SKRIPSI
Oleh : SHEILA SURYA NPM: 0843010277
YAYASAN KESEJ AHTERAAN, PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
CORNER” DALAM UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Pemasaran “Coffee Corner” dalam Upaya Mempertahankan Pelanggan)
Nama : Sheila Sur ya
NPM : 0843010277
Pr ogram Studi : Ilmu Komunikasi
Telah Disetujui untuk Mengikuti Seminar Proposal :
Pembimbing Utama
Dr s. Saifuddin Zuhr i, Msi NPT. 370069400351
Mengetahui
Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi
PELANGGAN (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi “Coffee Corner” dalam Upaya Mempertahankan Pelanggan)
Nama : Sheila Sur ya
NPM : 0843010277
Pr ogram Studi : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Komunikasi dan Ilmu Politik
Telah Disetujui untuk Mengikuti Ujian Skripsi :
Mengetahui Pembimbing Utama
Dr s. Saifuddin Zuhr i, Msi NPT. 370069400351
Menyetujui Dekan
CORNER” DALAM UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Pemasaran “Coffee Corner” dalam Upaya Mempertahankan Pelanggan)
Nama : Sheila Sur ya NPM : 0843010277 Pr ogdi : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Menyetujui
Pembimbing Utama Tim Penguji
1.
Dr s. Saifuddin Zuhr i, Msi Dr s. Kusnarto, Msi
NPT. 370069400351 NIP. 195808011984021001
2.
Dra. Sumardjijati, Msi NIP. 196203231993092001 3.
Ade Kusuma, S.Sos, M.Med.Kom
NPT. 385011002981Mengetahui Ketua Program Studi
Oleh Sheila Sur ya
0843010277
Telah Dipertahankan Dihadapan dan Diterima oleh Tim Penguji Skr ipsi Pr ogram Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada Tanggal 13 Desember 2012
Menyetujui
Pembimbing Utama Tim Penguji
1. Ketua
Dr s. Saifuddin Zuhr i, Msi J uwito, S. Sos, Msi
NPT. 370069400351 NPT. 367049500361
2. Sekr etaris
Dr s. Saifuddin Zuhr i, Msi NPT. 370069400351 3. Anggota
Zainal Abidin Achmad, M.Si,M.Ed NPT. 3730 5990 1701
Mengetahui Dekan
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan kemurahan, kebaikan dan karunianya-Nya, sehingga penulisan dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana program studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Perkenankan pada kesempatan ini, penulis menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang telah membantu guna mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini, dengan rasa hormat yang mendalam penulis mengucapkan terimakasih kepada: 1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Juwito, S. Sos., MSi., selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak, Drs. Syaifuddin Zuhri, Msi, selaku Dosen Pembimbing yang senantiasa membimbing dan meluangkan waktu, guna memberikan pengarahan pada penulis dalam penyusunan skripsi.
5. Papa, Mama, Ayah, Adek Shelvy, Adek Tasya, dan semua keluarga, terima kasih banyak atas do’a,dukungan serta dorongannya baik moril maupun materi selama ini
6. Sahabatku tercinta : Aldila Heidy, Ike Dewi, Hamdanny, Yusuf Tata Kusuma, Sandhik Hermanto atas semangat dan dukungan serta sarannya. Rekan-rekan penulis selama kuliah di UPN “Veteran” JATIM : Rinto, Najwa, Mbokna, Tiche, Ata, Julio, Mayta, dan yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu atas semua saran, dukungan serta bantuannya dalam pengerjaan laporan ini.
7. My Lovely Opi : Danda Irwanda yang selalu setia menemani, membantu,
memberi semangat dan inspirasi dalam situasi apapun. “ Thank’s for
Everything ”.
8. Seluruh karyawan, staff dan Pelanggan Coffee Corner telah meluangkan waktu atas informasi dalam kegiatan wawancara.
9. Semua orang yang telah banyak membantu, memberikan saran dan kritik kepada penulis dan tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, penulis ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya.
Penulis menyadari bahwa isi skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik untuk mendalaminya di masa yang akan datang.
Surabaya, 13 Desember 2012
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
ABSTRAK ... viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KAJ IAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ... 9
2.1.1. Strategi ... 9
2.1.2. Komunikasi ... 9
2.1.2.1. Pengertian Komunikasi ... 9
2.1.2.2. Fungsi Komunikasi ... 10
2.1.2.3. Strategi Komunikasi ... 11
2.1.2.4. Proses Komunikasi ... 13
2.1.3. Komunikasi Pemasaran ... 14
2.1.3.4. Bauran Pemasaran ... 19
2.1.3.5. Bauran Promosi ... 22
2.1.4. Strategi Komunikasi pemasaran ... 27
2.1.5. Mempertahankan Pelanggan ... 28
2.2. Kerangka Berpikir ... 29
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian ... 30
3.2. Subjek atau Key Informan Penelitian ... 31
3.3. Lokasi Penelitian ... 31
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.5. Teknik Analisis Data ... 33
3.6. Triangulasi ... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 37
4.1.1. Sejarah Coffee Corner ... 37
4.1.2. Visi dan Misi Coffee Corner ... 38
4.1.3. Visi dan Misi Coffee Corner ... 38
4.2. Penyajian dan Analisis Data ... 39
4.2.1. Penyajian Data ... 39
4.2.3.1. Deskripsi Komunikasi Pemasaran Coffee Corner
dalam Upaya Mempertahankan Pelanggan ... 40
4.3. Triangulasi Coffee Corner ... 65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 69
5.2. Saran ... 70
DAFTAR PUSTAKA ... 71
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir ... 29
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Coffee Corner ... 38
Gambar 4.3. Gambar Panflat Coffee Corner ... 42
Gambar 4.3. Face Book dan Twitter Coffee Corner ... 44
Gambar 4.4 : Brosur Coffee Coustic ... 50
Gambar 4.5 : Brosur Batik Kita ... 51
Gambar 4.6 : Seminar Mocca Press Coference ... 55
Gambar 4. 7 : Slogan Coffee Corner ... 57
Gambar 4. 8 : Guests Coffee Corner ... 59
viii
Strategi Komunikasi “Coffee Corner” dalam Upaya Mempertahankan Pelanggan).
Coffee Corner” membutuhkan strategi komunikasi pemasaran. Strategi
komunikasi pemasaran yang digunakan adalah promosi yang bertujuan untuk memperluas wilayah pemasarannya dan mempertahankan pelanggannya, serta menggunakan media internet, media cetak sebagai sarana komunikasi dengan calon maupun pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui strategi komunikasi pemasaran Coffee Corner dalam upaya mempertahankan pelanggan.
Informan atau subjek dalam penelitian ini adalah para informan yang terdiri dari sub devisi marketing, karyawan Coffee Corner, dan pengunjung Coffee
Corner. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik wawancara dan
observasi. Tenik analisis data menggunakan indepth interview dan triangulasi. Hasil dari penelitian ini adalah Komunikasi pemasaran yang digunakan oleh Coffee Corner yaitu advertising, personal selling, sales promotion, publicity
and public relations dan direct marketing. Hal tersebut mampu meningkatkan
penjualan tetapi meningkatkan antusiasme masyarakat terutama anak muda untuk sering berkujung ke Coffee Corner.
Kata Kunci : Komunikasi Pemasaran
ABSTRACT
Marketing Communications Strategy " Coffee Corner" In The Effor t Maintaining Customer (Study Descriptive Qualitative of Communication Strategies " Coffee Corner" in Maintaining Customer Effort).
Coffee Corner need of marketing communications strategy. Marketing communication strategy used is the promotion aimed expand the area of marketing and retain customers, and using the internet media, print media as a means of communication with both candidates and clients. The purpose of this study to determine the marketing communication strategies Coffee Corner in an effort to retain customers.
Informants or subjects in this study were the informants consisting of sub-division marketing, employee Coffee Corner, and visitors Coffee Corner. Data collection technique used interview and observation techniques. Tenik data analysis using indepth interviews and triangulation.
