BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.2 Kepuasan konsumen
2.2.2 Menentukan kebutuhan pelanggan
2.2.3.2 Memilih bentuk jawaban
Langkah kedua pembentukan skala akan memilih suatu format jawaban untuk daftar pertanyaan. Suatu format jawaban menentukan bagaimana pelanggan dapat menjawab butir-butir dalam pertanyaan. Banyak sekali format jawaban atau metode pengskalaan untuk daftar pertanyaan, salah satu contoh adalah format check list dan format likert.
Format Check List
Mutu suatu jasa atau produk dapat dikuantitatifkan dengan banyak hal-hal positif yang dikatakan mengenai jasa atau produk tersebut. Semakin banyak hal-hal positif dikatakan/ disebutkan mengenai suatu jasa atau produk maka semakin baik jasa/ produk tersebut. Untuk setiap butir dalam daftar pertanyaan pelanggan diperbolehkan untuk menjawab ya kalau butir keputusan mencerminkan jasa/ produk yang mereka terima dan menjawab tidak kalau butir tidak mencerminkan
jasa/ produk yang diterima. Berikut ini adalah contoh format check list dengan
petunjuk cara menjawab. Contoh 1: daftar pertanyaan menggunakan format
jawaban check list. Silakan tunjukkan apakah setiap pertanyaan berikut ini
menguraikan atau mencerminkan pelayanan yang anda terima. Jawab ya kalau mencerminkan dan jawab tidak kalau tidak mencerminkan pelayanan yang anda terima.
Tabel 2.2 Contoh Format Jawaban Check List
1. Saya dapat memperoleh janji dengan petugas pemberi pelayanan sesuai dengan waktu yang saya inginkan
2. Petugas pemberi pelayanan sudah berada di tempat sesuai dengan janji saya tiba
Ya Tidak 3. Janji waktu saya dengan petugas pemberi
pelayanan benar-benar sesuai dengan waktu senggang saya
Ya Tidak
4. Petugas pemberi pelayanan sangat cepat tanggap ketika saya tiba sesuai dengan janji
Ya Tidak 5. Petugas pemberi pelayanan secepatnya menolong
saya ketika saya tiba sesuai dengan janji
Ya Tidak 6. Janji saya benar-benar ditepati sesuai dengan
jadwal
Ya Tidak
Sumber : Supranto (1997) Format Tipe Likert
Mutu jasa/ produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan bagi setiap butir yang menguraikan jasa/ produk, sebagai contoh meskipun 2 pelanggan mungkin ingin menunjukkan butir secara khusus dalam menguraikan jasa/ pelayanan secara
berlebihan dibandingkan dengan pelanggan lainnya. Seorang pelanggan mengatakan bahwa suatu pelayanan sangat memuaskan tetapi pelanggan lain mengatakan cukup puas saja.
Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan bagi setiap butir kepuasan, format tipe likert bisa dipergunakan. R,S. Likert (1932) mengembangkan prosedur penskalaan dimana skala mewakili suatu kontinuum bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan (dengan angka besar) menggambarkan yang positif lihat tabel berikut :
Tabel 2.3 Contoh Format Jawaban Tipe Likert
Sangat tidak setuju
Tidak setuju Netral Setuju Sangat setuju
STS (1) TS (2) N (3) S (4) SS (5) Sangat tidak puas
Tidak puas Netral Puas Sangat puas
STP (1) TP (2) N (3) P (4) SP (5) Sumber : Supranto (1997)
Kita bisa menggunakan format jawaban pertama pada tabel 2.3 (kontinuum) setuju sampai dengan tidak setuju dipergunakan dengan butir-butir kepuasan. Ingat bahwa butir-butir kepuasan merupakan butir-butir yang bersifat
menjelaskan/ menerangkan (declarative items) yang mencerminkan aspek khusus
tentang kebaikan/ kejelekan pelayanan atau produk, maka dari itu skala jawaban harus mencerminkan apakah butir-butir kepuasan benar-benar menguraikan pelayanan. Pelanggan menjawab setiap butir berdasarkan betapa baiknya suatu butir tertentu menggambarkan pelayanan yang dia terima.
