PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI LAYANAN
DAN KEPUASAN KONSUMEN KEPADA INTENSITAS
KEPERILAKUAN (BEHAVIORAL INTENTION)
PADA HOTEL NOVOTEL SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh :
Jemmy Rinty
0412315074 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI LAYANAN
DAN KEPUASAN KONSUMEN KEPADA INTENSITAS
KEPERILAKUAN (BEHAVIORAL INTENTION)
PADA HOTEL NOVOTEL SURABAYA
Disusun Oleh : Jemmy Rinty
0412315074 / FE / EM
telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal, 31 Januari 2011
Pembimbing : Tim Penguji :
Pembimbing Utama Ketua
Yuniningsih, SE. MSi Dr. H. Dhani Ichsanudin Nur, MM
Sekretaris
Dr. H. Prasetyohadi, MM
Anggota
Yuniningsih, SE. MSi
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan yang maha Esa atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga tugas penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Layanan Dan Kepuasan
Konsumen Kepada Intensitas Keperilakuan (Behavioral Intention) Pada
Hotel Novotel Surabaya”, dapat terselesaikan dengan lancar.
Adapun maksud penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Dalam proses penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan, bantuan, dan dorongan dari berbagai pihak, oleh karena itu dalam hal ini secara khusus penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang tinggi kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Ibu Yuniningsih, SE. MSi selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah sabar memberikan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing dan mengarahkan penulis demi sempurnanya penyusunan skripsi ini.
6. Seluruh staf pengajar dan karyawan di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, khususnya segenap Dosen Jurusan Akuntansi yang telah membekali penulis pengetahuan-pengetahuan yang sangat berguna dan berharga.
7. Bapak dan Ibu beserta seluruh anggota keluarga besarku yang telah memberikan banyak dorongan, semangat serta doa restu, baik secara moril maupun materiil.
8. Semua pihak yang telah membantu kelancaran dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna memperbaiki di masa datang. Sebagai penutup, penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat memberikan sumbangan kecil yang berguna bagi masyarakat, almamater, dan ilmu pengetahuan.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 8
2.2. Landasan Teori... 9
2.2.1. Pemasaran Jasa ... 9
2.2.2. Perilaku Konsumen... 12
2.2.3. Pengertian Kualitas Layanan ... 17
2.2.4. Kepuasan Konsumen ... 22
2.2.5. Nilai Layanan ... 23
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai
Layanan ... 27
2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 27
2.2.9. Pengaruh Nilai Layanan Terhadap Intensitas Keperilakuan (Behavioral Intention)... 27
2.2.10. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Intensitas Keperilakuan (Behavioral Intention) ... 28
2.2.11. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Intensitas Keperilakuan (Behavioral Intention)... 28
2.3. Kerangka Pikir ... 29
2.4. Hipotesis... 29
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 31
3.2. Pengukuran Variabel ... 33
3.3. Populasi dan Sampel ... 34
3.3.1. Populasi ... 34
3.3.2. Sampel ... 34
3.4. Jenis dan Sumber Data ... 36
3.5. Teknik Pengumpulan Data ... 36
3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 37
3.6.3. Uji Outlier Univariat dan Multivariat... 38
3.6.3.1. Uji Outlier Univariat... 38
3.6.3.2. Uji Outlier Multivariat... 39
3.6.4. Uji Normalitas Data... 39
3.6.5. Analisis Menggunakan Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)... 40
3.6.6. Pengujian Hipotesis... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Hotel Novotel Surabaya ... 44
4.1.1. Lokasi Hotel Novotel Surabaya ... 44
4.1.2. Struktur Organisasi Hotel Novotel Surabaya... 45
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 51
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden... 51
4.2.2. Deskripsi Tangible ... 54
4.2.3. Deskripsi Responsiveness ... 56
4.2.4. Deskripsi Knowledge ... 57
4.2.5. Deskripsi Recovery ... 58
4.2.6. Deskripsi Service Value ... 59
4.2.7. Deskripsi Satisfaction ... 60
4.2.8. Deskripsi Behavioral Intentions... 61
4.3. Analisis Data ... 62
4.3.1. Evaluasi Outlier... 62
4.3.3. Evaluasi Validitas ... 65
4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 66
4.3.5. Evaluasi Normalitas ... 67
4.3.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 69
4.3.7. Uji Kausalitas ... 72
4.3.8. Analisis Unidimensi First Order ... 73
4.3.9. Analisis Unidimensi Second Order... 74
4.4. Pembahasan... 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 79
5.2. Saran... 79
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Tingkat Hunian Kamar Hotel Novotel Tahun 2003-2008 .... 5
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices... 43
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 52
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 53
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.. 53
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 53
Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan... 54
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible.... 54
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness... 56
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Knowledge 57 Tabel 4.10 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Recovery ... 58
Tabel 4.11. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Service Value ... 59
Tabel 4.12. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Satisfaction 60 Tabel 4.13. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Behavioral Intentions... 61
Tabel 4.14. Outlier Data... 62
Tabel 4.15. Reliabilitas Data ... 64
Tabel 4.16. Validitas Data... 65
Tabel 4.17 Construct Reliability dan Variance Extracted ... 66
Tabel 4.19. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model ... 70
Tabel 4.20. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Modifikasi... 71
Tabel 4.21. Hasil Uji Kausalitas ... 72
Tabel 4.22. Unidimensi First Order ... 73
Tabel 4.23. Unidimensi Second Order ... 74
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Pikir ... 30 Gambar 4.1. Struktur Organisasi Hotel Novotel Surabaya... 47 Gambar 4.2 Model pengukuran & Struktural Service Quality, Service
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Layanan Dan Kepuasan Konsumen Kepada Intensitas Keperilakuan (Behavioral Intention)
Pada Hotel Novotel Surabaya
Oleh :
Jemmy Rinty
ABSTRAKSI
Kualitas layanan (service quality) merupakan penentu kepuasan konsumen (customer satisfaction) suatu perusahaan. Kualitas layanan (service quality) dapat memberikan dorongan yang kuat pada perilaku pembelian konsumen. Untuk itu perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan harapan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen (customer satisfaction) dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya suatu loyalitas konsumen serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan perusahaan. Penelitian bertujuan meneliti Pengaruh
Kualitas Layanan, Nilai Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Intensitas Keperilakuan (Behavioral Intention) Pada Hotel Novotel Surabaya
Populasi pada penelitian ini adalah tamu / pengunjung yang menginap di Hotel Novotel Surabaya. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah metode non probability sampling dengan tipe purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Teknik analisis yang dipergunakan adalah Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)
Dari hasil pengujian hipotesis didapat bahwa Faktor service quality tidak berpengaruh positif terhadap service value. Faktor service quality tidak berpengaruh positif terhadap behavioral intentions. Faktor service quality tidak berpengaruh terhadap satisfaction. Faktor satisfaction tidak berpengaruh terhadap
behavioral intentions. Faktor service value tidak berpengaruh terhadap behavioral intentions
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Saat ini keunggulan fitur, benefit dan kualitas produk yang baik tidak cukup, hal ini karena ada perkembangan ekonomi, dimana konsumen tidak lagi membeli produk untuk problem solving (penyelesaian masalah) atau product
function (fungsi produk) melainkan untuk excitement (daya tarik) dan fun
(kesenangan). Pemasar harus memahami emosi dan perasaan konsumen terhadap produk. Dengan kata lain, saat ini konsumen menginginkan produk dan komunikasi pemasaran yang dapat memberikan sebuah daya tarik atau kesenangan.