The results of this study are the marketing communications used by Coffee Corner are advertising, personal selling, sales promotion, publicity and public relations, and direct marketing. It is able to increase sales but increase the enthusiasm of people, especially young people to frequent visits to the Coffee Corner.
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Di zaman globalisasi saat ini kebutuhan di semua aspek kehidupan meningkat. Dengan adanya kebutuhan maka akan timbul fasilitas untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Persaingan dunia bisnis pada dewasa ini semakin ketat, dengan ditandai oleh banyaknya perusahaan-perusahaan yang bermunculan yang bergerak dalam jenis usaha yang sama. Perusahaan-perusahaan tersebut saling berlomba dalam merebut pasar pelanggan agar membeli produk yang perusahaan tawarkan dan berusaha mempertahankan konsumennya agar tidak berpaling ke produk yang sama dari perusahaan yang berbeda. Salah satu di dalamnya adalah perusahaan-perusahaan Coffee Shop.
Budaya berkunjung ke coffee shop di Indonesia baru muncul pada tahun 1970an dibandingkan negara-negara lain. Saat itu, umumnya orang lebih mengenal restoran di mana mereka datang untuk makan besar. Duduk berlama-lama hanya dengan menikmati secangkir kopi ditemani makanan kecil saat itu belum menjadi tradisi seperti di banyak negara Eropa seperti Prancis atau Italia. Di Prancis misalnya, banyak seniman besar lahir dari tempat-tempat yang disebut coffee shop. (http://digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-8351-3403109089-Bab1.pdf)
Perkembangan coffee shop di Indonesia pada saat ini, khususnya dikota-kota besar semakin berkembang dengan pesat. Banyak coffee shop dengan berbagai macam konsep atau ide-ide yang ditawarkan untuk memikat pelanggan baik dari kalangan muda maupun kalangan orang tua, dari segi ekonomi yang sedang sampai orang kaya. Coffee shop yang sudah lama berdiri maupun coffe
shop yang baru akan berusaha untuk mengenalkan atau menawarkan menu-menu
baru agar dapat diterima dengan baik oleh para pembeli atau konsumen. Kondisi tersebut akan menimbulkan persaingan antar coffee shop yang semakin ketat untuk menarik pembeli sebanyak-banyaknya agar datang mengunjungi serta menikmati apa yang telah disediakan. (http://digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-8351-3403109089-Bab1.pdf).
berkumpul bersama teman-teman, bersosialisasi, bertemu dengan banyak orang, rekan bisnis atau famili, hampir setiap orang menghabiskan waktu untuk berkunjung ke
coffee shop dua kali dalam seminggu. Pada umumnya masyarakat yang dating ke
coffee shop kebanyakan dari kalangan mahasiswa dan orang-orang bekerja. Tujuan
lain para pengunjung dating ke coffee shop untuk berwisata kuliner. Selain menurut kebanyakan orang dengan mengunjungi coffee shop sebagai tempat melepas stress setelah beraktivitas (http://medan.tribunnews.com/mobile/index.php/2012/11/20/cafe-sudah-jadi-gaya-hidup-masyarakat).
Menjamurnya coffee shop terutama di kota-kota besar salah satunya kota Surabaya, di Surabaya terdapat beberapa coffee shop yang banyak dikunjungi dan digemari oleh masyarakat, salah satunya adalah Coffee Corner. Surabaya sebagai salah satu kota besar di Indonesia, dampak modernisasi cenderung mempengaruhi masyarakat Surabaya. Dengan adanya coffee shop “Coffee Corner” dengan suasana natural yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat untuk tempat bersantai dari keramian kota. Pada coffee shop “Coffee Corner” yang menyediakan suasana yang natural bagi masyarakat dapat bersantai sejenak dari aktifitas keseharian.
Coffee shop “Coffee Corner” yang berada di Jl. Racmad Hakim dimana
yang tertata rapi, sedangkan untuk lantai atas pihak Coffee shop “Coffee Corner” menyediakan balkon, sehingga pengunjung yang ingin lebih nyaman, dapat bersantai di balkon tersebut. Selain itu menu-menu yang disajikan di Coffee shop “Coffee Corner” ini adalah menu-menu Indonesia maupun menu internasional. Sedangkan untuk minumannya, Coffee Corner menyediakan kopi, ice blended, ada coklat, strawberry, mocca, latte, cappucino, kopi original, dan berbagai jenis kopi lainnya. Untuk menu makanan Coffee Corner menyediakan spaghetti, french fries, club sandwich, nasi goreng, ayam dengan saus lemon. Selain itu Coffee Corner juga menyediakan sarana free wifi, sehingga pengunjung dapat bersantai sambil memanfaatkan layanan free wifi tersebut. (http://id.openrice.com/surabaya/restaurant/coffee-corner/86461/).
Untuk dapat meraih kepercayaan konsumen dalam mempertahankan konsumen, Coffee Corner harus memiliki mutu atau kualitas yang baik, harus dapat mengkomunikasikan jasa itu sendiri. Hal ini penting karena merupakan kunci dari kelangsungan hidup perusahaan dimana perusahaan setelah meraih kepercayaan perlu mempertahankan dan membangun kepercayaan konsumen sehingga di masa akan datang konsumen akan tetap menjadi pelanggan coffee
shop dan perusahaan juga mendapatkan pelanggan baru dari koneksi dengan
Persaingan pasar yang terjadi di berbagai bidang usaha mulai banyak bermunculan, seperti klub-klub, coffee shop. Surabaya merupakan kota metropolitan dimana dalam hal ekonominya saat ini sedang berkembang pesat. Hal ini memberi harapan bagi dunia usaha, khususnya café-café shop karena dilihat dari mobilitas masyarakat Surabaya yang cukup tinggi sehingga membutuhkan ruang untuk bersantai atau sekedar untuk menghilangkan rasa jenuh akan rutinitas yang sehari-hari yang dijalankan.
Coffee shop “Coffee Corner” di Surabaya, menjadi salah satu tempat hang
out yang berbeda dari kebanyakan Coffee shop yang sudah ada. Tantangan menjadi semakin berat ketika banyak usaha sejenis yang semakin bermunculan bahkan telah mempunyai merek yang internasional seperti Starbuck Coffee, Coffe
Toffe. Maka coffee shop “Coffee Corner” membutuhkan strategi komunikasi
pemasaran yang dapat menyampaikan visi, misi dan keunggulan produknya untuk mendapatkan kepercayaan dari masyarakat yang menggunakan produknya.
Kegiatan komunikasi pemasaran merupakan saluran komunikasi utama terhadap konsumen. Melalui kegiatan komunikasi pemasaran ini dapat terbina komunikasi dengan individu, organisasi atau kelompok, secara langsung ataupun tidak langsung. Coffee shop “Coffee Corner”membutuhkan strategi komunikasi yang tepat karena perusahaan berusaha untuk meraih konsumen, membentuk
image yang berbeda dalam benak konsumen, membentuk konsumen dalam hal
wilayah pemasarannya dengan membangun relasi bisnis secara global. Coffee
shop “Coffee Corner” menggunakan media internet, media cetak sebagai sarana
komunikasi dengan calon maupun pelanggannya. Oleh karena itu, “Coffee
Corner” diharapkan dapat merencanakan dan menjalankan strategi komunikasi
pemasaran yang tepat agar dapat mendukung perusahaan untuk mencapai tujuannya tersebut. “Coffee Corner” menjadi salah satu tempat hang out yang memberikan perbedaan dalam mempromosikan produk sehingga menjadikan penelitian ini menarik untuk dilakukan bagi peneliti. Selain itu keterampilan berkomunikasi perlu dimliki oleh para karyawan, dengan berkomunikasi dengan baik maka, hubungan yang terjalin hubungan pelanggan terbina dengan baik.
Coffee Corner selalu berusaha memberikan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan
pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung untuk mempertahankan dan menambah jumlah konsumen.
yang khusus, stimulasi diyakini oleh konsumen sebagai suatu yang penting. Kemudian tahap pemahaman terhadap stimulus. Pemahaman adalah usaha konsumen untuk mengartikan atau menginterprestasikan stimulus. Tahap selanjutnya yaitu pemrosesan informasi adalah penerimaan. Tahap pemaparan, perhatian, dan pemahaman merupakan persepsi konsumen (Simamora, 2002:21).
Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti mengenai “Str ategi Komunikasi Pemasaran “Coffee Corner” Dalam Upaya Mempertahankan Pelanggan.
1.2.Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimana strategi komunikasi pemasaran “Coffee Corner” dalam upaya mempertahankan pelanggan ?
1.3.Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi pemasaran “Coffee Corner” dalam upaya mempertahankan pelanggan.
1.4.Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan guna baik secara teoritis dan praktis.
1. Manfaat Teoritis
2. Manfaat Praktis
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori 2.1.1. Strategi
Menurut Tjiptono (2002:3) dalam bukunya strategi berasal dari kata yunani strategeia yang artinya seni atau ilmu untuk menjadi seorang jendral. Secara khiusus strategi sering diartikan sebagai taktik atau siasat. Menurut Pierce dan Robbison (2000:4) strategi adalah perhatian perusahaan tentang bagaimana, kapan dan dimana sebaiknya bersaing, melawan siapa dan untuk tujuan apa mereka bersaing. Sedangkan strategi menurut David (2004:15) strategi adalah cara untuk mencapai tujuan-tujuan jangka panjang dan merupakan tindakan yang menuntut keputusan manajemen puncak dan sumber daya perusahaan yang banyak untuk merelialisasikannya. Strategi menurut Ohmae (2003:4) adalah segala sesuatu yang menyangkut strategi bisnis dan tujuan dari perencanaan strategi adalah memungkinkan sebuah perusahaan untuk mendapatkan posisi dari pada pesainggnya. (http://library.binus.ac.id/eColls/eThesis/Bab2/2008-1-00229-MN%20BAB%202.pdf).
2.1.2. Komunikasi
2.1.2.1. Pengertian Komunikasi
communis disini adalah sama, dalam arti sama kata sama makna, yaitu sama
makna mengenai suatu hal.
Komunikasi didefinisikan secara luas sebagai ”berbagi pengalaman” sampai batas tertentu, setiap makhluk dapat dikatakan melakukan komunikasi dalam pengertian berbagi pengalaman (Mulyana, 2001:42).
Agar komunikasi berlangsung dengan baik, pesan yang merupakan perangsang bagi seorang penerima, harus dikirim dan diterima. Pesan-pesan tersebut dapat berupa hal yang dapat didengar, dilihat, dirasakan, dibaui, atau gabungan dari hal-hal tersebut. Komunikasi tidak harus menggunakan mulut, melainkan juga dapat menggunakan gerak isysarat, sentuhan, bau-bauan, salam halnya dengan menggunakan suara (Winarso, 2005:9).
Secara terminologis, komunikasi berarti proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian ini jelas bahwa komunikasi melibatkan sejumlah orang, dimana seseorang menyatakan sesuatu kepada orang lain. Komunikasi dalam konteks ini dinamakan komunikasi atau disebut juga komunikasi kemasyarakatan. Komunikasi jenis ini hanya dapat berlangsung di tengah masyarakat. Kecuali komunikasi transendental, maka tanpa masyarakat, komunikasi tidak dapat berlangsung. Meski dia adalah manusia, tetapi bila tidak hidup seorang diri, tidak bermasyarakat, maka tidak ada komunikasi, karena dia tidak bicara dengan siapa pun (Djamarah, 2004:12).
2.1.2.2. Fungsi Komunikasi
untuk kelangsungan hidup, untuk memperolah kebahagiaan, terhindar dari tekanan dan ketegangan, antara lain lewat komunikasi yang bersifat menghibur, dan mem upuk hubungan dengan orang lain. Melalui komunikasi kita berkerjasama dengan anggota masyarakat (keluarga, kelompok belajar, perguruan tinggi, RT, RW, desa, kota dan negara secara keseluruhan) untuk mencapai tujuan bersama.
Orang yang tidak pernah berkomunikasi dengan manusia, bisa diartikan akan "tersesat", karena ia tidak berkesempatan menata dirinya dalam suatu 1 ingkungan sosial (Mulyana, 2001:5). Komunikasilah yang memungkinkan individu membangun suatu kerangka rujukan dan menggunakannya sebagai panduan untuk menafsirkan situasi apapun yang ia hadapi. Komunikasi pula yang memungkinkannya mempelajari do menerapkan strategi-strategi adaptif untuk mengatasi situasi-situasi problematik yang ia masuki. Tanpa melibatkan diri dalam komunikasi, seseorang tidak akan tahu bagaimana makan, minum, berbicara sebagai manusia dan memperlakukan manusia lain secara beradab, karena cara-cara berperilaku tersebut harus dipelajari lewat pengasuhan keluarga dan pergaulan dengan orang lain yang intinya adalah komunikasi.
2.1.2.3. Strategi Komunikasi
Strategi komunikasi sangat penting dalam komunikasi, karena berhasil tidaknya kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh strategi komunikasi. Dilain pihak, tanpa strategi komunikasi, media massa yang semakin modern kini banyak dipergunakan, karena mudahnya diperoleh dan relatif mudahnya dioperasionalkan, bukan tidak mungkin akan menimbulkan pengaruh negatif (Effendy, 2003:299).
Apakah tujuan sentral strategi komunikasi menurut R. Wayne Pace, et al dalam Effendy (2005:32), menyatakan bahwa tujuan sentral kegiatan komunikasi terdiri atas tiga tujuan utama, yaitu:
To secure understansing, yaitu memastikan bahwa komunikasi mengerti pesan
yang diterimanya. Andaikata is sudah dapat mengeti dan menerima, maka penerimaannya itu harus dibina (to estabilish acceptance), pada akhirnya kegiatan dimotivasikan (to motivate action).
Untuk memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang diterimanya. Ada kata yang orang sudah mengerti dan menerima, maka penerimaannya itu harus dibina (to estabish ecceptance). Pada akhirnya kegiatan dimotivasi (to
motivate action). Strategi komunikasi sudah tentu bersifat makro yang dalam
prosesnya berlangsung secara vertikal piramida.
Akan tetapi, bagaimanapun memang ada baiknya apabila tujuan kernunikasi itu dinyatakan secara tegas-tegas sebelum komunikasi dilancarkan. Sebab ini menyangkut khalayak sasaran (target audience) yang dalam strategi komunikasi secara makro perlu dibagi-bagi menjadi kelompok saaran (target
berkaitan dengan aspek-aspek sosiologis, psikologis, dan antropologis, mungkin pula politis dan ekonomis (Effendy, 2005:33).
Dengan demikian, orang yang menyampaikan pesan, yaitu komunikator, ikut menentukan berhasilnya komunikasi. Dalam hubungan ini faktor soruce
credibility komunikator memegang peranan yang sangat penting. Istilah
kredibilitas ini adalah istilah yang menunjukkan nilai terpadu dari keahlian dan kelayakan dipercaya.
2.1.2.4. Pr oses Komunikasi
Teknik berkomunikasi adalah cara atau "seni" penyampaian suatu pesan yang dilakukan seorang komunikator sedemikian rupa, sehingga menimbulkan dampak tertentu pada komunikasi. Pesan yang disampaikan komunikator adalah pernyataan sebagai paduan pikiran dan perasaan, dapat berupa ide, informasi, keluhan, keyakinan dan lain-lain. Pernyataan komunikasi disampaikan oleh lambang, yang pada umumnya menggunakan bahasa dan ada lambang lain yang dipergunakan antara lain, kial (gerakan anggota tubuh, gambar, warna, lukisan, grafik, dan lain-lain), diantara sekian banyak lambang yang biasa digunakan dalam komunikasi adalah bahasa, sebab bahasa dapat menunjukkan pernyataan yang dan kongkret juga abstrak, baik yang terjadi pada saat sekarang maupun masa lalu dan masa yang akan datang (Effendy, 2004:6). Dalam komunikasi yang paling penting ialah bagaimana caranya agar suatu pesan yang disampaikan komunikator menimbulkan dampak atau efek tertentu pada komunikan.
proses komunikasi yang akan ia lancarkan. Dalam proses komunikasi harus berlangsung secara "berputar", tidak "melurus"; ini berarti identik sebagai ekspresi dari panduan dan peristiwa yang kemudian berbentuk pesan, setelah sampai kepada komunikan, harus diusahakan agar efek komunikasinya dalam bentuk tanggapan harus menjadi umpan balik. Dengan kata lain perkataan komunikator harus tahu efek atau akibat dari komunikasi yang dilancarkannyaitu; apakah positif sesuai dengan tujuan, ajakah negatif. Jika setelah dievaluasi umpan batik komunikasinya itu positif, maka pola komunikasi yang sama dapat dipergunakan lagi untuk pesan lain yang harus dikomunikasikan, bila ternyata negatif, pada gilirannya harus diteliti faktor-faktor penghambat yang menyebabkan kegagalan komunikasinya itu (Effendy, 2003:310).
