3 BAB III PEMBAHASAN 3.1 Tinjauan Umum Organisasi Sejarah dan Perkembangan Perusahaan PT Az-Zahra Tour & Travel adalah perusahaan yang bergerak

(1)

26 3.1 Tinjauan Umum Organisasi

3.1.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

PT Az-Zahra Tour & Travel adalah perusahaan yang bergerak di bidang our dan travel fokus pada penyelenggara Umrah dan Haji Plus. Berdiri sejak tahun 1990 dengan nama PT Az-Zahra Tour & Travel yang memiliki izin resmi Departemen Agama Republik Indonesia: Izin Umrah No. 494 | Izin Haji No. 248, dengan kantor pusat di wilayah Jakarta Timur. PT Az-Zahra Tour & Travel terdaftar sebagai anggota KESTHURI (Kesatuan Tour Travel Haji Umrah Republik Indonesia) sebagai wadah tour and travel penyelenggara umrah dan haji khusus.

Mengarungi perjalanan waktu seperempat abad lebih, selama itu pula PT Az-Zahra Tour & Travel bergerak dinamis sebagai travel penyelenggara Umrah dan Haji. Hj Umi Kulsum AS, pendiri PT Az-Zahra Tour & Travel sangat berpengalaman mengurus jamaah Haji dan Umrah. Sebelum resmi mendirikan PT Az-Zahra Tour & Travel, awal merintis jasa pelayanan jamaah Haji dan Umrah yaitu pada tahun 1990 dengan menjadi agen penyedia jasa muthawif (pendamping jamaah), pemondokan, transportasi, catering, dan lainnya. Sasaran pelanggan adalah biro travel haji dan umrah.

Di tahun 2000 menerima dan melayani sendiri jamaah haji dan umrah, tapi belum memakai bendera resmi travel. Tahun 2005 PT Az-Zahra Tour & Travel berencana mengelola travel haji berkongsi dengan pengusaha asal mesir, PT Az-Zahra Tour & Travel akan dapat porsi saham 20% dan siap menyetor modal 10 juta.

(2)

Rencana yang sudah matang ini gagal terwujud karena pengusaha Mesir membatalkan. Pada tahun 2010, Hj Umi Kulsum mendirikan PT Az-Zahra Tour & Travel dengan izin Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU) dan Izin Penyelenggara Perjalanan Ibadah Haji (PPIH). Akhir 2010 bisnis PT Az-Zahra Tour & Travel mengalami kendala, 50 jamaah calon Haji tidak berangkat karena visa terlambat keluar oleh Kedutaan Arab Saudi. Dengan kegigihan pimpinan PT Az-Zahra Tour & Travel yang pantang menyerah, akhirnya berhasil memberangkatkan 350 jamaah Umrah. Paket Haji masih belum laku, itu terjadi pada tahun 2011. Akan tetapi pimpinan PT Az-Zahra Tour & Travel berhasil membangun kepercayaan masyarakat berkat nama baik pimpinan tanpa pengaruh kasus Haji. Jumlah jamaah Umrah naik menjadi 450. Terjadi perkembangan yang pesat pada tahun 2012, jumlah jamaah Umrah menjadi ribuan dan PT Az-Zahra Tour & Travel mendirikan catering di Madinah. Mulai dari tahun 2013 PT Az-Zahra Tour & Travel kembali memberangkatkan Haji, dan jamaah Umrah naik menjadi signifikan.

Tahun 2014 tahun pertumbuhan tertinggi bisnis Umrah, dengan jamaah diberangkatan ke tanah suci mencapai ribuan. Hingga sekarang PT Az-Zahra Tour & Travel mengalami perkembangan dan kemajuan. Itu semua karena PT Az-Zahra Tour & Travel menjaga komitmen dan kejujuran. Tentunya dalam menjalankan usaha tersebut, PT Az-Zahra Tour & Travel memiliki visi dan misi yaitu:

VISI

1. PT Az-zahra Tour & Travel sebagai salah satu travel penyelenggara perjalanan ibadah Umrah dan Haji plus yang mandiri dan terpercaya di Indonesia.

2. PT Az-zahra Tour & Travel sebagai salah satu travel jasa pengurusan visa dan penjualan tiket penerbangan yang cepat dan akurat.

(3)

KOMISARIS

DIREKTUR UTAMA

DIREKTUR

MANAJER

KEUANGAN & ADMINISTRASI

PERSONALIA KEUANGAN_& AKUNTING

MARKETING

HAJI UMRAH &

WISATA ISLAM UMUM & PERLENGKAPAN TIKET & DOKUMEN MISI

1. Memberangkatkan seluruh calon jamaah Umrah dan Haji plus yang telah terdaftar ke tanah suci dan kepulangan ke tanah air.

2. Mengedepankan pelayanan yang terbaik kepada seluruh jamaah.

3.1.2 Struktur dan Tata Kerja Organisasi

Sumber : Dokumen PT Az-Zahra Tour & Travel (2019) Gambar III.1

Struktur Organisasi Perusahaan

Berdasarkan struktur organisasi di atas masing-masing divisi memiliki tugas dan tanggungjawabnya, sebagai berikut:

STRUKTUR ORGANISASI

PT AZ-ZAHRA TOUR & TRAVEL

(4)

1. Komisaris

Tugas seorang komisaris adalah melakukan pengawasan dan memberikan nasihat terhadap pengurusan perusahaan yang dilakukan oleh direktur dan para staf bawahannya.

