i
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi Sarjana (S1)
Disusun Oleh :
EUIS DARLIAH
111.312.446
PROGRAM STUDI MANAGEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PELITA BANGSA
BEKASI – 2017
ii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Alhamdulillah, puji syukur kepada Allah SWT, dengan dengan segala ketulusan hati ku persembaahkan karya ilmiah ini kepada orang-orang yang senantiasa mendukung dan membimbingku
1. Allah Subhanallahu Wa ta‟ala atas rahmat dan hidayah-Nya sehinnga skripsi ini selesai dengan lancar.
2. Kedua orangtuaku, Bapak Madna S dan Ibu Siti Aminah tercinta yang tidak pernah lelah memberikan segalanya baik moril dan materi serta mendo‟akan yang terbaik untuk semua Putra-Putrinya.
3. Nenek dan Kakekku yang selalu mendoa‟kan yang terbaik untuk semua cucu-cucunya.
4. Kepada Kakak dan Adik yaitu Teh Nuning S Wahyuni dan Deti S Ajeng yang selalu memberikan dukungan dan doanya.
5. Kepada sahabat‟ku Diah Iriani, Asep Moch Idi, Neng Siti Maesaroh, fahrul yang sudah meluangkan waktu dan tenaga serta selalu mendoakan dan mendukung dalam proses pembuatan skripsi ini
6. Sadar M Limbong yang selalu memberikan dorongan semangat dan doanya kepada saya setelah keluarga.
iii
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah hasil karya saya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada Program Sarjana ini ataupun pada program lain. Karya ini adalah milik saya, karena itu pertanggung jawabannya berada di pundak saya. Apabila di kemudian hari ternyata ini tidak benar, maka Saya bersedia untuk ditinjau dan menerima sanksi sebagaimana mestinya.
Bekasi, 01 Agustus 2017
EUIS DARLIAH
NIM: 111.312.446
iv
LEMBAR PERSETUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN STIE PELITA BANGSA
Nama : EUIS DARLIAH
Nomor Induk Mahasiswa : 111.312.446
Angkatan/Kelas : 2013 / B1. PEMASARAN
Konsentrasi : PEMASARAN
Judul Skipsi :PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
HARGA TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN HOTEL METRO CIKARANG
Bekasi, 01 Agustus 2017 Dosen pembimbing,
Emmelia Tan, SE, MBA
v
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN HOTEL METRO CIKARANG
EUIS DARLIAH NIM = 111.312.446
Telah dipertahankan di depan dewan Penguji pada hari ... tanggal ... bulan Agustus tahun 2017 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai skripsi Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Pelita Bangsa
Ketua Tim Penguji Tanda Tangan
Nama : ...
NIDN: ... ...
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : ...
NIDN : ... ...
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : ...
NIDN : ... ...
Menyetujui,
Ketua Program, Ketua STIE,
Hj. Surya Bintarti., SE., MM Ir. H. Moch. Mardiana., MM
vi
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PEANGGAN METRO HOTEL CIKARANG
Oleh EUIS DARLIAH
111.312.446
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan pada Metro Hotel Cikarang. Pengumpulan data menggunakan data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner dan data primer yang didapat dari Metro Hotel Cikarang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh tamu Metro Hotel Cikarang yang berjumlah 100 orang. Sedangkan sampel yang diambil berjumlah 100 responden. Metode pengujian menggunakan pengolahan IBM SPSS Versi 16. Hasil kuesioner tersebut telah diuji validitas, realibilitas, korelasi, asumsi klasik berupa asumsi normalitas, multikolonieritas dan heterokedastisitas, serta menggunakan uji regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan baik secara parsial maupun simultan diterima karena menunjukkan hasil uji hipotesis yang signifikan parsial dan signifikan simultan.
Ini berarti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan berkontribusi sebesar 24.2%. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan berkontribusi sebesar 35.9%. Adapun secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Metro Hotel Cikarang dengan berkontribusi sebesar 60.5%.
vii ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRICE TO CUSTOMER SATISFACTION
By
EUIS DARLIAH 111.312.446
This study aims to determine the effect of service quality and price on customer satisfaction either partially or simultaneously on Metro Hotel Cikarang. Data collection used primary data obtained from questionnaires and primary data obtained from Metro Hotel Cikarang. Population in this research is all Metro Hotel Cikarang guest which amounted to 100 people. While the sample taken amounted to 100 respondents. The test method uses the processing of IBM SPSS Version 16.
The results of the questionnaire have been tested for validity, reliability, correlation, classical assumptions in the form of normality assumption, multicolonierity and heterokedastisitas, and use multiple regression test.
The results showed that the hypothesis proposed either partially or simultaneously accepted because it shows the results of partial and significant simultaneous significant hypothesis test.
This means that service quality significantly affects customer satisfaction and contributes 24.2%. Price has a significant effect on customer satisfaction by contributing 35.9%. The simultaneously shows that the quality of service and price significantly influence the customer satisfaction of Metro Hotel Cikarang by contributing 60.5%.
viii
KATA PENGATAR
Assalamu‟alaikum Wr. Wb
Allahumma Shalli „Ala Muhammad Wa „Ala Ali Muhammad
Segala puji dan syukur dipanjatkan kepada ALLAH SWT atas berkah, rahmat dan hidayah-Nya serta shalawat serta salam teruntuk nabi Muhammad rasulullah SAW sebagai nabi yang menjadi suri tauladan bagi seluruh umat manusia, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan program Strata Satu pada Jurusan Manajemen Pemasaran STIE Pelita Bangsa.
Setelah melewati perjuangan yang panjang dalam penyelesaian skripsi, penulis menyadari bahwa kesempurnaan bukanlah milik manusia. Namun demikian penulis berusaha memberikan suatu karya yang diharapkan dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan dimasa yang akan datang. Sejalan dengan itu semoga ilmu pengetahuan yang penulis peroleh dalam bangku kuliah tidak menjadi sia-sia dan dapat menjadi sandaran dalam menjalani kehidupan setelah memperoleh gelar kesarjanaan.
Terlepas dari semua rencana ALLAH SWT dalam hidup, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan mereka yang telah membuka hati, meluangkan waktu, pikiran dan doa, serta senantiasa mengulurkan tangan. Oleh karena itu, dengan segenap hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak. Maka sudah sepantasnyalah apabila pada kesempatan ini penulis mengucapkan rasa terima kasih yang tulus kepada:
1. Ibu Emilia Tan, SE, MBA.
2. Bapak Suparno , S.E, M.M, selaku Ketua STIE Pelita Bangsa.
3. Ibu Surya Bintarti, S.E, M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa.
ix 4. Civitas Akademik STIE Pelita Bangsa. 5. Rekan-rekan mahasiswa STIE Pelita Bangsa.