Selain itu, saat ini, semakin banyak perusahaan yang memperhatikan masalah kualitas. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya perusahaan yang berusaha mendapatkan sertifikat ISO, walaupun ada beberapa perusahaan yang hanya mementingkan perolehan sertifikat, bukan usaha untuk perbaikan kualitas.
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990: 19) mendefinisikan “Semakin kecil perbedaan antara harapan dengan persepsi konsumen maka semakin baik
service quality dari suatu perusahaan”.
perusahaan itu baik. Sebaliknya, jika banyak konsumen yang pindah ke pihak kompetitor maka kualitas layanan (service quality) perusahaan tersebut jelek.
Jadi kualitas layanan (service quality) merupakan penentu kepuasan konsumen (customer satisfaction) suatu perusahaan. Kualitas layanan (service
quality) dapat memberikan dorongan yang kuat pada perilaku pembelian
konsumen. Untuk itu perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan harapan konsumen. Jika kedua hal tersebut tidak terpenuhi, konsumen akan sangat mudah berpindah ke perusahaan yang lain karena dewasa ini persaingan antar perusahaan semakin kompetitif.
Kepuasan konsumen (customer satisfaction) adalah tujuan akhir dari setiap bisnis : bukan untuk menjual, bukan untuk melayani, tetapi untuk memuaskan kebutuhan yang mendorong konsumen untuk melakukan bisnis. Terciptanya kepuasan konsumen (customer satisfaction) dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya suatu loyalitas konsumen serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan perusahaan.
didasarkan pada pengalaman atas pembelian yang lalu, opini dari teman atau relasi, informasi dan janji dari pemasar atau pesaing.
Ungkapan beberapa ahli yang menyatakan hubungan kualitas layanan (service quality) dan kepuasan konsumen (customer satisfaction) dengan intensitas keperilakuan (behavioral intention) antara lain: menurut Burton dkk. (2003) yang menyimpulkan bahwa konsumen semakin berpengalaman akan semakin bersedia menggunakan kembali produk atau jasa dan semakin positif pengalaman konsumen, semakin tinggi minat konsumen menggunakan kembali produk atau jasa tersebut. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996) menyatakan bahwa minat konsumen atau intensitas keperilakuan (behavioral
intentions) merupakan konsekuensi dari kualitas layanan (service quality) baik
yang superior maupun yang inferior. Menurut Cronin dkk. (2000:207) menyebutkan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah sebuah evaluasi dari sebuah emosi dan dari hasil penelitian Cronin dkk. menunjukkan bahwa kepuasan (satisfaction) merupakan salah satu yang mempengaruhi intensitas keperilakuan (behavioral intention).
Untuk dapat mencapai pelayanan terbaik dan memenuhi kepuasan tamu selama menginap, Hotel Novotel Surabaya menyediakan beberapa fasilitas seperti : Room yang meliputi : superior room terdiri dari twins 62 kamar ; double 66 kamar, suites room terdiri dari Novotel suite 6 kamar ; Executive suite 4 kamar,
apartment terdiri dari 1 bedroom 42 kamar ; 2 bedroom 20 kamar ; 3 bedroom
10 kamar ; penthouse terdiri dari 4 bedroom 1 kamar. Perlengkapan utama dalam
setiap kamar meliputi : fasilitas AC, private bath / shower, satelit TV dengan 29 channel, air panas, dan air dingin, 24 jam room services, wake up system,
laundry and valet service, hair dryer, extra bed, baby cot, coffee maker,
complimentary Ades water, fasilitas telepon lokal sampai IDD call dan mini bar.
Selain menyewakan kamar, pihak hotel juga menyediakan fasilitas-fasilitas dan jasa pelayanan yang meliputi : area parkir yang disediakan bagi para tamu hotel maupun pengunjung lainnya, drugstore untuk menyediakan obat-obatan, minuman, perlengkapan hotel, business center, melayani jasa pemesanan tiket domestik dan luar negeri, beauty salon atau salon kecantikan, diperuntukkan bagi tamu yang ingin merawat wajah dan tubuh, potong rambut, health center adalah pusat kebugaran yang didalamnya terdapat sauna, squash, whirlpool, jogging
track, swimming pool tennis court, massage, safety deposit boxes, tempat
Plaza, antar jemput para tamu untuk pergi ke Plaza Surabaya dan Tunjungan Plaza, menerima semua jenis kartu kredit untuk pembayaran.
Selain akomodasi dalam kamar dan fasilitas dalam hotel, disediakan pula sarana-sarana berupa tempat hiburan dan restoran dengan halnya dapat disebutkan dibawah ini : Janggala Restaurant yang menyediakan menu masakan lokal dan Internasional dengan kapasitas 80 tempat duduk, Dahana Lounge Bar adalah
lobby bar yang menyediakan minuman dan live music show dengan terdiri dari
2 teras, Brawijaya Ballroom yang terdiri dari Brawijaya I, Brawijaya II, Brawijaya III dengan kapasitas 300 tempat duduk.
Masalah yang dihadapi hampir seluruh hotel adalah bagaimana meraih konsumen sebanyak-banyaknya dan menjaga agar mereka tetap menjadi pelanggan setia. Mempertahankan konsumen yang sudah dimiliki bukanlah usaha mudah, karena semakin kompetitif pasar maka semakin mudah konsumen untuk berpindah ke hotel lain. Menurut data yang diterima, selama lima tahun mulai tahun 2003-2008 tingkat hunian kamar untuk semua jenis kamar di Hotel Novotel sebagai berikut :
Tabel 1 Tingkat Hunian Kamar Hotel Novotel Tahun 2003-2008 Tahun Tingkat Hunian Kamar Persen
2003 3.250
2004 2.578 -20,68 %
2005 2.170 -15,83 %
2006 2.744 26,45 %
2007 2.494 -9,11 %
2008 2.574 3,21 %
kamar superior pada Hotel Novotel Surabaya Rp. 325.000+, sedangkan pada Hotel Narita untuk kamar superior Rp. 235.000+, sehingga hal ini membuat konsumen mempunyai banyak alternatif dalam memilih hotel seperti ada harga spesial bagi tamu jika menginap minimal 3 hari atau menginap pada waktu
weekend (sabtu-minggu), hari libur / hari besar.
Menghadapi permasalahan tersebut, maka pihak manajemen Hotel Novotel Surabaya perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan lebih baik. Untuk mengetahui intensitas keperilakuan terhadap Hotel Novotel Surabaya, maka peneliti mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Layanan, Nilai Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Intensitas
Keperilakuan (Behavioral Intention) Pada Hotel Novotel Surabaya”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap nilai layanan pada Hotel Novotel Surabaya ?
2. Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Novotel Surabaya ?
