PENINGKATAN KOMPETENSI PELAYANAN PRIMA MELALUI PENERAPAN MODEL PEMBELAJARAN KOOPERATIF TIPE TAI UNTUK SISWA KELAS X
DI SMK MUHAMMADIYAH BERBAH SLEMAN YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta
untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan guna Memperoleh
Gelar Sarjana Pendidikan
Oleh:
TITI WIRANTI
NIM. 11513242001
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TEKNIK BUSANA
JURUSAN PENDIDIKAN TEKNIK BOGA DAN BUSANA
FAKULTAS TEKNIK
MOTTO
Ridho Allah tergantung dari ridho orang tua
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu
telah selesai (dari satu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh
(urusan) yang lain.
(Q.S Al –Insyirah 6 -7)
Hari ini harus lebih baik dari hari kemarin, bersyukur atas segala yang
PERSEMBAHAN
Alhamdulillah berkat rahmat Allah yang maha Kuasa, saya dapat
menyelesaikan Tugas Akhir skripsi ini. Karya yang sederhana ini saya persembahkan
kepada:
Ibu tercinta” Ibu Jariyah” dan Ayah tercinta “Bapak Samijatun, B.A”, terima
kasih atas segala kasih sayang dan doa yang selalu tercurah untukku,
penyemangat dan penguat langkahku.
Kakakku “Ismi Sutantri, S.Pd ” yang telah banyak membantuku, semoga selalu
sukses untukmu.
Suamiku tercinta “Didik Gunawan, S.T” terima kasih atas semangat serta
dukungan yang tiada henti selalu diberikan kepadaku.
Putriku “Alin Nadhira”, yang selalu menjadi motivasi setiap langkahku semoga
menjadi anak yang sholehah.amin
Sahabat – sahabatku “Mudrikah, Tina, Yan, Elok, Dyah, Fitri dan Giyani”
yang telah banyak membantuku dan akan selalu aku rindukan
Teman-teman Pendidikan Teknik Busana PKS 2011 terima kasih atas
kebersamaan dan persaudaraan. Perjalanan bersama kalian, menorehkan
banyak pengalaman dan pelajaran yang sangat bermakna untukku
PENINGKATAN KOMPETENSI PELAYANAN PRIMA MELALUI PENERAPAN MODEL PEMBELAJARAN KOOPERATIF TIPE TAIUNTUK SISWA KELAS X
DI SMK MUHAMMADIYAH BERBAH SLEMAN YOGYAKARTA Titi Wiranti
NIM. 11513242001 ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah megetahui 1) Penerapan model pembelajaran kooperatif tipe Team Assisted Individualization (TAI) untuk meningkatkan keaktifan belajar siswa dalam peningkatan kompetensi pelayanan prima kelas X; 2) keaktifan belajar siswa kelas X dengan menerapkan model pembelajaran kooperatif tipe TAI dalam peningkatan kompetensi pelayanan prima.; 3) peningkatan kompetensi pelayanan prima melalui model pembelajaran kooperatif tipe TAI untuk siswa kelas X .
Penelitian ini merupakan penelitian tindakan kelas dengan desain model Kemmis dan Taggart dengan tiga tahapan yang meliputi (1) Perencanaan, (2) Tindakan dan Pengamatan, (3) Refleksi. Subyek penelitian ini adalah siswa kelas X di SMK Muhammadiyah Berbah yang berjumlah 21 siswa dengan subjek penelitian ditentukan berdasarkan teknik purposive sampling, objek penelitian ini adalah peningkatan kompetensi memberikan bantuan kepada pelanggan internal dan eksternal. Metode pengumpulan data menggunakan observasi, tes dan dokumentasi. Uji validitas berdasarkan kepada judgement expertdan uji reliabilitas dengan rumus alfa Cronbach. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dengan prosentase.
Hasil penelitian menunjukkan: 1) Model pembelajaran kooperatif tipe TAI untuk meningkatkan aktivitas belajar siswa dalam kompetensi pelayanan prima yang dilaksanakan dengan langkah-langkah: (a) menyampaikan tujuan dan memotivasi siswa (b) menyajikan informasi, (c) mengorganisasikan siswa dalam kelompok kooperatif , (d) diskusi kelompok, (e) evaluasi dan (f) memberikan penghargaan; hasil yang dicapai pada pelaksanaan pembelajaran siklus I sebesar 72,4% pembelajaran terlaksana dengan baik dan meningkat pada siklus II menjadi 96,65% pembelajaran terlaksana dengan sangat baik 2) Aktivitas belajar siswa tercapai dalam kategori aktif yaitu terdapat 17 siswa (80,95%) tergolong aktif dan 4 siswa (19,05%) tergolong cukup aktif; 3) Kompetensi belajar siswa mengalami peningkatan sebesar 14%, terbukti 21 siswa (100%) tergolong tuntas dan dari nilai rata-rata yang dicapai siklus I 70,67 dan meningkat menjadi 79,62 pada siklus II; Dengan demikian kompetensi belajar siswa meningkat melalui model pembelajaran kooperatif tipe TAIterbukti. Artinya melalui model pembelajaran kooperatif tipe TAIpada kompetensi memberikan bantuan kepada pelanggan internal dan eksternal dapat tercapai sesuai kriteria KKM70.
KATA PENGANTAR
Segala puji hanya bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir Skripsi dengan
judul ”Peningkatan Kompetensi Pelayanan prima melalui Penerapan Model
Pembelajaran Kooperatif Tipe TAI di SMK Muhammadiyah Berbah ” dengan baik.
Penulis menyadari bahwa dengan terselesaikannya Skripsi ini berkat bantuan
dan bimbingan dari berbagai pihak.
Untuk itu dalam kesempatan ini ucapan
terimakasih saya sampaikan kepada :
1. Prof. Dr. Rochmat Wahab, M. Pd, M.A, selaku Rektor Universitas Negeri
Yogyakarta.
2. Dr. Moch. Bruri Triyono, selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Negeri
Yogyakarta.
3. Noor Fitrihana, M. Eng, selaku Ketua Jurusan Pendidikan Teknik Boga dan
Busana Universitas Negeri Yogyakarta.
4. Sri Emy Yuli Suprihatin, M.Si selaku pembimbing skripsi yang telah
memberikan bimbingan, arahan, dan saran kepada penulis selama penyusunan
skripsi.
5. Kepala SMK Muhammadiyah Berbah yang telah memberikan ijin observasi.
6. Drs. Supriyadi, selaku guru mata pelajaran pelayanan prima dan selaku Kepala
sekolah SMK Muhammadiyah Berbah.
7. Tim Penguji yang telah banyak memberikan bimbingan, arahan dan saran dalam
menyelesaikan tugas akhir skripsi ini.
8. Teman-teman mahasiswa jurusan pendidikan teknik busana atas pemberian
motivasi dan kerjasamanya.
10. Almamater yang telah memberikan sarana dan prasarana pendukung selama
menempuh kuliah di UNY.
11. Semua pihak terkait yang telah membantu dalam penyelesaian tugas akhir skripsi
ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Akhir kata penyusun berharap Tugas Akhir Skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pembaca.
Yogyakarta, Juni 2013
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL………
i
HALAMAN PERSETUJUAN………
ii
HALAMAN PENGESAHAN………
iii
HALAMAN PERNYATAAN………
iv
HALAMAN MOTTO……….
v
HALAMAN PERSEMBAHAN……….
vi
ABSTRAK………..
vii
KATA PENGANTAR……….
viii
DAFTAR ISI………
x
DAFTAR TABEL………
xiii
DAFTAR GAMBAR………
xiv
DAFTAR LAMPIRAN………
xv
BAB I PENDAHULUAN
………...
A. Latar Belakang Masalah………...
B. Identifikasi Masalah………
C. Batasan Masalah………..
D. Rumusan Masalah………
E. Tujuan Penelitian………
F. Manfaat Penelitian………..
1
1
4
5
5
6
6
BAB II KAJIAN TEORI
………
A. Deskripsi Teori……….
1. Kompetensi………..
a. Pengertian Kompetensi………...
b. Pencapaian Kompetensi………..
2. Aktivitas Belajar……….
a. Pengertian Aktivitas Belajar………..
b. Jenis Aktivitas Belajar………
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi aktivitas belajar………...
d. Prinsip-prinsip Aktivitas belajar siswa………...
e. Mengukur Aktivitas Belajar Siswa……….
