HIERARCHY PROCESS (AHP)
DI MADRASAH ALIYAH NEGERI (MAN) SIDOARJO
SKRIPSI
OLEH :
AKHMAD NIDHOMUZ ZAMAN NPM : 0732010166
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN “
JAWA TIMUR
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena telah berkenan memberikan rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul “Analisis Kualitas Layanan Jasa
Pendidikan dengan Metode Serqual dan Analytical Hierarchy Process (AHP)
di MAN (Madrasah Aliyah Negeri) Sidoarjo”, Penyusunan tugas akhir ini guna
memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri pada Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Terselesainya tugas akhir ini tidak terlepas dari bantuan dan sumbangsih berbagai pihak. Sudah sepantasnya pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP. Selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
2. Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Ir. M. Tutuk Safirin, MT, selaku Ketua Program Studi Tenik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur.
7. Bapak Drs. Shodiq, MPd, Selaku Waka. Kurikilum MAN Sidoarjo dan pembimbing lapangan.
8. Segenap Staff dan Karyawan MAN Sidoarjo yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, atas segala bantuannya selama penulis melaksanakan penelitian.
9. Abah dan Umi, Mbah serta Saudara-saudaraku yang tercinta yang telah memberikan bantuan baik moril maupun materiil kepada penulis selama menyelesaikan skripsi.
10.Teman-teman TI angkatan 2007, khususnya pararel D yang ancor-ancor yang telah memberikan bantuan ketika penulis mengalami kesulitan.
11.Teman-teman Asslab. Prokom dan SSI: CP, Kotaks, Penyok, CK, Arip, Ratih, Vina, Shinta dan Saudara Farihul Ibad, ST selaku teman seperjuangan dan pembimbing yang baik.
12.Taufik Fahmi selaku teman seperjuangan dan yang selalu memberikan bantuan ketika penulis mengalami masalah software dan hardware.
13.Teman-teman Alumni MAN Sidoarjo yang selalu mengajak Reflesing.
Semoga Allah SWT, senantiasa memberikan balasan atas amal perbuatan dan segala kebaikan yang telah diberikan kepada penulis. Akhir kata penulis berharap semoga hasil penelitian yang tertuang dalam skripsi ini banyak bermanfaat bagi setiap pembaca pada umumnya.
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii`
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar belakang masalah ... 1
1.2 Perumusan masalah ... 2
1.3 Batasan masalah ... 3
1.4 Asumsi ... 3
1.5 Tujuan penelitian ... 3
1.6 Manfaat penelitian ... 4
1.7 Sistematika penulisan ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1 Definisi jasa ... 6
2.1.1 Karakteristik jasa ... 8
2.1.2 Klasifikasi jasa ... 9
2.1.3 Sifat jasa ... 11
2.2 Kepuasan konsumen ... 11
2.2.1 Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan ... 13
2.2.3.2 Memilih bentuk jawaban ... 20
2.2.3.3 Pengenalan pada daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ... 25
2.2.3.4 Penelitian butir-butir kepuasan pelanggan... 25
2.3 Kualitas jasa ... 26
2.3.1 Dimensi-dimensi kualitas layanan ... 27
2.3.2 Model kualitas layanan ... 30
2.3.3 Persepsi dan ekspektasi ... 34
2.3.3.1 Persepsi ... 35
2.3.3.2 Ekspektasi ... 36
2.4 Penarikan sampel ... 37
2.4.1 Sampel probabilitas ... 37
2.4.2 Sampel non probabilitas ... 38
2.5 Merancang kuesioner ... 39
2.5.1 Beberapa pemakaian kuesioner ... 42
2.5.2 Jenis pertanyaan ... 42
2.5.3 Skala likert ... 43
2.6 Analisa data ... 45
2.6.1 Analisa cluster ... 45
2.6.2 Analisa diskriminan ... 46
2.6.3 Analisa tabulasi silang ... 47
3.1 Tempat dan waktu penelitian ... 58
3.2 Identifikasi dan definisi operasional variabel ... 58
3.2.1 Identifikasi variabel ... 58
3.2.2 Definisi operasional variabel ... 60
3.3 Langkah-langkah pemesahan masalah ... 61
3.4 Teknik penentuan sampel ... 66
3.4.1 Populasi ... 66
3.4.2 Sampel ... 66
3.5 Metode pengumpulan data ... 66
3.6 Pengolahan data ... 67
3.6.1 Pengujian data ... 67
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 76
4.1 Pembuatan Kuesioner ... 76
4.2 Penyebaran Kuesioner ... 76
4.3 Pengumpulan Data ... 77
4.4 Uji kecukupan Data ... 77
4.5 Uji Validitas Data ... 78
4.6 Uji Reliabilitas Data ... 80
4.7 Pengolahan Data Kuesioner ... 81
4.7.1 Analisa Cluster Data Harapan ... 81
4.7.2 Analisa Diskriminan Data Harapan ... 83
4.7.3.3 Hubungan Cluster dengan Tingkat Pendidikan . 88
4.7.4 Perhitungan Nilai Rata-Rata Persepsi Pelanggan ... 88
4.7.5 Perhitungan Nilai Rata-Rata Harapan Pelanggan ... 91
4.7.6 Perhitungan Nilai Servqual ... 93
4.7.7 Perhitungan Pembobotan dengan AHP ... 95
4.7.8 Uji Konsistensi ... 97
4.7.9 Perhitungan Nilai Servqual Terbobot ... 98
4.8 Analisa Hasil dan Pembahasan ... 100
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 104
5.1 Kesimpulan ... 104
5.2 Saran ... 105
DAFTAR PUSTAKA
Gambar 2.1 Jasa Sebagai Sebuah Sistem..………7
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan………13
Gambar 2.2 The Extended Gaps Models Of Service Quality………32
Gambar 2.3 Conseptual Model Of Service Quality………...33
Tabel 2.1 Prosedur Untuk Membentuk Kebutuhan Pelanggan………...15
Tabel 2.2 Contoh Format Jawaban Check List………20
Tabel 2.3 Contoh Format Jawaban Tipe Likert...………22
Tabel 2.4 Contoh Format Jawaban Tipe Likert Dalam Daftar Pertanyaan…….23
Tabel 2.5 Contoh Format Jawaban Tipe Likert Dengan Menggunakan Kontinuum Kepuasan………...23
Tabel 2.6 Dimensi dan Atribut Metode Servqual………...…….29
Tabel 2.7 Dimensi yang disederhanakan menjadi 5 dimensi Servqual………...30
Tabel 2.8 Skala Perbandingan……….49
Tabel 2.9 Matriks Perbandingan Berpasangan………50
Tabel 2.10 Nilai Indeks Random………...51
Tabel 2.11 Nilai Pembangkit Random………...53
Tabel 3.1 Variabel-variabel Penelitian………...59
Tabel 3.2 Skala Perbandingan..………....73
Tabel 3.3 Skala Perbandingan Berpasangan………74
Tabel 3.4 Nilai Indeks Random………...68
Tabel 4.1 Jumlah Kuisioner yang digunakan Dalam Penggolahan Data……….78
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Penilaian Pelanggan………..71
Tabel 4.3 Hasil Analisis Cluster Dan Initial Cluster………...82
Tabel 4.4 Hasil Perhitungan Dengan Metode Cluster Dan Diskriminan……….84
Tabel 4.10 Nilai Rata-Rata Harapan Pelanggan………91
Tabel 4.11 Nilai Servqual………..94
Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Bobot Kriteria Utama………....96
Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Sub Kriteria………96
Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Uji Konsistensi………...97
Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Servqual Terbobot……….98
Tabel 4.16 Hasil Rangking Servqual Terbobot……….99
Tabel 4.17 Hasil Pengurutan Berdasarkan Rangking Servqual Terbobot……….99
Lampiran : Gambaran Umum Madrasah Lampiran : Kuesioner Servqual
Lampiran : Kuesioner AHP Lampiran 1 : Data Persepsi Lampiran 2 : Data Harapan
Lampiran 3 : Data Identifikasi Pelanggan Lampiran A : Validitas Persepsi
Lampiran B : Validitas Harapan Lampiran C : Analisis Cluster Lampiran D : Analisis Diskriminan Lampiran E : Analisis Crosstabs
Lampiran F : Perhitungan Manual AHP Lampiran G : Expert Choice
Dalam perkembangan IPTEK di dunia sekarang ini, jasa pendidikan merupakan suatu yang sangat dibutuhkan untuk membentuk dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Untuk memasuki persaingan global saat ini, ilmu sosial dan teknologi tidaklah cukup, perlu adanya dasar suatu ilmu agama yang kuat dan mapan agar terbentuk pribadi seseorang yang beriman dan bertaqwa. Kebutuhan akan kualitas pendidikan saat ini semakin diperhatikan oleh masyarakat. Saat ini sebagian besar masyarakat rela mengorbankan biaya yang tinggi asalkan mendapatkan pendidikan yang berkualitas dan menjanjikan akan masa depan yang lebih baik. Pendidikan saat ini sangat menentukan ke arah mana seseorang akan melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi.
