TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel YogyakartaSKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Ignasius Budiarto Sinaga
NIM : 132214211
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel YogyakartaSKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Ignasius Budiarto Sinaga
NIM : 132214211
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
“Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberikan kekuatan kepadaku” (Filipi 4:13)
“Orang yang menabur dengan mencucurkan air mata akan menuai dengan bersorak-sorai” (Mazmur 126:5)
“Orang yang mendapatkan kesempatan, belum tentu seberuntung orang yang mampu memanfaatkan kesempatan”
(Gendro Wiyono)
“Do Small Things With Great Love”
(Mother Teresa Kalkuta)
“Berhenti Kutuki Kegelapan, Mulailah Nyalakan Lilin” (Anies Baswedan)
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
Tuhan Yesus, Bunda Maria yang memberikan rahmat kekuatan kepadaku
Bapak dan Ibuku tercinta, atas curahan segala cinta dan perhatiannya
Keluarga tercinta atas doa dan kasih yang tulus
Sahabat-sahabatku terkasih atas semangat, dukungan dan penawar letihku
Almamater tercinta Universitas Sanata Dharma
v
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH
IKLAN, PROMOSI PENJUALAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Kasus Pada Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta)
dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 11 Juli 2017 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanda memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70)
Yogyakarta, 31 Juli 2017
Penulis
Ignasius Budiarto Sinaga
vi
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Ignasius Budiarto Sinaga
Nomor Induk Mahasiswa : 132214211
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul:
PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH IKLAN, PROMOSI
PENJUALAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus Pada Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk
menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,
dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu
meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya selama mencantumkan nama
saya sebagai peneliti.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 31 Juli 2017
Yang menyatakan
vii
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan rahmat-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Peran Mediasi Keputusan
Pembelian pada Pengaruh Iklan, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Harga terhadap
Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada Pengguna Kartu Prabayar
Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu,
penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. J. Eka Priyatma, MSc., Ph.D., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S., selaku dosen pembimbing I, yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
5. Bapak Drs. P. Rubiyatno, M.M., selaku dosen pembimbing II, yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
6. Seluruh dosen dan karyawan sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk berdinamika bersama dan berbagi
viii
8. Para Romo dan Frater Ordo Karmel Indonesia, khususnya Romo Provinsial beserta
konsuliumnya, Romo Michael Moelja, O.carm, dan Romo Benny Phang, O.carm,
yang telah mendoakan dan mendukung penulis dalam berbagai hal baik materi
maupun maupun non-materi. Terima kasih Romo atas segala bantuannya.
9. Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan,
nasehat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku. Terima
kasih juga telah menjadikanku orang yang kuat dan tegar dalam menghadapi hidup
sehingga membuatku dewasa dalam menyikapi hidup.
10. Kakak dan Adikku terkasih serta seluruh keluarga yang selalu mendukung dan
mendoakan penulis.
11. Teman satu kos yang selalu menemani dan memotivasi penulis, tanpa kalian aku
bukanlah siapa-siapa.
12. Keluarga besar Cana Community khususnya angkatan’13 yang selalu menemani, menyapa penulis, terima kasih sudah berdinamika bersama dalam komunitas ini.
13. Keluarga besar English Mass Community, terima kasih sudah mengajakku
berdinamika bersama dalam komunitas ini, yang membuatku menjadi pribadi yang
berguna, dan mengajarkanku bahasa inggris.
14. Teman-teman Manajemen USD 2013 yang selama 4 tahun berdinamika bersama
mempelajari, mendalami, memahami ilmu manajemen.
15. Staff PMB dan Promosi USD 2015-2017 yang mengajarkan berfikir kritis,
lebih-ix
16. Bu Atiek, Pak Cahyo dan Pak Wardoyo dan seluruh pegawai Humas dan BAA,
terima kasih sudah memberikan kesempatan kepadaku untuk berdinamika bersama.
17. Teman-teman satu dosen pembimbing, Putri, Panut (yang selalu bersama
mengerjakan skripsi ini dan menghadap dosen pembimbing) Vincent, Maximus,
Neneng, Olivia, There, Egy, Tituk, Adi, Paul, Rian, Kris, Tia, Tiwi dan Krisna yang
memberikan masukan dan saran-saran supaya tugas akhir ini lebih baik.
18. Teman-teman satu kelompok KKP dan satu pondokan, Tiwi, Dika, Tita, Egi 1, Egi 2,
Siska, Hajin, Hee Seong, Soo, Seok, dan Ji-Yeon.
19. Para sahabatku, Budi, Oyen, Lukas, Erick 1, Erick 2, Lucky, Restu, Venny, Ester,
Pram, Liris, Mike, Tisa, Lauren, Martin, Aries, Anes, Koko Sudi dll, terima kasih
sudah menjadi teman main bareng.
20. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat
disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan
pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini
bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 31 Juli 2017
Penulis
Ignasius Budiarto Sinaga
x
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
KATA PENGANTAR ... vi
HALAMAN DAFTAR ISI ... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv
xi
C. Hipotesis ... 67
BAB III METODE PENELITIAN ... 74
A. Jenis penelitian ... 74
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 91
A. Sejarah Telkomsel ... 91
B. Visi dan misi perusahaan... 94
C. Manajemen pemasaran ... 95
D. Budaya perusahaan PT. Telkomsel ... 98
E. Manajemen sumber daya manusia... 103
F. Kode etik perusahaan ... 103
G. Manajemen keuangan ... 105
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 109
A. Karakteristik responden ... 110
B. Analisis deskriptif ... 116
C. Pengujian instrumen ... 122
xii
4. Ringkasan hasil pengujian hipotesis ... 164
5. Pembahasan ... 164
BAB VI PENUTUP ... 171
A. Kesimpulan ... 171
B. Saran ... 173
C. Keterbatasan ... 175
DAFTAR PUSTAKA ... 176
xiv
xv
Gambar Judul Halaman
I.1 Peta persaingan operator telekomunikasi ... 3
II.1 Kerangka konseptual penelitian ... 67
IV.1 Bangunan the telkomsel way ... 102
V.1 Output hasil estimasi ... 135
V.2 Hasil pengujian model direct effect (pengaruh langsung) ... 143
V.3 Hasil pengujian model indirect effect (pengaruh tidak langsung) .. 145
V.4 Hasil pengujian model direct effect II ... 152
V.5 Hasil pengujian model indirect effect II ... 153
V.6 Hasil pengujian model direct effect III ... 157
xvi
No.Lampiran Judul Halaman
Lampiran.1 Kuesioner penelitian ... 178
Lampiran.2 Print out hasil olah data kuesioner penelitian ... 186
Lampiran.3 Print out hasil olah data penelitian yang
xvii
PERAN MEDIASI KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PENGARUH
IKLAN, PROMOSI PENJUALAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta
Ignasius Budiarto Sinaga
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui; 1) pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas
produk dan harga terhadap keputusan pembelian. 2) apakah keputusan pembelian dan kepuasan
konsumen memediasi pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga terhadap
loyalitas konsumen pada pengguna kartu prabayar Telkomsel di Grapari Telkomsel Yogyakarta.
Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah partial least square menggunakan aplikasi WarpPLS 5.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) iklan dan kualitas produk berpengaruh positif
terhadap pada keputusan pembelian sedangkan promosi penjualan dan harga tidak berpengaruh
positif terhadap keputusan pembelian, 2) keputusan pembelian dan kepuasan konsumen
memediasi pengaruh iklan dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen, sedangkan
keputusan pembelian dan kepuasan konsumen tidak memediasi pada pengaruh promosi
xviii
MEDIATING ROLE OF BUYING DECISION ON THE EFFECT OF ADVERTISING,
SALES PROMOTION, PRODUCT QUALITY, AND PRICE ON CONSUMER
SATISFACTION AND LOYALTY
A Case Study On Telkomsel Prepaid Card Users in Grapari Telkomsel Yogyakarta
Ignasius Budiarto Sinaga
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2017
This research aims to determine; 1) the influence of advertising, sales promotion, product
quality and price on buying decision. 2) whether buying decision and consumer satisfaction
mediate the influence of advertising, sales promotion, product quality and price on consumer
loyality of Telkomsel prepaid card users in Grapari Telkomsel Yogyakarta. Sampling technique
employed was purposive sampling. Data were collected using questionnaire. Data analysis
technique employed in this research was partial least square using WarpPLS 5.0 application.
The results of this research show that; 1) advertising and product quality positively
influence buying decision, while sales promotions and price have no positive effect on buying
decisions; 2) buying decisions and consumer satisfaction mediate the influence of advertising
and product quality on consumer loyalty, but consumer satisfaction does not mediate the
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era modern ini teknologi informasi dan komunikasi merupakan
aspek yang sangat penting dalam kehidupan. Perkembangan teknologi
informasi dan komunikasi saat ini dapat dirasakan telah berjalan begitu
cepat dan begitu derasnya. Bisa dibayangkan tanpa kehadiran teknologi
informasi dan komunikasi seperti sekarang ini, dinamika kehidupan
manusia akan berjalan lambat. Maka dengan adanya teknologi informasi
dan komunikasi roda kehidupan dapat bergerak begitu cepat dan dinamis
serta mendukung setiap lini kehidupan.
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi ini juga
dirasakan dan dimanfaatkan oleh para pelaku industri untuk membuka
peluang usaha. Salah satu usaha yang muncul dari dampak perkembangan
teknologi informasi dan komunikasi dewasa ini adalah jasa telekomunikasi
seluler. Teknologi informasi dan komunikasi saat ini tidak hanya menjadi
kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang
prospektif. Bisnis operator seluler dari tahun ke tahun terus meningkat
seiring perkembangan jaman. Selain itu didukung pula dengan permintaan
telepon seluler yang semakin meningkat hingga bisnis operator seluler pun
makin menjamur di Indonesia. Jadi bisa dikatakan bahwa kedua bidang
usaha yang berbeda ini saling bersinergi satu sama lain. Seiring dengan
telekomunikasi di Indonesia saat ini juga berkembang pesat. Hal ini dapat
dilihat dari kemunculan beberapa provider baru yang menyediakan
layanan jasa telekomunikasi. Di Indonesia dikenal dua jaringan yang
mengakomodasi sistem telekomunikasi seluler yaitu Global System for
Mobile Communication (GSM) dan Code Devision Multiple Access
(CDMA). Namun dilihat dari populasi penggunanya, jaringan GSM lebih
diminati karena kualitas jaringannya lebih luas dan lebih baik. Ada
beberapa provider GSM, misalnya Telkomsel, XL, Indosat, Tri, dan Axis,
sedangkan provider CDMA, misalnya Esia, Flexi, Smartfren, StarOne,
Ceria.
PT Telekomunikasi merupakan salah satu penyedia layanan
jaringan seluler di Indonesia. PT Telkomsel menyadari dan berusaha
menciptakan strategi pemasaran yang efektif. Ada beberapa strategi
pemasaran yang digunakan oleh PT Telkomsel diantaranya, melalui iklan
di media cetak maupun elektronik, promosi penjualan seperti memberikan
paket penawaran yang menarik dan memberikan tarif sesuai kebutuhan.
Kartu Telkomsel dari PT Telkomsel juga terkenal dengan kualitas
produknya dengan jangkauan jaringan yang memuaskan serta harga yang
kompetitif. Saat ini, PT Telkomsel merupakan salah satu operator layanan
telepon seluler GSM terbesar di Indonesia. Berikut ini adalah datanya
pangsa pasar pengguna layanan data operator telekomunikasi di Indonesia
Gambar I.1
Peta Persaingan Operator Telekomunikasi
Dari data tersebut dapat diketahui bahwa Telkomsel merupakan
pemilik pangsa pasar yang paling besar yakni sebesar 43%. Selanjutnya
peringkat kedua diduduki oleh XL yakni sebesar 27%, disusul dengan
Indosat yang memiliki pangsa pasar sebesar 20%, dan sebanyak 6%
diduduki oleh operator CDMA yaitu Esia dan Smartfren yaitu sebesar 4%.
Perusahaan telekomunikasi di Indonesia sekarang sedang
melakukan banyak inovasi untuk melakukan persaingan yang semakin
ketat untuk mencuri perhatian konsumen. Dengan ketatnya persaingan
telekomunikasi di Indonesia, akhirnya berimbas pada strategi perusahaan
yang terus menerus melakukan promosi yang menarik untuk para
konsumen. Kebanyakan perusahaan melakukan perang harga dan tarif,
walaupun ada juga dari mereka yang melakukan perang mutu. Dalam
urusan kecepatan, perusahaan operator bersaing di jaringan teknologi
4G LTE. Perusahaan telekomunikasi di Indonesia yang berperan sebagai
provider internet dalam persaingannya tentang 4G LTE banyak melakukan
promosi baik dalam fitur, kualitas dan bonus hadiah. Telkomsel sebagai
sebuah perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia sangat bersaing
dalam luasan network coverage dan stabilitas jaringan. Inilah yang
membuatnya mampu tetap bersaing dengan perusahaan telekomunikasi
yang lain di Indonesia.
