8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu kegiatan penting yang harus di lakukan dan terus di kembangkan oleh perusahaan yang menjual barang atau jasa dalam rangka untuk terus mempertahankan keberadaan perusahaannya dalam menjalankan kegiatan usahanya agar terus menjadi pilihan konsumen. Seperti yang di sampaikan oleh Kotler dan keller (2016:27) adalah “marketing is meeting needs profitability”, maksud ungkapan tersebut adalah pemasaran merupakan hal yang dilakukan untuk memenuhi setiap kebutuhan (kebutuhan konsumen) dengan cara-cara yang menguntungkan semua pihak. Definisi formal yang ditawarkan America marketing association (AMA) yang dikutip oleh Kotler dan keller (2016:27) sebagai berikut: “marketing is the activity, set of institutions, and process for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, patners, and society at large.” Arti dari definisi tersebut, pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, menghantarkan dan memberikan nilai pelanggan yang unggul.
Pengertian pemasaran lainnya menurut Kotler dan Armstrong (2014:27) mendefinisikan bahwa: ”marketing as the process by which companies create value for customers and build strong customer relationships in oerder to capture value from customers in return”.
Daryanto (2011:1) mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar suatu yang bernilai satu sama lain.
Dari definisi-definisi diatas, definisi pemasaran menurut penulis adalah suatu sistem kegiatan bisnis sebuah organisasi atau perusahaan untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai produk atau jasa kepada pelanggan serta untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhannya dan keinginan pelanggan. Pemasaran juga bertujuan agar tujuan perusahaan yang sudah di tetapkan tercapai serta hubungan dengan pelanggan bisa dikelola dengan baik oleh suatu perusahaan atau organisasi.
2.1.2 Definisi Manajemen Pemasaran
Aktivitas pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi sangat di pengaruhi oleh manajemen pemasaran. Manajamen pemasaran berperan cukup kuat dan penting dalam mencapai tujuan yang sudah di rencanakan perusahaan. Keberlangsungan hidup perusahaan senantiasa bergantung pada kegiatan pemasaran yang dijalankan. Manajemen Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016:27) adalah:
“Marketing management as the art and science of choosing target markets and getting, keeping, and growing customers through creating, delivering, and communicating superior customer value.”
“Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, mempertahankan, serta meningkatkan jumlah pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Sedangkan Manajemen Pemasaran menurut Alma (2013:130) adalah: “Manajemen Pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau perusahaan.”
Dari definisi-definisi tersebut, Manajemen Pemasaran menurut peneliti adalah seluruh kegiatan dalam menciptakan suatu barang atau jasa agar dapat di pasarkan sesuai dengan pasar sasaran , menjalankan program-program untuk mencapai tujuan organisasi dalam jangka panjang, serta untuk menjalankan
hubungan yang baik dengan pelanggan di pasar sasaran dan menjaga kepuasan dari pelanggan di suatu pasar tersebut.
2.1.3 Tujuan Manajemen Pemasaran
Tujuan Manajemen Pemasaran adalah agar produk bisa laku di pasaran , perusahaan mampu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen , produk yang di jual di kenal luas dan konsumen yang membeli produk terus bertambah dari jumlah sebelumnya. Pemasaran haruslah menghasilkan pelanggan baru yang siap membeli produknya sehingga perusahaan juga harus berusaha agar produknya tetap tersedia
Tujuan dari pemasaran menurut Peter Ducker Kotler dan Keller (2009:06) yang ingin di capai melalui pemasaran adalah sebagai berikut :
“Tujuan Pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk dan jasa bisa sesuai dengan kebutuhannya sehingga dapat terjual sendiri”
Sedangkan menurut Kotler (2007:6), tujuan pemasaran adalah : “Menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi dan agar konsumen memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan , menawarkan dan secara bebas mepertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”
Berdasarkan pendapat yang di kemukakan oleh para ahli di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa tujuan dari pemasaran yaitu untuk memahami kebutuhan dan keinginan dari pelanggan produk dan jasa yang di jual oleh perusahaan supaya bisa di beli dan di terima oleh pelanggan sehingga konsumen dapat terpuaskan.
2.2 Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran disebut juga dengan istilah marketing mix adalah pengertian dari pemasaran itu sendiri atau ruang lingkupnya. Bauran pemasaran memiliki variabel-variabel yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai
tujuan pemasaran dalam memenuhi tujuan perusahaan serta mengentai sasaran dari pasar. Bauran pemasaran memegang peranan penting dalam mempengaruhi konsumen agar dapat membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:58):
“Bauran Pemasaran (Marketing Mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.”
Kotler dan Armstrong (2012:52) menjelaskan terdapat empat elemen yangtercakup dalam kegiatan bauran pemasaran yang terkenal dengan sebutan 4P, diantaranya sebagai berikut:
1. Produk (Product)
Produk adalah kombinasi penawaran barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar, yang mencakup: kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan produk.
2. Harga (Price)
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa tertentu.
3. Tempat/Distribusi (Place)
Distribusi mencakup aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat produk agar dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran.