3. Pelayanan Prima………...
a. Tinjauan mata pelajaran pelayanan prima………..
b. Tinjauan Kompetensi dasar memberikan bantuan kepada
pelanggan internal maupun eksternal………
c. Memberikan bantuan kepada pelanggan internal dan
4. Penelitian Tindakan Kelas………..
a. Pengertian Penelitian Tindakan kelas……….
b. Karakteristik penelitian tindakan kelas………..
c. Tujuan dan Manfaat penelitian tindakan kelas………..
d. Model penelitian tindakan kelas……….
e. Prosedur Penelitian Tindakan Kelas………
5. Model Pembelajaran………
a. Pengertian Model pembelajaran………...
b. Macam-macam Model Pembelajaran………...
6. Model Pembelajaran Kooperatif………....
a. Pengertian Pembelajaran kooperatif………..
b. Ciri-ciri pembelajaran Kooperatif………..
c. Tujuan Pembelajaran Kooperatif………
d. Langkah-langkah Pembelajaran Kooperatif………
e. Macam-macam Pembelajaran Kooperatif………..
f. Keunggulan dan Kelemahan Pembelajaran Kooperatif…...
7. Model Pembelajaran Kooperatif Tipe TAI………..
a. Pengertian Pembelajaran Kooperatif Tipe TAI………
b. Komponen TAI………
c. Tahapan Pembelajaran Kooperatif Tipe TAI………
d. Kelebihan dan kekurangan Pembelajaran Kooperatif Tipe
TAI……….
B. Penelitian yang Relevan………..
C. Kerangka Berfikir………
D. Hipotesis Tindakan………..
37
37
38
39
40
42
44
44
46
48
48
50
51
53
53
56
60
60
61
62
64
65
68
69
BAB III METODE PENELITIAN
………..
A. Jenis Penelitian……….
B. Desain Penelitian………...
C. Setting Penelitian……….
D. Subjek dan Objek Penelitian………
E. Prosedur Penelitian………...
F. Teknik Pengumpulan Data………..
G. Instrumen Penelitian………
H. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen………..
I. Teknik Analisa Data………
J. Kriteria Keberhasilan………...
70
70
71
74
74
75
80
82
86
91
95
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
………
A. Hasil Penelitian………
1. Gambaran Lokasi Penelitian………...
2. Kondisi Sebelum Tindakan………
3. Penerapan model pembelajaran kooperatif tipe TAI
…………
B. Pembahasan……….
1. Penerapan
Model Pembelajaran kooperatif
TAI
dalam
kompetensi pelayanan prima…...
2. Aktivitas Belajar Siswa………...
3. Peningkatan Kompetensi Belajar Siswa………
103
130
130
137
141
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
………
A. Simpulan………...
B. Implikasi………..
C. Saran………
145
145
148
148
DAFTAR PUSTAKA
………
LAMPIRAN
………
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Dasar Kompetensi Kejuruan Bidang Keahlian Tata Busana…... 10
Tabel 2. Kompetensi dan Indikator memberikan bantuan kepada pelanggan internal dan eksternal……… 23
Tabel 3. Langkah-Langkah Model Pembelajaran Kooperatif…………... 53
Tabel 4. Posisi Penelitian Penulis………... 67
Tabel 5. kisi-kisi instrument observasi pelaksanaan pembelajaran……... 83
Tabel 6. Kisi-Kisi Instrumen Observasi aktivitas siswa dalam Pelaksanaan Pembelajaran Kooperatif Tipe TAI……….. 84
Tabel 7. Kisi-kisi tes pencapaian kompetensi………... 84
Tabel 8. Interpretasi Nilai Reliabiitas………. 90
Tabel 9. Hasil Uji Reabilitas………..……… 90
Tabel 10. Kategori Keaktifan Siswa Dalam Pembelajaran……….. 92
Tabel 11. Kriteria Keterlaksanaan pembelajaran………. 93
Tabel 12. Kriteria Ketuntasan Minimal……… 95
Tabel 13. Kualifikasi hasil nilai kompetensi memberikan bantuan kepada pelanggan internal dan eksternal……….. 95
Tabel 14. Tabel 15. Kriteria Keberhasilan pada penelitian tindakan kelas……….. Pencapaian kompetensi Tes Pilihan ganda (Sebelum Tindakan)……….. 96 101 Tabel 16. Data Hasil Kompetensi Tes pilihan ganda (Pra siklus) berdasarkan KKM………. 101
Tabel 17. Distribusi Frekuensi Kategori kompetensi Siswa Pra siklus………… 102
Tabel 18. Distribusi Frekuensi Kategori aktivitas belajar siswa siklus I………. 111
Tabel 19. Data Observasi Aktivitas Belajar Siswa Pada Siklus I………... 111
Tabel 20. Data Hasil peningkatan kompetensi tes pilihan ganda siklus I... 112
Tabel 21. Data pencapaian kompetensi memberikan bantuan kepada pelanggan internal dan eksternal tes pilihan ganda siklus I berdasarkan KKM………... 113
Tabel 22. Distribusi frekuensi Kategori kompetensi siswa siklus I………. 114
Tabel 23. Tabel 24. Distribusi frekuensi kategori aktivitas belajar siswa siklus II……….. Refleksi dan upaya perbaikan………... 116 125 Tabel 25. Data indikator Observasi aktivitas Belajar siswa pada siklus II………... 125
Tabel 26. Data siswa dalam peningkatan kompetensi pemberian bantuan kepada pelanggan internal dan eksternal siklus II……… 126
Tabel 27. Data Kompetensi tes pilihan ganda siklus II berdasarkan KKM………. 127
Tabel 28. Distribusi frekuensi kategori kompetensi siswa siklus II……… 128
Tabel 29. Perbandingan Presentasi Aktivitas Belajar siswa………. 138
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.
Kerangka Berfikir………..
69
Gambar 2.
Model Kemmis & Taggart……….
72
Gambar 3.
Grafik Perbandingan peningkatan kompetensi memberikan
bantuan kepada pelanggan internal dan eksternal pada
Prasiklus dan Siklus II………..
114
Gambar 4.
Grafik Perbandingan peningkatan kompetensi memberikan
bantuan kepada pelanggan internal dan eksternal pada siklus I
dan Siklus II………..
127
Gambar 5.
Grafik Peningkatan Aktivitas belajar siswa pada Siklus I dan
siklus II………..
139
Gambar 6.
Perbandingan jumlah ketuntasan belajar siswa pada
kompetensi memberikan bantuan kepada pelanggan internal
dan eksternal pada Pra siklus, siklus I dan Siklus
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1.
Instrumen Penelitian………
1.1 Silabus Pembelajaran……….
1.2 RPP Siklus I………..
1.3 RPP Siklus II……….
1.4 Tes Pilihan Ganda………..
1.5 Lembar Observasi Aktivitas Belajar Siswa…………...
1.6 Lembar
Keterlaksanaan
Model
Pembelajaran
Kooperatif Tipe TAI………..
153
154
160
165
190
196
200
Lampiran 2.
Uji Validitas dan Reliabilitas………...
2.1 Uji Validitas………...
2.2 Uji Reliabilitas………
207
208
236
Lampiran 3.
Hasil Penelitian……….
3.1 Daftar Nama dan Presensi Siswa Kelas X Busana
butik………
3.2 Daftar Nama siswa untuk masing-masing kelompok
Belajar……….
3.3 Prosedur Pelaksanaan Tindakan Siklus I………
3.4 Prosedur Pelaksanaan Tindakan Siklus II………..
3.5 Hasil
Observasi
Keterlaksanaan
Pembelajaran
Memberikan bantuan kepada pelanggan internal dan
eksternal dengan Model pembelajaran Kooperatif Tipe
TAI Prasiklus ………
3.6 Hasil
Observasi
Keterlaksanaan
Pembelajaran
Memberikan bantuan kepada pelanggan internal dan
eksternal dengan Model pembelajaran Kooperatif Tipe
TAI
Siklus I……….
3.7 Hasil
Observasi
Keterlaksanaan
Pembelajaran
Memberikan bantuan kepada pelanggan internal dan
eksternal dengan Model Pembelajaran Kooperatif Tipe
TAI
Siklus II………...
3.8 Hasil Observasi Aktivitas Belajar Siswa Pra Siklus…...
3.9 Hasil Observasi Aktivitas Belajar Siswa Siklus I……...
3.10Hasil Observasi Aktivitas Belajar Siswa Siklus II……..
3.11 Peningkatan Aktivitas Belajar siswa………..
3.12Hasil Penilaian Tes pilihan ganda Siklus I……….
3.13Hasil Penilaian Tes Pilihan Ganda Siklus II…………..
