serta umur yang panjang dan
dengan Rahmat dan Kasih-Mu telah hamba lewati ujian yang Engkau
berikan hingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Dengan hati yang tulus dan keridhaan-Mu ya Allah, izinkan
kupersembahkan kado indah ini sebagai pengobat lelah dan penghapus
peluh diwajah dua orang nan jauh disana sebagai pelita hidupku Tugas
Akhir ini ku persembahkan untuk kedua orang tua tercinta Papa dan
Mama yang telah bersabar, memberikan support dan yang selalu
menghaturkan doa disetiap sujudnya untukku. Semoga Allah swt
limpahkan keberkahan, kesehatan dan umur yang panjang, tak sedikitpun
jasa mu mampu terbalaskan, yang begitu melebihi luasnya padang sahara
vii
Teruntuk ketiga adik ku yang tercinta (Ade, Ilham dan Wawan) yang telah
memberikan semangat, motivasi, bantuan selama ini. Terimakasih atas
semua pengorbanannya adindaku tercinta.
Untuk kalian yang special sahabat ku The Koncek’s group (Agus, Zukri,
Lutfi, Nazar, nando, Ola ,Ratih, Vita, Defra, rey, Zaki, Bayu) yang telah
memberikan dorongan semangat dan motivasi dari awal kuliah hingga
pengerjaan Tugas Akhir ini. Dan teman-teman SIF C, maaf tidak bisa
menyebutkan nama kalian satu-persatu, Sukses Selalu Sobat..!
Semoga Allah membalaskan Segala Kebaikan Bapak, Ibu, Adik, Sahabat,
teman dan semuanya yang telah berkontribusi dalam penyelesaian Tugas
Akhir ini.
RANCANG BANGUN ELECTRONIC CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA SISTEM INFORMASI
HOTEL DENGAN METODE FRAMEWORK OF DYNAMIC CRM
(Studi Kasus: Hotel Hermes One Subulussalam)
JUKHRI SYAHPUTRA BANCIN
NIM : 11353100336
Tanggal Sidang: 04 Mei 2018 Periode Wisuda: September 2018
Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Jalan HR. Soebrantas KM 15 No. 155 Pekanbaru
ABSTRAK
Hermes One Hotel Subulussalam merupakan hotel pertama di Subulussalam dengan klasifikasi bintang tiga yang berlokasi di Jalan Teuku Umar Penanggalan Kota Subulussalam ProvinsiAceh. Hermes One Hotel Subulussalam memiliki permasalahan dalam proses pelayanan pelanggan yang kurang praktis dan efisien karena masih menggunakan sistem konvensional dalam hal pemesanan kamar sehingga membutuhkan waktu yang relatif lama. Tujuan penelitian ini adalah untuk membangun dan menghasilkan suatu sistem informasi yang memudahkan hubungan pelanggan dengan perusahaan dalam hal pemesanan kamar dengan memadukan teknologi informasi yang ada. Untuk menjawab kebutuhan itu semua, secara singkat dibutuhkanlah sebuah konsep CRM berbasis teknologi yakni e-CRM dengan memadukan sebuah framework yang disebut Framework of Dynamic CRM. Dengan menggunakan metode ini diharapkan mampu menyelesaikan permasalahan Hermes One Hotel Subulussalam. Berdasarkan dari hasil penelitian Rancangan Bangun e-CRM pada sistem informasi Hotel dengan metode Framework of Dynamic CRM di Hotel Hermes One Subulussalam dapat diambil kesimpulan bahwa: (1) Peneliti telah berhasil dalam merancang dan membangun sistem informasi hotel; (2) Metode Framework of Dynamic CRM telah diperoleh dengan menggunakan fase akuisisi dan retensi yakni (a) tahap akuisisi: perusahaan akan mendapatkan data pelanggan yang dibedakan menjadi dua yaitu pada pelanggan personal dan perusahaan akan mendapatkan kupon dengan batas kupon yang tersedia. (b) Tahap retensi pelanggan perusahaan mendapatkan free service jika dalam melakukan transaksi pemesanan kamar lebih dari lima kali.
viii
DESIGN OF ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP IN
HOTEL INFORMATION SYSTEM WITH FRAMEWORK OF
DYNAMIC CRM METHODE
(Case Study: Hotel Hermes One Subulussalam)
JUKHRI SYAHPUTRA BANCIN
NIM : 11353100336
Date of Meeting: May 04, 2018 Graduation Period: September 2018
Information Systems Studies Program Faculty of Science and Technology
State Islamic University Sultan Syarif Kasim Riau Jl. HR Soebrantas KM 15 No. 155 Pekanbaru
ABSTRACT
Hermes One Hotel Subulussalam is the first hotel in Subulussalam with a three star classification located at Teuku Umar Street Penanggalan Subulussalam Kota Aceh Province. Hermes One Hotel Subulussalam has problems in the customer service process that is less practical and efficient because it still uses conventional system in terms of booking the room so it takes a relatively long time. The purpose of this study is to build and produce an information system that facilitates customer relationship with the company in terms of booking a room by combining existing information technology. To answer that need, in short it takes a technology-based CRM concept that is e-CRM by integrating a framework called Framework of Dynamic CRM. By using this method is expected to solve the problems Hermes One Hotel Subulussalam. Based on the result of research of E-CRM Building Design on Hotel information system with Framework of Dynamic CRM method at Hermes One Subulussalam Hotel, it can be concluded that: (1) Researcher has succeeded in designing and building hotel information system; (2) The Framework of Dynamic CRM method has been obtained using acquisition and retention phases namely (a) acquisition stage: the company will obtain customer data which is divided into two ie on the personal customer and the company will get the coupon with the available coupon limit. (b) Retention Phase corporate customers get free service if in transactions bookings more than five times.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikuikum waa rahmatullahi waa barakatuh..,
Alhamdulillah, tidak ada kata yang paling indah selain kita mengucapkan
rasa syukur kita kepada Allah swt, karena atas limpahan rahmat, hidayah dan
karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian sekaligus penulisan Laporan
Tugas Akhir ini. Shalawat serta salam penulis kirimkan untuk junjungan Nabi
Muhammad SAW dengan mengucapkan “Allahummasolli ‘alamuhammad, wa’alaalimuhammad”.
Laporan tugas akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memenuhi
persyaratan akademis dalam rangka meraih gelar kesarjanaan di Program Studi
Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan
Syarif Kasim Riau (UIN SUSKA RIAU). Selama menyelesaikan Tugas Akhir ini,
penulis telah banyak mendapatkan bantuan, bimbingan, dan petunjuk dari banyak
pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Terimakasih kepada kedua
orangtua Sedep Bancin (Bapak) dan Nursani Maha (Mama) yang telah
mencurahkan semua kasih sayang, do’a dan memberikan dukungan kepada penulis sehingga penulis bisa menyelesaikan Tugas Akhir ini. Semoga Bapak dan
Mama selalu diberikan kesehatan oleh Allah. Pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terimakasih dan do’a kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Munzir Hitami selaku Rektor Universitas Islam Negeri
Sultan Syarif Kasim Riau.
2. Bapak Dr. Hartono, M.Pd selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
3. Bapak Syaifullah, SE, M.Sc selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi
Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim
Riau.
4. Ibu Siti Monalisa ST, M.Kom selaku dosen pembimbing tugas akhir yang
telah banyak meluangkan waktu, memberikan masukan dan motivasi,
arahan dan bimbingan yang sangat membantu dalam menyelesaikan
x
5. Ibu Idria Maita S.Kom, M.Sc selaku Dosen penguji I (satu) tugas akhir yang
telah memberikan masukan berupa kritik dan saran yang membangun
sehingga mendekati kesempurnaan pada laporan tugas akhir ini.