6. Keluarga tercinta yang senantiasa memberikan dukungan dan dorongan semangat.
7. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bekal ilmu yang bermanfaat kepada penulis studi di kampus Pelita Bangsa Cikarang.
8. Pihak Management Metro Hotel Cikarang yang telah mengijinkan dan membantu saya untuk melakukan survey penelitian dalam rangka penyusunan skripsi ini.
9. Responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner dalam penelitian ini.
10. Pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan penelitian ini, oleh karena itu segala saran dan kritik demi kesempurnaan penelitian ini akan diterima dengan senang hati. Penulis berharap proposal penelitian ini dapat berguna bagi pembacanya.
Wassalamu‟alaikum Wr. Wb.
Bekasi, 01 Agustus 2017
x
HALAMAN PENGESAHAN DOSEN PENGUJI ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB 1 PENDAHULUAN 1 1.1 Latar Belakang Masalah 1
1.2 Rumusan Masalah 7 1.3 Pembatasan Masalah 7 1.4 Tujuan Penelitian 8
1.5 Kegunaan Penelitian 8 1.6 Sistematika Penulisan 10 BAB II LANDASAN TEORI 12 2.1 Tinjauan Teori 12 2.1.1 Pengertian Pemasaran 12 2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran 14 2.1.3 Pengertian Bauran Pemasaran 15 2.1.4 Pengertian Hotel 17
2.2 Tinjauan Kualitas Pelayanan 18 2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan 18
2.2.2 Indikator Kualitas Pelayanan 20 2.3 Tinjauan Harga 22 2.3.1 Pengertian Harga 22 2.3.2 Indikator Harga 24
2.4 Tinjauan Kepuasan Pelanggan 25 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan 25
2.4.2 Manfaat kepuasan pelanggan 26 2.4.3 Indikator kepuasan pelanggan 27 2.5 Penelitian Terdahulu Yang Relevan 29 2.6 Hipotesis 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 36
3.1 Jenis Penelitian 36
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian 36
xi
3.3.1 Desain Penelitian 37
3.3.2 Definisi Operasional Penelitian 38
3.4 Popolasi dan Sampel 40
3.4.1 Populasi 40
3.4.2 Sampel 40
3.5 Metode Pengumpulan Data 41
3.6 Metode Analisa Data 42
3.6.1 Uji Validitas 42
3.6.2 Uji Reliabilitas 43
3.6.3 Uji Analisis Korelasi Sederhana Pearson 44
3.7 Uji Asumsi Klasik 44
3.7.1 Uji Normalitas Non Parametric One Sample KS 44
3.7.2 Uji Normalitas Metode Grafik 45
3.7.3 Uji Normalitas Metode Kolmogorof – Smirnov 45
3.7.4 Uji Multikolinieritas 46
3.7.5 Uji Heteroskedastisitas 46
3.8 Uji Analisis Regresi Linear Berganda 47
3.8.1 Uji Analisis Koefisien Determinasi 48
3.8.2 Uji T (Uji Parsial) 48
3.8.3 Uji F ( Uji Simultan) 48
BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 50
4.1 Sejarah Obyek Penelitian 50
4.1.1 Visi dan Misi Obyek Penelitian 51
4.1.2 Struktur Organisasi Obyek Penelitian 52
4.1.3 Tugas Masing-masing Divisi 53
BAB V HASIL PENELITIAN 59
5.1 Analisis Data 59
5.1.1 Deskripsi Data Penelitian 59
5.1.2 Karakteristik Responden 60
5.2 Uji Instrumen Data 61
5.2.1 Uji Validitas 61
5.2.2 Uji Reliabilitas 64
5.3 Uji Analisis Korelasi Sederhana Pearson 64
5.4 Uji Asumsi Klasik 67
5.4.1 Uji Normalitas Non Parametric One Sample KS 67 5.4.2 Uji Normalitas Metode Grafik dan Normal P-P Plot 68 5.4.3 Uji Normalitas Metode Kolmogorof – Smirnov 70
5.4.4 Uji Multikolinearitas 70
5.4.5 Uji Heteroskedastisitas 71
5.5 Uji Analisis Regresi Linier Berganda 74
5.5.1 Analisis Koefisien Determinasi (R2) 75
5.6 Uji Hipotesis 76
5.6.1 Uji T (Uji Parsial) 76
xii
5.6.3 Pengujian Hipotesis Kedua (H2) 78
5.6.4 Uji F ( Uji Simultan) 80
5.6.5 Pengujian Hipotesis ketiga (H3) 81
5.7 Interprestasi Data Atau Pembahasan 82
5.7.1 Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan 82
5.7.2 Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan 83
5.7.3 Kuyalitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan 83
BAB VI PENUTUP 84
6.1 Kesimpulan 84
6.2 Keterbatasan Penelitian 84
6.3 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya 85
6.4 Implikasi 86
6.4.1 Impikasi Teoritis 86
6.4.2 Impikasi Praktis 86
DAFTAR PUSTAKA 88
LAMPIRAN 89
DAFTAR RIWAYAT HIDUP 111
DAFTAR TABEL
Tabel 2.01 Penelitian Terdahulu Yang Relevan 29
Tabel 3.01 Jadwal Pelaksanaan Penelitian 36
Tabel 3.02 Variabel Penelitian 38
Tabel 4.01 Visi dan Misi Perusahaan 51
Tabel 5.01 Hasil Penyebaran Kuesioner 59
Tabel 5.02 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60 Tabel 5.03 Persentase Responden Berdasarkan Umur 61 Tabel 5.05 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan 62
Tabel 5.06 Hasil Uji Validitas Harga 63
Tabel 5.07 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan 63
Tabel 5.08 HASIL Uji Reliabilitas 64
Tabel 5.09 Hasil Uji Analisis Korelasi Sederhana Budaya Organisasi 65 Tabel 5.10 Hasil Uji Analisis Normalitas One Sample KS 67 Tabel 5.11 Hasil Uji Analisis Normalitas Metode Grafik dan Normal P 69 Tabel 5.12 Hasil Uji Analisis Metode Kolmogorof 71
Tabel 5.13 Hasil Uji Analisis Multikolinearitas 71
Tabel 5.14 Hasil Uji Analisis Glejser 73
Tabel 5.15 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda 75 Tabel 5.16 Hasil Uji Analisis Koefisien Determinasi 76
Tabel 5.17 Hasil Uji T (uji Parsial) 77
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar. 3.01 Kerangka Konsep 37
Gambar. 4.01 Struktur Organisasi 52
Gambar. 5.01 Grafik Histogran dan P-P Plot 69
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Perusahaan yang bergerak di bidang perhotelan merupakan usaha di bidang jasa. Dengan semakin majunya teknologi, sarana komunikasi dan transportasi memudahkan setiap orang melakukan perjalanan dengan berbagai urusan dan keperluan, mereka menghendaki dan menuntut selama perjalanan, dapat dipenuhi semua kebutuhan dan keperluannya secara aman, menyenangkan dan mendapat kepuasan yang maksimal. Keadaan ini menyebabkan usaha perhotelan terus berkembang menyesuaikan dengan tuntutan zaman. Tidak mengherankan bahwa hotel yang unggul masa kini adalah yang paling memuaskan pelanggan.
