Analisis Peningkatan Persepsi Kualitas Toserba Griya Setiabudhi Dibandingkan Dengan Pesaingnya.

(1)

memberikan usulan yang dapat digunakan Toserba GRIYA untuk meningkatkan kualitasnya.

Berdasarkan penelitian pendahuluan terhadap 30 responden diketahui bahwa Toserba GRIYA berada di peringkat 2 Top of Mind dengan persentase 33.33%, dan supermarket yang sering disebutkan oleh responden dengan persentase 32.76%.

Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode Perceive Quality. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang berisi 38 pernyataan kepada 107 responden. Berdasarkan uji validitas dengan nilai r kritik sebesar 0.19, dinyatakan 9 variabel tidak layak. Dari uji kepuasan, dengan α = 5% dan nilai Ztabel = 1.645, diperoleh 25 pernyataan yang tidak memuaskan

konsumen. Hasil Importance Performance Analysis 4 menunjukkan terdapat 22 pernyataan yang berada di atas nilai rata-rata kepentingan. Dari uji ANOVA,

dengan nilai α = 5%; df1 = 2; df2 = 318; Ftabel = 3.01, diperoleh 17 pernyataan

yang menunjukkan perbedaan antara Toserba GRIYA Setiabudhi dengan pesaingnya. Pengujian Duncan dilakukan untuk Toserba GRIYA di posisi 1, posisi 2, dan posisi 3 dengan nilai α = 5%; r2 = 2.772; r3 = 2.918. Hasil Importance Performance Analysis 6 menunjukkan Toserba GRIYA tertinggal dari

pesaing terhadap 9 pernyataan, bersaing terhadap 19 pernyataan, dan unggul terhadap 1 pernyataan.

Berdasarkan prioritas perbaikan, ditentukan target yang perlu dicapai oleh Toserba GRIYA untuk meningkatkan persepsi kualitas perusahaan oleh konsumen, yaitu menyaingi kompetitor, menyamai harapan, unggul dari kompetitor, mendekati harapan, dan mempertahankan kinerja. Dari target-target ini, maka dibuat beberapa usulan yang diharapkan dapat meningkatkan persepsi kualitas terhadap Toserba GRIYA.

(2)

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

(3)

3.10 Pengolahan Data ... 3-9 3.11 Analisis ... 3-12 3.12 Kesimpulan dan Saran ... 3-13 BAB 4 PENGUMPULAN DATA ... 4-1

(4)

vii

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS ... 5-1 5.1 Uji Validasi Konstruk ... 5-1 5.2 Pengolahan Data Awal ... 5-5

5.2.1 Uji validitas ... 5-5 5.2.1.1 Uji Validitas I ... 5-5 5.2.1.1 Uji Validitas II ... 5-8 5.2.2 Uji Reliabilitas ... 5-11 5.3 Uji Kepuasan ... 5-12 5.4 Importance Performance Analysis (IPA) 4 ... 5-19 5.5 Analysis Of Variance (ANOVA) ... 5-23 5.6 Uji Duncan ... 5-27 5.7 Importance Performance Analysis (IPA) 6 ... 5-33 5.8 Prioritas Perbaikan ... 5-33 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 6-1

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-6

(5)

1.6 Media Pengenalan Toserba GRIYA 1-4

2.1 Kuadran IPA 6 2-14

2.2 Diagram Importance Performance Analysis 6 2-10

3.1 Variabel Penelitian Sebelum Uji Konstruk 3-6

3.2 Variabel Penelitian Setelah Uji Konstruk I dan II 3-7

5.1 Variabel Sebelum Uji Konstruk 5-1

5.2 Uji Konstruk I 5-2

5.3 Variabel Setelah Uji Konstruk I 5-3

5.4 Uji Konstruk II 5-4

5.5 Variabel Setelah Uji Konstruk II 5-4

5.6 Uji Validitas I Tingkat Kepentingan 5-5

5.7 Uji Validitas I Tingkat Performansi Toserba GRIYA 5-7

5.8 Uji Validitas II Tingkat Kepentingan 5-9

5.9 Uji Validitas II Tingkat Performansi Toserba GRIYA 5-10 5.10 Rangkuman Tingkat Kepentingan dan Performansi 5-12

5.11 Uji Kepuasan 5-14

5.12 Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan dan Performansi

(6)

ix

Tabel Judul Halaman

5.15 Hasil Uji ANOVA Terima H0 5-26

5.16 Hasil Uji ANOVA Tolak H0 5-26

5.17 Toserba GRIYA Peringkat 1 5-27

5.20 Uji Duncan Toserba GRIYA Peringkat 3 5-30

5.23 Importance Performance Analysis (IPA) 6 5-34

(7)