2.1.3. Komunikasi Pemasar an
2.1.3.1. Pengertian Komunikasi Pemasaran
Aktivitas yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk, mengigatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Dewi, 2012).
secara hati-hati dan penuh perhitungan dalam menyusun rencana komunikasi pemasaran. Penentuan siapa saja yang menjadi sasaran komunikasi akan sangat menentukan keberhasilan komunikasi. Dengan penentuan sasaran yang tepat, proses komunikasi akan berjalan efektif dan efesien (Sutisna, 2003:268).
Menurut Sutisna (2006: 126-127) menyatakan komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk meyampaikan pesan kepada publik terutama konsumen saran mengenai perbedaaan produk di pasar. Kegiatan komunikasi pemasaran merupakan rangkaian kegiatan untuk mewujudkan suatu produk, jasa, ide, dengan menggunakan bauran pemasaran (marketing mix) yaitu iklan (advertising), penjualan tatap muka (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat dan publisitas (public relation and publicity) serta pemasaran langsung (direct marketing).
2.1.3.2. Model Komunikasi Pemasaran
Model komunikasi pemasaran yang biasa dikembangkan pada umumnya tidak jauh berbeda. Komunikasi pemasaran meliputi sender atau juga disebut sumber. Pertama kali pesan komunikasi dating dari sumber. Proses selanjutnya pemasar menentukan bagaimana pesan itu disusun agar bisa dipahami dan diproses secara positif oleh penerima dalam hal ini konsumennya. Pada proses ini ditentukan pula jenis komunikasi apa yang akan digunakan. Proses selanjutnya menyampaikan pesan melalui media, proses penyampaian pesan melalui media ini disebut sebagai proses transmisi. Proses selanjutnya proses decoding yang berarti penerima pesan member interpretasi atas pesan yang diterima. Proses terakhir yaitu umpan balik atas pesan yang dikirimlan. Pemasar mengevaluasi apakah pesan yang disampaikan sesuai denganharapan, artinya mendapat respons dan tindakan yang positif dari konsumen atau justru pesan yang disampaikan efektif (Sutisna, 2003:268-270).
Efektifitas pesan adalah tingkat penjualan produk yang ditawarkan ke pasar. Pesan (iklan, brosur, hubungan masyarakat, direc mail, dan lain-lain disebut efektif (berhasil mencapai tujuan jika tingkat penjualan produk setelah proses penyampaian pesan meningkat secara signifikan, sebaliknya pesan yang disampaikan tidak efektif jika setelah pesan disampaikan penjualan produk tidak meningkat, atau bahkan justru turun.
2.1.3.3. Pemasaran
berarti hanya hanya menawarkan barang atau menjual barang tetapi lebih luas dari itu. Di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menual, dengan segala macam cara, menyangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya. (Alma, 2002:1).
Pengertian lain dari pemasaran yang diungkapkan oleh Kotler mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, harga, promosi, dan distribusi terhadap gagasan, barang, jasa, organisasi, dan peristiwa – peristiwa untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang dapat memuaskan individu dan tujuan organisasi. (Tandjung, 2004:1).
Menurut pendapat yang dikemukakan oleh Charles F. Philips Ph. D and Delbert J. Duncan Ph. D, dalam bukunya “Marketing Principles and Methods” yang menyatakan marketing yang oleh para pedagang diartikan sama dengan distribusi dimaksudkan segala kegiatan untuk menyampaikan barang – barang ke tangan konsumen (rumah tangga) dan ke konsumen industri. (Alma, 2002:1).
Menurut Swastha (2000:10) Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Secara terperinci, definisi tersebut dapat dipisah-pisahkan ke dalam beberapa urutan berikut ini (Swastha, 2000:10):
1. Suatu sistem: suatu sistem kegiatan usaha.
3. Sesuatu yang bernilai: barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan. 4. Untuk kepentingan: pasar, berupa kosnumen rumah tangga yang ada dan
konsumen rumah tangga potensial atau pemakai industri.
Adapun unsur-unsur penting yang terkandung di dalam definisi ini adalah (Swastha, 2000:10):
1. Definisi sistem dan definisi yang bersifat menejemen.
2. Sistem bisnis yang ada harus berorientasi pada pasat atau konsumen. Kebutuhan pembeli harus dipahami dan dilayani dengan efektif.
3. Definisi tersebut menyarankan bahwa pemasaran merupakan suatu usaha yang dinamis (proses keseluruhan yang terintegrasi), tidak sekedar menunjukkan pengelolaan lembaga dan fungsi-fungsi saja. Pemasaran bukanlah satu kegiatan, ataupun sejumlah kegiatan:tetapi merupakan hasil interaksi dari banyak kegiatan.
4. Program pemasaran bermula dari suatu ide tentang produk dan tidak berakhir sampai kebutuhan langganan terlayani, yang kadang-kadang terjadi sesudah penjualan dilakukan.
5. Definisi tersebut menyatakan secara tidak langsung bahwa untuk mencapai sukses, pemasaran harus dapat mengoptimalkan penjualan yang menguntungkan dalam jangka panjang. Jadi, pembeli harus dilayani dengan memuaskan agar bersedia membeli kemabali pada perusahaan bersangkutan. 6. Jadi, pemasaran merupakan suatu yang berusaha untuk menciptakan hubungan
merupakan satu tahap dalam proses pemasaran. Sebenarnya, pemasaran itu dilakukan baik sebelum maupun sesudah pertukaran. (Swastha, 2000:11)
2.1.3.4. Baur an Pemasar an
Pemasaran memfasilitasi proses pertukaran dan pengembangan hubungan dengan konsumen, dengan cara mengamati secara cermat kebutuhan dan keinginan konsumen yang dilanjutkan dengan mengembangkan suatu produk (product), yang memuaskan kebutuhan konsumen dan menawarkan produk tersebut pada harga (price) tertentu serta mendistribusikanya agar tersedia di tempat-tempat (place), yang menjadi pasar bagi produk yang bersangkutan. Untuk itu perlu dilaksanakan suatu program promosi (promotion) atau komunikasi guna menciptakan kesadaran dan keterkaitan konsumen kepada produk bersangkutan. Proses ini disebut dengan Marketing Mix yang terdiri dari product, price, place,
promotion (Morisson, 2007).
Tugas mendasar pengelola pemasaran adalah menggabungkan keempat elemen tersebut ke dalam suatu program pemasaran guna mendukung terjadinya pertukaran dengan konsumen. Pengelola pemasaran harus mengetahui berbagai isu dan opsi yang terlibat dari setiap elemen bauran pemasaran.
1. Pr oduk
melibatkan beberapa keputusan. Menurut Simamora (2001) menyatakan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan kepasar untuk di perhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang bisa memuaskan kebutuhan atau keinginan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide.
2. Harga
Harga adalah jumlah uang yang telah disepakati oleh calon pembeli dan penjual untuk ditukar dengan barang atau jasa dalam transaksi bisnis normal (Tandjung, 2004: 78). Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha/ bisnis. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai/ manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa. Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru harus memperhatikan beberapa hal. Hal yang paling utama adalah bahwa keputusan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.