Salah satu instansi pendidikan di kota Sidoarjo adalah MAN (Madrasah Aliyah Negeri) Sidoarjo. Sekolah ini merupakan lembaga pendidikan formal yang berada dibawah naungan Depag (Departemen Agama) yang sekarang menjadi Kementrian Agama RI. MAN Sidoarjo selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik terhadap para siswa-siswinya. Selama ini banyak terjadi keluhan-keluhan dari siswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak MAN Sidoarjo, misalnya ketepatan waktu belajar mengajar dengan dengan jadwal, ketepatan tanggapan pihak manajemen dengan keluhan siswa-siswinya, kemampuan karyawan dalam hal menyampaikan informasi kepada siswa-siswi, kemudahan siswa menghubungi pihak manajemen dan karyawanya, dll. Disini perlu adanya kesesuaian antara persepsi dan harapan dari siswa-siswi yang menimbulkan kepuasan. Siswa akan merasa puas apabila layanan yang disediakan oleh pihak jasa sesuai apa yang di harapkanya sehingga tidak terjadi kesenjangan antara harapan siswa dengan layanan yang di perolehnya. Tujuan penelitian di MAN Sidoarjo adalah untuk mengetahui indikator kualitas layanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya dan memberikan usulan perbaikan dengan menggunakan metode Servqual yang meliputi 5 dimensi utama yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty dan AHP (AnalyticHierarchyProcess).
Dari hasil analisis Servqual terbobot diketahui indikator yang harus ditingkatkan kualitas layanannya adalah kecepat-tanggapan pihak manajemen dengan keluhan siswa-siswi (X3.1) dengan serqual terbobot -0.16007, kecepatan tanggapan karyawan dalam memberikan bantuan yang di minta oleh siswa-siswi (X3.2) dengan serqual terbobot -0.10858, luas area parkir (X1.5) dengan serqual terbobot -0.10281, kesesuaian materi pelajaran yang di ajarkan dengan yang di program (X2.2) dengan serqual terbobot -0.08799, ketepatan waktu belajar mengajar dengan jadwal (X2.1) dengan serqual terbobot -0.08084, kecepatan tanggapan pengajaran dalam hal pertanyaan kritikan dan keluhan dari siswa-siswi (X3.3) dengan serqual terbobot -0.0748, desain ruang belajar mengajar (X1.2) dengan serqual terbobot -0.05993, kebersihan dan kenyamanan ruangan belajar mengajar dan fasilitasnya (X1.3) dengan serqual terbobot -0.05545.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam perkembangan IPTEK di dunia sekarang ini, jasa pendidikan merupakan suatu yang sangat dibutuhkan untuk membentuk dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Untuk memasuki persaingan global saat ini, ilmu sosial dan teknologi tidaklah cukup, perlu adanya dasar suatu ilmu agama yang kuat dan mapan agar terbentuk pribadi seseorang yang beriman dan bertaqwa. Kebutuhan akan kualitas pendidikan saat ini semakin diperhatikan oleh masyarakat. Saat ini sebagian besar masyarakat rela mengorbankan biaya yang tinggi asalkan mendapatkan pendidikan yang berkualitas dan menjanjikan akan masa depan yang lebih baik. Pendidikan saat ini sangat menentukan ke arah mana seseorang akan melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi.
persepsi dan harapan dari siswa-siswi yang menimbulkan kepuasan. Siswa akan merasa puas apabila layanan yang disediakan oleh pihak jasa sesuai apa yang di harapkanya sehingga tidak terjadi kesenjangan antara harapan siswa dengan layanan yang di perolehnya.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan fasilitas dan pelayananya, sehingga diharapkan oleh MAN Sidoarjo mampu memberikan kepuasan terhadap para siswa-siswi (pengguna jasa). Dalam penelitian ini metode servqual digunakan untuk menentukan atribut serta mengukur kesenjangan (gap) antara harapan dengan persepsi pelanggan terhadap suatu layanan yang dapat menimbulkan kepuasan. Kemudian AHP digunakan untuk memberi nilai bobot pada masing-masing atribut yang nantinya akan diketahui atribut mana yang perlu adanya peningkatan dan atribut mana yang harus tetap dipertahankan dari hasil kuisioner tersebut. Sehingga dengan penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan / rekomendasi kepada pihak MA (Madrasah Aliyah) untuk dapat meningkatkan kualitas jasa pelayanan.
1.2Perumusan Masalah
Permasalahan yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana mengukur tingkat kualitas layanan jasa pendidikan terhadap siswa-siswi MAN
Sidoarjo dengan menggunakan metode Servqual dan Analytical Hierarchy
1.3Batasan Masalah
Batasan-batasan permasalahan yang dihadapi adalah sebagai berikut : 1. Pihak penyedia / pengurus jasa yang dilibatkan dalam penelitian adalah pihak
manajemen, pengajaran dan karyawan MAN Sidoarjo.
2. Penelitian ini tidak melakukan pembahasan mengenai hal-hal yang menyangkut aspek keuangan.
3. Uji validitas dan reliabilitas data harapan dan persepsi pelanggan dilakukan dengan menggunakan software SPSS 15.00.
1.4Asumsi
Asumsi dari penelitian Tugas Akhir ini adalah :
1. Responden adalah pengguna jasa yaitu siswa-siswi yang sedang bersekolah di MAN Sidoarjo.
2 Responden pada saat mengisi kuesioner dianggap berperilaku rasional dan konsisten, serta mengetahui benar mengenai pelayanan pendidikan yang diberikan oleh MAN Sidoarjo.
3 Terdapat pihak yang expert (pihak yang benar-benar mengetahui permasalahan yang diajukan oleh peneliti) dalam penentuan bobot dari atribut kualitas pelayanan pendidikan di MAN Sidoarjo.
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
2. Untuk memberikan rekomendasi perbaikan, guna memenuhi tingkat kepuasan konsumen jasa pendidikan di MAN Sidoarjo.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin diperoleh dari penelitian ini antara lain : 1. Bagi Peneliti :
- Meningkatkan kemampuan dalam mengaplikasikan ilmu-ilmu yang telah diperoleh dalam dunia akademis.
- Menambah wawasan dan ilmu pengetahuan dunia industri secara nyata.
2. Bagi Siswa-siswi / Pengguna :
Memperoleh kepuasan terhadap layanan yang diberikan oleh MA (Madrasah Aliyah).
3. Bagi Dunia Pendidikan :
- MA (Madrasah Aliyah) mengetahui kualitas layanan yang telah mereka berikan selama ini.