Hotel mempunyai arti penting bagi para wisatawan, karena hotel merupakan tempat menginap dan tempat untuk melepas lelah bagi wisatawan setelah melakukan perjalanan panjang. Sebagai tempat menginap tentunya di perlukan pelayanan yang memuaskan dari pihak hotel pada tamunya sehingga tamu merasa puas dan senang. Hotel yang unggul saat ini sangat memperhatikan kualitas pelayanan, memenuhi bahkan melebihi harapan tamu. Salah satu cara yang dipakai untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memiliki pelanggan yang puas. Kepuasaan pelanggan akan menciptakan kelekatan emosional terhadap suatu hotel yang hasilnya adalah kepuasan pelanggan yang tinggi terhadap
suatu hotel. Konsumen menilai pelayanan tersebut dengan cara membandingkan pelayanan yang mereka terima (perception) dengan pelayanan yang mereka harapkan (expectation). Bila konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan yang di berikan oleh suatu hotel akan mengakibatkan konsumen tersebut akan kembali lagi utuk mengadakan pembelian ulang (rebuying). Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Pelayanan disini adalah segala macam bentuk pelayanan yang di berikan oleh pihak hotel selama tamu atau konsumen tersebut berada dihotel, meliputi pelayanan yang diberikan oleh receptionist, bell boy, room service, security, cleaning service dan lain sebagainya. Dengan kata lain perusahaan yang dapat memuaskan konsumen akan memiliki konsumen yang loyal.
Disaat persaingan semakin ketat, perusahaan berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menawarkan berbagai jenis produknya, dampaknya konsumen memiliki banyak pilihan kekuatan tawar menawar konsumen, yang mendorong setiap hotel harus menempatkan orientasinya pada kepuasan pelanggan sebagai sebuah tujuan utama. Perusahaan semakin yakin bahwa kunci sukses untuk memenangkan persaingan terletak pada kemampuan memberikan total customer value yang dapat memuaskan pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing, dan juga kepuasan dimana mengarahkan konsumen untuk mengulangi pembelian dan
merekomendasikan word of mouth yang positif dan kepuasan pelanggan merupakan faktor penentu utama dalam pembelian ulang (Hasan,A. 2013:89), kepuasan konsumen merupakan hal yang utama dan menjadi tujuan utama dalam proses penjualan jasa. Karena manfaat yang terkandung dalam jasa yang mereka jual harus beda dan dapat dirasakan sehingga dapat digunakan sebagai daya tarik untuk kembali membeli jasa tersebut, sehingga menyebabkan mengapa orang memiliki alasan tersendiri memilih hotel tersebut dibandingkan dengan hotel yang lainnya.
Banyaknya bermunculan hotel-hotel baru dengan fasilitas yang lebih memadai adalah suatu perkembangan dari usaha hotel yang tidak hanya memberikan kualitas layanan yang baik tetapi juga memberikan kepuasan bagi para tamu atau konsumen. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep central dalam teori dan praktik pemasaran,serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktifitas bisnis (Tjiptono, 2014:353). Kesalahan memahami perilaku pelanggan merupakan awal dari kegagalan didalam melakukan kegiatan pemasaran dimasa sekarang atau dimasa yang akan datang.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian dari Manajemen Pemasaran. Kualitas pelayanan telah menjadi satu tahap faktor dominan terhadap keberhasilan satu organisasi. Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahap perekonomian dan budaya masyarakat. Kualitas pelayanan menjadi
suatu keharusan yang harus di lakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan mendapat kepercayaan pelanggan
Salah satu jasa perhotelan yang ada di kota Cikarang – Jababeka adalah Hotel Metro. Hotel Metro memiliki lokasi yang sangat strategis, dimana lokasi Hotel Metro terletak di pinggir jalan raya, 100m dari terminal bus Primajasa jurusan Bandung – Jababeka, 300m terminal bus Damri jurusan airport – Jababeka, 1 km dari jalan tol Cibatu serta 500m dari jalan tol Cikarang Barat dan merupakan salah satu property yang dimiliki oleh JABABEKA GROUP. Sehingga mudah dicapai dan ditemukan oleh konsumen. Setiap hotel tentunya akan berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk jasa serta pelayanan yang diberikan kepada tamu.
Fenomena penurunan jumlah tamu hotel yang menginap dikarenakan kualitas layanan yang kurang sehingga mengakibatkan semakin menurunnya jumlah tamu Hotel Metro periode Januari – Desember 2016, sebagai berikut :
Tabel 1.1
Data Tamu Hotel Metro Cikarang Periode (Tahun) Jumlah orang
Jan – 2016 1.148
Feb – 2016 1.121
Mar – 2016 1.108
Mei – 2016 1.095 Juni – 2016 1.078 Juli – 2016 875 Agust – 2016 825 Sept – 2016 880 Okt – 2016 817 Nov – 2016 785 Des – 2016 743
Sumber : Hotel Metro Cikarang, Tahun 2016
Berdasarkan Tabel 1.1 diketahui bahwa selama periode Januari - Desember 2016 telah terjadi penurunan tamu yang datang ke hotel Metro Cikarang. Penurunan terbanyak terjadi pada periode Juni – Juli. Diindikasikan karena libur panjang Idul Fitri dan pelayanan yang diberikan oleh room service cenderung lama dan tamu hotel juga mengeluh dengan AC yang kurang dingin. Berbagai keluhan yang bermunculan tersebut jelas dapat mengganggu kenyamanan konsumen. (Sumber: Hotel Metro Cikarang).
Keluhan tersebut terus meningkat pada tahun 2016. Jumlah keluhan tiap triwulannya terus meningkat sebesar 13 orang pada triwulan I, 15 orang pada triwulan II, 17 orang pada triwulan III, dan 23 orang pada triwulan IV. Untuk lebih jelasnya gambar di bawah ini:
Sumber : Hotel Metro Cikarang, tahun 2016
Walaupun jumlah tamu yang mengeluh lebih sedikit dari pada jumlah tamu yang tidak mengeluh,akan tetapi gambar diatas mengidikasikan bahwa pada tahun 2016 Hotel Metro belum mampu memberikan kepuasan bagi para tamunya, hal ini ditunjukan dengan semakin meningkatnya jumlah keluhan pada tiap triwulan.