2. Direktur Utama

Tugas direktur utama adalah:

a) Memimpin seluruh dewan atau komite eksekutif.

b) Dalam hubungannya dengan dunia luar direktur utama biasa bertindak sebagai perwakilan dari sebuah organisasi.

c) Mengawasi semua kegiatan yang berkaitan dengan perusahaan. d) Mengangkat dan memberhentikan karyawan perusahaan. 3. Direktur

Tugas seorang direktur adalah: a) Menjalankan bisnis perusahaan.

b) Memimpin seluruh karyawan dalam menjalankan bisnis perusahaan. c) Menetapkan kebijakan-kebijakan perusahaan.

d) Menetapkan dan merumuskan strategi bisnis perusahaan.

e) Menyampaikan laporan kepada komisaris atas kinerja perusahaan. 4. Manajer

Tugas seorang manajer adalah:

a) Melakukan pelatihan karyawan, merekrut staf baru, menjaga lingkungan kerja agar aman, nyaman, dan tertib.

b) Mengevaluasi kinerja staf dengan berkomunikasi, perencanaan, monitoring, dan menilai hasil pekerjaan.

(5)

c) Mempertahankan kualitas layanan dengan mengedepankan standar kualitas dan layanan pelanggan.

d) Menyusun organisasi, pengambilan keputusan, membuat rencana, pengendalian, penilaian dan pelaporan, pengarahan organisasi,.

5. Accounting atau Keuangan

Tugas dari staf keuangan antara lain:

a) Menyusun laporan keuangan perusahaan.

b) Membuat kuitansi pembayaran yang membayar DP maupun pelunasan. c) Membuat faktur pembelian tiket keberangkatan jamaah umrah.

d) Menyiapkan cek atau transfer bank. 6. Administrasi

Tugas dari administrasi adalah:

a) Menangani keluhan pelanggan atau pertanyaan pelanggan tentang kebijakan dan prosedur.

b) Membuat program perjalanan umrah (itinerary). c) Membuat manifest umrah.

d) Penerimaan pendaftaran jamaah.

e) Menjawab telepon dan menyambungkan kepada staf yang memerlukannya. f) Membuat surat rekomendasi paspor.

g) Membuat surat keterangan cuti. 7. Marketing

Tugas dari seorang Marketing adalah:

a) Memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat melalui produk yang dijual. b) Menjalin hubungan baik dengan pelanggan.

(6)

d) Merencanakan promosi.

e) Membuat hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen. 8. Umum dan Perlengkapan

Pada divisi ini biasanya staf karyawan bertugas untuk menyiapkan segala kebutuhan jamaah umrah seperti: koper, kain ihram, pakaian seragam, jilbab, tas sandal, payung, syal, buku doa, buku panduan, ID Card, dan lain-lain. Staf karyawan juga bertugas membantu handling (mengkoordinasi) keberangkatan dan kepulangan jamaah di Bandara Soekarno Hatta.

9. Tiket dan Dokumen

Adapun tugas tiket adalah mencarikan Airlines untuk keberangkatan jamaah, dan membagi jamaah ke dalam beberapa grup keberangkatan. Sedangkan tugas staf dokumen yaitu memastikan dokumen yang diberikan jamaah sebagai persyaratan Haji atau Umrah telah lengkap, seperti fotocopy KTP, KK, buku nikah, foto, dan kartu suntik meningitis.

3.1.3 Kegiatan Usaha PT Az-Zahra Tour & Travel

PT Az-Zahra Tour & Travel merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perjalanan Haji, Umrah, dan Wisata Islam. Berlokasi di Jalan Pesona Kalisari Blok: A No.3 Kalisari, Pasar Rebo, Jakarta Timur. Setiap perusahaan pasti memiliki profil masing-masing, berikut di uraikan profil PT Az-Zahra Tour & Travel, dimana penulis melakukan penelitian,

Tabel III.1

Profil PT Az-Zahra Tour & Travel Nama Perusahaan : PT Az-Zahra Tour & Travel

Alamat Perusahaan

: Jalan Pesona Kalisari Blok: A No.3 Kel.Kalisari, Kec.Pasar Rebo, Jakarta Timur, 13790

(7)

Lanjutan Tabel III.1 Profil PT Az-Zahra Tour & Travel No telepon/Fax : (021) 8702277 / (021) 29626753 Email : azzahratour_jkt@yahoo.com

Produk : 1. Penyelenggara Umrah dan Haji Khusus 2. Provider Visa

3. Tour Internasional

4. Tiket Domestik dan Internasional Sumber : Dokumen PT Az-Zahra Tour & Travel (2019)

PT Az-Zahra Tour & Travel juga memiliki beberapa cabang di kota besar antara lain: 1. PT Az-Zahra Tour & Travel Solo

Telp : (0271) 7452652

Alamat : Jl. R. M. Said No.184-170, Mangkubumen, Kec. Banjarsari, Kota Surakarta, Jawa Tengah 57139

2. PT Az-Zahra Tour & Travel Salatiga Telp : (0298) 3433142

Alamat : Jl. Osamaliki, Mangunsari, Kec. Sidomukti, Kota Salatiga, Jawa Tengah 50721

Produk yang ditawarkan oleh PT Az-Zahra Tour & Travel antara lain Umrah Reguler, Umrah Liburan Sekolah, Umrah Promo Bintang 5, Umrah VIP Bintang 5, Umrah PLUS (Aqsho-Jordan-Cairo), Wisata 3 Negara, Umrah PLUS Turki, Wisata Turki, Umrah Ramadhan, Haji SMART, Haji PLUS, serta Badal Haji dan Umrah. 3.2 Data Penelitian

3.2.1 Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik simple random sampling yaitu pengambilan sampel secara acak dimana seluruh populasi yang ada berkesempatan untuk menjadi responden. Jumlah populasi yang terdapat dalam penelitian ini adalah 200 orang, data yang diambil dibatasi pada periode November sampai dengan Desember 2019. Dikarenakan keterbatasan waktu dan kemampuan penulis, maka sampel yang diambil hanya 67 orang, pengambilan sampel ini

(8)

menggunakan rumus Slovin dengan taraf kesalahan 10% (0,1). Berikut penjelasan menentukan sampel menggunakan rumus Slovin :

= ₊ = + ( ( % = _{+ (} _{( ,} = ₊ = =

Jadi, hasil yang didapat dari perhitungan menggunakan rumus slovin yaitu 67 sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 67 orang dari 200 populasi.

