RANCANG BANGUN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA SISTEM INFORMASI HOTEL DENGAN FRAMEWORK OF DYNAMIC CRM
(Studi Kasus : Hotel Hermes One Subulussalam) Jukhri Syahputra Bancin1, Siti Monalisa ST, M.Kom2
1,2 Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau
Jl. HR. Soebrantas No. 155 Simpang Baru, Tampan Pekanbaru, Riau-Indonesia 28293 1
Jukhribancin@gmail.com
2siti.monalisa@uin-suska.ac.id
Abstrak- Hermes One Hotel Subulussalam merupakan hotel pertama di Subulussalam dengan klasifikasi bintang tiga yang berlokasi di Jalan Teuku Umar Penanggalan Kota Subulussalam ProvinsiAceh. Hermes One Hotel Subulussalam memiliki permasalahan dalam proses pelayanan pelanggan yang kurang praktis dan efisien karena masih menggunakan sistem konvensional dalam hal pemesanan kamar sehingga membutuhkan waktu yang relatif lama. Tujuan penelitian ini adalah untuk membangun dan menghasilkan suatu sistem informasi yang memudahkan hubungan pelanggan dengan perusahaan dalam hal pemesanan kamar dengan memadukan teknologi informasi yang ada. Untuk menjawab kebutuhan itu semua, secara singkat dibutuhkanlah sebuah konsep CRM berbasis teknologi yakni e-CRM dengan memadukan sebuah framework yang disebut Framework of Dynamic CRM. Dengan menggunakan metode ini diharapkan mampu menyelesaikan permasalahan Hermes One Hotel Subulussalam. Berdasarkan dari hasil penelitian Rancangan Bangun e-CRM pada sistem informasi Hotel dengan metode Framework of Dynamic CRM di Hotel Hermes One Subulussalam dapat diambil kesimpulan bahwa: (1) Peneliti telah berhasil dalam merancang dan membangun sistem informasi hotel; (2) Metode Framework of Dynamic CRM telah diperoleh dengan menggunakan fase akuisisi dan retensi yakni (a) tahap akuisisi: perusahaan akan mendapatkan data pelanggan yang dibedakan menjadi dua yaitu pada pelanggan personal dan perusahaan akan mendapatkan kupon dengan batas kupon yang tersedia. (b) Tahap retensi pelanggan perusahaan mendapatkan free service jika dalam melakukan transaksi pemesanan kamar lebih dari lima kali.
Kata kunci: CRM, e-CRM, Framework of Dynamic CRM, Hotel, Pelanggan
1. PENDAHULUAN
Persaingan usaha yang ketat dewasa ini mengharuskan perusahaan untuk berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan mulai mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan kearah faktor-faktor potensial lainnya seperti kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan. (priyanto, dwi, 2014)
Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang mampu menghadirkan kemudahan dan kecepatan akses informasi berkontribusi pada semakin cerdas dan canggihnya konsumen di era globalisasi ini. Dengan perkembangan teknologi yang semakin pesat ini, perusahaan dituntut untuk memberikan konsep layanan terbaik terhadap pelanggannya dengan menggunakan Electronic Customer Relationship Management (e-CRM). Konsep tersebut sebagai bentuk membina
hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Dalam menghadapi persaingan usaha dibidang jasa perhotelan yang semakin meningkat, terutama pada daerah kunjungan dengan potensi wisata yang tinggi, menuntut pihak manajemen hotel untuk selalu memperbaiki pelayanan dan menawarkan fasilitas-fasilitas ekstra dengan tujuan menarik konsumen baru dan mempertahankan yang lama agar tetap selalu menjadi pelanggan yang setia (Cusomer loyality). (Milwandhari, 2011)
Selain itu, pihak hotel juga harus memikirkan bagaimana menciptakan hubungan yang baik kepada pelanggan, sehingga pelanggan mau menggunakan jasa yang diberikan secara berulang dan bahkan mampu meningkatkan jumlah pelanggan. Salah satu caranya adalah dengan menerapkan konsep Customer Relationship management (CRM) dengan menggunakan teknologi informasi disebut dengan tujuan mempercpat penyampaian informasi antara perusahaan dengan klien yang disebut dengan Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) (Zora Libriani, 2013).
