ANALISIS PENGARUH PROMOSI, KUALITAS JASA, DAN CITRA PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN IM3 DI KOTA SEMARANG - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)

ANALISIS PENGARUH PROMOSI, KUALITAS

JASA, DAN CITRA PRODUK TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN IM3 DI KOTA

SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)

pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi

Universitas Diponegoro

Disusun oleh

RIZQI ADITYA

NIM. C2A007109

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS DIPONEGORO

ii

Nama Penyusun

: Rizqi Aditya

Nomor Induk Mahasiswa

: C2A007109

Fakultas/Jurusan

: Ekonomi/Manajemen

Judul Skripsi

:

Y

3

Dosen Pembimbing

: Drs. Suryono Budi Santosa, M.M.

Semarang, 24 Juni 2011

Dosen Pembimbing,

iii

! "#$# % & '& '"# '( )#

Nama Mahasiswa

: Rizqi Aditya

Nomor Induk Mahasiswa

: C2A007109

Fakultas/Jurusan

: Ekonomi/Manajemen

Judul Skripsi

:

*+ *,- . - . /0 +1* 234/256 5. -7

83*,- 9* .: *. *7; *+<- 92 */2 5; 38 9024*; */,5

Y

* ,-9*./0,*+ 11* + -6

3

; -85 9*.06 * 2 *+1

9

elah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 24 Juni 2011

Tim Penguji

:

1. Drs. Suryono Budi Santosa, M.M.

( ... )

2. Dr. Ahyar Yuniawan, S.E., M.si.

( ... )

iv

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini saya, Rizqi Aditya menyatakan bahwa

skripsi dengan judul:

Analisis Pengaruh Promosi, Kualitas Jasa, dan Citra

Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 di Kota Semarang, adalah hasil

tulisan saya sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa

dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang

saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat

atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis

lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan/atau tidak

terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya

ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.

Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut

di atas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi

yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti

bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain

seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan

oleh universitas batal saya terima.

Semarang, 24 Juni 2011

Yang membuat pernyataan,

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto

" Allah mengangkat orang yang beriman dari golonganmu dan juga

orang-orang yang dikurniakan Ilmu Pengetahuan hingga beberapa

derajat" (al-Mujadalah ayat 11)

"Be thankful for what you have; you'll end up having more. If you

concentrate on what you don't have, you will never, ever have

enough."

~ Oprah Winfrey ~

"Winner never give up trying, meanwhile loser doesnt even try."

~ Bill Rancic ~

"Greatness lives on the edge of destruction."

~ Will Smith ~

"If you are not a part of solution then you are a part of problem."

~ Rizqi Aditya ~

Persembahan

vi

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Analisis Pengaruh Promosi, Kualitas Jasa, dan

Citra Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 di kota Semarang , bertujuan

untuk menjelaskan pengaruh promosi, kualitas jasa, dan citra produk terhadap

loyalitas pelanggan.

Dalam pengambilan sample, penelitian ini menggunakan teknik

non

probability sampling,

yaitu teknik

sampling

yang tidak memberikan kesempatan

sama bagi setiap anggota populasi untuk dijadikan sampel. Sampel yang

digunakan sebanyak 96 sampel. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan

penyebaran kuesioner sebanyak dua tahap. Tahap yang pertama dilakukan

penyebaran sebanyak 30 kuesioner guna pengujian validitas dan reliabilitas.

Kemudian dilanjutkan penyebaran sebanyak 96 kuesioner sesuai dengan jumlah

sample yang telah ditetapkan guna kepentingan analisis.

Metode pengolahan data dan analisis menggunakan analisis kualitatif yang

meliputi interpretasi data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan

data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan, serta

analisis kuantitatif yang meliputi meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi

klasik, analisis regresi berganda, uji

Goodness of Fit

melalui uji F dan uji t serta

analisis koefisien regresi (R

2

_{). Uji ini digunakan agar model regresi yang}

dihasilkan tidak bias.

Pengujian hipotesis menggunakan uji F dan uji t dengan taraf signifikansi

5%. Sedangkan untuk mengukur validitas dan reliabilitas digunakan product

moment Pearson dan cronbach s alpha. Serta untuk melakukan pengujian analisis

statistik digunakan alat bantu yaitu program SPSS 17.0.

Berdasarkan hasil penelitian dan analsis data yang telah dilakukan, maka

dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : (1) Berdasarkan pada hasil analisis

regresi linier berganda yang telah dilakukan pada penelitian ini, didapat

persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 0,352 X1

+ 0,043 X2

+ 0,536 X3

(2) Diketahui bahwa variabel citra produk (X3) memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel dependen loyalitas pelanggan (Y). (3) Diketahui

bahwa variabel promosi (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel dependen loyalitas pelanggan (Y). (4) Diketahui bahwa kualitas jasa (X2)

memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap variabel dependen

loyalitas pelanggan (Y). Oleh karena itu IM3 diharapkan memprioritaskan

kualitas jasa sebagai faktor yang butuh ditingkatkan untuk meraih loyalitas

pelanggan yang lebih, serta menjaga dua faktor lain yaitu citra produk dan

promosi tetap baik agar pelanggan tetap loyal menggunakan IM3.

vii

ABSTRACT

This study entitled " The Analysis of influence of Promotion, Quality of

service, and Image of Product of IM3 on Customer Loyalty in the city of

Semarang", which aims to explain the influence of promotion, service quality, and

image of product on customer loyalty in marketing universe.

This study was conducted by a questionnaire that using a non-probability

sampling technique, which means the sample of units where the selected units in

the sample have an unknown probability of being selected and where some units

of the target population may even have no chance at all of being in the sample.

The sample that being used are 96 samples. Technique of data collecting were

done by distributing questionnaires in two stages. The first phase was spreading

30 questionnaires in order to check the validity and reliability. Then continued by

spreading all the 96 questionnaires in order to fulfill predetermined number of

samples for analysis purposes.

The methods of data processing and analysis were using qualitative

analysis including interpretation of data obtained in this study, and results of data

processing that have been implemented with a description and explanation, as

well as quantitative analysis which are including validity and reliablity test, the

classic assumption test, multiple regression analysis test, goodness of fit test

through the F test, t test and also the regression coefficient analysis (R

2

_{). This test}

is used for regression models produced unbiased.

The hypothesis testing were using F test and t test with a significance level

of 5%. As for measuring the validity and reliability this study using Pearson s

product moment and cronbach's alpha. And the tool to test the statistical analysis

is SPSS 17.0.

Based on the research that has been done, it can be concluded as follows:

(1) Based on the results of multiple linear regression analysis in this study,

obtained the regression equation as follows:

Y = 0.352 X

1

+ 0.043 X

2

+ 0.536 X

3

(2) It discovered that the image of product variable (X3) has a positive and

significant influence on customer loyalty as dependent variables (Y). (3) It

discovered that the promotion variable (X1) has a positive and significant

influence on customer loyalty as dependent variables (Y). (4) It is known that the

quality of service (X2) has a positive influence but not significant on customer

loyalty as dependent variable (Y). Therefore, IM3 is expected to prioritize quality

of service as a factor that need to be improved in order to achieve a greater

customer loyalty, and keeping the other two factors, namely the image of products

and promotions remain stable to maintain the IM3 users.

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT, atas berkah dan limpahan

rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

ANALISIS PENGARUH PROMOSI, KUALITAS JASA, DAN CITRA

PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN IM3 DI KOTA

SEMARANG

, yang disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan program studi

Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Semarang.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak mungkin dapat

terselesaikan dengan baik tanpa dukungan, bimbingan, bantuan, serta doa dari

berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati,

penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Drs. H. Mohamad Nasir, MSi, Akt, Ph.D, selaku dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.

2. Bapak Drs. Suryono Budi Santoso, M.M. selaku dosen pembimbing atas

segala waktu, perhatian dan segala bimbingan serta arahannya, shingga skripsi

ini dapat terselesaikan dengan baik.

3. Bapak Dr. Suharnomo, SE, MSi, selaku dosen wali yang telah membimbing

penulis dari awal hingga akhir studi di Fakultas Ekonomi Universitas

Diponegoro, Semarang.

ix

dukungan moral serta dukungan finansial selama proses penyusunan skripsi

ini.

5. P.S,

thank you for all this happines that u brought to my life. I wouldn t have

asked someone better. Ich Liebe Dich, Schatz.

6. Kakak penulis M. Yanuar Qomaruddin dan adik Agil Miftach yang selalu

memberikan dukungan dan doa setiap saat.

7. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro atas transfer ilmu

yang bermanfaat.

8. Staf Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang,

terimakasih atas kesabaran dan kemudahan-kemudahan yang diberikan.

9. Semua responden atas kesediaannya meluangkan waktu untuk menjadi sampel

dalam penelitian ini dan mendukung kelancaran penulisan skripsi ini.

10. Para sahabat penulis dalam susunan yang tidak berurutan (M. Mutawali

Asyarowi, Giri Gumilar, Firdaus Dailami, Sutarno, Azis, Rusdiyanto, Azizah,

R.I.P Martin Bernstein Jr., Joshua Brochim, dll.) atas segala dukungan,

pemacu semangat untuk menyelesaikan skripsi ini, serta kebersamaannya

selama ini.

x

yang telah memberikan banyak pengalaman berharga dalam hidup saya dan

menunjukkan apa arti sebuah pertemanan.

12. Teman - teman satu dosen pembimbing, Dimas BF dan Agil Aryo yang telah

memotivasi saya selama proses penyusunan skripsi ini.

13. Teman-teman Tim KKN I Desa Jambu, Kec. Mlonggo, Jepara serta semua

pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu hingga

terselesaikannya skripsi ini.

Semarang, 24 Juni 2011

xi

2.1.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ...16

xii

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ...36

3.1.1 Variabel Penelitian ...36

3.1.2 Definisi Operasional Variabel...37

3.1.2.1 Variabel Terikat

(Dependent Variable

) ...37

3.1.2.2 Variabel Tidak Terikat

(Independent Variable

)...38

3.2 Populasi dan Teknik Sampling ...40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...53

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ...53

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan ...53

4.2 Deskripsi Responden ...56

4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...56

xiii

4.3.1 Analisis Indeks Jawaban Responden per Variabel ...61

4.3.1.1 Analisis Indeks Jawaban Responden Promosi ...62

4.3.1.2 Analisis Indeks Jawaban Responden

4.4.5.1 Uji Koefisien Determinasi (R

2

_)...80

4.4.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ...81

4.2.5.3 Uji Parsial (Uji t) ...82

5.3.1 Implikasi Kebijakan Bagi Perusahaan ...92

5.3.2 Saran Untuk Penelitian Mendatang ...93

DAFTAR PUSTAKA ...95

x

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Provider Global system for Mobile Communication

(GSM) di Indonesia ...4

Tabel 1.2 Indikator Brand Value IM3 tahun 2008-2010...6

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...28

Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...57

Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan...58

Tabel 4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Besarnya Pengeluaran

Per Bulan...59

Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Lama Menggunakan IM3 ...60

Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Variabel Promosi (X1) ...63

Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Variabel Kualitas Jasa (X2)...64

Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Variabel Citra Produk (X3) ...66

Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ...67

Tabel 4.9 Uji Validitas ...69

Tabel 4.10 Uji Reliabilitas ...71

Tabel 4.11 Uji Multikolinearitas ...73

Tabel 4.12 Uji Kolmogorov-Smirnov ...76

Tabel 4.13 Uji Regresi Berganda ...78

Tabel 4.14 Uji Koefisien Determinasi ...80

xi

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Kuesioner Penelitian ...101

Lampiran B Tabulasi Data Penelitian ...109

Lampiran C Uji Validitas ...112

Lampiran D Uji Reliabilitas ...117

Lampiran E Uji Asumsi Klasik ...119

Lampiran F Hasil Uji Regresi Berganda dan Uji t ...123

Lampiran G Hasil Uji F (ANOVA)...125

Lampiran H Hasil Uji Koefisien Determinasi (R

2

_{) ...127}

Lampiran I Tabel t dan Tabel r ...129

1

@A BC>DE FE>B

GHGFIJIK=LM IN IO PQIR IM IS

T UVWUXYZ[ \Z[ ] ^ X_ `U[ \UaZb_Z[ c Z[ a UW[d ^d\] Wd X _[] WZ e] cUfZ eZ ][] aU^Z b Y UVcZ X `ZW `Z cZ `UVe Z] [\Z[ cZ ^Z X c_[] Z_eZ bZ Y Z] W Y] cZ[\] [ c_eaV] `UV cZ \Z[\Z[

XZ _`_[ gZ eZ hZ[\ eU XZW] [ WUa Za i j[a _W X U[kZ `Z] a _g _Z[[hZ `UV _eZ bZZ [ XUX UV^ _WZ[Y UVYZ \Z]eaV ZaU\]Z\ZVa _g _Z[ hZ [ \aU^ Z bc]V U[kZ[Z WZ[cZ `ZaaUVkZ `Z]i

T U^Z[\\Z[ X UV _`Z WZ[ lZ WadV `U[a] [ \ hZ[ \ bZV _e c]` UVbZa ] WZ[ d ^Ub

`UV_eZ bZ Z[ i T U^Z[\\Z[ X UV_`Z WZ[ ZeUa hZ [ \ cZ `Za XU[ U[a _WZ[ WUYUV bZ e] ^Z[ _[a _W XU[kZ `Z] a_g_Z[ ` UV_eZ bZ Z[m XU[ \] [ \Za `U ^Z[\\Z[ XU[ k UVX][ WZ[ `da U[ e]