3.2.2 Karakteristik Responden

Setelah penulis menyebarkan kuesioner kepada responden di PT Az-Zahra Tour & Travel maka, diperoleh beberapa karakteristik responden berdasarkan beberapa kriteria seperti jenis kelamin, usia, jenjang pendidikan terakhir, pekerjaan responden serta intensitas responden menggunakan jasa PT Az-Zahra Tour & Travel. Berikut adalah data karakteristik responden yang tercantum dalam gambar di bawah ini:

(9)

1. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (2020) Gambar III.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Diketahui dari gambar III.2 di atas, mayoritas responden dalam penelitian ini adalah wanita berjumlah 36 orang dengan presentase 53,7% sedangkan responden pria hanya berjumlah 31 orang dengan presentase 46,3%.

2. Karakteristik Berdasarkan Usia

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Diketahui dari gambar III.3 di atas, responden yang berusia dibawah 25 tahun ( < 25 tahun) berjumlah 6 orang dengan presentase 9%, usia 26 – 35 tahun berjumlah 6 orang dengan presentase 9%, usia 36 – 45 tahun berjumlah 21 orang dengan presentase 31,3%, dan usia diatas 45 tahun ( > 45 tahun) berjumlah 34 orang dengan presentase 50,7%.

(10)

3. Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Diketahui dari gambar III.4 di atas, responden dengan pendidikan terakhir SD berjumlah 11 orang dengan presentase 16,4%, pendidikan terakhir SMP berjumlah 5 orang dengan presentase 7,4%, pendidikan terakhir SMA berjumlah 18 orang dengan presentase 26,9%, pendidikan terakhir D3 berjumlah 9 orang dengan presentase 13,4%, pendidikan terakhir S1 berjumlah 18 orang dengan presentase 26,9%, pendidikan S2 berjumlah 6 orang dengan presentase 9% dan tidak ada responden yang berpendidikan terakhir S3 dengan presentase 0%.

4. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Diketahui dari gambar III.5 di atas, responden dengan pekerjaan pelajar atau mahasiswa berjumlah 4 orang dengan presentase 6%, pegawai negeri berjumlah

(11)

16 orang dengan presentase 23,9%, wiraswasta berjumlah 8 orang dengan presentase 11,9%, pegawai swasta berjumlah 16 orang dengan presentase 23,9%, pensiunan berjumlah 4 orang dengan presentase 6%, dan lain-lain (ibu rumah tangga, tidak bekerja) berjumlah 19 orang dengan presentase 28,3%.

5. Karakteristik Berdasarkan Intensitas Umrah Bersama PT Az-Zahra Tour & Travel

Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Umrah Bersama PT Az-Zahra Tour & Travel

Diketahui dari gambar III.6 di atas, responden dengan intensitas umrah bersama PT Az-Zahra Tour & Travel sebanyak 1 kali berjumlah 52 orang dengan presentase 77,6%, sebanyak 2 kali berjumlah 9 orang dengan presentase 13,4%, sebanyak 3 kali berjumlah 2 orang dengan presentase 3%, dan sebanyak lebih dari 3 kali (> 3 kali) berjumlah 4 orang dengan presentase 6%.

3.2.3 Uji Instrumen Penelitian

Sebelum masuk dalam penghitungan uji koefisien korelasi, determinasi, dan persamaan regresi terlebih dahulu dilakuan uji instrumen penelitian yang bertujuan untuk mengetahui bahwa data yang digunakan dalam penelitian sah dan dapat dipercaya. Uji instrumen terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. Berikut adalah hasil uji validitas dan reliabilitas menggunakan SPSS versi 21.

(12)

1. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu variabel. Pengujian dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel, apabila r hitung ≥ r tabel, maka butir pernyataan tersebut dapat dikatakan valid. Namun, apabila r hitung ≤ r tabel maka butir pernyataan tersebut tidak valid. Besarnya r tabel dengan taraf signifikan 10% adalah 0,202. Sehinga seluruh butir pernyataan dari variabel X yang berjumlah 10 pernyataan dan variabel Y yang berjumlah 10 pernyataan dapat dikatakan valid. Berikut uraian dari hasil uji validitas masing-masing variabel :

Tabel III.2

Hasil Validitas Variabel Pelayanan dan Variabel Kepuasan Pelanggan

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 21 (2020) Taraf signifikan (α) : 10% (0,1)

df : N-2 df : 67 – 2 df : 65

r tabel : 0,2027

Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan

Pelayanan X1 0,556 0,202 Valid X2 0,547 Valid X3 0,615 Valid X4 0,435 Valid X5 0,616 Valid X6 0,661 Valid X7 0,413 Valid X8 0,460 Valid X9 0,525 Valid X10 0,495 Valid Kepuasan Pelanggan Y1 0,406 0,202 Valid Y2 0,584 Valid Y3 0,409 Valid Y4 0,307 Valid Y5 0,531 Valid Y6 0,585 Valid Y7 0,549 Valid Y8 0,387 Valid Y9 0,724 Valid Y10 0,626 Valid