3.14 Peningkatan Hasil Penilaian Tes Pilihan Ganda………
Lampiran 4.
Analisis Data………..
4.1 Analisis Data Hasil Observasi Aktivitas Belajar Siswa
Prasiklus,siklus I dan siklus II………
4.2 Analisis Data Hasil Tes Pilihan Ganda prasiklus, siklus
I, dan Siklus II………
259
260
267
Lampiran 5.
Surat Ijin Penelitian………
5.1 Permohonann izin Penelitian………
5.2 Surat Keterangan Izin dari SETDA……….
5.3 Surat Keterangan Izin dari Dinas Perizinan……….
5.4 Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian……...
5.5 SK Ujian………..
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pendidikan merupakan salah satu penentu mutu sumber daya manusia. Jika kualitas pendidikan di suatu negara baik maka sumber daya manusia yang dibentuk akan baik pula. Untuk itu, pemerintah Republik Indonesia memberikan perhatian yang cukup besar terhadap dunia pendidikan dalam rangka meningkatkan mutu pendidikan. Salah satu langkahnya yaitu meningkatkan kurikulum sekolah menengah kejuruan termasuk bidang keahlian tata busana. Tujuan bidang keahlian tata busana adalah mendidik peserta didik dengan keahlian dan keterampilan dalam program keahlian tata busana, agar dapat bekerja secara mandiri atau mengisi pekerjaan yang ada di dunia usaha dan dunia industri sebagai tenaga kerja tingkat menengah (Depdikbud, 2004: 5).
penguasaan kelas yang sesuai dengan kondisi siswa agar siswa tidak merasa bosan tetapi justru tertarik.
Proses pembelajaran yang terjadi selama ini lebih banyak didominaasi oleh guru, guru merasa kurang berhasil dalam menyampaikan materi-materi pelajaran untuk siswa, terlihat dari nilai KKM belum tercapai dan siswa dalam pembelajaran cenderung pasif hanya menerima saja informasi-informasi yang diberikan guru, siswa lebih banyak mendengar, menulis dan mempraktekkan apa yang diinformasikan guru.
Berdasarkan uraian di atas, diperlukan adanya suatu pembelajaran yang menarik, mudah dipahami, membuat aktif siswa dan tidak membosankan yang dapat menumbuhkan interaksi dengan siswa lain guna mencapai tujuan pembelajarannya melalui penerapan model pembelajaran kooperatif.
Salah satu model pembelajaran kooperatif yaitu Team Assisted Individualization (TAI), diharapkan dapat memberikan solusi dan suasana baru yang menarik dalam pengajaran sehingga memberikan suatu konsep baru. Pembelajaran TAI membawa konsep pemahaman inovatif, dan menekankan keaktifan siswa, diharapkan dapat meningkatkan kompetensi belajar siswa.
masalah, ciri khas pada tipe TAI ini adalah untuk mengatasi kesulitan-kesulitan siswa dengan bekerja sama secara berkelompok.
Hasil pengamatan dilapangan, metode yang digunakan guru dalam mata pelajaran pelayanan prima masih mempergunakan model pembelajaran langsung dengan metode konvensional yaitu model pembelajaran yang masih dominan dengan metode ceramah yang masih terpusat pada guru serta siswa kurang berperan aktif dalam pembelajaran. Sehingga diperlukan variasi metode agar proses belajar lebih menyenangkan sehingga dapat meningkatkan keaktifan siswa dan materi pelayanan prima dapat diserap dengan baik oleh siswa. Maka dari itu diharapkan dengan adanya metode TAI ini dapat meningkatkan kompetensi belajar siswa . Atas latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka pentingnya dilakukan penelitian untuk mengetahui peningkatan kompetensi pelayanan prima dengan penerapan kooperatif tipe TAIuntuk siswa kelas X di SMK Muhammadiyah Berbah.
B. Identifikasi Masalah
Dari latar belakang masalah di atas, timbul beberapa masalah yang diidentifikasikan sebagai berikut:
2. Keaktifan siswa dalam proses belajar mengajar masih rendah, kebanyakan siswa pasif sehingga dibutuhkan variasi model pembelajaran kooperatif tipe TAIyang bersifat kerja sama atau kelompok dan menyenangkan. 3. Hasil nilai kompetensi belajar siswa pada mata pelajaran pelayanan prima
masih dibawah Kriteria Ketuntasan Minimal yaitu nilai <70. C. Batasan Masalah
Pembatasan masalah bertujuan untuk menyederhanakan dan membatasi ruang lingkup penelitian agar lebih mudah difahami dan dipelajari. Dari identifikasi masalah di atas maka penelitian ini dibatasi pada aspek aktivitas belajar siswa yang meliputi visual activities, Oral activities dan motor activities dan pada aspek kognitif dalam peningkatan kompetensi pelayanan prima melalui penerapan model pembelajaran kooperatif tipe TAI untuk siswa kelas X di SMK Muhammadiyah Berbah.
D. Rumusan Masalah
Perumusan masalah merupakan hal yang sangat penting, karena akan menjadi penuntun bagi langkah-langkah selanjutnya. Adapun rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah penerapan model pembelajaran kooperatif tipe TAI untuk meningkatkan keaktifan belajar siswa dalam peningkatan kompetensi pelayanan prima kelas X di SMK Muhammadiyah Berbah ?
3. Bagaimana peningkatan kompetensi dalam pembelajaran pelayanan prima melalui penerapan model pembelajaran kooperatif tipe TAI untuk siswa kelas X di SMK Muhammadiyah Berbah ?
E. Tujuan penelitian
Sesuai dengan permasalahan di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah
1. Mengetahui penerapan model pembelajaran kooperatif tipe TAI untuk meningkatkan keaktifan belajar siswa dalam peningkatan kompetensi pelayanan prima kelas X di SMK Muhammadiyah Berbah .
2. Mengetahui keaktifan belajar siswa kelas X di SMK Muhammadiyah Berbah melalui penerapan model pembelajaran kooperatif tipe TAI dalam peningkatan kompetensi pelayanan prima.
3. Mengetahui peningkatan kompetensi dalam pembelajaran pelayanan prima melalui penerapan model pembelajaran kooperatif tipe TAI untuk siswa kelas X di SMK Muhammadiyah Berbah
F. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang sangat tinggi terutama bagi
1. Peneliti
a. Mendapat pengalaman dalam melakukan sebuah penelitian.
c. Mendapatkan pengetahuan tentang peningkatan kompetensi pemberian pelayanan secara prima dengan penerapan kooperatif tipe TAIuntuk siswa kelas X di SMK Muhammadiyah Berbah
2. Guru Bidang Studi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat sebagai solusi permasalahan-permasalahan dalam meningkatan kompetensi belajar siswa dan aktivitas belajar siswa dalam mata pelajaran pelayanan prima.
3. Sekolah
BAB II KAJIAN TEORI
A. Deskripsi Teori
1. Kompetensi
a. Pengertian Kompetensi
Kompetensi diartikan sebagai kecakapan yang memadahi untuk
melakukan suatu tugas atau memiliki ketrampilan dan kecakapan yang
disyaratkan (Suhaenah Suparno, 2001:7). Menurut (Hamzah, 2007: 78)
kompetensi sebagai karakteristik yang menonjol bagi seseorang dan
mengindikasikan cara-cara berprilaku atau berfikir dalam segala sesuatu
dan berlangsung terus dalam periode waktu yang lama, sedangkan
menurut Johnson (dalam Suhaenah Suparno, 2001: 27) kompetensi
sebagai perbuatan rasional yang memuaskan untuk memenuhi tujuan
dalam kondisi yang diinginkan.
Menurut E.Mulyasa (2008: 37) menyatakan bahwa kompetensi
merupakan perpaduan dari pengetahuan, keterampilan, nilai dan sikap
yang direfleksikan dalam kebiasaan berfikir dan bertindak.
Menurut Wina Sanjaya (2006: 68) dalam konteks pengembang
kurikulum, kompetensi adalah perpaduan dari pengetahuan,
keterampilan, nilai dan sikap yang direfleksikan dalam kebiasaan
berfikir, nilai dan sikap yang direfleksikan dalam kebiasaan berfikir dan
mengetahui, tetapi juga dapat memahami dan menghayati bidang
tersebut yang tercermin dalam pola perilaku-perilaku sehari hari
Menurut Finch Crunkilton yang dikutip E.Mulyasa (2008: 38)
mengartikan kompetensi sebagai penguasaan terhadap suatu tugas,
keterampilan, sikap, dan apresiasi yang diperlukan untuk menunjang
keberhasilan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kompetensi mencakup
tugas, keterampilan, sikap dan apresiasi yang harus dimiliki oleh
peserta didik untuk dapat melaksanakan tugas-tugas pembelajaran
sesuai dengan jenis pekerjaan tertentu.