6. Bapak Syaifullah SE, M.Sc selaku Dosen penguji II (dua) yang telah
memberikan masukan berupa kritik dan saran serta motivasi yang
membangun sehingga membuat penulis semangat dalam menyelesaikan
tugas akhir ini.
7. Ibu Siti Monalisa ST, M.Kom selaku Penasehat Akademik (PA) yang telah
memberikan arahan, bimbingan dan motivasi selama dalam perkuliahan
hingga akhir penulisan tugas akhir ini.
8. Bapak Tengku Khairil Ahsyar, S.Kom, M.Kom selaku Koordinator tugas
akhir program studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
9. Segenap Dosen dan Karyawan Program Studi Sistem Informasi Fakultas
Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
10. Segenap Kepala Sekolah dan Guru-guru Madrasah Aliyah Kejuruan Bukit
Kratai Rumbio Jaya, Kampar yang telah memberikan penulis banyak ilmu
serta kemudahan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
11. Kedua Orang Tua, Mama dan Papa (Nursani Maha, S.Pdi dan Sedep
Bancin) yang selalu memberikan banyak nasehat dan bimbingan serta adik
tercinta Ade Rosalina Bancin (Ade), Ilham Ardiansyah bancin (iam), M.
Rajak Agustiawan Bancin (wawan) dan seluruh Keluarga Besar yang ada di
Medan, Pekanbaru, dan Aceh.
12. Keluarga Besar Hermes One Hotel Subulussalam yang senantiasa
memberikan bantuan dalam pengumpulan data, ilmu, bimbingan dan arahan
yang baik dalam penelitian ini.
13. Untuk Keluarga Besar HADIS (Himpunan Aktifis Dakwah Islam
Subulussalam) Se-Indonesia (Aceh, Loksumawe, Medan, Padang, Jakarta,
Bandung, Makassar, dan NTB) yang selalu memberikan dukungan kepada
Penulis, semangat kebersamaan dan kekeluargaan walau terpisah jarak yang
14. Untuk Keluarga Besar FKII (Forum Kajian Islam Intensif) Asy-Syams UIN
SUSKA RIAU yang selalu memberikan arahan dan bimbingan serta nasehat
yang tak lupa-lupa
15. Untuk Keluarga Besar Rohis FU-Assalam Fakultas Sains dan Teknologi
UIN SUSKA RIAU yang telah membesarkan nama Penulis sehingga
penulis mendapatkan bimbingan setiap hari
16. Untuk keluarga besar BKM (Badan Koordinasi Mentoring) Fakultas Sains
dan Teknologi UIN SUSKA RIAU. Yang selalu memberikan nasehat,
bimbingan, siraman rohani, doa dan motivasinya yang sangat bermanfaat
bagi penulis untuk memperkuat hati dan keistiqomahan dalam
menyelesaikan laporan tugas akhir ini.
17. Untuk Sahabat-sahabat Group The “Koncek’s” (Agustiando, bayu Hasan,
Ahmad zaki, Mukhtar Lutfi, tessa eka , zukri Adinalta, Siti romlah, Yovita,
ratih purwasih, nazarudin yusuf, Desi Fransiska, M. Awam , dan Reynaldi)
yang selalu memberikan canda tawa disetiap lelah penulis dalam
menyelesaikan laporan tugas akhir ini serta dukungan motivasi.
18. Untuk sahabat-sahabat sekelas seperjuangan SIF C Angkatan 2013 “You All
The Best” yang selalu memberikan motivasi, Ilmu, dan dukunganya
semangat kalian luar biasa kawan, yang menjadi motivasi juga bagi penulis
dalam menyelasikan laporan tugas akhir ini.
19. Buat teman-teman angkatan 2013, adik-adik dan kakak program studi
sistem informasi yang telah menjadi inspirasi dan membantu penulis
mengatasi masalah-masalah selama menyelasikan laporan tugas akhir ini.
20. Dan untuk sahabat kecil penulis (Jufrianto, Maulidun, Frima Yunita, Risdawati, Ika ) yang ada di Medan dan di Subulussalam.
21. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu pada kesempatan ini, yang telah banyak membantu dalam penyelesaian Tugas
xii
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini masih
banyak kesalahan dan kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang
membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaan laporan ini.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Pekanbaru, Juli 2018
Jukhri Syahputra Bancin
DAFTAR ISI
Halaman
COVER ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... ..iii
LEMBAR HAK ATAS KEKAYAAN INTELEKTUAL ... iv
LEMBAR PERNYATAAN ... .v
LEMBAR PERSEMBAHAN ... vi
ABSTRAK ... .vii
ABSTRACT ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... .xvii
DAFTAR TABEL ... .xx
DAFTAR SINGKATAN ... xxi
DAFTAR LAMPIRAN ... .xxii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 5
1.3. Batasan Masalah... 5
1.4. Tujuan Penelitian ... 5
1.5. Manfaat Penelitian ... 6
1.6. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Sejarah Perusahaan ... 8
2.2. Penelitian Terdahulu ... 8
xiv
2.3.1.Pengertian CRM ... 13
2.3.2.Teknologi Informasi CRM ... 14
2.3.3.Sasaran dan Tujuan CRM ... 15
2.3.4.Fungsi-Fungsi CRM ... 16
2.3.5.Pengimplementasian CRM ... 17
2.3.6.Perbedaan ERP dengan CRM ... 17
2.4. Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) ... 17
2.5. Framework of Dynamic CRM ... 18
2.6. Pengertian Hotel ... 21
2.7. Sistem Informasi Perhotelan ... 21
2.8. Unified Modelling Language (UML) ... 21
2.8.1.Class Diagram ... 23
2.8.2.Use Case diagram... 24
2.8.3.Sequence Diagram ... 25
2.8.4.Activity Diagram ... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Bahan Penelitian ... 27
3.2. Jenis dan Sumber Data ... 27
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 27
3.4. Flowchart Metodologi Penelitian ... 28
3.5. Tahap Perencanaan ... 29
3.6. Tahap Pengumpulan Data ... 30
3.7. Tahap Analisis dan Perancangan ... 31
3.8. Alat Bantu Perancangan Sistem ... 31
3.9. Bentuk Rancangan dari e-CRM ... 32
3.10. Tahap Pengujian dan Implementasi Sistem ... 32
3.11. Tahap Dokumentasi ... 33
4.2. Analisa Sistem Lama... 34
4.2.1.Fase Akuisisi ... 34
4.2.2.Fase Retensi ... 34
4.3. Analisa Sistem Usulan ... 35
4.3.1.Framework of Dynamic CRM ... 35
4.3.2.Hasil dan Penerapan Hasil CRM ... 35
4.3.3.Analisa Kebutuhan... 36
4.4. Perancangan Sistem ... 39
4.4.1.Identifikasi Aktor ... 39
4.4.2.Use caseDiagram ... 40
4.4.3.Activity Diagram ... 45
4.4.4.Class Diagram ... 49
4.5. Perancangan Database ... 50
4.6. Perancangan Struktur Menu ... 54
4.7. Perancangan Interface ... 56
BAB V IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM 5.1. Implementasi sistem ... 72
5.1.1.Batasan Implementasi sistem ... 72
5.1.2.Lingkungan Operasional ... 72
5.2. Hasil Implementasi sistem ... 75
5.3. Pengujian sistem ... 93
5.4. Hasil pengujian ... 97
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1.1. Jumlah pengunjung Hotel Hermes One Subulussalam 2016/2017 ... 4
2.1. Framework of Dynamic CRM ... 18
2.2. Aktivitas Utama dalam OOAAD ... 20
2.3. Aktivitas Problem Domain Analysis ... 20
2.4. Aggregation Structure ... 21