3. Apakah ada pengaruh nilai layanan terhadap intensitas keperilakuan pada Hotel Novotel Surabaya ?
4. Apakah ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap intensitas keperilakuan pada Hotel Novotel Surabaya ?
7
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap nilai layanan pada Hotel Novotel Surabaya.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Novotel Surabaya.
3. Untuk menganalisis pengaruh nilai layanan terhadap intensitas keperilakuan pada Hotel Novotel Surabaya.
4. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap intensitas keperilakuan pada Hotel Novotel Surabaya.
5. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap intensitas keperilakuan pada Hotel Novotel Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain : 1. Manfaat Untuk Kepentingan Ilmiah
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh peneliti di masa mendatang sebagai bahan acuan dalam penelitian yang sama.
2. Manfaat Untuk Kepentingan Terapan
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Penelitian Terdahulu
1. Judul : ”Service Quality, Customer Satisfaction, And Behavioral Intention In
The Service Factory”. Penelitian ini dilakukan oleh Oloruniwo, Festus, Hsu,
Maxwell K., and Udo, Godwin J. (The Journal of Services Marketing, 2006). a. Hasil penelitian ini diperoleh bahwa service quality yang diterima
berpengaruh terhadap customer satisfaction dan behavioral intention. Selain itu customer satisfaction berpengaruh terhadap behavioral
intention.
b. Persamaannya : Penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang yaitu sama-sama menggunakan teknik analisis SEM (Structural Equation
Model)
c. Perbedaannya : Penelitian terdahulu menggunakan variabel service
quality, customer satisfaction dan behavioral intentions., sedangkan
penelitian sekarang menambah ketiga variabel tersebut dengan variabel nilai layanan.
2. Judul : ”Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on
Consumer Behavioral Intentions in Service Environments”. Penelitian ini
a. Hasil penelitian ini menunjukkan ada pengaruh service quality terhadap
satisfaction. Terdapat pengaruh service quality terhadap service value dan
terdapat pengaruh service quality, service value dan satisfaction terhadap
behavior intentions.
b. Persamaannya : Penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang yaitu sama-sama menggunakan variabel service quality, service value dan
satisfaction terhadap behavior intentions.
c. Perbedaannya : Penelitian terdahulu menggunakan analisis jalur untuk menguji hipotesis, sedangkan penelitian sekarang menggunakan SEM (Structural Equation Model).
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa merupakan salah satu proses yang banyak dipengaruhi
oleh berbagai pihak baik internal maupun eksternal. Sehingga dengan melihat
kompleksitas pemasaran jasa. Payne, Adrian (2000 : 15) bahwa “Pemasaran jasa
tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal 4P (product, price, place and
promotion) saja, tetapi juga membutuhkan pemasaran yang lainnya yaitu
pemasaran internal dan interaktif”. Adapun penjelasan dari tiga pemasaran
tersebut adalah sebagai berikut : 1. Pemasaran eksternal
menentukan harga jasa, mendistribusikan jasa dan mempromosikan jasa
kepada para konsumen.
2. Pemasaran internal
Hal ini menggambarkan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
melatih dan mendorong karyawan internalnya, yaitu karyawan penghubung
konsumen dan karyawan pendukung konsumen. Hal ini dimaksudkan agar
para karyawan dapat mempunyai keterampilan yang baik dalam proses
penyampaian jasa kepada konsumen. Dan juga diharapkan para karyawan
dapat bekerja sebagai sebuah tim agar dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen, agar setiap orang dalam organisasi dapat melakukan pemasaran.
Setiap orang harus mempraktekkan orientasi konsumen. Jika tidak, suatu
tingkat pelayanan yang tinggi dan konsisten tidak akan terwujud. 3. Pemasaran interaktif
Menjelaskan keahlian karyawan dalam menangani hubungan dengan
konsumen. Dalam pemasaran jasa, mutu pelayanan ditentukan oleh karyawan
yang melakukan pelayanan kepada konsumen. Hal ini khususnya berlaku pada
jasa profesional, konsumen ini menilai mutu teknis. Para profesional tidak
dapat menganggap bahwa mereka akan memuaskan konsumen hanya karena
mereka telah melakukan pelayanan teknis yang baik.
Menurut Lupiyoadi, Rambat (2001 : 5) pengertian jasa adalah “Semua
aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi
konsumen”.
Pengertian lain dari jasa menurut Lupiyoadi, Rambat (2001 : 18) adalah
“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produk jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak”.
Jadi pada dasarnya jasa merupakan suatu aktivitas ekonomi yang hasilnya
tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan
nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan)
atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Tidak jauh berbeda dengan definisi diatas pengertian jasa menurut Kotler,
Philip (2000 : 27) adalah “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Ada
tiga faktor yang diperlukan dalam menerapkan pemasaran jasa, yaitu :
1. Instrumen Produksi.
Untuk memberikan kemudahan kepada wisatawan sebagai pemakai jasa,
2. Instrumen Distribusi
Untuk memenuhi kebutuhan wisatawan, mereka tidak perlu berhubungan
langsung dengan perusahaan yang menjual jasa-jasa tersebut, tetapi cukup
membeli lewat perantara seperti pemandu wisata, biro perjalanan dan
sebagainya.
3. Instrumen Promosi
Agar calon wisatawan dapat informasi yang lengkap dan akurat tentang
produk atau jasa yang hendak dijual perlu ada promosi material seperti brosur,
poster, sehingga dengan memiliki sumber informasi tersebut mereka dapat
mempersiapkan perjalanan wisata dengan baik dan memuaskan.
2.2.2. Perilaku Konsumen
Salah satu faktor kesuksesan dari suatu perusahaan adalah mengerti dan
memahami perilaku konsumen dari suatu pasar sasaran. Hal ini disebabkan oleh
tujuan dari pemasaran adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan dari seorang
konsumen sehingga pihak perusahaan harus mampu mengidentifikasi kebutuhan
dan keinginan dari konsumen. Jika suatu perusahaan dapat melaksanakan dengan
baik maka kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu untuk mengetahui
kebutuhan dan keinginan konsumen, maka perusahaan sangatlah perlu untuk
memahami perilaku konsumen tentang bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi memilih, membeli, memakai, atau pengalaman dalam rangka
memuaskan kebutuhan dan hasrat konsumen. Menurut Engel, Blackwell,
dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini”.
Loudon & Bitta (2002 : 6) menyatakan bahwa perilaku konsumen bahwa
“Terdapat dua elemen utama dalam mempelajari perilaku konsumen, yaitu proses
pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang melibatkan individu dalam
menilai, mendapatkan, dan menggunakan barang dan jasa”.