Pada tingkat hunian kamar Hotel Metro Cikarang terjadi penurunan disebabkan faktor terjadinya perbedaan antara harapan tamu dengan kenyataan yang diterima tentang kualitas pelayanan pihak hotel (expectation). Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono,2012:157) “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang di berikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Jadi dapat dikatakan bahwa kepuasan layanan dapat dinilai berdasarkan persepsi konsumen. Tetapi dengan perubahan kondisi dan situasi tersebut,bukan merupakan suatu alasan untuk terpuruk melainkan menjadi pemacu bagi pihak hotel untuk meningkatkan kembali tingkat hunian Hotel Metro Cikarang.
13 15 17 23 0 5 10 15 20 25
Category 1 Category 2 Category 3 Category 4
Gambar 1 : Jumlah keluhan pelanggan Hotel Metro Cikarang Triwulan Tahun
Berdasarkan latar belakang diatas maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan Promosi harga terhadap konsumen, dengan judul skripsi : “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Metro Cikarang”.
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Rumusan masalah adalah pernyataan yang lengkap dan terperinci mengenai ruang lingkup masalah yang teliti berdasarkan batasan masalah. Dari latar belakang yang menulis uraian di atas, maka penulis merumuskan masalah yang ditelitisebagai berikut :
1. Apakah Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan ?
2. Apakah harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan ?
3. Apakah kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan simultan terhadap kepuasan pelanggan ?
1.3 BATASAN MASALAH
Dalam penelitian ini diberikan batasan-batasan tentang permasalahan yang akan dianalisa. Hal ini dimaksudkan agar dapat menghindari ketidaksesuaian arah penelitian dan meluasnya permasalahan yang akan dianalisis. Adapun batasan masalah yang dimaksud adalah : 1.3.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
1.3.2 Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.
1.3.3 Pengaruh antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
1.4 TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.4.1 Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan di Metro Hotel.
1.4.2 Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh harga di Metro Hotel. 1.4.3 Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pda Metro Hotel.
1.5 MANFAAT PENELITIAN
Hasil dalam penelitiani ini akan memberikan manfaat sebagai berikut :
1.5.1 Bagi perusahaan
Memberikan bahan pertimbangan kepada perusahaan sebagai bahan masukan yang berguna dalam memecahkan masalah perilaku yaitu kepuasan pembelian dan membantu sebagai suatu bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan promosi harga terhadap kepuasan pelanggan
Serta membantu perusahaan dalam mengetahui tingkat pencapaian yang telah di capai oleh perusahaan sesuai dengan kepuasan pelanggan.
1.5.2 Bagi Akademik
Sebagai pengetahuan dan memperdalam kajian teori dalam dunia bisnis tentang pengaruh kualitas pelayanan dan promosi harga terhadap kepuasan pelanggan
Membantu para mahasiswa lain dalam mencari teori-teori yang berkaitan dengan Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi harga terhadap kepuasan pelanggan
Memberikan masukan bagi kalangan civitas akademik khusunya kampus PELITA BANGSA
Menambah inventaris karya ilmiah di perpustakaan dan informasi lainnya.
1.5.3 Bagi Penulis
Menambah wawasan dan dapat lebih memahami dan mencoba untuk menerapkan ilmu yang pernag penulis terima untuk mempraktekkannya langsung ke lapangan kerja khususnya baggi manajemen perusahaan.
1.5.4 Bagi Masyarakat
Memberikan informasi bahwa ada pengaruh yang berkaitan antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
Membantu masyarakat mengerti lebih jelas tentang pengertian kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan.
Memberikan tambahan pengetahuan dan bahan referensi untuk penulis lain yang mungkin akan melakukan penelitian yang serupa di masa yang akan datang.
1.6 SISTEMATIKA PENULISAN
Sistematika penulisan skripsi ini merupakan hasil dari analisi dan disusun sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam BAB I ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah penelitian, tujuan penelitian dan manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Dalam BAB II ini akan membahas mengenai landasan teori, kutipan penelitian terdahulu, dan pengujian hipotesis.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Dalam BAB III ini akan membahas mengenai jenis atau variabel penelitian dan definisi opersional, populasi dan sample, metode pengumpulan data, dan analisa data.
Dalam BAB IV menjelaskan tentang objek perusahaan yang diteliti mengenai sejarah, visi, misi serta struktur organisasinya.
BAB V : HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam BAB V ini berisi hasil penelitian yang kemudian di bahas untuk menyampailan jawaban atas masalah-masalah penelitian.
BAB VI : PENUTUP
BAB VI ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian, keterbatasabn penelitian dan saran serta implikasi.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 TINJAUAN PEMASARAN 2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran lebih dartikan sebagai proses penjualan barang dan jasa, namun jika diteliti lebih mendalam lagi, pengertian pemasaran mempunyai aspek yang lebih luas. Apabila didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan, Menuru Daryanto (2011:1) Pemasaran adalah suatu keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
Menurut Kotler dan Amstrong (2009:38) Pemasaran adalah perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga,promosi dan distribusi gagasan,barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi. Pemasaran adalah penekanan pada analisis struktur pasar,orientasi dan dukungan pelanggan, serta memposisikan perusahaan dalam mengawasi rantai nilai (Buchari Alma, 2007:5).
Menurut Tjiptono (2008:5) Pemasaran adalah fungsi yang memiliki kontrak yang paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2008:6) adalah sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Dari definisi diatas pada dasarnya memiliki persepsi yang sama dan dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dimana perusahaan menganalisis struktur pasar serta memposisikan perusahaan agar mendapatkan suatu penilaian yang baik dalam benak konsumen untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan, hal itu menantang perusahaan untuk tidak saja memperoleh konsumen yang puas tetapi menuntut konsumen memperoleh konsumen yang lebih dari puas (delighted) sehingga pelanggan menjadi loyal. Perusahaan mencoba untuk meningkatkan penjualan dan labanya melalui pencarian pelanggan baru, tetapi hal itu tidak cukup. Selain menarik pelanggan baru mereka juga harus mampu untuk menjaga hubungan dengan mereka dan meningkatkan volume bisnis dengan konsumen.
Menurut American Marketing Association, pemasaran meliputi pelaksanaan kegiatan usaha niaga yang diarahkan pada arus aliran
barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Fungsi utama mengapa kegiatan pemasaran dilakukan :
1. Untuk memberikan informasi tentang produk yang dijual perusahaan.
2. Untuk mempengaruhi keputusan membeli konsumen. 3. Untuk menciptakan nilai ekonomis suatu barang.
kegiatan utama pemasaran atau juga disebut marketing mix adalah suatu perangkat perusahaan yang terdiri dari 4 variable yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi dan saluran distribusi dengan tujuan untuk menentukan tingkat keberhasilan pemasaran perusahaan yang bisa memberikan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan konsumen yang dipilih atau segmen pasar yang diharapkan. Manajemen pemasaran merupakan kegiatan yang dikoordinasikan dan dikelola dengan baik. Manajemen pemasaran akan terjadi manakal seorang atau lebih terlibat dalam transaksi pertukaran atau hubungan yang ada dalam perencanaan, pengkoordinasian, penerapan dan pengendalian kegiatan-kegiatan penting untuk mendukung pertukaran.