Dari definisi di atas kompetensi dapat digambarkan sebagai
kemampuan untuk melaksanakan suatu tugas mengintegrasikan
pengetahuan, ketrampilan, sikap dan kemampuan untuk membangun
pengetahuan yang didasarkan pada pengalaman serta pembelajaran
yang dilakukan. Profil kompetensi lulusan SMK terdiri dari kompetensi
umum dan kompetensi kejuruan. Masing-masing telah mengacu tujuan
pendidikan nasional, Sedangkan kompetensi kejuruan mengacu kepada
Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI). SMK terbagi
dalam beberapa bidang keahlian, salah satunya adalah bidang keahlian
tata busana. Setiap bidang keahlian mempunyai tujuan menyiapkan
peserta didiknya untuk bekerja dalam bidang tertentu. Secara khusus
tujuan program keahlian tata busana adalah membekali peserta didik
Tabel 1. Dasar Kompetensi Kejuruan Bidang Keahlian Tata Busana
Standar Kompetensi Kompetensi Dasar 1. Menerapkan
Keselamatan, Kesehatan kerja dan Lingkungan Hidup
1.1 Mendeskripsikan kesehatan dan keselamatan kerja (K3)
1.2 Melaksanakan Prosedur K3
1.3 Menerapkan Konsep Lingkungan Hidup 1.4 Menerapkan ketentuan Pertolongan
pertama Pada kecelakaan 2. Melaksanakan
Pemeliharaan Kecil
2.1 mengidentifikasi jenis-jenis Alat Jahit 2.2 Mengoperasikan Mesin dan Menguji
Kinerjanya
2.3 memperbaiki kerusakan kecil pada mesin 2.4 memelihara Mesin
3. Melaksanakan Pelayanan Secara Prima pada pelanggan (Customer Care)
3.1 Melakukan Komunikasi di Tempat Kerja 3.2 Memberikan Bantuan Untuk Pelanggan
Internal dan Eksternal 3.3 Bekerja Dalam Satu Tim Sumber: KTSP 2009
Dasar kompetensi kejuruan merupakan kompetensi yang termuat
dalam program produktif kurikulum SMK. Program produktif berfungsi
membekali peserta didik agar memiliki kompetensi kerja sesuai Standar
Kompetensi Nasional (SKN).
b. Pencapaian Kompetensi
Indikator merupakan ukuran, karakteristik, ciri-ciri, perbuatan atau
proses yang berkontribusi atau menunjukkan ketercapaian suatu
kompetensi dasar. Indikator pencapaian kompetensi dirumuskan dengan
menggunakan kata kerja operasional yang dapat diukur seperti
mengidentifikasi, menghitung, membedakan, menyimpulkan,
menceritakan kembali, mempraktekkan, mendemonstrasikan dan
mendiskripsikan standar kompetensi (Departemen Pendidikan Nasional,
Indikator pencapaian kompetensi dikembangkan oleh guru
dengan memperhatikan perkembangan dan kemampuan peserta didik.
Setiap kompetensi dasar dikembangkan menjadi dua atau lebih indikator
pencapaian kompetensi. Hal ini sesuai dengan keluasan dan kedalaman
kompetensi dasar terkait. Indikator pencapaian kompetensi yang
menjadi bagian dari silabus dijadikan acuan dalam merancang penilaian
(Depatemen Pendidikan Nasional, 2007: 21).
Kriteria Ketuntasan Minimal KKM setiap indikator dalam suatu
kompetensi dasar diberikan skor 0-100. Kriteria ideal pencapaian
masing-masing indikator adalah lebih dari 70, tetapi sekolah dapat
menetapkan kriteria atau tingkat pencapaian idikator dengan acuan
tingkat kemampuan akademis peserta didik, kompleksitas indikator dan
ketersediaan daya dukung guru serta sarana dan prasarana.
Kompetensi belajar harus dikuasai peserta didik perlu dinyatakan
sedemikian rupa agar dapat dinilai, sebagai wujud dari hasil belajar
peserta didik yang mengacu pada pengalaman langsung. Peserta didik
perlu mengetahui tujuan belajar dan tingkat penguasaan yang akan
digunakan sebagai kriteria pencapaian secara eksplisit, dikembangkan
berdasarkan tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dan memiliki kontribusi
terhadap kompetensi-kompetensi yang sedang dipelajarai.
Adapun yang dimaksud pencapaian kompetensi menurut Putrohari
(2009: 10) yaitu:
khusus. Kita mengartikan pengetahuan sebagai bagian tertentu dari informasi. Pengertian mempunyai implikasi kemampuan mengekspresikan pengetahuan ini ke berbagai cara, melihat hubungan dengan pengetahuan lain dan dapat mengaplikasikannya kesituasi baru contoh dan masalah, keterampilan kita artikan mengetahui bagian mengerjakan sesuatu.
Lebih lanjut Putrohari mengemukakan alasan perlu dilakukannya
pengukuran pencapaian kompetensi yaitu:
Untuk menggambarkan pengetahuan dan keterampilan siswa atau
sebagai dasar untuk mengambil keputusan. Fungsi penting pada tes
pencapaian adalah memberi umpan balik dengan mempertimbangkan
efektifitas pembelajaran, pengetahuan pada performance siswa,
membantu guru untuk mengevaluasi pembelajaran mereka dengan
menunjuk area dimana pembelajaran telah efektif dan area dimana siswa
belum menguasai. Informasi ini dapat digunakan untuk merencanakan
pembelajaran selanjutnya dan memberi nasehat untuk metode
pembelajaran alternative, selain sebagai umpan balik alasan mengukur
pencapaian adalah untuk memberi motivasi, menentukan peringkat,
profesiensi adalah memberikan sertifikat bahwa siswa telah mencapai
tingkat kemampuan minimal dalam suatu bidang tertentu.
Penilaian berbasis kompetensi harus ditujukan untuk mengetahui
tercapainya kompetensi dasar yang telah ditetapkan sehingga dapat
diketahui tingkat penguasaan materi standar kompetensi oleh peserta
Menurut Gordon yang dikutip E.Mulyasa (2008: 38) menjelaskan beberapa aspek atau ranah yang terkandung dalam konsep kompetensi sebagai berikut:
1) Pengetahuan (knowledge) yaitu kesadaran dalam bidang kognitif, misalnya seorang guru mengetahui cara melakukan identifikasi kebutuhan belajar, dan bagaimana melakukan pembelajaran terhadap peserta didik sesuai kebutuhan.
2) Pemahaman (understanding) yaitu keadaan kognitif dan afektif yang dimiliki individu. Misalnya seorang guru yang akan melaksanakan pembelajaran harus memiliki pemahaman yang baik tentang karakteristik dan kondisi peserta didik agar dapat melaksanakan pembelajaran secara efekktif dan efisien.
3) Kemampuan (skill) adalah sesuatu yang dimiliki oleh individu untuk melakukan tugas atau pekerjaan yang dibebankan kepadanya. Misalnya kkemampuan guru dalam memilih dan membuat alat peraga sederhana untuk member kemudahan belajar kepada peserta didik.
4) Nilai adalah suatu standar perilaku yang telah diyakini dan secara psikologis telah menyatu dalam diri seseorang. Misalnya standar perilaku guru dalam pembelajaran (kejujuran, keterbukaan, demokratis,dll).
5) Sikap (Atitude) yaitu perasaan (senang, tidak senang, suka-tidak suka) atau reaksi terhadap krisis ekonomi, perasaan terhadap kenaikan gaji dan sebagainya.
6) Minat (interes) adalah kecenderungan seseorang untuk melakukan sesuatu perbuatan. Misalnya minat untuk mempelajari atau melaksanakan sesuatu.
Sedangkan Benyamin Blomm yang dikutip Sudjana (1989: 22) mengemukakan secara garis besar membagi hasil belajar menjadi 3 aspek yaitu:
1) Aspek kognitif berkenaan dengan hasil belajar intelektual, yakni pengetahuan atau ingatan, pemahaman aplikasi, sintesis, dan evaluasi 2) Aspek afektif berkenaan dengan sikap yakni penerimaan, jawaban,
penilaian, organisasi dan internalisasi
3) Aspek psikomotor berkenaan dengan hasil belajar keterampilan dan kemampuan bertindak
Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pencapaian kompetensi
adalah kemampuan yang dimiliki siswa melalui penilaian yang dapat diukur
bertujuan untuk menetapkan keberhasilan peserta didik dalam menguasai satu
unit kompetensi tertentu
2. Aktivitas Belajar
a. Pengertian Aktivitas Belajar
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1994:
20), aktivitas artinya adalah “kegiatan atau keaktifan”. W.J.S.