(13)

Diketahui dari tabel III.2 di atas, hasil dari uji validitas dihasilkan bahwa seluruh pernyataan mulai dari variabel Pelayanan (X) yang terdiri dari X1 sampai dengan X10 semuanya menghasilkan nilai (r hitung) ≥ r tabel. Selain itu, variabel Kepuasan Pelanggan (Y) yang terdiri dari Y1 sampai dengan Y10 semuanya menghasilkan nilai (r hitung) ≥ r tabel. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan dalam kuesioner penelitian ini dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan menggunakan koefisien cronbach alpha (α). Hasil dari perhitungan cronbach alpha kemudian dibandingkan dengan ketentuan bahwa suatu variabel dapat dikatakan reliable apabila cronbach alpha ≥ 0,60. Berikut output hasil uji reliabilitas menggunakan SPSS 21:

Tabel III.3

Hasil Reliabilitas Variabel Pelayanan (X) Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,723 10

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 21 (2020) Tabel III.4

Hasil Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,674 10

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS 21 (2020)

Diketahui dari tabel III.3 dan III.4 di atas, cronbach alpha dari hasil uji reliabilitas variabel Pelayanan (X) adalah 0,723. Sedangkan cronbach alpha dari hasil uji reliabilitas variabel Kepuasan Pelanggan (Y) adalah 0,674. Jadi, dapat disimpulkan bahwa semua butir pernyataan masing-masing variabel dinyatakan reliable, dikarenakan angka cronbach alpha ≥ 0,60.

(14)

3.2.4 Data Hasil Kuesioner Variabel Pelayanan (X)

Untuk mengetahui rekapitulasi hasil jawaban dari 67 responden setelah kuesioner disebarkan maka, penulis melakukan pengolahan data yang disajikan dalam bentuk tabel. Terdiri dari jumlah bobot dan presentase dari setiap butir pernyataan berdasarkan masing-masing indikator variabel. Berikut uraian dari pengolahan data atas jawaban responden:

1. Bukti Nyata (Tangibles), kepuasan pelanggan dari segi fasilitas fisik. Tabel III.5

Hasil Jawaban Responden Terhadap Bukti Nyata (Tangibles)

Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (2020)

Diketahui dari tabel III.5 di atas, pada pernyataan nomor 1 (satu) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 37 orang dengan presentase 55,2%, menjawab setuju 30 orang dengan presentase 44,8%, dan tidak ada responden menjawab ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase 0%.

2. Keandalan (Realibility), kemampuan memberikan pelayanan yang telah dijanjikan.

Tabel III.6

Hasil Jawaban Responden Terhadap Keandalan (Reliability) Kuesioner Alternatif Jawaban 1 % Sangat Setuju 37 55,2 Setuju 30 44,8 Ragu-Ragu - - Tidak Setuju - -

Sangat Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100 Kuesioner Alternatif Jawaban 2 % Sangat Setuju 24 35,8 Setuju 41 61,2 Ragu-Ragu 2 3

(15)

Lanjutan Tabel III.6 Hasil Jawaban Responden Terhadap Keandalan (Reliability)

Diketahui dari tabel III.6 di atas, pada pernyataan nomor 2 (dua) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 24 orang dengan presentase 35,8%, menjawab setuju berjumlah 41 orang dengan presentase 61,2%, menjawab ragu-ragu berjumlah 2 orang dengan presentase 3% dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase 0%.

3. Kesigapan (Responsiveness), cepat, tepat, dalam merespon setiap keluhan pelanggan.

Tabel III.7

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kesigapan (Responsiveness)

Diketahui dari tabel III.7 di atas, pada pernyataan nomor 3 (tiga) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 16 orang dengan presentase 23,9%, menjawab setuju 41 orang dengan presentase 61,2%, menjawab ragu-ragu 9 orang dengan presentase 13,4%, menjawab tidak setuju 1 orang dengan presentase 1,5%, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju dengan presentase 0%.

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100 Kuesioner Alternatif Jawaban 3 % Sangat Setuju 16 23,9 Setuju 41 61,2 Ragu-Ragu 9 13,4 Tidak Setuju 1 1,5

(16)

4. Kompetensi (Competence), kemampuan dan pengetahuan dalam memberikan pelayanan.

Tabel III.8

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kompetensi (Competence)

Diketahui dari tabel III.8 di atas, pada pernyataan nomor 4 (empat) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 15 orang dengan presentase 22,4%, menjawab setuju berjumlah 50 orang dengan presentase 74,6%, menjawab ragu-ragu berjumlah 2 orang dengan presentase 3%, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase 0%.

5. Kesopansantunan (Courtesy), sikap yang ditunjukkan karyawan kepada pelanggan.

Tabel III.9

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kesopanansantunan (Courtesy)

Diketahui dari tabel III.9 di atas, pada pernyataan nomor 5 (lima) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 23 orang dengan presentase 34,3%,

Kuesioner Alternatif Jawaban 4 % Sangat Setuju 15 22,4 Setuju 50 74,6 Ragu-Ragu 2 3 Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100 Kuesioner Alternatif Jawaban 5 % Sangat Setuju 23 34,3 Setuju 33 49,3 Ragu-Ragu 10 14,9 Tidak Setuju 1 1,5

(17)

menjawab setuju berjumlah 33 orang dengan presentase 49,3%, menjawab ragu-ragu berjumlah 10 orang dengan presentase 14,9%, menjawab tidak setuju berjumlah 1 orang dengan presentase 1,5%, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju dengan presentase 0%.

