REKAYASA PERANGKAT LUNAK CUSTOMER RELATI

1

REKAYASA PERANGKAT LUNAK CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CRM) MARKETING AUTOMATION DAN CUSTOMER SUPPORT DENGAN

MENGGUNAKAN METODE SERVICE ORIENTED ARCHITECTURE (SOA)

Eka Mustofa, Riyanarto Sarno, Rizky Januar A.

Jurusan Teknik Informatika, Fakultas Teknologi Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Email: eka_mustofa@yahoo.co.id, riyanarto@its-sby.edu, ricesky@yahoo.com

Abstrak - Customer Relationship Management

(CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggan, sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka.

Pada tugas akhir ini akan dibangun aplikasi CRM dengan menggunakan metode Service Oriented Architecture (SOA) dengan

memanfaatkan teknologi Web Service dan

perancangan aplikasi menggunakan Service

Oriented Architecture Design (SOAD) berdasarkan

Enterprise Architecture untuk menciptakan

keselarasan antara bisnis dan teknologi informasi bagi kebutuhan perusahaan.

Kata kunci: CRM, SOA, Web Service, SOAD,

Enterprise Architecture

1.

Pendahuluan

Dengan perkembangan Teknologi Informasi yang sangat pesat membawa dampak dalam proses bisnis yang membutuhkan kecepatan, transaparansi dan akuntabilitas dalam semua proses pada suatu sistem Enterprise terutama untuk Customer Relationship Management. Customer Relationship Management adalah sebuah aplikasi manajemen untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Dengan ini memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses peningkatan pelayanan, sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternative layanan yang cepat dan tepat. Selain itu, aplikasi yang dikembangkan ini diharapakan dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan menjadi salah satu alat dalam membangun hubungan antara perusahaan dengan customer yang saling menguntungkan.

Kebutuhan untuk merealisasikan konsep kerja sama yang dinamis antar perusahaan, maka sebuah perusahaan harus memfokuskan pada system enterprise dan proses integrasi antar enterprise.

Disinilah professional IT secara langsung menghadapi tantangan untuk mampu membuat dan mengontrol legacy teknologi dalam batasan perusahaan/enterprise dan heterogenitasnya, yaitu suatu system yang berbasis service-oriented. Arsistektur system yang berbasis service dikenal dengan istilah Service Oriented Architecture (SOA).

SOA adalah model arsitektur untuk membuat software yang menggunakan servis yang terdapat pada jaringan, misalnya Web. Komponen software pada SOA bersifat loose coupling, sehingga bisa di-reuse. Aplikasi pada SOA dibangun berdasar servis. Servis adalah implementasi dari fungsi bisnis yang terdefinisi jelas, dan bisa dikonsumsi oleh klien pada berbagai aplikasi atau proses bisnis. SOA membantu organisasi supaya bisa melakukan bisnis secara lebih efisien dan beradaptasi terhadap perubahan dan kompetisi, memungkinkan konsep software sebagai servis.

Dengan memanfaatkan Service Oriented Architecture merupakan solusi alternatif untuk mengatasi problema-problema di atas. SOA menawarkan sebuah infrastruktur yang baik dengan kemampuan integrasi yang sudah terkelola, yang tentunya akan berdampak pada meningkatnya reliability, kemudahan pertukaran informasi antar aplikasi, mengurangi pengaruh jika terjadi perubahan, dan yang tidak kalah pentingnya adalah dapat menekan biaya-biaya untuk keperluan integrasi dan modifikasi aplikasi.

2.

Enterprise Architecture

2

Enterprise Architecture adalah sebuah pendekatan logis, komprehensif, dan holistik untuk merancang dan mengimplementasikan sistem dan komponen sistem secara bersamaan.

Enterprise architecture atau lebih dikenal dengan arsitektur enterprise merupakan deskripsi dari misi stakeholder yang di dalamnya termasuk informasi, fungsionalitas/kegunaan, lokasi organisasi dan parameter kinerja. Arsitektur enterprise menggambarkan rencana untuk mengembangkan sebuah sistem atau sekumpulan sistem (Osvalds, 2001).

