415 PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA KAPAL TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA JASA PT.(PERSERO) PELABUHAN INDONESIA II CABANG PALEMBANG
Irfan Juanda Affan
Akademi Maritim Cirebon, Indonesia Email : irfanjua932@gmail.com Artikelinfo
Artikel history: Diterima 02 Desember 2020
Diterima dalam bentuk revisi 09 Desember 2020 Diterima dalam bentuk revisi 19 Desember 2020
Keywords:
Service quality, customer satisfaction,PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II, Palembang Branch
Abstract: This study aims to find the effect of ship service
quality on the satisfaction of PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II, Palembang Branch. The flow of ships by unit and GT (Gross Ton) has decreased, so it is necessary to research to find the causes of the decline which in turn will find the causes and solutions. This research method uses the method of causality, while the data collection technique is obtained from submitting questions. The question content consists of 2 groups of statistical variables. The independent variables consist of keberwujudan (Tangible), reliability (Reliability) ,responsiveness (Responsiveness), guarantees (Assurance), empathy (Empathy), while one dependent variable uses a measure of customer satisfaction in ship services at PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II, Palembang Branch. To measure the relationship between the 2 variables in this study using linear regression analysis method. Link analysis of all dimensions of ship service quality at PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II, Palembang Branch. The dimension of quality assurance (Assurance) in this study proves that it has the most influence on customer satisfaction.
Abstrak: Penelitian ini Bertujuan untuk menemukan pengaruh kualitas layanan kapal terhadap kepuasan pengguna jasa PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II Cabang Palembang. Arus kapal berdasaran unit dan GT (Gross Ton) mengalami penurunan, maka perlu adanya penelitian untuk mencari penyebab penurunan tersebut yang pada gilirannya akan ditemukan penyebab dan solusinya. Metode penelitian ini menggunakan metode kausalitas, sementara teknik pengumpulan data di peroleh dari penyampaian pertanyaan. Isi pertanyaan terdiri dari 2 kelompok variabel statistik. Variabel bebas terdiri dari keberwujudan (Tangible), kehandalan
(Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan
( Assurance), empati ( Empathy), sedangkan satu variable
terikat memakai ukuran kepuasan pelanggan layanan jasa kapal di PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II Cabang Palembang.
http://jiss.publikasiindonesia.id/
Vol 1, No, 5, Desember 2020,
416 Jurnal Indonesia SosialSains, Vol. 1, No. 5 Desembar 2020 Kata Kunci: Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, PT.(Persero) Pelabuhan Indonesia II Cabang Palembang
Untuk mengukur hubungan antara 2 variable di penelitian ini memakai metode analisis tes regresi linear. Menghubungkan analisis semua dimensi kualitas layanan kapal di PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II Cabang Palembang. Dimensi kualitas jaminan (Assurance) dalam penelitian ini membuktikan yang paling mempengaruhi terhadap kepuasan pelanggan.
Coresponden author: Email: irfanjua932@gmail.com Artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi CC BY
Pendahuluan
Saat ini konsep kualitas layanan telah menjadi salah satu faktor dominan terhadap keberhasilan suatu badan usaha. Maka memfokuskan pada pelayanan pelanggan diyakini dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan pada perusahaan (Fatihudin & Firmansyah, 2019).
Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan atas layanan yang mereka terima. Disamping itu kualitas layanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang sesungguhnya mereka harapkan dengan pelayanan yang benar-benar mereka terima, menurut (Lovelock, 2005) tentang kesenjangan dalam kualitas jasa terdiri tujuh kesenjangan antara lain:
1. Kesenjangan pengetahuan yaitu perbedaan antara apa yang diyakini penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya.
2. Kesenjangan standar yaitu perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa.
3. Kesenjangan penyerahan yaitu perbedaan antara standar penyerahan yang di tentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.
4. Kesenjangan komunikasi internal yaitu perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-benar dapat diserahkan oleh perusahaan.
5. Kesenjangan persepsi yaitu perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan apa yang dianggap pelanggan telah terima.