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta peyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Menurut Sofjan Assauri (2013:12) menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisis, merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan program-program yang disusun dalam pembentukan, pembangunan, dan pemeliharaan keuntungan dari pertukaran atau transaksi melalui sasaran pasar dengan harapan untuk mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.
Kemampuan adaptasi manajemen pemasaran baik dengan lingkungan internal dan eksternalnya akan membawa perusahaan memenangkan persaingan dan terus memimpin pasar.
2.1.3 Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing mix)
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran Kotler dan Armstrong, (2008:62). Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat di lakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Bauran pemasaran merupakan inti dari sistem pemasaran. Analisa terhadap bauran pemasaran sangat penting untuk dapat menyesuaikan keinginan pasar dengan produk yang akan dijual.
Sedangkan menurut Suwarna, (2011:18) bauran pemasaran atau marketing mix adalah sejumlah alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan pemasarannya. Berikut ini
akan dijelaskan secara singkat mengenai masing-masing definisi yang dikemukakan Kotler, (2010:14), antara lain sebagai berikut:
1. Product (Produk), keputusan-keputusan tentang produk ini mencakup penentuan bentuk penawaran produk secara fisik bagi produk barang, merek yang akan ditawarkan atau ditempelkan pada produk tersebut (brand), fitur yang ditawarkan didalam produk tersebut, pembungkusan, garansi dan servis, sesudah penjualan (after sales service)
2. Price (Harga), pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan, bagi pemasaran dapat menentukan harga pokok dan harga jual suatu produk.
3. Promotion (Promosi), promosi merupakan komponen yang dipakai untuk memberitahukan dan mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan, sehingga pasar dapat mengetahui tentang produk yang diproduksi oleh perusahaan tersebut.
4. Place (Tempat), yang perlu diperhatikan dalam keputusan mengenai tempat jasa meliputi saluran distribusi yang digunakan oleh perusahaan dalam arti kegiatan perusahaan untuk menyalurkan produk dan mengusahakan agar produk perusahaan dapat dicapai konsumen sasarannya
2.1.4 Pengertian Hotel
Hotel adalah suatu perusahaan yang di kelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus, Sulastiyono (2011:5).
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa didalamnya terdapat beberapa unsur pokok yang terkandung dalam pengertian hotel sebagai akomodasi komersial yaitu :
1. Hotel merupakan suatu bangunan, lembaga, atau badan usaha akomodasi.
2. Hotel menyediakan fasilitas pelayanan jasa berupa penginapan, pelayanan makanan, dan minuman serta jasa-jasa yang lain. 3. Hotel merupakan fasilitas pelayanan jasa yang terbuka untuk
umum dalam melakukan perjalanan.
4. Suatu usaha yang dikelola secara komersial.
Tiap hotel atau berbagai bentuk penginapan lainnya akan berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk atau jasa yang akan membuat suatu hotel berbeda dari yang lainnya, yang akhirnya menyebabkan mengapa orang mempunyai alasan tersendiri memilih sebuah hotel.
2.2 TINJAUAN KUALITAS PELAYANAN 2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan konsumen atau pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Kotler dan Armstrong, (2012:681) menyatakan bahwa “Quality is the totally and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”, maksud dari definisi tersebut adalah kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langun. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau rasakan (percieved service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Menurut Tjiptono (2010:260) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Berdasarkan pendapat diatas maka kualitas jasa dapat diartikan sebagai bentuk antara kesesuaian pelayanan yang diberikan perusahaan dengan tingkat harapan yang diinginkan konsumen. Sedang menurut Payne (2010:275) mendefinisikan
kualitas pelayanan sebagai kemampuan sebuah organisasi memberikan pelayanan untuk memenuhi atau melebihi pelanggan. Dan menurut Kotler dan Keller (2009:180) Kualitas pelayanan adalah keseluruhan sifat atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
2.2.2 Indikator Kualitas Pelayanan
kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut
akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya. Indikator kualitas pelayanan diantaranya menurut Muhammad Zeithaml,et al, (2011) dalam Husein Umar, (2014) adalah Reability (keandalan), Responsivenees (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati) dan Tangibles (produk-produk fisik). Metode SERVQUAL terdiri atas 5 aspek kualitas pelayanan, yaitu :
1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reability (Keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness (daya tanggap), kesediaan membantu konsumen dan memberikan perhatian yang tepat.
4. Asssurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para penggunaan.
Memberikan kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai sebuah strategi penting supaya sukses dan bertahan dalam lingkungan persaingan saat ini.
2.3 TINJAUAN HARGA 2.3.1 Pengertian Harga
Harga merupakan suatu nilai untuk mendapatkan suatu produk kepada konsumen manfaat dari memiliki atau menggunakan pada satu waktu tertentu. Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan unsur bauran pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Sementara dalam sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa (Tjiptono, 2010:151). Kotler (2010:19) menyatakan bahwa harga juga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang paling flexible. Harga dapat di ubah dengan cepat, tidak seperti ciri khas produk perjanjian distribusi.
Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli, Lupiyoadi (2011:61). Harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan
dalam harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.Maka dapat disimpulkan bahwa harga adalah merupakan faktor yang dapat mempengaruhi konsumen dalam membeli suatu produk/jasa yang di inginkan. Atau sebagai alat tukar untuk mengukur suatu nilai uang yang terkandung dalam suatu barang atau jasa, sedangkan yang dipakai sebagai alat pengukur adalah uang.
Harga produk atau jasa yang dipasarkan merupakan faktor yang sangat penting. Harga sangat menentukan atau mempengaruhi pasar. Didalam persaingan usaha yang semakin ketat sekarang ini dan semakin banyaknya usaha-usaha baru yang bergerak dibidang yang sama atau hampir sama, menuntut perusahaan dapat menentukan harga terhadap produk atau jasa yang mereka jual dengan tepat. Persaingan harga yang sangat memprngaruhi bertahan atau tidaknya suatu perusahaan menghadapi pesaingnya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:345) Harga adalah sejumlah uang yang di tagih atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Sedangkan menurut Kotler (2011:139). Menurut Lupiyoadi (2011:169) strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi Supply atau Marketing chanels. Akan tetapi
yang paling penting adalah keputusan dalam harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Harga adalah jumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa.
