Universitas Kristen Maranatha iv
ABSTRAK
Kualitas sangat berpengaruh terhadap keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Konsumen yang puas, akan memberikan loyalitas yang tinggi kepada perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan.
Gemah Ripah adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang transportasi taksi. Persaingan dalam industri ini sangat ketat, sehingga perusahaan harus berusaha keras menyediakan pelayanan yang memuaskan konsumennya.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan kualitas pelayanan taksi Gemah Ripah saat ini ditinjau dari metode servqual. Penilaian kualitas dilakukan berdasarkan kuesioner yang dikumpulkan dari 100 responden. Berdasarkan hasil perhitungannya diperoleh bahwa skor dimensi tangibles sebesar -0.59, reliability -0.53, responsiveness 0.51, assurance -0.42, dan emphaty 0.50. Skor yang bernilai negatif antara lain tangibles, reliability dan assurance, yang berarti Taksi Gemah Ripah belum dapat memenuhi harapan konsumen pada dimensi tersebut. Faktor-faktor penyebab kesenjangan pada dimensi ini meliputi supir yang tidak disiplin, kurang modernisasi, kecerobohan supir, metode pengoperasian yang kurang baik, human error, alat transportasi yang kurang memadai, kemacetan, dan sistem seleksi supir yang kurang ketat.
Universitas Kristen Maranatha
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitan...4
1.4 Kegunaan Peneltian...5
Universitas Kristen Maranatha vi
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian...28
3.2 Metode Penelitian...28
3.3 Jenis dan Sumber Data...29
3.4 Teknik Pengumpulan Data...29
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Organisasi...37
4.1.1 Sejarah Organisasi...37
4.1.2 Struktur Organisasi dan Deskripsi Pekerjaan...37
4.1.3 Kegiatan Organisasi...39
4.2 Pengumpulan Data...40
4.3Hasil Pengujian Validitas...40
4.4 Hasil Pengujian Reliabilitas...43
4.5 Hasil MetodeServqual...46
Universitas Kristen Maranatha vii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan...56 5.2 Saran...57
DAFTAR PUSTAKA
Universitas Kristen Maranatha viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Customer assessment of service quality, balancing customer
perceptions and expectations…….………..…18
Gambar 2.2 Conceptual model of service quality, balancing customer perceptions and expectations………..………21
Gambar 2.3 Contohfishbonediagram………....25
Gambar 2.5 Kerangka pemikiran………27
Gambar 4.1 Struktur organisasi Gemah Ripah………..…….38
Gambar 4.2.a Fishbone chart tangibles………..…….…...……..50
Gambar 4.2.b Fishbone chart reliability……...………..……..52
Universitas Kristen Maranatha ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Tipe-tipe klasifikasi jasa……….….…….8
Tabel 2.2 Dimensi pokok kualitas jasa……….………..19
Tabel 3.1 Operasional variabel penelitian………...……31
Tabel 4.1.a Hasil uji validitas harapan………...………41
Tabel 4.1.b Hasil uji validitas persepsi………..………42
Tabel 4.2.a Reliability statistik harapan………...………..43
Tabel 4.2.b Reliability statistik persepsi………..…………..43
Tabel 4.3.a Item total statisticsharapan………..………..44
Tabel 4.3.b Item total statisticspersepsi……….………..……….45
Universitas Kristen Maranatha x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner
Universitas Kristen Maranatha 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan bisnis yang semakin ketat mengharuskan setiap perusahaan untuk
mempersiapkan diri sebaik mungkin jika masih ingin mempertahankan eksistensinya.
Dalam industri jasa, kualitas pelayanan kepada pelanggan menjadi faktor terpenting
untuk bersaing, karena pelanggan semakin kritis dalam memilih perusahaan jasa
yang akan digunakan.