3.4 Flowchart Uji Duncan Jika Toserba GRIYA di Peringkat

Ketiga 3-12

4.1 Struktur Organisasi Toserba GRIYA Setiabudi 4-1

5.1 Wilayah Kritis Variabel 1 5-13

(8)

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Pendahuluan dan Kuesioner Penelitian L1-1

2 Data Mentah Kuesioner L2-1

3 Uji Duncan SPSS 15.0 L3-1

4 Validasi Konstruk

(9)

LAMPIRAN 1



KUESIONER PENDAHULUAN

(10)

L1 - 1

LAMPIRAN

KUESIONER PENDAHULUAN

Responden yang terhormat,

Dalam rangka penyusunan Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, saya mengharapkan bantuan dari Anda untuk mengisi kuesioner mengenai

super-market (toko ritel) yang berlokasi di daerah Setiabudhi, Bandung, ini sesuai

dengan yang Anda ketahui.

Atas bantuan dan kerja sama Anda, saya ucapkan terima kasih.

1. Sebutkan super-market yang pertama kali terlintas dalam pikiran Anda ………..

2. Sebutkan super-market yang Anda ketahui selain yang disebutkan pada No.1 diatas:

a …………..………. d ………..………….

b …………..………. e ………..………….

c ………..…………. f ………..………….

3. Apakah anda mengetahui Toserba GRIYA?

a. Ya, saya mengetahui dan pernah berbelanja di sana. b. Ya, saya mengetahui tetapi tidak pernah berbelanja di sana. c. Tidak mengetahui sama sekali.

4. (jika Anda memilih poin a pada pertanyaan No. 3) Apakah Anda berkeinginan untuk kembali berbelanja di sana?

a. Ya b. Tidak

5. (jika Anda memilih poin b/c pada pertanyaan no. 3) Bersediakah Anda untuk mencoba berbelanja di sana?

a. Ya b. Tidak

6. Dari mana Anda mengetahui Toserba GRIYA?

(11)

supermarket di daerah Setiabudhi.

Atas kesediaan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

PETUNJUK PENGISIAN:

Berilah tanda checklist (√) pada kolom Tingkat Kepentingan dan Performansi untuk menunjukkan seberapa penting dan baik pernyataan tersebut menurut persepsi anda terhadap pelayanan sebuah supermarket.

1. Kuesioner Tingkat Kepentingan

STP : Sangat tidak Penting TP : Tidak Penting P : Penting SP : Sangat Penting

Nilai 1 (Sangat Tidak Penting) : Menunjukkan bahwa walaupun tidak tersedia, saya tetap akan berbelanja di supermarket tersebut. Nilai 4 (Sangat Penting) : Menunjukkan bahwa jika tidak tersedia, saya tidak akan

berbelanja di supermarket tersebut.

2. Kuesioner Tingkat Performansi

STB : Sangat Tidak Baik TB : Tidak Baik

B : Baik SB : Sangat Baik

Nilai 1 (Sangat Tidak Baik) : Menunjukkan pelayanan yang diberikan oleh Toserba GRIYA, Toserba BORMA, dan Supermarket Setiabudhi sangat tidak baik.

(12)

L1 - 3

(13)

(14)

L2 - 1

(15)

(16)

L2 - 3

(17)

(18)

L2 - 5

(19)

(20)

L2 - 7

(21)

(22)

LAMPIRAN 3

(23)

Means f or groups in homogeneous subset s are display ed.

Uses Harmonic Mean Sample Size = 107,000. a.

Means f or groups in homogeneous subsets are display ed.

(24)

L3 - 2

Means f or groups in homogeneous subset s are display ed. Uses Harmonic Mean Sample Size = 107,000. a.

(25)

VAR13

Means f or groups in homogeneous subsets are display ed. Uses Harmonic Mean Sample Size = 107,000. a.