4. Promosi (Promotion)
Promosi adalah aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.
Dengan terus berkembangnya zaman, bauran pemasaran untuk bidang jasa menurut Kotler dan Armstrong (2012:62) ditambah menjadi 3P yaitu:
1. Orang (People)
Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain.
Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.
2. Sarana Fisik (Physical Evidence)
Sarana fisik merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain: lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya.
3. Proses (Process)
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.
2.3 Jasa
2.3.1 Pengertian Jasa
Jasa merupakan produk merupakan barang yang berwujud maupun yang tidak berwujud, pada prinsipnya memiliki tujuan yang sama yaitu memenuhi kebutuhan konsumen untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Produk yang tidak berwujud atau lebih dikenal dengan jasa memiliki karakteristik yang berbeda daripada barang yang berwujud.
TABEL 2.1
Perbandingan definisi jasa
SUMBER DEFINISI
Kotler andAmstrong (2012:248)
“sebuah aktivitas keuntungan, ataupun kepuasan yang di tawarkanuntuk diperjual belikan memiliki nilai
intangible dan tidak menghasilkan suatu barang atau bentuk yang nyata”.
Lovelock (2007;05) “A service is an actor performance offred by one party to another, although the process may be tired to aphscal product, the performance essentially intangible and does not normally result in ownership of any of the factors of production”.
Berdasarkan definisi-definisi diatas terlihat perbedaan yang cukup jelas antara produk yang berupa jasa dengan produk yang berupa barang. Jasa merupakan serangkaian tindakan atau aktivitas yang di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dapat memberikan nilai tambahan tanpa menyebabkan perubahan kepemilikan (transfer of ownership) walaupun dalam produksinya jasa dapat melibatkan produk fisik untuk mendukungnya.
2.4 Karakteristik jasa
Karakteristik jasa adalah suatu sifat dari jasa yang di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan berfungsi untuk membedakan dengan produk barang. Menurut Kotler and Amstrong (2012:223) jasa memiliki 4 karakteristik utama yang membedakan dengan barang, yaitu;
1. Tidak Berwujud
Jasa berbeda dengan hasil produksi perusahaan. Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli.
Konsumen menyadari bukti kualitas jasa berdasarkan enam hal berikut:
a. Tempat
Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga, kenyamanan untuk konsumen dan suasana yang mendukung. b. Orang
Orang yang menangani mampu melaksanakan tugas dengan baik. Sudah terlatih, cepat dalam menangani masalah lain. Untuk menyampaikan informasi.
c. Peralatan
Peralatan yang menunjang seperti meja, computer, mesin fax dan lain sebagainya.
d. Komunikasi Material
Bukti bukti berupa teks tertulis dan foto, misalnya kontrak atau hasil dalam foto.
e. Simbol
Nama dan simbol pemberian jasa mencerminkan kemampuan dan kelebihannya dalam melayani konsumen.
f. Harga
Harga yang masuk akal dan dapat pula dipadu padankan dengan berbagai macam promosi penjualan, seperti bonus, diskon dan lain-lain.
2. Tidak Dapat Dipisahkan
Umumnya jasa dihasilkan dan di konsumsi secara bersamaan tidak seperti barang fisik yang di produksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat penjualan dan baru kemudian di produksi.
3. Keberagaman
Jasa sangat bervariasa karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan.
4. Tidak Tahan Lama
Jasa tidak dapat disimpan dengan contoh seorang penumpang yang membeli tiket pesawat untuk suatu tujuan tertentu tetap dikenakan biaya administrasi, walaupun dia tidak jadi berangkat.
2.4 Kualitas pelayanan
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2012:153)
Menurut Gronos dalam (Atik Septi Winarsih dan Ratminto, 2013), bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen /pelanggan.
Sementara itu, kualitas layanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Terdapat lima perspektif tentang kualitas yang berkembang, hal inilah yang menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima perspektif kualitas tersebut yaitu:
1. Pendekatan transendental, dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan di operasionalisasikan.
2. Pendekatan berbasis produk, pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. Pendekatan berbasis pengguna, pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Pendekatan berbasis manufaktur, perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan dan secara khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan kemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas seabagai kesesuaian atau kesamaan dengan persyaratan. Penentu kualitas dalam pendekatan ini adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan bukan konsumen pengguna.
5. Pendekatan berbasis nilai, perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat untuk dibeli (Sangadji dan Sopiah, 2013: 99-100)
Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan (Sangadji dan Sopiah, 2013: 100).
Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan.
2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Pasuraman, dalam Rambat Lupiyoadi (2013: 216-217) terdapat lima indikator dalam mengukur kualitas layanan yaitu:
1. Berwujud (tangible)
Yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dll), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menungu, menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Empati (Empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.5 Store Atmosphere
2.5.1 Definisi Store Atmosphere
Store Atmosphere merupakan salah satu hal yang di gunakan oleh perusahaan khususnya industri ritel untuk mendatangkan konsumen dan meningkatkan kunjungan konsumen ke toko. Konsumen biasanya juga memperhatikan bagaimana kenyamanan tempat mereka berbelanja dan suasana di area jual toko yang biasa mereka kunjungi. Apabila konsumen merasa tempat yang mereka kunjungi tidak nyaman dan tidak enak untuk di kunjungi besar kemungkinan konsumen enggan membeli produk yang di jual perusahaan atau mencari tempat lain yang lebih nyaman.