Berikut ini contoh daftar pertanyaan yang menggunakan format tipe likert . Contoh 1 : Penggunaan format jawaban tipe likert dalam daftar pertanyaan
Silakan tunjukkan pernyataan mana yang anda merasa setuju atau tidak setuju tentang pelayanan yang anda terima dari perusahaan “X”. Beri lingkaran pada nomer/ angka yang sesuai dengan pilihan jawaban anda dengan menggunakan skala berikut :
1. Sangat tidak setuju dengan pernyataan ini (STS) 2. Tidak setuju dengan pernyataan ini (TS)
4. Setuju dengan pernyataan ini (S)
5. Sangat setuju dengan pernyataan ini (SS)
Tabel 2.4 Contoh Format Jawaban Tipe Likert Dalam Daftar Pertanyaan
Pernyataan STS TS N S SS
1.Saya dapat memperoleh janji dengan petugas pemberi pelayanan yang saya inginkan
1 2 3 4 5 2.Petugas pemberi pelayanan dapat
menjadwalkan pertemuan pada waktu yang cocok dengan waktu senggang saya
1 2 3 4 5
3.Janji pertemuan saya dengan petugas pemberi pelayanan sangat cocok dengan waktu yang saya inginkan
1 2 3 4 5
4.Petugas pemberi pelayanan sangat cepat memberikan pelayanan yang saya butuhkan
1 2 3 4 5 5.Petugas pemberi pelayanan secepatnya
menolong saya begitu tiba ditempat pertemuan yang telah disetujui
1 2 3 4 5
6.Janji pertemuan saya dengan petugas pemberi pelayanan dimulai dengan secepatnya sesuai dengan jadwal yang telah dibuat
1 2 3 4 5
Sumber : Supranto (1997)
Contoh 2 : Daftar pertanyaan dengan menggunakan suatu format jawaban likert berdasarkan kontinuum kepuasan
1. Sangat tidak puas dengan aspek ini (STP) 2. Tidak puas dengan aspek ini (TP)
3. Netral terhadap aspek ini (N) 4. Puas dengan aspek ini (P)
5. Sangat puas dengan aspek ini (SP)
Tabel 2.5 Contoh Format Jawaban Tipe Likert Dengan Menggunakan Kontinuum Kepuasan
Pernyataan STP TP N P SP
1.Waktu perjanjian dengan petugas pemberi pelayanan
1 2 3 4 5 2.Keberadaan petugas pemberi pelayanan
menjadwalkan saya pada waktu yang
sesuai dengan keinginan saya
3.Pelaksanaan janji pertemuan sangat menyenangkan
1 2 3 4 5 4.Ketanggapan petugas pemberi pelayanan
saya tiba sesuai dengan janji
1 2 3 4 5 5.Kecepatan dimulainya pelaksanaan janji 1 2 3 4 5
Sumber : Supranto (1997)
Kebaikan penggunaan format ini (tipe likert) dibandingkan dengan format
check list yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak, ialah bahwa tipe likert
tercermin dalam keragaman skor (variability of scorer) sebagai akibat penggunaan
dalam daftar pertanyaan memungkinkan pelanggan mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan yang mereka terima, lebih mendekati
kenyataan sebenarnya. Dari segi pandangan statistic, skala dengan lima tingkatan
(dari 1 sampai 5) lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan yaitu ya atau tidak. Selain itu, penggunaan format tipe ini masih memberikan kemungkinan untuk mendapatkan angka presentase jawaban yang positif atau negatif untuk butir tertentu, caranya dengan menggabungkan jawaban-jawaban pada akhir skala seperti jawaban tidak setuju adalah gabungan dari sangat tidak setuju dan tidak setuju (1&2) sedangkan jawaban setuju adalah gabungan dari sangat setuju dan setuju (4&5). Dengan demikian jawaban 1 terdiri dari jawaban 1 dan 2, jawaban 3 terdiri jawaban 3, sedangkan jawaban 3 terdiri dari jawaban 4 dan 5. Dari 5 tingkat yang merupakan skala 5 titik diringkas menjadi skala 3 titik, skor 1 untuk jawaban negatif (tidak setuju) skor 2 untuk jawaban netral skor 3 untuk jawaban positif (setuju). Ini berarti dari skala 5 titik (format tipe likert) dapat diubah menjadi format check list (skala 2 titik, netral tidak termasuk) .