`UVa_XY _bZ[`Z cZXZ eZhZ [\ZWZ[cZa Z[\i

T U^Z[\\Z[ W][] XUX] ^] W] a _[a_aZ[ [] ^Z] hZ[ \ gZ_b ^ UY]b Y UeZV cZ[ YUVZ \Z X WZVU[Z `U^Z[ \\Z[ c] bZ cZ`WZ[ `Z cZ Y UVYZ \Z] `] ^] bZ[ Y UV _`Z Y ZVZ[ \ XZ_`_ [ gZ eZ

hZ[\c Z`Za XUV UW Z Y U^]inZ ^Z XbZ ^][] `U[ g_Z ^bZV _e XUXY UV] WZ[ W_Z ^] aZ e `Vd c_W hZ[\ cZ `Za c]aUV]XZm WZ VU[Z Y] ^Z a]cZ Wm ` U^Z[\\Z[ Z WZ[ eU\UVZ Y UVZ ^]b WU`ZcZ

`UeZ] [\i

T UV_eZ bZZ[ g_\Z `UV^ _ XUXZ[a Z _ ^][\W_[ \Z[[hZ hZ [ \ a UV_e YUV_YZb e UkZVZ a UV _eoX U[ UV_e cZ[ X U[hUe _Z] WZ[ ea VZaU\] `UXZ eZVZ[[hZ _[a _W XU[ gZf ZY

2

pqr rstuv wxyt z {x| }s q q~ €€‚ ~t|ytƒ„ r…x | x{x t|x ~ x sx zx| ~t|†x‡ x

z„xr„ ˆ| zr ˆr„ zˆ ‡tu s„ ~t| {x‡x r …x| sqyx s ˆrx z ‡t s x | ††x||yx‰ Štu rx ~ x v ‡t sx| ††x| yx|† x {x stƒ ˆ‹ ‡ uqz‡t … r ˆŒv xu rˆ|yx ‡tsx|††x| s qyx s x …x| ~t ~ƒtu ˆ …t„ | r„| †x| ƒt zxu…t‡x {xˆ| zr ˆr„ zˆ ‰pt {„x vƒ ˆxyx~t| {x‡xr …x|‡t sx|††x|ƒxu„x„‹stƒ ˆ‹ƒt zx u

{ˆƒx| {ˆ| †…x| {t|†x| ~ t| x†x {x| ~ t ~‡tu rx‹ x | …x| ‡t sx|††x| yx |† z„{x‹ x {x ‰ pt r ˆ†x v ‡t sx|††x| yx|† z„ {x‹ ‡tuŽ xyx ‡ x {x ˆ|zr ˆr„ zˆ {x sx ~ z„x r„ „u„ zx| x…x|

‡tuŽxyx„†x{x sx ~„u„ z x| sx ˆ||yx‰ pt t ~‡xr vƒ ˆx yxq‡t ux z ˆˆ| z rˆ r„ z ˆx…x|~t| x {ˆ t Œˆ z ˆt|  ˆ…x ~t ~ ˆs…ˆ ƒx| yx … ‡t sx|††x| s qyx s ‰ pts ˆ~x v ˆ| zr ˆr„ zˆ {x‡x r ~t| †„u x|†…x| ƒ ˆ xyx ‡ zˆ…qs q†ˆz {x| zqz ˆxs {ˆ …xut|x …x| ‡t s x|††x| sx~x rtsx‹

~t ~‡„| yxˆƒ x|yx …‡t|†x sx ~x|‡ qzˆ rˆ Œ{t|†x|ˆ|z rˆ r„ z ˆ‰ptt|x ~ v‡t sx|††x|s qyxs x …x| zt sx s„ ~t~ƒt sx ˆ| z rˆ r„ z ˆ ƒx‹ …x|ƒtu„ zx‹x ‡„ sx „| r„ … ~t|xuˆ … {x| ~t ~ƒtu ˆ

zxux|…t‡ x {xqu x|†sx ˆ|„ | r„ …~t| x {ˆ‡t sx|††x| ‰

t|„u„ r ‰ ‘tu q~t ‰ Ž’xu r‹y {x| “ˆs sˆx ~ ”‰ Štuutx„ sr v ‘u ‰•––—˜ €–™‚v ‡u q~qz ˆ x {xsx‹ …t†ˆx rx | ~t|†…q~„| ˆ …x zˆ …x| ˆ| Œqu ~x z ˆ {xu ˆ ‡t| „x s …t‡x {x

‡t ~ƒt s ˆ xrx„ ‡ ˆ‹x … sxˆ| {xsx ~ zx s„ux| „| r„ … ~t ~‡t| †xu„‹ ˆ zˆ …x‡ {x| ‡tu ˆ sx …„ ‰ šx|‡x ‡u q~qz ˆ …tƒtu x{ xx| ‡uq{„ … …„ux|† ~t|{x‡x r ‡tu‹x rˆx| {xu ˆ …q| z„ ~t| x rx„ ƒx‹ … x| ‡ t sx|††x| r ˆ{x … rx‹„ zx ~x zt …x sˆ ~t|†t|x ˆ ‡u q{„ … rtu ztƒ„ r‰

Št sx| ††x| yx|† r ˆ{x … ~t| †t rx‹„ ˆ ztƒ„x‹ ‡ u q{„ … x …x| ~t ~‡tu …t Ž ˆs x rx„

~t| ˆx {x…x|…t ~„| †…ˆ| x |„| r„ …~t| x {ˆ‡t sx|††x |yx|†s q yx sx rx„z t rˆx ‰

3

žŸ  ¡Ÿ¢£   Ÿ¤¥Ÿ¤¦£ §Ÿ¡¨¦ © žª«¬ ¨­ ¨¤® ¨­   Ÿ žŸ¤¥¦ ª¨©£ § ¨¦® ¨ žŸ¤¬¦ ž¦ ® ¦ ®¦ ¨

  Ÿ žŸª« ¢ Ÿ©§¨¦ ®¨ª Ÿ§ž«¤§¯

°¦ ª£ žŸ¤¥Ÿª®£¦ ¤± žŸ¤ ¥Ÿ ª®£ ¦¤ žª« «§ £ ¬£ ¦ ®¦§ ¬ ¦ ž¦ ® ¬£¦ ª®£ ­¦¤ ¡¦ ©²¦ žª«   «§ £   Ÿª¨ž¦­¦¤ ­« ¨¤£­¦§ £ £¤³« ª  ¦§ £ ¦ ¤®¦ ª¦ žŸ¤´¨¦¢ ¬¦ ¤ ž Ÿ  ¡Ÿ¢£ µ¦ ¤ ¥ ¡Ÿª® ¨´¨¦ ¤

¨¤®¨­  Ÿ¤µ¦ ž¦£­¦ ¤ £¤³« ª ¦§ £¶ ¡Ÿ ª­«  ¨¤£ ­¦§£¶ ¬¦¤  Ÿ¤µ¦­£¤­¦ ¤   ¦§µ¦ ª¦­¦® ®Ÿª©¦¬¦ž§¨¦ ® ¨žª«¬ ¨­¯

·Ÿ¤¨ª¨® ·Ÿª¬¦ ¢£ §

¸¹ºº »¼

³¦­ ®« ª µ¦ ¤ ¥  Ÿ  žŸ ¤¥¦ª¨©£ ¢«µ¦ ¢£®¦§ žŸ¢¦¤¥¥¦ ¤

®Ÿª¬£ ª£ ¦ ®¦§ ³¦­ ®«ª §Ÿ¡ ¦¥¦£ ¡Ÿ ª£­ ¨® ¯ ½Ÿª®¦ ¦¶ ­ ¨¦ ¢£®¦§ ´¦§¦ ¯ ½Ÿ ¦§ ¦ª ¬¦ ž¦ ®   Ÿ¤£¤¥­¦®­ ¦ ¤ ­ ¨¦¢£ ®¦§ ´¦§¦ ¨¤®¨­  Ÿ¤¥Ÿ ¡¦ ¤¥­ ¦ ¤ ¢«µ¦ ¢£®¦§ žŸ¢¦¤¥¥¦ ¤¤µ¦¯

½ª«¬ ¨­ µ¦ ¤ ¥ ¡Ÿª­ ¨¦ ¢£®¦§ ªŸ¤¬¦ © ¦­¦ ¤   Ÿ¤¦ ¤ ¥¥¨ ¤¥ ª£§ £­« žŸ¢ ¦ ¤ ¥¥¦¤ ®£¬¦ ­ § Ÿ®£ ¦ ¯ ¾£­¦ ­ ¨¦¢£ ®¦§ ¬£žŸª©¦ ®£­¦ ¤¶ ¡¦ ©­¦ ¤ ¬£žŸª­ ¨¦ ® ¬Ÿ¤¥¦ ¤ žŸª£ ­ ¢¦ ¤¦ ¤ µ¦¤ ¥ £ ¤® Ÿ¤§ £³¶

¢«µ¦ ¢£ ®¦§žŸ¢¦ ¤ ¥¥¦ ¤¦­ ¦ ¤¢ Ÿ¡£©  ¨¬¦ ©¬£žŸª« ¢Ÿ©¯

¿Ÿ¬ ¨¦¶À£®ª¦ žª«¬ ¨­ ¯ ¿« ®®¢ Ÿª ¸¹ººº¼  Ÿ¤¬ Ÿ³£¤£§ £­¦ ¤ À£®ª¦ § Ÿ¡¦¥¦£ § Ÿž Ÿª¦ ¤ ¥­¦® ­ Ÿµ¦ ­£¤¦ ¤¶£ ¬Ÿ¬¦ ¤­ Ÿ§¦ ¤µ¦¤ ¥¬£  £¢­£§Ÿ§Ÿ«ª¦ ¤ ¥® Ÿª©¦¬¦ ž§¨¦ ®¨« ¡´Ÿ­ ¯Á Ÿ¢ ¦´¨® ¤µ¦

¿« ® ¢Ÿª ¸ ¹ººº¼  Ÿ¤¥¦ ®¦­¦¤ § £­¦ ž ¬¦¤ ®£ ¤¬¦­¦ ¤ §Ÿ§Ÿ« ª¦ ¤ ¥ ® Ÿ ª©¦¬¦ ž § ¨¦ ® ¨ « ¡´Ÿ­ § ¦¤¥¦ ® ¬£­« ¤¬£ §£ ­¦ ¤ « ¢Ÿ© À£ ® ª¦ « ¡´Ÿ­ ® Ÿª§Ÿ¡ ¨®¯ ¤£  Ÿ ¡Ÿª£ ¦ ª®£ ¡¦ ©²¦ ­ ŸžŸªÀ ¦µ¦ ¦¤¶£¬ Ÿ§Ÿª®¦£   žªŸ§£§Ÿ§ Ÿ« ª¦¤¥§ ¦¤¥¦®¡Ÿ§ ¦ ªžŸ¤¥¦ª¨©¤µ¦®Ÿ ª©¦¬¦ ž§ £­¦ ž

¬¦ ¤ žŸ ª£ ¢¦­ ¨ §Ÿª®¦ ªŸ§ž« ¤ µ¦¤ ¥  ¨¤ ¥­£ ¤ ¦­¦ ¤ ¬£¢¦­ ¨­¦ ¤¤µ¦ ¯ Á Ÿ§ Ÿ« ª¦¤¥ µ¦¤ ¥   Ÿ ž¨¤µ¦£ £ žªŸ§ £ ¬¦ ¤ ­ ŸžŸªÀ¦µ¦ ¦ ¤ ­ ŸžŸªÀ¦µ¦¦¤ ®£ ¤¥¥£ ®Ÿª©¦¬ ¦ ž § ¨¦ ®¨ žª«¬ ¨­

4

ÃÄÅÆÇÄ ÃÄÇÄÈÉ Ê ËÊ ËÅÄÅ ÆÌÄÅ Ç ÍÄÎ Í ÃË ÈÇ ÄÏÅ ÆÄÅ Ð ÄÅ Ê ËÊ ÃËÈÎÄÑ ÄÅ ÌÄÅ ÃÒÇÏÇ Ï ÓÄÅ Æ

Ê ËÅÆÍÅ Î ÍÅ ÆÌÄÅ ÎËÈÆ ÄÅ ÎÍÅÆ ÌËÃÄÐ Ä ÔÏ ÎÈ Ä ÃÈÒ ÐÍÌ ÓÄÅ Æ ÊËÕËÌÄÎ ÐÏ ÃÏÌÏ ÈÄÅ ÃËÕ ÄÅ ÆÆÄÅÖ

×ØÄÕ ÌËÕ ÄÑÏÈÄÅ ÏÅ ÐÍÇÎÈÏ ÇËÕ ÍÕËÈ ÐÏ ÙÅ ÐÒÅËÇÏÄ ÐÏ ÐÒÊÏÅ ÄÇ Ï ÒÕ ËÑ ÐÍÄ ÒÃËÈÄÎÒÈ

ÇËÕÍÕ ÄÈ ÚËÈÚÄÇÏÇ Û Ü Ý ÞÛÕ ÒÚÄÕ ÜÓÇÎËÊ ßÒÈ ÝÒÚÏÕË àÒÊÊÍÅ ÏÔ ÄÎÏ ÒÅáÉ ÓÄ Ï ÎÍ â ãÖ ãËÕ ÌÒÊ ÇËÕÞãËÕ ËÌÒÊ ÍÅ Ï Ì ÄÇ Ï ÜËÕ ÍÕÄËÈÙÅ ÐÒÅ ËÇÏÄáÐ ÄÅâãÖ ÜÄÎËÕÏÅ ÐÒ ÞÜÄÎËÕ Ï ÎâÄÕÄÃÄ ÙÅ ÐÒÅËÇÏ ÄáÖ ÜËÎ ËÕÄÑ ÚËÚËÈÄÃÄ Î ÄÑÍÅ Ì ËÊÍÐÏÄÅ ÑÄÐÏÈ ÒÃË ÈÄÎ ÒÈ ÇËÕ ÍÕËÈ