Tabel 2.2
Definisi Store Atmosphere
SUMBER DEFINISI
Berman dan Evan dalam Erlangga dan Achmad (2012:60)
Membagi elemen-elemen store atmosphere ke dalam empat elemen , yaitu exterior , general interior , store layout , dan interior display
Utami (2014:255) Store atmosphere merupakan kombinasi dari karakteristik fisik toko seperti arsitektur , tata letak , pencahayaan , pemajangan , warna , temperature , music , aroma , yang secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak konsumen
Utami (2012:238) Store atmosphere adalah desain lingkungan melalui
komunikasi visual , pencahayaan , warna , musik , dan wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang
Kotler dan Keller (2012:60)
Setiap toko mempunyai penampilan , toko tersebut harus mempunyai atmosphere berencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan memikat konsumen untuk membeli Purwanngsih dalam
Niluh julianti , Made nuridja , Made ary meitriana (2014
Store atmosphere adalah suatu karakteristik fisik yang sangat penting bagi setiap bisnis ritel, hal in berperang sebagai penciptaan suasana yang nyaman sesuai dengan keinginan konsumen dan membuat konsumen ingin berlama-lama berada di dalam toko dan secara k langsung merangsang konsumen untuk melakuan pembelian
Penulis Store atmosphere adalah suatu karakteristik yang penting bagi setiap bisnis dalam penciptaan suasana nyaman dan menciptakan konsumen ingin berlama lama di dalam toko yang secara tidak langsung merangsang konsumen untuk melakukan kegiatan pembelian
2.5.2 Faktor yang mempengaruhi Store atmosphere
Ada beberapa Faktor yang mempengaruhi dalam menciptakan store atmosphere, menurut Lamb, Hair, dan Mc Daniel dalam Fauzi (2016:23) adalah :
1. Jenis karyawan dan kepadatan
Jenis karyawan mengacu kepada karakteristik umum karyawan. Sebagai contoh, rapi, ramah, berwawasan luas, atau berorientasi pada pelayanan. Kepadatan adalah jumlah karyawan perseribu meter persegi ruangan penjualan. Jumlah karyawan akan memberi kesan kesiapan melayani segala kebutuhan pelanggan. Namun, terlalu banyak karyawan dan tidak cukup banyak pelanggan dapat menyampaikan suasana keputusasaan dan mengintimidasi pelanggan. 2. Jenis barang dagangan dan kepadatan
Jenis barang dagangan yang dijual dan bagaimana barang tersebut dipajang.menentukan suasana yang ingin diciptakan. Pengecer pemberi diskon dan pemotong harga mungkin menjual beberapa merek tetapi banyak pula menjual barang bekas atau barang-barang yang sudah lewat musim. Barang- barang-barang mereka mungkin ditumpuk begitu tinggi dan dibiarkan jatuh untuk menciptakan kesan bahwa “kami punya begitu banyak barang, dan untuk praktisnya kami bagikan”.
3. Jenis perlengkapan tetap (fixture) dan kepadatan
Perlengkapan tetap bisa elegan (terbuat dari kayu jati), trendi (dari krom dan kaca tidak tembus pandang), atau terdiri dari meja-meja kuno seperti di toko antik. Perlengkapan tetap harus konsisten dengan suasana umum yang ingin diciptakan. The Gap menciptakan suasana santai dan teratur dengan memajang barang dagangan di atas meja dan rak dari pada diatas rak-rak pipa tradisional, memungkinkan pelanggan lebih mudah melihat dan menyentuh barang dagangan dengan mudah. Menambahkan teknologi sebagai suatu perlengkapan tetap merupakan trend yang sukses di coffe shop dan lounge. Contoh yang paling popular adalah menambah computer untuk menyediakan akses internet bagi pelanggan, dan yang akhirnya membuat mereka tinggal lebih lama dalam toko.
4. Bunyi suara
Bunyi suara bisa menyenangkan atau menjengkelkan bagi seorang pelanggan. Musik klasik di toko Italia membantu menciptakan suasana yang pas bagi konsumen. Sama halnya dengan musik country yang diputar di pemberhentian truk (truck stop). Musik juga bisa membuat konsumen tinggal lebih lama di toko dan membeli lebih banyak atau makan dengan cepat dan meninggalkan meja untuk pelanggan lainnya.
Sebagai contoh, para peneliti telah menemukan bahwa musik beraliran cepat cenderung membuat orang makan lebih banyak, mengunyah lebih sedikit, dan menggigit dengan potongan lebih besar. Sedangkan musik slow membuat orang makan lebih santai dan lebih sedikit. Pengecer dapat menyesuaikan suasana musik mereka untuk disesuaikan dengan kondisi demografis pembelanja dan barang dagangan yang dijual. Musik dapat mengkontrol lalu-lintas di dalam toko, menciptakan suatu citra, dan menarik atau mengarahkan perhatian pembelanja.