1.7 Sistematika Penulisan
Penulisan Laporan Penelitian ini disusun sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, asumsi, tujuan penelitian, manfaat dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi studi kepustakaan yang digunakan sebagai acuan teori dan dasar dari pemecahan permasalahan yang dilakukan. Pada bab ini juga dituliskan penelitian atau artikel lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi langkah-langkah yang dilakukan oleh peneliti dimulai dari tempat dan waktu penelitian, identifikasi dan definisi variabel, langkah-langkah pemecahan masalah, metode pengumpulan data, dan metode analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi pengumpulan data yang diperlukan untuk menunjang tercapainya tujuan penelitian ini. Kemudian data tersebut diolah selanjutnya diadakan pembahasan terhadap hasil yang diperoleh.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran yang berkaitan dengan analisa yang telah dilakukan dalam penelitian tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Jasa
Apabila kita menggunakan database seperti ABI Inform atau proquest
untuk mencari artikel yang mengandung kata kunci ”service”, maka akan muncul
ratusan ribu entri. Di suatu sisi, hal ini mengambarkan dinamika dan signifikansi
peran service, khususnya dalam beberapa dekade terakhir. Di sisi lain, apabila kita
telusuri satu per satu entri bersangkutan, definisi atas konsep service yang diacu
pada masing-masing artikel bisa berbeda-beda. Dalam bahasa indonesia saja,
service bisa diterjemahkan sebagai jasa, layanan, dan servis; tergantung pada
konteksnya (Tjiptono dan Chandra, 2004).
Affif (1994) mengemukakan bahwa “ Berbagai tindakan / kinerja yang
ditawarkan suatu produk kepada orang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat
dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu produksinya , dapat berkenaan
dengan produk fisik atau tidak”.
(Lovelock dkk, 2004) mengemukan bahwa perspektif ”service” sebagai
sebuah sistem. Dalam perspektif ini, setiap bisinis jasa dipandang sebagai sebuah
sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasi jasa (service operation),
dimana input di porses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan; dan (2)
menyampaikan jasa (service delivery), dimana elemen-elemen produk tersebut di
rakit, dirampungkan dan disampaiakan kepada pelanggan. Sebagian dari sistem ini
frontstage), sementara sebagian lainya tidak tampak atau bahkan tidak dikehaui
keberadaanya oleh pelanggan (back office atai backstage).
Gambar 2.1 Jasa Sebagai Sebuah sistem (Lovelock dkk, 2004)
Jasa / pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi
pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat
berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan
jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang
ditawarkan oleh pihak produsen.
(Lovelock dkk, 2004) mengemukan bahwa Ada tiga keputusan yang harus
diambil pemasar dalam kaitannya dengan layanan kepada pelanggan antara lain :
1. Pelayanan/ Jasa-jasa apakah yang harus diberikan dalam melayani pelanggan
Pemasar perlu melakukan survei atas konsumen untuk mengidentifikasikan
pelayanan utama yang mungkin ditawarkan dan arti penting relatifnya,
misalnya potongan harga, pelayanan yang sopan dan ramah dan lain-lain . Fasilitas
Sistem Operasi Jasa
2. Tingkat pelayanan yang bagaimana yang ditawarkan
Pelanggan tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu tetapi juga pelayanan
dalam jumlah yang cukup dan mutu yang memadai. Badan usaha perlu
membandingkan pelayanannya dengan pelayanan yang diberikan oleh
pesaingnya dan kaitannya yang diharapkan oleh pelanggan contoh adanya
kotak saran dan sistem pelayanan keluhan .
3. Dalam bentuk apakah pelayanan itu harus diberikan
Pemasar juga harus mengambil keputusan mengenai bentuk dari berbagai
pelayanan yang akan ditawarkan.
2.1.1 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2000) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Intangible (tidak berwujud)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati
sebelum dibeli oleh konsumen, karena tidak dapat dirasakan langsung oleh indera
manusia maka orang akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut
dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol-simbol dan harga dari jasa
tersebut sehingga penyedia jasa memberikan pelayanan sebaik mungkin agar
konsumen merasa puas.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada
waktu bersamaan, apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada
pihak lainnya maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. Untuk
mengatasi keterbatasan ini maka penyedia jasa harus lebih terlatih bekerja lebih
3. Variability (beraneka ragam)
Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa
tersebut diberikan dari keanekaragaman, seseorang pemakai jasa akan lebih
selektif terhadap pilihannya. Pada umumnya konsumen akan memilih jasa yang
mutu / kualitasnya baik. Untuk mengendalikan kualitas layanan perusahaan jasa
perlu melakukan investasi dalam seleksi dan latihan pribadi yang baik,
menstandarisasikan proses kinerja diseluruh oragnisasi serta memonitor kepuasan
konsumen melalui sistem pesan dan kesan, survei konsumen dan perbandingan
belanja, dengan tujuan agar dapat mendeteksi dan memperbaiki pelayanan yang
kurang baik
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat disimpan dalam bentuk fisik karena nilai jasa hanya ada
pada saat jasa diberikan. Keadaan ini akan menyulitkan penyedia jasa apabila
permintaan akan jasa tersebut tidak stabil dari waktu ke waktu, untuk
mengantisipasinya maka perlu beberapa strategi seperti memberikan pelayanan
perorangan pada waktu-waktu sepi dan menambah tenaga atau dengan bekerja
lebih cepat pada saat-saat ramai dan sebagainya.
2.1.2 Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler (2000) membagi jasa menjadi beberapa macam yaitu :
1. Barang berwujud murni
Yang dimaksud disini adalah penawaran perusahaan yang berwujud fisik
yang dapat dilihat oleh mata contoh perusahaan menghasilkan produk sanitary
menawarkan produk sabun, pasta gigi, shampo dan bedak perusahaan tidak
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Disini penawaran terdiri dari barang yang berwujud yang disertai dengan
satu atau lebih bentuk penawaran jasa dimana penawaran ini bertujuan untuk
mempertinggi daya tarik konsumennya. Contoh produsen mobil tidak hanya
menjual mobil saja melainkan juga kualitas pelayanan kepada pelanggannya
(reparasi, pelayanan pasca jual) .
3. Campuran
Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contoh
restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya .
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap.
Contoh penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai ke
tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran
mereka namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud seperti
makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut
membutuhkan barang padat modal (pesawat terbang) agar terealisasi, tapi
komponen utamanya adalah jasa .
5. Jasa Murni
Penawaran yang diberikan hanya berupa jasa tanpa adanya produk
pendukung lain Contoh perusahaan taksi yang hanya menawarkan jasa untuk
mengantarkan pelanggan dari satu tempat ke tempat tujuannya, penjahit yang
2.1.3 Sifat Jasa
Menurut (Tjiptono dan Chandra, 2004) sifat-sifat jasa dapat dibedakan
menjadi :
1. Jasa yang berbasis peralatan atau basis orang
Contoh : pencuci mobil otomatis, mesin berjalan , jasa akuntansi dan lain-lain.
2. Jasa yang membutuhkan kehadiran klien
Contoh : salon kecantikan.
3. Jasa yang dapat memenuhi kebutuhan personel dan kebutuhan bisnis yang
berbeda-beda
Contoh : dokter yang menetapkan harga yang berbeda untuk pasien
perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
4. Penyedia jasa yang berbeda dalam sasarannya (laba/ nirlaba) dan kepemilikan
(swasta/ publik)
2.2 Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan sebenarnya masih bersifat abstrak.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks
dan rumit, dalam hal ini peranan individu dalam service encounter sangat penting
dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk, untuk dapat mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik maka perlu dipahami pula
sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak cuma lebih banyak kecewa pada jasa daripada
barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena
mereka juga ikut terlibat dalam proses pembuatan atau penciptaan jasa. Bila saran
kliennya, tidak bisa kita langsung meletakkan segala kesalahan pada pihak
konsultan. Mungkin saja itu dikarenakan kliennya tidak memberitahukan dengan
jelas dan lengkap segala aspek perusahaannya yang bisa mempengaruhi
pengambilan keputusan dan hasil pencapaian. (Tjiptono, 1994 hal 146)
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.