Õ ÄÏÅÅ ÓÄ

ÇËÃËÈÎÏâãÖ äåËÕÔ ÒÊ ÏÅ ÐÒâÈÄÎÄÊ Ä ÓÄÅ ÆÇËÌ ÄÈ ÄÅÆ ÐÏÄÊÚÏÕ ÄÕÏÑ ÒÕ ËÑ ×åÏ ÄÎ Ä ÛÈÒÍÃÉ

ÐÄÅÕ ÄÏÅÇ ËÚÄÆÄÏÅÓÄÇ ËÃË ÈÎÏÓÄÅ ÆÐÏÎ ÍÅæ ÍÌÌÄÅÃÄÐ ÄÎÄÚËÕçÖ çè

ãÄÚËÕçÖ ç

âÈÒé ÏÐËÈÛÕÒÚÄÕÇÓÇ ÎËÊßÒÈÝÒÚÏÕËàÒÊÊÍÅ ÏÔ ÄÎÏ ÒÅÞÛ Ü ÝáÐÏÙÅ ÐÒÅËÇ Ï Ä

âÄÐÄ ãÄÚËÕ çÖ ç Î ËÈÐÄÃÄÎ ÎÄÚËÕ ÓÄÅ Æ Ê ËÅ ÍÅæ ÍÌÌÄÅ ÒÃËÈ ÄÎÒÈêÒÃËÈÄÒÈ ÚËÈÚÄÇ ÏÇ

Û Ü Ý

ÞÛÕÒÚÄÕ ÜÓÇÎËÊ ßÒÈ ÝÒÚÏÕË àÒÊÊÍÅ ÏÔ ÄÎÏ ÒÅá ÓÄÅ Æ ÚËÈÄÐÄ ÃÄÐ Ä Ï Å ÐÍÇ ÎÈÏ

ÎËÕËÌÒÊ ÍÅ Ï ÌÄÇÏ ÐÏ ÙÅ ÐÒÅËÇ Ï ÄÖ ë Ï ÐÄÕÄÊ Î ÄÚËÕ Î ËÈÐÄÃÄÎ ÒÃËÈÄÎÒÈ Û Ü Ý â Üì ÓÄÅ Æ ÃËÈÅ ÄÑ Ê ËÅ ÆËÕ ÍÄ ÈÌÄÅ Ã È ÒÐÍÌÅ ÓÄ ÓÄÏÎ Í í Óîï ÐÄÅ â×Ü ãÙ ÓÄÅÆ Ç Ä ÄÎ ÏÅ Ï Ç ÍÐÄÑ

5

ð ñò ñóôõöõ ÷ ôø ò ñóø öøô ùúõ ó û õüýòõ ôþ ð ñó÷ÿö ÿó ø ôõ óô ùó ÿöò õô ÷ÿó

&

Communication Technologies Frost & Sullivan Indonesia, pasar Indonesia sendiri

mulai menunjukkan kompetisi pasar yang semakin sengit dimana SIM (Subscriber

Identity Module) penetration sudah mencapai 97% dengan total pelanggan

mencapai 236 juta dari populasi 240 juta di akhir 2010.

PT Indosat Multi Media Mobile (Indosat-M3) sebagi salah satu operator besar

di Indonesia adalah perusahaan penyedia layanan telepon seluler yang berdiri

pada tahun 2001. Pada triwulan akhir tahun 2003, ia telah dilebur (

)

dengan PT Indosat Tbk. Oleh karena itu, sejak saat itu, perusahaan ini bubar dan

penanganan produknya diteruskan oleh Indosat.

7

TUVWXYZ [X\ ]XV ^ _ U`_X [X]X _X ^Z a U\ X V^b cV ^XV dU`cbX[X X Ve f UdU`gZ ]XV ^ b cYX[

YZ W U\Xb aX V bU_U\ cT V ]X _X[hX dU\X V^^X V ]X V ^ bUgZ X T U`cdXaX V Xb Ug dUVgZV^ _X ^Z dU`cb X[X X V gZ YXa g U`a UicX\ Z _X^Z j k lVYmb Xg g_a TU\X\cZ b X\X[ b Xg c d`mY ca V ]X

]XZ g clnoe

pU_U`[ XbZ \X V lno YZ [X`X daX V _caX V [XV]X YX`Z qm\ cT U d UVWcX\X V ]XV^ TUVZV^aXg b X WXr gUg X dZ Wc^X YZ[X`X daXV XYX dUT _U\Z X V c\X V^ XgXc XV^a X dUTcgcbX V _U`\ XV^^X VXV `UVYX[e sUV^X V aXgX \ XZ V dU`[XgZ XV Uabg`X g U`[XYX d

TXb X\X[ a UdcXbX V dU\XV^^X V TUVWXYZ b XV ^Xg dUVgZV^e k U `\ U_Z [ \X ^Zr YX\ XT TX WX\X[ ft u vwxyxz TX VX WUTUV j k ZVYmb Xg T UTZ\ ZaZ gX `^Ug cVg ca T UVWXYZ

Vm Tm `b Xg c YX\X T ZVY cb g `ZgU\ Uam TcVZ aXbZ bU\c\ U ` lVYm VUbZ Xe pX`UVX Zgc\X [ YX\X T dUVU\Z gZ XV ZVZ dUVU\ Zg Z gU`gX `Za cVgca T UV^aX WZ TXb X\X[ \m]X\Z gXb dU\X V^^XV ]X V^ g U`i U `TZ VdXYX

{|}~€}‚ƒ lnoe

sUV^X Vd UV^UT_X V^X V c`XZ X VYZ XgXbrT XaXXaXVYZ\ Xa caX Va X WZX V ]XV ^\ U_Z[ TUT„ma cb aX V dXY X

Analisis Pengaruh Promosi, Kualitas Jasa, dan Citra

Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 di kota Semarang

e

1.2 Rumusan Masalah

sZ YXbX `aX V dXYX \XgX` _U\ XaXV ^ ]X V^ gU\ X[ YZ c`X ZaX V YZXgXb YZ a UgX[ cZ _X [hX

g U`YX dXg „UVm T UV X dUVc `cVX V \m]X\Z gXb dU\X V^^X V ]X V ^ g U`\Z [Xg Y X `Z Y XgX {|}~ €} ‚ƒ lno gX[ cV wxx… b XT dXZ Y UV^X V g X[ cV wxyx vfcT _U` † ft u y‡ˆ‰‰ Šlˆy‡‹

wŒ Ž lwxyxze ug Xb Y Xb X ` [X\ g U`bU_cgrTXaX YZ _ cgc[aX V `cTcb X V TXb X\X [ ]X V^ b Zb g UTXg Zb e fU[Z V^^X V TXb X\X[ dUVU\ Zg ZX VV ]X XYX\ X[ † X^XZTX VX TUVZ V ^ag Xa X V \m]X\ Zg Xb dU\X V^^X V lno YZ amg X fUTX`X V^

? Berdasarkan perumusan masalah

8

‘’ “”•–•— ˜ ™ š› •”•˜ ” ™œ •š ž— ”Ÿ  ¡˜ ¡ ¢ £•š¡ •¤™¥ ”šŸ¦Ÿ ¡ ˜ ™š— •› •” ¥ Ÿ§•¥¡˜• 

”™¥ •œ •œ¨©ª«

¬’ “”•–•— ˜™š› •” •˜ ”™œ  •šž— ”Ÿ  ¡˜ ¡ ¢ £•š¡ •¤ ™¥ –ž•¥¡ ˜ •  ­ •  • ˜ ™š— •›•” ¥ Ÿ§•¥¡˜•  ”™¥ •œ •œ¨©ª«

ª’ “”•–•— ˜ ™ š› •”•˜ ” ™œ •šž— ”Ÿ  ¡ ˜¡¢ £•š¡ •¤™¥ ®¡ ˜ š• ”šŸ› ž– ˜ ™š— •›•” ¥ Ÿ§•¥¡ ˜ •  ”™¥ •œ •œ¨©ª«

¯°±²³ ´³ µ¶·¸¶¸ ¹º »º µ¶

“› •”žœ˜ž­ž•œ§•œ — ™œ › •–›¡ ®•”•¡›•¥ •¦”™œ ™¥ ¡ ˜ ¡ •œ¡ œ¡•› •¥ •—¼

‘’ ©™œ •œ •¥ ¡  ¡ ”™œ •šž—” šŸ ¦Ÿ  ¡˜ ™š— •› •”¥ Ÿ§•¥ ¡˜• ”™¥ •œ •œ¨œ›Ÿ •˜¨©ª’

¬’ ©™œ •œ •¥ ¡  ¡  ”™œ • šž— –ž•¥ ¡˜•  ­ •  • ˜™ š— •› •” ¥ Ÿ §•¥ ¡˜•  ” ™¥ •œ •œ ¨œ›Ÿ  •˜ ¨©ª’

ª’ ©™œ •œ •¥ ¡  ¡  ”™œ •šž— ®¡ ˜ š• ”šŸ› ž– ˜ ™š—•› •” ¥Ÿ§•¥ ¡˜•  ”™¥ •œ •œ ¨œ›Ÿ •˜

¨©ª’

¯°½¾¸¿³ ¶ µµ¶· ¸¶ ¸¹º »º µ¶

À ™œ ™¥¡ ˜¡•œ ¡ œ¡ ›¡— •š•”–•œ › •”•˜ ¦ ™¦ ¤™š¡–•œ ¦ •œ ¢••˜ ¤•¡ ¤™¤™ š•” • ”¡— •–’ À¡ — •–Á”¡ — •–§•œ ›¡¦•– ž› –•œ•œ˜ •š•¥•¡œ•› •¥•—¼

‘’ •¡À ™šž •— ••œ

à ™¤• •¡ ”šŸ š•¦ ˜ ¡œ› •– ¥ •œ ­ž˜ žœ˜ž– ¦ ™œ™˜ •—ž¡ ¢•–˜Ÿ šÁ ¢•–˜ Ÿš •”•   •­• §•œ › •”•˜ ¦ ™¦” ™œ  •šž—¡ ¥Ÿ§•¥ ¡˜•  ”™¥ •œ •œ ˜ ™š— •›•”   ™¤ž •—

9

ÅÆÇÈÉÇ ÊËÌÍÌ ÎÏ Ð ÑÒÉ ÓÏ ÔÉÎ ÕÉ ÎÉ Ð ÅÉÇ ÖÏÔËÉ ÊËÌ ÅÒ Ñ ÅÉ ÓÉÍ ÍÆÍÊÆÇ ÈÉËÒ×Ï

ÓÌØÉ ÓÏ ÔÉÎÊÆÓÉÇ ÈÈÉÇÙÚ ÛÜ ÝÜ ÞÉ ÈÏßÆÇ ÒÓÏ Î

ßÆÇ ÆÓÏÔÏ ÉÇ Ï ÇÏ Í ÆÇÕ ÉÅÏ ÊÆÇÈÉÓÉÍÉÇ ÅÉ ÓÉÍ ÍÆÇ ÈÉÇÉÓÏ ÎÉ ÎÒÉ Ô Ò Í É ÎÉ Ó É×

Î ÆÑÉ ÓÏÈÒÎ ÍÆÇ ÉÍ àÉ× ÑÆÔËÉÍÊÏ ÓÉÇ ÅÉ ÓÉÍ ÍÆÍ ÆÖÉ × ÑÉÇ Î ÆÎ ÒÉÏ ÅÆÇ ÈÉÇ ÔÆÌ ËÏ ØÉÇÈÔÆÓÉ×ÅÏÊÆËÌ Ó Æ×ÎÆÓÉÍ ÉÍ ÆÇÈÏ ÑÒÔÏÑÒÓÏÉ× Ü

ÛÜ ÞÉ ÈÏßÆÍàÉ ÖÉ

áÉ ÎÏ Ó ÊÆÇ ÆÓÏ ÔÏ ÉÇ Ï ÇÏ ÅÏ×É ËÉ ÊÑÉÇ ÅÉ ÊÉ Ô Í ÆÍàÆËÏÑÉÇ ÏÇ ÊÒÔ ÅÉÓÉ Í ÊÆÇÈ ÆÍ àÉÇ ÈÉÇ Ï ÓÍ Ò ÊÆÇÈÆÔÉ× ÒÉÇ Ñ× ÒÎ ÒÎÇØÉ ØÉÇÈ É ÅÉ × ÒàÒÇ ÈÉÇÇØÉ