5. Aroma
Bau bisa merangsang maupun mengganggu penjualan. Bau kue kering dan roti akan memikat konsumen roti. Sebaliknya, pelanggan dapat dipukul mundur oleh bau busuk seperti dari asap rokok, bau apek, aroma antiseptic, dan pengharum ruangan yang terlalu menyengat. Jika sebuah toko bahan pangan menggunakan bau harum roti panggang, penjualan di departemen itu meningkat tiga kali lipat.
Departemen toko yang menyemprotkan wangi- wangian yang menyenangkan bagi pasar sasaran mereka, dan responnya adalah menguntungkan.Tidak mengherankan apabila para pengecer meningkatkan pemakaian wangi-wangian sebagai kunci elemen desainnya, sama pentingnya dengan tata letak, pencahayaan dan musik latar belakang.Penelitian menyatakan bahwa orang-orang menilai barang dagangan lebih positif, menghabiskan waktu yang lebih untuk berbelanja, dan umumnya memiliki suasana hati yang lebih baik bila ada aroma yang yang dapat disetujui.
6. Faktor visual
Warna dapat menciptakan suasana hati atau memfokuskan perhatian dan oleh karena itu menjadi faktor yang penting dalam suasana. Warna merah, kuning, dan oranye dianggap sebagai warna yang hangat dan kedekatan diinginkan. Warna-warna yang menyejukan seperti biru, dan violet digunakan untuk membuka tempat-tempat yang tertutup dan menciptakan suasana yang elegan dan bersih. Warna-warna tertentu lebih pas untuk barang-barang yang dipajang dengan beludru hitam atau biru tua.
Pencahayaan juga bisa mempunyai pengaruh yang penting terhadap suasana toko. Banyak pengecer berpendapat bahwa penerangan alamiah, apakah itu melalui jendela atau cahaya langit dapat mengarah pada peningkatan penjualan.
Konsumen sering takut untuk berbelanja pada malam hari di daerah-daerah tertentu, dan lebih merasa senang bila daerah-daerah itu memiliki penerangan yang kuat untuk alasan keselamatan. Tampak luar suatu toko juga mempunyai pengaruh terhadap suasana yang diinginkan dan dalam menciptakan kesan pertama yang menguntungkan bagi pembelanja.
2.5.3 Dimensi Store atmosphere
Store atmosphere memiliki beberapa dimensi yang semuanya berpengaruh terhadap suasana toko yang akan di ciptakan oleh perusahaan . Dimensi store atmosphere menurut Berman dan Evans (2010:455) adalah sebagai berikut
Gambar 2.1
Elemen-elemen Store atmosphere Sumber: Berman dan Evans (2010:455)
1. Exterior
Exterior sebuah toko mempunyai pengaruh yang kuat terhadap image toko dan harus direncanakan secara matang. Konsumen terkadang menilai sebuah toko dari bagian depannya. Bagian depan sebuah toko merupakan keseluruhan physical exterior dari sebuah toko. Yang termasuk dalam exterior adalah pintu masuk jendela, teras, papan nama toko, dan
konstruksi material lainnya.
Sebuah papan nama dapat dibuat dengan menggunakan cat atau lampu neon, yang diset secara terpisah atau bersama-sama dengan slogan (trademark) dan informasi lainnya. Papan nama toko juga harus dapat menarik perhatian.Berikutnya yang termasuk exterior toko adalah pintu masuk toko. Pintu masuk toko harus memperhatikan tiga hal utama yaitu : a) Yang pertama adalah jumlah pintu masuk yang dibutuhkan. Banyak
toko kecil yang hanya mempunyai satu pintu masuk. Sebuah department store mungkin bisa memiliki pintu masuk antara empat sampai delapan buah atau lebih. Sebuah toko diharapkan dapat mengatur antara pintu keluar dan masuk toko, karena pintu keluar dan masuk toko memiliki tujuan berbeda sehingga memerlukan desain yang berbeda juga. Pintu sebuah toko juga harus dapat menanggulangi potensi terjadinya pencurian.
b) Hal yang kedua adalah tipe dari pintu masuk yang dipilih, apakah yang dapat secara otomatis membuka sendiri atau yang bersifat manual. Lantai jalan masuk dapat menggunakan semen, keramik atau karpet. c) Hal yang terakhir adalah jalan masuknya. Jalan yang lebar dan lapang
dapat menciptakan atmosfir yang berbeda dibandingkan dengan jalan yang kecil dan sempit.
Etalase yang besar mungkin sangat atraktif, tetapi hal ini dapat menimbulkan masalah apabila tidak cukup tempat bagi jalan masuk.Etalase toko juga memiliki arti yang penting bagi exterior toko. Etalase toko memiliki dua tujuan utama yaitu :
a) Sebagai identifikasi dari sebuah toko
b) Sebagai alat untuk menarik orang agar masuk kedalam toko.