Dari beberapa penjelasan diatas bahwa pengaruh harga dalam pandangan konsumen merupakan alat tukar untuk mendapatkan dan merasakan manfaat atau keuntungan atas barang atau jasa yang digunak, harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran paling fleksibel, harga dapat berubah dengan cepat tidak seperti produk dan perjanjian distribusi..
2.3.2 Indikator Harga
Menurut Manus dan Lumanauw (2015:697) menyatakan harga mempunyai peranan penting dalam proses pengambilan keputusan yaitu peranan alokasi dari harga adalah membantu para pembeli untuk memperoleh produk atau jasa dengan manfaat terbaik berdasarkan kekuatan daya belinya. Dapat dipahami bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan pernyataan nilai dari suatu produk atau jasa sesuai dengan kualitas dan manfaat yang diberikan dengan dipengaruhi oleh faktor-faktor psikologis dan faktor-faktor lain yang mempengaruhi harga itu sendiri.
Menurut Rondonuwu (2013:722) dan Weenas (2013:611), terdapat beberapa indikator terkait harga, yaitu:
1. Harga yang ditetapkan 2. Keterjangkauan harga
3. Kesesuaian harga dengan kualitas 4. Daya saing harga
5. Potongan harga.
2.4 TINJAUAN KEPUASAN PELANGGAN 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan telah semakin besar, persaingan yang semakin tinggi dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumennya menyebabkan setiap perusahaan harus menetapkan dan berorientasi kepada konsumen sebagai tujuan utama Nugroho (2015:165) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi. Kepuasan diukur dari sebaik apa harapan pelanggan dipenuhi. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah ukuran semua apa pelanggan melakukan pembelian lagi.
Produk jasa berkualitas memiliki peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya bila tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.
2.4.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut (Tjiptono 2008) kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat yaitu :
a. Hubungan pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Tercipta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
e. Reputasi menjadi baik di mata konsumen. f. Laba yang di peroleh meningkat.
Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan terus melakukan pembelian pada perusahaan tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan melakukan pembelian ditempat lain. Kotler dan Kellr (2009), berpendapat bahwa pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya, akan lebih menguntungkan dibanding dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Kualitas produk yang baik, menciptakan, mempertahankan kepuasan pelanggan serta menjadikan pelanggan loyal. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang berupaya untuk mengembangkan strategi yang efektif untuk membangun, mempertahankan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
2.4.3 Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:180) menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja produk yang real atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Masih menurut Sangadji dan Sopiah (2013:182), kepuasan konsumen dapat menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen; membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan. Berdasarkan informasi-informasi tersebut, dapat dipahami bahwa kepuasan konsumen adalah kepuasan konsumen diukur dari sebaik apa harapan konsumen atau pelanggan terpenuhi.
Indikator yang berkaitan dengan kepuasan konsumen menurut Rondonuwu (2013:722) dan Komalig (2013:1148) yaitu:
1. Terpenuhinya harapan konsumen
2. Sikap atau keinginan untuk menggunakan produk 3. Merekomendasikan kepada pihak lain
4. Kualitas pelayanan 5. Loyal
6. Reputasi yang baik 7. Lokasi
2.5 PENELITIAN TERDAHULU YANG RELEVAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian Kuantitatif karena metode yang digunakan sesuai dengan apa yang disampaikan Robert Donmoyer (dalam Given, 2008: 713), adalah pendekatan-pendekatan terhadap kajian empiris untuk mengumpulkan,menganalisis, dan menampilkan data dalam bentuk numerik dari pada naratif.
Tabel 2.01
Penelitian Terdahulu Yang Relevan NO
Nama,Th,In titusi Peneliti
Judul Variabel Kesimpulan Tempat/Jurnal Publikasi 1 Setya Ayu Diasari, Hening Widi Oetomo (2016) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya Pengaruh Harga, Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan X1 : Pengaruh harga produk X2 : Kualitas pelayanan Y: Kepuasan dan loyalitas pelanggan 1)harga berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, 2)produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, 3)kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, 4)harga berpengaruh secaratidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan, 5)produk berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Volume 5, Nomor 12, Desember 2016
kepuasan, 6)kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan. 2 Purnomo Edwin Setyo, (2017) Fakultas Manajemen Bisnis, Universitas Ciputra, Surabaya Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks” X1 : Pengaruh kualitas X2 : Harga Y: Kepuasan konsumen Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X1) dan harga (X2) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks”. Variabel kualitas produk (X1) berpengaruh secara parsial namun harga (X2) tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen “Best Autoworks”. Dengan uji-t, terindikasi bahwa secara parsial variabel fasilitas dan variabel pelayanan positif mempengaruhi kualitas jasa hotel berbintang di Bengkulu. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 1, Nomor 6, Februari 2017: 755 - 764 3 Ardanis Fitri Pitaloka (2015) Sekolah Tinggi Ilmu Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap X1:Pengaru h kualitas pelayanan X2: harga dan promosi Y : Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, harga dan promosi berpengaruh Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume 4, Nomor 7, Juli 2015
Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya Penjualan Online Shop Busana Muslim
penjualan signifikan dan positif terhadap penjualan online shop. Kondisi ini menunjukkan kualitas pelayanan
merupakan hal yang sangat perlu diperhatikan oleh perusahaan, karena kualitas pelayanan sebagai bagian utama dari strategi perusahaan dalam meraih keunggulan yang berkesinambunga n, baik sebagai pemimpin pasar maupun sebagai strategi harus tumbuh. Keunggulan suatu produk akan menimbulkan keputusan pembelian pelanggan. 4 Anastasya L. Komalig (2013) Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado Manajemen Hubungan Pelanggan Dan Promosi Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Debitor Pada Pt. Bank Sulut Cabang Calaca Manado X1:Pengaru h hubungan pelanggan X2: harga Y: Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian menunjukan bahwa manajemen hubungan pelanggan dan promosi secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan debitor. PT. Bank Sulut Cabang Calaca berusaha Jurnal EMBA 1145 Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 1145-1153
memberikan yang terbaik bagi para nasabahnya dengan menjalin hubungan yang baik dengan para nasabah. Promosi perlu untuk meningkatkan citra Bank Sulut. Manajemen Bank Sulut sebaiknya fokus kepada para debitor dengan cara meningkatkan pelayanan agar kepuasan debitor dapat meningkat. 5 Rendy Gulla,Sem George Oroh,Ferdy Roring (2015) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado Analisis Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grace Inn X1:Analisis Harga dan promosi X2: Kualitas pelayanan Y: Kepuasan Konsumen Hasil penelitian menunjukkan secara simultan harga, promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial harga dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sementara variabel promosi berpengaruh namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal EMBA 1314 Vol.3 No.1 Maret 2015, Hal. 1313-1322
Mengingat harga dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan pada Hotel Manado Grace Inn, sebaiknya manajemen perusahaan memperhatikan faktor harga dan kualitas pelayanan untuk mempertahankan konsumen 6 Ummu Habibah1,S umiati (2016) Alumni Fakultas Ekonomi Universitas 17 agustus 1945 Surabaya Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Wardah Di Kota Bangkalan Madura X1:Analisis Harga dan promosi X2: Kualitas pelayanan Y: Kepuasan Konsumen hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel-variabel independen (kualitas produk dan harga) mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen (keputusan pembelian). Seperti hasil dari perhitungan uji F bahwa nilia signifikansi 0,000 < 0,05. Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Sedangkan koefisien determinasi (RSquare) sebesar 0,732 atau 73,2%, maka pengaruh variabel X secara serentak JEB 17 Jurnal Ekonomi & Bisnis, Hal 31 – 48, Volume 1, Nomor 1 , Maret 2016
terhadap variabel Y sebesar 73,2%. Sedangkan uji t diketahui variabel Kualitas Produk (X1) bahwa nilai signifikansi 0,000 < 0,05, dan variabel Harga (X2) 0,005 < 0,05 maka dikatakan kedua variabel berpengaruh signifikan terhadap variabel Keputusan Pembelian (Y). berdasarkan analisis regresi maka model (persamaan regresi) untuk observasi ini adalah Y = 1,466 + 0,629(X1) + 0,321(X2). 2.2 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah disampaikan sebelumnya (Surya: 2015).
Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahuluan seperti yang diuraikan diatas, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah :
H1 : Terdapat Pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Metro Hotel.
H0 : Tidak ada pengaruh dari variable Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Metro Hotel.
H2 : Terdapat Pengaruh signifikan harga terhadap kepuasan pelanggan Metro Hotel.
H0 : Tidak ada pengaruh dari variable harga terhadap kepuasan pelanggan Metro Hotel.
H3 : Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan simultan terhadap kepuasan pelanggan.
H0 : Tidak ada pengaruh dari variable kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan Metro Hotel.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 JENIS PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif karena metode yang digunakan sesuai dengan apa yang disampaikan
Robert Donmoyer (dalam Given, 2008: 713). adalah
pendekatan-pendekatan terhadap kajian empiris untuk mengumpulkan,menganalisis, dan menampilkan data dalam bentuk numerik dari pada naratif.
3.2 TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN
Penelitian ini akan diadakan dengan mengambil sumber data yang diperoleh dari buku panduan penulisan skripsi dan akan dilaksanakan pada sebagai berikut :
Tabel. 3.01
Jadwal Pelaksanaan Penelitian
No Uraian Kegiatan Periode Bulan Maret sd Agustus 2017 Maret April Mei Juni Juli Agust
1 Observasi ///// 2 Menyusun Skripsi ///// ////// 3 Bimbingan Skrispi ////// 4 Pengumpulan Data /////// 5 Pengolahan Data /////// 6 Analisin Data /////// 7 Ujian Skripsi ///////
3.3 TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN
Yang menjadi objek penelitian adalah pengguna atau tamu Metro Hotel yang berada di Kabupaten Bekasi. Waktu penelitian di lakukan pada jam operasional Metro Hotel, penelitian mendatangi tamu Sumber yang pernah menginap di Metro Hotel.
3.4 KERANGKA KONSEP
3.4.1 Desain Penelitian
Paradigma model penelitian (model rancangan atau variabel) yaitu :
Gambar. 3.01 Kerangka Konsep
Potongan harga Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati
Harga yang ditetapkan
KUALITAS PELAYANAN (X1) KEPUASAN PELANGGA N (Y)
Daya saing harga
Terpenuhinya harapan konsuen Keterjangkauan harga Kesesuaian harga dengan kualitas HARGA (X2) Sikap atau keinginan untuk menggunakan produk Merekomendasikan kepada pihak lain
Kualitas pelayanan
Reputasi yang baik Loyal
3.4.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian Tabel. 3.02
Variabel Penelitian
NO Variabel Instrumen/Dimensi Keterangan Instrumen Variabel 1 Kualitas
Pelayanan (X1)
1. Bukti Fisik (Tangible) 1. Menggambarkan fasilitas fisik perlengkapan,
kebersihan dan penampilan karyawan.
2. Keandalan (Reliability) 2. Kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang di janjikan secara akurat dan handal.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
3. Kesediaan untuk membantu konsumen serta memberikan perhatian yang tepat.
4. Jaminan (Assurance) 4. Merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta memberikan perhataian yang tepat. 5. Empati (Empathy) 5. Mencakup kepedulian serta
perhatian individual kepada para pengguna.
2 Kepuasan Pelanggan
(X2)
1. Lokasi Retail 1. Memiliki daya Tarik dan kemudahan dalam akses transportasi.
2 Harga
(X2)
1. Harga yang ditetapkan Angka menunjukan nilai, harga, kecepatan
perkembangan, dan produksi berdasarkan satuan ukur tertentu
2. Kelengkapan 2. Memiliki variasi barang jual untuk membantu melayani keinginan seleran pelanggan
2. Keterjangkauan harga Angka menunjukan nilai, harga, kecepatan
perkembangan dan produksi berdasarkan keterjangkauan harga konsumen.
3. Harga Barang 3. Memberikan kepuasan harga yang lebih menarik dan kompetitif
3. Kesesuaian harga dengan kualitas
Angka menunjukan nilai, harga, kecepatan
perkembangan dan produksi berdasarkan kesesuaian harga dengan kualitas produk yang
4. Tenaga Pelayanan 4. Memberikan pelayanan yang baik dan ramah ke pelanggan
ditawarkan kepada konsumen.
4. Daya saing harga Kemampuan seorang penjual dalam menentukan dan memformulasikan berbagai macam strategi yang bisa menempatkannya pada posisi yang menguntungkan jika dibanding dengan penjual lain.
5. Kenyamanan 5. Menggambarkan kenyaman
ruangan dan berbagai fasilitas pelayanan
5. Potongan harga Pengurangan dari apa yang tercantum di dalam daftar harga, serta diberikan kepada yang bersedia melakukan sesuatu pembelian produk yang telah disepakati oleh penjual.