Banyaknya penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia (baik GSM
maupun CDMA) yang selalu menciptakan inovasi baru dan bisnis ini juga
sifatnya dinamis, membuat persaingan dalam bisnis operator semakin
ketat. Dengan situasi semacam ini para pelaku industri harus gencar dan
sigap dalam menanggapi tantangan yang ada, maka para pelaku industri
ini harus mampu menemukan strategi pemasaran yang cocok dan efektif
agar mampu memikat hati konsumen dan mampu memenangkan
persaingan di pasaran bisnis. Ada beberapa variabel penting yang
digunakan dalam penelitian ini dan variabel tersebut merupakan strategi
pemasaran yang mampu mempengaruhi sikap keputusan pembelian
konsumen terhadap suatu produk, diantaranya; iklan, promosi penjualan,
kualitas produk dan harga.
Iklan adalah komunikasi non pribadi melalui bermacam-macam
media yang dibayar oleh sebuah perusahaan bisnis tertentu untuk
mempromosikan produk yang ditawarkan sehingga produk tersebut lebih
yang diberikan konsumen. Tanggapan yang diberikan terhadap suatu iklan
akan berbeda antara konsumen yang satu dengan konsumen yang lain.
Mereka bisa memberikan tanggapan yang positif tetapi bisa juga
memberikan tanggapan yang negatif. Seseorang akan memberikan
tanggapan yang positif apabila iklan tersebut dianggap menarik perhatian,
memikat hati dan dapat menimbulkan keinginan untuk menggunakan
produk yang diiklankan.
Promosi penjualan merupakan dorongan pemasaran yang
dilakukan melalui media maupun bukan media, dimana pelaksanaannya
berbatas waktu tertentu yang bertujuan untuk merangsang percobaan
pelanggan, meningkatkan pemintaan pelanggan atau membuktikan
kualitas produk. Dengan adanya promosi penjualan ini diharapkan mampu
memikat hati konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan dan
dengan demikian mampu meningkatkan penjualan.
Kualitas produk dan harga merupakan dua hal yang sering
dibandingkan oleh para konsumen. Biasanya semakin tinggi harga sebuah
produk maka semakin bagus pula kualitas produk tersebut. Dalam hal ini
harga dan kualitas produk memegang peranan yang penting dalam
pemasaran sebuah produk. Konsumen tidak keberatan mengeluarkan biaya
yang lebih jika kualitas sebuah produk tersebut sebanding dengan biaya
yang dikeluarkan. Kualitas produk dan harga sangat menentukan
Keputusan konsumen dalam membeli suatu produk biasanya selalu
mempertimbangkan kualitas produk, promosi penjualan dan harga. Selain
itu, konsumen juga cenderung mencari informasi terlebih dahulu tentang
produk yang akan dibeli. Informasi tersebut bisa diperoleh dari sumber
pribadi, sumber komersial, sumber publik dan sumber pengalaman. Tak
jarang konsumen membeli produk karena dipengaruhi oleh iklan baik
media cetak maupun elektronik. Pasca pembelian terhadap suatu produk
akan muncul perasaan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Kepuasan
konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap
ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:139). Kepuasan konsumen
terhadap sebuah produk sangat erat hubungannya dengan loyalitas
konsumen. Konsumen yang merasa puas terhadap kinerja sebuah produk
biasanya akan menciptakan loyalitas konsumen. Loyalitas pelanggan
memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan
loyalitas pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan
Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik melakukan penelitian
untuk mengetahui sejauh mana keputusan pembelian memediasi pengaruh
iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan
dan loyalitas konsumen pengguna produk kartu prabayar Telkomsel di
Grapari Telkomsel Yogyakarta. Untuk itu, penulis melakukan penelitian
Iklan, Promosi Penjualan, Kualitas Produk dan Harga terhadap
Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada
Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Yogyakarta)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan diatas, maka peneliti
mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:
1. Apakah iklan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian?
2. Apakah promosi penjualan berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian?
3. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian?
4. Apakah harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian?
5. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen?
6. Apakah keputusan pembelian berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen?
7. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen?
8. Apakah keputusan pembelian memediasi pengaruh iklan, promosi
penjualan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan konsumen?
9. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk dan
C. Pembatasan Masalah
Untuk membatasi masalah agar tidak terlalu luas dan menyimpang,
maka penulis membuat batasan-batasan dalam penelitian ini:
1. Penelitian ini dilakukan di Grapari Telkomsel Jl. Trikora No.2
(selatan kantor pos besar) Yogyakarta.
2. Responden yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengguna kartu
Prabayar Telkomsel (Simpati, As, Loop) baik kartu paketan data
internet maupun kartu yang hanya bisa digunakan untuk SMS dan
telepon.
3. Atribut yang diteliti dalam penelitian ini adalah iklan, promosi
penjualan, kualitas produk, harga, keputusan pembelian, kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen.
4. Iklan yang diteliti berdasarkan media yang digunakan yaitu iklan
konvensional (benner, billboard, poster) dan iklan elektronik (televisi,
internet).
5. Peneliti menggunakan dua indikator dari empat indikator periklanan
yang ada yaitu dapat menimbulkan perhatian dan menarik. Dua
indikator periklanan yang lain seperti dapat menimbulkan keinginan
dan menghasilkan suatu tindakan memiliki kesamaan dengan
indikator keputusan pembelian.
6. Peneliti menggunakan variabel kepuasan sebagai salah satu variabel
penelitian dari lima faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen,
ikatan emosi, kepercayaan, kemudahan dan pengalaman dengan
perusahaan tidak termasuk dalam variabel penelitian.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka
tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah iklan berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian
2. Untuk mengetahui apakah promosi penjualan berpengaruh positif
terhadap keputusan pembelian.
3. Untuk mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh positif
terhadap keputusan pembelian.
4. Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian
5. Untuk mengetahui apakah kualitas produk berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen.
6. Untuk mengetahui apakah keputusan pembelian berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen
7. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen
8. Untuk mengetahui apakah keputusan pembelian memediasi pengaruh
iklan, promosi penjualan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan
9. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh
kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap loyalitas
konsumen.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi pihak pemasaran perusahaan
Penelitian ini diharap dapat berguna bagi pelaku pemasaran di
perusahaan dalam menganalisis pengaruh iklan, promosi penjualan,
kualitas produk dan harga suatu produk terhadap keputusan
pembelian, kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu, hasil
penelitian ini diharap dapat menjadi bahan pertimbangan manajemen
perusahaan dalam mengambil keputusan terkait strategi pemasaran,
sehingga penerapan strategi pemasaran dapat lebih efektif dan efisien,
khususnya pada perusahaan Telkomsel dalam menghadapi persaingan
bisnis global yang semakin ketat saat ini.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi
pihak lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai
salah satu bahan bacaan yang dapat menambah wawasan tentang
analisis pengaruh iklan, promosi penjualan, kualitas produk dan harga
3. Bagi peneliti
Penulis dapat menerapkan ilmu-ilmu yang diperoleh selama
menempuh kuliah, menambah wawasan dibidang pemasaran dan
perilaku konsumen yang dapat dijadikan bekal untuk terjun ke dunia
kerja nantinya serta dapat membagikan hasil penelitian kepada
12 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Menurut American Marketing Association (AMA)
mendefinisikan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan
serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan
memberi nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan
memangku kepentingannya (dalam Kotler & Keller, 2009:5).
Kotler (2000:9) mendefinisikan pemasaran atau marketing
adalah “a societal process by which individuals and groups obtain
what they need and want through creating, offering, and freely
exchanging products and services of value with others” atau proses
sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang dibutuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Kotler & Keller (2009:6) menguraikan ada 10 tipe entitas yang
biasanya dipasarkan oleh orang-orang pemasaran antara lain:
a. Barang : Barang-barang fisik.
b. Jasa : pelayanan yang bersifat non fisik, yang menyertai atau
c. Acara : Kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkan oleh orang
banyak.
d. Pengalaman : Kegiatan seseorang yang dapat dinikmati oleh
orang lain.
e. Orang : Keahlian atau ketenaran seseorang.
f. Tempat : Tempat atau kota yang memiliki keunggulan, keunikan
(sejarah) atau keindahan alam.
g. Properti : Hak kepemilikan bisa berupa benda nyata (real estate)
atau finansial (saham dan obligasi)
h. Organisasi : Lembaga atau wadah yang dapat memberikan citra
atau nilai jual dari suatu produk.
i. Informasi : Informasi dapat diproduksi atau dipasarkan ( sekolah,
surat kabar)
j. Ide : Setiap penawaran pasar mencakup inti dari suatu gagasan
atau ide dasar. Produk dan jasa adalah platform untuk
menyerahkan beberapa gagasan atau manfaat.
2. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu pengetahuan
tentang cara memilih pasar sasaran dan mendapatkan, memelihara
hubungan, dan meningkatkan jumlah pelanggan melalui proses kreasi,
menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang superior
Kotler dan Armstrong (2002:14) menyebutkan bahwa
manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan,
membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan
dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran
organisasi.
Tugas pemasar adalah menyusun program atau rencana
pemasaran untuk mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan.
Program pemasaran terdiri dari sejumlah keputusan tentang bauran
alat-alat pemasaran yang digunakan. Bauran pemasaran (marketing
mix) is the set of marketing tools that the firm uses to persue its
marketing objectives in the target market atau seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai
tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler, 2005:17). McCarthy
(dalam Kotler, 2005:17) mengklasifikasikan alat-alat itu menjadi
empat kelompok yang luas yang disebut empat P, yaitu:
a. Produk (product)
Kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan pada
pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dimiliki dan digunakan
b. Harga (price)
Sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan suatu produk dimana harga diukur dari nilai yang
ada pada produk tersebut.
c. Tempat (place)
Suatu tempat dimana produsen dapat menawarkan produknya
pada konsumen yang membutuhkannya.
d. Promosi (promotion)
Berbagai aktivitas produsen untuk mengkomunikasikan
keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran yang
diharapkan untuk membelinya.
Dalam kajian pemasaran, kegiatan promosi yang efektif dan
efisien dapat dimasukkan sebagai bagian dari konsep bauran
komunikasi pemasaran (marketing communication mix). Bauran
komunikasi pemasaran merupakan penggabungan dari lima model
komunikasi dalam pemasaran. Menurut Kotler (2005:18) ada lima
jenis bauran komunikasi pemasaran, yakni sebagai berikut:
a. Periklanan (advertising)
Merupakan segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk
melakukan presentasi dan promosi nonpribadi dalam bentuk
b. Promosi Penjualan (sales promotion)
Merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian
atau penjualan suatu produk atau jasa.
c. Hubungan Masyarakat (public relation)
Membangun hubungan yang baik dengan publik terkait
memperoleh dukungan, membangun citra perusahaan yang baik,
dan menangani atau menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa
yang merugikan.
d. Penjualan Tatap Muka (personal selling)
Merupakan alat yang paling efektif pada sejumlah tahap tertentu
dalam proses pembelian, khususnya dalam membentuk
preferensi, keyakinan dan tindakan pembelian.
e. Pemasaran Langsung (direct selling)
Merupakan komunikasi langsung dengan sejumlah konsumen
sasaran untuk memperoleh tanggapan langsung.
3. Perilaku Konsumen
Schiffman dan Kanuk (dalam Sumarwan, 2011:4)
mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut. “The term
consumer behavior refers to the behavior that consumers display in
searching for, purchashing, using, evaluating, and disposing of
products and services that they expect will satisfy their needs” atau
diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka
harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka”.
Menurut Sangaji dan Sopiah (2013:9) perilaku konsumen
adalah tindakan yang dilakukan konsumen guna mencapai dan
memenuhi kebutuhannya baik untuk menggunakan, mengonsumsi,
maupun menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses keputusan
yang mendahului dan yang menyusul. Dari pengertian perilaku
konsumen diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah:
a. Disiplin ilmu yang mempelajari perilaku individu, kelompok,
atau organisasi dan proses-proses yang digunakan konsumen
untuk menyeleksi, menggunakan produk, pelayanan, pengalaman
(ide) untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan
dampak dari proses-proses tersebut pada konsumen dan
masyarakat.
b. Tindakan yang dilakukan oleh konsumen guna mencapai dan
memenuhi kebutuhannya baik dalam penggunaan,
pengonsumsian, maupun penghabisan barang dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan yang menyusul.
c. Tindakan atau perilaku yang dilakukan konsumen yang dimulai
dengan merasakan adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian
produk tersebut, dan berakhir dengan tindakan-tindakan pasca
pembelian, yaitu perasaan puas atau tidak puas.