3. Pr omosi
Promosi merupakan arus informasi atau persuasi satu arah, dan hanya dilakukan oleh satu organisasi atau individu tertentu (Swastha, 2000:234). Promosi dapat membantu pihak-pihak yang terlibat dalam pemasaran untuk memperbaiki hubungan pertukaran dengan lainnya.
membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan (Alma dalam Hurriyati, (2005: 58) dalam Isabella, (2011).
Konsumen diberi informasi mengenai produk dan dibujuk untuk mengkonsumsi produk yang kemudian akan menghasilkan laba bagi perusahaan atau kegiatan informasi dapat berupa menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru dari suatu produk, menyampaikan perubahan harga pasar, menjelaskan cara kerja suatu produk, menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli dan membangun citra. Promosi juga bertujuan untuk membujuk konsumen untuk membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu dan mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga. Kegiatan komunikasi juga dapat dijadikan sebagai sarana pengingat kepada konsumen mengenai keberadaan suatu produk yang sudah lama tersedia di pasaran, mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan (Isabella, 2011).
4. Distribusi
dikemukakan oleh para ahli sebagai berikut. Menurut Tandjung (2004:80) Saluran distribusi merupakan jalan atau rute yang dilalui produk mulai dari produsen sampai ke tangan pelanggan akhir.
2.1.3.5. Baur an Promosi
Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agarbersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaanyang bersangkutan (Tjiptono, 1997: 219).
Disebut promotion mix karena perusahaan sering menggunakan berbagai jenis promosi yang terintegrasi. Terdapat lima jenis promosi yang biasa disebut
promotion mix yaitu advertising, personal selling, sales promotion, publicity and
public relations dan direct marketing (Sutisna, 2001: 267).
1. Periklanan (Advertising)
Periklanan adalah bagian dari pemasaran yang membuat produk atau jasa diketahui oleh konsumen dan iklan tersebut adalah sesuatu yang tidak gratis alias harus dibayar. Oleh karena itu, dalam beriklan perusahaan harus dapat mempengaruhi konsumen yang telah ada atau calon konsumen untuk membeli produk tersebut. (Tandjung, 2004:83).
informasi (entertainment) (Tjiptono, 1997: 226). Suatu iklan memiliki sifat-sifat sebagai berikut :
a. Presentasi umum
Periklanan adalah cara berkomunikasi yang sangat umum. Sifat umum itu memberi semacam keabsahan produk dan penawaran yang terstandarisasi.
b. Tersebar luas
Periklanan adalah medium berdaya sebar luas yang memungkinkan pemasar mengulang satu pesan berulang kali.
c. Ekspresi yang lebih kuat
Periklanan memberikan peluang untuk mendramatisasi perusahaan dan produknya melalui penggunaan cetakan, suara dan warna penuh seni.
d. Tidak bersifat pribadi
Periklanan tidak memiliki kemampuan memaksa seperti wiraniaga perusahaan. Audiens tidak merasa wajib memperhatikan atau menanggapi. Iklan hanya mampu melakukantugas yang bersifat monolog, bukan dialog dengan audiens.
2. Penjualan per sonal (personal selling)
pembeli. Penjual yang ditugaskan untuk melakukan penjualan personal perlu memenuhi kriteria sebagai berikut (Tjiptono, (1997: 225) dalam Isabella (2011)
a. Salesmanship
Penjual harus memiliki kemampuan tentang produk dan menguasai seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi dan demonstrasi mengatasi penolakan pelanggan dan mendorong pembelian.
b. Negotiating
Penjual harus memiliki kemampuan untuk bernegosiasi tentang syarat-syarat penjualan.
c. Relationship Marketing
Penjual harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baik dengan pelanggan
3. Pr omosi penjualan (sales promotion)
Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan untuk meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan (Tjiptono, (1997: 229) dalam Isabella, 2011) . Melalui promosi penjualan, perusahaan dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba produk baru, mendorong pelanggan membeli lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkan impulse
buying (pembelian tanpa perencanaan sebelumnya) atau mengupayakan kerja
penjual dapat dikelompokkan berdasarkan tujuan yang ingin dicapai. Pengelompokkan tersebut antara lain:
a. Customer promotion. Promosi penjualan yang bertujuan untuk merangsang
atau mendorong pelanggan untuk membeli
b. Trade Promotions. Promosi penjualan yang bertujuan untuk mendorong
atau merangsang pedagan grosir, pengecer, eksportir, dan importir untuk memperdagangkan barang dari sponsor
c. Sales-force promotion. Promosi yang bertujuan untuk memotivasi armada
penjual.
d. Business promotion. Promosi penjualan yang bertujuan untuk memperoleh
pelanggan baru, mempertahankan kontak hubungan dengan pelanggan, memperkenalkan produk baru, menjual lebih banyak kepada pelanggan lama dan mendidik pelanggan
4. Pemasaran Langsung
Direct marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang
a. Nonpublik, pesan biasanya ditujukan kepada orang tertentu.
b. Disesuaikan, pesan dapat disesuaikan untuk menarik orang yang dituju.
c. Terbaru, suatu pesan dapat disiapkan sangat cepat untuk diberikan kepada
seseorang
5. Publisitas dan Public Relations
Publisitas adalah bentuk penyajian dan penyebaran ide, barang dan jasa secara non personal, yang mana orang atau organisasi yang diuntungkan tidak membayar untuk itu (Tjiptono, 1997: 228) dalam Isabella (2011). Publisitas merupakan pemanfaatan nilai-nilai berita yang terkandung dalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan. Public relations merupakan suatu fungsi manajemen yang menilai sikap publik, menyatakan kebijaksanaan dan prosedur suatu organisasi atas dasar kepentingan publik, dan melaksanakan rencana kerja untuk memperoleh pengertian dan pengakuan yang baik dari publik (Suhandang, 2004: 46) dalam Isabella (2011). Kegiatan-kegiatan Public Relations meliputi hal-hal berikut :
a. Press Relations
Tujuan hubungan dengan pers adalah untuk memberikan informasi yang pantas atau layak dimuat di surat kabar agar dapat menarik perhatian publik terhadap produk atau perusahaan.
b. Product Publicity
c. Corporate Communications
Kegiatan ini mencangkup komunikasi internal dan eksternal, serta mempromosikan pemahaman tentang perusahaan.
d. Lobbying
Lobbying merupakan usaha untuk bekerja sama dengan pembuat
undang-undang dan pejabat pemerintah sehingga perusahaan mendapatkan informasi-informasi penting yang berharga. Lobbying juga dimaksudkan untuk mempengaruhi keputusan yang akan diambil
e. Counseling
Aktivitas ini dilakukan dengan jalan memberi saran dan pendapat kepada manajemen mengenai masalah-masalah yang berkaitan dengan publik dan mengenai posisi dan citra perusahaan.
2.1.4. Strategi Komunikasi Pemasar an
2.1.5. Mempertahankan Pelanggan
Perusahaan dapat menarik atau mempertahankan pelanggan, salah satunya dengan cara memuaskan kebutuhan pelanggan secara lebih baik. Banyak perusahaan yang meremehkan para pelanggan, saat ini banyak perusahaan yang mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan pelanggannya. Perusahaan harus peduli kepada kesetian pelanggannya (Sunarto, 2003:24).
2.2. Kerangka Berpikir
Coffe Shop “Coffe Corner” memiliki stratategi dalam memajukan coffe shop tersebut, maka dilakukan beberapa cara
untuk mencapai tujuanannya
Strategi komunikasi pemasaran yang digunakan dengan promosi dan membangun hubungan dengan
pelanggan
Untuk mencapai tujuannya Coffe shop “ Coffe Corner” melakukan strategi komunikasi pemasaran
Strategi komunikasi harus mengetahui tentang operasi yang akan dilakukan dalam arti bahwa pendekatan berbeda-beda, berubah-ubah sesuai dengan situasi dan kondisi yang terjadi
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.Metode Penelitihan
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode kualitatif yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena dengan sedalam–dalamnya melalui pengumpulan data sedalam–dalamnya. Penelitian ini tidak mengutamakan besarnya populasi atau sampling, bahkan populasi atau samplingnya sangat terbatas. Jika data yang dikumpulkan sudah mendalam dan bisa menjelaskan fenomena yang diteliti, maka tidak perlu mencari sampling lainnya. Disini yang lebih ditekankan adalah persoalan kedalaman (kualitas) data, bukannya banyaknya (kuantitas) data (Kriyantono, 2006:58).