(26)

L3 - 4

(27)

VAR19

(28)

L3 - 6

(29)

VAR26

(30)

L3 - 8

(31)

Uses Harmonic Mean Sample Size = 107,000.

(32)

L3 - 10

(33)

LAMPIRAN 4

(34)

LAMPIRAN 5



Tabel Nilai r Product Moment



Tabel Z



Tabel F (P = 0.05)

(35)

(36)

LAMPIRAN 6

(37)

Pendidikan : SMA Negeri 1, Bandung

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir : A

(38)

(39)

80 4 4 1 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 4 2 3

81 4 4 3 3 4 3 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3

82 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 2 4 2 4

83 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 4

84 4 4 4 3 3 4 4 2 2 4 4 4 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3

85 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3

86 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3

87 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 1 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4

88 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 2 4 2 4

89 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 3 4

90 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4

91 4 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 2 3 3

92 4 4 1 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 1 4 1 3

93 4 3 1 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3

94 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 2 3 4 4 2 2 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3

95 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4

(40)

(41)

80 3 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3

81 4 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 3 3 4 2 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3

82 2 3 4 2 4 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 1 2 2 3

83 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3

84 4 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 3 3 4 3

85 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4

86 4 4 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 4 3

87 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 1 3 3 2 3 3 4 2 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3

88 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 1 2 2 3

89 4 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 3 4 3 3 3 4 3

90 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3

91 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3

92 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 4 4 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 1 2 3 2

93 3 3 2 3 2 2 3 3 2 4 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 2 3 2 2 3 4 3 3 4 3

94 3 4 4 3 4 2 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3

95 3 4 3 4 3 2 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 4 4 4 3 3

(42)

(43)

80 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 4 1 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3

81 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 2 2 3 2 3 2 3 3 3 1 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 2 3

82 3 4 3 3 4 2 4 3 3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 4 2 3

83 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 1 3 2 3 3 1

84 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 2 3 3 1 3 3

85 4 3 4 2 3 3 2 2 3 3 2 4 2 3 4 2 3 4 3 4 3 4 2 3 3 3 3 4 3 2 3 1 3 2 2 1 3 3

86 3 3 2 3 2 3 2 3 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 1 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3

87 4 4 3 2 4 2 3 3 3 2 4 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4

88 4 4 2 3 3 2 3 3 3 2 4 1 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 2 4

89 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 4 3 3 4 2 3 2 2

90 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3

91 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3

92 3 3 1 3 3 1 3 3 3 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 1 4 3 3

93 3 3 2 3 3 4 4 3 2 1 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 1 3 3 4 3 3 2 3 4 3 2 4 3 2 3 3 4 3

94 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 3 3 4

95 3 3 2 4 4 2 4 4 4 3 4 3 3 2 2 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 2 4 3 3

(44)

(45)

80 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 1 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3

81 3 3 4 4 4 3 2 3 4 3 4 2 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3

82 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 1 1 2 3

83 3 3 4 4 4 4 3 3 4 1 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 2 3 4 3 2 3 4 2 3

84 3 3 4 4 4 4 2 3 2 3 3 1 3 2 2 2 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 4 3 3 3 3 4 2 3 3

85 4 3 3 2 2 2 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 2 3 2 1 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3

86 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 4 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3

87 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3

88 3 3 2 3 3 3 2 4 3 2 3 1 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 1 1 2 3

89 3 3 3 4 4 4 4 2 3 3 2 3 3 1 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 1 3 3 3

90 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 1 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 3

91 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3

92 3 3 1 3 3 4 3 3 4 2 3 2 3 3 2 2 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 1 2 3 3

93 3 2 3 3 2 2 4 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3

94 4 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 2 3 4 3 3

95 3 3 3 4 4 2 4 4 3 3 4 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3

(46)

(47)

3,505 2,935 2,748

BORMA SETIA GRIYA

3,374 3,103 2,822

BORMA SETIA GRIYA

3,467 3,206 2,729

BORMA SETIA GRIYA

3,215 2,570 2,364

Tertinggal oleh peringkat 1 dan 2

18 107 0,404 2,772

Tertinggal oleh peringkat 1 dan 2

24 107 0,576 2,772 0,203 0,206 Tolak Ho Tertinggal oleh

peringkat 1 dan 2

0,171 0,477 Tolak Ho

20 107 0,406 2,772

peringkat 1 dan 2

(48)

Tabel 5.21

Uji Duncan Toserba GRIYA Peringkat 2

1 2 3

R2 X1-X2 Keputusan Kesimpulan

(49)

3,093 2,916 2,757

GRIYA BORMA SETIA

3,196 3,037 2,617

27 107 0,396 Bersaing dengan

peringkat 2

0,579 Tolak Ho

peringkat 2 & 3

(50)

Tabel 5.23

Importance Performance Analysis (IPA) 6

No. Pernyataan Pesaing No. Pernyataan Pesaing No. Pernyataan

20 Keragaman merk tiap produk Borma & Setiabudhi 17

Kelengkapan produk peralatan

rumah tangga Borma 16 Kelengkapan produk alat mandi &

kecantikan (kosmetik, dll.)

dan sayuran Borma 10 Kejelasan struk belanja Setiabudhi 18 Kelengkapan produk makanan & 9 Kebersihan supermarket Setiabudhi 13 Kesesuaian harga suatu produk

dengan harga pasar Borma 2 Ketersediaan keranjang memadai Borma 38 Kecepatan pegawai dalam

membantu/menolong pelanggan Borma 31 Keamanan penitipan barang Borma &

Setiabudhi

No. Pernyataan Pesaing No. Pernyataan Pesaing No. Pernyataan

24 Keleluasaan gang antar rak Borma &

Setiabudhi 37 Ketersediaan kotak saran Borma 23

(51)

33 rentang masa kadaluarsa barang yang dijual di atas rata-rata Tidak puas Maintain Performance Bersaing Menyamai harapan 34 kejujuran informasi yang diberikan di atas rata-rata Tidak puas Maintain Performance Bersaing Menyamai harapan 38 kecepatan pegawai dalam membantu/menolong pelanggan di atas rata-rata Tidak puas Maintain Performance Bersaing Menyamai harapan 1 ketersediaan trolley memadai di atas rata-rata Tidak puas Maintain Performance Bersaing Menyamai harapan 13 kesesuaian harga suatu produk dengan harga pasar di atas rata-rata Tidak puas Maintain Performance Bersaing Menyamai harapan 32 ketersediaan garansi untuk barang elektronik (magic jar, blender, dll) di atas rata-rata Tidak puas Maintain Performance Bersaing Menyamai harapan 5 21 kemudahan transaksi pembayaran di atas rata-rata Puas Maintain Performance Bersaing Unggul dari kompetitor

7 kerapihan penyusunan rak dalam supermarket di bawah rata-rata Tidak puas Medium-Low Priority Tertinggal Mendekati harapan 24 keleluasaan gang antar rak di bawah rata-rata Tidak puas Medium-Low Priority Tertinggal Mendekati harapan 7 8 kerapihan penyusunan barang pada rak di bawah rata-rata Tidak puas Reduce Emphasis Bersaing Menyamai harapan 8 23 kesesuaian informasi dalam brosur dengan kenyataan di bawah rata-rata Tidak puas Reduce Emphasis Unggul Mempertahankan kinerja 6

(52)

1 - 1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Seiring dengan meningkatnya populasi penduduk, khususnya di kota Bandung, maka kebutuhan sehari-hari, seperti peralatan mandi, sembako, dan lain-lain, juga meningkat. Hal ini terlihat dengan semakin banyak toko-toko yang bersifat ritel (retail) di kota Bandung, mulai dari minimarket hingga hypermarket yang memiliki konsep pasar modern.

Kepuasan merupakan faktor utama yang patut diperhatikan oleh pihak perusahaan pengelola supermarket. Salah satu harapan konsumen ketika mereka masuk ke dalam supermarket adalah menemukan barang yang mereka butuhkan, dan

nilai tambah bagi kepuasan konsumen adalah keramahan pegawai dalam membantu konsumen mencari barang yang mereka inginkan, serta mendapatkan harga yang murah.

Toserba YOGYA yang berdiri pada tahun 1982 awalnya merupakan sebuah toko batik, berubah menjadi salah satu perusahaan ritel (Yogya Group) di Bandung. Saat ini Yogya Group beroperasi di wilayah Jawa Barat, Jakarta, & sebagian Jawa Tengah. Yogya Group memiliki 52 outlet dengan brand name Toserba YOGYA dan Toserba GRIYA. Toserba GRIYA merupakan salah satu

supermarket yang menyediakan berbagai macam kebutuhan sehari-hari, seperti sembako,

peralatan masak, peralatan mandi, makanan dan minuman ringan, dll.

