BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1.Penelitian Terdahulu
Dalam penelitiha kali ini akan disampaikan beberapa penetihaan
terdahulu yang membahas dan meneliti pokok kajian yang sama , antara lain
yaitu :
1. Ryan Haryanto (2014), KUALITAS PELAYANAN PT. POS
INDONESIA (PERSERO) KOTA DUMAI (Studi Kasus Dalam
Pemberian J asa Paketpos). Selaku badan usaha yang bergerak dibidang
jasa penitipan, PT Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai berkewajiban
untuk memberikan kualitas prima yang berorientasi terhadap kepuasan
pelanggannya. Oleh karna itu PT Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai,
harus meningkatkan kinerjanya, baik itu dalam bidang SDM maupun
sistem yang digunakan. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis
merumuskan masalah penelitian yaitu: ”Bagaimana Kualitas Pelayanan
PT. Pos Indonesia (Per sero) Kota Dumai Dalam Pemberian J asa
Paketpos?, Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai (Studi Kasus
Dalam Pemberian Jasa Paketpos). Metode Penelitian dalam penelitian ini
adalah deskriptif dengan pendekatan penelitian kualitatif. Adapun hasil
dari penelitian ini adalah A. Tangibles (Penampilan Fasilitas dan
(Penampilan fasilitas dan peralatan pelayanan) fasilitas sarana dan
prasarana kerja petugas yang cukup memadai sesuai dengan kebutuhan
dalam melaksanakan tugas pemberian layanan kepada masyarakat.
Sedangkan kondisi ruang tunggu belum sepenuhnya member rasa nyaman
kepada pelanggan dan perlu adanya evaluasi kinerja petugas loket
pelayanan Paketpos mewujudkan citra pelayanan yang berkualitas demi
mewujudkan kepuasan pelanggan.B. Reliability (Kehandalan Dalam
Pemberian Pelayanan) berdasarkan hasil wawancara dan observasi
langsung, penulis menggambarkan bahwa Kualitas Pelayanan PT. Pos
Indonesia (Persero) Kota Dumai dalam pengiriman Paketpos dilihat dari
dimensi Reliability (Kehandalan dalam pemberian pelayanan) dapat
dikatakan belum optimal. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan petugas
menjalankan tugas sesuai dengan standard operasional prosedur (SOP)
yang belum maksimal, karena masih adanya kesalahan dalam proses
pemberian layanan dan masih banyaknya keluhan-keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan seputar ketepatan waktu kiriman Paketpos
dan kehandalan petugas yang belum mampu memberikan pelayanan yang
memuaskan sesuai yang diharapkan oleh pelanggan. C. Responsivenes
(Ketanggapan Pemberian Pelayanan) Berdasarkan hasil wawancara
dan observasi langsung, penulis dapat menggambarkan bahwa kualitas
pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai dalam pengiriman
Paketpos dilihat dari dimensi Responsiveness (Ketanggapan) dapat
13
keluhan berkenaan dengan ketanggapan petugas terhadap keluhan yang
disampaikan pelanggan. D. Assurance (Kemampuan Pegawai
Menciptakan Keyakinan Pelanggan) Berdasarkan hasil wawancara dan
observasi langsung penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas
pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai dilihat dari dimensi
Assurance (Jaminan dan kepastian) sudah cukup baik. Hal ini dapat
dilihat dari kemampuan pegawai dalam memberikan kepastian paket
sampai ke alamat tujuan dan kemampuan pegawai memberikan jaminan
ganti rugi atas keterlambatan, kerusakan, dan kehilangan barang kiriman
Paketpos walaupun belum maksimal. E. Empathy (Kepedulian Pegawai
PT. Pos Indonesia (Perser o) Kota Dumai) Berdasarkan hasil
wawancara dan observasi langsung, penulis dapat menggambarkan bahwa
kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Dumai dalam
pengiriman Paketpos dilihat dari dimensi Empathy (Empati) dapat
dikatakan baik. Hal ini dapat dilihat dari bentuk perhatian pihak Kantor
Pos Dumai dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan
memjalin komunikasi yang baik seperti menyediakan kotak saran untuk
pelanggan.