Berdasarkan pengertian di atas dapat dijabarkan tahap-tahap
perilaku konsumen yang meliputi:
a. Tahap untuk merasakan adanya kebutuhan dan keinginan.
b. Usaha untuk mendapatkan produk, mencari informasi tentang
produk, harga dan saluran distribusi.
c. Pengonsumsian, penggunaan dan pengevaluasian produk setelah
digunakan.
d. Tindakan pasca pembelian yang berupa perasaan puas atau tidak
puas.
Adapun tujuan dalam mempelajari dan menganalisis perilaku
konsumen adalah sebagai berikut:
a. Untuk mengimplementasikan konsep pemasaran sebagai rencana
untuk mempengaruhi calon konsumen.
b. Untuk memahami pengaruh yang kompleks ketika konsumen
mengonsumsi produk yang dibeli.
c. Untuk meningkatkan kepercayaan diri manajer (pemasaran)
untuk memprediksi respon konsumen setelah strategi pemasaran
ditetapkan dan dilaksanakan.
d. Untuk menghindari kriteria rujuk-diri (self-reference criterion).
berbeda-beda tentang produk yang dibelinya. Ada yang tingkat
pemahamannya tinggi, ada juga yang rendah.
4. Keputusan Pembelian
Menurut Suharno, keputusan pembelian adalah tahap dimana
pembeli telah menentukan pilihannya dan melakukan pembelian
produk, serta mengkonsumsinya (dalam Yunita dan Haryanto,
2012:78). Perilaku konsumen memegang peranan penting dalam
penentuan proses pengambilan keputusan pembelian, dimana proses
tersebut merupakan suatu pendekatan penyelesaian masalah yang
mempunyai tahapan sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2009: 184):
a. Pengenalan masalah
Pengenalan kebutuhan merupakan proses pembelian yang dimulai
saat pembeli mengenali suatu masalah atau kebutuhan.
b. Pencarian informasi
Seorang konsumen yang tergerak oleh stimuli atau rangsangan
akan berusaha untuk mencari lebih banyak informasi. Perhatian
utama pemasar adalah sumber informasi utama yang akan dicari
konsumen dan kepentingan relatifnya terhadap keputusan
pembelian sesudahnya. Konsumen dapat mencari informasi dari
1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, rekan.
2. Sumber komersial: iklan, situs web, wiraniaga, penyalur,
kemasan, tampilan
3. Sumber publik: media massa, organisasi pemeringkat
konsumen.
4. Sumber eksperimental: penanganan, pemeriksaan, penggunaan
produk
c. Evaluasi alternatif
Penilaian merupakan suatu tahapan ketika konsumen
menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek dalam
perangkat pilihan. Konsumen memandang setiap produk sebagai
rangkaian atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam
memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan
mereka.
d. Keputusan pembelian
Suatu tahap dimana konsumen benar-benar membeli produk.
e. Perilaku pasca pembelian
Tugas pemasar tidak berakhir ketika produk telah dibeli oleh
konsumen. Setelah pembelian produk konsumen akan mengalami
suatu tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Konsumen
juga akan melakukan tindakan setelah melakukan pembelian dan
Kelima tahap tersebut menunjukkan bahwa keputusan
pembelian merupakan tahap akhir dalam proses membeli sebelum
perilaku pasca pembelian. Ini menunjukkan bahwa keputusan
pembelian merupakan puncak dari serangkaian proses membeli.
Perilaku pasca pembelian terjadi setelah konsumen memutuskan
untuk membeli produk yang dipengaruhi oleh reaksi konsumen
terhadap produk yang dibelinya tersebut.
Faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan
pembelian oleh konsumen menurut Kotler dan Armstrong (2003:200)
adalah sebagai berikut:
a. Faktor Budaya (Cultural Factor)
Faktor budaya mempunyai pengaruh luas dan mendalam.
Berikut ini adalah peranan dari budaya, subbudaya, kelas sosial
1) Budaya (Culture) adalah faktor penentu keinginan dan
perilaku seseorang yang paling mendasar.
2) Sub-budaya (Subculture) adalah setiap budaya mempunyai
kelompok-kelompok sub-budaya yang lebih kecil, yang
merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk
perilaku anggotanya.
3) Kelas sosial (Social class) adalah sebuah kelompok yang
relative homogen dan bertahan lama dalam sebuah
b. Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
seperti keluarga, kelompok referensi, status dan peranan sosial.
1) Keluarga, para anggota keluarga dapat memberikan
pengaruh kuat terhadap perilaku pembelian.
2) Kelompok referensi, kelompok yang dapat memberikan
pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan
perilaku seseorang.
3) Status dan peranan sosial, kedudukan seseorang dalam
memperlihatkan kekayaan.
c. Faktor Pribadi (Personal Factor)
Keputusan seseorang pembeli juga dipengaruhi oleh
ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia dan daur hidupnya (age and
life cycle stage), pekerjaannya (occupation), kondisi ekonomi
(economic situation), gaya hidup (lifestyle), kepribadian dan
konsep diri (personality and self-concept).
1) Usia dan daur hidup (age and life cycle stage), orang
membeli suatu barang atau jasa yang berubah selama
hidupnya.
2) Pekerjaan (occupation), pola konsumsi seseorang juga
3) Kondisi ekonomi (economic situation), keadaan ekonomi
seseorang akan besar pengaruhnya terhadap pilihan
produk.
4) Gaya hidup (lifestyle), pola hidup seseorang dalam dunia
kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan,
minat dan pendapat (opini) yang bersangkutan.
5) Kepribadian dan konsep diri (personality and
self-concept), kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang
membedakan seseorang yang menyebabkan terjadinya
jawaban yang relatif tetap dan bertahan lama terhadap
lingkungan.
d. Faktor Psikologis (Psychological Factor)
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologis utama seperti motivasi (motivation), persepsi
(perception), pengetahuan (learning), serta kepercayaan dan
pendirian (beliefs and attitudes).