Dibutuhkan perencanaan yang matang dalam membuat etalase toko. Hal- hal yang perlu diperhatikan antara lain adalah mengenai jumlah, ukuran, warna dan tema yang digunakan serta frekuensi pergantiannya pertahun.
Dalam beberapa kasus, tercapainya tujuan store atmosphere adalah melalui penataan yang unik dan menarik perhatian. Bagian depan toko yang berbeda, papan nama toko yang menarik, sirkulasi udara yang baik, dekorasi etalase yang baik, dan bangunan toko yang tidak biasa adalah merupakan kelengkapan-kelengkapan yang dapat menarik perhatian karena keunikannya.
Lingkungan disekitar toko juga perlu diperhatikan. Lingkungan luar toko dapat berpengaruh terhadap citra mengenai harga produk, level, serta pelayanan toko dan sebagainnya. Lingkungan di sekitar toko menunjukkan keadaan demografi dan gaya hidup serta orang-orang yang tinggal disekitar toko.
Fasilitas parkir juga berpengaruh terhadap atmosfir toko. Tempat parkir yang dekat dengan toko serta gratis mencitrakan kesan yang lebih positif daripada tempat parkir yang memungut bayaran serta letaknya jauh dari pintu masuk toko. Pembeli potensial mungkin tidak akan mau memasuki toko apabila harus bersusah payah memarkirkan mobilnya. Atmosfir toko dapat berkurang kenyamanannya apabila tempat parkirnya sempit serta antrian masuknya padat.
2. General Interior
Saat konsumen berada dalam sebuah toko, maka banyak elemen-elemen yang mempengaruhi persepsi mereka. Lampu yang terang dengan vibrant colors dapat memberikan kontribusi terhadap atmosfir yang berbeda daripada penerangan dengan lampu yang remang.
Suara dan aroma dapat mempengaruhi perasaan konsumen. Sebuah toko dapat menggunakan aroma makanan untuk merangsang konsumen. Toko kosmetik dapat menggunakan aroma dari parfum untuk menarik konsumen. Salon kecantikan dapat memainkan musik yang slow atau rock tergantung permintaan pelanggannya.
Musik dengan tempo yang lambat dapat membuat orang yang berada dalam supermarket bergerak lebih lambat.Perlengkapan toko dapat
direncanakan berdasarkan kegunaan dan estetikanya. Meja, rak barang, pintu, dan tiang merupakan bagian dari dekorasi interior. Toko untuk kalangan atas akan benar-benar mendandani perlengkapannya dengan berkelas. Dinding toko juga mempengaruhi atmosfir. Pemilihan wallpaper pada setiap toko berbeda sesuai dengan keadaan toko.
Konsumen juga dipengaruhi oleh temperatur udara di dalam toko. Kurangnya sejuknya udara dapat mempercepat keberadaan konsumen di dalam toko. Ruangan yang luas dan tidak padat menciptakan suasana yang berbeda dengan ruangan yang sempit dan padat. Konsumen dapat berlama-lama di dalam toko apabila mereka tidak terganggu oleh orang lain ketika sedang melihat-lihat produk yang dijual.
Toko dengan dengan bentuk bangunan yang moderen serta perlengkapan yang baru akan lebih mendukung atmosfir. Remodelling bangunan serta penggantian perlengkapan lama dengan perlengkapan yang baru dapat meningkatkan citra toko serta peningkatan penjualan dan keuntungan.Yang perlu diperhatikan dari semua hal di atas adalah bagaimana perawatannya agar dapat selalu terlihat bersih. Tidak peduli bagaimana mahalnya interior sebuah toko, tetapi apabila terlihat kotor maka akan menimbulkan kesan jelek.
3. Store Layout
Dalam poin ini, perencanaan store layout meliputi penataan penempatan ruang untuk mengisi luas lantai yang tersedia, mengklasifikasikan produk yang akan ditawarkan, pengaturan lalu lintas di dalam toko, pengaturan lebar ruang yang dibutuhkan, pemetaan ruangan toko, dan menyusun produk yang ditawarkan secara individu.
Pembagian ruangan toko meliputi ruangan-ruangan sebagai berikut : a) Ruang penjualan yang merupakan tempat produk-produk dipajang
serta merupakan tempat interaksi antara pembeli dan penjual. b) Ruang merchandise yang merupakan ruang untuk produk-produk
dengan kategori nondisplayed items.
d) Ruang untuk konsumen yang meliputi kursi, rest room, toko dan lainnya.
Mengklasifikasi produk yang ditawarkan untuk menentukan penempatan produk, dilakukan berdasarkan karakteristik dari masing-masing produk. Klasifikasi produk dilakukan berdasarkan pada pembagian sebagai berikut :
a) Produk yang menjadi kebutuhan umum.
b) Produk yang dapat memotivasi konsumen untuk melakukan pembelian. c) Produk untuk target pasar tertentu.
d) Produk yang membutuhkan penanganan khusus.
Mengatur lalu lintas di dalam toko dilakukan dengan menggunakan dua pola yaitu straight (gridiron) traffic flow dan curving (free-flowing) traffic flow. Masing-masing pola memiliki kelebihan sendiri.