2.5. Association Structure ... 21
2.6. Use Case Diagram ... 22
3.1. Flowchart Metodologi Penelitian ... 25
4.1. Identifikasi Aktor ... 36
4.2. Tampilan Use Case Customer/Pelanggan ... 37
4.3. Tampilan Use Case Admin ... 39
4.4. Tampilan Use Case Pimpinan ... 40
4.5. Activity Diagram Login Admin/Resepsionis ... 42
4.6. Activity Diagram Login Customer ... 43
4.7. Activity Diagram Daftar Customer ... 43
4.8. Activity Diagram Lihat Informasi ... 42
4.9. Activity Diagram Reservasi ... 44
4.10. Activity Diagram Pembayaran ... 44
4.11. Activity Diagram Lihat Laporan ... 44
4.12. Class Diagram Sistem Informasi Hotel ... 45
4.13. Perancangan Struktur Utama ... 49
4.14. Desain Kerangka Aplikasi ... 49
4.15. Desain Halaman DashboardAdmin ... 50
4.16. Struktur Menu Login ... 50
4.18. Halaman Utama Admin ... 52
4.19. Halaman Utama Website ... 53
4.20. Rancangan Halaman About Us ... 53
4.21. Rancangan Halaman Rooms ... 54
4.22. Rancangan Halaman Gallery ... 54
4.23. Rancangan Halaman Kontak ... 55
4.24. Rancangan Halaman Login Pelanggan ... 55
4.25. Rancangan Halaman Sign Up ... 56
4.26. Rancangan Halaman Booking ... 56
4.27. Rancangan Halaman Tamu ... 57
4.28. Rancangan Halaman Tipe Kamar ... 58
4.29. Rancangan Halaman Kamar ... 58
4.30. Rancangan Menu Coupon Management ... 59
4.31. Rancangan Menu Fasilitas ... 59
5.1. Implementasi Database ... 62
5.2. Tampilan Login ... 63
5.3. Tampilan Halaman Beranda/Dashboard ... 64
5.4. Tampilan Menu Booking ... 55
5.5. Tampilan Menu Konfigurasi Tipe Kamar ... 65
5.6. Tampilan Menu Konfigurasi List Kamar ... 65
5.7. Tampilan Menu Konfigurasi Manajemen Harga Kamar... 66
5.8. Tampilan Menu Konfigurasi Paid Service ... 66
5.9. Tampilan Menu Konfigurasi Coupon Management... 67
5.10. Tampilan Menu Konfigurasi Floors ... 67
5.11. Tampilan Menu Konfigurasi Fasilitas ... 68
5.12. Tampilan Menu Konfigurasi Housekeeping ... 68
5.13. Tampilan Menu Tamu ... 69
5.14. Tampilan Menu Laporan ... 69
xix
5.16. Tampilan Menu Halaman Depan ... 70
5.17. Tampilan Menu Setting Aplikasi Hotel ... 71
5.18. Tampilan Halaman Utama Website Hotel ... 72
5.19. Tampilan Daftar Pelanggan ... 72
5.20. Tampilan Login Pelanggan... 72
5.21. Tampilan Menu Kamar ... 73
5.22. Tampilan Menu Galeri ... 73
5.23. Tampilan Lihat Pesanan ... 74
5.24. Tampilan Pembayaran ... 74
5.25. Tampilan Ringkasan Pesanan... 75
5.26. Tampilan Invoice ... 75
5.27. Tampilan Feedback Pendaftaran Pelanggan ... 76
5.28. Tampilan Feedback Pemesanan Kamar ... 76
5.29. Tampilan Feedback Konfirmasi Pemesanan Kamar ... 77
5.30. Tampilan Feedback Lupa Password ... 77
5.31. Tampilan Feedback Konfirmasi Nomor Kamar... 77
5.32. Tampilan Feedback Pembatalan Kamar ... 78
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
2.1. Penelitian Terdahulu ... 7
2.2. Simbol Activity Diagram ... 23
4.1. Hasil Penerapan Analisa CRM dengan Framework of Dynamic CRM ... 33
4.2. Kebutuhan Perangkat Keras ... 35
4.3. Kebutuhan Perangkat Lunak ... 35
4.4. Identifikasi Aktor ... 36
4.5. Use Case Customer/Pelanggan ... 37
4.6. Use Case Admin ... 39
4.7. Use Case Pimpinan ... 41
4.8. File Login Admin, Resepsionis, Pimpinan ... 46
4.9. File Login Customer ... 46
4.10. File Reservasi ... 47
4.11. File Kamar ... 47
4.12. File Transaksi ... 48
4.13. File Promo ... 48
5.1. Spesifikasi Perangkat Keras ... 60
5.2. Spesifikasi Perangkat Lunak ... 61
5.3. Spesifikasi Jaringan ... 61
5.4. Point Pengujian Blackbox ... 79
5.5. Data Pengujian Blackbox ... 80
5.6. Hasil Pengujian Blackbox ... 82
xxi
DAFTAR SINGKATAN
BUMD : Badan Usaha Milik Daerah
BUMN : Badan Usaha Milik Negara
CRM : Customer Relationship Management
e-CRM : Electronic Customer Relationship Management
FAQ : Frequently Ask Questions
FO : Front Office
HMS : Hotel System Management
ROI : Return on Investment
SD : Sequence Diagram
SWOT : Strength, Weakness, Opportunity, Truth
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
A. Wawancara ... A-1
B. Observasi ... B-1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Persaingan usaha yang ketat dewasa ini mengharuskan perusahaan untuk
berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan mulai
mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan kearah faktor-faktor potensial
lainnya seperti kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi
faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan (Priyanto dkk, 2014).
Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang mampu
menghadirkan kemudahan dan kecepatan akses informasi berkontribusi pada
semakin cerdas dan canggihnya konsumen diera globalisasi ini. Dengan
perkembangan teknologi yang semakin pesat ini, perusahaan dituntut untuk
memberikan konsep layanan terbaik terhadap pelanggannya dengan menggunakan
e-CRM. Konsep tersebut sebagai bentuk membina hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Dalam menghadapi persaingan usaha dibidang jasa perhotelan yang
semakin meningkat, terutama pada daerah kunjungan dengan potensi wisata yang
tinggi, menuntut pihak manajemen hotel untuk selalu memperbaiki pelayanan dan
menawarkan fasilitas-fasilitas ekstra dengan tujuan menarik konsumen baru dan
mempertahankan yang lama agar tetap selalu menjadi pelanggan yang setia
(Cusomer loyality) (Milwandhari, 2011).
Peningkatan jumlah hotel dapat menimbulkan persaingan antara hotel yang
satu dengan yang lain juga semakin meningkat. Setiap hotel saling bersaing
dengan kompetitornya dalam mengenalkan, menawarkan, dan menjual produk dan
jasa mereka. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan website sebagai
sarana promosi dan penjualan, tidak memakan banyak biaya, lebih cepat dan
langsung mengenai target pemasaran. Selain itu, pihak hotel juga harus
memikirkan bagaimana menciptakan hubungan yang baik kepada pelanggan,
bahkan mampu meningkatkan jumlah pelanggan. Salah satu caranya adalah
dengan menerapkan konsep CRM dengan menggunakan teknologi informasi
disebut dengan tujuan mempercepat penyampaian informasi antara perusahaan
dengan klien yang disebut dengan e-CRM(Zora dkk, 2013).
e-CRM adalah manajemen pelanggan yang diperuntukkan bagi sistem
e-business dimana sistem akan berhadapan dengan manajemen yang kompleks dan
menarik bagi pelanggan serta business partner dalam berbagai macam media baik
itu online, offline, personal contact maupun media komunikasi elektronik lainnya.