1) Motivasi (motivation), seseorang mempunyai banyak
kebutuhan pada setiap waktu tertentu. Sebagian kebutuhan
bersifat biogenik, kebutuhan yang demikian berasal dari
keadaan psikologis mengenai ketegangan seperti rasa
lapar, haus, tidak enak. Kebutuhan yang lain bersifat
psikologis mengenai ketegangan seperti kebutuhan akan
pengakuan, penghargaan atau rasa kepemilikan.
2) Persepsi (perception), proses dimana seseorang
menyeleksi, mengatur, dan menginterpretasikan
masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran
keseluruhan yang berarti.
3) Pengetahuan (learning), ketika orang-orang bertindak,
meraka belajar. Pengetahuan menjelaskan perubahan
dalam perilaku suatu individu yang berasal dari
pengalaman. Ahli teori pengetahuan mengatakan bahwa
pengetahuan seseorang dihasilkan melalui suatu proses
yang saling mempengaruhi dari dorongan stimuli,
petunjuk, tanggapan dan penguatan.
4) Kepercayaan dan pendirian (beliefs and attitudes), suatu
kepercayaan adalah pikiran deskriptif yang dianut
seseorang mengenai suatu hal. Kepercayaan ini mungkin
ada atau mungkin tidak mengandung unsur emosional.
Suatu pendirian menjelaskan evaluasi kognitif yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan, perasaan
emosional, dan kecenderungan tindakan yang mapan dari
seseorang terhadap suatu objek atau ide.
Menurut Simamora (2008:15), peran pembelian merupakan
berbagai faktor yang mempengaruhi pembeli, tetapi berdasarkan
peranan dalam pembelian dan keputusan untuk membeli.
Terdapat lima peran yang terjadi dalam keputusan membeli,
diantaranya:
a. Pemrakarsa (initiator)
Seseorang yang pertama kali mengusulkan ide untuk
membeli suatu produk atau jasa.
b. Pemberi pengaruh (influencer)
Seseorang yang pandangan atau nasihatnya memberi bobot
dalam pengambilan keputusan akhir.
c. Pengambil keputusan (decider)
Orang yang sangat menentukan sebagian atau keseluruhan
keputusan pembelian, apakah membeli, apa yang dibeli,
kapan hendak membeli, dengan bagaimana cara membeli,
dan dimana akan membeli.
d. Pembeli (buyer)
Orang yang melakukan pembelian nyata.
e. Pemakai (user)
Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau
jasa.
Dalam melakukan proses pembelian konsumen dipengaruhi
oleh bermacam-macam pengaruh seperti di atas, sehingga
bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian, secara
khusus pemasar harus mengidentifikasi siapa yang membuat
keputusan pembelian, jenis-jenis keputusan pembelian, dan
langkah-langkah dalam proses pembelian.
5. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah penilaian subjektifitas individu
yang didasarkan pada evaluasi yang baik dari hasil atau pengalaman
yang berhubungan dengan mengkonsumsi suatu produk (Westbrook,
1980). Pengertian yang sama tentang kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:139). Dengan
kata lain kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana
harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan
yang diterima oleh konsumen. Setelah mengkonsumsi produk,
konsumen akan merasakan kepuasan atau kekecewaan. Jika kinerja
gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja
sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi
ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Puas atau tidak
puas bukan merupakan emosi melainkan suatu hasil evaluasi dari
emosi. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong
bersedia membayar lebih untuk produk yang diterima dan lebih
bersifat toleran akan kenaikan harga. Kepuasan konsumen dapat
dirasakan ketika telah melakukan serangkaian pembelian dan telah
mempergunakan produk tersebut (pasca pembelian). Penilaian
pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor,
terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan
sebuah merek. Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa
yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa atau
produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan
konsumen. Ekspektasi konsumen dapat diketahui dari pengalaman
mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari
orang lain dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang
lain.
Kepuasan pembelian didasarkan pada penilaian yang
dibentuk mengenai nilai pemasaran yang dilakukan pemasar. Harapan
konsumen didasarkan pada pengalaman pembelian dimasa lalu. Bagi
bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar.
Pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka
panjang dan jangka pendek serta pangsa pasar sebagai hasil
pembelian ulang. Sementara itu ketidakpuasan pelanggan
memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot atau protes dari lembaga
konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing dan masuknya
pelanggan memberikan manfaat utama bagi perusahaan yaitu berupa
loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2008:41). Banyak perusahaan sukses
sekarang ini karena berhasil memenuhi harapan konsumen akan
kualitas produk.
Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya
kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan
kinerja produk yang diharapkan konsumen. Dalam era kompetisi
bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan konsumen merupakan hal
yang utama. Konsumen diibaratkan sebagai raja yang harus dilayani,
meskipun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada
konsumen. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan
secara menguntungkan atau dengan situasi sama menang (win-win
situation), yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa puas dan
tidak ada yang dirugikan.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
berhubungan dengan tingkah laku konsumen baik faktor budaya,
faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psiklogi (Kotler & Armstrong
2009:61).
a. Faktor Kebudayaan
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan
mendalam terhadap perilaku konsumen. Faktor budaya terdiri
dari beberapa komponen, baik komponen budaya, sub-budaya
perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan dan
kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama,
kelompok, ras dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial
adalah sebuah kelompok yang relatif homogen yang mempunyai
susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan
tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu
faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan,
pendapatan dan variabel lainnya.
b. Faktor Sosial
Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan
status. Orang yang berpengaruh terhadap kelompok dan
lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik,
penampilan, pengetahuan, dan kepribadian. Orang ini biasanya
menjadi panutan karena pengaruhnya sangat kuat.
c. Faktor Pribadi
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima
pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan
tahap-tahap kedewasaanya. Faktor pribadi konsumen dipengaruhi oleh
usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan,
pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup dan kepribadian. Usia
mempunyai dimensi kronologis dan intelektual berkembang
perkembangan kedewasaan seseorang untuk memutuskan
sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya.
Pendidikan merupakan proses mengajarkan baik formal
maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan
mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam
mendewasakan diri. Selain itu, pendidikan juga berkaitan
dengan harapan. Seseorang yang pendidikannya tinggi akan
mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi.
d. Faktor psikologi
Faktor psikologi yang berperan dalam keputusan yaitu motivasi,
persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi
mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan
biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psiklogis seperti
adanya pengakuan dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi
motif untuk mengarahkan seseorang mencari keputusan.
