7
BAB II
KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS
A. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini antara lain:
(Fahmi & Andi Prayogi, 2018) Dalam penelitiannya menyatakan bahwa semakin bagus kualitas website maka semakin tinggi loyalitas yang di dapatkan. Artinya jika pelanggan merasa nyaman dalam mencari informasi melalui website tersebut maka dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. (Rasyid, 2017) Dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas yang diberikan sudah cukup baik dan dapat memuaskan pelanggan tersebut. Hal ini didukung dengan mengaplikasikan teknologi untuk memberikan informasi. Sehingga pelayanan informasi yang diberikan dapat memberikan kepuasan dan dapat menjadikan sikap loyalitas tumbuh terhadap pelayanan yang digunakan perusahaan tersebut.
(Rofiah & Wahyuni, 2017) Dalam penelitiannya menyatakan bahwa dari kepuasan pelanggan dapat dibangun sebuah loyalitas, artinya semakin baik bentuk pelayanan yang diberikan akan muncul tingkat kepuasan yang tinggi tentunya dan dapat membentuk loyalitas pada konsumen.
(Putri & Utomo, 2017) Dalam penelitiannya menyatakan bahwa pelanggan yang loyal dapat membeli ulang produk tersebut secara berkala dengan diberikannya pelayanan informasi yang lengkap. Sehingga kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
(Dewa, 2018) Dalam penelitiannya menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas yang baik. Sehingga pelayanan yang baik dapat memenuhi harapan pelanggan dan dapat memuaskan pelanggan.
B. Tinjauan Pustaka
1. Kualitas Website
Kualitas website adalah konsep yang lebih luas yang mencakup kegunaan dalam memberikan berbagai informasi (Huei-Huang Kuan , Gee-Woo Bock, 2008). Kualitas website adalah sebuah atribut dari website yang digunakan untuk membantu pelanggan (Burnirma & Wardhana, 2017).
Kualitas website adalah keseluruhan keunggulan atau keefektifan suatu website dalam menyampaikan informasi yang diberikan dan diakses untuk penggunanya (Octavia & Tamerlane, 2017). Pengukuran kualitas web yang dilakukan oleh konsumen akan membantu perusahaan untuk dapat melakukan pemeliharaan dan perbaikan terhadap website untuk meningkatkan pelayanan terhadap konsumennya (Sastika, 2016).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas website yaitu (U. Farida, 2013)
a) Kualitas informasi
Kualitas informasi meliputi informasi yang akurat, informasi yang dapat dipercaya, informasi yang up to date atau terbaru, informasi sesuai dengan topic bahasan, informasi yang mudah dimengerti, informasi yang detail dan mendalam,serta informasi yang disajikan dalam format desain yang sesuai.
b) Kualitas desain website
Kualitas desain website meliputi kemampuan web dalam memberikan sebuah tampilan yang ekstetika dan fungsi yang maksimal dari segi penataan informasi tampilan menu, kejelasan informasi, pemilihan warna web dan kejelasan tentang font pada website tersebut.
c) Kualitas penggunaan
Kualitas penggunaan meliputi kemudahan untuk dipelajari, kemudahan untuk dimengerti situs web dalam pemberian informasi yang diharapkan pengguna, kemudahan untuk ditelusuri dalam pencarian informasi, kemudahan dalam pengoperasian situs web bagi pengguna, kemudahan dalam system navigasi memberikan pengalaman baru tentang informasi yang dibutuhkan pengguna.
Indikator kualitas website yaitu (Stuart Barnes & Richard Vidgen, 2001) a) Kualitas penggunaan (usability quality)
b) Kualitas informasi (information quality) c) Kualitas interaksi (interaction quality)
2. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang positif dalam pembelian jangka panjang yang berarti bahwa, kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari keluhan dan kepuasan. Sedangkan kepuasan tersebut dengan cara meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang akan dilakukan konsumen (Setyowati, 2017).
Loyalitas adalah komitmen pelanggan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukian pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten di masa mendatang (Putri & Utomo, 2017). Loyalitas akan muncul dengan sendirinya ketika pelanggan tersebut merasa puas (Anggraeni, 2016).
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu (Yang, 2016)
a) Citra baik yang dimiliki
b) Kualitas pelayanan yang diberikan c) Kepuasan pelanggan
Indikator loyalitas pelanggan yaitu (Rusdarti, 2017) a. Melakukan pembelian berulang secara teratur b. Frekuensi kunjungan yang sering
c. Merekoemendasikan kepada orang lain
3. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana harapan pelanggan terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima konsumen (Sangadji, E. M., 2013). Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap hasil dari produk dan harapannya, yang berarti bahwa kepuasan merupakan fungsi dari perserpsi atas hasil dan harapan. Bila hasil dibawah harapan pelanggan tidak merasa puas, bila hasil memenuhi harapan pelanggan akan puas, dan jika hasil melenihi harapan maka pelanggan merasa amat puas atau senang (I. Farida et al., 2016).