Jika sebuah perusahaan ingin sukses maka dibutuhkan penelitian tentang
perilaku dari konsumen tersebut. Perilaku konsumen sangatlah cepat berubah. Hal
ini dikarenakan oleh sifat dari manusia yang merasa selalu kurang puas sehingga
permintaan dari konsumen selalu berubah dengan cepat. Perubahan ini haruslah
diantisipasi dengan cepat oleh sebuah perusahaan. Suatu perusahaan harus
mempunyai kemampuan untuk mempengaruhi para konsumen untuk membeli
produk yang ditawarkannya. Untuk mempengaruhi perilaku konsumen dibutuhkan
pemasaran yang terampil sehingga para konsumen termotivasi untuk membeli
produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
Menurut Engel, Blackwell, Minniard (2001 : 59) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi dan membentuk perilaku proses keputusan :
1. Pengaruh lingkungan
Pengaruh lingkungan, konsumen merupakan makhluk sosial yang selalu
membutuhkan orang lain dalam kehidupannya. Proses keputusan konsumen
a. Budaya, hal ini menyangkut pada nilai, gagasan yang berlaku pada suatu
daerah yang dapat membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan
penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Pemasaran
merupakan penghubung nilai yang secara serentak membentuk budaya dan
dibentuk oleh budaya.
b. Kelas sosial adalah pembagian tingkatan dalam masyarakat yang terdiri :
individu dari berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama. Status sosial
atau ekonomi kerap menghasilkan bentuk perilaku konsumen yang
berbeda.
c. Pengaruh pribadi, konsumen merupakan individu yang bergantung pada
orang lain sehingga pasti akan memiliki seseorang yang dapat dipercaya.
Konsumen akan menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang
diberikan oleh orang lain atau menghargai orang lain di sekitarnya untuk
nasehat yang diberikan mengenai pilihan pembelian.
d. Keluarga, merupakan lingkungan terdekat dari seorang konsumen
sehingga pengaruhnya sangat besar. Sehingga merupakan unit
pengambilan keputusan utama dengan pola peranan dan fungsi yang
kompleks serta bervariasi.
e. Situasi, sesuatu hal yang tak dapat diramalkan sehingga dapat
mengakibatkan situasi jadi tak menentu terhadap keputusan pembelian
2. Perbedaan individu
Perbedaan individu, faktor internal yang tercipta selama kehidupan seorang
konsumen tersebut. Faktor-faktor ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen,
hal ini meliputi :
a. Sumber daya konsumen, setiap konsumen membawa tiga sumber daya
dalam setiap situasi pengambilan keputusan yang akan dilakukan yaitu
waktu, uang dan perhatian.
b. Motivasi dan keterlibatan, keterlibatan konsumen yang berupa kehadiran
atau ketidakhadiran mempengaruhi perilaku proses keputusan sehingga
motivasi dari konsumen akan terpengaruhi dalam hal pengambilan
keputusan pembelian.
c. Pengetahuan, merupakan hasil pengalaman dari proses pengambilan
keputusan pada masa lalu terhadap barang dan jasa yang dibelinya
sehingga informasi yang didapat akan selalu diingat dan menjadi
pertimbangan dalam pengambilan keputusan berikutnya.
d. Sikap, sebagai evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon,
dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten
berkenaan dengan obyek atau alternatif yang diberikan.
e. Kepribadian, kepribadian terbentuk dari lingkungan terdekat yaitu
f. Gaya hidup adalah pola hidup yang terbentuk dari kebiasaan yang
dilakukan oleh seorang konsumen secara konsisten yang digunakan orang
untuk hidup dan menghabiskan waktu serta uang mereka.
g. Demografi, merupakan faktor yang menyangkut usia, pendapatan,
pendidikan, dan status perkawinan. Hal ini dapat digunakan oleh pemasar
untuk membagi pasar sasaran yang sesuai dengan tujuan dan kapasitas dari
sebuah perusahaan tersebut.
3. Proses psikologis
Proses psikologis, meliputi
a. Pengolahan informasi, merupakan cara dimana informasi
ditransformasikan, dikurangi, dirinci, disimpan didapat kembali,
digunakan, hal tersebut penting bagi komunikasi pemasaran agar pesan
yang disampaikan dapat sampai ke pihak konsumen.
b. Pembelajaran, merupakan suatu proses awal dari seorang konsumen untuk
melakukan pengambilan keputusan. Setiap perusahaan yang berusaha
mempengaruhi konsumen sebenarnya sedang mencoba menghasilkan
pembelajaran, proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam
pengetahuan, sikap, dan perilaku.
c. Perubahan sikap dan perilaku adalah sasaran pemasaran yang lazim.
Penelitian konsumen tersebut dapat memberikan dampak pada strategi
pemasaran perusahaan, untuk mempengaruhi konsumen yaitu meliputi
2.2.3. Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas bukanlah suatu kata yang mudah untuk didefinisikan. Selama
bertahun-tahun banyak ahli telah berusaha membantu suatu batasan yang jelas
mengenai kualitas, tetapi tetap saja belum ditemukan definisi yang diberikan oleh
para ahli adalah sebagai berikut :
Menurut Lovelock, Christopher (2000 : 229), dalam bukunya mencoba
mendefinisikan “Kualitas sebagai suatu tingkat atau ukuran mutu terbaik. Dalam
hal ini termasuk pengontrolan variabel-variabel yang berkenaan dalam mencapai
mutu yang ditetapkan untuk memenuhi permintaan konsumen”.
Menurut Parasuraman A., Leonard L. Berry, Valerie Zeithaml (2001 : 261)
”Layanan didefinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi waktu,
tempat, atau kegunaan psikologis”. Ada yang mendefinisikan lagi layanan sebagai
lawan dari barang atau produk. Jika barang atau produk adalah obyek berwujud
yang dapat dibuat dan dijual atau digunakan kemudian. Layanan adalah tidak
berwujud dan tidak dapat mengalami kerusakan. Layanan dibuat dan digunakan
secara simultan. Dalam beberapa tahun ini para peneliti dan analis menggunakan
satu atau lebih kriteria untuk mengkarakteristikkan layanan.
Menurut Kotler, Philip (2000 : 44) ciri-ciri atau karakteristik pemasaran
jasa memiliki 4 (empat) karakteristik yaitu :
1. Tidak berwujud
dapat membawa-bawa kamar hotel saat menjajakan produk mereka.
Sesungguhnya mereka tidak menjual kamar, melainkan menjual hak untuk
menggunakan kamar dalam periode tertentu.
Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan tidak dapat dilihat,
konsumen melihat pada bukti fisik yang akan memberikan informasi dan bukti
dari jasa atau layanan seperti eksterior ruangan ataupun kebersihan.
2. Tidak dapat dipisah-pisah
Dalam industri perhotelan, baik penyelenggara jasa atau layanan dari
konsumen harus berada di tempat transaksi dilakukan. Tidak dapat dipisahkan
juga berarti karyawan menjadi bagian yang penting dalam produk. Konsumen
disini tidak hanya melihat menilai layanan pada hasil, tetapi juga pada
pengalaman dari proses penyampaian layanan. 3. Berubah-ubah
Jasa bersifat sangat bervariasi. Kualitasnya tergantung pada orang yang
menyediakannya, serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Jasa atau layanan
dikonsumsi dan diproduksi secara simultan sehingga terkadang sulit untuk
memberikan layanan secara konsisten dan sama untuk setiap konsumen.
4. Tidak dapat disimpan
Jasa tidak dapat disimpan. Sebuah hotel dengan kapasitas 100 kamar hanya
mampu menjual 60 kamar pada suatu malam tidak dapat menyimpan 40 kamar
yang tidak terjual itu kemudian menjual 140 kamar pada malam berikutnya.
kembali. Karena jasa tidak dapat disimpan. Beberapa hotel menggunakan
biaya jaminan pemesanan kamar saat pemesan membatalkan diri.