Menurut Rakhmat (2004:24), penelitian deskriptif kualitatif ditujukan untuk beberapa hal, diantaranya adalah :
1. Mengidentifikasikan masalah atau memeriksa kondisi dan praktek – praktek yang berlaku.
2. Membuat perbandingan atau evaluasi.
3. Menumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada. 4. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang
3.2.Subjek atau Key Infor man Penelitian
Informan adalah seseorang yang diasumsikan mempunyai informasi penting tentang suatu objek (Berger dalam Kriyantono, 2006:96). Pada penelitian ini, yang menjadi informan atau subjek penelitian yaitu para informan yang terdiri dari sub devisi marketing, karyawan coffee shop “Coffee Corner”, dan pengunjung coffee
shop “Coffee Corner”. Beberapa hal yang mendasari terpilihnya informan tersebut
adalah sebagai berikut :
1. Sub Devisi Marketing, yaitu divisi public relations bertugas melakukan promosi dan strategi komunikasi pemasaran
2. Karyawan coffee shop “Coffee Corner”, untuk menilai secara objektif apakah stategi komunikasi pemasaran berjalan dengan efektif atau tidak.
3. Pengunjung coffee shop “Coffee Corner”, untuk memberikan tanggapan mengenai promosi yang dilakukan oleh coffee shop “Coffee Corner”.
3.3.Lokasi Penelitian
Lokasi Penelitian dilakukan di wilayah Surabaya, yaitu di coffee shop “Coffee
Corner” Jl. A.R. Hakim .
3.4.Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan : 1. Teknik Wawancara
Merupakan percakapan antara periset–seseorang yang berharap mendapatkan informasi. Wawancara yang dilakukan oleh penulis adalah
indepth interview atau wawancara mendalam, yaitu mendapatkan informasi
mendapatkan gambaran lengkap tentang topik yang diteliti (Bungin, 2007 : 110 ).
Wawancara merupakan metode pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya. Wawancara mendalam adalah suatu cara mendapatkan data atau informasi dengan cara langsung bertatap muka dengan informan agar mendapatkan data yang lengkap dan mendalam. Penulis melakukan wawancara mendalam (indepth interview) kepada kurang lebih tiga orang informan yang menjadi narasumber atas penelitian yang dibuat oleh penulis ini dan informan tersebut, wawancara tersebut kesemuanya adalah masyarakat.
Wawancara ini dilakukan dengan frekuensi yang tinggi secara intensif. Selanjutnya dibedakan antara responden (orang yang akan diwawancarai hanya sekali) dengan informan (orang yang ingin periset ketahui atau pahami dan yang akan diwawancarai beberapa kali) ( Kriyantono, 2007 : 96).
2. Teknik Observasi
3.5.Teknik Analisis Data
Proses analisa penelitian kualitatif pada dasarnya dilakukan sejak awal bersamaan engan proses pelaksanaan pengumpulan data. Analisa data adalah proses mengatur urutan data, mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategori, dan satuan uraian dasar. Dalam proses analisa terdapat tiga komponen utama, yaitu :
1. Reduksi data
Reduksi data merupakan seleksi, pemfokusan, penyerdanaan, dan abstraksi data dari fieldnote. Prosesnya diawali sebelum pelaksanaan pengumpulan data. Penulis mengambil keputusan tentang kerangka kerja konseptual, melakukan pemilihan kasus, menyusun pertanyaan penelitian, dan menentukan cara pengumpulan data. Reduksi data dilakukan dengan membuat ringkasan dari catatan data yang diperoleh dari lapangan. Proses reduksi ini berlangsung sampai laporan akhir penelitian selesai disusun.
2. Sajian data
dan menjawab setiap permasalahan yang ada. Sajian ini merupakan narasi yang disusun dengan pertimbanagn permasalahannya dengan menggunakan logika penelitiannya (Sutopo, 2002: 92). Sajian data juga dapat berbentuk matriks. gambar atau skema, jaringan kerja kaitan kegiatan, dan tabel sebagai pendukung narasinya.
3. Penarikan simpulan dan verifikasi
Simpulan perlu diverifikasi agar cukup mantap dan dapat dipertanggungjawabkan. Oleh karena itu perlu dilakukan aktivitas pengulangan untuk tujuan pemantapan (Sutopo, 2002: 93). Verifikasi juga dapat berupa kegiatan yang dilakukan dengan lebih mengembangkan ketelitian.
3.6.Triangulasi
Dari pengertian tentang analisis data, maka melihat bahwa teknik analisis data kualitatif yang tepat untuk melihat strategi komunikasi “Coffe Corner,” dalam meningkatkan kepuasan dan pelayanan, dengan berbagai cara dengan mengunakan analisis triangulasi. “Triangulation is qualitative cross-validation. It
assesses the sufficiency the data according to convergence of multiple data
source or multiple data collection procedures” (William Wiersma, 1987)
(Triangulasi dalam pengujian kreadibilitas ini diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara, dan berbagai waktu. Dengan demikian terdapat triangulasi sumber, triangulasi teknik penyimpulkan data, dan waktu) (Sugiyono, 2008 : 125).
Misalnya data diperoleh dengan wawancara, lalu dicek dengan observasi, dokumentasi atau kuesioner. Bila dengan tiga teknik pengujian kredibilitas data tersebut, menghasilkan data yang berbeda-beda, maka peneliti melakukan diskusi lebih lanjut kepada sumber data yang bersangkutan atau yang lain, untuk memastikan data mana yang dianggap benar, karena sudut pandangnya berbeda-beda (Sugiyono, 2008:127). Adapun penggunaan teknik ini, dapat dicapai dengan jalan :
1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan hasil wawancara.
2. Membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi.
3. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang dikatakan sepanjang waktu.
4. Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang berpendidikan ataupun pemerintahan.
5. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan (Moelong, 2005:330).
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.Gambaran Umum Objek Penelitian 4.1.1.Sejar ah Coffee Corner
Coffee Corner berdiri dan muncul pada tahun 2007. Awal mula ide
untuk mendirikan Coffee Corner muncul dari pemilik café Corner yang berprofesi sebagai dokter spesialis mata yaitu dr. Sjamsu Budiono yang menyukai hang-out, banyaknya menjamurnya coffee shop yang ada di Surabaya yang hampir keseluruhan memiliki brand luar negeri dan pada tahun 2007 pula masih belum terdapat coffee shop lokal. Selain itu dr. Sjamsu Budiono melihat pangsa pasar coffee shop yang semakin bagus untuk masa yang akan datang. Selain itu dr. Sjamsu Budiono sendiri ingin menjadi Trendsetter pada tahun 2007 yaitu ingin mengubah kebiasaan mahasiswa yang biasanya memilih menghabiskan waktunya untuk pergi ke
club malam untuk beralih menghabiskan waktu untuk pergi dan nongkrong
ke café shop.
Nama Cafe : Coffee Corner
Alamat : Jl. Arif Rahman Hakim no.40 klampis Surabaya Timur Jam Buka : 16.00-00.00 (Senin-Jum’at)
: 16.00-01.00 (Sabtu-Minggu)
4.1.2.Visi dan Misi Coffee Corner Visi
Visi dari Coffee Corner sendiri yaitu ingin memberikan lapangan kerja paruh waktu / part time kepada mahasiswa.
Misi
Mengadakan recruitment dan training mahasiswa yang berminat untuk bergabung, dan mahasiswa yang telah menjadi barista di Coffee Corner biasanya juga dikirim untuk mengikuti kompetisi antar barista yang diadakan di kota-kota bahkan mungkin tingkat nasional.