10

âãäå æç èéêë èæìëíéîï ð æçëî

ñòóôõ ö÷öø÷ùúû÷üýþöÿþùþò þ ò ö÷öô þ üõþ ò ø÷ öÿþ üþ þ òõùø òöþõþ þõþ ò þ õþ ò ó÷ öþó õþ ø÷ òô ûþ ò þòý ö÷ùôøþ õþò ýþù ÿ÷ þù þ ù õù ø ò

þøô ò ó÷öþ óõþø÷ òôû þ òõù ø òþ þ ûþ ü÷ ÿþýþ ÿ÷ùõô ó

ñ ñ

þ þ ÿþÿ ò ÷ ûþõþ ò ö÷ òý÷ òþ ûþóþù ÿ÷ ûþõ þ òý öþ þ ûþ ü

ùô öô þ ò öþþ ûþü óô ôþ ò ø÷ ò÷û ó þ ò þò õ÷ýô òþþò ø÷ ò÷ û óþò÷ùóþ ó÷ öþ ó õþø÷ òô û þ ò

ñ ñ

þ ûþöÿþÿòþõ þ ò ôùþõþ òûþ ò þ þ òó÷ úù þ òýÿ÷ùõþ óþ ò ÷ òýþ ò ø÷ ò÷ û óþò üþ û ø÷ò÷ û ó þ ò ó÷ù þ üô ûô þ ò ý ù÷ û÷þ ò

÷ òýþ òø÷ò ÷û ó þ òõ÷ùþ òýõþø ÷ ö õ ùþ òüø úó÷

þ ûþö ÿþ ÿ ò þõþ ò ôùþõþ ò ö÷ òý÷ òþ õ÷ùþò ýõþ

ø÷ öõ ùþ ò ø÷ò ýþ ôþò üø úó÷ ô öÿ÷ù þ óþ ÷ ò þùþ ÿ÷û ó÷õ òõ ø÷ òýôöøô ûþ ò þóþ ó÷õ òõ ø÷ òýþ öÿ ûþ ò

þöø÷ û þ òó÷õ òõþ òþû þ óþ

þ þ ÿþ ýþ ò ò ôùþ õ þ ò úÿ÷õ

ø÷ ò÷ û óþ ò

þ òþû þ óþ

11

!" #"

$ %&'(') &'& * % +',-) +. &'& )/) ',' / 0 %/1' 2 ),' / 3 %4' +' 3 )/(,'* ,%3 )0567' / 1' /( 8 )5%+9 7%- 8' +) 5%0&'-' 3' / 8' / 26(' 0 %06'* 3' +' / :3' +' / &'() 5) -' , 1' /( & % +,%5%/*)/(' /

12

?@A==BCDE?=F=

GHI AJK L J MJK?NOPQ

GHIHI CNRJ MJ PJK

S TUVWV XVY UTXZ[V\ VY WV]V ^ WV _ Z ` V Xa \T ba V _VY [c\ c\ dV Y b `a] V\ Z\VY c] T ^

[TYbZW V ^V ZY _ Z\ UT U [T X_V ^VY\VY \T] VY bW ZYbV Y ^a ` Z[YdV

,

ZY _Z\ eT X\ T UeVY b

,

`VY UTY`V [V _\VY ] V eV

.

S T UVWV XVY UT XZ[ V\VY fV\ _ cX [TY _aY b `V] VU W ZV _Z

[T XZW V ^V VY ZY _ Z\ U T U[T X_V ^VY\ VY \T baV_VY ZWV^VYdV WT gVXV eT X\TW aYVU eZYbVY h S T UVW V XVY V`V] V ^ ^V] dV Y b e T ba_Z UTY`VW VX WT ^a YbbV _a `V\ `V [V _ `a[VY`VY b W TeV ba fZY bW a dVY b _TX [aW V ^h S T UVW V XVY UT XZ[V\VY \TW T] ZXZ^VY eaW YaW dVYb

`a] a ^V _ `V Xa ^VW a ] V\ ^a XY dV

,

dV a_Z WZ` Z_ [VY`VY b [T] VY bbVY h i] T ^

\ V XT YV a _ Zj

\T eT X^VW a] VYZWV ^V_a `V\`a _TY _Z\VYc]T ^[Xc` ZWTYUT]VaY\VYc] T ^[T] VY bbVY h

GHIHIHICNKkN PlQJKCNRJ MJ PJK

S TUVWV XVY _ T]V ^ `a`Tfa Y a Wa \VY `V]V U eVYdV\ gVXV `VY `a\ T U Z\V\VY c]T^ eT eT XV [V V^] a `V]V U [TUVW V XVY h mT Xa \ Z_ a Ya [TYbTX_aVY [T UVW V XVY UTY Z XZ_ [VXV

V ^]a

:

na ]] aV U o

.

p_VY _cY `V]V U mVW Z p qVW _ V r

1998:179

s t[T UVW V XVY V`V]V ^ WZV _Z

W aW_T U \TWT]ZXZ^VY `V Xa \TbaV _VY ZWV ^V dV Y b

`a_ZuZ\VY

ZY _Z\

13

vwxwxyz{|x}|~|

,

v wv €~v ‚ ƒ{|x„ …| xv wx…ƒ‚y ~ƒ†z‚ƒ{|x†| ~| x…| x‡|‚ | z xyz{

vwvz|‚{| x{ w†z yz }| x{w€| …|€ wv†wˆ ƒ‰| x | …|v|z €z x€wv†wˆ ƒ€ywx‚ ƒ|ˆ Š

M

wxz ~z y

A

‚‚ƒ|‚ƒ

P

w v|‚ | ~| x

A

v w~ƒ{ | ‹w ~ƒ{| yŒ Ž  ‘ ’“” •“ –— ‘ ”˜

 ™ ™š ’‘ “—‘ š” ›

P

wv|‚ | ~| x |…|ˆ |} €wˆ|{‚ |x| | x { wƒ| y| x z‚|}| €w…| | x|x | x

y

…ƒ| ~| }{|x€ |…||ˆƒ~|x†| ~| x…| x‡ |‚ |…| ~ƒ€~…z‚ w x{ w{ x‚ z vwx Š

‹wˆ | ƒx ƒyz vwxz ~z y

P

}ƒˆƒ€

K

yˆ w~œžžŸ „ €wv|‚ | ~| x| …|ˆ| } {wƒ| y|x v| xz‚ ƒ|

y

| x  † w~yz‡z| x vwvz|‚{| x { w†z yz }|x …| x { wƒ xƒ x|x v| xz‚ ƒ| vwˆ |ˆ z ƒ €~‚ w‚

€w~yz{| ~| xŠ

P

wxw ~yƒ| x y w~‚w†z y …| €|y v wv†w~ƒ{| x |v †| ~| x †|}¡ | €wv|‚ | ~|x

vw~z €|{|x €~‚w‚ €w~yw vz| x | xy| ~| ƒx…ƒ¢ƒ…z …| x { wˆ v €{ …ƒv| x| v|‚ ƒx£ v|‚ƒx€ƒ }|{ƒ xƒx vwx …| €| y{| x | €|

y

| x v w~w{| †z yz }{| x | y|zƒƒ x{ | xvwˆ|ˆ z ƒ

€~‚ w‚ vwx ¤ƒ€y|{|x„ vw x|

w

| ~{ | x„… |x €w ~yz{| ~|xŠ‹wˆ | ƒx ƒyz „ €wv|‚ |~| x ‚ w†| | ƒ ‚ z|yz ‚ ƒ‚ywv …| ~ƒ {wƒ| y|x |x

y

‚|ˆƒx † w~}z †z x |x ‚ | yz …| x | x

y

ˆ| ƒxx|„

y

y

| x  …ƒyz‡z{| x z xyz{ vw~w x¤| x|{ | x„ v wxwxyz{|x }| ~| „ v wv€~v‚ ƒ{|x„ …| x

vwx…ƒ‚ y ~ƒ†z‚ƒ{| x †| ~| x | y|z ‡ |‚| { w€| …| € wv†wˆƒ ‚w¤|~| ƒx…ƒ ¢ƒ…z|ˆ v|z €z x { wˆ v €{ €wv†wˆƒŠ

K

w ƒ| y| x y w~‚w†z y †w~€ w~|‚ƒ …|ˆ | v ‚ z| yz ˆƒx{z x|x

y

| x

…ƒ†| y|‚ ƒ‚ z v†w~ …|~ƒ €w~z‚ | }|| x„€w~| yz ~| x£ €w~| yz ~| x„v|z €z x { x‚ w{z wx‚ ƒ‚ ‚ ƒ|ˆ €w~z‚ | }| | xŠ

D

|ˆ| v vwx‡ |ˆ| x{ | x { wƒ| y|x € wv|‚ |~| xx|

y

‚ z | yz €w~z‚ | }||x vwˆ |{z{|x

14

¦§¨©¨¦ª« ¬¦ª ­®¯¯°±¨ª²© ¨ ² ª ³²ª­ ±² ´² µ ¶ ¦ª·¨ ´µ² ®²ª © ¨ª ¦°­¨ ±¨¸²® ¹®²ª ±¦ª­²ª

¶²ª² º ¦¶¦ª³²ª­» ²¨®¼³² ª­±¨® ¦ª ² ¸±¦ª ­²ª¨©µ ¨¸²½¾²ª² º¦¶¦ª¬ ¦¶ ²© ²°²ª«

¿ÀÁÀÁÀ¿ÂÃÄÅ ÆÅ Ç ÅÈÉ ÆÉÊ

e

Ë

e

Æ

Pe

ËÉÇ É ÌÉ Æ

.

¾¦ª ¹° ¹µ ͯ µ¸ ¦° ±²ª ඩµ°¯ª­ Ï

1997:13

Ð ¶¦ª³² µ ²®²ª ¾²ª² º¦¶¦ª

¬¦¶²© ²°²ª²±² ¸²½²ª²¸ ¨©¨ ©¼´¦° ¦ª·²ª²²ª¼ ¨¶ ´¸ ¦¶ ¦ª µ²©¨

,

±²ª´¦ª­ ¦ª ±² ¸ ¨²ª´°¯­°²¶ ³²ª­±¨ °²ª ·²ª ­¹ª µ ¹®¶ ¦ª ·¨´µ²®²ª¼¶¦¶ »²ª ­¹ª¼±²ª¶ ¦¶´¦° µ²½ ²ª®²ª´ ¦°µ¹®²°²ª ³²ª­ ¶ ¦ª ­¹ª µ¹ª­®²ª ± ¦ª­²ª ´¦¶ » ¦¸ ¨ ±¦ª ­²ª © ²©²°²ª ±¦¶¨ ¶¦ª ·² ´² ¨ µ¹º ¹²ª

¯°­²ª ¨© ²©¨

.

Ѧ±²ª­® ²ª ¶¦ª ¹° ¹µ Ñ ¯§ ³²ª Ω© ² ¹° ¨

Ï

2004

Ð

¾²ª² º¦¶¦ª ¬ ¦¶ ²©² °²ª

¶ ¦° ¹´²®²ª ® ¦­¨² µ²ª ¶¦ª­²ª²¸ ¨©¨© ¼ ¶ ¦° ¦ª·² ª²®²ª¼ ¶¦ª ­®¯¯ ° ±¨ª²© ¨®²ª ±²ª ¶ ¦ª­ ¦ª ±² ¸¨®²ª ©¦¶ ¹² ®¦­¨² µ²ª ³²ª ­ µ¦°® ² ¨µ ±¦ª­²ª ´ ¦°²ª·²ª ­²ª ±²ª ´¦¸ ¹ª ·¹°²ª

´°¯ ±¹®¼ ´¦ª­®¯¶¹ª ¨®² ©¨²ª¼ ´°¯¶¯©¨ ±²ª ´¦ª ±¨© µ°¨ »¹© ¨²ª ´°¯ ±¹® µ ¦°© ¦»¹µ

,

°ª ¦ª ¦µ²´®²ª½²° ­²±²ª¶¦ª µ°²ª© ²®© ¨®²ªª³²

,

±¦ª ­²ªµ¹º ¹²ª²­²°±² ´² µ¶¦¶ ¹²© ®²ª ®¯ª©¹¶ ¦ªª³² ±²ª © ¦® ² ¸ ¨­¹© ±² ´² µ ¶ ¦ª ·² ² ´¨ µ¹º ¹²ª ¯° ­²ª ¨© ²© ¨ ´¦° ¹©² ½² ²ª º²ª­® ²

´²ª º²ª ­

.

Ò²°¨ ´¦ª ­ ¦°µ ¨²ª µ¦°©¦»¹µ ±² ´² µ ±¨²° µ ¨®²ª »² ½Ó² ¶ ²ª² º ¦¶¦ª ´ ¦¶²© ²° ²ª © ¹² µ ¹ ® ¦­¨² µ²ª ¶¦ª ­²ª²¸ ¨©¨©¼ ¶¦° ¦ª ·²ª²®²ª¼ ¶¦ª ­®¯ ¯°±¨ª²© ¨®²ª ±²ª ¶¦ª ­ ¦ª ±² ¸¨®²ª

©¹²µ ¹® ¦­¨² µ²ª¼ ³²ª ­µ¦°® ² ¨µ±¦ª ­²ª ´ ¦°²ª ·²ª ­²ª ±²ª´¦¸ ¹ª ·¹ °²ª´°¯ ±¹®¼´°¯¶ ¯© ¨ ©¦° µ² ´¦ª ±¨©µ° ¨»¹©¨²ª ´°¯ ±¹®¼ ±²ª ¶ ¦ª ¦µ² ´®²ª ½²° ­² ±¦ª ­²ª µ ¹º¹²ª ² ­²° ±² ´² µ

15

ÔÕÖÕÔ ×ØÙÚÛÜ ÝÚÞßàÛ Úá ââ Úá

ãäåæçè éæê êëìæ íæ îæ íïè æ î ðè æ íéè ñæ ò êë óæôæè ñëêëéèæ æ òõ óë íæ íéè öë ç æ ò ôôæò éë í ÷ê øë çæ ñ÷ñæò öë øóë çè æ ò êë ìæíæ óë íñæ çæ

.