6. Kredibilitas (Credibility), memberikan rasa percaya kepada pelanggan terhadap perusahaan.

Tabel III.10

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kredibilitas (Credibility)

Diketahui dari tabel III.10 di atas, pada pernyataan nomor 6 (enam) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 25 orang dengan presentase 37,3%, menjawab setuju berjumlah 34 orang dengan presentase 50,7%, menjawab ragu-ragu berjumlah 8 orang dengan presentase 11,9%, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase 0%.

7. Keamanan (Security), menciptakan rasa aman bagi para pelanggan. Tabel III.11

Hasil Jawaban Responden Terhadap Keamanan (Security) Kuesioner Alternatif Jawaban 6 % Sangat Setuju 25 37,3 Setuju 34 50,7 Ragu-Ragu 8 11,9 Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100 Kuesioner Alternatif Jawaban 7 % Sangat Setuju 25 37,3 Setuju 40 59,7 Ragu-Ragu 2 3

(18)

Lanjutan Tabel III.11 Hasil Jawaban Responden Terhadap Keamanan (Security)

Diketahui pada tabel III.11 di atas, pada pernyataan nomor 7 (tujuh) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 25 orang dengan presentase 37,3%, menjawab setuju 40 orang dengan presentase 59,7%, menjawab ragu-ragu berjumlah 2 orang dengan presentase 3%, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase 0%.

8. Akses (Access), lokasi perusaahaan mudah dijangkau. Tabel III.12

Hasil Jawaban Responden Terhadap Akses (Access)

Diketahui dari tabel III.12 di atas, pada pernyataan nomor 8 (delapan) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 orang dengan presentase 20,9%, menjawab setuju berjumlah 44 orang dengan presentase 65,7%, menjawab ragu-ragu berjumlah 9 orang dengan presentase 13,4%, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase 0%.

Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100 Kuesioner Alternatif Jawaban 8 % Sangat Setuju 14 20,9 Setuju 44 65,7 Ragu-Ragu 9 13,4 Tidak Setuju - -

(19)

9. Komunikasi (Communication), kemampuan berbicara dengan cara yang mudah dimengerti pelanggan.

Tabel III.13

Hasil Jawaban Responden Terhadap Komunikasi (Communication)

Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (2020)

Diketahui dari tabel III.13 di atas, pada pernyataan nomor 9 (sembilan) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 orang dengan presentase 25,4%, menjawab setuju berjumlah 45 orang dengan presentase 67,2%, menjawab ragu-ragu berjumlah 5 orang dengan presentase 7,5%, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase 0%.

10. Memahami Pelanggan (Understanding the customer), mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik.

Tabel III.14

Hasil Jawaban Responden Terhadap Memahami Pelanggan (Understanding the customer)

Kuesioner Alternatif Jawaban 9 % Sangat Setuju 17 25,4 Setuju 45 67,2 Ragu-Ragu 5 7,5 Tidak Setuju - -

Jumlah 67 100 Kuesioner Alternatif Jawaban 10 % Sangat Setuju 16 23,9 Setuju 45 67,2 Ragu-Ragu 6 9 Tidak Setuju - -

(20)

Diketahui dari tabel III.14 di atas, pada pernyataan nomor 10 (sepuluh) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 16 orang dengan presentase 23,9%, menjawab setuju berjumlah 45 orang dengan presentase 67,2%, menjawab ragu-ragu berjumlah 6 orang dengan presentase 9%, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase 0%.

Berikut ini adalah uraian hasil rekapitulasi jawaban dari pernyataan pada variabel Pelayanan (X) yang telah dijawab oleh responden, dijelaskan pada tabel III.15 di bawah ini:

Tabel III.15

Hasil Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Pelayanan

Responden _{X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10}Jawaban Responden Pada Pernyataan X SUM_X

1 5 4 4 5 3 4 5 5 4 4 43 2 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 38 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 46 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 45 6 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 46 7 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 46 8 4 4 3 4 4 4 5 3 4 3 38 9 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 43 10 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 45 11 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 43 12 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 41 13 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 47 14 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 44 15 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 39 16 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 37 17 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 41 18 4 5 4 4 5 5 4 3 3 3 40 19 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 45 20 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 43 21 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 42 22 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 46 23 5 4 3 4 4 5 5 5 4 4 43 24 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 41 25 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41 26 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 47 27 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 45

(21)

Lanjutan Tabel III.15 Hasil Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Pelayanan 28 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 44 29 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 46 30 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 43 31 5 4 5 4 3 5 4 5 4 3 42 32 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 48 33 5 4 5 4 3 5 4 5 5 5 45 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 35 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 38 36 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 43 37 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 41 38 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 44 39 4 3 2 4 2 3 4 4 4 3 33 40 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 39 41 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 45 42 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41 43 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 38 44 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 48 45 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 42 46 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 39 47 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 39 48 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 39 49 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 45 50 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39 51 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 43 52 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 44 53 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 45 54 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 45 55 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 40 56 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 38 57 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 46 58 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 44 59 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 42 60 4 5 4 3 4 4 4 3 5 5 41 61 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 44 62 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 35 63 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 40 64 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 43 65 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 44 66 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 42 67 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 42 JUMLAH 305 290 273 281 279 285 291 273 280 278 2835

(22)