Electronic Customer Relationship Management selanjut disebut e-CRM adalah manajemen pelanggan yang diperuntukkan bagi sistem e-business dimana sistem akan berhadapan dengan manajemen yang kompleks dan menarik bagi pelanggan serta business partner dalam berbagai macam media baik itu online, offline, personal contact maupun media komunikasi elektronik lainnya. Dengan adanya e-CRM ini dapat menghemat biaya melalui efisiensi dalam mengatur data-data pelanggan (Yunus, 2009)
Untuk membangun e-CRM perlu adanya tahapan-tahapan yang tepat yang disebut dengan Framework of Dynamic CRM. Penelitian ini menggunakan Framework of Dynamic CRM yang diusulkan oleh Chung-Hoon Park and Young-Gul Kim sebagai tahapan dalam membangun hubungan pelanggan dan perusahaan dengan konsep CRM (Kim, 2003). Dari Framework ini informasi yang didapat dari customer sehingga diperoleh outputnya yang berupa customer commitment.
Dengan memadukan konsep Customer Relationship management dengan Framework of Dynamic serta konsep pelayanan pelanggan yang baik.penelitian ini berguna untuk membantu dalam menciptakan sebuah sistem informasi pelayanan pelanggan berbasis e-CRM. Yaitu hubungan yang dapat memberikan loyalitas dan keuntungan terhadap sebuah perusahaan.
2. TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian CRM
CRM adalah fungsi terintegrasi strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapat dari kepuasan pelanggan. (Robinson, 2001)
Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga :
(a) Operasional CRM. (b) Analytical CRM. (c) Collaborative CRM.
Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap: (Robinson, 2001)
(a) Mendapatkan pelanggan baru ( acquire ). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru dan pelayanan menarik.
(b) Meningkatkan hubungan yang telah ada ( enhance ). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian
pelayanan yang baik terhadap pelanggannya ( Costumer services ).
(c) Mempertahankan planggan ( retain ). Tahap ini merupakan usaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
B. Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)
e-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan.
C. Framework of Dynamic CRM
Untuk menetapkan fitur CRM secara tepat diperlukan framework sebagai acuan. CH Park & YG Kim mengusulkan sebuah CRM Framework yang dinamakan “ A framework of Dynamic CRM”. Framework ini menjelaskan serangkain tahapan pada pembangunan/penerpan CRM. Substantive terpentingnya adalah informasi yang didapat dari costumer sehingga diperoleh outputnya berupa relationship commitment, yaitu hubungan yang dapat memberikan loyalitas dan keuntungan terhadap sebuah perusahaan. Informasi yang menjadi focus perhatian adalah sebagai berikut: (Kim, 2003)
1. Informasi mengenai pelanggan
Pertama “Infromasi dari pelanggan” informasi termasuk data pribadi dan transaksi tentang pelanggan itu adalah jenis informasi yang paling banyak dikumpulkan untuk implementasi CRM. Perusahaan memperoleh data pribadi dan mampu memahami volume penjualan pelanggan, profitabilitas, pola pembelian, frequensi, preferensi, dll.
2. Informasi untuk pelanggan
Kedua, produk, layanan dan informasi organisasi yang dirasakan berguna oleh pelanggan disebut sebagai “informasi bagi pelanggan”. Jenis informasi yang disajikan melalui media komunikasi yang beragam sehingga pelanggan memperoleh dan proses untuk membuat keputusan yang lebih. Perusahaan dapat memberikan informasi tersebut melalui surat langsung, sistem respon otomatis (ARS) atau internet homepage.