Secara keseluruhan, dimensi-dimensi kepuasan konsumen, yaitu:
a. Kualitas yang dirasakan
Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja.
Kualitas sangat mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi karena
dapat menggambarkan dua komponen pengalaman konsumsi.
b. Nilai yang dirasakan
Nilai yang dirasakan adalah tingkat kepuasan konsumen
dirasakan setelah konsumen melakukan transaksi dengan
penawaran yang diberikan oleh perusahaan berupa produk atau
jasa. Dengan ini, konsumen dapat menggunakan pertimbangan
nilai untuk membandingkan produk atau jasa yang tinggi dan
yang rendah.
c. Harapan pelanggan
Harapan pelanggan merupakan tahap awal sebelum konsumen
merasakan nilai dan kualitas yang diberikan perusahaan.
Konsumen memiliki harapan sejauh mana penawaran
perusahaan dalam produk dan jasa. Konsumen mendapat
infromasi-informasi dari berbagai sumber.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2016: 219) ada empat metode
yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai
berikut:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer
oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran
yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati pelanggan), saluran telepon bebas
pulsa dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan
untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa
orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian
mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu, para ghost shopper juga dapat mengamati cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan,
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui
pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei,
back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
6. Loyalitas Konsumen
Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek
yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut.
Pembelian ulang yang terus menerus dari produk dan merek yang
sama akan menunjukkan loyalitas konsumen merek atau produk.
Inilah yang disebut sebagai loyalitas merek, suatu hal yang sangat
diharapkan produsen. Salah satu tujuan komunikasi pemasaran
yang dilakukan oleh produsen adalah untuk menciptakan loyalitas
merek.
Loyalitas merek (brand loyalty) diartikan sebagai sikap
positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen
memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama
pada saat sekarang maupun masa yang akan datang (Sumarwan,
2011:390). Keinginan yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu
membeli merek yang sama. Loyalitas merek sangat terkait dengan
loyalitas konsumen (Sumarwan, 2011:391). Tingkat kepuasan
konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang.
Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, akan
Menurut Jill (dalam Yunita dan Haryanto, 2014:78) seorang
konsumen yang loyal atau setia adalah orang yang:
a. Melakukan pembelian secara rutin.
b. Melakukan pembelian di seluruh lini produk dan layanan.
c. Mengacuhkan pesaing lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan kompetisi
Jika sebuah perusahaan memiliki konsumen yang loyal
maka perusahaan akan mendapatkan berbagai macam keuntungan,
antara lain:
a. Peningkatan pembelian produk yang ada.
b. Dapat menetapkan harga premium sebagai sinyal bahwa
perusahaan memberikan nilai tambah.
c. Mengurangi biaya operasi karena keakraban dengan sistem
layanan.
Menurut Tjiptono (2008:78) terdapat beberapa indikator
yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen,
diantaranya:
a. Pembelian ulang.
b. Selalu menyukai merek tersebut.
c. Tetap memilih merek tersebut.
Selain itu menurut Griffin (2003: 31) ada beberapa
indikator yang dapat digunakan untuk mengukur pelanggan yang
loyal, antara lain:
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
b. Membeli antarlini produk dan jasa.
c. Mereferensikan kepada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing-pesaing.
Supranto dan Limakrisna (2007:237) menyebutkan bahwa
konsumen yang puas menjadi loyal dengan ciri sebagai berikut:
a. Membeli berkali-kali (minimum 3 kali)
b. Mengajak orang lain membeli.
c. Memberi hal-hal yang baik mengenai produk atau merek
kepada orang lain, hal ini merupakan promosi gratis.
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu:
a. Kepuasan (satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan
pengukuran antara harapan pelanggan dengan kenyataan
yang mereka terima atau yang dirasakan.
b. Ikatan emosi (emotional bonding). Konsumen dapat
terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik
tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasi dalam
sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan
sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang
kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau
jasa yang sama.
c. Kepercayaan (trust). Kemauan seseorang untuk
mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk
melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
d. Kemudahan (choice reduction and habit). Konsumen akan
merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek
ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan
kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti
pembelian produk secara teratur dapat didasari pada
akumulasi pengalaman setiap saat.
e. Pengalaman dengan perusahaan (history with company).
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat
membentuk perilaku. Ketika mendapat pelayanan yang baik
dari perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada
perusahaan tersebut.
7. Periklanan
Iklan adalah any paid form of nonpersonal communication
about an organization, product, service, or idea by an identified
suatu organisasi, produk, servis, atau ide yang dibayar oleh satu
sponsor yang diketahui (George dan Michael, 2001: 14).
Periklanan merupakan bentuk komunikasi bukan pribadi
yang dijalankan melalui media yang yang dibayar atas usaha yang
jelas (Kotler, 1985: 141).
Periklanan (advertising) adalah semua bentuk penyajian
nonpersonal atas ide, barang atau jasa yang dilakukan oleh
perusahaan tertentu (Hermawan, 2012: 72).
Faktor kunci utama periklanan adalah bahwa iklan harus
menggugah perhatian calon konsumen terhadap produk atau jasa
yang ditawarkan perusahaan. Para konsumen potensial dibuat
untuk memerhatikan manfaat bagi mereka yang memberikan
alasan bagi mereka untuk membeli. Periklanan juga penting untuk
menghubungkan konsumen yang sudah ada dan mengingatkan
mereka akan alasan dalam memilih produk yang diiklankan.
Konsumen yang sudah ada juga dibuat untuk tetap menjaga
hubungan dengan produk dan jasa terbaru yang tersedia bagi
mereka, dengan mengingatkan keberadaan produk secara intensif.
Periklanan memberikan perusahaan kesempatan untuk
mengembangkan satu merek dan satu identitas. Iklan pada
dasarnya perlu mengaitkan tren masa kini dan menjual produk
dengan pendekatan individual terhadap konsumen sejalan dengan
hal tersebut dapat membantu konsumen dan membangun hubungan
antara perusahaan dan konsumen. Berikut merupakan tujuan iklan
(dalam Yunita & Haryanto, 2012:80), yaitu:
a. Menyampaikan informasi (informative advertising). Iklan
bertujuan untuk membentuk permintaan perdana serta
mengunggah kesadaran konsumen akan kehadiran produk
baru.
b. Membujuk (persuasive advertising). Iklan bertujuan untuk
membujuk atau mempengaruhi konsumen untuk mencoba dan
menambah frekuensi pemakaian agar mereka tetap setia
terhadap produk tersebut serta untuk membujuk konsumen
pesaing untuk beralih menggunakan produk yang diiklankan.
c. Mengingatkan kembali (reminder advertising). Iklan menjadi
penting untuk produk yang telah masuk pada tahap dewasa
(mature products). Iklan akan membantu menjaga hubungan
emosional dengan konsumen dan membuat konsumen tetap
berpikir tentang produk tersebut.
