BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan
Perkembangan ekonomi yang pesat di Indonesia mengakibatkan daya beli masyarakat akan tinggi. Pemenuhan kebutuhan primer, sekunder dan tersier pun meningkat secara terus menerus. Dalam kasus ini konsumen selaku manusia menginkan proses pembelian barang kebutuhan sehari-hari dengan mudah dan dengan fasilitas dan pelayanan yang memadai.
Para pengusaha berlomba-lomba membuka usaha baru terutama di bidang ritel dan mengembangkannya. Dengan adanya usaha ritel baru maka dapat
mempengaruhi pangsa pasar yang sudah ada. Dengan itu maka perlu adanya peningkatan layanan kepada para konsumen atau pelanggan dan penambahan strategi baru dalam peningkatan kualitas layanan untuk mendorong kepuasan pelanggan sehingga konsumen/pelanggan dapat loyal terhadap usaha ritel yang dibangunnya dan mendatangkan konsumen-konsumen baru ke usahanya.
Para pelaku bisnis usaha ritel membuat usaha ritel dalam bentuk mini market, supermarket, dan hypermarket. Dengan adanya hal tersebut ternyata dapat dihadirkan oleh para pelaku bisnis usaha retail yang menempatkan usaha-usaha retail tersebut yang telah kita kenal dengan sebutan minimarket dalam skala kecil dan hypermarket/supermarket yang dalam pemenuhan kebutuhan yang lebih besar.
Hypermarket di Indonesia sangat berkembang pesat. Banyak diantaranya bersaing untuk mendapatkan pelanggan. Berbagai macam fasilitas disediakan untuk meningkatkan pelayanan dan menarik banyak pelanggan yang ingin berbelanja. Dengan itu, persaingan global antar hypermarket terus bertambah, bahkan jarak antara hypermarket yang satu dengan yang lain sangatlah
berdekatan. Di daerah Sumatera Utara banyak terdapat supermarket dan pusat perbelanjaan yang memiliki fasilitas yang lengkap untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Maka dari itu, persaingan global hypermarket akan semakin sengit, terutama di wilayah Sumatera Utara Seperti halnya pada hypermarket yang akan diteliti, yaitu LotteMart Wholesale Medan, yang merupakan hypermarket besar di medan yang memiliki pesaing yang sangat kompetitif. Berikut ini jumlah pusat perbelanjaan yang ada di Sumatera Utara.
Tabel 1.1 Jumlah Pusat Perbelanjaan di Sumatera Utara Tahun 2012
Wilayah Jumlah Medan 31 Binjai 4 Padang Sidempuan 2 Pematang Siantar 2 Tebing Tinggi 1 Rantau Parapat 1 Tanjung Morawa 1
Sumber Data: Wikipedia.org
(http://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_pusat_perbelanjaan_di_Indonesia)
Jumlah pesaing yang sangat kompetitif dan juga fasilitas-fasilitas yang tersedia dalam setiap pesaing mengakibatkan persaingan yang sangat sengit. Berdasarkan visi dari LotteMart Wholesale yaitu komitmen terbaik melayani pelanggan. Dalam hal ini LotteMart berarti akan terus menerus melakukan peningkatan kualitas
pelayanannya untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan dalam berbelanja di LotteMart Wholesale.
Permasalahan mengenai kualitas layanan yang diberikan dapat dilihat pada kotak saran yang diberikan oleh setiap pelanggan yang datang. Dengan adanya kotak saran, maka perusahaan pasti akan mengetahui apa keinginan pelanggan itu sebenarnya dan apa yang menjadi kekurangan dari pelayanan yang diberikan perusahaan itu. Maka dari itu, pastilah perusahaan akan terus melakukan perbaikan dan peningkatanan kualitas pelayanan mereka.