Dalam situasi persaingan bisnis saat ini memang perlu mempertanyakan
apakah kualitas layanan merupakan jawaban terbaik untuk mengatasi masalah
tersebut. Setiap usaha yang dilakukan oleh suatu badan usaha pasti akan
menimbulkan reaksi dari pelanggannya, oleh karena itu dengan memberikan
kualitas layanan tentunya akan ada reaksi dari pelanggan. Adapun pendapat dari
Parasuraman A., Leonard L. Berry, Valerie Zeithaml (2001 : 44) yaitu ”Kualitas
layanan adalah persepsi pelanggan tentang kelebihan dari suatu layanan. Jadi
kualitas layanan dapat diukur melalui persepsi pelanggan mengenai layanan yang
diberikan suatu badan usaha”.
Penilaian suatu kualitas dapat didasarkan pada persepsi dari pelanggan,
jadi pengalaman yang berkesan pada layanan dari suatu badan usaha
menimbulkan persepsi yang baik dari pelanggan.
Sedangkan menurut Payne, Adrian (2000 : 421) ”Kualitas layanan
ditentukan oleh persepsi penggunanya. Penilaian baik buruknya kualitas layanan
yang diberikan oleh suatu badan usaha ditentukan oleh persepsi penggunanya,
sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan
yang sebaik-baiknya pada pelanggannya untuk membedakannya dengan badan
usaha yang lainnya”.
yang dapat diketahui bagaimana konsumen mempunyai harapan yang sudah tercapai.
Pada sebuah proses penyampaian jasa faktor yang sangat penting adalah kualitas pelayanan dari jasa yang akan disampaikan. Hal ini akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Adapun faktor utama yang menentukan kualitas jasa antara lain meliputi : (Festus, Maxwell and Godwin, 2006 : 62)
1. Tangibles, yaitu penampilan fisik, dengan indikator :
a. Hotel terjaga kebersihannya (the hotel / motel is clean)
b. Desain exterior yang menarik (exterior design is attractive) c. Desain interior yang menarik (interior design is attractive)
d. Fasilitas hotel modern dan memadai (the hotel / motel facilities are up to
date)
e. Area lobi (ruang tunggu) nyaman (the lobby area is comfortable) f. Area parkir luas dan nyaman (the parking space is adequate) 2. Responsiveness, yaitu ketanggapan, dengan indikator:
a. Karyawan memberikan perhatian khusus (the employees give us special
attention)
b. Karyawan memenuhi kebutuhan tamu (the employees adapt services to
our needs)
c. Menjaga kebersihan dan kenyamanan kamar (room maintenance is
3. Knowledge, pengetahuan, dengan indikator :
a. Pengetahuan karyawan tentang prosedur pelayanan mampu memberikan kenyamanan pada tamu (employees knowledge of hotel procedures makes
me feel comfortable)
b. Karyawan memberikan informasi yang jelas pada tamu mengenai aktivitas/fasilitas yang terdapat pada hotel (the employees provide
adequate information about hotel / motel activities / facilities)
c. Karyawan mengetahui berapa harga untuk menginap secara grup / harga khusus (the employees are aware of group rates / special rates)
4. Recovery, memperbaiki diri, dengan indikator :
a. Karyawan mampu memberikan kompensasi jika layanan yang diberikan tidak memuaskan (the employees are empowered to provide
compensations for inaccurate service)
b. Karyawan bersedia meminta maaf jika terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan (the employees quickly apologize when service
mistakes are made)
c. Bagi para perokok, disediakan area khusus, hal ini dilakukan untuk menghormati tamu yang tidak merokok (smoking rooms are treated to
accommodate non-smoking guests if needed)
d. Tersedianya informasi alternatif bagi tamu, jika hotel tersebut sudah penuh (information on alternative lodging is provided when the hotel / motel is
2.2.4. Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi untuk
memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan
pencapaian kepuasan pelanggan. Setiap individu memiliki kebutuhan dan
keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa
dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal
itu sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan
produsen akan mampu untuk menghasilkan barang dan jasa sesuai yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.
Menurut Kotler, Philip (2000 : 53) bahwa “Kepuasan merupakan perasaan
seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima
pelanggan dengan harapannya”.
Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan kecewa.
Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan puas. Jika kinerjanya
melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas.
Menurut Mowen and Minor (2002 : 111) definisi kepuasan pelanggan
adalah: “Keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan
barang atau layanan”. Kepuasan baru bisa dirasakan setelah kita melakukan
pembelian dan menikmati layanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan dapat
dilihat setelah terjadi pembelian ulang dan pembelian yang direkomendasikan
Kepuasan pelanggan merupakan pendekatan yang penting untuk dapat
mempertahankan pelanggan seperti dikemukakan oleh Kotler, Philip (2000 : 48)
bahwa : “Tanpa adanya kepuasan pelanggan, maka perusahaan tersebut sulit untuk
bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Kalau pelanggan tidak
terpuaskan maka akan mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis”.
Penelitian tentang kepuasan konsumen harus dilihat dari sudut pandang
konsumen. Oleh sebab itu, terdapat atribut-atribut penting yang membentuk
kepuasan konsumen. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen menurut Festus,
Maxwell and Godwin (2006 : 62) adalah
1. Keputusan mengunjungi hotel (I am satisfied with my decision to visit this
hotel / motel)
2. Memilih hotel (my choice to stay at this hotel / motel was a wise one)
3. Tinggal di hotel (I think I did the right thing when I chose to stay in this hotel)
2.2.5. Nilai Layanan
Pemasaran tidak hanya sekedar menyampaikan produk dari tangan
produsen ke tangan konsumen, tetapi pemasaran pun memperhatikan apakah
kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi, apakah konsumen puas terhadap
produk tersebut, dan apakah konsumen akan melakukan pembelian ulang dan
menjadi loyal terhadap produk atau merek tersebut.
Kotler & Keller (2006 : 25) mengungkapkan pula bahwa: “Suatu
perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan
kebutuhannya”.
Secara garis besarnya, nilai pelanggan adalah perbandingan antara benefit
(manfaat) yang dirasakan terhadap suatu produk dengan biaya yang harus
dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut. Untuk mendapatkan nilai
pelanggan yang sesuai dengan persepsi pelanggan, maka suatu perusahaan harus
selalu mengikutinya dengan menyediakan produk/jasa yang sesuai, karena nilai
pelanggan selalu berubah sepanjang waktu.
Menurut Kotler & Keller (2006 : 136), “total customer satisfaction”
adalah “menciptakan pelanggan”. Artinya, bahwa untuk dapat mempertahankan
kelangsungan hidupnya, sebuah perusahaan harus memiliki konsumen yang
merasa suka dan puas terhadap produk yang tawarkan.
Pada kenyataannya, menciptakan pelanggan tersebut tidaklah mudah.