ùä úë ò ðæò ùè òä í û

1998

ü ðæ çæø ý îøæ ð ùæíðæ çè ê øë òðë ïèòèê è ñæ òçä åæ çè éæê ê ëó æ ôæè ñä òðèêè ðèøæ òæöë çæ ò ôôæ ò øëøö÷ò åæè

ê è ñæ ö öäê èéèï éë íîæ ðæ ö ê ÷æ é ÷ øëíë ñõ øë øö÷òåæè ñä øèéøë ò éëíîæ ðæ ö øë íë ñ éë íê ëó÷é

,

ðæ òóë íøæñê÷ðøë òëí÷êñæòö ëø óë çè æòò åæðèøæêæøë òðæ éæ ò ô

.

þæ ø÷ò éë íðæ öæ é óë óëíæö æ ðëïè òè ê è ðæ íè çäåæ ç è òè øëò÷í÷é öæ ñæí øæíñë éèòô

,

æ òéæ íæçæè òêë óæôæèóëíèñ ÷é

:

ùëò÷í÷éãä ÿë çäìñõãäåæ çè éæêê ëóæ ôæèñë øæ ÷æ òöë çæ òôôæ ò÷òé ÷ñéë í÷êøë òð÷ñ÷òô

ê ëó÷æ îöëí÷ê æ îææ òðæçæø æ òôñæöæ òæ ò ô

,

øë ø óëçèðæ òøë ò ôô÷òæ ñæ òöíäð÷ñðæò æê æ òåææ éæêðæêæííæê æê÷ñæ åæ ò ô ë ñêç÷ê èïðæ òê ëìæ íæê÷ñæíë çæøë íë ñä øë òðæê è ñæ ò

öíä ð÷ñöëí÷ê æî ææ òöæ ðæöæ íæñëíæ óæ éòåæ

.

ãäåæçè éæêöë çæ ò ôôæ òéèðæ ñéë íóë òé÷ñðæ çæ øúæ ñé ÷åæ ò ôêèò ôñæ é

,

éë éæ öèøë çæ ç÷è öíäêëê óëç ææ í æéæ ÷ ö íäêëê öëòì æ íèæ ò è òïä íøæêè ðæ ò óë íðæê æ íñæ ò öë ò ôæ çæ øæò

òæêæ óæ î ðæ íè öë ø óëçèæ ò åæ ò ô ñä òêèêéë ò ê ë öæ òæ òô úæ ñé ÷ íæ ò ô åæò ô êë éèæ éë íîæ ðæö øë íë ñ û ü øëøè çè ñè èñæéæò öë íæê ææ ò ûæïë ñéèï ü åæòô ñ÷æ é

ñë öæ ðæøëíë ñï æ ÿä íèéåæ ò ôóèæê æøë íë ñæóëçè

.

ùë ò÷í÷é ðúèò æ öæíèæòéä õ ä ööå ãæñêøä òä ðæò þ ÷í ýèò å îä ø æ íè åæî û

2007

üãäåæ çè éæêöë çæ ò ôôæ òõðë ò ôæòèòðè ñæ éä íë ø öè íè ñê ë óæôæèóëíèñ÷é

:

ùë ø ö÷òåæè êèñæ ö öäê è éèï éë íîæ ðæ ö ê÷æ é÷ ö íä ð÷ñ

.

ëçæ òôôæ ò ê ë çæ ç÷ óë íêèñæö

16

!"#$ %!"&

' ()*+,,*+ -( .(/0- (+1 *2 3 /*+ 4*1* 2 3*4*4 5+ 62* 51* .*

,

7(- *+8 0.*+ , 7 5*9 5+ 75/- (+,,5+* /*+:;<

.

= !> % !?@?$ AB & %!C

' ()*+,,*+ -( )*/5/*+ 4(- D( )3*+ 5)*+ ,

,

1* )*- E* ) 3+ 3 2 ()* )5 - ( )* /5/* + 4(+,32 3*+4 5)2 *5+ 75/1 * 4* 7- (+,,5+*/*+:; <F

"= %> !>

' ()*+,,*+D(./0- 3 7* /*+2 ( )* )5- (+,,5+*/*+:;

3.

G(+ ,*+ - (+ ,(7* E53 4( +,5/5.*+ ) 0 H* )3 7*2 3+ 3 1 3E* .*4 /*+ 7 3+,/* 7 ) 0 H* ) 37*2

/0+25-(+ 1*4* 7 1 3 /( 7*E53 2( I* .* )(D 3E J( )*2 F K ( )*+ J 57+H* *1 * )* E 54*H*

-

54*H* 5+ 75/- (-4( .7* E*+ /*++H*

.

LMNMO PQRSTU VWQRSTUXQY Z[

e

[\

e

Y ZQU ] ^ _`TXQ a _SQb

Pe

aQY ZZQY

2.1.3.1 P

UT [Tb _

2.1.3.1.1

Pe

Y ZcU S_QY

P

UT [Tb _

'.0-02 3 *1* )*E /( ,3* 7* + -(+D( .37*E5/*+ 4.015/ * 7*5 J*2 * H* + , E(+ 1* / 1 37*d* ./*+/(4*1*I* ) 0+/0+25-(+H*+ ,1 3J*1 3/* +7* .,( 74*2*.

.

e( ,3*7 *+4 .0- 02 3 31(* )+H* 1 3)*/5/*+ 2(I* .* D(/ (23+*- D 5+ ,*+ - ()* )53 D(D( .*4 * -(1 3* H* +,

1 3*+,,*4 (f( /73f 1*4*7 - (+ J*+,/* 5 4*2 * .

,

D* 3 / I( 7* / - * 54 5+ ( )(/7 .0+ 3/

,

+*-5+ 4(- 3 )3 E*++H*2*+ ,* 77(.,*+ 75+,4 *1*7* .,( 74*2 *.H* + ,E(+1* /1 37 5J5F

g* )* 54 5+4 .0-02 32( .3+,1 3 E5D 5+ ,/*+1(+,*+4 (+ J 5*)*+7( 7*4 3/(+H* 7**+ +H* 4 .0- 023 -(- 4 5+H* 3 * .73 H*+ , )(D 3 E ) 5*2 1* .3 4 ( + J 5* )*+ /* .(+* 4(+ J5 *)* + E*+H* D( .E5D 5+,*+ 1(+,*+ 4(. 7 5/*.*+ E* / -3) 3/ H*+ , 1 3 )* /5/*+ 0)(E 7(+ * ,* 4 (+ J5* )

,

17

ijiklml nop ol i jiqjrsotl uv nwrxl i jrlr pl n pjpoqijrsslr on or qtwylnzors

y vuoxv{ norqjtlxouoorp jtxjkl p

.

|jr sjt pv or qtw iwxv zorsy v njil nonor w { ju |uv{ vq }w p {jt ~

2000



,

€‚ƒ‚ „… ‚† ‡†ˆ‚ƒ‰Š‹ ‹ ‡‹ Š Œ Œ „ ‡ „‚‚ Œ‹ …† „ ‡ ƒŠ Ž ‡„… † ƒ…  ‘‚‹‡ ƒŠ ’‚ … ‹ ‰ ‡‹ “Š‹… ” ‡

ˆ‚ƒƒ “ †…ˆŠ „… ‚ †• |tw iwxv ij{v ql pv xjil o o{ op

-

o{ op y o{ oi nw ik vr ox v qjiox otor zors qjt or or l poiorzo oy o{ou l r pl n i jr soy o nor nw ilr v nox v zors x v–oprzo

ijiklml n qtw iwxv i jtl qonor xl opl qtwxjx nw ilr vnoxv y otv qjrzoiqovor oior op opol kjt vp o pjr por s qtwyl n—k otors opol m ox o y ot v qjrmlo{ njqoy o qoto qjik j{ vqw p jrxvo{

.

˜jqjt pv p j{ouy v nop on or yv opox ™plml or y oxot y v{ onx or onorrzoqtw iwx v oy o{ ou lr pl n i jiqjr sotl uv qj{orssor lr pl n i jik j{ v qtwyl n zors y vuox v {nor w { ju

qtwylx jr

.

˜ l opl qtw iwxv zors y v {onxor on or porqo ijiqlrzov plml or xoi o x om o y jr sor ij{ onx oronor qjnjtm o or zors xv o

-

xvo

.

šjt vnl p oy o{ou plml or

-

plm l or qttw iwx v

:

1.

›jrzjk ot n orvr–wti ox vqtwylnnjqoy opotsjpq ox otqw pjrx vo{

.

2.

œr pl nijry oqopnornjr ov norqjrm lo{ory orqt w–v p

.

3.

œr pl nijry oqopnorq j{orssork otly orijrmo son jx jpv oorq j{ orssor

.

4.

œr pl nijrmosonjxpok v{orqjrm l o{ornjp vnopjtm oy v{jx lqox ot

.

5.

›jik jy onorxjt poijr slrssl { norqtwyl ny vk ory vr sqtwyl nqjx ovrs

.

6.

›jik jr pl nv pt oqtwy l ny vioponwrx l ijrxjx l ovy jrsorzors

18

Ÿ ¡ ¢ ¡ Ÿ £¤¥ ¦ §¨©ª¤ «¤¦¬

­ ®¯° ¯± ² ³´ ³µ ³¶ ·³¸²³¹ ´ ³® ² º ¯°» ¹²º ³±² ¼³¹¸ ½¾®´ ²®² ´ ³®² ¿¾± ³¹

-

¿ ¾³± ¹ ¿¾®»±³¶ ³ ³¹ ¼³ ¹¸ ´ ²´¾±³² ¹ » ¹½»º °¾ ¹±½²°»µ³±² ½¾®À ³´ ²¹¼³ º ¾± ³´ ³®³¹ ÁÂà ÂÄ ÅÆÅ Ç Ç È

,

º¾ ½¾® ½³® ²º³¹ ÁÉ ÆÊÅÄÅÇ Ê È

,

´³¹ ·¾ ®³º¶ ²® ´¾ ¹¸³¹ ½² ¹´ ³º ³¹ ¿¾° ·¾µ ² ³¹ ÁËÌÄ ÍÎ ÂÇ Å È ¼³ ¹¸

´ ²µ³º»º ³¹ ¯µ¾¶ ¿¾µ³¹¸¸³ ¹ ½¾®¶ ³´ ³¿ ¿® ¯´»º ³½³» À³± ³ ¿¾®»± ³¶ ³ ³¹

,

­ ¶ ²µ ²¿ Ï ¯½µ¾® Ð

2004:21

Ñ

.

Ÿ ¡ ¢ ¡ ¢ ÒÓ ÔÓ¥ÕÖ ¥©ª¤ «¤¦ ¬× § ¥ÕÖ ¥Ø ¤ÙÖ Ú ¬ÛÖ ¦©§ÚÖ ¥ÕÕÖ ¥

­ ®¯° ¯± ² ³´ ³µ ³¶ º ¾ ¸²³½³¹ °¾ ¹¸º ¯°» ¹²º ³±²º ³¹ ² ¹Ü¯®° ³±² ´ ³® ² ¿ ¾ ¹À» ³µ º ¾¿ ³´ ³ ¿¾ °·¾µ² ³½³» ¿ ²¶ ³º µ ³²¹ ´ ³µ³° ±³µ»® ³¹ » ¹½»º °¾ °¿¾ ¹¸ ³®»¶ ² ± ²º ³¿ ´³¹ ¿ ¾®²µ ³º»

Ý ¾®¯°¾ Þßà ³®½¶¼ ´ ³¹ á ²µµ²³° â

.

­ ¾®®¾ ³»µ ½

,

Ý ®

.

Ð

1993: 294

Ñ

.

ã ³¹¿³ ¿® ¯°¯± ² º¾ ·¾®³´³³¹ ¿®¯´»º º»®³¹¸ °¾¹´³¿ ³½ ¿¾®¶ ³½² ³¹ ´ ³® ² º ¯¹± » °¾ ¹ ³½ ³» ·³¶º ³¹

¿¾µ ³¹¸¸³¹½ ²´ ³º½ ³¶»±³° ³± ¾º ³µ ²°¾ ¹¸¾ ¹ ³²¿®¯´» º½¾®± ¾ ·» ½

.

­ ¾µ³¹¸¸³¹¼³ ¹¸½²´ ³º °¾ ¹¸¾ ½ ³¶» ² ±¾ ·» ³¶ ¿®¯´»º ³º ³¹ °¾ °¿¾®º¾ß²µ ³½ ³» °¾ ¹²³´ ³º ³¹ º¾ °»¹¸º ² ¹³¹ » ¹½»º°¾ ¹À ³´ ²¿¾µ³¹¸¸³¹¼³¹¸µ¯ ¼³µ³½³»± ¾ ½² ³

.