Menurut (Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Engel (1990)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli
dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Menurut Kotler
(2000) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya .
Adanya kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut
kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan), umumnya
harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang/
jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadapa apa
yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan. (Tjiptono, 1994)
Menurut Tjiptono (1994) Kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat diantaranya :
1. Hubungan antara perusahaan dengan para pelanggannya menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (mouth of mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat
2.2.1 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bias dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelangganya dan pelanggan pesaing. Kotler, et
al (2004) mengidentefikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan:
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan
konsumen
Produk
Nilai produk bagi konsumen
Harapan konsumen terhadap produk
system keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survey
kepuasan pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2004).
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah yang bagi para pelangganya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang Ghost Shoppers untuk berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menhubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya mengambil kebijakan perbaikan /
penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan mengunakan
metode survey (McNeal & Lamb, dikutib dalam Peterson & Wilson, 1992),
baik survey melalui pos, telepon, e-mail, websites, walaupun wawancara
langsung (Tjiptono dan Chandra, 2004).
2.2.2 Menentukan Kebutuhan Pelanggan
2 teknik didalam menentukan kebutuhan pelanggan (customer
1. Teknik pertama, proses pengembangan dimensi mutu, melibatkan orang
(pelanggan) yang benar-benar berhubungan dekat dengan orang atau jasa
yang digunakan (dibeli) oleh pelanggan. Orang ini harus mampu
berpengetahuan didalam memahami kebutuhan pelanggan dan fungsi serta
tujuan dari barang/ jasa. Misalnya lemari es untuk menyimpan daging dan
sayur agar tetap segar. Orang-orang ini bertanggung jawab menentukan
dimensi mutu dan contoh spesifik setiap dimensi.
2. Teknik kedua, disebut juga teknik insiden kritis caranya dengan
memperoleh informasi dari pelanggan tentang insiden atau kejadian
sebenarnya (actual incidents) yang mereka anggap jelek dan baik dari
produk/ jasa.
Aspek baik : mobil irit bahan bakar, aspek buruk : mobil sering mogok
Aspek baik : penentuan kredit bank disetujui cepat, aspek buruk : pelayanan teller
lamban. Insiden-insiden ini mendefinisikan butir-butir kepuasan pelanggan yang
pada gilirannya butir kepuasan dijadikan kebutuhan pelanggan/ dimensi mutu.
Beberapa contoh mendemonstrasikan keefektifan pendekatan insiden kritis
didalam membentuk kebutuhan pelanggan baik untuk organisasi penghasil barang
(manufacturing) atau jasa (non manufacturing) dan kelompok pendukung
pelanggan internal.
Tabel 2.1 Prosedur Untuk Membentuk Kebutuhan Pelanggan
Pengembangan Dimensi Mutu
Langkah Butir-butir yang penting
1.Butir daftar dimensi mutu - baca jurnal professional dan perdagangan
2.Tulis definisi setiap dimensi - definisi bisa bersifat umum
3.Kembangkan contoh spesifik untuk setiap.dimensi mutu
- contoh harus mencakup adjectiva spesifik mencerminkan barang atau jasa
- contoh harus mencakup perilaku spesifik dari pembeli produk
- contoh harus menggunakan pernyataan deklaratif
Pendekatan Insiden Kritis
Langkah Butir-butir yang penting
1.Hasilkan insiden kritis - mewawancarai pelanggan
- insiden kritis harus mencontoh yang spesifik dari mutu barang/ jasa - insiden kritis hanya mencerminkan
satu contoh
- kategori didasarkan pada kemiripan didalam isi insiden
2.Kategori insiden kritis kedalam kelompok (klaster)
- kategori didasarkan pada kemiripan didalam isi insiden
3.Tulis butir kepuasan untuk setiap klaster insiden kritis
- setiap butir kepuasan harus berupa suatu pernyataan deklaratif
- setiap butir kepuasan harus spesifik 4.Kategorikan butir-butir kepuasan
kedalam klaster atau kelompok setiap klaster mewakili suatu kebutuhan pelanggan
- kategorisasi harus didasarkan pada kemiripan butir-butir kepuasan dan kebutuhan pelanggan harus mencerminkan isi butir-butir kepuasan
5.Tentukan mutu proses kategorisasi - 2 penilai harus melakukan
langkah-langkah kategorisasi 6.Tentukan ke komprehensifan
kebutuhan
- hitung persetujuan antar nilai dan singkirkan 10% insiden kritis sebelum membentuk kebutuhan pelanggan
Sumber : Supranto (1997 hal 40)
2.2.3 Cara Pembentukan Kepuasan Pelanggan
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangat perlu walaupun tidak
dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah daftar pertanyaan
(quisioner). Data yang diperoleh berupa jawaban dari pelanggan terhadap
pertanyaan yang diajukan seperti saya sangat puas (5), puas (4), netral (3), tidak
puas (2), atau sangat tidak puas (1) terhadap pelayanan teller dari bank “A”
sewaktu saya meminjam kredit bank. Dengan memberikan jawaban berupa angka
bisa menghitung rata-rata tingkat kepuasan terhadap ciri produk tertentu untuk
seluruh nasabah misalnya pimpinan bank akan merasa sedih kalau nilai rata-rata
yang diperoleh antara 1,5 sampai 2,5. Pimpinan harus berusaha sekuat tenaga agar
rata-rata tingkat kepuasan pelanggan mendekati angka 5 dan pelanggan yang puas
diatas 90%. Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ditempuh dalam
4 tahap yaitu (Supranto 1997, hal 42) :
1. Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam daftar
pertanyaan
2. Memilih bentuk jawaban (response format)
3. Menulis introduksi/ pengenalan pada daftar pertanyaan
4. Menentukan isi akhir (final) daftar pertanyaan (memilih beberapa butir
yang pokok diantara sekian banyak butir kepuasan yang akan dijadikan
ukuran tingkat kepuasan)
2.2.3.1 Menentukan Pertanyaan/ Butir-Butir
Kita mulai dengan contoh suatu organisasi yang akan mengembangkan
suatu daftar pertanyaan kepuasan pelanggan. Misalkan bahwa suatu organisasi
dalam upaya mengukur bagaimana baiknya pelayanan yang diberikan kepada para
1. Silakan memberikan penilaian tentang keberadaan pelayanan (rate the
availability of service)
2. Silakan memberikan penilaian tentang ketanggapan para staf ( rate the
responsiveness of the staff)
3. Silakan memberikan penilaian tentang ke profesionalismean para staf ( ratethe
professionalism of the staff)
Ketiga jenis permintaan diatas sebetulnya dirancang untuk mengukur 3 hal
yang dibutuhkan pelanggan yaitu keberadaan pelayanan, ketanggapan pelayanan,
dan profesionalisme dalam pelayanan. Meskipun ketiga hal yang dibutuhkan
pelanggan tersebut mungkin sangat berguna dan valid sebagai karakteristik
pelayanan sebetulnya ada persoalan dalam permintaan tersebut !!! Ada hal yang
membingungkan atau tak jelas (ambiquity) dalam frase keberadaan (availability)
dan ketanggapan (responsiveness) mungkin bisa diartikan lain bagi para
pelanggan yang berlainan, sehingga jawaban yang diberikan berbeda menurut
versi masing-masing pelanggan. Untuk mencegah jawaban yang berlainan karena
adanya perbedaan dalam interpretasi suatu istilah maka perlu dipilih suatu
pertanyaan yang sifatnya sangat spesifik. Misalnya sebagai contoh untuk
membuat lebih jelas istilah keberadaan (availability), bisa dipergunakan
pernyataan berikut :
1. Karyawan yang telah ditunjuk untuk melayani saya akan berada pada tempat
dan waktu sesuai jadwal yang telah disetujui bersama
2. Saya bisa mendapatkan perjanjian tentang waktu (appointment) dengan
3. Perjanjian waktu (appointment) saya dilaksanakan pada waktu yang sangat
menyenangkan.