Dengan adanya e-CRM ini dapat menghemat biaya melalui efisiensi dalam
mengatur data-data pelanggan (Yunus, 2009).
CRM diartikan sebagai menarik, mempertahankan dan memperluas
hubungan dengan pelanggan. Penelitian ini memfokuskan pada tahapan CRM
dengan memanfaatkan peranan teknologi yang disebut e-CRM pada perusahaan
perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu penyedia jasa yang
menerapkan adanya keramah tamahan dalam hubungan dengan pelanggan.
Untuk membangun e-CRM perlu adanya tahapan-tahapan yang tepat yang
disebut dengan Framework of Dynamic CRM. Penelitian ini menggunakan
Framework of Dynamic CRM yang diusulkan oleh Chung-Hoon Park and
Young-Gul Kim sebagai tahapan dalam membangun hubungan pelanggan dan perusahaan
dengan konsep CRM. Dari Framework ini informasi yang didapat dari customer
sehingga diperoleh output nya yang berupa customer commitment.
Dengan memadukan konsep CRM dengan Framework of Dynamic CRM
serta konsep pelayanan pelanggan yang baik. Penelitian ini berguna untuk
membantu dalam menciptakan sebuah sistem informasi pelayanan pelanggan
berbasis e-CRM, yaitu hubungan yang dapat memberikan loyalitas dan
keuntungan terhadap sebuah perusahaan. Informasi yang menjadi fokus perhatian
adalah sebagai berikut (Kim dkk, 2003):
1. Informasi mengenai pelanggan
Jenis pertama adalah “Informasi dari pelanggan” informasi termasuk data
pribadi dan transaksi tentang pelanggan itu adalah jenis informasi yang
3 2. Informasi untuk pelanggan
Jenis kedua adalah “Informasi untuk pelanggan” produk, layanan dan informasi organisasi yang dirasakan berguna oleh pelanggan disebut sebagai “informasi bagi pelanggan”.
3. Informasi oleh pelanggan
Jenis ketiga adalah “informasi oleh pelanggan”. Jenis ini adalah informasi non-transaksional umpan balik pelanggan mencakup keluhan pelanggan
proposisi, klaim, informasi, dll.
Hotel Hermes One Subulussalam adalah satu-satunya hotel yang bergaya
bintang di Kota Subulussalam. Sejarah hotel ini berdiri pada tanggal 28 Agustus
2008. Sebelumnya hotel ini bernama Grand Mitra Hotel Subulussalam. Namun,
pada tahun 2012 berganti nama menjadi Hermes One Hotel Subulussalam. Saat
ini Hermes One dipimpin oleh salah satu Residence manager dibantu dengan 8
head department dan 35 Karyawan. Hotel ini terletak sangat strategis yakni di
jalan lintas barat tepatnya berada di jalan Teuku Umar Penanggalan Kota
Subulussalam. Dalam menerapkan proses bisnisnya, pihak hotel memungkinkan
untuk menyesuaikan tingkat pelanggan setia dan dihargai serta menciptakan
tingkat loyalitas bagi pelanggan sehingga menghasilkan pelanggan yang komit.
Pesatnya persaingan bisnis hotel menuntut pihak manajemen hotel untuk
menerapkan strategi metode yang tepat sehingga para pelanggan semakin tertarik
untuk menggunakan fasilitas yang diberikan oleh pihak manajemen hotel.
Berikut ini adalah Gambar 1.1 yang memperlihatkan jumlah tamu yang
menginap pada Hotel Hermes One Subulussalam. Jumlah tamu yang menginap
pada terus mengalami penurunan dari bulan januari hingga april seperti terlihat
pada Gambar 1.1.
Dari Gambar 1.1 terlihat bahwa terjadi penurunan realisasi hunian kamar
disebabkan tidak adanya kemampuan perusahaan dalam hal ini pihak manajemen
Hotel Hermes One dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan,
hotel, kurangnya informasi akan keberadaan hotel (dalam hal ini pengiklanan)
dan service yang tidak berbeda antara pelanggan lama dengan pelanggan baru.
Gambar 1.1 Jumlah Pengunjung Hotel Hermes One Subulussalam 2016-2017
Sumber: Hotel Hermes One Subulussalam, 2017
Salah satu cara mendapatkan pelanggan yang komit adalah dengan
membuat pelanggan merasa nyaman dan memberikan segala kebutuhan yang
dibutuhkan pelanggan. Secara singkat dibutuhkanlah sebuah konsep CRM dengan
penggunaan teknologi yaitu e-CRM dengan memadukannya dengan Framework
of Dynamic CRM, maka peneliti tertarik mengambil judul sebagai bahan laporan
Tugas Akhir yang berjudul “Rancang Bangun Electronic Customer Relationship
Management pada Sistem Informasi Hotel dengan Metode Framework of Dynamic CRM (Studi Kasus: Hotel Hermes One Subulussalam)”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah tersebut, maka dapat
dirumuskan permasalahan dari penelitian ini yaitu:
1. Bagaimana e-CRM menjawab kebutuhan pelanggan akan akases layanan
yang praktis dan efisien serta tuntutan perkembangan teknologi dibidang
sistem informasi?
Jumlah Pengunjung Hotel Hermes One
Subulussalam 2016-2017
5 2. Bagaimana implementasikan metode Framework of Dynamic CRM pada
pengembangan hotel Hermes One Subulussalam dengan menggunakan
elemen akuisisi dan retensi.
3. Bagaimana membantu memberikan alternative cara bagi pihak hotel untuk
mengelola informasi pelanggan untuk meningkatkan pelayanan terhadap
pelanggan hotel?
1.3. Batasan Masalah
Agar penelitian yang dilakukan terarah dan sampai pada maksud dan
tujuan yang diinginkan, maka penulis membatasi masalah yang dibahas, sebagai
berikut:
1. Sistem ini terbatas pada pengelolaan pelanggan mengenai bagaimana
hubungan pelanggan dengan perusahaan yang ada di hotel hermes One
Subulussalam yaitu terletak pada elemen akuisisi dan retensi.
2. Penelitian ini menggunakan Framework of Dynamic CRM.
3. Sistem yang dibuat hanya sampai pengujian blackbox.
4. Testing sistem hanya terfokus pada pelanggan perusahaan.
5. Aktor yang digunakan hanya 3 yakni admin & pimpinan dan pelanggan.
1.4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam pelaksanaan dan penulisaan
tugas akhir ini adalah:
1. Merancang dan membangun sistem informasi e-CRM dengan Framework
of Dynamic CRM.
2. Menghasilkan sistem informasi pengelolaan pelanggan dengan fase
akuisisi dan retensi.
1.5. Manfaat Penelitian
1. Bagi Pihak Hotel
Sebagai media promosi hotel, sehingga dapat lebih dikenal oleh berbagai
pihak luar, dan mempermudah pihak hotel dalam menemukan
pelanggan-pelanggan yang komit.
Memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi pemesanan kamar
hotel secara mandiri sehingga waktu yang dibutuhkan lebih efisien.