3.2.5 Data Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Untuk mengetahui rekapitulasi hasil jawaban dari 67 responden setelah kuesioner disebarkan maka, penulis melakukan pengolahan data yang disajikan dalam bentuk tabel. Terdiri dari jumlah bobot dan presentase dari setiap butir pernyataan berdasarkan masing-masing indikator variabel. Berikut uraian dari pengolahan data atas jawaban responden :

1. Sistem Keluhan dan Saran, kepuasan pelanggan dalam mendapatkan informasi dan jawaban terbaik serta perusahaan yang memberikan kesempatan menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan kepada pelanggan,

Tabel III.16

Hasil Jawaban Responden Terhadap Sistem Keluhan dan Saran

Diketahui dari tabel III.16 di atas, pada pernyataan nomor 1 (satu) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 44 orang dengan presentase 65,7%, menjawab setuju 23 orang dengan presentase 34,3%, dan tidak ada responden menjawab ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase 0%. Pada pernyataan nomor 2 (dua) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 orang dengan presentase 25,4%, menjawab setuju 40 orang dengan presentase 59,7%, menjawab ragu-ragu 10 orang dengan presentae 14,9%, dan tidak ada responden menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase 0%. Pada pernyataan nomor 3 (tiga) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah

Kuesioner Alternatif Jawaban 1 % 2 % 3 % Sangat Setuju 44 65,7 17 25,4 18 26,9 Setuju 23 34,3 40 59,7 46 68,7 Ragu-Ragu - - 10 14,9 2 3 Tidak Setuju - - - - 1 1,5

Sangat Tidak Setuju - - - -

(23)

18 orang dengan presentase 26,9%, menjawab setuju 46 orang dengan presentase 68,7%, menjawab ragu-ragu 2 orang dengan presentase 3%, menjawab tidak setuju 1 orang dengan presentase 1,5%, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju dengan presentase 0%.

2. Ghost Shopping, menilai perbedaan perlakuan yang dirasakan pelanggan. Pelanggan memperhatikan kekuatan dan kelemahan produk untuk menentukan kualitas produk.

Tabel III.17

Hasil Jawaban Responden Terhadap Ghost Shopping

Diketahui dari tabel III.17 di atas, pada pernyataan nomor 4 (empat) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 6 orang dengan presentasae 9%, menjawab setuju berjumlah 39 orang dengan presentase 58,2%, menjawab ragu-ragu 12 orang dengan presentase 17,9%, menjawab tidak setuju 8 orang dengan presentase 11,9%, dan menjawab sangat tidak setuju berjumlah 2 orang dengan presentase 3%. Pada pernyataan nomor 5 (lima) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 12 orang dengan presentase 17,9%, menjawab setuju 38 orang dengan presentase 56,7%, menjawab ragu-ragu 17 orang dengan presentase 25,4%, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase 0%. Kuesioner Alternatif Jawaban 4 % 5 % Sangat Setuju 6 9 12 17,9 Setuju 39 58,2 38 56,7 Ragu-Ragu 12 17,9 17 25,4 Tidak Setuju 8 11,9 - -

Sangat Tidak Setuju 2 3 - -

(24)

3. Lost Customer Analysis, pelanggan menilai perusahaan selalu memperhatikan kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa puas dengan berbagai kegiatan yang diadakan oleh perusahaan.

Tabel III.18

Hasil Jawaban Responden Terhadap Lost Customer Analysis

Diketahui dari tabel III.18 di atas, pada pernyataan nomor 6 (enam) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 16 orang dengan presentase 23,9%, menjawab setuju berjumlah 49 orang dengan presentase 73,1%, menjawab ragu-ragu berjumlah 2 orang dengan presentase 3%, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase 0%. Pada pernyataan nomor 7 (tujuh) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 31 orang dengan presentase 46,3%, menjawab setuju berjumlah 32 orang dengan presentase 47,8%, menjawab ragu-ragu berjumlah 4 orang dengan presentase 6%, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase 0%.

4. Survei Kepuasan Pelanggan, pelanggan merasa puas dengan kinerja karyawan. Harapan pelanggan mendapatkan pelayanan terbaik selalu terpenuhi. Karyawan selalu menanyakan kepuasan pelanggan mengenai pelayanan yang telah diberikan. Kuesioner Alternatif Jawaban 6 % 7 % Sangat Setuju 16 23,9 31 46,3 Setuju 49 73,1 32 47,8 Ragu-Ragu 2 3 4 6 Tidak Setuju - - - -

(25)

Tabel III.19

Hasil Jawaban Responden Terhadap Survei Kepuasan Pelanggan

Diketahui dari tabel III.19 di atas, pada pernyataan nomor 8 (delapan) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 23 orang dengan presentase 34,3%, menjawab setuju 43 orang dengan presentase 64,2%, menjawab ragu-ragu berjumlah 1 orang dengan presentase 1,5%, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase 0%. Pada pernyataan nomor 9 (sembilan) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 13 orang dengan presentase 19,4%, menjawab setuju 35 orang dengan presentase 52,2%, menjawab ragu-ragu 18 orang dengan presentae 26,9%, menjawab tidak setuju 1 orang dengan presentase 1,5%, dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju dengan presentase 0%. Pada pernyataan 10 (sepuluh) responden yang menjawab sangat setuju berjumlah 16 orang dengan presentase 23,9%, menjawab setuju 41 orang dengan presentase 61,2%, menjawab ragu-ragu 10 orang dengan presentase 14,9%, dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase 0%.