EA (Sarno A, 2010) terdiri dari empat arsitektur antara lain arsitektur bisnis, aplikasi, informasi dan teknologi. Arsitektur bisnis mendefinisikan strategi dalam bisnis, proses bisnis utama dan struktur organisasi. Arsitektur aplikasi menyediakan cetak biru aplikasi atau sistem dan interaksinya dengan proses bisnis utama dalam organisasi. Arsitektur informasi menggambarkan organisasi dan manajemen sumber daya data yang merepresentasikan logical dan physical aset.

Arsitektur teknologi merepresentasikan infrastruktur aplikasi perangkat lunak untuk mendukung pembangunan aplikasi.

3.

TOGAF ADM

TOGAF merupakan metode terinci dan serangkaian alat pendukung untuk mengembangkan suatu arsitektur enterprise. Kerangka ini mempertimbangkan aset perusahaan dan berfokus pada berbagai aplikasi bisnis mission-critical dan memungkinkan perancangan arsitektur informasi yang customized. TOGAF merupakan serangkaian metode dan alat untuk membangun variasi arsitektur, termasuk arsitektur bisnis, data, aplikasi dan teknologi.

Architecture Development Method (ADM) adalah fitur penting yang memungkinkan perusahaan mendefinisikan kebutuhan bisnis dan membangun arsitektur spesifik untuk memenuhi kebutuhan itu. ADM terdiri dari fase-fase yang dibutuhkan dalam membangun arsitektur sistem informasi perusahaan.

4.

Service Oriented Analysis and Design

(SOAD)

Service Oriented Analysis and Design (SOAD) merupakan metode pendekatan yang

digunakan untuk merancang aplikasi berbasis SOA sehingga dari proses bisnis yang telah dijabarkan dapat diidentifikasi dan dibentuk berbagai macam service yang dibutuhkan oleh aplikasi SOA.

SOA membagi fungsi-fungsi menjadi unit-unit yang berbeda (service), yang dapat didistribusikan melalui suatu jaringan dan dikombinasikan serta digunakan ulang untuk membentuk aplikasi bisnis. Layanan-layanan ini saling berkomunikasi dengan mempertukarkan data antar mereka atau dengan mengkoordinasikan aktivitas antara dua atau lebih layanan. Service adalah sebuah stand-alone unit dalam sebuah functionality.

5.

Service Oriented Architecture (SOA)

Service Oriented Architecture (SOA) adalah sebuah bentuk teknologi arsitektur yang mengikuti prinsip-prinsip service orientation (berorientasi service). Konsep service-orientation ini melakukan pendekatan dengan membagi masalah besar menjadi sekumpulan service kecil yang bertujuan untuk menyelesaikan permasalahan tertentu. SOA tidak terkait dengan suatu teknologi tertentu, tapi lebih ke arah pendekatan untuk pembangunan perangkat lunak yang modular.

Service dalam lingkup SOA merupakan sekumpulan fungsi, prosedur, atau proses yang akan memberi respon jika diminta oleh sebuah client. Dalam hal ini service mempunyai beberapa karakteristik:

 Logical view, service yang dilihat dari level operasi bisnis yang diidentifikasi sebagai interface yang independen.

 Message orientation, Sebuah service yang berhubungan dengan client yang bertukar message.

 Description Orientation, Service yang dideskripsikan sebagai mesin pengolah metadata.

 Network Orientation, Service dituntut untuk dipakai di dalam jaringan. Hal ini menekankan pada kebutuhan service yang secara otomatis serta mudah ditemukan.

3

6.