Poewadarminto menjelaskan aktivitas sebagai suatu kegiatan atau
kesibukan. Belajar menurut Dimyati dan Mudjiono (1999:7) merupakan
tindakan dan perilaku siswa yang kompleks. Selanjutnya Sardiman
(1994: 24) menyatakan: “ Belajar sebagai suatu proses interaksi antara
diri manusia dengan lingkungannya yang mungkin berwujud pribadi,
fakta, konsep ataupun teori ”, sedangkan menurut Menurut Oemar
Hamalik (2001: 28), belajar adalah “Suatu proses perubahan tingkah
laku individu melalui interaksi dengan lingkungan”.
Proses aktivitas pembelajaran harus melibatkan seluruh aspek
psikofisis peserta didik, baik jasmani maupun rohani sehingga
akselerasi perubahan perilakunya dapat terjadi secara cepat, tepat,
mudah dan benar, baik berkaitan dengan aspek kognitif, afektif maupun
psikomotor.
Aktivitas dalam belajar dapat memberikan nilai tambah (added
1) Peserta didik memiliki kesadaran (awareness) untuk belajar
sebagai wujud adanya motivasi internal (driving force) untuk
belajar sejati.
2) Peserta didik mencari pengalaman dan langsung mengalami
sendiri, yang dapat memberikan dampak terhadap pembentukan
pribadi yang integral.
3) Peserta didik belajar dengan menurut minat dan kemampuanya.
4) Menumbuh kembangkan sikap disiplin dan suasana belajar yang
demokratis dikalangan peserta didik.
5) Pembelajaran dilaksanakan secara kongkret sehingga dapat
menumbuh kembangkan pemahaman dan berpikir kritis serta
menghindarkan terjadinya verbalisme.
6) Menumbuhkembangkan sikap kooperatif dikalangan peserta didik
sehingga sekolah menjadi hidup, sejalan, dan serasi dengan
kehidupan masyarakat disekitarnya.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa aktivitas
belajar adalah segala kegiatan yang dilakukan dalam proses interaksi (guru
dan siswa) dalam rangka mencapai tujuan pembelajaran. Aktivitas yang
dimaksudkan di sini penekanannya adalah pada siswa, sebab dengan adanya
aktivitas siswa dalam proses pembelajaran akan berdampak terciptanya
b. Jenis Aktivitas Belajar Siswa
Dierich yang dikutip Hamalik (2009: 172) menyatakan, aktivitas
belajar dibagi ke dalam kelompok, yaitu sebagai berikut:
1) Kegiatan-kegiatan visual, yaitu membaca, melihat gambar-gambar, mengamati eksperimen, demonstrasi, pemeran, dan mengamati orang lain bekerja atau bermain.
2) Kegiatan-kegiatan lisan (oral), yaitu mngemukakan suatu fakta atau prinsip, menghubungkan suatu kejadian, mengajukan pertanyaan memberi saran mengemukakan pendapat, berwawancara, diskusi dan interupsi.
3) Kegiatan-kegiatan mendengarkan, yaitu mendengarkan penyajian bahan, mendengarkan percakapan atau diskusi kelompok, mendengarkan suatu permainan, atau mendengarkan radio.
4) Kegiatan-kegiatan menulis, yaitu kegiatan menulis cerita, menulis laporan, memeriksa karangan, membuat outline atau rangkuman, dan mengerjakan tes, serta mengisi angket.
5) Kegiatan-kegiatan mengambar, yaitu menggambar, membuat grafik, chart, diagram, peta, dan pola.
6) Kegiatan-kegiatan metrik, yaitu melakukan percobaan, memilih alat-alat, melaksanakan pameran, membuat model, menyelenggarakan permainan, serta menari dan berkebun.
7) Kegiatan-kegiatan, yaitu merenungkan, mengingat, memecahkan masalah, menganalisa faktor-faktor, melihat hubungan-hubungan, dan membuat keputusan.
8) Kegiatan-kegiatan emosional, yaitu minat, membedakan, berani, tenang dan lain-lain
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa jenis aktivitas
yang dimaksud adalah segala tindakan yang berupa pengamatan,
mendengarkan, berfikir dan segala keterampilan jasmani dalam
mengekspresikan bakat yang dimiliki siswa. Diharapkan dengan model
pembelajaran TAI Aktivitas belajar siswa meningkat karena di dalam model
pembelajaran tersebut mencakup aktivitas yang dapat membantu kesulitan
belajar siswa dalam menyelesaikan masalah-masalah yang dihadapi secara
mengajarkan siswa yang kurang faham atau mengalami kesulitan dalam
belajar sehingga sebaliknya siswa yang mengalami kesulitan dapat terbantu
dalam menyelesaikan masalah.
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Aktivitas Belajar
Menurut Jessica (2009: 1-2) faktor-faktor yang mempengaruhi
aktivitas belajar, yaitu:
1) Faktor Internal (dari dalam individu yang belajar).
Faktor yang mempengaruhi kegiatan belajar ini lebih ditekankan pada
faktor dari dalam individu yang belajar. Adapun faktor yang
mempengaruhi kegiatan tersebut adalah faktor psikologis, antara lain
yaitu: motivasi, perhatian, pengamatan, tanggapan dan lain
sebagainya.
2) Faktor Eksternal (dari luar individu yang belajar).
Pencapaian tujuan belajar perlu diciptakan adanya sistem lingkungan
belajar yang kondusif. Hal ini akan berkaitan dengan faktor dari luar
siswa. Adapun faktor yang mempengaruhi adalah mendapatkan
pengetahuan, penanaman konsep dan keterampilan, dan pembentukan
sikap.
Berdasarkan pendapat di atas faktor yang mempengaruhi aktivitas
belajar adalah faktor dari dalam individu yang belajar dan dari luar individu
yang belajar. Yang dimaksud faktor dari dalam disini adalah faktor
misalnya lingkungan yang kondusif sehingga siswa dapat belajar dengan
tenang kosentrasi dan lebih memahami akan materi yang diajarkan oleh
guru.
d. Prinsip-prinsip Aktivitas belajar siswa
Conny Semiawan yang dikutip W.Gulo (2005: 76) mengemukakan
prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan dalam usaha menciptakan
kondisi belajar supaya siswa dapat mengoptimalkan aktivitasnya dalam
proses belajar-mengajar. Prinsip-prinsip tersebut ialah :
1) Prinsip Motivasi, dimana guru berperan sebagai motivator yang
merangsang dan membangkitkan motif-motif yang positif dari
siswa dalam proses belajar-mengajar
2) Prinsip latar atau konteks, yaitu prinsip keterhubungan bahan
baru dengan apa yang telah diperoleh siswa sebelumnya
3) Prinsip keterarahan, yaitu adanya pola pengajaran yang
menghung-hubungkan seluruh aspek pengajaran.
4) Prinsip belajar sambil bekerja, yaitu mengintregrasikan
pengalaman dengan kegiatan fisik dan pengalaman dengan
kegiatan intelektual
5) Prinsip perbedaan perorangan, kenyataan bahwa ada
perbedaan-perbedaan tertentu diantara setiap siswa, sehingga mereka tidak
6) Prinsip menemukan, yaitu membiarkan sendiri siswa menemukan
informasi yang dibutuhkan dengan pengarahan seperlunya dari
guru.
7) Prinsip pemecahan masalah, yaitu mengarahkan siswa untuk peka
pada masalah dan mempunyai ketrampilan untuk mampu
menyelesaikan.
Berdasarkan pendapat di atas prinsip aktivitas belajar adalah suatu
pemecahan masalah yang mengarahkan siswa untuk peka terhadap masalah
dan mempunyai keterampilan untuk mampu menyelesaikannya sehingga
siswa lebih aktif dan dapat menemukan hal-hal baru dalam belajar.
e. Mengukur Aktivitas Belajar Siswa
Belajar adalah aktivitas manusia di mana semua potensi manusia
dikerahkan. Kegiatan ini tidak terbatas hanya pada kegiatan mental
intelektual, tetapi juga melibatkan kemampuan-kemampuan yang
bersifat emosional bahkan jarang melibatkan kemampuan fisik. Rasa
senang atau tidak senang, tertarik atau tidak tertarik, simpati atau
antipasti, adalah dimensi-dimensi emosional yang turut terlibat dalam
proses belajar itu.
Kegiatan seperti menulis, mengatur, meragakan dan sebagainya
juga turut terlibat. Belajar menyetir, membuat bangunan, mengetik
adalah contoh-contoh bahwa aktivitas fisik itu mempunyai peranan
mengajar dengan melibatkan aktivitas siswa secara maksimal dalam
proses belajar baik kegiatan mental intelektual, kegiatan emosional,
maupun kegiatan fisik secara terpadu.
Menurut Prof B. Diedrich (Sardiman, 2004:100) menggolongkan
aktivitas belajar siswa menjadi delapan meliputi :
1) Visual Activities, yang termasuk didalamnya ini membaca,
mempraktekkan, demontrasi, percobaan.
2) Oral Activities, seperti : menyatukan, merumuskan, bertanya,
memberi saran, mengeluarkan pendapat, mengadakan wawancara,
diskusi.
3) Listening Activities, seperti : mendengarkan uraian, percakapan,
diskusi, musik, pidato.
4) Writing Activities, seperti : menulis cerita, karangan, laporan,
angket.
5) Drawing Activities, seperti : menggambar, membuat grafis, peta
diagram.
6) Motor Activities, seperti : melakukan aktivitas, membuat
konstruksi, metode, permainan, berkebun, berternak.
7) Mental Activities, seperti : memecahkan soal, menganalisa,
mengingat, mengambil keputusan.
8) Emotional Activities, seperti : merasa bosan, bergembira,
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa untuk mengukur
aktivitas belajar siswa, dapat dilakukan melalui pengamatan terhadap
perilaku belajar siswa. Aspek aspek yang diamati pada penelitian ini
yaitu:
1) Visual Activities, indikatornya meliputi :
a) Siswa memperhatikan penjelasan guru
b) Keceriaan pada saat pembelajaran
2) Oral Activities, indikatornya meliputi:
a) Keaktifan dalam bertanya
b) Keaktifan dalam berpendapat
c) Siswa menjawab pertanyaan guru
3) Motor Activities, indikatornya meliputi:
a) Saling membantu kesulitan belajar siswa
b) Keaktifan dalam berdiskusi
c) Kesopan dalam pembelajaran
3. Pelayanan Prima
a. Tinjauan Mata Pelajaran Pelayanan prima
Mata pelajaran Pelayanan prima merupakan salah satu mata
pelajaran teori di SMK tata busana. Mata pelajaran yang memberikan
pengetahuan kepada siswa tentang memberikan pelayanan secara prima
kepada pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal.
standar kompetensi yang diajarkan untuk siswa kelas X pada semester
1 dan 2. Mata pelajaran ini terdiri dari tiga kompetensi dasar yaitu
melakukan komunikasi ditempat kerja, memberikan bantuan untuk
pelanggan internal maupun eksternal dan bekerja dalam satu tim.
Berdasarkan uraian di atas, Pelayanan prima merupakan salah satu unit
kompetensi atau mata pelajaran teori yang diajarkan pada siswa sekolah
menengah kejuruan jurusan tata busana. Mata pelajaran ini mempunyai
tujuan agar peserta didik mampu Memberikan pelayanan secara prima
kepada pelanggan dan Melakukan pekerjaan dalam lingkungan sosial dan
beragama
Sebagai bagian dari kurikulum yang harus diajarkan, maka unit
kompetensi atau mata pelajaran, pelayanan prima ini dalam pelaksanaan
proses belajar mengajarnya lebih menekankan pada aspek kognitif dan
afektif. Kognitif maksudnya adalah adanya pemahaman, pengetahuan yang
penguasaan materi pelajaran oleh siswa, afektif merupakan sikap siswa
dalam pelaksanaan proses pembelajaran.
b. Tinjauan Kompetensi Dasar Memberikan Bantuan untuk pelanggan
internal dan eksternal
Mata pelajaran Pelayanan prima mempunyai kompetensi dasar salah
satunya adalah memberikan bantuan untuk pelanggan internal dan
eksternal yang diajarkan untuk siswa kelas X semester 2 di SMK
Muhammadiyah Berbah. Pada kompetensi dasar ini mempunyai beberapa
mengidentifikasi jenis-jenis pelayanan prima, mengidentifikasi pelayanan
prima berdasarkan karakter pelanggan dan pelayanan prima diidentifikasi
berdasarkan motif dan karakter pelanggan.
Tabel 2. Kompetensi dan Indikator memberikan bantuan kepada pelanggan internal dan eksternal
Kompetensi Dasar Indikator
Memberikan bantuan
kepada pelanggan eksternal dan internal
Menjelaskan pengertian
pelayanan prima
Mengidentifikasikan jenis-jenis pelayanan prima
Menjelaskan pengertian
pelanggan internal
Menjelaskan pengertian
pelanggan eksternal
Menjelaskan cara memberikan pelayanan kepada pelanggan internal dan eksternal
Mengidentifikasikan pelayanan prima berdasarkan karakter pelanggan
Mengidentifikasi pelayanan prima berdasarkan motif dan karakter pelanggan
Sumber: Silabus Pelayanan prima SMK Muhammadiyah Berbah
c. Memberikan pelayanan untuk pelanggan internal maupun eksternal
1) Konsep Pelayanan Prima
Layanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan
oleh petugas pelayanan dari suatu perusahaan industri jasa
pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhn pelanggan
sehingga tercapai suatu kepuasan. Hakikat pelayanan prima itu
sendiri adalah kemampuan maksimum seseorang melalui sentuhan
[image:40.612.178.495.182.441.2]lain. Persoalannya adalah bagaimana dapat menyenangkan,
memberikan pelayanan dan memberikan kepuasan kepada
pelanggan sesuai dengan harapan-harapannya.
Memberikan pelayanan secara prima kepada pelanggan
mempunyai tujuan untuk memenangkan persaingan. Pada jaman
globalisasi seperti sekarang, memamerkan fasilitas yang disediakan
oleh perusahaan tidak menjamin perusahaan tersebut memenangkan
persaingan dan menjamin bahwa pelanggan akan memilihnya.
Sepanjang ada dana untuk menyediakan fasilitas fisik, suatu
perusahaan mampu bersaing karena benda-benda fasilitas bisa
disediakan dan diadakan, misalnya perusahaan penerbangan bisa
menyediakan pesawat mutakhir untuk para pelanggan. Tetapi benda
benda mati tersebut tak berarti apa-apa jika sentuhan manusia tidak
dapat menghidupkan suasana kemewahan yang disajikan. Kepuasan
pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima.Oleh karena
itu, sebagai aparatur pelayan tidak mempunyai sedikitpun alasan
untuk tidak berupaya memuaskan pelanggannya.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai, apabila aparatur pelayan
mengetahui siapa yang menjadi pelanggannya. Dengan mengetahui
siapa pelanggan, berarti pelayan lebih mudah memahami keinginan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi. Hal-hal yang terkait
melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip-prinsip dasar
komunikasi : bahwa komunikasi merupakan kegiatan dasar manusia
dan cara memahami komunikasi dipandang sebagai suatu proses
berkomunikasi, yang meliputi attending (kehadiran orang yang
diajak berkomunikasi), listening (kemampuan mendengarkan dan
menganalisis dengan cepat apa yang dibicarakan lawan bicara),
observing (mampu meneliti pembicaraan), clarifying (mampu
mengklarifikasikan komunikasi), dan responding (mampu
memberikan tanggapan terhadap komunikasi); b) Mampu
berkomunikasi dalam konsep verbal maupun nonverbal; c) Mampu
bekerja dalam pelayanan secara individu maupun dalam kelompok;
d). Mampu berkomunikasi dalam konsep A3. yaitu attitude (sikap
dalam berkomunikasi), attention (mampu memberikan perhatian
pada saat berkomunikasi), dan action (melakukan tindakan dalam
komunikasi), (Ernawati 2008: 42).
Sedangkan menurut (Barata 2004: 78) yang harus diperhatikan
dalam mewujudkan pelayanan prima yaitu dengan mengembangkan
konsep pelayanan prima berdasarkan A6 yaitu sebagai berikut:
a) Ability(kemampuan)
b) Attitude (sikap)
Attitude adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi para pelanggan.
c) Apperance(penampilan)
Apperance adalah penampilan seseorang baik bersifat fisik maupun nonfisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dari kredibilitas pihak lain
d) Attention(perhatian)
Attention adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya
e) Action(tindakan)
Action adalah berbagai tindakan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
f) Accountability(tanggungjawab)
Accountability adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindakan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan
Berdasarkan konsep A6 di atas maka dapat disimpulkan bahwa
dalam memberikan pelayanan, penyelenggara pelayanan dituntut untuk
dapat meminimalkan apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh
pelanggan sehingga saat pelanggan merasa senang dilayani, maka
pelayanan petugas berkualitas. Sebaliknya ketika pelanggan merasa
dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit, tidak terbuka dan
transparan maka dapat dikatakan pelayanannya tidak berkualitas.
2) Pengertian Pelanggan Internal dan eksternal
(1) Pelanggan Internal
Pelanggan internal dapat diartikan sebagai individu atau
unit yang menerima hasil (memanfaatkan jasa) suatu proses
dalam sistem atau organisasi yang sama. Sedangkan pihak yang
pemasok internal, yang dimaksud pelanggan internal sendiri
adalah karyawan, kualitas pelayanan internal akan mendorong
terwujudnya kepuasan karyawan (sebagai pelanggan internal)
dan tumbuhnya ‘rasa memiliki’ di antara mereka. Kualitas
pelayanan internal tercermin dalam lingkungan internal; yang
kondusif (lewat pemberdayaan, delegasi wewenang, saling
percaya, komunikasi yang efektif dan sebagainya) dan
implementasi total human reward(dalam bentuk financial- gaji,
bonus, kenaikan gaji maupun non financial, pujian, kesempatan
mengikuti pendidikan dan pelatihan tambahan, dan lain-lain)
Kepuasan karyawan akan mendorong tumbuhnya loyalitas
karyawan pada organisasi. Selanjutnya, loyalitas karyawan akan
mengarah pada peningkatan produktifitas. Produktifitas
karyawan mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal, yang
kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal. Kepuasan
pelanggan merupakan salah satu factor penentu loyalitas
pelanggan.
(2) Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal (External Customer), yaitu pelanggan
yang berasal dari luar perusahaan, yang membeli barang atau
jasa yang diproduksi oleh suatu perusahaan atau mereka yang
3) Cara melayani Pelanggan Internal dan eksternal
a) Melayani pelanggan Internal
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa
atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni)
maupun jasa sebagai pelengkap (layanan pelanggan). Produk
inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu
dengan yang lain, tetapi layanan perlengkapannya memiliki
kesamaan. Layanan pelengkap dalam diklasifikasikan menjadi
delapan kelompok yaitu:
1) Informasi,misalnya jalan atau arah menuju lokasi produsen,
jadwal atau skedul penyampaian produk atau jasa harga,
instruksi mengenai cara menggunakan produk inti atau
layanan pelengkap, peringatan (warning), kondisi penjualan,
tanda terima dan tiket.
2) Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseing
pribadi dan konsultasi manajemen / teknis.
3) Order taking, meliputi aplikasi atau pendaftaran
(keanggotaan di klub atau program tertentu; jasa langganan).
4) Hospitality, diantaranya sambutan, food and beverages,
toilet dan kamar kecil, perengkapan kamar mandi fasilitas
5) Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas
barang milik pelanggan yang mereka bawa (parkir
kendaraan, penanganan bagasi, titipan tas,dll)
6) Exception, meliputi permintaan khusus sebelum
penyampaian produk, menangani complain / pujian/ saran
dan pemecahan masalah
7) Billing, meiputi laporan rekening produk, faktur untuk
transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah
rekening mesin yang memperlihatkan jumlah rekening dan
sef billing
8) Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan, pelanggan
berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima
pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah,
serta control dan verifikasi (Lovelock, 1994).
Pelayanan Pelanggan Internal (internal customer service)
adalah pelayanan yang disediakan oleh karyawan dalam satu bagian
dan bagian lainnya dalam sebuah perusahaan atau organisasi, yang
ada kaitannya dengan pekerjaannya. Contohnya adalah divisi HRD
punya tugas menggaji karyawan, namun, untuk mentransfer gaji,
divisi HRD membutuhkan data mengenai gaji karyawan plus
lembur dan komisi lainnya, dari masing-masing divisi. Sehingga,
dalam hal ini, divisi HRD merupakan pelanggan internal dari divisi
Sering kali kita memandang sesama karyawan hanya sebagai
teman atau bahkan saingan dalam karir sehingga melayani mereka
dianggap sebagai hal yang tidak penting atau bahkan dianggap
sangat menggangu pekerjaan kita.
Berikut Cara melayani pelanggan internal yang baik:
a. Mulai merubah pandangan anda.
Hargailah rekan kerja dan karyawan di departemen lain
sebagai pelanggan anda. Menyadari bahwa membantu rekan
kerja dalam menyelesaikan pekerjaannya sama dengan
membantu perusahaan dan membantu anda sendiri juga.
Layanilah mereka selayaknya sebagai pelanggan VIP anda.
b. Memandang interupsi bukan sebagai gangguan namun sebagai
kesempatan untuk melayani pelanggan internal anda.
Ada kalanya anda sedang sibuk namun tiba-tiba rekan
kerja anda meminta file sebagai dasar untuk membuat
penawaran kepada seorang prospek besar, maka kerjakanlah
segera. Belajar untuk mengidentifkasi mana kebutuhan yang
benar-benar mendesak. Anggaplah sebagai suatu kebanggaan
bila bisa membantu rekan kerja anda, nikmati peran anda untuk
membagikan informasi dan melayani rekan kerja anda sehingga
c. Usahakan anda dapat memberikan layanan yang lebih dari yang
diharapkan.
Jika bagian Payrol meminta data paling lambat jam 15.00,
maka usahakan untuk bisa selesai sebelum jam 15.00 misalnya
jam 14.00.
b) Melayani pelanggan eksternal
Ada empat aspek penanganan keluhan pelanggan yang
penting dalam melayani pelanggan menurut Fandy Tjiptono
(2009: 138) yaitu:
(1) Empati terhadap pelanggan yang marah
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau sedang
marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila
tidak maka situasi akan bertambah runyam
(2) Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam
penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak
segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap
perusahaan akan semakin permanen dan tidak dapat
diubah lagi
(3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah
Atau keluhan
diharapkan tentunya situasi’win-win’, dimana pelanggan
dan perusahaan sama-sama diuntungkan
(4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi
perusahaan
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk
menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan
maupun keluhannya.
Berdasarkan uraian di atas ada tiga kunci memberikan layanan
pelanggan yang unggul. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Termasuk di dalamnya memahami tipe-tipe
pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada
pesaing (mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen
pelanggan dan perubahan kondisi persaingan). Ketiga, pemanfaatan
informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu
kerangka strategic. Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan
relationship marketing.
4) Jenis-jenis Pelayanan Prima
Jenis-jenis Pelayanan Prima antara lain:
(1) Pelayanan prima Bangsa Indonesia
Bangsa Indonesia akan keragaman dan kehangatan yang
tulus dalam bernegosiasi, selain memiliki keuletan, kepribadian,
ketangguhan bangsa Indonesia yang perlu ditumbuh kembangkan
secara sistematis, profesional, dan berkesinambungan dalam
praktek bisnis. Semua ini dapat disinergikan dalam mutiara
‘Pelayanan Prima’ untuk menjawab tantangan globalisasi
ekonomi. Pada hakekatnya pelanggan itu tidak membeli produk,
tapi mereka membeli pelayanan. Ini merupakan falsafah bisnis
dalam upaya memberikan pelayanan yang prima. Pelayanan
disini adalah pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan
manifestasinya. Untuk itu, mari kita belajar lebih banyak tentang
para pelanggan kita agar kita dapat memberi pelayanan kepada
mereka secara lebih baik di masa mendatang. Dalam membantu
pelanggan untuk mendapatkan pelayanan prima, sipemberi
pelayanan harus dapat memenuhi harapan dan keinginan
customer yang satu dan yang lainnya berbeda. Untuk dapat
memberikan pelayanan yang prima anda perlu mengetahui
keinginan-keinginan mereka, pada saat berhubungan dengan
anda.
(2) Karakter Pelanggan
Layanan prima sangat memperhatikan individu sebagai
pribadi yang unik dan menarik. Setiap pelanggan memiliki sifat
yang dapat membuat para petugas bahagia atau kecewa. Sentuhan
pribadi mengarahkan para petugas pelayanan untuk berfikir
memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekkan. Yang
diutamakan dalam layanan prima bukanlah slogan-slogan untuk
memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, melainkan bentuk
nyata pelayanan yang sebelumnya sudah diberikan dalam
pelatihan-pelatihan dan dapat diterapkan pada saat praktek di
lapangan, ketika berhubungan langsung dengan pelanggan.