Berikut ini adalah uraian hasil rekapitulasi jawaban dari pernyataan pada variabel Kepuasan Pelanggan (Y) yang telah dijawab oleh responden, dijelaskan pada tabel III.20 di bawah ini:

Kuesioner Alternatif Jawaban 8 % 9 % 10 % Sangat Setuju 23 34,3 13 19,4 16 23,9 Setuju 43 64,2 35 52,2 41 61,2 Ragu-Ragu 1 1,5 18 26,9 10 14,9 Tidak Setuju - - 1 1,5 - -

(26)

Tabel III.20

Hasil Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan Responden Jawaban Responden Pada Pernyataan X SUM_Y

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 1 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 45 2 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 45 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 37 4 5 4 5 2 4 4 5 5 4 4 42 5 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 42 6 5 4 4 2 4 4 5 5 4 4 41 7 5 4 5 2 3 5 5 4 4 5 42 8 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 37 9 5 4 4 2 3 4 4 4 4 3 37 10 5 5 4 2 5 5 4 4 5 4 43 11 4 4 5 3 3 4 4 5 3 3 38 12 5 4 4 2 3 4 4 3 3 3 35 13 5 5 4 3 4 4 5 5 5 4 44 14 4 4 5 2 4 4 4 5 4 5 41 15 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 40 16 5 5 4 2 4 4 5 5 4 4 42 17 4 3 5 3 3 4 4 4 4 3 37 18 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 36 19 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 42 20 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 41 21 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 42 22 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 47 23 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 38 24 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 44 25 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 40 26 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 43 27 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 47 28 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 44 29 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 45 30 4 3 5 4 5 5 5 4 3 4 42 31 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 40 32 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 46 33 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 47 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 35 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 39 36 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39 37 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 40 38 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 42 39 4 3 2 5 3 3 4 4 3 3 34 40 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 37 41 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 44 42 5 5 4 5 4 5 5 4 2 4 43 43 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 38

(27)

Lanjutan Tabel III.20 Hasil Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan 44 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 46 45 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 39 46 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 40 47 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 38 48 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 40 49 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 39 50 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 44 51 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 42 52 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 43 53 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 45 54 4 4 5 3 3 4 4 5 4 4 40 55 4 4 3 4 3 4 4 5 3 4 38 56 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 37 57 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 47 58 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 44 59 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 43 60 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41 61 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 41 62 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 37 63 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 43 64 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 40 65 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 40 66 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 41 67 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 43 JUMLAH 291 275 282 246 263 282 295 290 261 274 2759

Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (2020) 3.2.6 Tabel Penolong

Untuk mempermudah penulis dalam penghitungan koefisien korelasi maka penulis membuat tabel penolong. Dimana tabel ini berisi rangkuman dari hasil jawaban pernyataan variabel Pelayanan (X) dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y), berikut hasilnya: Tabel III.21 Tabel Penolong Responden X Y XY X² Y² 1 43 45 1935 1849 2025 2 38 45 1710 1444 2025 3 41 37 1517 1681 1369 4 46 42 1932 2116 1764 5 45 42 1890 2025 1764

(28)

Lanjutan Tabel III.21a Tabel Penolong 6 46 41 1886 2116 1681 7 46 42 1932 2116 1764 8 38 37 1406 1444 1369 9 43 37 1591 1849 1369 10 45 43 1935 2025 1849 11 43 38 1634 1849 1444 12 41 35 1435 1681 1225 13 47 44 2068 2209 1936 14 44 41 1804 1936 1681 15 39 40 1560 1521 1600 16 37 42 1554 1369 1764 17 41 37 1517 1681 1369 18 40 36 1440 1600 1296 19 45 42 1890 2025 1764 20 43 41 1763 1849 1681 21 42 42 1764 1764 1764 22 46 47 2162 2116 2209 23 43 38 1634 1849 1444 24 41 44 1804 1681 1936 25 41 40 1640 1681 1600 26 47 43 2021 2209 1849 27 45 47 2115 2025 2209 28 44 44 1936 1936 1936 29 46 45 2070 2116 2025 30 43 42 1806 1849 1764 31 42 40 1680 1764 1600 32 48 46 2208 2304 2116 33 45 47 2115 2025 2209 34 40 40 1600 1600 1600 35 38 39 1482 1444 1521 36 43 39 1677 1849 1521 37 41 40 1640 1681 1600 38 44 42 1848 1936 1764 39 33 34 1122 1089 1156 40 39 37 1443 1521 1369 41 45 44 1980 2025 1936 42 41 43 1763 1681 1849 43 38 38 1444 1444 1444 44 48 46 2208 2304 2116 45 42 39 1638 1764 1521 46 39 40 1560 1521 1600 47 39 38 1482 1521 1444 48 39 40 1560 1521 1600 49 45 39 1755 2025 1521 50 39 44 1716 1521 1936 51 43 42 1806 1849 1764

(29)

Lanjutan Tabel III.21b Tabel Penolong 52 44 43 1892 1936 1849 53 45 45 2025 2025 2025 54 45 40 1800 2025 1600 55 40 38 1520 1600 1444 56 38 37 1406 1444 1369 57 46 47 2162 2116 2209 58 44 44 1936 1936 1936 59 42 43 1806 1764 1849 60 41 41 1681 1681 1681 61 44 41 1804 1936 1681 62 35 37 1295 1225 1369 63 40 43 1720 1600 1849 64 43 40 1720 1849 1600 65 44 40 1760 1936 1600 66 42 41 1722 1764 1681 67 42 43 1806 1764 1849 JUMLAH 2835 2759 117133 120601 114253

Berdasarkan tabel penolong perhitungan di atas, maka analisis antara Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan adalah sebagai berikut :

N = 67 ∑XY = 117133

∑X = 2835 ∑X² = 120601

∑Y = 2759 ∑Y² = 114253

3.3 Analisis Variabel Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan 3.3.1 Uji Koefisien Korelasi

Uji koefisien korelasi digunakan untuk mengukur kekuatan suatu hubungan antara dua variabel dan juga untuk mengetahui bentuk hubungan keduanya. Kekuatan hubungan yang dimaksud adalah apakah hubungan tersebut erat, lemah, atau tidak erat, sedangkan untuk bentuk hubungan yang dimaksud adalah apakah bentuk korelasinya linear positif atau linear negatif. Koefisien korelasi biasa dilambangkan dengan huruf r dimana nilai r dapat bervariasi dari (-1) sampai (+1).