Domain Driven Design (DDD)

Domain Driven Design (DDD) adalah sebuah pendekatan berorientasi obyek untuk merancang perangkat lunak berdasarkan bisnis domain, dengan unsur-unsur dan perilaku, dan hubungan antara mereka. Bertujuan untuk mengaktifkan sistem perangkat lunak yang merupakan realisasi dari bisnis yang mendasari domain dengan mendefinisikan model domain diungkapkan dalam bahasa bisnis domain pakar. Model domain dapat dilihat sebagai suatu kerangka kerja dari solusi yang kemudian dapat dirasionalisasi. atau sebuah pendekatan dengan desain perangkat lunak, didasarkan pada dua premis:

1. Domain desain yang kompleks harus didasarkan pada model, dan

2.

Bahwa untuk sebagian besar proyek perangkat lunak, fokus utama harus pada domain dan domain logika (yang bertentangan dengan teknologi khusus yang digunakan untuk mengimplementasikan sistem).

7.

Web Service

Web services adalah sistem pertukaran informasi berbasis XML dengan menggunakan media internet untuk interaksi antara aplikasi Teknologi ini merupakan standar yang diadopsi oleh banyak vendor perangkat lunak, karena memiliki standar terbuka. Standar terbuka ini yang memungkinkan aplikasi web service yang diimplementasikan oleh vendor berbeda dapat berkomunikasi satu sama lain. Perkembangan web services yang begitu cepat menyebabkan lahirnya ekstensi-ekstensi web services yang memperluas fungsi web services itu sendiri.

Implementasi dari teknologi ini, yang berupa aplikasi web services, saling berinteraksi satu sama lain dengan menggunakan dokumen berformat XML dan protokol pengiriman pesan SOAP (Simple Object Access Protocol) melalui HTTP. Format XML, SOAP, dan HTTP ini juga merupakan standar terbuka yang dapat diadopsi.

Sebuah aplikasi web service tidak dapat langsung diketahui bagaimana penggunaannya. Oleh karena itu, aplikasi ini harus menyediakan deskripsi service. Untuk deskripsi ini, web service juga memiliki standar terbuka yaitu WSDL (Web Service Description Language).

8.

Customer Relationship Management

(CRM)

CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya. Sasaran utamanya adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment

Sistem CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggannya, yang meliputi marketing, sales and support. Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan lebih baik. (Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins, 2005, p.194).

CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk/ jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan (O’Brien, 2002, p.130). Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan

9.

Analisis Perangkat Lunak

4

diinginkan pelanggan, apa yang mereka keluhkan, bagaimana competitor bertindak terhadap produk/jasa dari perusahaan, dan berbagai kegiatan sejenis.

Dengan menggunakan SOAD, analisa permasalahan dalam functional domain dapat dilakukan secara top-down, sehingga setiap functional domain akan dimodelkan dalam beberapa sudut pandang yaitu conceptual view, logical view, dan physical view. Dalam conceptual view, tiap functional domain dibagi menjadi beberapa proses bisnis. Pembagian proses bisnis dilakukan berdasarkan bisnis proses yang digunakan, misalnya bisnis proses campaign management yang menggambarkan kegiatan marketing dalam mempromosikan barang-barang yang ada dalam perusahaan. Tiap bisnis proses terdiri dari beberapa sub bisnis proses yang merepresentasikan bagian terkecil dari tiap bisnis proses. Kemudian tiap bisnis proses dibagi lagi menjadi beberapa bisnis service. Bisnis Service ini tidak hanya proses internal masing-masing functional domain tetapi juga apa yang harus disediakan oleh bisnis service untuk digunakan oleh functional domain lain. Selanjutnya adalah membagi tiap bisnis service ke dalam service layer yaitu bagian yang menggambarkan web service apa saja yang disediakan oleh masing-masing functional domain. Setelah mengetahui web service apa saja yang akan disediakan masing-masing functional domain, tahap berikutnya adalah mendefinisikan entitas apa saja yang dibutuhkan untuk merealisasikan web service yaitu kumpulan class yang disebut sebagai component dan digambarkan dalam software component.