Tabel 1.2. Rekapitulasi Kotak Saran
No Isi Saran Jumlah
1 Persediaan stock yang kosong 7
2 Pelayanan yang diberikan sangat kurang 8
3 Kasir lama dalam melayani 6
4 Sikap dan perilaku karyawan yang bekerja di LotteMart Wholesale Medan yang tidak ramah
10 5 Agar petugas mengontrol keamanan LotteMart 4
6 Plastik untuk berbelanja tidak ada 5
7 Untuk kasir agar lebih memperhatikan lagi dengan teliti barang yang mau kadaluarsa karena akan merugikan pembeli
7 8 Harga yang ditawarkan lebih mahal dari pada tempat grosir
lain hendaknya selalu di pantau harga-harga pasaran
3 9 Pemberian diskon pada pengguna kartu member 5 10 Pembayaran tunai selain barang elektronik seharusnya bisa
menggunakan debit atau kartu kredit
9 Sumber : LotteMart Wholesale Medan
Jumlah kedatangan pelanggan yang menurun dapat menjadi suatu wacana yang dapat diambil bahwa loyalitas pelanggan berkurang dan minat belanja masyarakat di LotteMart Wholesale Medan berkurang, salah satu penyebab berkurangnya pelanggan yang ingin berbelanja di LotteMart Wholesale Medan adalah pelayanan yang diberikan kurang memuaskan pelanggan. Maka dari itu pihak perusahaan perlu melakukan suatu strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Adapun grafik jumlah kedatangan pelanggan LotteMart Wholesale Medan dapan dilihat pada Gambar 1.1.
Gambar 1.1. Grafik Kedatangan Pelanggan LotteMart Wholesale Medan Januari 2012 – Februari 2013
1
1
Kim, Sangsoo et.al. 2008. VIRE: Sailing a Blue Ocean with Value-Innovative Requirements
Engineering
Salah satu cara melepaskan diri dari persaingan konvensional adalah dengan menciptakan inovasi nilai/Value Innovation (W.C. Kim & Maunorgne, 2005). Dalam strategi inovatif, inovasi nilai (VI) dapat diciptakan dengan melakukan differensiasi nilai dari pelanggan (buyer value) dengan biaya relatif
(relative cost) secara bersamaan sehingga dapat menciptakan inovasi nilai yang berbasis win-win solution (Sangsoo Kim et.al.,2008).
Blue Ocean Strategy (BOS) adalah suatu pendekatan strategi untuk
menguasai ruang pasar yang tidak ramai diperebutkan sehingga persaingan menjadi tidak relevan. Kata kunci keberhasilan penerapan BOS adalah inovasi nilai (VI). Konsep BOS adalah menggeser dan memperluas pasar bagi pelanggan potensial, sehingga memenuhi nilai yang diharapkan oleh pelanggan pada pasar yang dituju. Dalam BOS, ruang pasar dikiaskan ke dalam 2 jenis; Red Ocean (pasar yang penuh persaingan dengan strategi bersaing konvensional) dan Blue
Ocean (ruang pasar baru yang belum ramai oleh persaingan). Untuk mencapai
kondisi blue ocean, perusahaan harus melakukan inovasi melalui empat langkah strategis eliminate, reduce, raise, dan create (ERRC).
2
Quality Function Deployment (QFD) merupakan salah satu pendekatan
yang dapat dilakukan untuk mengidentifikasi buyer value. Melalui QFD keinginan pelanggan dapat diterjemahkan ke dalam karakteristik pelayanan di LotteMart Wholesale Medan. QFD dapat membantu peneliti untuk melakukan pengambilan keputusan terkait langkah strategis dalam analisis ERRC.
Berdasarkan permasalahan yang terjadi diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Strategi Perbaikan Kualitas Pelayanan
Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) dan pendekatan Blue Ocean Strategy di LotteMart Wholesale Medan”
2
Franceschini, F. 2002. Advanced Quality function Deployment. Washington, D.C.: ST. Lucie Press
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah penurunan jumlah pelanggan yang datang berbelanja di LotteMart Wholesale Medan yang salah satu penyebabnya adalah karena
pelanggan yang berbelanja tidak sepenuhnya puas akan pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, oleh karena itu perusahaan harus melakukan suatu strategi perbaikan kualitas pelayanan.