3. Bagi peneliti
a. Dengan adanya penelitian ini peneliti dapat menambah wawasan
tentang e-CRM dengan metode Framework of Dynamic CRM dalam
sistem informasi hotel.
b. Peneliti dapat mengimplementasikan ilmu yang didapat dibangku
kuliah.
1.6. Sistematika Penelitian
Agar menjadi suatu kesatuan yang utuh dan supaya lebih terarah sesuai
dengan fokus yang ingin dicapai maka dibuatlah sistematika penelitian. Adapun
sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini penulis menjelaskan hal-hal yang menjadi latar
belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, batasan
masalah, metode penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisi uraian mengenai teori-teori umum hingga teori-teori
tentang topik yang dibahas untuk mendukung judul Tugas Akhir.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini membahas tentang metodologi penelitian yang digunakan
dalam penyusunan tugas akhir.
BAB IV ANALISA DAN PERANCANGAN
Bab ini berisi tentang penelitian terdahulu yang menjadi acuan dalam
pembuatan sistem yang ingin di buat dan Sistem yang diusulkan.
BAB V IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM
Bab ini berisi tentang antarmuka sistem implementasi sistem serta
pengujian sistem
BAB VI PENUTUP
Dalam bab ini penulis menguraikan pembahasan yang mencakup
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Sejarah Perusahaan
Grand Mitra Subulussalam Hotel didirikan pada tanggal 08 Agustus 2008,
dengan area 9000 m2 yang bertujuan untuk ikut berpartisipasi mewujudkan
tumbuhnya Kota Subulussalam menjadi Kota Madya. Namun, pada tahun 2012
berganti nama menjadi Hermes One Hotel Subulussalam.
Hermes One Hotel Subulussalam adalah Hotel pertama bintang tiga
berlokasi dikawasan kota Subulussalam, sebuah kawasan kota di Provinsi Aceh
yang sedang berkembang menjadi kota Madya dan tempat berinvestasi dibidang
Agribisnis dan pertambangan.
Adapun alamat hotel di Jl. Teuku Umar Penanggalan 24782 Kota
Subulussalam Provinsi Aceh. Kota ini terletak diperlintasan Sumatera Utara menuju
Aceh Selatan dan Aceh Barat. Luas area Hotel ini ± 9000 m2, yang merupakan
lokasi strategis aman dan nyaman baik untuk kegiatan bisnis maupun tempat
istirahat bersama keluarga.
Hermes One Hotel didukung oleh karyawan dan manajemen serta semua
stakeholder (pihak yang berkepentingan) Hermes One Hotel berkomitmen menjadi
clean Hotel, ‘no alcohol’,’no prostitue’ dengan harga yang menarik. Hermes One Hotel saat ini dipimpin oleh satu orang Residance manager dibantu dengan 8 head
department dan 35 karyawan. Hermes One Hotel memiliki kamar 87 kamar yang
terdiri dari standar rooms, superior room, deluxe room, dan family room.
2.2. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Penulis Judul Hasil
Chung-Hoon Park dan
Young-Gul Kim (2003)
A Framework of Dynamic
CRM : lingking marketing
with information strategy
Berdasarkan definisi yang
telah dipaparkan oleh CH
Park dan YG Kim, maka
mereka mengusulkan
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
Penulis Judul Hasil
hubungan pelanggan yang
dinamis yang terdiri dari
tiga tahap:
2. Tahap retensi pelanggan
dimana organisasi
marketing dan actor
interaksi dengan
perusahaan.
Rika Yunitarini, Purnomo
Budi Santoso dan Heru
Nurwasito, 2012
Implementasi perangkat
lunak electronic customer
relationship management
Dari hasil analisis dan
perancangan telah berhasil
9 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
Penulis Judul Hasil
(e-CRM) dengan
metode frame work of
dynamic CRM
metode Framework of
Dyanamic CRM yang
berbasis pada SDLC. Dengan
tahapan perencanaan,
Eko K. Budiarjo dan Faidy
Irwiensyah, 2008
fitur CRM yang tepat disuatu
organisasi, secara khusus
pada rumah sakit, perlu
untuk dilakukan analisis
yang menyeluruh dengan
melakukan serangkaian
sebagai berikut:
1. Melihat masalah-masalah
yang dihdapi oleh pasien
terhadap bentuk
3. Menyimpulkan tujuan dari
pelayanan kepada
beberapa indicator
4. Mengembangkan
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
5. Memasukkan kedalam 3
fase framework of
1. Aplikasi e-CRM pada
hotel mutiara merdeka ini
terlah berjalan dengan
baik. Hal ini dibuktikan
berdasarkan pengujian
2. Poin CRM yang terdapat
pada aplikasi ini sudah
merujuk pada empat
perspektif CRM, Yaitu :
Adelia & Jimmy Setiawan Implementasi
Customer Relationship
teknologi SMS Gateway,
yang berfungsi untuk
mengirim pesan singkat
kepada tamu. Sistem
CRM yang digunakan
11 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
Penulis Judul Hasil
menggunakan fitur
comment yang memiliki
fungsi agar pengunjung
dapat memberikan balasan
pada komentar yang
diberikan oleh pengunjung
lain, fitur rating yang
memiliki fungsi agar
sebagai media promosi dari
pihak hotel.
2.3. Customer Relationship Management (CRM) 2.3.1. Pengertian CRM
Dalam buku E-Business dan E-Commerce Manajemen Hubungan Pelanggan
CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai
penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelangganya, dengan tujuan
meningkatkan nilai perusahaan dimata para pelanggannya. Pengertian lain
mengatakan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang
digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan
aktivitas-aktivitas pra-penjualan dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi. CRM
melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan
pemasaran, dukungan teknis ( technical support ) dan layanan lapangan (Candra
dkk, 2013).
Proses makro CRM terdiri dari proses-proses yang mengambil alih antara
suatu perusahaan dan para pelanggan downstream-nya dalam mata rantai
penyaluran/pendistribusian atau distribusi. Tujuan dari proses makro CRM adalah
untuk memenuhi kebutuhan serta tuntutan pelanggan dan memfasilitasi penyebaran
dan pelacakan order. Kelemahan dari proses ini berdampak pada kebutuhan yang
dapat hilang dan pengalaman pelanggan yang sangat buruk atau minim dikarenakan
order atau pesanannya tidak diproses dan dikerjakan secara efektif
Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM adalah fungsi
terintegrasi strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk
meningkatkan pendapat dari kepuasan pelanggan (Robinson dkk, 2001).
Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga:
a. Operasional CRM.
b. Analytical CRM.
c. Collaborative CRM.
Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap (Robinson dkk,
2001):
a. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan
memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru dan pelayanan
menarik.
b. Meningkatkan hubungan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha
menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang
baik terhadap pelanggannya (Costumer services).
c. Mempertahankan planggan (retain). Tahap ini merupakan usaha untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan
berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
2.3.2. Teknologi Informasi CRM
CRM memiliki tiga elemen kunci yaitu(Robinson dkk, 2001):
1. Costumer touch points, adalah hal yang penting bagi perusahaan yang
13 dan dimasa yang akan datang. Hal ini merupakan antar muka antara
organisasi dan pelanggan. Contoh perangkat lunak untuk kontak pelanggan
seperti Email, vidio conference, dan telephone .
2. Applications merupakan perangkat lunak (software) yang mendukung
proses-proses tersebut. Contohnya aplikasi yang melayani pemasaran (data
mining) dan permission marketing software, penjualan (monitoring touch
points software) dan layanan (costumer care software).