Keberadaan telah didefinisikan lebih tepat setelah dinyatakan dalam
penjadwalan (scheduling) dan perjanjian tentang waktu (appointment) jawaban
untuk setiap 3 jenis pertanyaan terakhir menjadi lebih definitif (tidak
membingungkan) apabila dibandingkan dengan jawaban pertanyaan sebelumnya
yang sifatnya masih umum. Selain dari itu, 3 pertanyaan yang terakhir masih
mencerminkan kebutuhan pelanggan tentang keberadaan pelayanan (availability
of service).
Ketika kita menggunakan pernyataan yang lebih spesifik daftar pertanyaan
menyediakan umpan balik yang spesifik mengenai orgianisasi dan kinerja staf
(staff performance) sebagai contoh pertanyaan pada contoh pertama yang masih
bersifat umum dengan menggunakan istilah keberadaan (availability) mungkin
menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas akan tetapi tidak banyak membantu
pimpinan, sifat apa dari produk yang membuat pelanggan tidak puas. Kalau
organisasi menggunakan butir yang lebih spesifik/ khusus seperti contoh yang
terakhir akan diketahui dengan tepat bagaimana meningkatkan tingkat kepuasan,
hal-hal yang dibutuhkan yaitu keberadaan pelayanan.
Yang perlu diperhatikan adalah bahwa dalam mengembangkan daftar
pertanyaan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan yang terkait dengan barang
atau jasa tertentu kita harus yakin bahwa daftar pertanyaan tidak membingungkan.
Dengan menggunakan pernyataan yang spesifik dalam daftar pertanyaan akan
meningkatkan mutu informasi yang diperoleh sebab setiap pelanggan akan
sekaligus memudahkan untuk memperbaiki mutu barang atau jasa sesuai dengan
yang dikehendaki para pelanggan. Supranto (1997)
2.2.3.2 Memilih Bentuk Jawaban (Respon)
Langkah kedua pembentukan skala akan memilih suatu format jawaban
untuk daftar pertanyaan. Suatu format jawaban menentukan bagaimana pelanggan
dapat menjawab butir-butir dalam pertanyaan. Banyak sekali format jawaban atau
metode pengskalaan untuk daftar pertanyaan, salah satu contoh adalah format
check list dan format likert.
Format Check List
Mutu suatu jasa atau produk dapat dikuantitatifkan dengan banyak hal-hal
positif yang dikatakan mengenai jasa atau produk tersebut. Semakin banyak
hal-hal positif dikatakan/ disebutkan mengenai suatu jasa atau produk maka semakin
baik jasa/ produk tersebut. Untuk setiap butir dalam daftar pertanyaan pelanggan
diperbolehkan untuk menjawab ya kalau butir keputusan mencerminkan jasa/
produk yang mereka terima dan menjawab tidak kalau butir tidak mencerminkan
jasa/ produk yang diterima. Berikut ini adalah contoh format check list dengan
petunjuk cara menjawab. Contoh 1: daftar pertanyaan menggunakan format
jawaban check list. Silakan tunjukkan apakah setiap pertanyaan berikut ini
menguraikan atau mencerminkan pelayanan yang anda terima. Jawab ya kalau
mencerminkan dan jawab tidak kalau tidak mencerminkan pelayanan yang anda
terima.
Tabel 2.2 Contoh Format Jawaban Check List
1. Saya dapat memperoleh janji dengan petugas pemberi pelayanan sesuai dengan waktu yang saya inginkan
2. Petugas pemberi pelayanan sudah berada di tempat sesuai dengan janji saya tiba
Ya Tidak
3. Janji waktu saya dengan petugas pemberi pelayanan benar-benar sesuai dengan waktu senggang saya
Ya Tidak
4. Petugas pemberi pelayanan sangat cepat tanggap ketika saya tiba sesuai dengan janji
Ya Tidak
5. Petugas pemberi pelayanan secepatnya menolong saya ketika saya tiba sesuai dengan janji
Ya Tidak
6. Janji saya benar-benar ditepati sesuai dengan jadwal
Ya Tidak
Sumber : Supranto (1997) Format Tipe Likert
Mutu jasa/ produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju
ke setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan
pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan bagi setiap butir yang
menguraikan jasa/ produk, sebagai contoh meskipun 2 pelanggan mungkin ingin
menunjukkan butir secara khusus dalam menguraikan jasa/ pelayanan secara
berlebihan dibandingkan dengan pelanggan lainnya. Seorang pelanggan
mengatakan bahwa suatu pelayanan sangat memuaskan tetapi pelanggan lain
mengatakan cukup puas saja.
Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan
bagi setiap butir kepuasan, format tipe likert bisa dipergunakan. R,S. Likert (1932)
mengembangkan prosedur penskalaan dimana skala mewakili suatu kontinuum
bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu
jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan (dengan angka besar)
Tabel 2.3 Contoh Format Jawaban Tipe Likert
Sangat tidak setuju
Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju
STS
Sumber : Supranto (1997)
Kita bisa menggunakan format jawaban pertama pada tabel 2.3
(kontinuum) setuju sampai dengan tidak setuju dipergunakan dengan butir-butir
kepuasan. Ingat bahwa butir-butir kepuasan merupakan butir-butir yang bersifat
menjelaskan/ menerangkan (declarative items) yang mencerminkan aspek khusus
tentang kebaikan/ kejelekan pelayanan atau produk, maka dari itu skala jawaban
harus mencerminkan apakah butir-butir kepuasan benar-benar menguraikan
pelayanan. Pelanggan menjawab setiap butir berdasarkan betapa baiknya suatu
butir tertentu menggambarkan pelayanan yang dia terima.
Berikut ini contoh daftar pertanyaan yang menggunakan format tipe likert .