1.3. Tujuan Pemecahan Masalah
Tujuan umum dari penelitian ini adalah memberikan strategi perbaikan pelayanan yang baik sesuai keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dan pendekatan Blue Ocean Strategy.
Tujuan khusus yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu :
1. Mengetahui keinginan pelanggan dan penilaian pelanggan terhadap pelayanan LotteMart Wholesale Medan
2. Mengetahui kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan konsumen terhadap pelayanan LotteMart Wholesale Medan
3. Mengetahui variabel dan karakteristik sistem pelayanan LotteMart Wholesale Medan.
4. Menyusun strategi perbaikan pelayanan di LotteMart Wholesale Medan
1.4. Pembatasan Masalah
1. Penelitian ini dilakukan di Lotte Mart Wholesale Medan
2. Responden yang dijadikan objek penelitian adalah pelanggan yang berbelanja di LotteMart Wholesale Medan pada saat penelitian berlansung
3. Metode Quality Function Deployment yang digunakan untuk melihat karakteristik pelayanan yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan dan tidak membandingkannya dengan pesaing.
4. Pendekatan Blue Ocean Strategy dilakukan hanya sebatas merumuskan strategi perbaikan kualitas pelayanan perusahaan (proses ERRC)
1.5. Asumsi-asumsi yang Digunakan
Asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1. Jawaban yang diberikan oleh pelanggan adalah jawaban yang jujur dan tidak dipengaruhi oleh pihak lain.
2. Tidak ada perubahan sistem pelayanan selama penelitian berlansung
1.6. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian: 1. Bagi penulis
a. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai bisnis dan kebutuhan pasar
b. Menambah wawasan terkait penerapan blue ocean strategy, serta pengaplikasiaannya dalam lingkungan perusahaan
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat menjadi masukan yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengembangkan strategi bisnisnya
Dapat menjadi bahan masukan dan pengetahuan dalam dunia bisnis terutama dalam pengembangan strategi bisnis.
1.7. Sistematika Penulisan
Sistematika yang digunakan dalam penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang masalah yang mendasari penelitian, perumusan masalah, tujuan pemecahaan masalah, batasan dan asumsi yavng digunakan dalam penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan tugas akhir.
Bab II Gambaran Umum Perusahaan, menguraikan sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, lokasi perusahaan, motto atau slogan perusahaan, organisasi dan manajemen yang mencakup struktur organisasi dan uraian tugas, jumla tenaga kerja dan jam kerja perusahaan.
Bab III Landasan Teori, menguraikan teori-teori yang digunakan dalam analisis pemecahan masalah. Seumber teori atau literatur yang digunakan berupa buku, jurnal penelitian dan draft tugas sarjana mahasiswa yang pernah
mengangkat topik permasalahan yang sama dan literatur mengenai Service
Quality (Servqual), QFD (Quality Fuction Deployment) dan Blue Ocean Strategy
Bab IV Metodologi Penelitian, menjelaskan langkah-langkah penelitian yang dilakukan yaitu meliputi penentuan lokasi penelitian, objek penelitian, jenis penelitian, kerangka konseptual, variabel penelitian, dan instrumen pengumpulan
data, serta langkah-langkah penelitian meliputi pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan masalah, serta kesimpulan dan saran.
Bab V Pengumpulan dan Pengolahan Data, mengumpulkan data-data primer dan sekunder yang diperoleh dari penelitian serta teknik yang digunakan untuk mengolah data dalam memecahkan masalah. Data-data berkaitan dengan objek penelitian dilakukan dengan penyebaran kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup, yang kemudian data tersebut akan diolah sesuai dengan prosedur pengolahan data. Pengolahan data dilakukan mulai dari tabulasi hasil kuesioner, pengujian validitas dan reliabilitas data, perhitungan GAP, pembuatan matriks
house of quality, analisis ERRC.
Bab VI Analisis Pemecahan Masalah, menguraikan hasil pengolahan data serta mengalisis hasil pengolahan data
Bab VII Kesimpulan dan Saran, memberikan hasil yang ditunjukkan oleh penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian
