vi
ABSTRAKSI
PT. RST (Rukun Sejahtera Teknik) adalah sebuah perusahaan distributor barang – barang teknik di Jakarta. Di dalam PT. RST banyak sekali kegiatan operasional yang terjadi, mulai dari pengiriman barang kepada konsumen, pemesanan barang kepada supplier, penjualan barang, dsb. Untuk mempermudah kegiatan tersebut, perusahaan telah menggunakan layanan dan jaringan IT ( Information Technology ). Maka dari itu perusahaan ingin mengetahui sejauh mana penggunaan layanan dan jaringan IT, agar perusahaan dapat mengerti bagaimana mengelola layanan IT secara efektif dan efisien,dan menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan dan menjaga kestabilan operasional layanan IT ( desain, skala, ruang lingkup, target kinerja layanan IT ). Maka dari itu, Laporan Tugas Akhir ini terfokus pada kegiatan analisis kegiatan operasional perusahaan, dengan menggunakan kerangka kerja ITIL v3 yaitu, Layanan Operasi. Analisis dan audit ini meliputi perbandingan kondisi PT. RST dengan standar ITIL yang ada pada Layanan Operasi. Perbandingan ini bertujuan untuk mengetahui kekurangan apa saja yang perlu diperbaiki oleh PT. RST agar bidang teknologi informasi lebih berkembang. Teknik penelitian yang digunakan meliputi analisa, wawancara serta survei ke lapangan. Sumber data didapat dari buku – buku ITIL v3 serta kegiatan operasional yang ada di PT. RST. Tujuan dibuatnya Laporan Seminar Tugas Akhir ini adalah untuk mendokumentasikan sejauh mana Layanan Operasi ITIL telah diterapkan di PT. RST.
vii
ABSTRACT
PT. RST (Prosperity Pillars of Engineering) is a distributor of goods techniques in Jakarta. In the PT. RST lot of operational activities that occur, ranging from delivery of goods to consumers, ordering of goods to the supplier, selling goods, etc.. To facilitate these activities, the company has been using the network services and IT (Information Technology). Therefore the company wants to know how far the use of IT and networking services, so that companies can understand how to manage IT services effectively and efficiently, and ensure that performance levels have been agreed with customers and maintain the operational stability of IT services (design, scale, scope, IT service performance targets). Therefore, this Final Report focused on the analysis activities of the operational activities of the company, using the framework of ITIL v3, Service Operation. These audits include analysis and comparison of PT conditions. RST with ITIL standards that existed at the Operations Service. This comparison aims to identify any deficiencies that need to be corrected by the PT. RST to the field of information technology is more developed. Research techniques used include analysis, interviews and surveys into the field. Sources of data obtained from the books - the ITIL v3 books as well as existing operational activities at PT. RST. Target making this final seminar report is to document the extent to which the Service Operation ITIL has been applied at PT. RST.
viii
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan ... ii
Pernyataan Publikasi Laporan Penelitian ... iii
Pernyataan Orisinalitas Laporan Penelitian ... iv
Prakata ... v
I.1 Latar Belakang Masalah ... 1
I.2 Rumusan Masalah ... 1
I.3 Tujuan Pembahasan ... 2
I.4 Ruang Lingkup Kajian ... 2
I.5 Sumber Data ... 2
I.6 Sistematika Penyajian ... 3
Bab II Kajian Teori ... 4
II.1 Pengertian ITIL ... 4
II.2 Tujuan ITIL ... 5
II.3 Pendekatan Proses ITIL... 6
II.4 Pengertian Singkat Bagian –bagian ITIL ... 7
II.5 Keuntungan Menggunakan ITIL ... 7
II.6 Pengertian Flowchart ... 8
II.6.1 Pedoman – pedoman dalam pembuatan Flowchart ... 8
II.6.2 Jenis – jenis Flowchart ... 9
II.6.2.1 Flowchart Sistem... 9
II.6.2.2 Flowchart Paperwork / Flowchart Dokumen ... 12
II.6.2.3 Flowchart Skematik ... 13
II.6.2.4 Flowchart Program ... 13
II.6.2.5 Flowchart Proses ... 13
II.6.3 Simbol – simbol Flowchart ... 15
II.7 Pengertian Service Operation ... 18
II.7.1 Ruang Lingkup Service Operation ... 18
II.7.2 Proses – proses Service Operation... 20
II.7.2.1 Event Management ... 20
II.7.2.2 Problem Management ... 24
II.7.2.3 Request Fulfilment ... 27
II.7.2.4 Access Management... 28
II.7.2.5 Incident Management... 30
Bab III Analisis Sistem ... 34
III.1 Langkah – langkah Analisis Penelitian ... 34
III.2 Gambaran Perusahaan ... 34
ix
III.2.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 35
III.2.3 Struktur Organisasi dan Pembagian Tugas ... 36
III.3 Event Management ... 41
III.3.1 Ruang Lingkup Event Management ... 42
III.3.2 Konsep Dasar Event Management ... 43
III.3.3 Jenis – jenis Aplikasi di PT. RST ... 44
III.4 Problem Management ... 46
III.4.1 Ruang Lingkup Problem Management ... 47
III.4.2 Konsep Dasar Problem Management ... 48
III.5 Request Fulfilment ... 49
III.5.1 Ruang Lingkup Request Fulfillment ... 50
III.5.2 Konsep Dasar Request Fulfillment ... 50
III.6 Access Management... 52
III.7 Incident Management... 55
III.7.1 Identifikasi Insiden... 55
III.7.2 Insiden Logging ... 57
III.8 Tantangan, Critical Success Factor dan Resiko ... 57
Bab IV Hasil Penelitian ... 59
IV.1 Event Management... 59
IV.2 Problem Management ... 60
IV.3 Request Fulfillment ... 63
IV.4 Access Management ... 64
IV.5 Incident Management ... 66
IV.6 Tantangan, Critical Sucess Factor dan Resiko ... 66
Bab V Kesimpulan & Saran... 69
V.1 Kesimpulan ... 69
V.2 Saran ... 70
Daftar Pustaka ... xiii
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 –Service Lifecycle………. 5
Gambar 2 – Proses Event Management…………………... 23
Gambar 3 – Proses Problem Management……….…. 26
Gambar 4 – Proses Incident Management ………..… 33
Gambar 6 – Struktur Organisasi PT. RST………... 36
Gambar 7 –Server PT. RST………... 42
Gambar 8 –Hydrant PT. RST……….…… 43
Gambar 9 –Menu Program Setup………. 45
Gambar 10 –Website PT. RST………... 46
Gambar 11 – Proses Request Fullfilment ………..…… 51
Gambar 12 –Form Login………...54
xi
DAFTAR TABEL
Tabel I - Event Management dari aplikasi EMS……… 44
Tabel II - Event Management……… 59
Tabel III - Problem Management………..… 60
Tabel IV - Request Fullfilment……….. 63
Tabel V - Access Management……….………… 64
xii
DAFTAR SINGKATAN
PT. RST : Perseroan Terbatas Rukun Sejahtera Teknik IT : Information Technology
ITIL : Information Technology Infrastructure Library
SDM : Sumber Daya Manusia
CI : Configuration Item
ERP : Enterprise Resource Planning KPIs : Key Performance Indicator CSFs : Critical Success Factor
xiii
DAFTAR ISTILAH
Hardware : Perangkat keras Software : Perangkat Lunak Framework : Kerangka kerja Lifecycle : Siklus hidup
Scope : Cakupan
Input : Masukan
Output : Keluaran Interface : Tampilan
Event : Kejadian / peristiwa Monitoring : Mengawasi
Down time : Kekurangan waktu Incident : Kejadian
Error : Kesalahan Timescales : Skala waktu Inventory : Persediaan
Exit : Keluar
Setup : Pengaturan Point of sale : Poin penjualan Supervisor : Pengawas Internal : Dari dalam External : Dari luar Suplier : Pemasok
Hydrant : Alat pemadam api Backup : Penyokong
1
Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN
I.1Latar Belakang Masalah
Teknologi di dunia sekarang ini telah berkembang semakin pesat, begitu pula dengan perusahaan – perusahaan yang banyak menggunakan teknologi dalam mengelola bisnisnya. Namun, bersamaan dengan pesatnya perkembangan teknologi, perlu adanya petunjuk untuk terus berpacu dengan perubahan global lingkungan bisnis. Information Technology Infrastructure Library ( ITIL ) adalah rangkaian konsep dan petunjuk serta teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL terdiri dari tiga buah versi, versi pertama dikembangkan tahun 1980-an, versi kedua pada tahun 1990-an yang terdiri dari IT Service Management, Service Delivery, Service Support, dan versi ketiga pada tanggal 30 Juni 2007 yang terdiri dari Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement. ITIL versi 3 Service Operation merupakan langkah awal untuk menganalisa teknologi informasi pada suatu organisasi, agar tercapai teknologi informasi yang efektif dan efisien. Dengan metoda Service Operation perusahaan dapat mengetahui sejauh mana penggunaan layanan dan jaringan IT serta mengerti bagaimana mengelola layanan IT secara efektif dan efisien, dan menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan dan menjaga kestabilan operasional layanan IT ( desain, skala, ruang lingkup, target kinerja layanan IT ).
I.2 Rumusan Masalah
2
Universitas Kristen Maranatha 6) Apa saja tantangan, faktor sukses dan resiko yang dihadapi
PT. RST?
I.3 Tujuan Pembahasan
1) Untuk mendeskripsikan proses event management di PT. RST. 2) Untuk mendeskripsikan proses incident management di
PT.RST.
3) Untuk mendeskripsikan proses request fulfilment di PT. RST. 4) Untuk mendeskripsikan proses problem management di
PT.RST.
5) Untuk mendeskripsikan proses access management di PT.RST.
6) Untuk mendeskripsikan tantangan, faktor sukses dan resiko yang dihadapi PT. RST.
I.4 Ruang Lingkup Kajian
1) Proses event management di PT. RST. 2) Proses problem management di PT.RST. 3) Proses request fulfilment di PT.RST. 4) Proses access management di PT.RST. 5) Proses incident management di PT.RST.
I.5 Sumber Data
Data – data yang digunakan untuk mendukung penyusunan laporan TA ini berasal dari hasil wawancara dengan staff IT pada PT. RST, buku-buku text, situs internet dan kamus untuk data ITIL.
I.6 Sistematika Penyajian
1) BAB I Pendahuluan
3
Universitas Kristen Maranatha 2) BAB II Landasan Teori
Bab ini berisi teori-teori, prinsip-prinsip, serta aturan-aturan yang berhubungan dengan permasalahan yang ada.
3) BAB III Analisis
Bab ini berisi tentang pembahasan latar belakang PT. RST, proses bisnis yang ada di PT. RST, layanan yang ada di PT. RST beserta dokumentasi dan penjabaran dari seluruh perubahan yang dilakukan dalam proses bisnisnya.
4) BAB IV Evaluasi
Bab ini berisi hasil dari analisis tentang pembahasan seluruh proses bisnis dan layanan yang ada di PT. RST.
5) BAB V Penutup
69
Universitas Kristen Maranatha
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
V.1 Simpulan
Berdasarkan laporan yang telah dibuat dari bab I sampai dengan bab IV, maka dapat diambil kesimpulan, yaitu :
Kegiatan operasional yang ada di PT. RST telah menerapkan teknologi informasi, ditandai dengan penggunaan aplikasi EMS yang berbasis ERP.
Pada PT. RST proses Event Management belum semuanya diterapkan. Beberapa penunjang penting seperti fasilitas gedung belumlah lengkap, diantaranya alat pendeteksi asap.
Pada PT. RST proses Problem Management ditandai dengan pendekatan reaktif yang apabila terjadi masalah akan diselesaikan oleh divisi masing – masing, biasanya masalah yang ada dibahas pada rapat mingguan, sedangkan untuk masalah pada aplikasi EMS, masalah yang terjadi akan diselesaikan oleh bagain IT, jika tidak selesai akan diselesaikan oleh developer. PT. RST belum menyediakan fasilitas Service Desk.
Pada PT. RST proses Request Fulfillment yaitu tentang layanan, PT. RST menerapkan sistem proposal, dimana setiap request harus mengajukan proposal untuk kemudian dipelajari dan disetujui Direktur Utama.
Pada PT. RST proses Access Management belum diterapkan secara maksimal. Hanya user log in aplikasi saja yang diprioritaskan, sedangkan untuk aceess management di dalam gedung seperti id card, dll belum ada.
70
Universitas Kristen Maranatha
V.2 Saran
Untuk identifikasi kebakaran, selain hydrant, diperlukan juga alarm untuk penanda asap di setiap ruangan.
Perlu adanya aplikasi khusus untuk pencatatan dan penanganan masalah, misalnya Known Error Database.
Penyelesaian masalah pada aplikasi, sebanyak mungkin diselesaikan oleh bagian IT.
Website yang ada harus lebih di update.
Penagihan hutang kepada pelanggan dilakukan secara berkala serta penerapan denda untuk pelanggan yang menunggak.
Memberikan informasi kepada supplier untuk produk yang paling cepat habis.
Pemesanan barang ke supplier dilakukan jauh – jauh hari.
Dibuat form untuk pengajuan pembelian software dan pembuatan aplikasi.
xiii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., Rance, S. 2007.
An Introductory Overview of ITIL v3. UK: itSMF Ltd.
Taylor, Sharon. ITIL Version 3 Sevice Improvement. Buckinghamshire: APMG
Service Desk.
Taylor, Sharon. 2007. ITIL Service Management Practices, V3 Qualification
Scheme.
IT Governance: Specialist services and solutions for IT governance,
risk management, compliance and information security. ITIL for IT Service
Management (ITSM). Retrieved February 26, 2010, from
http://www.itgovernance.co.uk/itil.aspx
IT Library. ITIL Open Guide. Retrieved February 26, 2010, from
http://www.itlibrary.org/
ITIL,org. What is ITIL. Retrieved February 26, 2010, fromhttp://www.itil.org/en/ ITIL Central: News and Information for ITIL, The IT Infrastructure Library. The Five
ITIL Volumes. Retrieved February 26, 2010, from http://itsm.fwtk.org/
ITIL Central: News and Information for ITIL, What is ITIL. Retrieved February 26,
2010, from http://itsm.fwtk.org/Contents.htm
ITIL Official Website. ITIL Credit Profiler. Retrieved February 26, 2010, from
http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp
ITIL Official Website. ITIL Qualification Scheme. Retrieved February 26, 2010, from
http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3Qualification Scheme.asp ITIL Official Website. What is ITIL. Retrieved February 26, 2009, from
http://www.itil-officialsite.com/AboutITIL/WhatisITIL.asp
JBC Team. (2009, February). ITIL (IT Infrastructure Library). Retrieved February 26,
2010, fromhttp://www.janganbingung.com/index.php?
Weil, Steven. (2004, December). How ITIL Can Improve Information Security.
Retrieved February 26, 2010, from http://www.securityfocus.com/ infocus/1815
Wikimedia Foundation, Inc. ITIL. Retrieved February 26, 2010, from