4.1.3.Struktur Organisasi Coffee Corner
4.2.Penyajian dan Analisis Data 4.2.1.Penyajian Data
Penelitian ini berlangsung selama kurang lebih 2 bulan. Dalam proses tersebut, peneliti melakukan observasi, pengumpulan data serta wawancara mendalam dengan beberapa narasumber yang telah ditentukan sebelumnya. Wawancara yang dilakukan bersama 3 narasumber terpilih dilakukan pada waktu dan tempat berbeda dengan menggunakan panduan pertanyaan yang telah disusun sebelumnya oleh peneliti. Wawancara dilakukan untuk menggali informasi sebanyak-banyaknya dari narasumber dan observasi dilakukan untuk mengetahui bagaimana strategi komunikasi pemasaran
Coffee Corner dalam meningkatkan pelanggan.
Data yang diperoleh saat peneliti melakukan penelitian di Surabaya. Peneliti melakukan observasi dan wawancara mendalam (indepth interview) kepada narasumber yang telah ditentukan. Dalam wawancara peneliti mengambil 3 orang narasumber.
4.2.2.Identitas Narasumber
Berikut ini adalah data mengenai profil para narasumber :
1. Rizky Bani, 26 tahun, menjabat sebagai marketing manager Coffee
Corner.
2. Riana, 20 tahun, menjabat sebagai Barista.
Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa para narasumber memiliki latar belakang demografis (usia dan latar belakang pekerjaan) yang berbeda dan penentuan narasumberpun dilakukan secara acak, sehingga diharapkan dapat memperoleh hasil yang lebih bervariasi. Selain itu dengan usia dan pekerjaan yang berbeda akan memiliki perbedaan pula dalam hal pemikiran, cara pandang, pengetahuan antara narasumber yang satu dengan yang lain. Dengan demikian peneliti dapat memperoleh informasi mengenai komunikasi pemasaran. Setiap narasumber dalam penelitian kualitatif dianggap sebagai individu yang unik sehingga data yang didapatkan dari narasumber tidak dianggap mewakili pendapat umum secara keseluruhan.
4.2.3.Analisis Data
4.2.3.1. Deskr ipsi Komunikasi Pemasaran Coffee Corner dalam Upaya Mempertahankan Pelanggan.
Dalam kegiatan pemasaran, komunikasi merupakan salah satu unsur yang penting untuk menyampaikan pesan dari perusahaan kepada pelanggan. Dalam komunikasi pemasaran, produk yang ditawarkan perusahaan akan lebih mudah diterima dan cepat sampai ke tangan pelanggan. Perusahaan modern mengelola sebuah sistem komunikasi perusahaan yang kompleks. Perusahaan berkomunikasi dengan para perantara, konsumennya dan beraneka ragam publiknya.
public relations serta pemasaran langsung. Coffee Corner menerapkan
bauran promosi untuk menyampaikan pesan mengenai keberadaan produknya kepada konsumen. Bauran promosi yang digunakan oleh Coffee
Corner untuk mengkomunikasikan Coffee Corner dalam upaya
mempertahankan pelanggan.
Berikut adalah penjelasan mengenai strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh Coffee Corner dalam upaya mempertahankan pelanggan :
1. Periklanan
Periklanan adalah bentuk presentasi non-personal tentang ide, barang, dan jasa dibayar oleh sponsor tertentu. Komunikasinya bersifat satu arah dan memerlukan media komunikasi yang memiliki kemampuan menjangkau pembeli potensial dalam jumlah besar dan dapat menyampaikan pesan bersifat persuasif. Fungsinya untuk memberikan informasi dan membujuk terhadap calon konsumen dalam rangka menarik konsumen atau pelanggan agar tetap loyal dalam menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan. Bentuk iklan yang digunakan oleh
Coffee Corner adalah sebagai berikut :
A.Banner dan Pamflet
Sedangkan pamflet yang digunakan Coffee Corner sebagai bagian dari promosi yang dipasang di bagian luar café berada di pinggir jalan raya seperti yang diungkapkan oleh pihak marketing yaitu Bani :
“Ohhh ya .... agar orang tau coffee corner maka kita pasang pamflet di pinggir jalan, seperti mbak lihat di depan sana”
Gambar 4.3. Gambar Panflat Coffee Corner
Berdasarkan gambar di atas dapat diketahui bahwa Coffee
Corner menggunakan komunikasi pemasaran salah satunya dengan
memasang pamflet. Hal tersebut menunjukkan bahwa bahwa Coffee
Corner melakukan pemasaran dengan menggunakan periklanan salah
satunya dengan menggunakan banner dan pamflet. Dengan adanya banner dan pamflet yang berada di Coffee Corner, maka masyarakat mengetahui akan keberadaan Coffee Corner sehingga menarik masyarakat untuk berkunjung ke Coffee Corner.
B.Media Elektronik
“Selain dipasang pamflet Coffee Corner juga pernah di undang untuk promosikan lewat radio seperti radio Istara FM”
Berdasarkan wawancara di atas maka dapat diketahui bahwa
Coffee Corner pernah mendapatkan undangan dari sebuah radio Istara
FM untuk mempromosikan Coffee Corner, hal tersebut menunjukkan bahwa Coffee Corner memperkenalkan produk dan fasilitas yang dimiliki Coffee Corne kepada masyarakat melalui media radio, karena dengan media radio komunikasi pemasaran yang disampaikan akan cepat meluas keseluruh pendengar radio tersebut.
Dengan memanfaatkan media internet, elektronik, Coffee
Corner telah melaksanakan fungsi komunikasi eksternal. Komunikasi
eksternal yang dilakukan oleh Coffee Corner membawa perusahaan pada positioning yang baik diantara para pesaing. Brand Coffee
Corner Ini adalah salah satu dampak positif dari komunikasi dua arah
yang dibangun perusahaan pada Coffee Corner digunakan media
twitter atau facebook untuk melakukan komunikasi pemasaran. Hal
tersebut seperti yang diungkapkan oleh pihak manajemn marketing yaitu Bani :
“Selain itu Coffee Corner juga dapat mempromosikan dengan twitter atau facebook, mbak biasa lihat dan cek disana, ya kita segmennya memang segmen anak muda, jadi ... twitter atau
facebook kebanyakan anak muda kan punya”.
Coffee Corner memanfaatkan media internet untuk melakukan
promosi, media internet yang digunakan adalah jejaring sosial antara lain twitter atau face book, alasan digunakannya media jejaring tersebut sebab menurut pihak pemasar twitter atau facebook banyak dimiliki oleh semua lapisan masyarakat terutama pada kalangan anak muda, hal tersebut sesuai dengan pangsa pasar Coffee Corner yang anak muda.
Gambar 4.3. Face Book dan Twitter Coffee Corner
Hal tersebut juga di sampaikan oleh Riana yang memberikan penyataan :
“Ya .... memang mbak Coffee Corner kami ini dipasarkan juga lewat facebook dan twitter, kan kalo begitu orang banyak tau”.
Berdasarkan narasumber ke dua Riana menyatakan bahwa
Coffee Corner melakukan komunikasi pemasaran melalui face book
dan twitter. Berdasarkan kutipan wawancara dengan Riana selaku
jejaring sosial yang digunakan adalah face book dan twitter karena sebagian besar orang telah mengenal dan memakai jejering sosial tersebut. Hal serupa juga diungkapkan oleh Teguh yang mengatakan bahwa :
“Iya mbak aku tau Coffee Corner pertama kali ya dari
face book, waktu itu aku lagi nyari tempat hang out
yang enak dan nyaman carilah aku di internet melalui
face book ketemulah Coffee Corner, yang kelihatannya
nyaman dan enak”
Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu pengunjung
Coffee Corner yang mengungkapkan bahwa narasumber mengetahui
Coffee Corner dari face book dimana narasumber pada saat itu sedang
mencari tempat yang nyaman untuk dijadikan hang out bersama teman-temannya. Berdasarkan kutipan wawancara menunjukkan bahwa narasumber mengetahui adanya Coffee Corner sebagai tempat berkumpul dengan teman atau tempat yang dapat dijadikan hang out dari media internet melalui jejaring sosial face book dan twitter, menurut narasumber juga saat menemukan Coffee Corner dari face
book dan twitter dirinya merasa nyaman dan menyukai Coffee Corner
sebagai tempat hang out.