Contoh 1 : Penggunaan format jawaban tipe likert dalam daftar pertanyaan
Silakan tunjukkan pernyataan mana yang anda merasa setuju atau tidak
setuju tentang pelayanan yang anda terima dari perusahaan “X”. Beri lingkaran
pada nomer/ angka yang sesuai dengan pilihan jawaban anda dengan
menggunakan skala berikut :
1. Sangat tidak setuju dengan pernyataan ini (STS)
2. Tidak setuju dengan pernyataan ini (TS)
4. Setuju dengan pernyataan ini (S)
5. Sangat setuju dengan pernyataan ini (SS)
Tabel 2.4 Contoh Format Jawaban Tipe Likert Dalam Daftar Pertanyaan
Pernyataan STS TS N S SS
1.Saya dapat memperoleh janji dengan petugas pemberi pelayanan yang saya inginkan
1 2 3 4 5
2.Petugas pemberi pelayanan dapat menjadwalkan pertemuan pada waktu yang cocok dengan waktu senggang saya
1 2 3 4 5
3.Janji pertemuan saya dengan petugas pemberi pelayanan sangat cocok dengan waktu yang saya inginkan
1 2 3 4 5
4.Petugas pemberi pelayanan sangat cepat memberikan pelayanan yang saya butuhkan
1 2 3 4 5
5.Petugas pemberi pelayanan secepatnya menolong saya begitu tiba ditempat pertemuan yang telah disetujui
1 2 3 4 5
6.Janji pertemuan saya dengan petugas pemberi pelayanan dimulai dengan secepatnya sesuai dengan jadwal yang telah dibuat
1 2 3 4 5
Sumber : Supranto (1997)
Contoh 2 : Daftar pertanyaan dengan menggunakan suatu format jawaban likert
berdasarkan kontinuum kepuasan
1. Sangat tidak puas dengan aspek ini (STP)
2. Tidak puas dengan aspek ini (TP)
3. Netral terhadap aspek ini (N)
4. Puas dengan aspek ini (P)
5. Sangat puas dengan aspek ini (SP)
Tabel 2.5 Contoh Format Jawaban Tipe Likert Dengan Menggunakan Kontinuum Kepuasan
Pernyataan STP TP N P SP
1.Waktu perjanjian dengan petugas pemberi pelayanan
1 2 3 4 5
2.Keberadaan petugas pemberi pelayanan menjadwalkan saya pada waktu yang
sesuai dengan keinginan saya
3.Pelaksanaan janji pertemuan sangat menyenangkan
1 2 3 4 5
4.Ketanggapan petugas pemberi pelayanan saya tiba sesuai dengan janji
1 2 3 4 5
5.Kecepatan dimulainya pelaksanaan janji 1 2 3 4 5
Sumber : Supranto (1997)
Kebaikan penggunaan format ini (tipe likert) dibandingkan dengan format
check list yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak, ialah bahwa tipe likert
tercermin dalam keragaman skor (variability of scorer) sebagai akibat penggunaan
dalam daftar pertanyaan memungkinkan pelanggan mengekspresikan tingkat
pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka terima, lebih mendekati
kenyataan sebenarnya. Dari segi pandangan statistic, skala dengan lima tingkatan
(dari 1 sampai 5) lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan yaitu
ya atau tidak. Selain itu, penggunaan format tipe ini masih memberikan
kemungkinan untuk mendapatkan angka presentase jawaban yang positif atau
negatif untuk butir tertentu, caranya dengan menggabungkan jawaban-jawaban
pada akhir skala seperti jawaban tidak setuju adalah gabungan dari sangat tidak
setuju dan tidak setuju (1&2) sedangkan jawaban setuju adalah gabungan dari
sangat setuju dan setuju (4&5). Dengan demikian jawaban 1 terdiri dari jawaban 1
dan 2, jawaban 3 terdiri jawaban 3, sedangkan jawaban 3 terdiri dari jawaban 4
dan 5. Dari 5 tingkat yang merupakan skala 5 titik diringkas menjadi skala 3 titik,
skor 1 untuk jawaban negatif (tidak setuju) skor 2 untuk jawaban netral skor 3
untuk jawaban positif (setuju). Ini berarti dari skala 5 titik (format tipe likert)
2.2.3.3 Pengenalan Pada Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan
Menurut Supranto (1997) langkah berikutnya adalah menulis pengenalan
(introduksi) daftar pertanyaan kepuasan pelanggan. Pengenalan ini harus singkat
dan harus menjelaskan maksud daftar pertanyaan serta instruksi/ petunjuk cara
mengisi daftar pertanyaan.
Pengenalan (introduksi) harus menjelaskan bagaimana menjawab
butir-butir kepuasan dan menerangkan cara menggunakan skala (memilih angka yang
sesuai). Penting sekali untuk diperhatikan bahwa instruksi harus sesuai dengan
tipe format jawaban dalam daftar pertanyaan. Apabila digunakan kontinuum
setuju dan tidak setuju sebagai format jawaban, instruksi hanya menanyakan
responden untuk menunjukkan seberapa jauh mereka setuju atau tidak setuju
dengan pernyataan dalam daftar pertanyaan, sebaliknya kalau digunakan
kontinuum puas-tidak puas sebagai format jawaban, instruksi juga harus
menanyakan responden seberapa jauh mereka merasa puas.
2.2.3.4 Penilaian Butir-Butir Kepuasan Pelanggan
Langkah ke empat didalam proses pembuatan daftar pertanyaan
memerlukan pemilihan/ penyelesaian butir-butir yang akan dipergunakan dalam
daftar pertanyaan bentuk final. Pemlihan butir-butir ini dianggap penting kalau
teknik insiden kritis (critical incident technique) menghasilkan banyak sekali
butir-butir kepuasan. Sebagai contoh kalau teknik insiden kritis menghasilkan
kualitas berdimensi 4 masing-masing terdiri dari 10 butir menjadi sangat tidak
praktis untuk menggunakan semuanya, sebab sulit sekali bagi pelanggan sebagai
responden untuk menjawab 40 pertanyaan. Maka dari itu dalam situasi seperti ini
pertanyaan, akan tetapi masih tetap efektif untuk menggambarkan tingkat
kepuasan para pelanggan. Apabila rasio/ perbandingan antara butir-butir kepuasan
dengan dimensi mutu cukup kecil, pemilihan butir-butir tidak diperlukan lagi.
Tidak memasukkan butir kepuasan dari jumlah yang memang sudah kecil akan
berakibat diperolehnya suatu daftar pertanyaan kepuasan pelanggan yang
keandalannya rendah (low reliability).
2.3 Kualitas Layanan
Kualitas layanan atau Service Quality menurut Parasuraman (1997) dapat
didefinisikan sebagai “ Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima “. Sedangkan
menurut (love lock, 1998) kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai “ Tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan “.
Dari dua difinisi diatas maka kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai
segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya,
sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen. Dengan
demikian maka dapat dikatakan bahwa 2 faktor utama yang mempengaruhi
kualitas layanan antara lain, layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima.
Kualitas layanan dapat dibedakan menjadi 3 yaitu : kualitas layanan yang
memuaskan (layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan), kualitas
diharapkan) dan kualitas layanan ideal (kualitas layanan yang diterima lebih tinggi
dibandingkan dengan yang diharapkan) .
2.3.1 Dimensi-Dimensi Kualitas Layanan
Dari penelitian Parasuraman (1990) ada 10 dimensi umum yang mewakili
kriteria penilaian yang digunakan pengguna jasa untuk kualitas pelayanan yaitu :
1. Tangibles
Tangibles didefinisikan sebagai penampilan dari fisik, peralatan, personil dan
alat-alat komunikasi.
2. Reliability
Reliability didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang telah diajanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness
Responsiveness didefinisikan sebagai kemauan untuk membantu pengguna
jasa dengan memberikan pelayanan yang tepat.
4. Competence
Competence didefinisikan sebagai pengetahuan dan ketrampilan yang
diperlukan dalam memberikan pelayanan.
5. Courtesy
Courtesy didefinisikan sebagai sikap hormat, sopan santun dan ramah tamah
yang diberikan dalam melakukan pelayanan.
6. Credibility
Credibility didefinisikan sebagai kepercayaan yang diberikan kepada pemberi
7. Security
Security didefinisikan sebagai rasa bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
8. Access
Access didefinisikan sebagai kemudahan dijangkau dan dihubungi.
9. Communication
Communication didefinisikan sebagai kemudahan berkomunikasi dengan
pengguna jasa, termasuk kesediaan mendengarkan keluhan dan keinginan
pengguna jasa.
10.Understanding the customer
Understanding the customer didefinisikan sebagai usaha untuk mengerti
kebutuhan dan keinginan pengguna jasa.