Kepuasan pelanggan adalah mengenai sesuatu yang sudah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibanding dengan apa yang seseorang inginkan (Lubis & Andayani, 2018). Kepuasan bisa diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan perasaan lega seseorang karena merasakan produk tersebut (Novianti, Endri, 2018).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu (Mujiyana & Elissa, 2013) :
a) Sifat website yang interaktif b) Menarik
c) Jangkauan global
d) Informasi up to date dan lengkap
Indikator kepuasan pelanggan (Putri & Utomo, 2017) : a) Puas terhadap apa yang sudah diharapkan
b) Puas terhadap pelayanan yang diberikan dan keluhan dapat teratasi dengan cepat dan tanggap
c) Memberikan fasilitas sesuai dengan harapan pelanggan
A. Kerangka Pikir dan Hipotesis
Berdasarkan tinjauan penelitian terdahulu dan tinjauan pustaka yang telah diuraikan sebelumnya, maka kerangka pikir yang ada dalam penelitian ini adalah variable kualitas website berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan variable kepuasan pelanggan sebagai mediasi. Kerangka pikir dalam penelitian ini dapat dilihat dari gambar berikut.
Gambar 2.1
Hubungan variable kualitas website terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai pemediasi
Kepuasan Pelanggan (Z) Kualitas Website (X) Loyalitas Pelanggan (Y)
Kerangka pikir diatas menunjukkan adanya pengaruh variable bebas yaitu kualitas website (X) terhadap kepuasan pelanggan sebagai pemediasi (Z) dan variable terikat yaitu loyalitas pelanggan (Y) pada wanita karir pembelanja shopee di kota Malang. Hubungan antara variable bebas, variable mediasi dan variable terikat diuraikan dalam hipotesis sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Website terhadap Kepuasan Pelanggan
Penggunaan teknologi di berbagai bidang semakin banyak. Hal ini secara langsung dapat mengubah pola hidup masyarakat menjadi lebih maju. Masyarakat cenderung mlebih memanfaatkan tenologi untuk melakukan transaksi online melalui website dibandingkan dengan mendatangi tempat perbelanjaan langsung (Saidani et al., 2019). E-commerce telah merubah pola bisnis dengan manufaktur, distributor dan pelanggan mengginakan internet sebagai alat komunikasi untuk pelanggan agar terpengaruh oleh fitur dari internet dan merasa puas dalam bertransaksi. Belanja online menawarkan banyak pilihan produk, ketersediaan, dan kenyamanan teraik tanpa batasan waktu dan ruang (Kurniawati et al., 2018).
Kualitas website dapat membuat konsumen menjadi puas dengan menemukan kemudahan dalam mencari informasi yang diinginkan. Semakin tinggi kualitas suatu web, maka akan semakin banyak pengguna yang mengakses web tersebut (Piarna, 2014). Kualitas website dapat berdampak pada keberhasilan e-commerce, agar berhasil, website tersebut dapat memberikan informasi yang luas dengan format yang mudah dipahami, navigasi dirancang dengan baik dan kemudahan dalam mengoperasikannya (Puspitasari et al., 2013). Kualitas website merupakan upaya perusahaan untuk memasarkan produk atau jasa dan membangun hubungan dengan pelanggan melalui media internet dengan menawarkan kebutuhan konsumen sesuai harapan dan kebutuhannya sehingga pelanggan merasa puas (Nugroho & Sari, 2016a). Dapat disimpulkan bahwa kualitas website berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1 : Kualitas website berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat tercipta dengan adanya hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis yang memberikan dasar baik bagi pembelian ulang dan dapat terciptanya sebuah loyalitas pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan (Mardikawati, 2013). Loyalitas pelanggan merupakan akibat dari suatu percobaan awal sebuah produk yang diperkuat melalui kepuasan konsumen sehingga akan mengarah pada pembelian ulang (Putri & Utomo, 2017). Faktor pendukung dalam membentuk loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Jika pelanggan merasakan puas dengan apa yang sudah diberikan oleh perusahaan, maka dapat menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga meningkatnya minat pembelian suatu produk atau jasa dan membuat pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan (Rasyid, 2017). Kepuasan pelanggan dapat melalui banyak alternative produk, kualitas yang bervariasi dan harga yang ditawarkan, Sehingga membuat pelanggan tersebut loyal dengan perushaaan dengan suguhan inovasi berbagai produk yang sudah ditawarkannya (Sembiring, 2014). Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
3. Pengaruh Kualitas Website terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada transasksi online, pembeli tidak bisa melihat langsng barang yang ditawarkan oleh perusahaan serta tidak bias bertatap muka, website menjadi satu-satunya media yang digunakan untuk mengetahui informasi tentang produk dan penjual dan melakukan pemesanan. Memberikan pelayanan yang baik dengan memperlhatkan kualitas website untuk meyakinkan pengunjung
dan jika sesuai dengan harapannya maka dapat menimbulkan loyalitas pelanggan (Fahmi & Andi Prayogi, 2018). Tantangan perushaan dalam mengelola website adalah dengan dituntut agar dapat menampilkan produk sesuai aslinya, melalui video atau gambar yang diterbitkan di website tersebut maka konsumen dapat melihat dan menilai kualitas produk yang ditawarkan sehingga konsumen dapat merasakan bahwa apa yang diinginkan sesuai dan lama kelamaan konsumen tersebut akan menjadi loyal (Puspitasari et al., 2013).