Penelitian ini dengan penelitian tersebut diatas membahas obyek yang
sama yaitu tentang kualitas pelayanan di PT Pos Indonesia, tetapi
menggunakan metode yang berbeda, penelitian diatas menggunakan metode
2. Oktaviani Ramenusa, 2013, KUALITAS LAYANAN DAN
KEPUASAN PELANGGAN PENGARUHNYA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. DGS MANADO. Tujuan
yang ingin dicapai adalah untuk mengetahui: 1. Apakah kualitas layanan
dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. 3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif.
Hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat di buat beberapa kesimpulan
sebagai berikut: 1. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara
bersama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Kualitas
layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian ini dengan penelitian tersebut diatas membahas obyek yang sama
yaitu tentang kualitas pelayanan di PT Pos Indonesia, dengan menggunakan
metode yang sama yaitu kuantitatif, tetapi berbeda dalam teknik analisis data,
penelitian diatas menggunakan teknik analisa data regresi linier berganda
sedangkan penelitian ini menggunakan teknik analisa data dari kepmenpan
yaitu berdasarkan indeks kepuasan masyarakat.
3. Deni Ngajis Hartono (2012), Dengan judul Penelitian “Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan KTP Di Unit Pelayanan
15
peneliti adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dan mengetahui
faktor-faktor yang menjadi kendala dalam peningkatan kualitas pelayanan
yang terkait dengan implementasi Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004
tentang Pemerintahan Daerah. Dari hasil penelitian tersebut dan
pengolahan data tersebut dapat diperoleh hasil IKM adalah 73,99, dari
perolehan tersebut dapat disimpulkan bahwa Indeks kepuasan Masyarakat
tentang kualitas pelayanan KTP diunit Pelayan Satu Pintu Kecamatan
Bambanglipuro termasuk kategori baik. Serta faktor yang menjadi
kendala peningkatan kualitas pelayanan di Kecamatan Bambanglipuro
adalah : a. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan kurang
dipedomani oleh para petugas b. Faktor kesadaran pejabat dan petugas
yang berkecimpung dalam pelayanan kurang c. Faktor organisasi yang
merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme
kegiatan pelayanan berjalan kurang baik d. Faktor ketrampilan dari
petugas kurang e Faktor sarana dan prasarana penunjang kurang Sehingga
untuk langkah kedepan yang harus dilakukan oleh aparat birokrasi adalah
meningkatkan kelima faktor yang menjadi penghambat/kendala
peningkatan pelayanan tersebut.
Penelitian ini dengan penelitian tersebut diatas membahas obyek yang
sama yaitu tentang kualitas pelayanan, dengan menggunakan metode yang
sama yaitu kuantitatif, dengan teknik analisis data yang sama yaitu
2.2.Landasan Teori
2.2.1.Pengertian Pelayanan
Menurut Lukman ( 2004 : 6 ) pelayanan adalah kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langgng antara seseorangan dengan
orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Sedangkan Menurut moenir ( 2002 : 16 ) pelayanan diartikan sebagai proses
penemuhan kebutuhuan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Menurut Barata ( 2003 : 27 ) pelayanan adalah keperdulin pada
pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasifikasikan
kemudahan dan mewujudakan kepuasan agar meraka selalu royal kedapa
organisasi atau perusahaan. Menurut grontroos dalam ratminator dan
winarsih (2005: 2) pelayanan dengan memberikan pelayanan adalah suatu
aktifits / serangkai aktifitas yang bersifat tidk kast mata (tidak dapat di
rabah) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan hal-hal yang tersediakan oleh perusahaan memberikan layanan
yang di maksutkan untuk memecahkan permasalahan konumen / planggan .