Pola straight (gridiron) traffic flow memiliki kelebihan sebagai berikut :
a) Dapat menciptakan atmosfir yang efisien.
b) Menciptakan ruang yang lebih banyak untuk memajang produk. c) Menghemat waktu belanja.
d) Mempermudah mengontrol barang, dan dapat menerapkan self service. Pola curving (free-flowing) traffic flow memiliki kelebihan sebagai berikut:
a) Dapat menciptakan atmosfir yang lebih bersahabat. b) Mengurangi rasa terburu-buru konsumen.
c) Konsumen dapat berjalan-jalan keliling toko dengan pola yang berbeda-beda.
d) Merangsang pembelian yang tidak direncanakan.
Pengaturan luas ruangan yang dibutuhkan diatur berdasarkan antara ruang penjualan dan ruang nonpenjualan. Pemetaan ruangan toko dimaksudkan untuk mempermudah penempatan produk yang ditawarkan.
Hal terakhir yang menyangkut store layout adalah menyusun produk- produk yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik produk.
Produk dan merek yang paling menguntungkan harus ditempatkan di lokasi yang paling baik. Produk harus disusun berdasarkan ukuran, harga, warna, merek, dan produk yang paling digemari konsumen
4. Interior Displays
Poster, papan petunjuk, dan ragam interior displays lainnya dapat mempengaruhi atmosfir toko karena memberikan petunjuk bagi konsumen. Selain memberikan petunjuk bagi konsumen, interior displays juga dapat merangsang konsumen untuk melakukan pembelian.
Macam Interior displays antara lain adalah : a) Assortment displays
Merupakan bentuk interior displays yang digunakan untuk berbagai macam produk yang berbeda dan dapat mempengaruhi konsumen untuk merasakan, melihat, dan mencoba produk. Kartu ucapan, majalah, buku, dan produk sejenis lainnya merupakan produk-produk yang menggunakan assortment displays.
b) Theme-setting displays
Merupakan bentuk interior displays yang menggunakan tema-tema tertentu. Theme-setting displays digunakan dengan tujuan untuk membangkitkan suasana/nuansa tertentu. Biasanya, digunakan dalam event-event tertentu seperti menyambut hari kemerdekaan, valentine, dan hari-hari besar lainya.
c) Ensemble displays
Merupakan bentuk interior displays yang digunakan untuk satu setel produk yang merupakan gabungan dari berbagai macam produk. Biasanya digunakan untuk produk satu setel pakaian ( sepatu, kaos kaki, celana, baju, dan jaket ).
d) Rack displays
Merupakan bentuk interior displays yang memiliki fungsi utama sebagai tempat/gantungan untuk produk yang ditawarkan. Bentuk lain dari rack displays adalah case displays yang memiliki fungsi hampir sama dengan
rack displays hanya saja case displays digunakan untuk produk-produk seperti catatan, buku, dan sejenisnya.
e) Cut case
Merupakan interior displays yang murah karena hanya menggunakan kertas biasa. Biasanya digunakan di supermarket atau oleh toko yang sedang menyelenggarakan diskon. Bentuk lain dari cut case adalah dump bin,merupakan tempat menumpuk pakaian-pakaian atau buku-buku yang sedang di diskon.
2.6 Niat beli ulang
Niat Beli Ulang Minat adalah kecenderungan seseorang untuk merasa tertarik pada objek tertentu yang dianggap paling penting. Sedangkan need for achievement dalah kebutuhan untuk mencapai prestasi tertentu (Weiner, 1985 dalam Arifin, 2010). Minat membeli dapat diartikan sebagai keinginan untuk membeli yang merupakan bagian dari proses menuju kearah tindakan pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen.
Pada kebanyakan orang, perilaku pembelian konsumen seringkali diawali dan dipengaruhi oleh banyaknya rangsangan (stimuli) dari luar dirinya, baik berupa rangsangan pemasaran maupun rangsangan dari lingkungannya. Rangsangan tersebut kemudian diproses dalam diri sesuai dengan karakteristik pribadinya sebelum akhirnya diambil keputusan pembelian. Karakteristik pribadi konsumen yang dipergunakan untuk memproses rangsangan tersebut sangat komplek, dan salah satunya adalah motivasi konsumen untuk membeli. Suatu produk dapat dikatakan telah dikonsumsi oleh konsumen apabila produk tersebut telah diputuskan oleh konsumen untuk dibeli. Keputusan untuk membeli dipengaruhi oleh nilai.
Minat beli (willingness to buy) merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi. Menurut Kinnear dan Taylor (1995) dalam Dwityanti (2008), minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk
bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. 14 Minat beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu.
Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk mengadopsi suatu produk.Keputusan untuk mengadopsi atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen mencoba suatu produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk tersebut. Menurut Ferdinand (2002) minat beli ulang dapat diidentifikasi melalui indikator indikator sebagai berikut:
a. Ninat transaksional
yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk. b. Ninat referensial
yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.
c. Ninat preferensial
yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki prefrensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya.
d. Niat eksploratif
minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut. e. Niat referensial
Niat ini menggambarkan perilaku seseorangyang cenderung mereferensikan produk yang sudah dibelinya agar juga dibeli orang lain.