Untuk dapat memenangkan persaingan dalam dunia bisnis, hal utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Setiap perusahaan
harus mampu menyediakan produk/jasa sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Oleh karena itu dalam bisnis jasa, perusahaan harus dapat memberikan kualitas
pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kualitas produk maupun
jasa yang semakin baik akan meningkatkan kepuasan konsumen atau nilai kualitas
akan suatu perusahaan. Penilaian kualitas produk relatif lebih mudah dilakukan,
karena karakteristik produk yang dapat dilihat secara langsung. Berbeda dengan jasa
yang tidak memiliki wujud (intangible), sehingga penilaian kualitas suatu jasa baru
dapat dirasakan setelah dikonsumsi. Penilaian setiap individu mengenai kualitas jasa
yang diterima mungkin dapat berbeda-beda, tergantung bagaimana jasa tersebut
Universitas Kristen Maranatha BAB I Pendahuluan 2
bagi banyak perusahaan jasa untuk dapat mengukur keseluruhan tingkat kepentingan
konsumen yang sangat subjektif tersebut secara keseluruhan.
Dalam skripsi ini, penulis tertarik untuk meneliti mengenai kualitas pelayanan
perusahaan jasa transportasi Gemah Ripah, yang merupakan salah satu perusahaan
taksi di Bandung yang melayani angkutan penumpang dalam kota. Jasa transportasi
saat ini merupakan suatu sarana yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat perkotaan.
Dengan bertambahnya penduduk dan kompleksitas kehidupan yang semakin
meningkat, kebutuhan akan jasa transportasi semakin meningkat pula dan salah satu
sarana yang dapat digunakan adalah taksi. Setiap perusahaan taksi berusaha
memberikan layanan terbaik dengan pelayanan dan fasilitas yang memadai untuk
memuaskan konsumennya. Saat ini di kota Bandung terdapat banyak perusahaan
taksi yang beroperasi antara lain (http://aneka-daftar.blogspot.com/2010) :
1. Gemah Ripah, PT. Tara Megah Muliatama, 412 unit.
2. Kota Kembang, CV. Surya Pratama Mandiri, 387 unit.
3. Blue Bird, PT. Blue Bird, 200 unit.
4. PRIMKOPAU, Koperasi AU, 108 unit.
5. Centris, PT. Centris Bandung Raya, 81 unit.
6. 4848, PT. 48484, 70 unit.
7. Bandung Metropolitan, PT. Suyra Pratama Mandiri, 60 unit.
8. KUAT, Koperasi KUAT, 34 unit.
9. CITRA, PT. Citra Pratama Intibuana, 20 unit.
Universitas Kristen Maranatha BAB I Pendahuluan 3
Dengan banyaknya perusahaan yang menawarkan jasa taksi tersebut, Gemah
Ripah perlu melakukan perbaikan pada kualitas pelayanan agar dapat bersaing dan
menjaga pelanggannya tetap setia.
Dalam meningkatkan pelayanan jasa, perusahaan harus dapat menjabarkan
faktor-faktor penting apa saja yang harus ditingkatkan dan diperhatikan agar sesuai
dengan keinginan pelanggan dan membandingkannya dengan kenyataan. Dalam hal
ini, metode servqual seperti yang dikemukakan oleh Zeithaml, et al (1990) dapat
digunakan untuk mengukur seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada
dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan
kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut
ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal
(iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
Berdasarkan kajian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
mengenai ”PERANAN METODE SERVQUAL DALAM MENINGKATKAN
Universitas Kristen Maranatha BAB I Pendahuluan 4
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan dapat diidentifikasikan
beberapa masalahnya sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan taksi Gemah
Ripah saat ini berdasarkan metodeservqual?
2. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan taksi
Gemah Ripah tersebut ?
3. Apa usulan yang dapat diberikan kepada taksi Gemah Ripah untuk memperbaiki
kualiatas pelayanannya ?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Memberi gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
taksi Gemah Ripah saat ini berdasarkan metode servqual.
2. Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan
taksi Gemah Ripah tersebut.
3. Memberikan usulan kepada Gemah Ripah untuk memperbaiki kualitas
Universitas Kristen Maranatha BAB I Pendahuluan 5
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Penulis
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana (S1) Jurusan
Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha dan untuk
memperoleh pengalaman yang cukup berharga dalam mengimplementasikan
berbagai teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai sumbangan pemikiran kepada pihak Gemah Ripah dalam hal
meningkatkan kualitas pelayanannya.