6. Garansi/Jaminan 6. Memberikan jaminan penggantian jika mengalami kerusakan 3 Kepuasan Pelanggan (Y) 1. Terpenuhinya harapan konsumen
1, Tercermin dari komentar positif dari tamu dan tidak adanya komplen selama menginap. 3 Loyalitas pelanggan (Y) 1. Pembelian Teratur (RepeatOrder) 1. Tercermin melakukan pembelian ulang atau terus menerus
2. Sikap atau keinginan untuk menggunakan produk
2. Tercermin melakukan pembelian ulang atau terus menerus baik dalam pemesanan room atau FB.
2. Pembelian Seluruh Lini (Purchase across Product)
2. Melakukan pembelian berbagai macam produk
3. Merekomendasikan kepada pihak lain
3. Memberikan informasi berbagai pengalamannya terkait pembelian produk atau jasa kepada orang lain.
3. Merekomendasikan Orang Lain (Refers Other)
3. Memberikan informasi berbagai pengalamannya terkait pembelian produk atau jasa kepada orang lain. 4. Kualitas pelayanan 4. Memberikan pelayanan,
kenyamanan ruangan dan berbagai fasilitas pelayanan yang baik dan ramah ke pelanggan
4. Ketahanan Pengaruh (Demonstrates Immunity) Menurut Griffin, (2010)
4. Menujukan kekebalan daya Tarik produk atau jasa yang sejenis dari pesaing
5. Loyal 5. Melakukan pembelian
berbagai macam produk dan melakukan pembelian ulang.
5.
6. Reputasi yang baik 6. Tercermin dari pelanggan yang melakukan pembelian ulang baik room atau FB, yang memiliki rasa makanan yang
khas dan enak, room yang berwsih dan nyaman, meski banyak hotel kompetitor yang menawarkan produk yang sama.
7. Lokasi 7. Memiliki daya Tarik dan
kemudahan dalam akses transportasi.
7.
Sumber : Data Penelitian yang Diolah
3.5 POPULASI DAN SAMPLE
3.5.1 Populasi
Populasi adalah ruang lingkup atau besaran karakteristik dari seluruh subyek yang diteliti (Bintarti, Surya : 2015). Atau populasi juga bisa dikatakan suatu wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subyek yang mempunyai kriteria dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian oleh peneliti supaya bisa dipelajari dan ditarik kesimpulan. Populasi pada penelitian ini adalah tamu Metro Hotel, maka populasi yang ada pada Metro Hotel yaitu sebanyak 100 orang.
3.5.2 Sample
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2010). Untuk menentukan besarnya sampel apabila subjek kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya penelitian populasi. Jika subjeknya lebih besar dapat diambil antara
20-25 % . Sampel dalam proposal penelitian ini adalah seluruh tamu pada Metro Hotel, maka sampel yang kami ambil yaitu 100 orang. Maka sample yang kami gunakan untuk penelitian ini adalah seluruhnya yaitu sebanyak 100 sample.
3.6 METODE PENGUMPULAN DATA
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada responden. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2014). Oleh karena itu, instrumen penelitian akan digunakan untuk melakukan pengukuran dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang akurat, maka setiap instrumen harus mempunyai skala. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Riduwan, 2010). Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang
menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa dengan kata-kata antara lain:
Sangat setuju = Skor 5 Setuju = Skor 4
Ragu-ragu = Skor 3 Tidak setuju = Skor 2 Sangat tidak setuju = Skor 1
3.7 METODE ANALISA DATA
Analisis kuantitatif adalah analisis data dalam bentuk angka-angka dan pembahasannya melalui perhitungan statistik berdasarkan skor jawaban responden terhadap kuesioner. Berdasarkan hasil pengumpulan skor tersebut data dapat dianalisis dengan menggunakan uji sebagai berikut:
3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas kuesioner biasanya yang dimaksud adalah validitas item, yang dimaksudkan untuk mengukur ketepatan suatau item dalam kesioner apakah sudah tepat dalam mengukur apa yang ingin diukur. Item yang valid ditunjukan dengan adanya korelasi yang signifikan antara item terhadap total item. Metode pengujian validitas item pada SPSS yang bisa digunakan yaitu dengan metode korelasi pearson atau metode corrected item – total corelation. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kehandalan dan kesahihan suatu instrumen
(Arikunto, 2010). Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (Sugiyono. 2012).
3.6.1 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik ( Arikunto, 2002: 154 ). Pada penelitian ini untuk mencari reliabilitas instrumen menggunakan rumus alpha α, karena instrumen dalam penelitian ini berbentuk angket atau daftar pertanyaan yang skornya merupakan rentangan antara 1-5 dan uji validitas menggunakan item total, dimana untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0. Reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, maksudnya apabila dalam beberapa pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok yang sama diperoleh hasil yang relatif sama ( Syaifuddin Azwar, 2000 : 3). Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan tekhnik Formula Cronbach‟s Alpha. Dimana jika nilai Cronbach‟s Alpha diatas 0.6, maka data dianggap relialibel.
Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000: 312) yang membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau r hitung:
1. 0,8-1,0 = Reliabilitas baik
2. 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima 3. kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik
3.6.2 Uji Analisis Korelasi Sederhana Pearson
Analisis Korelasi Pearson atau biasa disebut analisis Product Moment digunakan untuk mengukur hubungan antara dua variabel secara linear dan untuk mengetahui arah hubungan yang terjadi. Data yang digunakan berskala interval atau rasio.Menurut Sugiono (2010) pedoman untuk menginterpretasikan hasil koefisien korelasi adalah sebagai berikut : 1. 0.00 - 0.199 = Sangat Rendah 2. 0,20 – 0.399 = Rendah 3. 0.40 – 0.599 = Sedang 4. 0.60 – 0.799 = Kuat 5. 0.80 – 1.000 = Sangat Kuat
3.7 Uji Asumsi Klasik
3.7.1 Uji Normalitas Non Parametric One Sample KS
Digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Uji ini biasanya digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Jika analisis menggunakan
metode parametik maka persyaratan normalitas harus terpenuhi, yaitu data berasal dari distribusi normal.
Jika tidak berdistribusi normal, jika tidak berdistribusi normal, atau jumlah sample sedikit dan jenis data adalah nominal atau ordinal maka metode yang digunakan adalah statistic nonparametik. Dalam pembahasan ini akan digunakan sample Kolmogorov – smirnov dengan mengguakan taraf signifikan 0.05. data ditanyakan berdistribusi normal jika signifikan lebih besar dari 5% atau 0.05.
3.7.2 Uji Normalitas Metode Grafik Histogram dan Normal P – P Plot Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat bentuk grafik histogram, jika grafik membentuk lonceng atau gunung maka distribusi nornal. Sedang metode grafik normal P – P Plot yaitu dengan melihat penyebaran data pada sumber diagonal pada grafik normal P – P Plot of Regression Standardized Residual sebagai dasar pengambilan keputusannya, jika menyebar sekitar garis diagonal maka residual pada model regresi tersebut terdistribusi secara normal.
3.7.3 Uji Normalitas Metode Kolmogorov – Smirnov ( Lilliefors Corection)
Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat nilai signifikansi residual. Jika signifikansi lebih dari 0.005, maka residual terdistribusi secara normal.