3. Data storage berisi data dari setiap aspek pelanggan dan siklus hidup
pelanggan. Contohnya sebuah organisasi meyimpan data produk/jasa yang
dibeli pelanggan. Kapan dan dimana ataupun data pelanggan yang melihat
produk tetapi tidak membeli. Data tersebut dapat dianalisa dengan
menggunakan software.
2.3.3. Sasaran dan Tujuan CRM
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka
panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap
kehabiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan
balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return
on investment (ROI) diarea ini (Candra dkk, 2013).
Aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali
pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara
umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat database pelanggan yang kuat
merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa
perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama
database pelanggan adalah salah satu aset utama perusahaan yang juga dapat
dihitung performanya. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran
tentang “nilai perusahaan sekarang” dan kemungkinan performanya dimasa mendatang.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan. Langkah selanjutnya adalah membuat
profil dari masing-masing pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala
ataupun layanan perushaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran
tentang kebutuhan, keinginan dan juga concern mereka tentang produk atau
layanan perusahaan. Digabungkan dengan data-data demografis, psikografis
dan berbagai data pendukung lain. Profiling semacam ini akan memberikan
gambaran yang lebih komperehensif tentang kebutuhan dan keinginan
pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan. Dalam analisis profitabilitas,
ada dua hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah
penerimaan (revenue) yang dihasilkan masing-masing pelanggan, dan kedua
adalah biasa (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing
pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized dengan
profil yang lebih jelas, perushaan akan lebih mudah untuk melihat
kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Selain aktifitas
komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan
penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus di desain berbeda
untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perushaan sudah dapat
mengenali kebutuhan pelanggan. Tentunya akan lebih mudah bari mereka
untuk melakukan respondan transaksi. Sehingga perusahaan dapat
mendesain program loyalitas (loyality program) yang sesuai untuk
pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan
didalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan menjaga
agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh
kompititor yang lain.
2.3.4. Fungsi-Fungsi CRM
Sebuah sistem CRM harus bias menjalankan fungsi (Candra dkk, 2013):
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah custumer-oriented.
3. Mengadopsi ukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
15 6. Menangani keluhan/complain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.
2.3.5. Pengimplementasian CRM
CRM adalah strategi tingkat korporasi yang berfokus pada pembangunan
dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak
telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. CRM
bukanlah teknologi itu sendiri, tetapi adalah pendekatan holistik terhadap falsafah
organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM
mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses,
costumer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem, dan
informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan Costumer
Service dari ujung ke ujung(Candra dkk, 2013).
2.3.6. Perbedaan ERP Dengan CRM
Dari sisi teknologinya, CRM merupakan fase ketiga setelah ERP, dimana
ERP adalah sebuah teknologi untuk mengubah data menjadi informasi dan
mengintegrasikan penuh seluruh departemen yang ada dalam perusahaan. Fokusnya
meningkatkan efisiensi secara internal. Sedangkan CRM adalah strategi bisnis
dalam suatu perusahaan yang memanfaatkan kelebihan-kelebihan ERP untuk
diterapkan kepada pelanggan, dimana seluruh karyawan perusahaan yang terlibat
dalam pelayanan terhadap pelanggan diberikan akses informasi penuh, fokusnya
efektifitas secara eksternal (Candra dkk, 2013).
2.4. Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)
Istilah e-CRM mulai digunakan pada pertengahan tahun 1990 ketika
pelanggan mulai menggunakan web browser, internet dan electronic touch point
lain (e-mail, POS terminal, call center dan direct sales).
Jika sebuah perusahaan ingin mengembangkan bisnisnya, maka peran
pelanggan tidak dapat diabaikan, sehingga pelanggan menjadi prioritas dalam
plihan untuk mendorong loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan
efisiensi operasional dan peningkatan time to market.
e-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang
memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat
diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan
membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang
menguntungkan secara bersamaan (Yunus, 2009).
2.5. Framework of Dynamic CRM
Untuk menetapkan fitur CRM secara tepat diperlukan framework sebagai
acuan. CH Park dan YG Kim mengusulkan sebuah CRM Framework yang
dinamakan “ A framework of Dynamic CRM”. Framework ini menjelaskan serangkain tahapan pada pembangunan/penerapan CRM. Substansi terpentingnya
adalah informasi yang didapat dari costumer sehingga diperoleh outputnya berupa
relationship commitment, yaitu hubungan yang dapat memberikan loyalitas dan
keuntungan terhadap sebuah perusahaan. Informasi yang menjadi fokus perhatian
dapat dilihat pada Gambar 2.1 penjelasannya adalah sebagai berikut (Kim dkk,
2003):
1. Informasi mengenai pelanggan
Pertama “Infromasi dari pelanggan” informasi termasuk data pribadi dan
transaksi tentang pelanggan itu adalah jenis informasi yang paling banyak
dikumpulkan untuk implementasi CRM. Perusahaan memperoleh data
pribadi dan mampu memahami volume penjualan pelanggan, profitabilitas,
pola pembelian, frekuensi, preferensi, dan lain-lain.
2. Informasi untuk pelanggan
Kedua, produk, layanan dan informasi organisasi yang dirasakan berguna
oleh pelanggan disebut sebagai “informasi bagi pelanggan”. Jenis informasi
yang disajikan melalui media komunikasi yang beragam sehingga
pelanggan memperoleh dan proses untuk membuat keputusan yang lebih.
Perusahaan dapat memberikan informasi tersebut melalui surat langsung,
17 3. Informasi oleh pelanggan.
Jenis ketiga adalah “Informasi Oleh Pelanggan”. Jenis ini adalah informasi
non-transaksional umpan balik pelanggan mencakup keluhan pelanggan
proposisi, klaim, informasi, dll. Informasi ini harus dimasukkan Dalam data
profil pelanggan dikeluarkan karena informasi tersebut adalah apa yang
membuat interaksi pelanggan kuat (Wells et al, 1999). Karena berisi
keluahan langsung, kebutuhan pelanggan dan saran, jenis informasi ini
dapat diterapkan untuk mengembangkan produk dan layanan baru atau
meningkatkan proses bisnis penting.
2.6. Pengertian Hotel
Hotel adalah salah satu usaha yang bergerak dalam bidang jasa untuk
mencari keuntungan melalui suatu pelayanan kepada para tamunya yang menginap
seperti pelayanan kantor depan, tata graha, makan dan minum, MICE, serta
rekreasi. Merupakan salah satu bentuk akomodasi dalam bidang parawisata yang
berperan cukup penting. Dalam perkembangannya hotel-hotel sudah cukup sangat
baik dari segi fasilitas dan pelayananya. Fasilitasnya yang baik dan lengkap tentu
akan memberikan kepuasan kepada tamu/wisatawan yang menginap pada hotel
tersebut (Budi, 2013).
2.7. Sistem Informasi Perhotelan
Sistem informasi manajemen hotel atau sering disebut HMS sebuah
program komputer (hotel software) bertujuan membantu manajemen hotel dalam
kegiatan hotel baik kegiatan sehari-hari maupun laporan-laporan yang diperlukan
hotel. Kegiatan itu adalah menerima tamu (check in), mendata tagihan tamu (guest
folio), pembayaran tamu (guest payment) (Sutabri, 2012).