6. Kesenjangan interpretasi yaitu perbedaan antara apa yang sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut.
7. Kesenjangan jasa yaitu perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan.
Kepuasan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan atau organisasi yaitu dapat memelihara hubungan antara pelanggan dengan perusahaan atau organisasi sehingga menjadi keunggulan daya saing. Keluhan merupakan salah satu manifestasi atau perwujudan ketidakpuasan pelanggan (Okthary, 2019). Kurang baiknya kualitas layanan terhadap pelanggan nyatanya bukan hanya melahirkan kekecewaan bagi pelanggan tetapi juga akan
Jurnal Indonesia SosialSains, Vol. 1, No. 5 Desember 2020 417 ditinggalkan oleh pelanggan dimana menurut beberapa penelitian memperoleh pelanggan baru lebih sulit daripada mempertahankan pelanggan. Jadi kepuasan pelanggan merupakan syarat mutlak bagi perusahaan yang berorintasi profit (Rangkuti, 2017).
Kajian Literatur (State of the art)
Berikut ini tabel perbandingan penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini sbb: Tabel 1
Perbandingan penelitian terdahulu dengan peneltian saat ini
NO Uraian
Peneliti Maya Sari
Dewi
Edy Muzakir Irfan Juanda
1 Objek penelitian PT. Pertamina Tongkang
PT. Bhanda hara Reksa
PT. Pelabuhan II
2 Populasi 34 Principal 22 Perusahaan 35 Perusahaan
3 Ukuran Sampel 39 Orang 44 Orang 88 Orang
4 Responden Staf operasional/staf keuangan atau kedua-duanya Manager/kepala gudang Manager/Staf operasional/staf keuangan 5 Hasil Dominan yang paling
berpengaruh Faktor profesional pekerja Dimensi Responsiveness Dimensi Jaminan (Assurance) 6 Koefisien 3,35 0,947 (beta = 0,321)
Dua peneliti terdahulu berbeda dengan penelitian ini yaitu beda objek penelitian, populasi penelitian lebih banyak yaitu sebanyak 35 perusahaan dan jumlah sampel lebih banyak juga yaitu sebanyak 88 responden.
Kualitas Layanan
Menurut (Tjiptono, 1997) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use) dengan jalan menekankan kesesuaian individual terhadap persyaratan/tuntuan. Pendekatan ini meruapakan proses Top Down dan menaruh perhatian besar pada transpormasi budaya kualitas.
Definisi ini menekankan pada pemenuhan harapan pelanggan (Tjiptono, 1997) kualitas layanan (Service Quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yan mereka terimaatau peroleh.
(Lovelock & Wright, 2005) Kualitas jasa adalah sejauh mana jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, dimana didalamnya ada 5 unsur dimensi kualitas yaitu:
Kehandalan (Reliability): Apakah perusahaan dapat diandalkan dalam menyediakan jasa seperti yang dijanjikan dari waktu ke waktu
Keberwujudan (Tangible): Seperti apa terlihat fasilitas fisik, perlengkapan,karyawan dan bahan komunikasi penyedia jasa tersebut.
Daya tanggap (Responsiveness): Apakah karyawan perusahaan tersebut senang membantu dan mampu memberikan jasa yang cepat?
Jaminan (Assurance): Apakah karyawan jasa memiliki pengetahuan yang cukup,sopan, kompeten dan dapat dipercaya?
418 Jurnal Indonesia SosialSains, Vol. 1, No. 5 Desembar 2020 Empati (Empathy): Apakah perusahaan jasa tersebut memberikan perhatian yang besar
dan khusus? Kepuasan Pelanggan
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Salah satunya Day dalam (Tse & Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
(Kotler, 1997) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau) hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas dan apaabila kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan merasa puas dan senang.
(Lovelock & Wright, 2005) kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek terhadap pengalaman jasa tertentu. Ada metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya seperti dikemukakan oleh kotler (1994) yaitu melalui “Survey kepuasan pelanggan” Survey kepuasan pe;langggan umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelangan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (MCNeil dan lamb dalam (Peterson & Wilson, 1992). Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya:
a. Directly reported
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti skala berikut:sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat tidak puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarrnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini mengacu kepada model kualitas layanan dan kepuasan pelanggan yang dikembangkan oleh Zeitami dan Bitner.
