BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.7 Analytical hierarchy process (AHP)
Proses pengambialn keputusan pada dasarnya adalah memilih sesuatu
alternative. Peralatan utama Analitycal Hierarchy process (AHP) adalah sebuah
masalah kompleks dan tidak terstruktur dipecahkan kedalam kelompok-kelompoknya. Kemudian kelompok-kelompok tersebut diatur menjadi suatu bentuk hirarki (Suryadi dan Ramdani, 2002)
AHP yang dikembangkan oleh Prof. Thomas L. Saaty. Perbedaan yang mencolok antara model AHP dengan model pengambilan keputusan lainnya terletak pada jenis inputnya. Model-model yang sudah ada umumnya memakai input yang kuantitatif atau berasal dari data sekunder. Otomatis model tersebut hanya dapat mengolah hal-hal yang kuantitatif pula. Model AHP memakai input persepsi manusia yang dianggap expert. Kriteria expert disini bukan berarti bahwa orang tersebut harus lebih jenius, pintar, bergelar dan sebagainya tetapi lebih mengacu pada orang yang benar-benar mengerti tentang permasalahan yang diajukan, merasakan akibat suatu masalah atau punya kepentingan terhadap masalah tersebut. Karena menggunakan input yang kualitatif (persepsi manusia) maka model ini juga dapat mengolah hal-hal yang kualitatif disamping hal-hal yang kuantitatif (Yahya, 1995).
(Suryadi dan Ramdani, 2002) mengemukakan bahwa kelebihan dari model AHP dibandingkan dengan yang lainnya :
1. Struktur yang berhirarki, sebagai konsekuensi dari kriteria yang dipilih,
sampai pada subkriteria yang paling dalam.
2. Memperhitungkan validitas sampai dengan batas toleransi inkonsistensi
berbagai kriteria dan alternatif yang dipilih oleh para pengambil keputusan.
3. Memperhitungkan daya tahan atau ketahanan output analisis sensitivitas
pengambil keputusan.
Disamping itu, model AHP juga memiliki kelemahan yang dapat berakibat fatal, misalnya ketergantungan model ini pada input berupa persepsi seorang expert akan membuat hasil akhir dari model ini menjadi tidak ada artinya apabila orang expert tersebut memberikan penilaian yang keliru.
Menurut Ramdhani (2000) Analisa Pembobotan ini dilakukan dengan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP). Hal ini dengan pertimbangan bahwa AHP memiliki suatu keuntungan yang membedakan dengan model pengambilan keputusan lainnya yaitu tidak ada syarat konsistensi mutlak. Skala perbandingan yang digunakan dalam AHP adalah sebagai berikut :
Tabel 2.8 Skala Perbandingan
Intensitas
Kepentingan Keterangan Penjelasan
1 Kedua elemen sama
pentingnya
Dua elemen mempunyai pengaruh yang sama besar terhadap tujuan
3 Elemen yang satu sedikit
lebih penting daripada elemen yang lain
Pengalaman dan penilaian sedikit menyokong satu elemen dibandingkan elemen lainnya
5 Elemen yang satu lebih
penting daripada elemen yang lainnya
Pengalaman dan penilaian sangat kuat menyokong satu elemen dibandingkan elemen lainnya
7 Satu elemen jelas lebih
mutlak penting daripada elemen lainnya
Satu elemen yang kuat disokong dan dominan terlihat dalam praktek
9 Satu elemen mutlak
penting daripada elemen lainnya
Bukti yang mendukung elemen yang satu terhadap elemen lain memiliki tingkat penegasan tertinggi yang mungkin menguatkan
2, 4, 6, 8 Nilai-nilai antara dua nilai
pertimbangan yang berdekatan
Nilai ini diberikan bila ada dua kompromi di antara dua pilihan
Kebalikan Jika untuk aktivitas i mendapat satu angka dibanding dengan
aktivitas j mempunyai nilai kebalikannya disbanding dengan i
Pada dasarnya langkah-langkah dalam metode AHP meliputi :
1. Membandingkan antar kriteria dengan skala perbandingan yang telah
ditentukan.
2. Membuat matriks kriteria berpasangan.
Tabel matriks perbandingan berpasangan adalah sebagai berikut :
Tabel 2.9 Matriks Perbandingan Berpasangan
Kriteria A1 A2 A3 … An
A1 A11 A12 A13 … A1n
A2 A21 A22 A23 … A2n
A3 … … …
… … …
An An1 … … … Ann
Total An1 An2 An3 … Ann
Sumber : (Ramdhani, 2000, Hal. 138)
3. Membuat matriks normalisasi.
Matriks Normalisasi diperoleh dengan membagi nilai masing-masing sel matriks berpasangan kriteria dengan total masing-masing kolom. Dan bobot kriteria diperoleh dengan membagi total nilai normalisasi tiap kriteria dengan total nilai normalisasi seluruh kriteria.
Nilai Normalisasi =
n 1 i ij ij a aDimana aij nilai skala perbandingan antara kriteria ke-i dan ke-j.