ä » ³½»¿®¯° ¯± ²½ ²´ ³º´ ³¿ ³½´ ²º ³½³º ³¹¾Ü¾º ½²ÜÀ ²º ³½²´ ³º°¾ ¹´ ³¿ ³½º ³¹¿¾®¶³½ ²³¹ °³±¼³®³º³½

.

å ÊÊÅÆÊÉ æÆ °¾ ¹ß»®² ¿¾®¶ ³½ ²³¹ ³´ ³µ³¶ °¾ ° ·» ³½ ¯® ³ ¹¸ ° ³»

°¾µ » ³¹¸º³¹ 糺 ½» » ¹½ »º °¾ °¿¾®¶ ³½²º ³¹ ¿® ¯ ° ¯± ² ¼³¹¸ ¿¾®»±³¶ ³³¹ µ ³º»º ³¹ ­ ¶ ²µ ²¿ ϯ½µ ¾® Ð

2004:21

Ñ

.

è ¹½»º ² ½» ¿¾®»±³¶ ³ ³¹ ¿¾®µ» °¾µ ³º»º³¹ ¿®¯° ¯± ² ³¸ ³® ´ ³¿ ³½ °¾¹¸º ¯°» ¹²º ³±²º³¹é °¾ °¿¾®º¾¹³µ º ³¹ ¿®¯ ´»º ¹¼³ º¾¿³´ ³ ¿ ³® ³ ¿¾µ³¹¸¸ ³¹ê

´ ³¹ °¾° ·» ³½ ¿¾µ³¹¸¸³¹ ·¾®¾ ³º±² » ¹½»º °¾ °·¾ µ² ·³® ³¹¸

/

À³± ³ ¼³¹¸ ´ ²½³ç³®º ³¹ ¼³¹ ¸º¾°»´ ²³¹´ ³¿³½°¾¹²° ·»µº ³¹µ¯¼³µ²½ ³±¿¾µ ³ ¹¸¸³¹ë

19

î

1

:

ïðñ òóô õ öô õ÷÷ô óøòõöô ö òù úûüñüù ô ñ òóò ýü þòýôöòù úðýòõ÷÷òõ òóòõ

ùðñòóô õöô õ÷÷ôöðûÿ ò òúù ðøòÿúûü øó

2004 : 8

!" # $ % " &$' (% ") $$& " & " % " *" )%$ " " %+$ $ &$' ! *, "!"$ '$ $ '$

)*+ "%- .

,

$ "

,

)*+ $ $ '% "$ '$ & $' $ ", " ! , , * )$/0 $ %$& $ ' % "%%$ $ ' %$!,1% " !"%$ ,$ & $ %$% $ ) ) % %,* &" )*+ "% $ . ) . "'

$ & $ '% " % " $ "

,

% " )*+ $% " $'% "$'$/ 2$' , " , $', %$ )*+ "% $ . &$ ' ! *% " $ ) " $ "

$)*+ "%&$ '! *% " /

2004:9

$' $ #% %$ ) $ % $) * ) % # % " &$' ) '"$%$+ ,)*)*% ! $-& "3

1.

4û òõù5ðõ ðõöòý6úúûü ò5ÿ

7 " ) $ % $$ , " "&$ ' ) * %$- ) "

#$%$$+ ) *+$ %$ ")"$ "% "*

.

2.

8ûü ø5ö9òùð 6úúûü ò5ÿ

7 " ) $ % $ $ , " " % *% *% " * !" &$'

20

:;< ;= ;>; ?@A :B > CDEF@F A GHD >I ;J

,

IDIF ?; ?DK :D >FIFK ;K ; I ; :F> :F ?FI <DK HD =F C >FK

?D @GD :F FK:F =F <C D =D@F:FK?@DJD @DK C;;K :;L ;:BF =

.

3.

User

MNNOPQR

-based

h

SBF =;IF C :F=F < ?DK :D> F IFK ;K ; :; :F CF @>FK ?F :F ?D <; >;@FK GFTUF >BF = ;IF C

ID @VFKIBKV?F :FA @FKV WFKV < D <FK :FKVKWF

,

:FK ?@A :B >WF KV?F =;KV<D<BF C >FK ?@DJD@DK C ;CDCDA @FKVFIFBEAEA >:DKVFKCD =D @F

(fitnes for used

X <D @B?F> FK ?@A :B > WFKVG D@>BF =;IF C?F =;KVI ; KVV;

.

4.

Manufacturing

MN

proach

-based

SBF = ;I FC :F =F < ?DK :D >F IFK ;K ; F:F =FT GD @C;JFI

supply

-based

FI FB :F @; CB :BI

?FK :FKV ?@A :B CDK WF KV <DK :DJ ;K ; C ;>FK >BF =;IFC CD GFVF ; CD CBFIB WFKV CD CBF ; :DKVFK ?D @CWF@FIFK

(conformance q

X :FK

uality

? @A CD :B @

.

YDK :D >FI FK ;K ;GD @JA >B C ?F :F >D CD CBF ;FK C ?D C;J ;>F C; WFKV :;IDIF ?>FK ?D @B CFTF FK CDEF @F ;KI D@K F =

.

Z =DT

>F @DKF ;IB [ WFKV <DKDKIB >FK >BF =;IF C F :F=FT CIF K :F @ CIFK :F @

y

FKV :;I DIF ?>FK ?D @B CFTF FK [:FKGB > FK> AK CB <DKF KV

y

<DKVVBKF>FKK

y

F \

]\

Val ue -based

MNNOPQR

h

K

BF = ;I FC :F=F <?DK :D >FIFK ;K ; F :F =FT <D <FK :FKV>BF = ;I F C :F @; CDV;K ; =F ; :FK

TF @VF\

K

BF =;IF C :;:DJ ;K ; C ; >FK CDGFVF ; ^

affordable ascellence

O

=DT > F@DKF ;I B >BF =;IF C :F =F < ?FK :FKVFK ;K ; GD @C;JFI @D=FI ;J[ CDT;KVVF ?@A :B >

y

F KV <D< ;= ;>; >BF =;I FC ?F = ;KV I;KVV; GD =B < IDKIB ?@A :B >

y

FKV ?F =;KV GD @K ;=F;\

P

@A :B >

y

F KV

22

Ÿ  ¡¢£¤ ¢¥¤ ¦¤ § ¨ © ª

eterogeneity

«¬­®¯¬°±

-

¯¬°± ² ³°´° ¬­ ®´ µ ¶°· ¸°®µ°¬­¹ º ° ®­ »°

¼­ ®¯½°º°»»¾ »

-

´ · °»¿°®µ À­ ¿¾¯·½¯·

,

°®· µ » Á°¬° » Á° º¸° ®µ °´µ¬ ­ »·¯º º¯°¹µ ·°´  ¿° » í »µ ´ · ­ ®Ä° »·¯ »Ä º­½° ¿° ´µ °½°

,

º °½°» ¿°» ¿µ¼° »° ð´ ° · ­ ®´ ­¬¯· ¿µ½ ®¾ ¿¯º´ µ

.

Å°¹ µ »µ ¿µ º°®­ »°º ° » ð´ ° ¼­¹ µ¬°· º°» ¯ »´ ¯ ® ¼° »¯´ µ° ¿°¹ °¼

½ ®¾´­´ ½ ®¾ ¿¯º´ µ ¿°» º¾ »´ ¯ ¼´ µ»Á° Á° » Ä Æ­»¿­®¯ »Ä ·µ¿°º ¬µ´ ° ¿µ½®­¿µ º´ µ ¿° »Æ­»¿ ­®¯ » Ä·µ¿°ºº¾ »´ µ´ ·­ »¿°¹° ¼±°¹´ µº°½¿°»½­®µ ¹°º¯ » Á°

.

4.

ÇÈ

rishability

«·µ¿°º ·°±° » ¹° ¼° ² ³°´ ° ·µ ¿°º · °±°» ¹ °¼° ¿° » ·µ¿°º ¿°½°·

¿µ´ µ¼½° »Éʯ ®´ µ½­´° Ë °·Á°» ĺ¾´¾ » Ä

,

º°¼°®±¾·­ ¹Á° » Ä· µ ¿°º¿µ ±¯ »µ

,

°·°¯ º°½°´µ ·°´ à °¹¯ ® · ­¹­½¾ » Á°»Ä ·µ¿°º ¿µ¼° » ¶°°·º ° » °º° » ¬­ ®¹ °¹ ¯ °·°¯ ±µ¹ ° » Ä

¬­ ĵ· ¯´°Ã °º°®­ »°·µ¿°º¬µ´ °¿µ ´ µ ¼½°»É

5.

Ì

ack of Ownership

Ì

ack of ownership

¼­ ®¯½°º°» ½­ ®¬­ ¿°° » ¿°´ ° ® ° »·°®°

ð´ ° ¿° » ¬°®° » Ä

.

Í °¿° ½ ­ ¼¬­¹ µ° » ¬°®° » Ä

,

º¾ »´ ¯ ¼­» ¼­ ¼µ¹ µºµ ±°º ½­»¯± °·°´ ½­ » Äį »°° » ¿° » ¼° »¶°°· ½®¾ ¿¯º Á° » Ä ¿µ ¬­¹ µ »Á°

.

Î ­ ®­º ° ¬µ ´° ¼­ »Äº¾ »´ ¯ ¼´ µ

,

¼­ » Áµ¼½° » °· °¯ ¼­ »Ã¯°¹» Á°

.

ϵ ¹°µ » ½µ ±°º  ½°¿ °

½­ ¼¬­¹ µ° » à °´°

,

½­¹ °»ÄÄ°» ¼¯ »Äºµ» ±° » Á° ¼­ ¼ µ¹ µºµ °º´ ­´ ½­®´ ¾ »­¹ °· °´ ´ ¯°· ¯ à °´° ¯ »·¯º à ° » ĺ ° Ë°º· ¯ · ­®¬ °· °´ «¼µ´ °¹»Á° º° ¼°® ±¾· ­¹

,

¬µ¾´ º¾½

,

ð´ °½­ »­ ®¬°Ä°»´° »½­ »¿µ¿µº° »²

.

Ð ­· ­¹°± ¼­ »­®µ ¼° ½ ­¹° Á°»°»Â º¾ »´ ¯ ¼­ » °º°» ¼­ ¼¬° »¿µ» ĺ°» ° »· ° ®° ½­¹°Á° »° » Á°» Ä ¿µ ±°®°½ º° » ¿° » ½­¹ °Á° »° » Á° »Ä ¼­®­º° ·­®µ ¼°

.

³ µ º° ½­¹ ° Á°»° »

23

ÑÒÓÔÕÖ ×Ó Ø ÑØÓ ÙÕØ ÔÚ Û Ø ÜÝ ÑÕ ÓÞÝ ÓßØ Ø ÜØàØ á Ö ×Óß× ÔÕ Ø ÝÑØ Ó ØâØÕ Ö×à ×ãÝ áÝ áØäØ ÙØÓ

ÑÒÓÔÕÖ ×ÓÚ

åæçæèæåæè éêë ì íîéï ðñò óð ìôð ìð

õÕØàÝâØÔöØÔØÖ×äÕÙØÑØÓ ÔÝÑØÙßØÓ÷ã×äáÕãÕÓ÷ØÓÜ×Ó÷ØÓÑ×ÕÓ÷÷ÕàØÓÔÕØâÕ öØÔØ

Ù×àØßØÓØÓ ØâØÕ Ù×äâÝÖãØÓ÷ØÓ ÑÒÓÔÕÖ×Ó â×ÓâØÓ÷ Ñ×à×ãÝáØÓ ÔÕØâÕ Ù×äÕÔØáØØÓ

.

øùØäØÔÕäØÖØÓ

,

úûüýþ

1985

ÿ

.

ØàØáÔØâÕÙ×ÓÜ×ÑØâØÓÑÕØàÝâØÔöØÔØßØÓ÷ãØÓßØÑÜÝöØÜÝÑØÓØÞÕØÓÜØàØÖÙ×Ó×àÝâÝØÓ ØÜØàØá ÖÒÜ×à ø ×äÝÞ× ÕØàÝâßÿ ßØÓ÷ ÜÝÑ×ÖãØÓ÷ÑØÓ Òà×á ùØäØÔÕäÖØÓ

,

×ÝâáÖØàÜØÓ×ääß

.

ÜÝãØÓ÷ÕÓØâØÔÜÕØØÑâÒä

,

ßØÝâÕÙ×äÔ×ÙÔÝÙ×àØÓ÷÷ØÓ ØâØÔ àØßØÓØÓ ÓßØâØ ßØÓ÷ Ö×ä×ÑØ â×äÝÖØ Ü×Ó÷ØÓ àØßØÓØÓ ßØÓ÷ ÜÝáØäØÙÑØÓ ØâØÕ ÜÝÝÓ÷ÝÓÑØÓ

.

úú üýû ÜÝÜ×ÝÓÝÔÝÑØÓ Ô×ãØ÷ØÝ Ô×ã×äØÙØ öØÕá Ù×äã×ÜØØÓ ØÓâØäØ

Ñ×ÓßØâØØÓ ÜØÓ áØäØÙØÓ Ù×àØÓ÷÷ØÓ ØâØÔ àØßØÓØÓ ßØÓ÷ Ö×ä×ÑØ â×äÝÖØ ØâØÕ Ù×äÒà×á øùØäØÔÕäØÖØÓ

,

úûüýþ

1985

ÿ

.