2.2.1.1.Tujuan Pelayanan
Pelayanan berkaitan dengan jasa sehingga pelayanan diartikan
sebagai jasa yang bermanfaat dan dan memuaskaan konsumen ,oleh
karena itu jasa berorientasi kepada kepuasan yang menentukaan pada masa
selanjutnya. Sebab hal itu akan mendarong konsumen untuk selalu
berhubungaan dengan melakukan pemberian terhadap barang yang mereka
17
Menurut kotler ( 1992 : 226 ) dalam buku manejemen pemasaran
Analisa, perenacanaan, implementasi dan pengendalian. Tujuan pelayanan
adalah untuk mencpai kepuasaan konsumen yang maksimal. Hal ini
mentukan sekali dalam masa – masa selanjutnya sebab dapat
menimbulkan suatu tingkanyang tinggih dalam diri konsumen. Sehingga
dengan demikinan dapat mendorong mereka untuk selalu berhak dan
melakukan pembelian barang – barang dan jasa setiap kali membutuhkan
dengan mencipkan kesan yang baik tentang produk yang bersangkutan
kedapa pihak lain.
Prinsip-prinsip pelayanan umum menurut kebijakan menteri
pendyanaan Aparatut Menurut kotter ( 1992 : 226) dalam buku manejemen
permasaran analisis ,perencanaan ,implementasi dan pengenendalian .
Tujuan pelayann adalah untuk mencapai kepuasan konsumen yang
maksimal. Hal ini menetukaan sekali dalam masa – masa selanjutnya
sebab dapat menimbulkan suatu tinkat yang tinggi dalam diri konsumen .
Sehingga dengan demikian dapat mendorong mereka untuk selaluh berhak
dan melakukan pembelian barang – barang dan jasa setiap kali
membutuhkan dengan menciptakaan kesan yang baik tentang produk yang
bersangkutan kepada pihak lain.
2.2.1.2.Fungsi Pelayanan
Menurut Barata ( 2003 : 4 ) fungsi pelayanan adalah untuk
memperoleh sesuatu yang membutuhkan sebagai alat pemuasan
65 ) fungsi pelayanan adalah diarahkan pada pencapaian kualitas untuk
memenuhi kepentinggan dan kebutuhaan pelanggan secara total.
2.2.1.3.Prinsip-Pr insi Pelayanan Umum
Prinsip – prinsip pelayanan umum menurut kebijakan menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No 63 tahun 2003 tentang tata laknana
pelayanan umum, terdiri dari :
1. Kesederhanaan
Prosedur atau tata cara pelayanan perlu diterapkan dan dilaksanakan
secarah mudah , lancar , tepat dan tidak berbelit-belit , mudah di
pamami dan mudah di laksanakan oleh masyarakat yang mintak
pelayanan.
2. Kejelasan dan KepastiaanKejelasan ini mencakup dalam hal :
a. Persaratan teknis dan adminitratif pelayanan publik.
b. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggungg jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan /
sengketa dalam pelaksanan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Keterbukaan
Prosedur dan tata cara pelayanan , persyaratan unit kerja atau jabatan
penanggu jawab memberi palayanan , waktu penyelesaian perincian
biaya atau tarif serta hal-hal yang berkaitan dengan proses penyelesaian
pelayanan wajib di informasikan secara terbuka agar mudah di ketahui
19
4. Kemanan
Proses dan produk atau hasil pelayanan publik memberikan kenyamaan,
keamanandan kepastiaan bagi masyarakat.
5. Efisien
Persyaratan pelayanan hanya di batasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan.
6. Keyamanan
Bahwasanya lingkungan pelayanan yang tertib , teratur di sediakaan di
ruang tunggu yang nyaman , bersih rapi , lingkungan yang indah dan
sehat serta dilenkapi dengan fasililas pendukung pelayanan adalah
dambaan dari penggunan palayanan.