4. Membuat matriks perbandingan berpasangan dikalikan dengan bobot
masing-masing kriteria.
5. Menentukan eigen vektor.
max =
n or eigen vact
, n = 1,2,3,…..= ordomatriks
7. Mencari Nilai Consistensy Index ( CI )
CI = 1 max n n
8. Mencari Nilai Consistency Ratio ( CR )
CR = RI CI
dimana RI = nilai konsistensi acak
Untuk model AHP, matrik perbandingan dapat diterima jika nilai Rasio
Konsistensi CR ≤ 0.1 (Suryadi dan Ramdhani, 2002).
Dimana tabel random index adalah sebagai berikut :
Tabel 2.10 Nilai Indeks Random
Ordo Matriks IR Ordo Matriks IR Ordo Matriks IR 1 0.00 6 1.24 11 1.51 2 0.00 7 1.32 12 1.54 3 0.58 8 1.41 13 1.56 4 0.90 9 1.45 14 1.57 5 1.12 10 1.49 15 1.59
Sumber : (Ramdhani, 2000, Hal. 138)
Konsistensi AHP: Jika aij mewakili derajat kepentingan faktor I terhadap faktor j dan ajk menyatakan kepentingan dari faktor j terhadap faktor k, maka agar keputusan menjadi konsisten, kepentingan dari faktor i terhadap faktor k harus sama dengan aij.ajk atau jika aij.ajk = aik untuk semua i,j,k maka matrix tersebut konsisten. Permasalahan didalam pengukuran pendapat manusia, konsistensi tidak dapat dipaksakan. Jika A>B (misalnya 2 > 1) dan C>B (misalnya 3>1), tidak dapat dipaksakan bahwa C>A dengan angka 6>1 meskipun hal itu konsisten. Pengumpulan pendapat antara satu factor dengan yang lain adalah bebas satu sama lain, dan hal ini dapat mengarah pada ketidakkonsistensi jawaban yang
diberikan responden. Namun, terlalu banyak ketidakkonsistensi juga tidak diinginkan. Pengulangan wawancara pada sejumlah responden yang sama kadang diperlukan apabila derajat tidak konsistennya besar.
Saaty [4] telah membuktikan bahwa indek konsistensi dari matrik berordo n dapat diperoleh dengan rumus
CI = Alfa maksimum -n / n -1
dimana :
C.I = Indek konsistensi
λmaksimum = Nilai eigen terbesar dari matrik berordo n
Nilai eigen terbesar didapat dengan menjumlahkan hasil perkalian jumlah kolom dengan eigen vektor utama. Sebagai contoh, menggunakan tabel 2 dan tabel 3, nilai eigen terbesar yang
diperoleh: CI = 4.16810 -4 / 4-1 = 0.05603
λmaksimum = 8.2 x 0.14732 + 21 x 0.04494 + 3.47619 x 0.31338 + 1.875
x 0.49436 = 4.16810
Karena matrix berordo 4 (yakni terdiri dari 4 faktor) , nilai indek konsistensi yang diperoleh:
Apabila C.I bernilai nol, berarti matrik konsisten. batas ketidakkonsistensi yang ditetapkan Saaty, diukur dengan menggunakan Rasio Konsistensi (CR), yakni perbandingan indek konsistensi dengan nilai pembangkit random (RI) yang
ditabelkan dalam tabel 4. Nilai ini bergantung pada ordo matrik n. Dengan demikian, Rasio konsistensi dapat dirumuskan:
CR = CI/RI
Nilai Pembangkit Random (R.I.)
Sebagai contoh, melanjutkan nilai-nilai dari responden yang tertera dalam tabel 2, nilai CR :
CR = 0.05603/0.90 = 0.06226
Bila matrik bernilai CR lebih kecil dari 10%, ketidakkonsistenan pendapat masih dianggap dapat diterima. Perhitungan diatas dilanjutkan untuk level 3, sehingga diperoleh nilai eigenvektor utama dan C.R. pada setiap level dapat diperoleh. Bobot komposit dipergunakan untuk menetapkan bobot dan konsistensi keseluruhan. Rata-rata geometri digunakan untuk merata-rata hasil akhir dari beberapa responden.
AHP pertama kali diperkenalkan oleh Saaty (Winston, 1993). Teknik AHP telah diimplementasi pada berbagai bidang persoalan perusahaan seperti; perencanaan sistem transportasi, penyusunan portofolio bisnis, penyusunan corporate planning and marketing, dan lain sebagainya (Canada and Sulivan, 1989). Tahapan alur proses AHP mencakup; (a) menyusun tingkat kepentingan relatif di antara atribut/elemen/dimensi keputusan dengan meminta pendapat pihak-pihak yang berkepentingan, berkompeten, memiliki pengalaman praktis dalam area bisnis perusahaan, dan memiliki kewenangan di dalam organisasi perusahaan, mereka bisa terdiri dari para karyawan dan pimpinan perusahaan
sebagai pengambil keputusan, pendapat mereka tersebut kemudian dianalisis dengan metode analisis perbandingan, (b) tahap selanjutnya adalah melakukan pembobotan secara algoritmik untuk masing-masing atribut/elemen/dimensi, (c) kemudian menentukan alternatif solusi untuk masing-masing atribut, (d) menentukan skor akhir yang ingin dicapai dari masing-masing alternatif solusi yang telah disusun, (e) terakhir menyusun rating nilai/skor masing-masing alternatif solusi tersebut dan pilih yang mempunyai nilai atau skor tertinggi/terbaik.