3. Informasi oleh pelanggan.
Jenis ketiga adalah “informasi oleh pelanggan”. Jenis ini adalah informasi non-transaksional umpan balik pelanggan mencakup keluhan pelanggan proposisi, klaim, informasi, dll. Informasi ini harus dimasukkan dalam data profil pelanggan
layanan baru atau meningkatkan proses bisnis penting.
Gambar 1 Framework of Dynamic CRM
D. Pengertian Hotel
Hotel adalah salah satu usaha yang bergerak dalam bidang jasa untuk mencari keuntungan melalui suatu pelayanan kepada para tamunya yang menginap seperti pelayanan kantor depan, tata graha, makan dan minum, MICE, serta rekreasi. Merupakan salah satu bentuk akomodasi dalam bidang parawisata yang berperan cukup penting. Dalam perkembangannya hotel-hotel sudah cukup sangat baik dari segi fasilitas dan pelayananya. Fasilitasnya yang baik dan lengkap tentu akan memberikan kepuasan kepada tamu/wisatawan yang menginap pada hotel tersebut. (Budi, 2013)
E. Sistem Informasi Perhotelan
Sistem informasi manajemen hotel atau sering disebut Hotel Management System (HMS) sebuah program komputer (hotel software) bertujuan membantu manajemen hotel dalam kegiatan hotel baik kegiatan sehari-harimaupun laporan-laporan yang diperlukan hotel. Kegiatan itu adalah menerima tamu (check in), mendata tagihan tamu (guest folio), pembayaran tamu (guest payment). (Sutabri, 2012)
Dengan adanya sistem informasi perhotelan ini diharapkan para tamu mendapatkan pelayanan yang lebih baik (good of service). Hasil lain yang dicapai dengan pemakaian sistem manajemen adalah efisiensi dalam operasional sehari-hari hotel. (Sutabri, 2012)
3. METODOLOGI PENELITIAN Metodologi yang akan diterapkan dalam penelitian ini tertuang pada flowchart gambar dibawah ini :
Gambar 2 Metodologi Penelitian
4. ANALISA DAN HASIL A. Framework of Dynamic CRM
Sistem yang dirancang ini memenuhi tahap e-CRM dengan menggunakan 2 fase dari metode Framework of Dynamic CRM yaitu:
1. Tahap akuisisi
Strategi mendapatkan pelanggan dengan fase akuisisi adalah pelanggan akan melakukan registrasi langsung didalam website hotel yang telah tersedia. Pada fase ini pihak manajemen hotel akan memfilter pelanggan menjadi dua yaitu pelanggan personal dan pelanggan perusahaan yang telah melakukan kerja sama. 2. Tahap Retensi
Pada tahapan ini memungkinkan pelanggan akan mendapatkan service khusus jika telah melakukan transaksi pemesanan kamar hotel lebih dari 5 kali transaksi adapun free service yang diberikan berupa free karoke, free laundry, free breakfast, free lunch dan free dinner.
B. Hasil dari penerapan CRM
management. Penerapan hasil analisis CRM yang di implementasikan dalam pembuatan e-CRM adalah sebagai berikut :
Tabel 1 Hasil Penerapan Analisis CRM Dengan Framework of Dynamic CRM
No Tahapa n
Sasaran Implementa si pada Aplikasi 1 Akuisisi Segmentasi
pelanggan
2 Retensi Mempertahan kan pelanggan service jika 5 kali melakukan
Berdasarkan hasil penerapan analisis CRM dengan Framework of Dynamic CRM dan implementasinya pada aplikasi, maka dengan adanya analisis dan perancangan Electronic Customer Relationship Management diharapkan nantinya mampu meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada Hotel Hermes One Subulussalam dan dapat pula mempererat hubungan antara pelanggan dengan pihak Hotel Hermes One Subulussalam.