×ÓÕäÕâ ×ÝâáØÖà

,

×ääß ÜØÓ ùØäØÔÕäØÖØÓ ÜØàØÖ õØÝáØâÕ

, 2008

ÿ â×äÜØÙØâ ã×ã×äØÙØ ÜÝÖ×ÓÔÝØâØÕØâäÝãÕâ ßØÓ÷ Ù×äàÕÜÝÙ×äáØâÝÑØÓ ÜÝÜØàØÖ ÑÕØàÝâØÔ Ù×àØßØÓØÓ

øú ú üýû ßØÝâÕ

:

1.

×ÓâÕÑ ÝÔÝÑ

/

ßØÓ÷ ã×äÕöÕÜ øûüýúÿ

õÒÓÜÝ Ô Ý Ý Ô ÝÑ ßØÓ÷ ØÜØ ÜØàØÖ Ö×Öã×äÝÑØÓ Ù×àØßØ ÓØÓÖ×àÝÙÕâÝ ØÔÝàÝâØÔÝÔÝÑ

,

24

2.

!"#!$!" %&'()*+)(),-.

/!/01!" / /2 345!" 54" 36 ! 0 $!7!"!" 7!"8 #46!"645!" # "8!" 9!" #!$ #!"!51 3!:

.

3.

;!7! :!"88!0 %&'<=>?<)@'?'<<.

4"84"!" 0!3! A:!B 1":15 / /2!":1 0 $!"88!" #!" / /2 345!"0 $!7!"!" 7!"8C 0!:#!": 0!:

.

4.

D!/4"!" %*<<E&*?F'.

G "C!510 0 " 8 :!91!"

,

5 /!/01!"

,

5 AH0!"!"

,

#!" A4B!: 7!"8 #!0!: #40 3C!7! #!340!3! A:!B1":15/ /2!"81"5 0 3C!7!!"0 $!"88!"

5.

I/0!:4%'J=K*,-.

I/0!:4 !#!$!9 0 39!:4!" A C!3! 4"#4L4#1 7!"8 #42 345!" H$ 9 0 "7 #4! 6!A!

A 94"88!0 $!"88!"/ 3!A!0 ":4"8

,

#49!38!4#!"#4/ "8 3:4H$ 90 31A!9!!"

.

MNONPNMNQ RS TSU VWUXSW YZ [W\]W\W^_U VWU`abW YZ[W\c_ Y WU VVWU

1 !$4: !A 6!A! / 310 !5!" A A1 !: 1 7!" 8 #40 3A 0 A 45!" H $ 9 0 $!" 88!" d

e $!"88 !"!5 !"/ " 4 $!451 !$ 4: !AA 21 !96!A !7!" 8#4 3!A !5!"2 3#!A !35!"!0 !7!" 8 / 3 5! # A 5 340 A 4 5!" #!$!/ 2 " !5 / 3 5 !

.

e $ !"88!" !5!" 2 3 !$ 49 5 0 "7 #4 ! 6!A ! $!4" 7!" 8 $ 24 9 / !/ 01 / / !9!/ 4 5 21:1 9!" A0 A 4B 45 0 $ !"88!" #!"

/ /2 34 5!" $ !7!" !" 7!"8 $ 249 2!45f g !" #7 h 6 40: H"H #!" i 3 8H 341 A j 9!" #3! %

2005:119

.

.

25

klm no ppno qr snt u lqr n

.

v rtn tw nmrqnu sr kl xy nqrtnoz { ntn m |}nmrqnu klmnoppno nt no

m l~r y{w snysrklx|m ly 

€lxs nunxt no q l|xr sno w xnr no sr nqnu {ntn swpnno ul{ loqn xn }no p s nknq sr n{~rm}nrqw

‚

2

:

ƒ„… †‡ˆ ‰ Šˆ ‰‹‹ˆ ‡Œ †ˆ Š †Ž  †Ž† …†‡† ‘†ˆ Š †Ž ’„†‰‹‹†‰ †‡†‰ Ž„… †‡ˆ ‰Šˆ ‰‹‹ˆŠ„“ ”†•†’Ž „–Œ †”’“•Œ ‡—

˜™š™›™›œžŸ ¡Ÿ¢£ ¤ ¥

˜™š™›™›

.1

Pe

¦ §¨Ÿž  ¦ œžŸ 

©|qmlx ª

2000

« { losl¬ror u rtno ­r q xn ul~n pnr ulk l xnoptnq tl}ntro noz rsl sno

tlu no }n o p sr {r mrtr u lul|xno p q lxy ns nk uw nqw |~®lt sr{non u r tnk sno |~®lt qrosntno u lul|xno p ql xynsnk uw nqw |~®lt unopn q sr t|osru rtno |mly ­rqxn |~®lt qlxul~w q

.

¯ w nqwkx|sw tntnosrm ry nq{ lmnm wr­rqxno }n}n o polpnqr¬nq nwkw ok|urqr¬

.

°rq xn }nop k|u r qr¬ ntno {l{~ lxr tno sn{knt }no p ~nrt q lxy nsnk u l~w ny kx |sw t sno

ulq lxwuo}nntno{ lor optnq tnoklo®wnmno¯l~nm r to }nklo®w nmnokx|sw tnt no®nqwy nqnw {lo pnmn{r tlxwpr no ®rtn ­r q xno}n srkn osnop o l pnqr¬ |mly ul~n prno

26

±²³²´²´

.2

µ¶· ¸ ¹º»¼½¾¿

P

¾¶À Á Â

ÃÄ ÅÆÇ ÇÈ ÇÉ ÇÊ Ë ÇÉÇÊ ËÇÅÌ ÍÇÆÇ ÌÎ ÅÌ Ï È ÇÐ ÇÅ Ñ ÒÑ ÓÒÈ ÇÏÇÎ ËÌ Ç ÅÌ ÐÆ ÔÈÌ Ï È ÒÎ ÕÇÎ ÐÆ ÔÈÌ Ï ÖÇÎÕ É ÇÄ ÎÎÖÇ

.

×ÉÒÊ ÏÇÆ ÒÎÇ Ä ÅÌ ÓÇ ÕÄ Ð ÒÆÌ ËÇÊ ÇÇÎ Ø ÇËÇ ÑÒÑ Ä É ÏÄ ÍÄ ÅÆÇ ÖÇÎÕ

ÓÇÄ Ï Ñ ÒÎØ ÇÈÄ ËÇÎÕÇÅ ÐÒÎ ÅÄÎ Õ

.

ÙÒÎÕÇÎ ÏÔÎ Ë ÒÐ ÍÄÅÆ Ç ÐÆ ÔÈÌ Ï ÖÇÎÕ ÓÇÄÏ ÄÇ È ÇÐÇÅ Ñ ÒÉ ÒÎ ÕÏÇÐ ÏÇÎ ÄÈ ÒÎ ÅÄÅÇË ÖÇÎÕ Ó ÇÄ Ï È ÇÎ ÐÇÈ Ç ÇÏÊÄÆÎÖÇ È ÇÐÇÅ Ñ ÒÎÕÇÆÇÊ ÏÇÎ ÏÒÐ ÇÈ Ç ÏÒËÇÈ ÇÆÇÎÖÇÎÕÅÄ ÎÕÕÄ

,

É ÔÖÇ ÉÄÅÇËÚÈ ÇÎÆÒÐÌ Å ÇËÄÖÇÎÕÓÇÄ ÏÛ

ÃÄ ÅÆÇ ÅÄÈ ÇÏ È ÇÐÇÅ ÈÄ ÓÌ ÇÅ Ë ÒÐ ÒÆ ÅÄ ÓÇÆ ÇÎÕ È ÇÉ ÇÑ ËÌÇÅÌ Ð ÇÓÆÄÏÚ ÇÏÇÎ Å ÒÅ ÇÐÄ ÍÄÅÆ Ç ÇÈ ÇÉÇÊ ÏÒË ÇÎ ÖÇÎÕ ÈÄ Ð ÒÆ ÔÉÒÊ ËÒËÌ ÇÄ È ÒÎÕÇÎ Ð ÒÑ ÇÊ ÇÑ ÇÎ È ÇÎ Ð ÒÎÕÒÅÇÊÌ ÇÎ Ë ÒË ÒÔÆ ÇÎÕ ÅÒÆÊÇÈ ÇÐ Ë ÒË Ì ÇÅÌÛ Ã Ä ÅÆ Ç ÖÇÎÕ ÇÈ Ç ÐÇÈ Ç Ð ÒÆÌ Ë ÇÊÇÇÎ ÅÒÆ Ó ÒÎ ÅÌ Ï È ÇÆÄ

ÓÇÕÇÄÑÇÎ Ç Ð ÒÆÌ ËÇÊ ÇÇÎ Å ÒÆË ÒÓÌ Å Ñ ÒÉ ÇÏÌ ÏÇÎ ÏÒÕÄÇÅ ÇÎ ÔÐÒÆ ÇËÄÔÎ ÇÉÎÖÇ ÖÇÎÕ Ñ ÒÑ ÐÌÎÖÇÄÉÇÎÈÇË ÇÎÌ ÅÇÑ ÇÐ ÇÈ ÇËÒ ÕÄÐ ÒÉÇÖÇÎ ÇÎÛ

ÜÇÈÄ ÍÄ ÅÆÇ ÄÎÄ ÈÄ ÓÒÎ ÅÌ Ï ÓÒÆÈ ÇË ÇÆÏÇÎ Ä ÑÐÆ ÒËÄ ÇÅ ÇÌ Ð ÒÎÕÇÉ ÇÑÇÎ ÖÇÎÕ ÈÄÇÉÇÑÄ ÔÉÒÊË ÒËÒÔÆ ÇÎÕ ÅÒÆÊÇÈ ÇÐ Ë ÒËÌ ÇÅÌÚ Ë ÒÊÄ Î ÕÕÇÐ ÇÈ ÇÇ ÏÊÄ Æ ÎÖÇ ÑÒÑÓ ÇÎÕÌÎËÌ ÇÅÌ ËÄ ÏÇÐ

Ñ ÒÎ Å ÇÉ

.

ÝÄÏÇÐ

Ñ ÒÎ Å ÇÉ ÄÎÄ Î ÇÎ ÅÄ ÎÖÇ ÇÏÇÎ ÈÄ Ð ÇÏ ÇÄ Ë ÒÓÇÕÇÄ Ð ÒÆ ÅÄÑÓÇÎÕÇÎ ÌÎ ÅÌÏ Ñ ÒÎ ÕÇÑÓÄ É ÏÒÐÌ ÅÌ ËÇÎ ÏÇÆÒÎ Ç ÍÄ ÅÆÇ ÈÄ ÇÎÕÕÇÐ Ñ ÒÞÇÏÄÉÄ ÅÔÅ ÇÉÄ Å ÇË Ð ÒÎ ÕÒÅÇÊÌ ÇÎ Ë ÒË ÒÔÆ ÇÎÕÅ ÒÆÊ ÇÈÇÐË ÒËÌ Ç ÅÌÛ

2.1.3.3.3

ßÁà Á ·á ¿·» ¼½¾ ¿

P

¾ ¶ÀÁ Ââ

e

·á ¿·ã¶ä¿å ¼½ ¿¸æ

e

å¿·á á ¿·

çÒÎ ÕÇÆÌÊ ÍÄ ÅÆ Ç ÅÒÆÊÇÈÇÐ ÉÔÖÇÉÄ ÅÇË ÈÄÅÒÑ Ì ÏÇÎ È ÇÉÇÑ Ê ÇËÄÉ Ð ÒÎ ÒÉÄ ÅÄ ÇÎ èÎÈÆ ÒÇËËÒÎÈ ÇÎéÄ ÎÈ ÒË ÅÇÈê

1998

ë

.

ì ÇËÄÉÐÒÎ ÒÉÄÅÄÇÎÅ ÒÆ Ë ÒÓÌ ÅÑ ÒÎÖÄ ÑÐÌ ÉÏÇÎÓÇÊÞÇ

27

îïð ñò óóñò ô ñò ñô ñ îõðñ öñ ò ó ÷ ïòöñø ñùñò ô ñ÷îñùò öñ øúô ñù ðñòóû õò ó

,

øïø ñîú

÷ ïðñð õúü ñýú ñþïððñú òÿ

ïû ïýñòóöñ ò ó÷ï÷ îõò öñúú÷îý ïû ûúøúòóóúøïýñô ñîû õñø õîýô õùøú ô ñùñ ùñò þïýîúùú ý îñòñòó õòøõù ÷ ï÷þïð ú ô ñò ÷ ïò óóõòñ ùñò îýô õù ø ï ýø ïòøõ ô ñ ò ñùñò

÷ ïòñôú îïð ñòóóñò öñ ò ó ðöñð

.

ï÷ ñ÷ îõñò ÷ïòñó ñ îïð ñò óóñò öñò ó ðöñð ô ñò ýïðñûú þúû òú û ÷ï÷ îïý øññòùñò ñøñõ þñùñò ÷ï÷ îïýðõñû îñò óû ñ îñû ñý

,

÷ ï÷ïòñòóùñòû õñøõî ïýûñúòóñòô ñò÷ï÷ îï ýøññò ùñòîûúûúöñò ó÷ ïò óõòøõòóùñò øïýóñòøõò óîñô ñú ø ýñîýô õùöñòó÷ïð ïùñøôú îïð ñ òóóñòÿ

ïýôñû ñýù ñò ø ïýú ô ñò õýñú ñò ôú ñø ñû ÷ñùñ ô õ óñ ñò û ï÷ïòøñ ýñ öñò ó ôñîñø

ôú ñ÷þúðöñúøõ

3

:

28

T08.7. T016.RQ. 7.9 N.S./. ;9P.