Conceptual View tidak hanya membagi functional domain ke dalam beberapa sudut pandang tetapi juga menggambarkan siapa saja yang terlibat dalam sistem. Conceptual view juga memberi gambaran tiap proses bisnis tiap functional domain ke dalam sebuah flow chart diagram, di situ digambarkan apa saja masukan yang diperlukan untuk melakukan suatu proses bisnis dan siapa yang melakukan proses bisnis tersebut.

Logical View dapat dikatakan sebagai jembatan untuk menghubungkan antara conceptual view yang dimengerti oleh kalangan bisnis dan physical view yang dipahami oleh para developer. Di dalam sudut pandang ini digambarkan matrix

yang menunjukkan hubungan bisnis proses, sub bisnis proses, software service, software entities dan business entities. Selain itu di sudut pandang ini terdapat business service activity diagram yang menggambarkan aktivitas yang terjadi dalam suatu layanan bisnis yang dikelompokkan berdasarkan proses bisnisnya dalam suatu functional domain yang meliputi proses internal dan penyediaan layanan untuk functional domain lain.

Physical View merupakan realisasi dari desain yang ada pada conceptual view dan logical view. Pada Physical View dibagi menjadi beberapa layer yaitu web service layer yang menunjukkan apa saja web service yang disediakan oleh functional domain, presentation layer yang menggambarkan rancangan user interface; application service layer (ASL) yang menggambarkan bisnis logic yang ada di tiap functional domain; domain model layer yang menggambarkan class-class yang digunakan untuk merealisasikan apa yang didesain sebelumnya (class diagram); data transfer object yang digunakan untuk menampung data yang akan dikirim melalui web service yang disediakan; data access layer yang menggambarkan koneksi aplikasi dengan database melalui Object Relational Mapping (Nhibernate).

Dari pemaparan conceptual view, logical view dan physical view diatas dapat ditunjukkan salah satu sub bisnis proses aplikasi Customer Relationship Management pada waktu marketing melakukan campaign. Apabila aplikasi didesain menggunakan SOAD maka informasi produk yang ingin dipromosikan dapat diketahui dari data inventory menggunakan web service dari functional domain lain sehingga dapat diketahui produk-produk apa saja yang perlu dipromosikan. Realisasi dari kegiatan campaign digambarkan pada physical view, misalnya untuk user interface bisa dilihat pada presentation layer; bisnis logic pada application service layer; class, component, data access object dan sequence diagram pada domain model layer, proses insert ke dalam database pada data access layer.

9.1.

Perangkat

Lunak

Marketing

Automation

5

dalam menciptakan leads-leads baru yang mungkin saja tertarik membeli produk atau jasa (Leads Generation), sehingga leads tersebut bisa diarahkan ke bagian sales.

Berdasarkan konsep Service Oriented Architecture Design, Marketing Automation dapat di-mapping-kan menjadi functional domain dalam layer SOAD sebagai berikut:

Gambar 1 Functional Domain Marketing Automation

Marketing Automation terdiri dari beberapa fitur yang harus ditangani, yaitu:

a. Campaign Management

Campaign Management adalah sub modul dari Marketing Automation untuk mengatur campaign yang akan dilakukan, misalnya adalah tema campaign, tanggal dimulai dan berakhirnya campaign, sasaran yang ingin dicapai dari campaign tersebut, respond yang dihasilkan, hingga ke perkiraan biaya.

b. Multi-Channel Campaign

Merupakan bagian dari campaign management untuk membuat campaign dimana proses campaign dapat dilakukan dengan beberapa channel.

c. Campaign Wizard

Campaign Wizard merupakan fitur tambahan dari campaign management untuk mengelola campaign secara step by step menggunakan wizard sampai pengelolaan target campaign dan mengirim campaign by email.

d. Email Marketing

Email Marketing merupakan modul untuk membuat email template bagi marketing untuk kebutuhan campaign.

e. Lead Management

Lead Management digunakan untuk mengelola calon pelanggan baru yang telah masuk dalam marketing automation dari hasil campaign.

f. Web to Leads Form

Merupakan fitur untuk menyediakan form lead dari setiap campaign yang dikirim ke target agar dapat mendaftar sebagai calon pelanggan baru sehingga pelanggan dapat langsung mendaftar secara langsung apabila berkeinginan untuk menjadi calon pelanggan.