Sebagai toko ritel yang memulai usahanya di kota Bandung, Toserba GRIYA berkeinginan untuk menjadi pilihan utama bagi masyarakat Bandung. Namun saat ini cukup banyak toko ritel lain yang mulai berdiri di Bandung, sehingga pihak Toserba GRIYA merasa bersaing ketat dengan pesaing-pesaingnya dalam menarik minat konsumen. Pihak Toserba GRIYA ingin meningkatkan kualitas yang mereka miliki.

(53)

1.2Identifikasi Masalah

Terdapat beberapa masalah yang dialami oleh Toserba GRIYA Setiabudhi, berdasarkan penelitian pendahuluan, dengan menggunakan kuesioner pendahuluan, yang disebarkan kepada 30 responden di sekitar jalan Setiabudhi (Bandung), yaitu:

 Supermarket yang menjadi Top of Mind adalah Borma dengan persentase

43.33%, sedangkan Toserba GRIYA berada di peringkat 2 dengan persentase 33.33%. Hal ini membuktikan bahwa Toserba GRIYA belum menjadi Top of

Mind bagi sebagian besar responden di sekitar jalan Setiabudhi.

Tabel 1.1

Top Of Mind (Supermarket)

Ranking Nama Jumlah

Responden

Persentase (%)

1 Borma 13 43.33

2 Griya 10 33.33

3 Setiabudhi 7 23.33

Total 30 100.00

 Supermarket yang sering disebutkan oleh responden adalah Toserba GRIYA

(54)

Bab 1 Pendahuluan 1 - 3

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

Tabel 1.2

Brand Recall (Supermarket)

Ranking Nama Jumlah Persentase (%)

 Dari kuesioner pendahuluan diketahui bahwa responden yang mengetahui Toserba GRIYA dan pernah berbelanja di sana sebanyak 73.33%, yang mengetahui tetapi tidak pernah berbelanja di sana sebanyak 26.67%, dan yang tidak mengetahui sebanyak 0%. Hal ini membuktikan bahwa masih terdapat responden yang belum pernah mencoba untuk berbelanja di Toserba GRIYA.

Tabel 1.3

Brand Recognition (Supermarket)

Apakah anda mengetahui Toserba GRIYA? Jumlah Responden

Persentase (%) Ya, saya mengetahui dan pernah berbelanja di sana 22 73.33 Ya, saya mengetahui tetapi tidak pernah berbelanja

di sana 8 26.67

Tidak mengetahui sama sekali 0 0.00

Total 30 100.00

(55)

berbelanja di Toserba GRIYA namun ingin mencoba berbelanja di sana sebanyak 50%, sedangkan yang tidak ingin mencoba berbelanja di sana sebanyak 50%.

Tabel 1.5

Kesediaan Responden Mencoba Berbelanja Di Toserba GRIYA (Supermarket) Bersediakah Anda untuk mencoba

berbelanja di sana?

Jumlah Responden

Persentase (%)

Ya 4 50.00

Tidak 4 50.00

Total 8 100.00

 Dari kuesioner pendahuluan diketahui bahwa responden yang mengetahui Toserba GRIYA melalui teman sebanyak 22.92%, melalui saudara 25%, melalui brosur 12.5%, melalui spanduk 39.98%, melalui koran 0%, dan melalui media lain 0%.

Tabel 1.6

Media Pengenalan Toserba GRIYA Dari mana Anda mengetahui

Toserba GRIYA? Jumlah

Persentase (%)

Teman 11 22.92

Saudara 12 25.00

Brosur 6 12.50

Spanduk 19 39.58

(56)

Bab 1 Pendahuluan 1 - 5

1.3Pembatasan Masalah

Berdasarkan peringkat dan persentase dalam Top of Mind dan Brand

Recall dari supermarket ditetapkan 2 pesaing dari Toserba GRIYA, yaitu Toserba

Borma dan Setiabudhi Supermarket. Sedangkan supermarket Giant tidak menjadi pesaing dikarenakan memiliki persentase Brand Recall yang sangat kecil dan berlokasi di jalan Sukajadi.