Jurnal Indonesia SosialSains, Vol. 1, No. 5 Desember 2020 419
Sumber: Diolah peneliti dari model Zeitami dan Bitner mengenai “Customer Perception of Quality and Customer Satisfaction”
Permasalahan dan Tujuan Penelitian
Kemudian permasalahan yang timbul dari penelitian ini adanya arus kapal berdasarkan unit dan GT (Gross Ton) mengalami penurunan begitu pula dengan arus barang. Tujuan dari penelitian ini adalah
a. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan jasa kapal yang diberikan PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II Cabang Palembang terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa.
b. Untuk mengkaji dimensi kualitas layanan jasa kapal manakah yang paling dominan terhadap kepuasan pengguna jasa.
MetodePenelitian
Jenis penelitian yang diperunakan yaitu penelitian induktif. dan rancangan penelitian mengunakan metode kausalitas (Causalitas Research) atau hubungan sebab akibat yang menggambarkan pengaruh variabel bebas kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa pelabuhan. untuk menguji hipotesis seberapa besar kualitas layanan jasa kepelabuhanan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan dibatasi penelitian pada PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II Cabang Palembang.
Kualitas Layanan (Service Quality) Empati (Empathy) Ketanggapan (Responsiveness) Berwujud (Tangible) Kehandalan (Reliability) Jaminan (Assurance) Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Gambar 1 Kerangka Konseptual Penelitian
420 Jurnal Indonesia SosialSains, Vol. 1, No. 5 Desembar 2020 Hasil dan Pembahasan
1. Analisa Regresi Linear Berganda
a. Model Regresi I, Pengaruh Kualitas Layanan terhadapTingkat Kepuasan Responden menurut Dimensi SERVQUAL (n = 88)
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi
Pengaruh Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan berdasarkan Dimensi SERVQUAL (N=88) R= 0,381 R2= 0,145 F = 2,781 Konstanta = 51,809 p = 0,023 Y = 51,809 + 0,119 X1 – 0,075X2 – 0,365 X3 + 0,399X4 + 0,250 X5 Variabel Koefisien Regresi T P (Constan) Tangible (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4 ) Empathy (X5) 51,809 0,119 0,075 0,365 0,399 0,250 2,376 0,802 0,379 1,633 1,914 1,232 0,020 (b) 0,425 (tb) 0,706 (tb) 0,106 (tb) 0,059 (tb) 0,221 (tb) Sumber: diolah dari data primer
Keterangan:
Y = Tingkat kepuasan pengguna jasa X1 = Berwujud (Tangible) X2 = Kehandalan (Reliability) X3 = Ketanggapan (Responsiveness) X4 = Jaminan (Assurance) X5 = Empati (Empathy) R = Koefisien Korelasi R2 = Koefisien determinasi T = Hasil perhitungan nilai t P = Tingkat kemaknaan B = Bermakna
Tb = Tingkat bermakna
Pada tabel 2 di atas diperoleh dari hasil uji regresi diperoleh estimasi fungsi regresi berganda yaitu:
Y = 51,809 + 0,119 X1 – 0,075X2 – 0,365 X3 + 0,399X4 + 0,250 X5
Persamaan regresi linear berganda di atas dapat diketahui bahwa pengaruh variabel-variabel bebas (X) terhadap variabel terikatnya ( Y ) adalah sebagai berikut:
Tangible (+),Reliability (-), Assurance (+) Responsiveness (-), Empathy (+). Dari
lima dimensi variable bebas diatas dua dimensi yang memiliki hubungan negatif dengan variabel terikat yaitu Reliability dan Responsiveness. Sedangkan tiga dimensi bebas lainnya yaitu Tangible, Assurance dan Emapty memiliki hubungan positf dengan variabel terikat. Ini berarti yang mempunyai korelasi positif terhadap kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa, apabila semakin tinggi harapan terhadap kualitas layanan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan yang
Jurnal Indonesia SosialSains, Vol. 1, No. 5 Desember 2020 421 mempunyai korelasi negatif menunjukan adanya perubahan kepuasan pelanggan.