Menurut Shimp (2014: 198) ada lima fungsi periklanan yaitu:
a. Memberi informasi
Iklan membuat konsumen mengenal merek suatu produk,
mendidik mereka mengenai keistimewaan dan manfaat merek,
dan memfasilitasi kreativitas citra positif merek tersebut.
efisien dan memiliki kemampuan untuk menjangkau banyak
konsumen dengan biaya yang cukup rendah, iklan
memudahkan untuk memperkenalkan merek baru dan
meningkatkan permintaan merek yang sudah ada.
b. Memberi pengaruh
Iklan yang efektif memengaruhi target konsumen untuk
mencoba produk atau jasa yang ditawarkan.
c. Mengingatkan dan meningkatkan kesadaran akan merek
Iklan membuat merek perusahaan selalu ada dalam pikiran
konsumen. Ketika permintaan meningkat terhadap produk
terkait yang diiklankan, pengaruh iklan masa lalu membuat
adanya konsumen akan menjadikan produk itu sebagai
kandidat produk yang akan dibeli.
d. Menambah nilai
Iklan menambah nilai merek dengan memengaruhi persepsi.
Iklan yang efektif menyebabkan merek dipandang lebih
elegan, lebih bergaya, lebih berkualitas dan lainnya. Dengan
menambah nilai, iklan dapat menghasilkan volume penjualan,
pendapatan, dan keuntungan yang lebih banyak.
e. Membantu upaya perusahaan
Membantu upaya perusahaan mendapatkan keuntungan yang
Menurut Widyatama (2015, 79-87) secara umum pembagian
menurut para praktisi periklanan, iklan dapat dikelompokkan
dalam 2 kategori besar yaitu:
a. Iklan Konvensional
Iklan konvensional yaitu iklan yang dibuat dan dipasang
dengan menggunakan teknik cetak baik cetak dengan teknoligi
sederhana maupun teknologi tinggi.
b. Iklan Elektronik
Disebut iklan elektronik, karena media yang digunakan
sebagai tempat dipasangnya pesan iklan adalah karena
menggunakan media yang berbasis perangkat elektronik.
Secara lebih spesifik, iklan elektronik dapat dibagi dalam 4
jenis, yaitu iklan radio, iklan televise, iklan film, serta iklan
yang dipasang dalam media jaringan atau internet.
Menurut Widyatama (2015:124) menyebutkan iklan juga dapat
dibedakan berdasar wujud produk yang diiklankan. Menurut
kategori ini, iklan dapat dibedakan dalam tiga jenis, yaitu:
a. Iklan Barang
Iklan barang adalah iklan dimana produk yang ditawarkan
berupa barang nyata (terlihat/berwujud). Produk yang
ditawarkan tersebut meliputi baik barang tahan lama maupun
b. Iklan Jasa
Iklan jasa merupakan iklan dimana pesan yang disampaikan
berisi informasi dan tawaran tentang layanan jasa tertentu.
c. Iklan Barang-Jasa
Sering pula dijumpai, terdapat iklan yang menawarkan produk
barang maupun jasa sekaligus. Iklan semacam ini lebih tepat
dikategorikan sebagai iklan barang-jasa. Misalnya sebuah
iklan menawarkan sepatu sekaligus servicenya bilamana
sepatu tersebut rusak
Menurut Abdurrahman (2015:169) keputusan mengenai
periklanan utama dapat dilakukan melalui empat tahap, yakni
sebagai berikut:
a. Menetapkan tujuan.
Tujuan periklanan adalah tugas komunikasi spesifik yang
dicapai dengan pemirsa sasaran tertentu selama periode waktu
tertentu.
Kotler dan Armstrong (2008:170) menggambarkan tiga
tujuan periklanan, yaitu sebagai berikut:
1) Periklanan Informatif, diantaranya:
a) Mengkomunikasikan nilai pelanggan.
b) Memberitahukan produk baru ke pasar.
c) Menjelaskan cara kerja produk.
e) Menginformasikan perubahan harga ke pasar.
f) Menggambarkan layanan yang tersedia.
g) Memperbaiki kesan yang salah.
h) Membangun merek dan citra perusahaan.
2) Periklanan Persuasive, diantaranya:
a) Membangun preferensi merek.
b) Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut
produk.
c) Membujuk pelanggan untuk membeli sekarang.
d) Membujuk pelanggan untuk menerima panggilan
penjualan.
e) Meyakinkan pelanggan agar memberi tahu orang
lain mengenai merek.
3) Periklanan Pengingat, diantaranya:
a) Memelihara hubungan pelanggan.
b) Mengingatkan konsumen bahwa produk mungkin
dibutuhkan dalam waktu dekat.
c) Mengingatkan konsumen tentang tempat ia dapat
membeli produk.
d) Menjaga merek dalam pikiran pelanggan selama
b. Menetapkan anggaran.
Anggaran periklanan adalah uang atau sumber daya beli
yang dialokasikan untuk program pendanaan suatu produk atau
perusahaan.
Dalam menetapkan anggaran periklanan, Kotler dan
Armstrong (2008:171) menetapkan empat metode berikut.
1) Affordable method, yaitu besarnya pengeluaran untuk
periklanan ditentukan atau bergantung pada sesuatu yang
diperkirakan perusahaan dapat tersedia.
2) Percentage of sales method, yaitu metode berdasarkan
persentase dan penjualan atau dari harga jual. Keunggulan
metode ini antara lain:
a) Pengeluaran untuk periklanan akan berubah sesuai
dengan perubahan kemampuan perusahaan atau
pendapatan perusahaan.
b) Mendorong manajemen untuk berpikir berdasarkan
hubungan antara biaya periklanan, harga jual, dan
laba perusahaan.
c) Mendorong terjadinya stabilitas dalam persaingan.
3) Competitive parity method, yaitu metode berdasarkan
besarnya biaya yang dikeluarkan oleh pesaingnya.
4) Objective and taks method, yaitu mengembangkan badget