Argumentasi yang harus disepakati adalah bahwa dengan melakukan modifikasi teknik/prosedur AHP, maka teknik ini dimanfaatkan untuk menilai service quality yang diberikan oleh perusahaan yang bergerak di bidang jasa/pelayanan. Modifikasi teknik/prosedur AHP didasari oleh kenyataan bahwa industri pelayanan sangatlah variatif dan memiliki karakteristik yang berbeda-beda satu dengan lainnya, misalnya industri transportasi berberbeda-beda dengan industri perbankan, dan berbeda pula dengan industri pelayanan kesehatan.
2.8 Peneliti Terdahulu Sebagai Acuan
Penelitian ini dilakukan dengan mempertimbangkan hasil-hasil penelitian dari beberapa peneliti yang akhirnya dijadikan sebagai acuan dalam penyusunan tugas akhir peneliti, antara lain :
- Rekha Oktaviana (2005) “ Analisa Kualitas Layanan dengan Metode Servqual
dan Analytic Hierarchy Process (AHP) Dibidang Pencatatan Akta Kelahiran Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Jalan Manyar Kertoajo No. 11 Surabaya.
Pertumbuhan penduduk berkembang dengan sangat pesat hal ini ditandai dengan tingginya nilai atau angka kelahiran yang mendorong pemerintah untuk mendirikan instansi yang bertugas untuk melakukan pencatatan setiap angka kelahiran untuk memantau perkembangan/ pertumbuhan penduduk. Instansi ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat dalam melaksanakan kewajibannya untuk membuat laporan kelahiran dan pencatatan akta kelahiran. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan instansi pemerintah yang telah lama bergerak dalam bidang pencatatan akta kelahiran.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil selalu berusaha melayani kebutuhan masyarakat di bidang layanan kependudukan antara lain pembuatan KTP, pencatatan kematian, pencatatan kelahiran dan pencatatan akta perkawinan. Berdasarkan kenyataan bidang pencatatan akta kelahiran yang paling banyak menerima keluhan dari masyarakat yaitu lahan parkir yang kurang luas, jumlah loket yang kurang banyak dan jam buka-tutup kantor.
Tujuan penelitian di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Surabaya adalah untuk mengetahui indikator kualitas layanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya dan mengetahui tingkat segmentasi
pelanggan dengan menggunakan metode Servqual yang meliputi 5 dimensi
utama yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty
dan AHP (AnalyticHierarchyProcess).
Dari analisa yang dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa atribut-atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah Lay Out / tata letak ruangan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Luas ruangan yang memadai,
Jumlah loket yang tersedia, Fasilitas ruang tunggu yang nyaman, Keramahan. Kesopanan, dan rasa bersahabat pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil terhadap pelanggan, Karyawan dapat mengenali pelanggan dengan baik, Karyawan dapat memahami dan mengantisipasi kebutuhan khusus pelanggan.
- Lestari E. Ririn (2005) “Analisis kualitas pelayanan divisi paket melalui
penerapan metode servqual dan AHP di PT. Pos Indonesia Surabaya Utara” Jasa pengiriman paket menjadi semakin marak dewasa ini sehingga mendorong produsen untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin. Agar tidak kalah dalam persaingan maka perusahaan berusaha keras untuk meningkatkan kualitas layanan.
PT. Pos Indonesia melakukan usaha yang sangat keras dalam mempertahankan konsumennya tetapi berdasarkan kenyataan konsumen masih meragukan kualitas layanan Pos sehingga peneliti menemukan beberapa keluhan antara lain mengenai keramahan pelayanan, profesionalisme dan lingkungan pelayanan masih kurang rapi dan bersih. Bedasarkan fakta yang ada maka peneliti melakukan analisis untuk mengetahui ada tidaknya gap antara persepsi dan harapan pelanggan dengan menentukan indikator-indikator apa saja yang berpengaruh terhadap kualitas layanan.
Metode yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah metode servqual yang dilakukan untuk mengetahui nilai gap antara persepsi dan harapan. Pada penelitian ini juga dilakukan pembobotan yang dihitung dengan menggunakan metode AHP.
Dari analisa yang dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa atribut-atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah jaminan bahwa paket sampai pada alamat yang dituju, paket datang tepat pada waktunya, paket tidak hilang dan keutuhan kemasan paket. Keempat variabel tersebut merupakan variabel yang paling diinginkan konsumen untuk ditingkatkan kualitas layanannya. Penentuan prioritas variabel tersebut diperoleh dari perhitungan servqual terbobot.
BAB III
METODE PENELITIAN