Karena layanan prima merupakan budaya, identitas, sarana
kompetisi, pelanggan merasa penting, rekan sekerjanya merasa
nyaman bersama kita, dan kita dapat melayani pelanggan dengan
cepat, tepat dan ramah, mengutamakan kepuasan pelanggan,
menepati janji, bahasa yang baik dalam bertelepon, menunjukkan
etik dan sopan santun. Bagi pengusaha jasa pelayanan, mengenal
karakter pelanggan adalah penting, karena dengan mengenal
karakternya, kita akan lebih mengenal pula tipe-tipe, sifat, ciri-ciri
dan kebiasaannya. Dengan demikian, diharapkan perusahaan akan
lebih mudah memasarkan produk barang dan jasa yang dihasilkan.
(3) Motif dan Karakter Pelanggan
a) Motif membeli
Motif dapat diartikan sebagai suatu daya pendorong yang
menggerakkan seseorang untuk melakukan sesuatu. Jadi motif
pembeli adalah sesuatu yang menggerakkan seseorang untuk
b) Karakter pelanggan
Tipe dan karakter pelanggan sangat menentukan dalam
memberikan pelayanan, karena mengetahui tipe dan karakter
pelanggan, maka seseorang ataupemberi pelayanan dapat
memberikan pelayanan sesuai dengan orang yang dihadapinya.
c) Tipe-tipe Karakter Pelanggan (1). Pemarah dan tidak sopan
(2). Customer yang ragu-ragu tersebut
(3). Customer yang mencurigai
(4). Customer yang pendiam
(5). Customer yang suka mencela
(6). Customer yang tahu segalanya
(4) Jenis-jenis kebutuhan pelanggan
Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah
kepuasan. Kepuasan pelanggan berarti memberikan kepada pelanggan
apa yang disukainya. Pelayan harus memberikan apa yang pelanggan
inginkan, kapan dan bagaimana cara pelanggan memperolehnya. Cara
yang bisa dilakukan untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan
antara lain :
(a) Menemukan kebutuhan pokok pelanggan
(b) Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan pelanggan
(c) Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan,
lakukan melebihi dari yang diharapkan, sehingga pelanggan
merasa senang.
Cara di atas dilakukan agar pelanggan merasa puas, kepuasan
pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas pelayanan para petugas
dilapangan. Jika pelayanan tidak sesuai dengan harapan pelanggan,
maka pelanggan langsung menilai pelayanan yang diberikan
mengecewakan. Oleh karena itu, tahapan-tahapan yang tiga di atas
harus benar-benar diperhatikan oleh para petugas pelayanan
dilapangan.
(5) Penanganan keluhan pelanggan
Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu
sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akan lebih mampu
mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan. Sekecil apapun
kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera
ditangani. Para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan
tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik
bagi perusahaan.
(6) Pelayanan Prima
Pelayanan prima adalah suatu konsep pelayanan dalam rangka
meyakinkan pelanggan. Pelayanan prima dapat dicapai melalui
tindakan, yaitu bagaimana cara mempengaruhi, cara merayu,
atau pelanggan, sehingga mereka tertarik dan akhirnya membeli atau
menggunakan barang dan jasa yang kita tawarkan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dalam memberikan
pelayanan banyak hal yang perlu diperhatikan baik dari segi pelanggan
maupun yang melayani untuk mencapai kepuasan pelnggan yang diharapkan.
2. Penelitian Tindakan Kelas (PTK)
a. Pengertian Penelitian Tindakan Kelas (PTK)
Penelitian tindakan kelas adalah salah satu jenis penelitian
tindakan yang dilakukan guru untuk meningkatkan kualitas
pembelajaran di kelasnya (Pardjono dkk, 2007:12). Sedangkan
menurut Suharsimi Arikunto (2008: 3) penelitian tindakan kelas
merupakan suatu pencermatan terhadap kegiatan belajar berupa
sebuah tindakan, yang sengaja dimunculkan dan terjadi dalam sebuah
kelas secara bersama.
Berdasarkan pendapat di atas, penelitian tindakan kelas adalah
suatu pencermatan terhadap kegiatan belajar di dalam kelas secara
bersama untuk meningkatkan kualitas pembelajaran. Menurut
Suharsimi Arikunto (2008: 16) secara garis besar terdapat empat
tahapan yang lazim dilalui yaitu perencanaan, pelaksanaan,
pengamatan dan refleksi. Ada 3 pengertian yang dapat diterangkan,
1) Penelitian, menunjuk pada suatu kegiatan mencermati suatu objek dengan menggunakan cara dan aturan metodologi tertentu untuk memperoleh data atau informasi yang bermanfaat dalam meningkatkan mutu suatu hal yang menarik minat dan penting bagi peneliti.
2) Tindakan, menunjuk pada sesuatu gerak kegiatan yang sengaja dilakukan dengan tujuan tertentu.
3) Kelas, dalam hal ini tidak terikat pada pengertian ruang kelas, tetapi dalam pengertian yang lebih spesifik. Seperti yang sudah lama dikenal dalam bidang pendidikan dan pengajaran, yang dimaksud kelas adalah sekelompok siswa yang dalam waktu yang sama, menerima pelajaran yang sama dari guru yang sama pula.
Jadi, dapat disimpulkan penelitian tindakan merupakan
penelitian yang dilakukan sebagai strategi pemecahan masalah dengan
memanfaatkan tindakan nyata, kemudian melakukan refleksi terhadap
hasil tindakan. Hasil refleksi tersebut dijadikan sebagai langkah
pemilihan tindakan berikutnya sesuai dengan permasalahan yang
dihadapi. Dengan demikian, penelitian tindakan dapat juga dinyatakan
sebagai kegiatan refleksi terhadap permasalahan, kemudian mencari
pemecahan masalah dengan melakukan tindakan nyata yang
diperhitungkan dapat memecahkan masalah tersebut.
b. Karakterisitik Penelitian Tindakan Kelas
Penelitian tindakan memiliki beberapa karakteristik penting,
seperti yang dijelaskan oleh Pardjono, dkk (2007: 16) yaitu sebagai
berikut :
1) Permasalahan yang dipecahkan merupakan permasalahan praktis
yang urgen yang dihadapi oleh para guru atau peneliti dalam
2) Peneliti memberkan perlakuan atau tindakan yang berupa
tindakan terencana untuk memecahkan permasalahan dan
sekaligus meningkatkan kualitas yang dapat dirasakan
implikasinya oleh subjek yang diteliti.
3) Langkah-langkah penelitian yang direncanakan selalu dalam
bentuk siklus atau tingkatan atau daur yang memungkinkan
terjadinya peningkatan dalam setiap siklusnya.
4) Adanya empat komponen penting dalam setiap langkah, yaitu
perencanaan, tindakan, observasi dan refleksi
5) Adanya langkah berfikir reflektif dan kolektif yang dilakuakan
oleh para peneliti baik sesudah maupun sebelum tindakan.
c. Tujuan Dan Manfaat Penelitian Tindakan Kelas
Tujuan dan manfaat penelitian tindakan kelas menurut
Pardjono, dkk (2007: 17) adalah:
1) Memperbaiki layanan maupun hasil kerja dalam suatu lembaga. 2) Mengembangkan rencana tindakan guna meningkatkan apa yang
telah dilakukan oleh seorang guru selama ini.
3) Mewujudkan proses penelitian yang mempunyai manfaat ganda baik bagi peneliti maupun pihak subjek.
4) Mengembangkan budaya meneliti.
5) Menumbuhkan kesadaran subjek yang diteliti terhadap pentingnya upaya refleksi guna meningkatkan kualitas melalui suatu tindakan
6) Diperolehnya pengalaman nyata yang berkaitan erat dengan usaha peningkatan kualitas secara professional maupun akademik. Dari penjelasan tersebut maka dapat disimpulkan, karakteristik
PTK adalah penelitian yang dilakukan untuk memecahkan masalah di
siklus yang terdiri dari empat tingkatan yaitu perencanaan, tindakan
dan observasi, dan refleksi dengan adanya langkah berfikir reflektif
dan kolektif.
d. Model Penelitian Tindakan
Dalam penelitian tindakan ada beberapa model penelitian
menurut Pardjono, dkk (2007:18), diantaranya adalah :
1) Model Kurt Lewin
Ada empat elemen dari penelitian tindakan yang dikembangkan
yaitu :perencanaan,