Perusahaan membutuhkan produk yang memiliki nilai yang sesuai dengan
persepsi nilai pelanggan yang berlaku. Selain itu perusahaan menghadapi
tantangan tersendiri dalam menghadapi konsumennya, karena pada saat ini
konsumen dapat lebih leluasa memilih produk, merek, dan produsen yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginannya. Untuk itu perusahaan saling berlomba
memberikan nilai tertinggi bagi konsumen, karena konsumen menginginkan nilai
maksimum dengan dibatasi oleh biaya pencarian, keterbatasan pengetahuan,
mobilitas, dan penghasilan. Semakin besar manfaat yang diberikan dibandingkan
dengan harganya, maka semakin besar nilai yang diperoleh pelanggan terhadap
Nilai superior yang diterima pelanggan diantaranya berasal dari kualitas
superior produk tersebut. Artinya bahwa kualitas yang diberikan produk melebihi
kualitas dari produk lain yang sejenis. Kualitas yang superior akan dapat
dirasakan oleh pasar apabila dikomunikasikan dengan pasar.
Perusahaan harus dapat memahami kebutuhan konsumen yang
dirumuskannya dengan baik, serta memiliki rancangan yang efektif dan
pengawasan kualitas terhadap produk yang dibuatnya. Jika keduanya terlaksana
dengan baik, maka kualitas superior dapat tercipta di dalam benak pelanggan,
sehingga mendapatkan kesan kualitas yang baik di pasar. Untuk meningkatkan
kesan kualitas, dapat diciptakan salah satunya dengan advertising dan juga
komunikasi pemasaran lainnya, serta keunggulan biaya. Jika pelanggan memiliki
kesan kualitas yang baik, maka nilai yang didapatkan pelanggan melalui produk
tersebut akan tinggi, sehingga perusahaan memiliki profitability, pertumbuhan,
dan pangsa pasar yang tinggi.
Menurut Kotler & Keller (2006 : 133), nilai yang diterima pelanggan
adalah sebagai berikut: Nilai yang diterima pelanggan sebagai selisih antara total
customer value (jumlah nilai bagi pelanggan) dan total customer cost (biaya total
bagi pelanggan). Total customer value (jumlah nilai bagi pelanggan) adalah
kumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu.
Total customer cost (biaya total pelanggan) adalah kumpulan pengorbanan yang
diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan
menggunakan produk atau jasa tersebut.
2.2.6. Intensitas Keperilakuan (Behavioral Intention)
Dalam berinteraksi dengan pelanggan seperti era sekarang ini, penyedia
layanan harus cermat mengamati pola perilaku pelanggan bila penyedia layanan
tidak mau kehilangan pelanggan. Perilaku pelanggan dapat memberikan tanda
kepada penyedia layanan apakah pelanggan mau tetap berhubungan dengan
penyedia layanan.
Seperti yang dikatakan oleh Zeithaml, Valerie A. and Mary Jo Bitner
(2001 : 146) “Behavioral intention merupakan kemauan untuk merekomendasikan
layanan kepada orang lain, dan kemauan untuk melakukan pembelian ulang”.
Menurut Burton, Sheather and Roberts (2003) : “Behavioral intention
adalah kemauan yang sungguh-sungguh yang harus dilihat sebagai hasil dari
kepercayaan dan bukan sebagai bagian dari bagaimana seseorang
mendefinisikannya?.
Behavioral intention dapat dilihat sebagai indikator yang memberi tanda
situasi dimana seorang pelanggan mau tetap menjadi pelanggan atau
meninggalkan perusahaan yang selama ini melayaninya
Menurut Parasuraman A., Leonard L. Berry, Valerie Zeithaml (1996)
menyatakan bahwa “Intensitas keperilakuan yang baik dihubungkan dengan
kemampuan penyedia layanan untuk membuat konsumen agar :
1) merekomendasikan kepada konsumen lainnya, 2) mengunjungi kembali jika
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Nilai Layanan
Monroe (1990, dalam Cronin, Brady dan Thomas, 2000 : 206), bahwa “Kualitas layanan memberikan dampak positif terhadap nilai layanan”. Perusahaan tidak bisa hanya mengandalkan fasilitas dan teknologi yang tersedia, melainkan bagaimana menciptakan kualitas layanannya yang optimal. Setelah konsumen merasakan kualitas layanan yang diberikan, maka mereka memberikan persepsi dan penilaian terhadap kualitas layanan tersebut. Jika konsumen cukup puas terhadap kualitas layanan yang diberikan, maka hal tersebut merupakan hal positif terhadap perusahaan yang mereka pilih.
2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Monroe (1990, dalam Cronin, Brady dan Thomas, 2000 : 209)
bahwa ”Nilai produk layanan didefinisikan oleh persepsi kualitas”. Meskipun
konsumen membayar mahal, tapi jika konsumen memperoleh layanan yang baik
maka akan menciptakan kepuasan pada konsumen. Dapat disimpulkan bahwa
kualitas layanan yang baik mampu memberikan hal positif bagi kepuasan
konsumen.
2.2.9. Pengaruh Nilai Layanan Terhadap Intensitas Keperilakuan
(Behavioral Intention)
merasa manfaat yang diperoleh sebanding dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan suatu produk/jasa tertentu, maka pelanggan akan cenderung berperilaku favourable atau mendukung perusahaan. Begitu sebaliknya, jika pelanggan merasa manfaat yang diperoleh dari produk/jasa tidak sebanding dengan pengorbanan yang diberikan, maka pelanggan cenderung berperilaku unfavourable. Berdasarkan hal tersebut diduga terdapat pengaruh positif nilai pelanggan terhadap behavioral intention.
2.2.10. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Intensitas Keperilakuan
(Behavioral Intention)
Menurut Fandy Tjiptono (1997:36), “Behavioral intention merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan konsumen. Sehingga behavioral intention merupakan fungsi dari kepuasan konsumen. Antara kepuasan konsumen dan behavioral intention berhubungan positif”. Artinya apabila kepuasan konsumen tinggi, maka behavioral intention juga akan meningkat. Sebaliknya apabila kepuasan konsumen rendah, maka akan menurunkan behavioral intention.
2.2.11. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Intensitas Keperilakuan
(Behavioral Intention)
keperilakuan yang positif bagi perusahaan dan konsumen berniat untuk menginap di hotel tersebut karena mampu memberikan layanan yang terbaik.
2.3. Kerangka Pikir
2.4. Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan kerangka konseptual, maka hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