,

V09W.7:T.9 8RO76T N0/.Q.:

8: 1:S.9 6 ;.V.

,

7.9 ;: 7.T V67.S 8:97.S X F.R. 80901 : ;: N0.T.9 N08.T.; /.S Y. T086.N.9 801.9QQ.9 V0R68 .T.9 U.T;OR 6 ;.V. P. 9Q

F0R16 7:T0 ;.S6: /.S Y. 801.9QQ.9 P.9Q 86.N ;:7.T N0R;. V0R;. .T.9 V09W.7: 801.9QQ.9 P.9Q 1O P.1

.

C10S T.R09 . :;6

30

— ˜™š›š œš — ž Ÿ ˜ ›š œš  ¡¢ £š¤¥ ¦š

,

¢ š§š œ ˜¥¡ £ž — ¢ ˜¥¨¨¡ ¥š§š ¥ ©š šœš ›š £˜£— ˜Ÿš¨š žŸ ˜›ž§ ¡

:

§ ˜£š —ª« ¬

A

¥ ¨§ šš ¥­ ®®¯° ˜œ±§²³ ´š š µ›šš ¡¢ £š ¤¢ ¤—¶·˜ žšœ§ ˜£š—²ª ®

¢ š§šŸš ¥š§ ¥

y

š

y

œ± œ¡ £š —ž²ª ®¸³¹º­®

B

˜—š›š¥ —š¢ œ˜£ ¢˜›¡ œš§š ¥ Ÿš¥š§ ¥

y

š

y

ž¥©ž » ž©¡ ¼ —¡Ÿ  ˜§

š š¡ ˜£ ˜¢ ˜¥ ©š ›ž œ± œ¡£š — ž

y

š ¥ ¨ ©žš¢ Ÿ ž£ — ˜Ÿš ¨š ž — š¢œ˜£

½· ± ˜¤š ›©ž ·ž ¨ž¼¾¿¿¿ ² À ¿Á¶

B

˜›ž§¡ ž¥ž ©ž—š  ž§š ¥ ›¡¢¡ — ©š ¥ œ˜¥©š œš

y

š ¥ ¨ ©š œš ©ž¨¡ ¥š§ š ¥ ¡ ¥ ¡§ ¢ ˜¥¨˜š¤¡ ž  ¡¢£š ¤

—š¢ œ˜£²

´¡¢ ¡ —·£±» ž¥½

U

¢ š ›¼­®®ª²¾ ®³Á²

¹ÂÀ¶¾¿ ®©žŸ¡ £š §š¥¢˜¥  š ©žÂÀ

D

ž¢ š ¥š²

¥¹ ¡§¡ ›š ¥—š¢œ ˜£

N

¹ ¡§¡ ›š¥œ± œ¡ £ š — ž

˜ ¹ ¥ž£š ž § ›žž— š š¡ Ÿš š— § ˜ ˜£ žžš ¥

y

š ¥ ¨ ©žž ¥ ¨ž¥ §š¥ ½œ˜›— ˜¥ § ˜£± ¥¨¨š›š ¥ § ˜ž©š§˜£ ž  žš¥ §š ›˜¥š § ˜—š £š ¤š ¥ œ˜¥š ›ž§š ¥ —š¢ œ˜£Á¶

31

ÄÅÆÅÇ ÈÉ ÈÊ Æ ÈÆÈ ÊËÊÇÊÌ É ÅÍÆÈ Í ÎÏÏÐ ÑÒÓÔ ÎÕ Ö Î× ØÕÐÓ Ù

.

ÚÅÍÆÈÍ ÎÏÏÐ ÑÒÓÔÎÕ Ö Î×ØÕÐÓ Ù ÊËÊÇÊÌ ÉÅÍÆÈÍ ÄÅÆÊ ÛÈÍÊ Æ ÜÊ Ý ÄÅÇ ÜÅÞÊ ÛÊ

ÍÅßÅÉ àÇ Ê Æ áÊ ÈÉà Ý ÊÌÊÜ ÈÜ âÊ ãÊ ÍàÇÉ Ê Ü ÅÍä Æä Ý È å àÛàÜÊÆ Ý Ê ÆÊåÅÝ ÅÆ Ê ÆæÍÊÉ Ê Æ

2005

ÄÅÝ ÊÍÊ È ÍÊ ÛÉ à ç è é ËÊ Æ êë éì

áÊÆæ ÍÅß ÅÉàÇÊ Æ Ë ÈÉ ÅÝ àÈ ÄÅÆÅÇ ÈÉ È Ë È Ç ä ÍÊÜ È ÄÅÆÅÇÈÉÈÊ Æ áÊ ÈÉà ÍÊÝÄàÜ í î ÅÇÊ ÄÊ ë àÊ ï ÆÈð ÅÛÜ ÈÉ ÊÜ çàÆÊË Ê ÛÝÊ

.

îÅÝàË ÈÊ Æ ßÊ Ûà Ë È ÜÊ ÛÈÆæ ßÅ ÛËÊ ÜÊ Û ÍÊ Æ ßÅßÅ ÛÊÄÊ Í ÛÈÉ ÅÛÈÊ ÇäáÊÇ

,

ÜÊÇÊÌ

ÜÊÉ àÆáÊËÅÆæÊ ÆÝ ÅÝ ÄÅÛÉÈÝßÊ ÆæÍÊ ÆÇÊÝÊ ÆáÊÄ ÅÝÊ ÍÊ ÈÊ Æñ

òÊ Ü ÈÇ óÅÆÅÇ ÈÉ ÈÊ Æ

Êô õÊ ÛÈÊ ßÅÇ ÌÊÛæÊ ö÷

1

ô É ÈËÊ Í ËÊ ÄÊÉ Ë È æàÆ ÊÍÊ Æ

àÆÉàÍ ÝÅÆæÈË ÅÆÉ È ãÈ ÍÊÜ È Ç äáÊÇÈÉ Ê Ü ÄÅÇ Ê ÆææÊ Æ ÍÊ ÛÉ à êë éì ËÊÆ ç èéñ îÊÛ ÅÆÊ ÝÅÆàÛàÉ ÄÅÛÜÅÄÜ È ÛÅÜÄä ÆËÅÆ ÌÊ ÛæÊ áÊÆæ Ë ÈÉ ÊâÊÛÍÊ Æ

ÄÛäð ÈË ÅÛ ÛÅÇÊÉ È ã Ü ÊÝ Ê ÝÊÍÊ Ü ÅßÊ ÈÍÆáÊ àÄÊáÊ áÊÆæ Ë ÈÇÊ ÍàÍÊ Æ Ä Ûäð ÈË Å Û ÌÊ ÆáÊ Ü ÅßÊÉÊ Ü ÄÊË Ê

ÍÅæÈ ÊÉ Ê Æ Ä ÅÆáÅÜ àÊÈÊ Æ É Ê ÛÈ ã

/

Ì Ê ÛæÊ ÜÅÛÉ Ê ÄÅÝßÅÛÈÊÆ ßä ÆàÜ áÊÆ æ ßÅÛæÊÆÉÈ

-

æÊ ÆÉ È ËÊ Æ ßÅÛÍÅÜÈ ÆÊÝ ßàÆæÊ Æ áÊ Æ æ Ë È Ü ÅÜ àÊ ÈÍ ÊÆ

ßÅÛËÊ ÜÊÛÍÊ ÆÄÊ ÛÊÄ ÅÜÊ È Ææ Æ áÊ

.

ßô õÊ ÛÈÊ ß ÅÇ ÊÉ ÛÈßàÉ ÄÛäË àÍ ö÷

2

ô É ÈËÊÍ ËÊ ÄÊ É

32

øù úû üý þùÿ ù ùú ý ü úøùý ùýþù øù úû ùþý ù ù

.

ù ù ùúûù øùúû

üý ù ý ùüùù ýü ùúøù ùþù ùü ù ûýùþùú ùýùú ù þ ý þ ü øùúû

üý ùú ûûù üùúù ý ù þý ú ù þý

.

ù ý ù ý

3

üùùþ üý ûúù ùú ú þ

ú ûý ü ú þýýù ý øùýþù ùúûûùú ùú ù þ

üùú ù úù ú þ ý úü ú ù ýú û

-

ù ýú û ý ü

úøùý úýùú øù úû üù üùù úøù ùý ùú ýúøù

.

ù ù üù ù ù ý úý ùùùú ýü üýþú þ þ ú þ

ú ù ùú ý ù ùú ý øù úûþ ù þ üùú ù þ

.

ý ü üùú ùý úøù

ùþý ùú ýù ùú øùúû ùýþùú ü ú ûùú ý

,

ù úù ù þ þ úûù þ ùü ù øù ý þù ùúûûùú

ù þ ü ùú

ü ù ù ù ù

-

ù ù ù ý ù ù ûù

,

ù þ ý þ

ü üùú ý þýüù ý ù üùùú øù ý þù ùúûûùú ù þ üùú ù ú ù ùúøù ù ýù ý

3

øùúû

33

!! " # $%!# &'! ( #! "))! " * ! '+ ,- ./ ! " 01.2 1 ! ")* ! " (& (!" %! %!&'+ 3! &! #

4! )! !"!'&+' $ +*'& !* ! !' & )+ "!*!" + "' +* 5 ")& "' &6&*!( & ! ! " #$ %!# &'! (

'( +'

.

3.

7+ +#

8"#&'&! "

/9/:;1;18<90/=>?@>/:;A/17/ 1 /

,

,;A =/ 8=B-> @

,

-/9= ;9A/90/9>9A>@C<=8;9- /? A <= ?/- /8:BD/:;A/18< :/900/98=B-> @;.E

8/ -/8 A2;9-B1 /AA*2

8"#&'&

<"%' !8+'+,!" !,&' !F,

2

/

604043

G 1 * & (&F1

1

GH!*+#' ! (<*$"$5&>" &IJJK

.$ # 8"#&'&! "

- !#! 5 "#&'&! " & "& '* "&* ")! 5 &#! " (! 5# %! ") &)+ "!*!" ! !# ! 4 LMN LOP Q RS P TU LVQ WX %!&'+ ")!5 &# ! "

(! 5# %! ") 5 " %(+ !&*!" && ")! " * &' &! ''"' +Y ! ! + " * &'&! '( +' %! &' + ( $" " 5 "))+ "!*! "

$ +* ;.E F01.G( #!5!' &)!+# !" &! !* $'! 1 5! ! ")

.

8")+ Z &! " '! " %! ! " !#! 5 *+ (& $" 5"))+ "!* ! " + Z& 3!#& &'! (2>"'+*5 ")+*+ '&")*!'# &! &#&' ! ("%! !&5! ( &")

-5! (& ") !' &+' 3!&!# 5"))+ "!*! " + Z & !# & &#&' ! (2 1 ! ")* ! " + "'+* 5 ")! "!#&( &( 3! &! #" %!

,

&)+ "!*! "

34

[\]^ _

` aba_^ c^\b

daef\] \eg \b h aba_^c ^ \b f \b i \]^_ \b\_^]^] f \c \ j \g\ f \h \c f^ c \e^ gga]^jh^_\bk

lmnopqnr s

tno uvwr x

tno yzvr {

ta|

B

aef\] \eg \bhae]\j \\be a} ea]^~ae}\bf\f^ \c \]ojabb€ gg\b

35

†‡ˆ‰Š‹ Œ‰ Ž Š‰ ‘‘‰ 

’“ ” Ž •‡–‡ ‹

’—

1

”

˜™‰ Š‹ Œ‰š ‰‰ ’—

2

”

›‹Œ•‰Ž •‡œ™ ’—

3

”

žŸ  ¡¢ £¤¥ ¦§ ¤¨¢©ª §ª£¤¥«¢¬ £ª ­ª ®

¯•œ‰ ‰ •‰  ‰°‹ ‰  ±™Œ‰‰ ˆ‰  ‘ ŒŠ‰ ² œ‹ ™•‰‹‰³ ±™Š‹  –– ´™‰ Œ  ´™‰² –‡œŠ ™Œ ™ ±Š‹ Œ‹ ‰  ‹ ‹ ˆ‰‘‰– ±‰ ±‰œ‰ ‘‰ – ´‰ •

2.2.

µ‡œŠ Œ• ´™Œ Œ •œ‹•‹ œ‰ •‹ Œ‹‘‰ ¶‰•‹ ‰ ´Š ‹œ± œ³ ˆ‰‹Œ™ Ž•‡– ‡ ‹

,

˜™‰ Š‹Œ‰ š ‰ ‰

,

œ‰ ›‹ Œ •‰ Ž •‡œ™

.

· •Œ‰‰ Œ ™¶‰•‹ ‰´Šœ±œ³ˆ‰ ‹Œ™†‡ˆ‰Š‹ Œ‰Ž Š‰‘‘‰ 

.

¸¤ ©¹¤£žŸº

¡¢ £¤¥¦§ ¤¨¢ ©ª §ª£¤¥« ¢¬ £ª­ª ®

»

1

»

2

»

3