Dimensi lain yang diperoleh terhadap kepuasan pelanggan yang mempunyai pengaruh dominan di banding pengaruh dari dimensi SERVQUAL yaitu Assurance. Ini ditunjukan dengan besarnya koefisien regresi dimensi Assurance sebesar 0,399, yang berarti pengguna jasa pelabuhan memberi perhatian besar terhadap dimensi Assurance.
b. Model Regresi II Pengaruh harapan atas kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan responden
Pada tabel 3 meruapakan perhitungan dari hasil analisis untuk menguji pengaruh harapan atas kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan responden dengan mengunakan analisis regresi linear berganda.
Tabel 3
Hasil Analisis Regresi
Pengaruh harapan responden terhadap tingkat kepuasan (n = 88)
Persamaan R2 Konstanta Koefisien t F P
Y=50,042+0,32X 0,103 50,042 0,321 3,138 9,848 0,002 Sumber : diolah dari data primer
Keterangan:
Y= Tingkat Kepuasan Pelanggan
X= Harapan pelanggan atas kualitas layanan P= Tingkat kemaknaan
b= Bermakna
Berdasarkan hasil analisa regresi menggambarkan harapan pelanggan untuk kualitas layanan mempunyai pengaruh yan bermakna terhadap tingkat kepuasan pelanggan, terlihat dari hasil uji t sebesar 0,002 (p<0,05) koefisien reresi variabel harapan pelanggan atas kualitas layanan terhadap variabel tingkat kepuasan pelanggan yang signifikan adalah dimensi assurance dan mempunyai nilai koefisien reresi sebesar 0,321. Artinya semakin tinggi harapan pelanggan dimensi Assurance terhadap kualitas layanan akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Koefisien Determinasi (R2) menunjukan angka 0,103 yang mempunyai arti 10,3 % variasi dalam variabel tingkat kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh variabel harapan pelanggan untuk kualitas layanan, sedangkan 89,7% variasi dari tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel pelanggan atas kualitas layanan.
Assurance (X4)
Pada tabel 3 berdasarkan perhitungan menunjukan bahwa koefisien regresi (Beta) variabel bebas Assurance (X4) terhadap variabel terikat kepuasan pelayanan PT. (Persero)
Pelabuhan Indonesia II (Y) yaitu 0,321. Hal ini memperlihatkan bahwa hasil tersebut (+) yan berarti bahwa hubungan kedua variabel tersebut searah artinya apabila dimensi
Assurance meningkat maka kepuasan pelayanan akan meningkat pula. Begitu pula
apabila dimensi Assurance menurun maka kepuasan pelayanan juga akan menurun. Berdasarkan tingkat kemaknaannya (p) terhadap variabel terikat, ternyata p=0,002 (p>0,05), ini menunjukan tingkat kepercayaan 95% hubungan kedua variabel bermakna. Hal ini kemungkinan disebabkan karena pengguna jasa sangat memperhatikan masalah
422 Jurnal Indonesia SosialSains, Vol. 1, No. 5 Desembar 2020
Assurance (jaminan).
Dari Kelima variabel di atas dapat menganalisa hipotesis sebagai berikut:
Ho 1: Berwujud (Tangible) (X1) tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Ho 2: Kehandalan (Reliability) (X2) berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Ho 3. Ketanggapan (Responsiveness) (X3) berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Ho 4: Jaminan (Assurance) (X4) tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Ho 5: Empati (Empaty) (X5) berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan analisis tersebut di atas ternyata dimensi tangible tidak bermakna dan hipotesis diterima sedangkan reliability, responsiveness, empathy tidak bermakna dan hipotesis ditolak. Kemudian dimensi Assurance mempunyai pengaruh yang bermakana dan dominan sehinggan hipotesis diterima.
Hasil Uji Serentak
Analisis hasil uji serentak ini memperlihatkan bahwa variabel bebas terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara bersama sama memiliki pengaruh signifikan pada p=0,020 (p<0,05).
Analisis koefisien determinasi (R2 = 14,5%) , ini menggambarkan untuk dapat mempengaruhi kepuasan secara maksimal dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy harus dijalankan secara serentak.