9.2.

Perangkat Lunak Customer Support

Modul Customer Support atau Help Desk adalah modul CRM untuk mengelola setiap masukan dari pihak luar, baik dari customer ataupun yang non-customer. Masukan-masukan tersebut misalnya adalah keluhan atas layanan, keluhan atas produk, pertanyaan, kritik dan saran.

Setiap komplain yang masuk dapat di-entry secara manual ke dalam software CRM, atau dapat di-entry secara otomatis jika komplain atau masukan tersebut dikirimkan melalui email. Setiap komplain kemudian akan mendapatkan Ticket ID, yaitu sebuah nomor komplain untuk membantu kemudahan tracking jika diperlukan.

Berdasarkan konsep Service Oriented Architecture Design, Customer Support dapat di-mapping-kan menjadi functional domain dalam layer SOAD sebagai berikut:

Gambar 2 Functional Domain Customer Support BPEL Mapping Domain MA

«L 10.3 Campaign Wizard«BusinessProcess»

10.3 Campaign Wizard10.4 Lead Management10.4 Lead Management«BusinessProcess»«BusinessProcess» «BusinessProcess»10.5 Web To Leads Form

«SoftwareServ ices»_10.1.1.1

Priv ideCampaignData «SoftwareServ ices» 10.1.1.2

User Component «SoftwareComp...Web to Lead

Component

BPEL Mapping Domain CS

«L 11.1 Case Management«BusinessProcess» 11.1 Case Management «BusinessProcess»

11.2 Inbound Email «BusinessProcess» 11.2 Inbound Email 11.3 Knowledgebase11.3 Knowledgebase«BusinessProcess»«BusinessProcess»

«BusinessProcess» 11.4 Bugs Tracking «BusinessProcess» 11.4 Bugs Tracking «BusinessProcess»«BusinessProcess»11.5 FAQs11.5 FAQs

«BusinessServ ices»

11.2.1 Inbound Email Serv ice 11,4,1 Bugs Tracking

Serv ice

«BusinessServ i... 11.5.1 FAQs Serv ice

6

a. Case Management

Digunakan untuk mengelola komplain dari pelanggan berdasarkan ticket ID, subject, tanggal terjadi komplain, user yang melakukan input, hingga status dari komplain tersebut.

b. Inbound Email

Merupakan modul untuk men-download email baru yang ada pada setiap account email marketing kedalam aplikasi CRM, sehingga marketing tidak perlu login ke webmail. c. Knowledge Base

Merupakan modul dari customer support untuk memberikan modul-modul yang dibutuhkan oleh pelanggan.

d. Bug Tracking

Merupakan fitur untuk mendokumentasikan bug yang terjadi pada sistem agar dapat segera ditangani oleh pihak yang menangani. e. FAQs

Sub modul yang membantu pelanggan dalam mendapatkan quick knowledge seputar komplain-komplain atau pertanyaan umum yang sering ditanyakan oleh customer, sehingga mereka akan lebih siap ketika benar-benar menghadapi komplain dari pelanggan. f. Self Service Portal

Modul ini menyediakan portal bagi customer yang menyediakan layanan keluhan pelanggan, bug tracking, knowledgebase dan seputar pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan (FAQs).

10.

Arsitektur Perangkat Lunak

Desain arsitektur perangkat lunak Customer Relationship Management ini dibangun menggunakan arsitektur sistem berbasis web menggunakan ASP.NET C# 3.5 sebagai front-end dan Oracle 10g Enterprise Edition sebagai back-end. Aplikasi juga memakai library BasicDatePicker yang digunakan sebagai sarana untuk memilih kalender dan ListControlsEx untuk menampilkan listbox yang dapat di isi lebih dari satu inputan dengan output satu parameter yang di set ketika listbox di-select. Komponen untuk mengakses database oracle digunakan Nhibernate untuk melakukan proses CRUD ke dalam database.