Dengan adanya sistem informasi perhotelan ini diharapkan para tamu
mendapatkan pelayanan yang lebih baik (good of service). Hasil lain yang dicapai
dengan pemakaian sistem manajemen adalah efisiensi dalam operasional sehari-hari
Gambar 2.1
Frame work of Dy namic C
RM
(Park & kim ,
2003)
19
2.8. Unified Modeling Language (UML)
UML merupakan suatu metode dalam perancangan sistem informasi
dengan pendekatan yang berontasi analisis objek OOAD. OOAD adalah suatu
metode untuk menganalisis sistem informasi mengenai context system, dapat
mendukung dalam menangani data dengan jumlah besar yang dapat
didistribusikan ke departemen terkait, dan dengan pendekatan analisa,
perancangan, user interface dan pemrograman yang berorientasi objek. Objek
adalah sebuah entitas yang memiliki identitas, status (state), dan perilaku
(behavior). OOAD memiliki tiga konsep dasar yaitu:
1. Encapsulation
Encapsulation yaitu pembukusan beberapa item menjadi sebuah unit, yang
menjadikan atribut dan perilaku dari objek menjadi satu kesatuan,
sehingga cara mengakses informasi dari objek tersebut yaitu melalui
perilakunya.
2. Inheritance
Inheritance yaitu merupakan konsep dimana metode atau atribut dari
sebuah class objek dapat diturunkan atau digunakan kembali oleh class
objek lain. Dengan demikian sebuah class baru dapat terbentuk dengan
sifat yang sama dengan class induknya sekaligus sifat individu dari class
itu sendiri.
3. Polymorphism
Polymorphism yaitu konsep dimana sebuah objek dapat memiliki berbagai
bentuk, artinya objek yang berbeda dapat menggapi sebuah pesan dengan
berbagai cara yang berbeda.
Adapun aktivitas utama OOAD, yang menjelaskan aktivitas utama dalam
analisis dan perancangan berorientasi objek dapat digambarkan pada Gambar 2.2.
Problem domain merupakan bagian konteks yang diatur, diawasi dan di
kendalikan oleh suatu sistem informasi. Untuk mengindentifikasi dan
butuhkan oleh sistem. Analisis problem domain memiliki aktivitas-aktivitas
sebagai berikut:
Gambar 2.2 Aktivitas Utama Dalam OOAD.
Gambar 2.3 Aktivitas Problem Domain Analysis
UML memiliki beberapa beberapa diagram uml yang dapat digunakan
sebagai alat dalam menganalisis secara spesifik terhadap sesuatu sistem informasi.
Hal umum yang sering digunakan adalah Class Diagram, Use Case Diagram,
Sequence Diagram (Santo dkk, 2012).
2.8.1. Class Diagram
Class Diagram menggambarkan sekumpulan class, interface,
collaboration dan relasi-relasinya. Class Diagram dapat menunjukan atribut dan
operasinya dari sebuah object class. Diagram dapat dikatakan sebagai diagram
21 class dan object yang terdapat dalam model sistem informasi yang telah
ditetapkan. Cara menetukan class diagram (Santo dkk, 2012).
a. Mengklafikasikan object dalam problem domain.
b. Object adalah suatu entitas yang mempunyai identitas, state, dan behavior,
dan harus bisa mengidentifkan dan membatasi entity secara independent.
c. Class adalah deskripsi dari kumpulan object yang mempunyai struktur,
behavior palttem dan attribute yang sama
Hubungan struktural yang dapat menggambarkan hubungan antar object,
yaitu sebagai berikut (Santo dkk, 2012):
1. Aggregation
Pada Gambar 2.4 menggambarkan hubungan antara dua atau lebih object
yang menyatakan bahwa salah satu object adalah dasarnya dan
mendefinisikan bagian lainnya.
Gambar 2.4 Aggregation Structure
2. Association
Pada Gambar 2.5 menggambarkan hubungan antara dua atau lebih object
tetapi berbeda dengan aggregarion dimana object yang tergabung tidak
didefinisikan sebagai properti dari sebuah object.
Gambar 2.5 Association Structure
2.8.2. Use Case Diagram
Use case diagram adalah untuk menentukan bagaimana aktor berinterasi
sistem dan aktor. Actor adalah abstraksi dari user atau sistem lain yang berinterasi
dengan target sistem. Penggambaran hubungan antara aktor dan use case diagram
ataupun dalam bentuk actor table. Terlihat pada Gambar 2.6 (Hariyanto, April
2004).
Gambar 2.6 Use Case Diagram
2.8.3. Sequence Diagram
Sequence diagram merupakan suatu diagram yang menggambarkan
interaksi suatu sistem dengan aktor berdasarkan use case diagram. Sequence
diagram merupakan model yang dinamis dan sebuah use case, yang dapat
menggambarkan interaksi dalam class untuk waktu yang sama, dan interaksi
antara objek dalam order sequence yang terjadi. Sequence diagram harus
diberikan frame yang memiliki heading dengan menggunakan notasi SD yang
merupakan kependekan dari sequence diagram (Santo dkk, 2012).
2.8.4. Activity Diagram
Activity Diagram menggambarkan aliran fungsionalitas sistem. Dapat juga
digunakan untuk menggambarkan aliran kejadian (flow of events) dalam use case.
Aktivitas dalam diagram dipresentasikan dengan bentuk bujur sangkar bersudut
tidak lancip, yang didalam nya berisi langkah-langkah apa saja yang terjadi dalam
aliran kerja. Ada sebuah keadaan mulai (start state) yang menunjukkan
dimulainya aliran kerja, dan sebuah keadaan selesai (end state) yang menunjukkan
akhir diagram, titik keputusan dipresentasikan dengan diamond (Hariyanto, April
23 Tabel 2.2 Simbol Activity Diagram
No Gambar Nama Keterangan
1 Actifity
Memperlihatkan bagaimana masing-masing kelas antarmuka saling berinteraksi satu sama lain
2 Action State dari sistem yang mencerminkan eksekusi dari suatu
3 Initial Node
Bagaimana objek dibentuk atau diawali.
4
Actifity Final Node
Bagaimana objek dibentuk dan dihancurkan
5 Fork Node
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Bahan Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Hotel Hermes One Kota Subulussalam yang
terletak di Jl. Lintas Barat Sumatra Provinsi Aceh. Pemilihan lokasi penelitian
tersebut dilakukan secara sengaja berdasarkan pertimbangan bahwa kemudahan
dalam mengakses tempat penelitian.
3.2. Jenis dan Sumber Data
Prosedur pengambilan data penelitian ini mengguanakan data primer dan
sekunder yaitu data yang diperoleh secara langsung dari Manajemen Hotel
Hermes One Kota Subulussalam.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang penulis tempuh
adalah sebagai berikut:
1. Wawancara
Merupakan teknik pengumpulan data yang langsung dalam bentuk tanya
jawab dengan pihak Management Hotel yaitu Hermes One Hotel
Subulussalam.
2. Dokumentasi
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan
dokumen-dokumen atau arsip-arsip yang ada hubungannya dengan topik penelitian
yang diteliti.
Dalam penelitian ini, ada beberapa tahap yang akan dilakukan dan
tergambar pada Gambar 3.1:
3.4. Tahap Perencanaan
Sebelum suatu sistem informasi dikembangkan, terlebih dahulu dimulai
dengan adanya suatu kebijakan dan perencanaan untuk pengembangan sistem itu
25
3.5. Flowchart Metodologi Penelitian
Tahapan Kegiatan Hasil/Tools
Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian Mulai
5. Menemukan data yang diperlukan
6. Menentukan batasan masalah
1. Pengumpulan data 2. Studi pustaka 3. Analisa sistem lama
Analisis observasi CRM yakni fase akuisi dan retensi
Pengujian sistem
Membuat dokumentasi hasil penelitian tugas akhir
berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Tahap perencanaan merupakan pedoman
untuk melakukan pengembangan sistem.