Hasil Uji Parsial
Berdasarkan model persamaan II yang signifikan diantara variabel yang diteliti didapati bahwa dimensi Assurance mempunya pengaruh yang dominan terhadap varaibel kepuasan pelayanan. Hal ini dilihat dari nilai beta sebesar 1,962 berarti kemampuan PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia Cabang Palembang untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya telah memenuhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya dengan memperhatikan pengaruh dominan, kita dapat memperoleh gambaran dan petunjuk dalam menyusun langkah-langkah pemasaran dengan memberikan prioritas kepada atribut harapan dimensi Assurance (jaminan) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Walaupun demikian tidak berarti dimensi lain yang menduduki posisi dibawah Assurance seperti Tangible, Reliability, Responsiveness dan Empathy dalam kontribusinya memberikan pengaruh kepada kepuasan pelayanan bisa diabaikan, tetapi tetap dipertahankan kinerjanya.
Implikasi Teoritis dan Manajerial
Untuk implikasi teoritis dan manajerial yang termasuk dimensi Assurance dalam penelitian ini yaitu:
1) Mempunyai perilaku karyawan meyakinkan kepada pengguna jasa.
Pengguna jasa menilai perilaku karyawan kurang meyakinkan kepada Pengguna Jasa. Ini disebabkan adanya keluhan dari pengguna jasa tentang ketidaksesuaian penjelasan antar divisi tentang permasalahan yang dihadapi. Oleh karena itu dibutuhkan pemahakan yang sama antar divisi terhadap pelayanan yang diberikan dengan cara
Jurnal Indonesia SosialSains, Vol. 1, No. 5 Desember 2020 423 pertemuan antar divisi sebelum memberi penjelasan kepada pengguna jasa.
2) Karyawan yang berpengetahuan dan terampil di bidang pelayanan kapal
Pengguna jasa menilai kurang puas terhadap pengetahuan dan ketrampilan karyawan PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II Cabang Palembang. Ini disebabkan kurangnya implementasi hasil-hasil pelatihan oleh karyawan pelabuhan tersebut. Oleh karena itu karyawan perlu mempraktekan hasil-hasil pelatihannya.
3) Karyawan pemanduan yang ramah
Pengguna jasa menilai kurang puas atas keramahan karyawan pemanduan. Ini disebabkan tingkat stress yang tinggi dalam memandu kapal. Oleh karenanya perlu sering adanya refresing khususnya terhadap karyawan pemanduan.
4) Jaminan kemanan kepada pengguna jasa kapal
Pengguna jasa menilai kurang puas atas jaminan kemanan kepada pengguna jasa. Ini disebabkan tidak adanya jaminan apabila kapal mengalami kecelakan di pelabuhan. Oleh karenanya karyawan pemanduan perlu lebih profesional dan berhati-hati dalam memandu kapal dengan mengikuti pelatihan yang disaratkan dan mempraktekannya. Kesimpulan
Berdasarkan hipotesis dari pengaruh dimensi kualitas layanan jasa kapal yang diberikan PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia II Cabang Palembang pada penelitian ini ternyata dimensi tangible tidak bermakna terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa dan hipotesis diterima sedangkan reliability, responsiveness, empathy tidak bermakna dan hipotesis ditolak. Kemudian dimensi Assurance mempunyai pengaruh yang bermakna dan dominan sehingga hipotesis diterima.
Dalam rangka melengkapi kekurangan dan kelemahan dalam penelitian ini dianjurkan untuk dilakukan penelitian sejenis dengan menggunakan alat ukur yang lebih baik, atau dengan data lain selain layanan jasa kapal seperti misalnya arus barang di pelabuhan.
424 Jurnal Indonesia SosialSains, Vol. 1, No. 5 Desembar 2020 Bibliografi
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa:(Strategi, Mengukur Kepuasan
Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish.
Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran. Indeks, n.d.
Lovelock, C., & Wright, L. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: PT. INDEKS
Kelompok Gramedia.
Okthary, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelabuhan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Bongkar Muat Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan.
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Peterson, R. A., & Wilson, W. R. (1992). Measuring customer satisfaction: fact and artifact.
Journal of the Academy of Marketing Science, 20(1), 61–71.
Rangkuti, F. (2017). Customer Care Excellence: Meningkatkan Kinerja Perusahaan Melalui
Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja. Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, F. (1997). Prinsip-prinsip total quality service. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tse, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of Marketing Research, 25(2), 204–212.