Berdasarkan konsep kualitas pelayanan dan 10 dimensi penilaian diatas,
maka Parasuraman (1990) mengembangkan alat ukur untuk mengukur kualitas
pelayanan yang disebut sebagai “servqual”. Pada tool servqual, 7 dimensi yang
terakhir digolongkan ke dalam 2 dimensi yang lebih luas yaitu assurance dan
empathy, sehingga dimensi-dimensi dalam servqual disederhanakan menjadi :
1. Tangibles : penampilan fisik, peralatan, personil, material-material
komunikasi
2. Reliability : kemampuan untuk melaksanakan service yang telah dijanjikan
secara akurat dan dapat diandalkan
3. Responsiveness : kemampuan untuk membantu pengguna jasa dan
4. Assurance : pengetahuan dan kesopanan dari karyawan dan kemampuan
mereka untuk mendapatkan kepercayaan pengguna jasa
5. Empathy : sikap perduli, perhatian secara individu yang diberikan oleh
perusahaan kepada pengguna jasa
Tabel 2.6 Dimensi dan Atribut model SERQUAL
No Dimensi Atribut
-Menyediakan jasa sesuai yang disajikan
-Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan
-Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali
-Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang disajikan 1. Reliabilitas
-Menyimpan dokumen tanpa kesalahan
-Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu
penyampaikan jasa
-Layanan yang cepat bagi pelanggan
-Kesedian untuk membantu pelanggan
2. Daya Tanggap
-Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
-Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
-Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan
transaksi
-Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan 3. Jaminan
-Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
-Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
-Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh
perhatian
-Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
-Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan 4. Empati
-Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman
-Peralatan modern
-Fasilitas yang berdaya tarik visual
-Karyawan yang berpenampilan menarik dan professional
5. Buti Fisik
-Materi-materi berkaiatan dengan jasa yang berdaya tarik
visual
Tabel 2. 7 Dimensi yang disederhanakan menjadi 5 dimensi Servqual
Original Ten Dimension for
Evaluation Service Quality
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty
Tangibles
2.3.2 Model Kualitas Layanan
Ada banyak yang dapat dipergunakan untuk menganalisa kualitas jasa
salah satunya gap model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. Model ini
selanjutnya dikenal dengan SERVQUAL. Berdasarkan penelitian (Parasuraman
dkk, 1994) mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian
jasa, yaitu :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya
didesain, dan jasa-jasa pendukung / sekunder apa saja yang diinginkan oleh
konsumen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan
jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total
manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena
adanya kelebihan permintaan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih
beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standart kinerja, atau
bahkan tidak mau memenuhi standart kinerja yang ditetapkan.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji
yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila
janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh konsumen.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja / prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas
jasa tersebut. (Tjiptono, 1996 :80)
Model kualitas layanan yang terdiri dari 5 gap diatas dapat dilihat pada
Gambar 2.3 The Extended Gaps Models of Service Quality
Sumber : (Tjiptono dan Chandra, 2004 hal. 150)
Marketing Research Orientation
Upward Communication
Levels of Management
Gap 1
Propensity to Over Promise
Perception of Feasibility
Gap 2
Team Work
Supervisory Control System Employee – Job Fit Technology – Job Fit
Perceived Control
Role Conflic
Role Ambiguity
Gambar 2.4 Conceptual Model of Service Quality
Sumber : (Tjiptono dan Candra, 2004 hal. 146)
Model Servqual terdiri dari dua bagian, yaitu :
a. Bagian harapan yang berisi pernyataan untuk mengetahui harapan umum dari
konsumen yang berkaitan dengan jasa.
b. Bagian persepsi yang berisi pernyataan untuk mengukur penilaian konsumen
terhadap perusahaan yang diteliti.
Langkah selanjutnya adalah memberikan penilaian pada masing-masing
bagian harapan maupun bagian persepsi yang dilakukan melalui pembagian
kuesioner kepada responden. Setiap pertanyaan yang diajukan baik pada bagian
ekspektasi maupun persepsi dapat dinyatakan melalui pengukuran sikap, yaitu
skala likert. Hasil penilaian responden kemudian dihitung selisihnya, untuk
mengetahui nilai servqualnya.
Dari hasil perhitungan ada 3 kemungkinan, yaitu :
a) Jika positif, berarti harapan konsumen terlampaui yang menunjukkan
semakin baik kualitas perusahaan tersebut di mata konsumen.
b) Jika nol, berarti harapan konsumen terpenuhi.
c) Jika negatif, berarti perusahaan tersebut masih belum mampu memenuhi
harapan konsumen.
2.3.3 Persepsi dan Ekspektasi
Servqual terdiri dari 2 bagian yaitu bagian harapan yang berisi tentang
pernyataan untuk mengetahui harapan umum dari pengguna jasa yang
berhubungan dengan pelayanan (jasa) dan bagian persepsi yang berisi pernyataan
yang sesuai dengan bagian harapan, untuk mengukur penilaian pengguna jasa
2.3.3.1 Persepsi
Definisi persepsi menurut (Schiffman dan Kanuk, 1991) adalah “Process
by which an individual select, organizes, and interprets stimuli into a meaningful
and coherent picture of the world”. Artinya persepsi dapat didefinisikan sebagai
proses diamana seseorang memilih, mengorganisasi dan menginterpretasikan
rangsangan (stimuli) dari luar, yang diterimanya ke dalam suatu gambaran yang
berarti dan lengkap tentang dunianya.
Dalam keadaan yang sama persepsi seseorang terhadap sesuatu
rangsangan dapat berbeda terhadap persepsi orang lain, karena setiap orang tidak
sama dalam kebutuhan, nilai, harapan dan kesukaannya .
Perbedaan persepsi terhadap obyek-obyek rangsangan tiap orang menurut
(Assael,1993) disebabkan karena 4 proses yang berhubungan dengan persepsi :
a. Selective exposure
Selective exposure adalah suatu kondisi dimana kepercayaan konsumen
dipengaruhi oleh pilihan dari apa yang didengar dan dibaca.
b. Selective attention
Selective attention adalah suatu kondisi dimana persepsi timbul karena adanya
kesadaran yang tinggi terhadap dukungan informasi yang berlawanan.
c. Selective comprehension
Selective comprehension adalah suatu keadaan dimana persepsi dipengaruhi
oleh adanya penafsiran informasi, karena itu harus konsisten dengan
d. Selective retention
Selective retention adalah suatu proses dimana seseorang akan mengikat pada
informasi yang relevan dengan keputusan dan atau yang sesuai dengan
kepercayaan dan sikap yang ada.
2.3.3.2 Ekspektasi
Kunci utama dari kualitas layanan adalah menyesuaikan atau melebihi
kualitas layanan yang diharapkan pelanggan. (Schiffman & Kanuk, 1991)
berpendapat “In the marketing context, people tends to perceived product and
product attributes according to their own expectation” . Ini berarti sebelum
membeli suatu produk/ jasa, konsumen tentunya mempunyai harapan dalam
dirinya dan inilah harapan yang dijadikan sebagai standard untuk menilai kualitas
layanan dari perusahaan.
Tingkat kepuasan konsumen satu akan berbeda dengan konsumen yang
lain, karena harapan setiap konsumen terhadap kualitas layanan juga berbeda-beda
Beberapa faktor yang mempengaruhi harapan meliputi : pengalaman masa lalu,
kata-kata orang lain, komunikasi eksternal dan kebutuhan pribadi. Dari ke 4 faktor
tersebut yang paling sulit dikontrol oleh perusahaan adalah kebutuhan pribadi
(Parasuraman, 1990).
Konsumen yang memiliki harapan yang terlalu tinggi akan lebih sulit
untuk merasa puas, dibandingkan dengan konsumen yang memiliki harapan akan
suatu kualitas layanan lebih rendah. Expectation (harapan) merupakan keinginan
atau kebutuhan dari konsumen (Parasuraman, 1990), service expectation tidak
menggambarkan layanan yang akan ditawarkan, tetapi layanan yang seharusnya
2.4 Penarikan Sampel
Menurut Sudjana (1996) penarikan sampel dapat didefinisikan sebagai
suatu usaha pengambilan data statistik dari anggota populasi. Berbagai alasan
dilakukannya penarikan sampel adalah ukuran populasi yang terlalu besar
sehingga dengan penarikan lebih sederhana untuk menghemat biaya, waktu,
menghindari percobaan yang bersifat merusak untuk meningkatkan ketelitian.