2.6.1 Mengukur niat beli ulang
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (2001:3) Minat beli ulang dapat diukur dengan du acara berikut:
1. Menjadikan data pembelian di masa lalu sebagai referensi pola pembelian ulang.
2. Pendekatan alternative yang menanyakan secara langsung kepada pelanggan rencana pembelian yang akan dilakukan di masa mendatang cara tersebut terkait dengan tipe minat eksploratif dalam melakukan pembelian ulang.
2.7 Hubungan antar variable
2.7.1 Hubungan antara Kualitas pelayanan dengan niat beli ulang Konsumen adalah pihak yang dapat menilai baik atau tidaknya pelayanan. Konsumen menilai pelayanan tersebut berdasarkan harapan yang mereka inginkan dan kenyataan pelayanan yang mereka terima. Konsumen mejadi semakin kritis dengan berbagai bentuk pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Oleh karenanya perusahaan harus menyadari dan memahami betapa pentingnya pelayanan yang prima untuk mencapai kepuasan konsumen agar dapat bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.
Kualitas jasa yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas jasa yang baik biasanya menampakkan hasil yang berupa semakin banyak pelanggan tetap bertahan serta kenaikan penjualan.
Niat beli ulang merupakan niat pembelian yang didasarkan atas pengalaman yang telah dilakukan di masa lalu. Niat beli ulang yang tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk mengadopsi suatu produk. Keputusan untuk mengadopsi atau menolak suatu produk / layanan timbul setelah konsumen mencoba produk/ layanan tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka dengan produk/ layanan yang telah diberikan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang membantu suatu usaha untuk mempertahankan pelanggan regular ( Ranaweera & Neely, 2003). Crinin, Brady, dan hult (2000) Menggambarkan bahwa kualitas pelayanan memiliki efek linear langsung pada perilaku munculnya niat pelanggan. Ketika penyedia layanan dapat melakukan layanan mereka dengan respon cepat, jaminan, empati dan tindak lanjut, itu akan membantu dalam menarik pelanggan untuk membeli kembali produk lagi (Mummalaneni & Meng, 2009).
Hasil ditegaskan oleh Ranaweera & Nelly (2003) karena konsumen difasilitasi dengan kualitas pelayanan yang lebih baik akan menyebabkan tingkat yang lebih besar pada niat pembelian kembali dan itu memang penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.
Dari semua hasil penelitian ini, dapat disimpilkan bahwa Kualitas Pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi Niat beli ulang konsumen.
2.7.2 Hubungan antara store atmosphere dengan niat beli ulang
Penampilan memposisikan gambaran tersendiri dalam benak konsumen. Setiap took tentu harus memiliki store atmosphere yang berbeda dengan took lain, hal inilah yang menjadi ciri khas dibandingkan dengan took-toko yang ada di sekitarnya. Berdasarkan pangsa pasar yang hendak dicapai, pihak manajemen took harus dapat menentukan bagaimana tampilan store atmosphere agar dapat menarik minat konsumen yang menjadi sasarannya.
Suasana yang menarik dan mengesankan menciptakan pengalaman yang menyenangkan di antara konsumen yang secara langsung mempengaruhi minat pembelian konsumen dan proses pengambilan keputusan mereka (Srinivasan dan Srivastava,2010) dalam penelitian Hussain dana Ali (2015). Ketika konsumen merasa puas dari lingkungan took, ia akan menghabiskan lebih banyaj waktu di took dan mempunyai minat beli karena rangsangan lingkungan yang menyenangkan (Bohl, 2012) dalam penelitian Hussain dan Ali (2015)
2.8 Penelitian Terdahulu
Penelitisn ini juga mengambil beberapa skripsi yang terkait dengan pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Store Atmosphere Terhadap Niat Beli Ulang untuk digunakan sebagai referensi dalam penelitian ini. Penjelasan tersebut diantaranya:
TABEL2.3
NO PENELITIAN JUDUL HASIL PENELITIAN
1. Benny Adi
Nugroho (2000)
Pengaruh Pelayanan,
Fasilitas, dan Harga Terhadap Minat Pembelian Ulang Jasa Penginapan di Hotel Surya Indah Salatiga
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Pelayanan, Fasilitas, dan Harga mempengaruhi minat Pembelian Ulang Jasa
penginapan Hotel surya Indah Salatiga.
2. Imam Bachrawi
(2015) Repository Widyatama
Pengaruh kebijakan Harga Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Minat Beli Ulang Baraya Travel
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa koefisien determinasi yang di dapat adalah
(R2)=55,8% 3. Sher Akbar (2014) Jurnal Internasional www.ccsenet.org Revitalization of Service and Repurchase Intention
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa seiring berkembangnya kualitas pelayanan di
perusahaan, semakin meningkat juga kepuasan konsumen juga minat beli ulang dan hasil penelitian menunjukan hasil signifikat yang cukup tinggi dan hubungan yang positif.