C. Identifikasi Aktor
Gambar 3 Identifikasi Aktor
Tabel 2 Identifikasi Aktor
D. Usecase Diagram
a) Pelanggan merupakan
orang yang datang ke
hotel untuk melakukan pemesanan kamar
Gambar 3 Use Case Pelanggan b) Admin merupakan pemegang hak akses penuh
atas sistem yang ada
Gambar 4 Use Case Admin c) Pimpinan merupakan top manager hotel yang
akan bertanggungjawab memantau perkembangan statiistik pada hotel hermes one
Aktor Aktifitas Aktor Customer 1. Daftar / registrasi
2. Masuk ke sistem 3. Pemesan kamar 4. Membayar tagihan 5. Cetak Invoice
6. Lihat pemesanan kamar Admin IT 1. Masuk ke sistem
2. Dapat menginputkan data user, data kamar, informasi dan lain-lain Pimpinan 1. Masuk ke sistem
Gambar 5 Use Case Pimpinan
5. IMPLEMENTASI SISTEM
Berdasarkan hasil pengujian yang telah
dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem
ini dapat digunakan dan berjalan dengan baik
dilihat dari setiap deskripsi pengujian yang
berhasil dilakukan. Namun pengujian tersebut
dapat dikatakan belum sempurna, karena hanya
dilakukan pada satu sisi pengujian. Dari hasil
pengujian ini diharapkan dapat mewakili fungsi
yang lain dalam sistem informasi pada hotel
hermes one subulussalam.
Gambar 6 Halaman Utama Web
Gambar 7 Halaman Dashboard Admin
Gambar 8 Halaman Dashboard Pimpinan
Gambar 9 Halaman Feedback Tanpa Retensi
Gambar 10 Halaman Feedback Promo Retensi
6. KESIMPULAN
Berdasarkan dari hasil penelitian Rancangan Bangun Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) pada Sistem Informasi Hotel dengan metode Framework of Dynamic CRM di hotel Hermes One Subulussalam dapat diambil kesimpulan bahwa :
1. Peneliti telah berhasil dalam merancang dan membangun sistem informasi hotel
2. Dari hasil pengujian blackbox sistem dapat diterima dengan baik sesuai dengan kebutuhan pengguna
Metode Framework of Dyanamic CRM telah diperoleh dengan menggunakan fase akuisisi dan retensi yakni tahap akuisisi pada pelanggan dan tahap retensi.
REFERENSI
2. E-CRM pada Hotel Mutiara Merdeka Pekanbaru. Zora Libriani, Dadang Syarif SS, Warnia Nengsih. 2013, Jurnal Teknik Elektro dan Komputer, Vol. Vol. 1 No. 2, pp. 200-210.
3. Yunus, Muhammad Taufan. Perancangan Electronic Customer requirment management (e-CRM) pada perusahaan jaya makmur furniture dengan menggunakan PHP dan MYSQL. Yogyakarta : Universitas Gunadarma, 2009.
4. A Framework of Dynamic CRM : Lingking Marketing with Information Strategy. Kim, Chung-hoon Park and Young-Gul. 2003, Business Process Management Journal Vol. 9 No. 5, pp. 652-671.
5. Candra Ahmadi, Dadang Hermawan. E-Bussiness & E-Commerce. Denpasar : Andi, 2013.
6. Sutabri, Tata. Konsep Sistem Informasi . Jakarta : Andi , 2012.
7. Robinson, Kalakota.R dan. E-business 2.0 roadmap for success. massachusetts : longman inc,, 2001.
8. Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) dengan metode framework of dynamic CRM. Haryani, Rully Mujiastuti dan Riska Dwi. Januari 2014, Jurnal Teknologi, Vol. Volume 6 Nomor 1, pp. 33-44.
9. Bergeron, Bryan. Essential of CRM a Guide to Customer Relationship Management. USA : Wiley.com, 2002.
10. Budi, Agung Permana. Manajemen Marketing Perhotelan. Yogyakarta : Andi, 2013.