(30)

Nilai r yang mendekati (-1) atau (+1) menunjukan hubungan yang kuat antara dua variabel tersebut dan nilai r yang mendekati 0 mengindikasikan lemahnya hubungan antara dua variabel tersebut.

Untuk tanda + (positif) dan – (negatif) memberikan informasi mengenai arah hubungan antara dua variabel tersebut, jika bernilai + (positif) maka kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang searah. Dalam arti lain peningkatan X akan bersamaan dengan peningkatan Y danbegitu juga sebaliknya, jika bernilai – (negatif) artinya korelasi antara kedua variabel tersebut bersifat berlawanan. Peningkatan nilai X akan dibarengi dengan penurunan Y. Berikut adalah hasil perhitungannya menggunakan SPSS versi 21:

Tabel III.22 Uji Koefisien Korelasi

Diketahui dari tabel III.22 di atas, disimpulkan bahwa nilai korelasi antara variabel Pelayanan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 0,609 dan berdasarkan tabel interpretasi koefisien korelasi nilai tersebut termasuk dalam kategori kuat. Sehingga dapat diketahui bahwa besarnya hubungan antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan itu sifatnya kuat dan bentuk hubungannya positif. Artinya apabila pelayanan meningkat maka, kepuasan pelanggan akan meningkat.

(31)

Untuk memperkuat data dan memastikan bahwa data tidak dimanipulasi serta mengetahui seberapa besar hitungan interpretasi antara variabel pelayanan dengan kepuasan pelanggan, penulis juga menggunakan perhitungan menggunakan rumus di bawah ini: rxy = 67(117133) – (2835) (2759) [67(120601) – (2835)²][67(114253) – (2759)²] rxy = 7847911 - 7821765 [8080267 – 8037225][7654951 – 7612081] rxy = 26146 (43012)(42870) rxy = 26146 1843924440 rxy = 26146 42940.9413 rxy = 0,609

3.3.2 Uji Koefisien Determinasi

Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel Pelayanan mempengaruhi variabel Kepuasan pelanggan yang hasilnya dapat dilihat dari perhitungan menggunakan SPSS versi 21 di bawah ini:

(32)

Tabel III.23 Uji Koefisien Determinasi

Diketahui dari tabel III.23 di atas, menunjukkan hasil koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,370 atau jika dipresentasekan menjadi 37% yang berarti dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan pada PT Az-Zahra Tour & Travel dapat dipengaruhi oleh pelayanan dan sisanya 63% dapat dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian. Berikut perhitungan koefisien determinasi menggunakan rumus:

KD = r² x 100% = 0,609² x 100% = 0,37 x 100% = 37%

3.3.3 Uji Persamaan Regresi

Uji persaamaan regresi digunakan untuk mengetahui pengaruh atau dampak antara variabel Pelayanan dengan variabel Kepuasan Pelanggan. Penulis menggunakan regresi sederhana yang dihitung menggunakan software SPSS versi 21 dengan hasil sebagai berikut:

Tabel III.24 Uji Persamaan Regresi

(33)

Diketahui pada tabel III.24 di atas, dapat dijelaskan bahwa nilai constant (a) adalah 15,476, sedangkan nilai koefisien regresi (b) adalah 0,607. Sehingga dapat ditulis persamaan regresinya :

Untuk memperkuat hasil persamaan regresi pada tabel III.24 dan agar data tidak dimanipulasi , penulis menggunakan perhitungan manual menggunakan rumus:

Y = a + bX

a = (∑ ∑ (∑ (∑ ( .∑ (∑ ² a = (2759)(120601) – (2835)(117133) (67.120601) – (2835)2 a = 332738159 - 332072055 8080267 – 8037225 a = 666104 43042 a = 15,476 b = ∑ (∑ (∑ ∑ (∑ ² b = 67.117133 – (2835)(2759) 67(120601) – (2835)2 b = 7847911 - 7821765 8080267 – 8037225 b = 26146 43042 b = 0,607 Y = a + bX Y = 15,476 + 0,607X

(34)

Dari hasil perhitungan di atas dapat dilihat bahwa perhitungan menggunakan SPSS 21 dengan perhitungan manual memiliki hasil yang sama, maka persamaan regresi dapat disusun. Berdasarkan perhitungan di atas dapat diperoleh persamaan yaitu Y = 15,476 + 0,607X dari persamaan fungsi tersebut dapat diinterpretasikan bahwa nilai constant (a) adalah 15,476 artinya, jika kualitas pelayanan bernilai 0 (nol) maka, kepuasan pelanggan sebesar 15,476. Nilai koefisien regresi variabel (b) adalah 0,607 menyatakan bahwa setiap peningkatan Pelayanan sebesar 1 (satu) maka, Kepuasan Pelanggan meningkat 0,607.

Jadi arah hubungan Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan adalah positif yang searah, dimana kenaikan atau penurunan variabel independen (X) akan mengakibatkan kenaikan atau penuruan pada variabel dependen (Y).