4. Mulia, Paskah (2014) Repository Widyatama Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Minat Beli ulang konsumen Siete Café
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa semua variabel
independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli melalui uji F dan uji T.
5. Fadhilah, Mochamad Ihsan (2015) Repository Widyatama Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Minat Beli Konsumen Pada The Summit Factory Outlet Bandung
Store Atmosphere dan promosi penjualan secara bersamaan mempengaruhi minat beli konsumen
6. Meera Mathur (2014) Journal of Management Research Vol. 6 issue 2 Store Atmospheric Factors Driving Customer Purchase Intention - An Exploratory Study
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa suasana toko merupakan penentu penting niat beli di toko ritel. 7. Sumantri, Faishal Rasyad (2016) Repository Widyatama Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Perusahaan PJA MOTOR
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Store Atmosphere berpengaruh terhadap minat beli konsumen di PJA Motor dan kualitas pelayanan juga secara parsial berpengaruh terhadap minat beli konsumen di PJA Motor. Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan secara simultan memberikan pengaruh atau kontribusi sebesar 72,39% terhadap minat beli konsumen di PJA Motor. 8. Santosa (2014) Skripsi Analisis Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan Toko Terhadap Minat Beli Konsumen
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa secara simultan Store Atmosphere dan Kualitas Layanan toko mempengaruhi minat beli 9. Mubaroq, Bayu (2015) Repository Widyatama Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Beli Ulang Konsumen Pada Rumah Makan di Sari Rasa Sambel Hejo Natuna Bandung
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan di Sambel Hejo Natuna sangat signifikan, dan menunjukan hubungan positif yang searah dengan Minat Beli Ulang.
2.9 Kerangka pemikiran
Berdasarkan yang dijelaskan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan dengan niat beli ulang terletak pada harapan pelanggan akan pelayanan yang berkualitas. Semakin perusahaan memberikan kualitas pelayanan baik yang ditawarkan kepada konsumen, maka akan berpengaruh terhadap tingkat niat beli ulang konsumen.
Menurut Sarareh dan Ahmad (2012) Dalam mengubah dunia sekarang ini, negara-negara maju menjadi berorientasi pada layanan, yang berarti bahwa
pelanggan memainkan peran penting di bidang ini. Sebuah perusahaan memberikan layanan kepada pelayanan, sedangkan pelanggan secara keseluruhan didefinisikan dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan niat beli ulang konsumen. Penelitian yang berbeda dilakukan antara kualitas pelayanan dan niat beli ulang konsumen. Dalam kata lain, jika kualitas pelayanan menurun dengan cepat, minat beli ulang juga akan menurun secara dramatis dan jika kualitas pelayanan meningkat, niat beli ulang konsumen juga akan meningkat pesat.
Beberapa peneliti telah menguji inspirasi kualitas pelayanan dan niat beli ulang konsumen. Sebuah model penilaian penekanan pada hubungan antara presepsi kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan niat beli. Penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan merupakan variable yang mempengaruhi hubungan antara variable independen dan dependen (variable intervening) antara kualitas pelayanan dan niat pembelian kembali. Dengan kata lain, kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan mempengaruhi niat pembelian kembali.
Penampilan memposisikan gambaran tersendiri dalam benak konsumen. Setiap toko tentu harus memiliki store atmosphere yang berbeda dengan toko lain, hal inilah yang harus menjadi ciri khas dibandingkan dengan toko-toko yang ada di sekitarnya. Berdasarkan pangsa pasar yang hendak dicapai, pihak manajemen took harus dapat menentukan bagaimana tampilan store atmosphere agar dapat menarik minat konsumen yang menjadi sasarannya.
Suasana yang menarik dan mengesankan menciptakan pengalaman yang menyenangkan di antara konsumen yang secara langsung mempengaruhi minat pembelian konsumen dan proses pengambilan keputusan mereka (Srinivasan dan Srinivastava,2010) dalam penelitian Hussain dan Ali (2015). Ketika konsumen merasa puas dari lingkungan toko, ia akan menghabiskan lebih banyak waktu di took dan mempunyai minat beli karena rangsangan lingkungan yang menyenangkan (Bohl,2012) dalam penelitian Hussain dan Ali (2015).
Gambar2.2
2.10 Hipotesis penelitian
Menurut Sugiyono (2009) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pernyataan. Hipotesis dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori.
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dapat dirumuskan hipotess penelitian sebagai berikut
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh pada Niat Beli Ulang di Belwish Coffee Shop
2. Store Atmosphere berpengaruh pada Niat Beli Ulang di Belwish Coffee Shop
3. Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere berpengaruh pada Niat Beli Ulang di Belwish Coffee Shop
NIAT BELI ULANG (Y) - Niat Transaksional - Niat Referensial - Niat Prefensial - Niat Eksploratif STORE ATMOSPHERE (X2) - Exterior - General Interior - Store Layout - Interior Display KUALITAS PELAYANAN (X1) - Tangible - Emphaty - Responsivnes s - Reliablility - Assurance Paradigma Penelitian