3. Bagi pihak lain serta mahasiswa
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan menjadi bahan
pengetahuan tambahan yang bermanfaat dalam bidang manajemen operasi,
Universitas Kristen Maranatha
56
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan dalam bab
4, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Setelah melakukan pengukuran validitas terhadap 100 responden dengan SPSS
versi 15, didapatkan hasil yang valid dan reliabel. Pada uji validitas tiap-tiap
variabel didapatkan nilai korelasi lebih besar dari 0.3, yang mana dikatakan oleh
Suliyanto (2006;149) jika korelasi product moment > 0.3 maka data tersebut
valid. Pada uji reliabilitas, didapatkan hasilcronbach’s alpha sebesar 0.736 dan
0.762. Menurut Sekaran (182;2005), jikacronbach’s alpha> 0.6 dapat dikatakan
reliabel.
2. Berdasarkan hasil perhitungan dengan metode servqual diperoleh skor untuk
dimensi tangibles -0.59, reliability -0.53, responsiveness 0.51. assurance -0.42
danemphaty0.50.
3. Dimensi yang bernilai buruk meliputi tangibles (-0.59), reliability (-0.53) dan
assurance (-0.42). Nilai negatif berarti jasa yang dirasakan saat ini masi di
Universitas Kristen Maranatha BAB V Kesimpulan dan Saran57
4. Kesenjangan pada dimensi tersebut disebabkan oleh :
Tangibles : cuaca yang buruk, supir yang tidak disiplin, dan kecerobohan
supir.
Reliability : Metode pengoperasian yang kurang baik, human error, alat
transportasi yang kurang memadai, dan kemacetan.
Assurace: sistem seleksi yang kurang ketat dan supir yang tidak disiplin.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil pembahasan dan penelitian yang telah dilakukan, maka
penulis dapat mengemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat menjadi bahan
masukan serta pertimbangan bagi Taksi Gemah Ripah dalam memperbaiki kualitas
jasanya.
Adapun saran-saran tersebut adalah sebagai berikut :
1. Memodernisasikan perlengkapan transportasi Taksi Gemah Ripah dengan GPS.
GPS banyak berguna seperti :
Untuk menanggapi permintaan pelanggan lewat telepon, Gemah Ripah
dapat menggunakan teknologi GPS sehingga dapat mengurangi waktu
tunggu pelanggan.
Membantu ketepatan supir taksi dalam menentukan jalur untuk
menjemput pelanggan.
Dapat memantau armada yang sedang beroperasi di jalan lewat operator.
Dengan memodernisasi fasilitas fisik secara berkala, Taksi Gemah Ripah dapat
Universitas Kristen Maranatha BAB V Kesimpulan dan Saran58
2. Taksi Gemah Ripah dapat menambahkan test psikologi pada penyaringan
calon-calon supir. Dengan menambahkan test ini maka dapat mengurangi supir-supir
Universitas Kristen Maranatha i
DAFTAR PUSTAKA
Fandy Tjiptono., 2005; Prinsip-Prinsip Total Quality Service. C.V Andi offset, Yogyakarta.
Jay Heizer dan Barry Render., 2005; Manajement Operation. Edisi 7. PT. Salemba Empat, Jakarta.
Jerry Banks., , 1989 ; Principles of Quality Control. John Wiley and Sons, Inc, New York.
Kotler, Philip. And Gary Armstrong., 2001; Prinsip-Prinsip Marketing. Edisi 8, Erlangga, Jakarta.
Lovelock, Christopher H., 2001; Services marketing : people, technology, strategy. Prentice Hall, New York.
Nazir, Moh., 2003; MetodePenelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Prof. Dr. Jugiyanto H.M., M.B.A.,Akt.,2007; Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE-Yogyakarta.
Sekaran, Um., 2003, Research Methods For Business A Skill Building Approach. John Wiley & Sons, inc, New York.
Suliyanto, SE., M.Si., 2006;Metode Riset Bisnis. C.V Andi Offset, Yogyakarta.
Valarie A. Zeithaml A. Parasuraman and Leonard L. Berry., 1990; Delivering
Quality Service.866 Third Avenue, New York.