Penerapan arsitektur sistem pada program digunakan lima layer dimana masing-masing layer memiliki peran tersendiri. Penjelasan layer-layer ini adalah sebagai berikut:

1. Web Service Layer

Layer ini berfungsi untuk implementasi web service yang harus disediakan oleh sistem untuk kebutuhan aplikasi lain.

2. Presentation Layer

Layer ini digunakan untuk mengimple- mentasikan segala aktifitas user dalam bentuk user interface.

3. Application Service Layer

Layer ini bertanggung jawab dalam pene- rapan business logic dari aplikasi.

4. Domain Model layer

Layer ini bertanggung jawab dalam implementasi object class dan data transfer object yang digunakan.

5. Data Access Layer

Pada layer ini digunakan untuk menciptakan komponen NHibernate dari setiap class untuk melakukan aktifitas create, read, update dan delete data

Gambar 3 Arsitektur Perangkat Lunak

11.

Perancangan Perangkat Lunak

Pada bagian membahas perancangan desain dari perangkat lunak yang akan dibangun meliputi : desain class diagram, desain software service, dan desain antarmuka perangkat lunak.

11.1.

Web Service Layer

7

Gambar 4 Web Service Campaign Management

11.2.

Presentation Layer

Bagian ini akan membahas perancangan antar muka dari aplikasi yang akan dibangun. Perancangan antar muka ini bertujuan untuk memberikan kemudahan dalam membangun aplikasi berdasarkan desain GUI yang sudah dibuat.

Gambar 5 Halaman Multi-Channel Campaign

11.3.

Application Service Layer

Bagian ini akan menjelaskan perancangan

application service yang merupakan bisnis logic

dari suatu functional domain yang disediakan oleh tiap-tiap functional domain.

Gambar 6 Interface ICampaignASL

11.4.

Domain Model Layer

Bagian ini menjelaskan tentang perancangan aplikasi yang dibangun dalam bentuk class diagram. Class diagram dari aplikasi yang dibangun digambarkan pada Lampiran.

Gambar 7 Class Diagram dalam komponen Campaign

11.5.

Data Access Layer

Bagian ini menjelaskan desain dari interface data acces object yang digunakan oleh sistem untuk menjalankan aplikasi.

Gambar 8 Interface ICaseDao

12.

Uji Coba

Pada proses uji coba diberikan beberapa skenario untuk mengetahui fungsionalitas-fungsionalitas dari program. Uji coba dilakukan mulai dari masuknya input dan diproses sampai akhirnya menghasilkan output. Uji coba meliputi pengujian beberapa komponen utama dari aplikasi ini.

class Web

System.Web.Services.WebService CampaignManagement

- serviceFactory: IServiceFactory = new DaoFactoryS...

+ ProvideCampaignDataDto(DateTime, DateTime) : List<CampaignDataDto> + ProvideTotalCampaignDataDto(DateTime, DateTime) : TotalCampaignDataDto

ui Presentation Layer + deleteDataASL(string) : void

+ GetAllByUser(string) : List<Campaign> + GetAllData() : List<Campaign> + GetFilterData(string, string) : List<Campaign>

+ saveDataASL(string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string) : void + updateDataASL(string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string, string) : void

class Class Diagram MACS

Campaign Component

Campaign - ActualCost: decimal - Assigned: char - Budget: decimal - CampaignRevenue: decimal - Created: char - Currency: string - DateEntered: DateTime - DateModified: DateTime - Description: string - emailTemplate: char - EndDate: DateTime - ExpectedCost: decimal - ExpectedRevenue: decimal - Impression: decimal - Modified: char - Name: string - Objective: string - StartDate: DateTime - Status: CampaignStatus - Type: CampaingType «id» - CampaignID: char

+ ProvidingCampignData(date, date) : IList<CampignData> + ProvidingCampignOfTheMonth(month) : IList<CampignOfTheMonth>

«property»