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, peneliti menentukan
masalah untuk penelitian serta membatasi permasalahan yang akan diteliti.
Adapun cara yang dilakukan untuk menentukan atau menemukan masalah
yaitu dengan melakukan observasi, melakukan wawancara kepada pihak
manajemen hotel dan yang terlibat dalam pembangunan sistem informasi
ini. Hal ini dilakukan untuk mengidentifikasi adanya masalah dan
mengidentifikasi kebutuhan pihak manajemen perusahaan terhadap sistem
informasi e-CRM yang akan dibuat
2. Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan agar lebih memahami dan membantu dalam
membangun sistem informasi e-CRM pada hotel, dengan mencari referensi
tentang implementasi e-CRM dengan metode framework of dynamic dalam
jurnal EECCIS oleh Rika yunitarini, dkk (2012), Jurnal SEMASSI Vol.1
Oleh Shiyami Milwandhari (2011), jurnal sistem informasi Vol. 6 oleh
Adelia, Jimmy Setiawan (2011), CRM dan e-CRM dalam buku
E-Business, E-Commerce oleh Candra dan Dadang (2013), Essential of
CRM oleh Bryan Bergeron (2002), Handbook of CRM oleh Adrian Payne
(2005), Framework of Dynamic CRM: Lingking Marketing with
Information Strategy oleh CH Park dan YG Kim (2003) , Managing
Customer Relationships A Strategic Framework oleh Don Peppers dan
Martha Rogers (2004).
3. Menentukan Batasan Masalah
Setelah mengetahui implementasi sistem informasi e-CRM dari literatur
buku studi kepustakaan, lalu menentukan masalah untuk penelitian serta
membatasi permasalahan yang akan diteliti. Adapun cara yang dilakukan
untuk menentukan atau menemukan masalah yaitu dengan melakukan
observasi, melakukan wawancara kepada pihak manajemen perusahaan.
27 mengidentifikasi sistem informasi yang layak untuk diterapkan di
perusahaan nantinya.
4. Menentukan Data yang Diperlukan
Adapun data-data yang dikumpulkan pada saat penelitian adalah
menentukan data sekunder dan primer, adapun data-data tersebut adalah:
a. Data primer adalah data yang secara langsung diambil dari sumber
aslinya, melalui narasumber yang tepat dan yang dijadikan responden
dalam penelitian ini. Adapun data primer dari penelitian ini adalah
tentang proses memperoleh pelanggan baru (acquire), meningkatkan
hubungan dengan pelanggan (Retain), dan memperluas pelanggan
(Expansi) yang telah diterapkan, kekurangan dan permasalahan apa
saja yang menjadi kendala selama proses acquire, retain, dan expansi.
Pada penulisan laporan ini data primer didapat langsung dari observasi
di perusahaan. Selain itu peneliti juga melakukan wawancara dengan
pihak manajemen yang bertanggung jawab terhadap sistem informasi
yang akan dibuat.
b. Data sekunder adalah data yang sudah tersedia, sehingga tinggal
mencari dan mengumpulkan. Adapun data sekunder yang diperoleh
adalah data dari buku-buku, jurnal dan informasi dari internet yang
berhubungan dengan e-CRM, dan metode framework of dynamic.
3.6. Tahap Pengumpulan Data
Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data pada perusahaan. Pada
penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan beberapa teknik. adapun
teknik dan data yang dikumpulkan adalah:
1. Observasi dilakukan pada perusahaan untuk mengamati keadaan sesuai
topik yang akan diteliti. Pada tahap ini menggunakan lembaran observasi
sebagai acuan pengamatan yang berisi tentang kondisi manajemen saat ini
dan aspek-aspek yang dilihat seperti organisasi dan manajemen,
pemasaran sumber daya manusia, ekonomi, teknologi serta konsumen dan
2. Wawancara, Sebelum melakukan wawancara, peneliti menyiapkan daftar
wawancara dengan butir pertanyaan yang ditujukan kepada pihak
manajemen untuk mengetahui implementasi e-CRM yang sesuai dengan
kebutuhannya. Selain itu wawancara ini juga dilakukan untuk
mendapatkan kendala yang biasanya dihadapi oleh manajemen dan
pelanggan pada saat proses acquire, dan retain. Wawancara dilakukan
terhadap manajemen perusahaan. Permbahasan yang ada pada butir-butir
pertanyaannya adalah tentng permasalahan yang ada pada saat pelayanan.
3. Studi pustaka, Selain pada tahap persiapan, studi pustaka juga dilakukan
pada tahap pengumpulan data untuk menambah referensi data sebagai
pendukung permasalahan pada penenlitian ini.
3.7. Tahap Analisis dan Perancangan
Adapun tahapan analisis dan perancangan pada penelitian ini adalah:
1. Analisis sistem yang sedang berjalan dengan analisis SWOT. Metode
SWOT digunakan sebagai kerangka kerja untuk mengetahui dan
menggambarkan kelemahan, kekuatan, ancaman dan kesempatan yang ada
pada perusahaan yang telah menerapkan CRM pada saat ini.
2. Metode membangun sistem Desain penelitian ini dimodelkan dengan
menggunakan sebuah framework yang disebut framework of dynamic
CRM
3.8. Alat Bantu Perancangan Sistem
Dalam perancangan sistem, yang dibutuhkan adalah alat bantu khusus
dalam proses perancangan. Rancangan yang digunakan ialah UML. Dengan
membuat tiga diagram yaitu, use case diagram, activity diagram, dan sequence
diagram.
3.9. Bentuk Rancangan dari e-CRM
Sistem yang dirancang ini memenuhi tahap CRM:
1. Tahap Akuisisi
Strategi mendapatkan pelanggan dengan fase akuisisi adalah pelanggan
29 tersedia. Pada fase ini pihak manajemen hotel akan memfilter pelanggan
menjadi dua yaitu pelanggan personal dan pelanggan perusahaan yang
telah melakukan kerja sama.
2. Tahap Retensi
Pada tahapan ini memungkinkan pelanggan akan mendapatkan service
khusus jika telah melakukan transaksi pemesanan kamar hotel lebih dari
lima kali transaksi adapun free service yang diberikan berupa free karoke,
free laundry, free breakfast, free lunch dan free dinner.
3.10. Tahap Pengujian dan Implementasi Sistem
Adapun tahap dari pengujian dan implementasi sistem sebagai berikut:
1. Rencana Pengujian
Pembuatan coding merupakan tahap dimana program dibuat menggunakan
bahasa dalam pemograman, untuk sistem informasi e-CRM menggunakan
bahasa pemograman PHP, HTML, sedangkan untuk database yang
digunakan adalah MySQL.
Pengujian perangkat lunak software menggunakan metode pengujian black
box. Pengujian black box berfokus pada fungsional perangkat lunak
(software) yang dibuat. Adapun tujuannya yaitu: pengujian proses
eksekusi suatu program dengan maksud menemukan kesalahan. Test case
adalah yang memiliki probabilitas tinggi untuk menemukan kesalahan
yang belum pernah ditemukan sebelumnya.. dengan demikian pengujian
blackbox memungkinkan perekayasa perangkat lunak mendapatkan
serangkaian kondisi input yang sepenuhnya menggunakan persyaratan
fungsional untuk suatu program.
Pengujian blackbox berusaha menemukan kesalahan dalam kategori
sebagai berikut:
a. Fungsi-fungsi yang tidak benar atau hilang.
b. Kesalahan interface.
c. Kesalahan dalam struktur data atau akses database eksternal.
d. Kesalahan kinerja.