30
2. Diduga terdapat pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Novotel Surabaya.
3. Diduga terdapat pengaruh positif nilai layanan terhadap intensitas keperilakuan pada Hotel Novotel Surabaya.
4. Diduga terdapat pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap intensitas keperilakuan pada Hotel Novotel Surabaya.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
1. Kualitas Layanan (X1)
Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan tentang kelebihan dari suatu layanan. Kualitas layanan dapat diukur melalui persepsi pelanggan mengenai layanan yang diberikan suatu badan usaha, yang meliputi :
a. Fasilitas fisik (X1.1), adalah fasilitas yang tersedia dan terdapat pada lingkungan hotel, meliputi :
1) Kebersihan hotel (X1.1.1), hotel yang selalu menjaga kebersihannya 2) Eksterior desain (X1.1.2), desain eksterior yang menarik
3) Interior desain (X1.1.3), desain interior yang menarik
4) Fasilitas hotel up to date (X1.1.4), fasilitas hotel yang modern dilengkapi komputer, internet dan lain-lain
5) Area lobi nyaman (X1.1.5), lobi yang memberikan kenyamanan pada tamu
6) Area parkir luas (X1.1.6), area parkir yang mampu menampung kendaraan dalam jumlah yang banyak
b. Ketanggapan (X1.2), adalah karyawan yang tanggap dalam memenuhi kebutuhan tamu, meliputi :
2) Layanan karyawan (X1.2.2), layanan karyawan yang diberikan pada tamu hotel
3) Pemeliharaan ruangan / kamar (X1.2.3), ruangan / kamar yang selalu terjaga kebersihannya dan fasilitas yang terdapat pada kamar
c. Pengetahuan (X1.3), adalah pengetahuan yang dimiliki karyawan dalam memberikan layanan terhadap tamu, meliputi :
1) Prosedur hotel (X1.3.1), prosedur hotel yang tidak berbelit-belit 2) Informasi (X1.3.2), pemberian informasi yang lengkap dan jelas 3) Harga spesial (X1.3.3), pemberian harga spesial pada event tertentu d. Recovery (X1.4), adalah pemberian kompensasi atau layanan tambahan jika
terjadi kesalahan dalam pelayanan, meliputi :
1) Layanan kompensasi (X1.4.1), layanan kompensasi jika terjadi kesalahan dalam pelayanan
2) Permintaan maaf (X1.4.2), permintaan maaf jika terjadi kesalahan dalam pelayanan
3) Ruang bagi perokok (X1.4.3), terdapat ruang khusus bagi tamu hotel yang merokok
4) Alternatif hotel lain (X1.4.4), memberi informasi alternatif hotel lain ketika hotel sudah penuh
2. Nilai Layanan (X2)
a. Perilaku (X2.1), perilaku karyawan dalam memberikan layanan pada tamu b. Harga ekonomis (X2.2), harga yang terjangkau yang diberikan pada tamu c. Reputasi (X2.3), reputasi hotel yang baik
3. Kepuasan (X3)
Kepuasan merupakan adalah perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara hasil yang diterima konsumen dengan harapannya, yang meliputi : a. Mengunjungi hotel (X3.1), tamu merasa puas ketika berkunjung
b. Memilih hotel (X3.2), tamu merasa bahwa hotel pilihannya mampu memberi kepuasan
c. Tinggal di hotel (X3.3), tamu merasa puas ketika tinggal di hotel 4. Niat Berperilaku (Behavioral Intension) (Y)
Niat berperilaku adalah tindakan konsumen setelah merasakan produk atau jasa yang telah digunakan, yang meliputi :
a. Rekomendasi (Y1), tamu merekomendasikan kepada orang lain b. Mengunjungi kembali (Y2), tamu berkunjung kembali ke hotel
3.2. Pengukuran Variabel
Keterangan :
1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju
3 = Agak Tidak Setuju 4 = Netral
5 = Agak Setuju 6 = Setuju 7 = Sangat Setuju
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti (Sugiyono, 2004:72). Populasi pada penelitian ini adalah tamu / pengunjung yang menginap di Hotel Novotel Surabaya pada periode tahun 2008 sebanyak 15.300 orang
3.3.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004:73). Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah metode non probability sampling dengan tipe purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. (Sugiyono, 2004 : 78).
1. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation,
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi,
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah indikator dikali 5 sampai 10, bila terdapat 24 indikator, maka besarnya sampel adalah antara 120-240. Karena penelitian ini menggunakan teknik Maximum Likelihood Estimation maka maksimal sampel yang dipergunakan adalah 120 orang Tamu Hotel Novotel Surabaya.
Teknik sampel yang dipergunakan adalah purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan ciri-ciri khusus sebagai berikut :
1. Tamu Hotel Novotel Surabaya yang menginap pada periode bulan Maret tahun 2009
2. Tamu Hotel Novotel Surabaya pria dan wanita usia dewasa (25 th s/d 50 th) serta dalam keadaan normal
3. Tamu yang pernah menginap + 4 – 6 hari. 4. Tamu yang menginap di Superior room.
3.4. Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian untuk skripsi ini jenis data yang dibutuhkan adalah :
a. Data kuantitatif, yaitu data yang berupa angka-angka dan disajikan dalam
bentuk tabel atas perhitungan-perhitungan matematis maupun statistik.
b. Data kualitatif, yaitu data yang sifatnya berupa informasi yang didasarkan
pada pendekatan teoritis dan pemikiran yang logis.
Dalam penelitian untuk skripsi ini sumber data yang dibutuhkan adalah :
a. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari hasil penyebaran
kuesioner yang dilakukan peneliti.
b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dalam bentuk sudah diolah, seperti
dokumen perusahaan, buku literatur, jurnal dan sumber data lainnya.
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Adapun prosedur pengumpulan data yang dilakukan penulis dalam
penyusunan skripsi ini menggunakan beberapa metode antara lain :
1. Library Study (Studi Kepustakaan)
Yaitu studi pustaka yang dilakukan dengan mempelajari literatur-literatur
yang berkaitan dengan judul skripsi.
2. Field Research (Studi Lapangan)
Yaitu metode penelitian dengan terjun langsung paada obyek yang diteliti di
a. Interview
Adalah suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara
secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapatnya secara
langsung.
b. Observasi
Yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara langsung
terhadap obyek yang diselidiki dan mengadakan pencatatan seperlunya.
c. Kuesioner
Yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan
pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden. d. Dokumentasi
Yaitu cara pengumpulan data dengan jalan mengumpulkan data-data dari
perusahaan berupa catatan atau dokumen yang telah tersusun.
3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
3.6.1. Uji Validitas
3.6.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan dua kali atau lebih. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Untuk mengetahui reliabilitas kuesioner, penelitian ini menggunakan pendekatan pengukuran reliabilitas konsistensi internal dengan menghitung koefisien alpha. Koefisien alpha ini berkisar antara 0 sampai 1. Menurut Ghozali (2001 : 133), suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6.
3.6.3. Uji Outlier Univariat dan Multivariat
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Ferdinand, 2005 : 52).
3.6.3.1. Uji Outlier Univariat
dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1998 dalam Ferdinand, 2005 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
3.6.3.2. Uji Outlier Multivariat
Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan
kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat
dievaluasi dengan menggunakan nilai 2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih
besar dari nilai 2Tabel adalah Outlier Multivariat.
3.6.4. Uji Normalitas Data
Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :
(a) Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.
3.6.5. Analisis Menggunakan Pemodelan SEM (Structural Equation
Modeling)
Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari
Measurement Model dan Structural Model. Measurement model atau model
pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Ferdinand, 2005 : 34)
Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :
a. Pengembangan model berbasis teori.
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM. b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram. Path diagram tersebut akan memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.
c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.
Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.
d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.
menggunakan matriks varians / kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.
e. Menilai Problem Identifikasi.
Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.
Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.
2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.
3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat
(misalnya lebih dari 0,9). f. Evaluasi Model.
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :
1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.
2. Normalitas dan Linieritas. 3. Outliers.
3.6.6. Pengujian Hipotesis
Analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Model Persamaan Struktur atau Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan paket program Amos 7,0 dan SPSS versi 15.0. Structural
Equation Model (SEM) adalah teknik eknik multivariate yang mengkombinasikan
aspek-aspek multiple regression (menguji hubungan saling ketergantungan) dan
faktor analysis (menunjukkan konsep-konsep tak terukur faktor dengan banyak
variabel) untuk mengestimasi hubungan saling ketergantungan secara simultan (Hair et al., 1998).
Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teotitis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model
“good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam
penggunaan structural equation modelling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria
Goodness of Fit, yakni Chi-square, Probality, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI,
43
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices GOODNESS OF
FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE
X2 - Chi-square
Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data].
Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2. Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace data
dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2, atau 0,05 RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample
besar. 0,08
GFI
Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda].
0,90
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. 0,90
CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model 2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline
model. 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Hotel Novotel Surabaya
Setelah tahap pembangunan gedung dengan pemenuhan fasilitasnya, maka
resmilah Hotel Novotel berdiri pada 3 Juni 1995 dan hingga saat ini terus
dilakukan berbagai pengembangan dalam rangka penambahan ruangan-ruangan
dan perbaikan disana-sini untuk menambah kesempatan standarisasi sebuah hotel
baik bentuk maupun interiornya. Sebagai pemilik dari Hotel Novotel adalah
Ometraco dan perusahaan yang mengelolanya adalah Accor, sedangkan yang
menjadi General Manager dari Hotel Novotel adalah Mr. Dennis Oldfield.
4.1.1. Lokasi Hotel Novotel Surabaya
Berhasil tidaknya operasi perusahaan sangat ditentukan oleh keputusan
manajemen dalam memilih lokasi perusahaan. Oleh karena itu penentuan lokasi
perusahaan harus didasarkan atas pertimbangan-pertimbangan yang sangat cermat
terhadap semua faktor yang menunjang operasi perusahaan. Hotel Novotel
berlokasi di Jalan Raya Ngagel 173 – 175 Surabaya, Telp. 5018900,
E-mail:[email protected]. Lokasi tersebut sangat strategis karena dekat
dengan Pusat Grosir Mangga Dua dan dapat dicapai dari berbagai arah. Adapun
pertimbangan dalam pemilihan lokasi bagi Hotel Novotel yang dapat memberikan
a) Mempunyai jaringan yang bertaraf internasional dan di bawah naungan grup
Accor.
b) Tempatnya jauh dari keramaian.
c) Acara untuk anak-anak yang tertata dengan baik.
d) Suasana hotel cenderung kembali ke alam.
e) Bentuk kolam renang yang dikelilingi pepohonan.
f) Mudah dicapai dari Bandara Juanda dan pelabuhan Tanjung Perak.
Hotel Novotel adalah hotel yang diciptakan dengan taraf internasional dan
didesain untuk kalangan bisnis yang melakukan perjalanan. Hotel Novotel
mempunyai filosofi :
a) Standar service, artinya service yang diberikan harus sesuai dengan standar
hotel yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen hotel Novotel.
b) Mengetahui / mengenal tipe tamu, artinya ada berbagai macam tipe tamu yang
menginap, misalnya : long stay, VIP, perusahaan, walk in, travel agent,
pemerintahan, keluarga.
c) Harga yang sesuai, artinya harga yang diberikan harus sesuai dengan kualitas
layanan yang diberikan.
d) Menawarkan sesuatu yang baru, artinya selalu memberikan nuansa yang baru
bagi tamu yang tinggal agar tetap nyaman selama tinggal di hotel Novotel.
4.1.2. Struktur Organisasi Hotel Novotel Surabaya
tiap anggota organisasi yang memikul tugas pekerjaan itu. Disamping itu dengan
adanya struktur organisasi tersebut maka dapat diketahui gambaran yang jelas
antara wewenang dan tanggung jawab dalam mekanisme kerja perusahaan itu,
sehingga pimpinan perusahaan dapat mengendalikannya dengan baik dan lancar.
Jika hal-hal demikian tidak dipahami oleh pimpinan perusahaan boleh jadi
perusahaan, akan menemui hambatan-hambatan yang dapat mendatangkan
kerugian di kemudian hari.
Adapun bentuk organisasi yang dipakai oleh Hotel Novotel adalah
berbentuk garis atau lini yaitu yang merupakan arus kekuasaan dan tanggung
jawab dari tingkat manajer sampai pada karyawan terbawah. Fungsi garis adalah
berkaitan langsung dengan tujuan organisasi, dimana dalam hal ini arus kekuasaan
berlangsung dari atas ke bawah dan sebaliknya arus tanggung jawab berlangsung
Adapun tugas dan tanggung jawab dari masing-masing departemen dan
struktur organisasi Hotel Novotel Surabaya adalah sebagai berikut :
a. General Manager
Mewakili dan membawa nama hotel dalam hubungan dengan
lembaga-lembaga pemerintahan dan swasta lainnya.
b. Executive Secretary
1) Bertanggung jawab atas jadwal agenda kerja General Manager.
2) Selalu berusaha mencatat semua aktivitas dalam rapat General Manager.
3) Pengetikan surat-surat dari General Manager ke klien.
c. Resident Manager
1) Mengkoordinasikan dan mengawasi agar segala kebijakan dan prosedur
yang telah disetujui bersama dapat dilaksanakan sebagaimana mestinya.
2) Memberikan usulan dan kebijakan dan saran terhadap operasional hotel
kepada General Manager.
3) Melaksanakan semua tugas yang dibebankan General Manager dan
melaporan hasil operasional hotel kepada General Manager.
d. Personnel Manager
1) Merekrut karyawan baru dan mengatur hak dan kewajibannya.
2) Mengontrol dan menjembatani antara Depnaker dengan manajemen hotel.
3) Mengatur upah minimum regional.
4) Pengembangan sumber daya manusia.
e. Account Manager
1) Mengkoordinir dan mengawasi agar berbagi kebijakan pencatatan dan
pengawasan terhadap transaksi yang terjadi pada operasional hotel.
2) Melakukan pemeriksaan terhadap semua penerimaan pendapatan hotel dan
3) Mengadakan pengawasan dan pengendalian terhadap receiving.
f. Food and Beverage Manager
Bertanggung jawab atas kelancaran food and beverage departement baik
dalam operasional sehari-hari maupun pada event-event tertentu yang meliputi
kualitas pelayanan, kualitas produksi food and beverage, kebersihan area
kitchen, coffee shop, bar dan biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi
kebutuhan food and beverage.
g. Executive Chef
1) Bertanggung jawab atas kualitas makanan.
2) Bertanggung jawab atas standar menu makanan.
3) Bertanggung jawab untuk kebersihan dapur dan makanan.
h. Front Office Manager (FOM)
1) Bertanggung jawab atas kelancaran Front Office departement yang fungsi
utamanya adalah menjual kamar, menetapkan prosedur saat tamu check in
hingga check out, sebagai pusat catatan tamu baik mengenai pemakaian
telepon, penggunaan jasa restoran, charge kamar, sebagai pusat informasi
intern hotel pada tamu, serta penerimaan pembayaran dari tamu selama
menginap pada saat check out.
2) Membuat laporan mengenai hasil penjualan kamar per hari.
i. Housekeeping Manager
1) Bertanggung jawab atas kebersihan kamar serta menyediakan keperluan