Berdasarkan jenis sampel yang diambil, metode penarikan sampel dapat
dibedakan menjadi 2 yaitu :
- Penarikan sampel probabilitas
- Penarikan sampel non probabilitas
2.4.1 Sampel Probabilitas
Pada penarikan sampel probabilitas setiap populasi memiliki peluang
sendiri-sendiri untuk terpilih menjadi sampel. Jenis penarikan sampel probabilitas
ini sangat sesuai apabila populasi yang diamati bersifat homogen. Yang dimaksud
dengan homogen adalah serupa secara kuantitatif. Macam-macam probabilitas
disini antara lain :
a. Pengambilan sampel acak sederhana
Pengambilan sampel acak pada metode sampel acak sederhana dilakukan
sedemikian rupa sehingga setiap satuan elementer dari populasi mempunyai
kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Apabila besar populasi
adalah P sedangkan unsur dalam sampel/ sample size adalah p, besar
kesempatan bagi tiap satuan elementer untuk dapat dipilih dalam sampel
b. Pengambilan sampel sistimatis
Pengambilan sampel sistimatis adalah metode pengambilan sampel dimana
hanya unsur pertama saja dari sampel yang dipilih secara acak, sedangkan
unsur- unsur yang selanjutnya dipilih secara sistimatis menurut pola tertentu.
c. Pengambilan sampel acak distratifikasi
Pada pengambilan sampel ini penarikan sampel dilakukan dengan
membagi-bagi populasi yang diteliti ke dalam strata-strata yang seragam dan dari setiap
strata dilakukan pengambilan sampel secara acaks
d. Pengambilan sampel gugus sederhana
Pada pengambilan sampel ini populasi digolongkan dalam gugus-gugus yang
disebut “cluster” dan dari cluster ini akan dilakukan pengambilan sampel.
Jumlah gugus yang diambil harus acak, kemudian unsur-unsur penelitian
dalam gugus tersebut harus diteliti semua.
e. Pengambilan sampel gugus bertahap
Pada pengambilan sampel ini populasi dibagi-bagi dalam gugus-gugus yang
merupakan satuan dimana sampel akan diambil. Pengambilan sampel
dilakukan melewati tahap-tahap tertentu. Pada aplikasi populasi dibagi dalam
gugus tingkat pertama, kemudian dari gugus tingkat pertama ini dibagi dalam
gugus-gugus tingkat ke 2 dan dari gugus tingkat kedua ini kemudian masih
dibagi dalam gugus-gugus tingkat selanjutnya Sudjana (1996).
2.4.2 Sampel Non Probabilitas
Pada penarikan jenis sampel ini unsur dari suatu populasi memiliki
peluang yang berbeda-beda untuk terpilih menjadi sampel. Salah satu jenis sampel
ini terjadi apabila pengambilan sampel dilakukan berdasarkan pertimbangan
perorangan/ pertimbangan peneliti. Hanya mereka yang dianggap ahli yang patut
memberikan jawaban-jawaban dipertimbangkan untuk diambil menjadi sampel.
Penarikan sampel purposive ini akan berhasil bila peneliti mengenal populasi,
karena itu penarikan sampel ini sangat sesuai untuk studi kasus Sudjana (1996).
2.5 Merancang Kuesioner
Sesuai dengan salah satu tujuan penelitian yaitu mengukur kualitas
layanan UD. Subur Jaya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan,
salah satu tool yang dapat digunakan adalah kuesioner. Perancangan kuesioner
merupakan suatu bagian yang sangat penting dalam penelitian ini. Dapat
dikatakan bahwa keberhasilan suatu penelitian ditentukan dari rancangan
kuesioner yang dibuat. Kuesioner terdiri dari tiga tipe: (Kinnear,1997), yaitu:
Terstruktur
Kuesioner yang memuat secara tepat semua pertanyaan dan urut-urutan
penyampaian pertanyaan serta semua alternatif jawaban yang telah ditentukan.
Kuesioner ini tepat digunakan jika waktu yang dibutuhkan sedikit dan
membutuhkan responden yang banyak.
Semi Terstruktur.
Kuesioner yang memuat pertanyaan yang sudah ditentukan jawaban dan
pertanyaan dimana responden bebas memberikan jawabannya, misalnya
memberikan saran dan kritik. Kuesioner ini tepat untuk digunakan jika waktu
Tidak terstruktur.
Kuesioner yang mempunyai cara penyajian pertanyaan yang bebas dan
pertanyaan dapat dikembangkan untuk memperoleh informasi yang lebih
dalam.
Untuk penelitian ini, kuesioner yang dipakai adalah tipe kuesioner
terstruktur. Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh
informasi yang relevan dengan tujuan penelitian, dengan validitas dan reliabilitas
setinggi mungkin. Sebaiknya pertanyaan dalam kuesioner harus langsung
berkaitan dengan hipotesis dan tujuan penelitian.
Untuk pengisian kuesioner tentu diperlukan responden. Responden sendiri
diambil dari target populasi atau lebih sering disebut sampel.
Skala pengukuran data dalam kuesioner pun terdiri dari berbagai macam
(Umar, 2002), yaitu :
Skala nominal yaitu skala yang hanya menggambarkan label yang diberikan
kepada suatu kategori.
Skala ordinal yaitu skala yang bertujuan mengurutkan data dari tingkat
tertinggi ke tingkat terendah atau sebaliknya.
Skala interval. Skala ini mengurutkan objek berdasarkan suatu atribut yang
memberikan informasi tentang interval antara suatu objek dengan objek lainya
adalah sama.
Skala rasio. Skala ini merupakan gabungan dari penjelasan skala-skala
sebelumnya dan mempunyai ukuran nol yang sama dan dapat
Sedangkan skala untuk menjelaskan dari data yang bersifat kualitatif ada 8
macam skala yaitu:
Skala likert. Penggunaan skala likert didasarkan pada pernyataan tentang sikap
seseorang terhadap sesuatu. Sedangkan nilai yang digunakan pada dasarnya tidak
ada ketentuan (Burns, 2006).
Skala Guttman. Skala ini hanya mengukur satu dimensi dari suatu variabel yang
memiliki beberapa dimensi. Selain itu skala ini pun berbentuk skala yang
kumulatif.
Skala Semantic differential. Skala ini mengukur arti objek/konsep bagi
responden. Dan skala yang digunakan terdiri dari 2 ajektif yang saling
bertentangan. Skala ini pun dapat mengandung unsur evaluasi.
Skala Bogardus
Skala Thurstone. Skala ini dirancang oleh peneliti dan diisi oleh peneliti sesuai
dengan jawaban responden. Jadi peneliti berwawancara secara langsung dengan
responden. Oleh karena itu penggunaan skala ini memerlukan banyak biaya dan
waktu.
Skala Stipel. Skala ini digunakan untuk mengukur intensitas suatu tindakan. Skala
yang sering digunakan mulai +3 hingga -3.
Skala Paired Comparison. Skala ini digunakan untuk membandingkan antar 2
item atau lebih. Jika semakin besar item yang dibandingkan maka banyaknya
perbandingan mengikuti persamaan geometri.
Skala Rank order. Penggunaan skala ini bertujuan untuk mengurutkan beberapa
hal sesuai pendapat responden.
Dalam penelitian ini digunakan skala likert yang digunakan adalah mulai
Sedangkan untuk analisis hasil kuesioner maka digunakan range mean
score dari nilai skala likert pada masing-masing variabel sebagai berikut:
1-2, berarti sangat tidak penting
2-3, berarti tidak penting
3-4, berarti penting
4-5, berarti sangat penting
Range tersebut diperoleh melalui rumus sebagai berikut:
(Tugas Akhir - Teknik Industri Universitas Surabaya)
2.5.1 Beberapa Pemakaian Kuesioner
Menurut (Tjiptono dan Chandra, 2004) beberapa pemakaian kuesioner
diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Kuesioner digunakan dalam wawancara tatap muka langsung dengan
masing-masing responden (lazim digunakan)
2. Kuesioner diisi oleh sekelompok responden secara serempak
3. Wawancara melalui telepon, prosedur ini lebih mudah daripada
wawancara langsung/ tatap muka dan ada kalanya orang tidak bersedia
didatangi, tapi bersedia di wawancarai melalui telepon
4. Kuesioner malalui pos dilampiri amplop yang dibubuhi perangko balasan
untuk dikembalikan oleh responden setelah selesai diisi
2.5.2 Jenis Pertanyaan
Menurut (Tjiptono dan Chandra, 2004) ada empat jenis pertanyaan antara