Hal serupa juga diungkapkan oleh Hero yang mengatahkan : “Pertama aku tahu cafe ini dari twitter teman yang sama-sama lagi nyari tempat nongkrong yang enak sih”
twitter ketika itu Hero dengan temannya sedang mencari tempat bersantai dan kumpul-kumpul yang nyaman di kota Surabaya. Hal tersebut menunjukkan bahwa hero mengetahui adanya Coffee Corner dari media elektronik berupa jejaring sosial twitter.
Sedangkan menurut penurutan Vita :
“Iya sih aku tahu dulu itu dari twitter sekitar tahun 2008 yang lalu, tapi awalnnya sebelum nyari di twintter aku dikasih tau ma temen kampus ku, kemudian aku nyari di twitter ”
Menurut kutipan wawancara dengan Vita di atas, menunjukkan bahwa Vita mengetahui Coffee Corner ini pada tahun 2008, Vita mengetahui adanya cafe ini dari teman-temannya, kemudian Vita mencari Coffee Corner melalui internet, jejaring sosal twitter. Hal ini menunjukkan bahwa narasumber yaitu Vita mengetahui Coffee Corner dari teman-temannya dan dari twitter. Sedangkan menurut pelanggan Vema :
“Aku tau dah lama tapi baru bisa kesini awal 2012, tau dari temen yang suka nongkrong disini, aku penasaran aku coba nyari di internet, ketemu Face booknya coffee corner ini, gitu deh .... “
menggunakan jaringan internet, Vema menemukan face book Coffee
Corner.
2. Penjualan Per sonal
Dalam penjualan personal terjadi interaksi langsung, saling bertemu antara penjual dan pembeli. Komunikasi yang dilakukan kedua belah pihak bersifat individual dan dua arah sehingga penjual dapat langsung memperoleh tanggapan dari konsumen. Penjualan personal disini dapat diartikan sebagai karyawan cafe. Karyawan Coffee Corner yang berhubungan langsung dengan konsumen, berinteraksi langsung dengan kegiatan pelayanan, penyediaan dan menghidangkan makanan dan minuman yang dipesan oleh pengunjung, sehingga konsumen yang datang ke Coffee Corner langsung dapat memesan hidangan yang disajikan di Coffee Corner.
Konsumen biasanya langsung datang ke Coffee Corner untuk berbagai macam tujuan. Ada konsumen yang datang bersama teman-teman atau pasangan untuk sekedar makan dan menikmati secangkir kopi, ada konsumen yang datang sendiri atau bersama teman untuk merayakan ulang tahun atau sekedar hang out saja, ada konsumen yang datang untuk membicarakan masalah bisnis. Selain itu untuk memaksimalkan penjualan personal kepada konsumen, Coffee Corner. Menurut pihak marketing yaitu mas Bani:
untuk memesan menu yang diinginkan pelanggan, terutama untuk menu-menu baru”.
Berdasarkan kutipan wawancara di atas maka dapat disimpulkan bahwa pihak Coffee Corner dalam melakukan komunikasi pemasaran, juga melakukan promosi personal, salah satu komunikasi yang dilakukan adalah dengan menyambut tamu yang datang, kemudian diberikannya tabel menu beserta menawarkan fasililitas yang ada di Coffee Corner terutama menawarkan menu-menu baru yang ada di Coffee Corner, sehingga pengunjung tertarik untuk berlama-lama berada di Coffee
Corner dan berkeinginan untuk kembali ke Coffee Corner lagi.
Hal tersebut juga diungkapkan oleh Barista Riana yang mengatakan bahwa :
“Iya sih .... mbak kalo ada pelanggan yang datang kami langsung menyambut mempersilahkan memilih tempat kemudian kami petugas memberikan tabel menu makanandan minuman serta menawarkan fasilitas yang ada di sini, sekali-kali si .... menanyai apa yang dibutuhkan”
Berdasarkan kutipan wawancara di atas maka dapat disimpulkan bahwa menurut Barista Riana dalam melakukan komunikasi pemasaran maka para karyawan atau barista mempersilahkan setiap pengunjung yang baru datang, mempersilahkan memilih tempat, kemudian barista memberikan tabel menu makanan dan minuman serta menawarkan fasilitas-fasilitas yang disediakan di Coffee Corner untuk menarik pengunjung dan membuat pengunjung tertarik untuk menggunakan dan merasakan fasilitas serta makanan yang disajikan oleh Coffee Corner.
“Iya mbak saya betah di sini ... enak sih soalnya, karyawannya sigap dalam memenuhi permintaan pelanggan, baru datang aja aku ditawarin fasilitas yang disediakan di sini secara gratis selain itu orangnya asyik-asyik, maklum mereka kebayakan masih anak kuliahan, jadi betah deh disini, dan selalu kangen untuk datang lagi”.
Berdasarkan kutipan wawancara di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasakan kenyamanan, para karyawan yang ceria, pering dan asyik-asyik karena kebanyakan dari karyawan masih duduk di bangku kuliah, selain itu setiap pengunjung yang datang disambut untuk diwarkan fasilitas yang ada di Coffee Corner secara gratis dan dapat menggunakan sepuas pengunjung. Hal tersebut dapat membuat pengunjung merasa senang dan selalu ingin kembali berkunjung ke
Coffee Corner.
Hal senada juga diungkapkan oleh Hero :
“Iya ni mbak, sering sih ketika aku datang para barista menyambut dengan sapaan selamat datang di Coffee
Corner, selamat menikmati, pokoknya barista-baristanya
orang-orangnya ramah-ramah deh”
Berdasarkan hasil kutipan wawancara di atas maka dapat diketahui bahwa Hero sering datang ke Coffee Corner, ketika Hero masuk Coffee Corner para barista menyambutnya dengan baik penyapa Hero dengan mengucapkan selamat datang di Coffee Corner, selamat menikmati, selain itu Hero juga mengungkapkan bahwa para karyawan
Coffee Corner ramah-ramah.
Sedangkan menurut Vita :
di Coffee Corner kemudian aku suruh mencicipi menu yang dibawa barista”
Berdasarkan hasil wawancara dengan Vita maka dapat diketahui bahwa vita sering datang berkunjung ke Coffee Corner, ketika memasuki ruangan Coffee Corner narasumber Vita diberi selembaran yang berisikan nenu-menu baru yang ada di Coffee Corner dan narasumber Vita juga disuruh untuk mencicipi menu baru tersebut.
Menurut Vema :
“Iya aku pernah di kasih selembaran gitu yang isinya emmm menu baru dan adanya fasilitas free wifi gitu”
Berdasarkan hasil wawancara dengan vema yang mengatahkan bahwa vema pernah menerima selembaran dari Coffee Corner yang memberitahukan kepada para pelangganya mengenai menu barunya dan fasilitas baru yang disediakan di Coffee Corner.
3. Pr omosi Penjualan
menunjang kegiatan promosi penjualan, Coffee Corner melakukan beberapa program sebagai berikut :
a. Mensosialisasikan Pr ogr am
Dalam mensosialisasikan programnya, Coffee Corner bekerja sama dengan berapa media, program event dan program sebuah instansi atau perusahaan. Dalam catatan penulis setelah melakukan pendataan dari perusahaan, terdapat 1 media yang pernah bekerja sama baik dalam event-event tertentu dimana perusahaan Coffee
Corner terlibat didalamnya. Di antaranya adalah dengan radio MY
Radio. Hal tersebut juga diungkapkan oleh pihak marketing Bani : “Ohh ya ... Coffee Corner juga pernah bekerja sama dengan radio My. Radio dalam pengadaan konser mini aliran musik jaz”.
Hal serupa juga diungkapkan oleh karyawan Coffee Corner Barista Riana :
“Acara ya eeemmmm ya ketika itu aku anak baru di sini, kebetulan lagi libur kerja, ikut andil dalam acara konser musik jaz yang kerja sama dengan My.Radio, ya ... walaupun hanya sebagai bagian konsumsi”
Berdasarkan hasil kutipan di atas dapat diketahui bahwa
Coffee Corner pernah berkerja sama dengan MY. Radio dalam