Masalah yang diteliti hanya mengenai persepsi dan harapan konsumen terhadap suatu supermarket.

1.4Perumusan Masalah

Perumusan masalah yang dibahas dalam penelitian adalah sebagai berikut :

1. Faktor apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap Toserba GRIYA?

2. Bagaimana posisi Toserba GRIYA jika dibandingkan dengan pesaingnya? 3. Usulan apa yang dapat digunakan Toserba GRIYA untuk meningkatkan

kualitasnya dalam memuaskan pelanggan?

1.5Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka dapat diketahui tujuan dari penelitian ini antara lain :

1. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap Toserba GRIYA.

2. Mengetahui posisi Toserba GRIYA jika dibandingkan dengan pesaingnya. 3. Memberikan usulan yang dapat digunakan Toserba GRIYA untuk

(57)

Bab ini berisi teori-teori mengenai perceived quality, metode-metode dan teori-teori lain yang dapat digunakan dalam pembuatan laporan tugas akhir ini.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi mengenai tahap-tahap yang akan dilalui dalam melakukan penelitian, dimulai dari penelitian pendahuluan hingga pada kesimpulan dan saran.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi mengenai data-data yang dikumpulkan untuk mendukung penelitian ini, seperti data hasil wawancara langsung dan juga data hasil penyebaran kuesioner.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi pengolahan data yang diperoleh dari hasil pengumpulan data, dan kemudian dilakukan analisis.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

(58)

6 - 1

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari pengolahan data dan analisis, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

 Tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja Toserba GRIYA Setiabudhi Dari hasil uji hipotesis dapat diketahui bahwa dari 29 pernyataan terdapat 25 pernyataan yang tidak memuaskan konsumen. Di bawah ini merupakan 25 pernyataan yang tidak memuaskan konsumen:

1. Variabel 1 (ketersediaan trolley memadai) 2. Variabel 2 (ketersediaan keranjang memadai) 3. Variabel 4 (kelengkapan label harga pada rak)

4. Variabel 7 (kerapihan penyusunan rak dalam supermarket) 5. Variabel 8 (kerapihan penyusunan barang pada rak) 6. Variabel 9 (kebersihan supermarket)

7. Variabel 10 (kejelasan struk belanja)

8. Variabel 13 (kesesuaian harga suatu produk dengan harga pasar) 9. Variabel 14 (kelengkapan produk jenis buah dan sayuran) 10. Variabel 15 (kelengkapan produk daging segar)

11. Variabel 16 (kelengkapan produk alat mandi & kecantikan) 12. Variabel 17 (kelengkapan produk peralatan rumah tangga) 13. Variabel 18 (kelengkapan produk makanan & minuman) 14. Variabel 19 (kesegaran produk fresh food)

15. Variabel 20 (keragaman merk tiap produk)

16. Variabel 22 (kesesuaian harga pada rak dengan harga pada kasir) 17. Variabel 23 (kesesuaian informasi dalam brosur dengan kenyataan) 18. Variabel 24 (keleluasaan gang antar rak)

(59)

Toserba GRIYA Setiabudhi dengan pesaingnya. Di bawah ini merupakan pernyataan-pernyataan yang menunjukkan Toserba GRIYA Setiabudhi berada di posisi tertinggal, bersaing, dan unggul:

 Posisi tertinggal

1. Variabel 2 (ketersediaan keranjang memadai)

2. Variabel 7 (kerapihan penyusunan rak dalam supermarket) 3. Variabel 9 (kebersihan supermarket)

4. Variabel 14 (kelengkapan produk jenis buah dan sayuran)

5. Variabel 15 (kelengkapan produk daging segar (ayam, sapi, ikan, dll)) 6. Variabel 16 (kelengkapan produk alat mandi & kecantikan (kosmetik,

dll.))

