i ABSTRAK
Pelayanan jasa untuk pengiriman paket dalam negeri tidak hanya dilakukan oleh PT.Pos Indonesia Cabang Tangerang Selatan akan tetapi pelayanan juga dilakukan oleh PT.Pos Indonesia Cabang Kota Tangerang, walaupun keduanya memiliki aturan-aturan yang sama seperti undang-undang Nomor 38 Tahun 2009 dan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Tahun 2011 tentang pelaksanaan Undang-undang Nomor 38 Tahun 2009 akan tetapi terdapat perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan jasa pengiriman paket dalam negeri yang dapat menyebabkan kinerja kedua cabang tersebut berbeda. Kinerja PT.Pos Indonesia Cabang Tangerang Selatan sangat tinggi disebabkan adanya pembinaan yang intensif serta mengutamakan dan mewujudkan pelayanan yang di inginkan oleh pengguna jasa, sedangkan kinerja PT.Pos Indonesia Cabang Kota Tangerang rendah.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode kualitatif, dan quidance teory yang digunakan peneliti dalam penelitian ini yaitu teori Garvin mengenai delapan dimensi kualitas yang terdiri dari kinerja , keistimewaan tambahan, kehandalan (reability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), Daya tahan (durability), serviceability, estetika , kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
ii ABSTRACT
Quality service for sending parcel in country not only doing by PT.Pos Indonesia Branch Of South Tangerang but also the service doing by PT.Pos Indonesia Branch Of Tangerang City, although both of them has same systems like law Number 38, 2009 year and the law of government Republic Indonesia 2011 year about the law realization Number 38, 2009 year but also there are the differences service of performance which is to give for user service for sending parcel in country which can cause two performance Branch the difference. Performance PT.Pos Indonesia Branch Of South Tangerang very high because the development intensive and priorotize, realize to service the desired by customer, while the performance PT.Pos Indonesia Branch of Tangerang City the low.
In this observation used method comparative qualitative, and the grounded theory which is use in this observation is theory Garvin about eight dimension quality that contain performance, features, reability, conformance to specifications, durability, serviceability, esthetic, perceived quality,