+ ActualCost() : decimal + Assigned() : char + Budget() : decimal + CampaignID() : char + CampaignRevenue() : decimal + Created() : char + Currency() : string + DateEntered() : DateTime + DateModified() : DateTime + Description() : string + EmailTemplate() : char + EndDate() : DateTime + ExpectedCost() : decimal + ExpectedRevenue() : decimal + Impession() : decimal + Modified() : char + Name() : string + Objective() : string + StartDate() : DateTime + Status() : CampaignStatus + Type() : CampaingType

TargetList - Assigned: char - Created: char - DateEntered: DateTime - DateModified: DateTime - Description: string - ListType: TargetListType - Modified: char - Name: string «id» - TargetListID: char «property»

+ Assigned() : char + Created() : char + DateEntered() : DateTime + DateModified() : DateTime + Description() : string + ListType() : TargetListType + Modified() : char + Name() : string + TargetListID() : char

Target - AccountName: string - AddressCity: string - AddressCountry: string - AddressEmail: string - AddressPostalcode: string - AddressState: string - AddressStreet: string - Assigned: char - Birthdate: DateTime - Created: char - DateEntered: DateTime - DateModified: DateTime - Department: string - Description: string - FirstName: string - LastName: string - Modified: char - PhoneFax: string - PhoneHome: string - PhoneMobile: string - PhoneWork: string - Salutation: string - Title: string «id» - TargetID: char «property»

+ AccountName() : string + AddressCity() : string + AddressCountry() : string + AddressEmail() : string + AddressPostalcode() : string + AddressState() : string + AddressStreet() : string + Assigned() : char + Birthdate() : DateTime + Created() : char + DateEntered() : DateTime + DateModified() : DateTime + Department() : string + Description() : string + FirstName() : string + LastName() : string + Modified() : char + PhoneFax() : string + PhoneHome() : string + PhoneMobile() : string + PhoneWork() : string + Salutation() : string + TargetID() : char

Suppresion List - By Email Address Suppression List - By Id Tes

TargetListCampaign - CampaignID: char - TargetListID: char «property»

+ CampaignID() : char + TargetListID() : char

TargetListTarget - TargetID: char - TargetListID: char «property»

+ TargetID() : char + TargetListID() : char +CampaignID

+ GetAllByUser(Campaign) : IList<Campaign> + GetByAllData() : IList<Campaign>

+ GetCampaignDataDto(DateTime, DateTime) : IList<Campaign> + GetDataById(string) : Campaign

+ GetFilterData(string, string) : IList<Campaign>

8

Tabel 1 Hasil Uji Coba Fungsional

Fungsi yang diuji Hasil

Melakukan Campaign Berhasil Menambah data Lead Berhasil Menambah data Case Berhasil Memasukkan data Knowledge Base Berhasil Memasukan data Bug Berhasil

MengunakanPortal Berhasil

13.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengamatan selama proses perancangan, implementasi, dan uji coba perangkat lunak, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Customer Relationship Management (CRM) merupakan aplikasi yang berkaitan erat dengan aplikasi ERP, sehingga untuk kebutuhan data antar aplikasi dapat berbagi dengan memanfaatkan Service Oriented Architecture (SOA).

2. Perancangan Aplikasi Customer Relationship Management untuk menerapkan metode SOA dengan menggunakan Service Oriented Architecture Design (SOAD) memudahkan dalam penerapan aplikasi.

14.

Daftar Pustaka

[1] Osvalds, G. (2001). Definition of Enterprise Architecture – Centric Models for The Systems Engineers, TASC Inc.

[2] Martin, E.W., Brown, C.V., DeHayes, D.W., Hoffer, J.A., Perkins, W.C., 2005, “Customer Relationship Management”, Managing Information Technology (5th ed.), Pearson Prentice Hall, pp. 194-196.

[3] O’Brien, James A., 2002, “Customer Relationship Management”, Management Information Systems: Managing Information Technology in the E-Business Enterprise (5th ed.), McGraw-Hill Higher Education, pp.128-131.