Kualitas website merupakan keseluruhan dari sebuah halaman-halaman web yang terdapat dalam sebuah website yang mengandung informasi yang mempermudah penggunanya dan dapat membuat konsumen loyal jika sudah mempunyai suatu komitmen pada suatu merk atau perusahaan yang dibutuhkannya (Diana et al., 2020). Perkembangan online shop didukung dengan peningkatan produktifitas industry yang menyediakan berbagai macam produk atau jasa yang dipasarkan melalui internet dengan adanya foto produk dan video ke dalam situs web dapat menyebabkan adanya komitmen pelanggan terhadap toko, merk atau pemasok yang didasarkan dengan sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian ulang secara konsisten (Fauzi, 2018).
Persaingan yang tinggi membuat perusahaan harus memenuhi dan mengetahui keinginan pelanggan dan memberikan pelayanan terbaik dengan cara menjaga kualitas situs web untuk meyakinkan dan selanjutnya berkembang menjadi loyalitas pelanggan (Pohan & Aulia, 2019). Dapat disimpulkan bahwa kualitas website berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3 : Kualitas website berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
4. Pengaruh Kualitas Website terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan pelanggan sebagai variable mediasi
Adanya perubahan lingkungan yang mengacu pada perubahan keinginan pelanggan sehingga dapat mendatangkan pesaing produk baru dengan berbagai macam jenis untuk menarik minat beli konsumen dan dapat mmenuhi kebutuhan konsumen. Hal ini menyebabkan perusahaan harus melihat lingkungannya untuk bisa tetap unggul dengan menawarkan kualitas yang dibuatnya. Untuk mencapainya sebuah kepuasan pelanggan, sehingga perlu adanya survey kepuasan pelanggan untuk dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti apa terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan, maka dengan hal tersebut pelanggan akan menjadi loyal kepada perusahaan (Yulianto, n.d.).
Dalam kompetisi yang cukup tajam di sector bisnis membuat banyak perushaan bersaing untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Keberhasilan dalam penyedia pelayanan tergantung pada apakah perusahaan memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Maka dari itu kualitas merupakan kunci penentu keberhasilan dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang kemudian mempengaruhi loyalitas pelanggan pada perusahaan (Abdul Muzammil, Mukhlis Yunus, 2017). Online shop harus mengutamakan kepuasan pelanggan agar peusahaan dapat mencapai nilai pelanggan, sehingga perusahaan dapat dipercaya oleh pelanggan dengan cara mempertahankan kualitas dengan baik. Apabila pelanggan puas terhadap suatu produk pada kualitas website yang diberikan maka dapat menciptakan loyalitas dan dapat membuat pelanggan melakukan pembelian ulang dengan perusahaan memiliki layanan yang memuaskan (Bukalapak & Yulianto, n.d.).
Perushaan harus melakukan beberapa hal yang dapat mengikat hati konsumen untuk setia pada produk perushaan. Dengan kualitas website dan pelayanan terbaik yang dapat memberikan kebutuhan dan memahmi keluhan
karena dengan loyalitas tersebut dapat membangun kesetiaan pelanggan dan mempertahankan pelanggan agar tidak berpindah ke perusahaan pesaing (Fahmi & Andi Prayogi, 2018).
Banyaknya penjual online yang dapat memberikan informasi lebih banyak dengan berbagai macam pilihan produk yang ditawarkan maka pelanggan akan dihadapkan dengan banyak pilihan. Oleh karena itu, kualitas website yang diberikan kepada pelanggan sangat penting karena dapat membuat konsumen merasa puas karena apa yang mereka cari dapat diakses dengan mudah. Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas pada perusahaan dengan harapan pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan sesuai dengan keinginanya bahkan melebihi harapannya (Gantara & Yulianto, 2013). Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas website dan loyalitas pelanggan, sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H4 : Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas website terhadap loyalitas pelanggan