7. Variabel 18 (kelengkapan produk makanan & minuman) 8. Variabel 20 (keragaman merk tiap produk)

9. Variabel 24 (keleluasaan gang antar rak)  Posisi bersaing

1. Variabel 1 (ketersediaan trolley memadai)

2. Variabel 4 (kelengkapan label harga pada rak (tiap produk)) 3. Variabel 8 (kerapihan penyusunan barang pada rak)

4. Variabel 10 (kejelasan struk belanja)

(60)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 3

9. Variabel 22 (kesesuaian harga pada rak dengan harga pada kasir) 10. Variabel 26 (kesediaan pegawai untuk membantu pelanggan) 11. Variabel 27 (ketersediaan potongan harga)

12. Variabel 31 (keamanan penitipan barang)

13. Variabel 32 (ketersediaan garansi untuk barang elektronik (magic jar, blender, dll))

14. Variabel 33 (rentang masa kadaluarsa barang yang dijual) 15. Variabel 34 (kejujuran informasi yang diberikan)

16. Variabel 35 (ketersediaan pusat informasi)

17. Variabel 36 (ketersediaan sarana parkir yang memadai) 18. Variabel 37 (ketersediaan kotak saran)

19. Variabel 38 (kecepatan pegawai dalam membantu/menolong pelanggan)

 Posisi unggul

1. Variabel 23 (kesesuaian informasi dalam brosur dengan kenyataan)

 Usulan terhadap Toserba GRIYA Setiabudhi

Di bawah ini merupakan usulan-usulan yang diberikan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap Toserba GRIYA Setiabudhi:

 Prioritas I

1. Melaksanakan survey pasar untuk mengetahui jenis/ragam dari tiap kategori produk yang diinginkan oleh konsumen.

 Prioritas II

2. Melakukan perputaran barang yang dipajang untuk produk peralatan rumah tangga.

3. Menggunakan papan petunjuk/pengumuman parkir khusus pelanggan Toserba GRIYA.

(61)

8. Menentukan jumlah tumpukan maksimum keranjang pada kasir agar tidak terjadi kekurangan keranjang yang tersedia.

9. Melakukan pengawasan terhadap keranjang yang tidak terpakai yang berada di dalam toko.

10. Melakukan peremajaan kembali keranjang dan trolley yang rusak atau tidak layak pakai oleh pihak teknisi dan melakukan perawatan secara berkala.

 Prioritas IV

11. Menugaskan pramuniaga atau memanfaatkan jasa juru parkir dan pihak keamanan untuk membawa/mengambil trolley yang berada di area parkir. 12. Melakukan pemeriksaan kelengkapan label harga secara berkala.

13. Melakukan pemeriksaan kelengkapan label harga secara berkala dan

cross-check harga secara rutin.

14. Laporan yang diberikan oleh pramuniaga hendaknya segera ditinjau, dan jika terdapat masalah sebaiknya segera ditanggulangi.

15. Meningkatkan intensitas/kualitas penggunaan tinta pada mesin cetak struk, agar informasi yang ada dalam struk belanja mudah terbaca.

(62)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 5

19. Untuk produk-produk yang sudah mendekati masa kadaluarsa, sebaiknya menawarkan paket pembelian atau potongan harga.

20. Memberikan pelatihan khusus mengenai penanganan pelanggan kepada calon pegawai baru (trainee) yang sedang dalam masa percobaan.

21. Memberi penghargaan khusus kepada pegawai teladan berdasarkan penilaian supervisor, namun tetap secara objektif, yaitu berdasar nilai-nilai tertentu.

22. Loket penitipan barang sebaiknya menggunakan kaca acrylic tembus pandang agar dapat meningkatkan keamanan penitipan barang.

23. Meningkatkan kedisplinan pihak keamanan terhadap tugas dan wewenang yang dimilikinya (tidak merangkap sebagai pelayanan pelanggan secara langsung).

24. Memaparkan secara jelas mengenai syarat dan ketentuan akan suatu promosi atau event yang diselenggarakan agar konsumen dapat mengerti.

 Prioritas V

25. Melakukan survey pasar terhadap harga jual suatu produk, baik dari tiap kompetitor maupun toko-toko kecil (warung atau minimarket) di sekitar Toserba GRIYA Setiabudhi secara berkala.

26. Melakukan kerjasama dengan perusahaan pemasok barang-barang elektronik untuk memberikan garansi terhadap barang-barang elektronik yang belum memiliki garansi.

27. Membuat sarana pembayaran baru untuk bertransaksi di Toserba YOGYA & GRIYA, yaitu dengan Kartu Transaksi Prabayar.

(63)

(64)

xiv