7. Keadilan dan pemerataan
Agar jangkauan pelayanan diusahkan seluas mungkin dengan distribusi
yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
8. Ketepatan waktu
Pelaksana pelayanan harus dapat diselesaikan tepat wktu sesuai dengan
yang ditentukan.
9. Kemudahan akses
Pada hakekatnya setiap jenis pelayanan baru terjangkau oleh pengguna
layanan baik jarak , tempat dan sistem pelayanan harus sedapat
10.Tanggung jawab
Bahwa prosedur, produk dan mutu layanan yng telah di berikan harus
dapat dipetanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat
pemerintah pada hakekatnya mempuyai pelayanan sebaik – baiknya
pada masyarakat.
11. Kelengkapan Sarana Dan Prasarana
Tersediaya sarana dan prasarana kerja , peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadahi termaksuk penyediaan sarana teknologi
telekumunikasi dan informatika.
12. Kedisipilnan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi layana harus bersikap disiplinan, sopan dan santun rama
memberikan pelayan dengan ikhlas.
2.2.2.Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Barata ( 2004 : 36 ) kualitas pelayanan ukuran bukannya
hanya ditentukan oleh pihak yng dilayani, karena mereka yang menikmati
layanan sehinggah dapat diukur kaulitas pelayanan berbadsarkan harapan–
harapan mereka dalam memenuhi kepuasan. Menurut Gaspersz ( 2002:181)
kaulitas artikan sebagai segalah ssuatu yang memuaskan pelanggan terhadap
persyaratan atau kebutuhaan. Menurut Elhaitammy dan Tjiptono ( 2001:58)
pelayanan yng unggul atau berkualitas yakni suatu sikap atau cara karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara memuaskan. Secara
21
1. Kecepatna pelaynanan yaitu berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
pelaynan.
2. Kecepatan pelayanan yaitu berkaitan dengan keandalan pelayanan
terutama dengan mereka yang berinteraksi langsung dengan pelnggan
secara internal.
3. Kesopanan dan keramahan tamahan dan memberikan pelayanaan
dengan pelanggan ecara eksternal.
4. Kenyamanan dalam membrikan pelayanan berkaitan dengan lokasi
ruang. Tempat pelayanan, kemudihan terjangkau ketersidiaan informasi
dan lain-lain.
2.2.2.1.Faktor-Faktor Yang Menunjang Dalam Kualitas Pelayanan
Menurut Barata ( 2004 : 37 ) faktor-faktor yang menunjang dalam
kualitas pelayanan dapat dibagi menjadi dua yaitu kualitas pelayanan
internal dan kualitas pelayanan Ekternal.
a. Kulilas pelayanan internal :
1. Pola manajemen secara umum atau perusahaan
2. Penyelesaian fasilitas pendukung
3. Pengembangan kualitas sumber daya manusia
4. Iklim kerja dan keselarahan hubungan kerja
5. Pola sensitive
Apabila faktor-faktor yang ada diatas dikembangkan maka, loyaritas
dan interritas diri masing-masing pegawai ataukaryawan akan mampu
semua kegiatan secara intergasi hasil perkerjaan mereka secara total
maupun menunjang kelancaran usaha dlam memberikan pelayanan pada
pelanggan.
b. Kualitas Pelayanan Eksternal
1. Mengenai kualitas pelayanan pada ekternal, bahwa kualitsa
pelayanan ekternal ditentukan oleh beberapa faktor antara lain :
a) Yang berkaitandengan penyediaan jasa
b) Pola layanan dan tatacara penyediaan atau pembentukan jasa
c) Pola layanan distribusi jasa
d) Pola layanan dalam penyampaian jasa
e) Pola pelayanan penjualan jasa
2. Yang berkaitan dengan penyediaan barang :
a. Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan
barang-barang berkualitas.
b. Pola layanan distribusi barang
c. Pola penjualan barang
d. Pola layanan purna
2.2.2.2.Sasarana Kualitas Pelayanan
Menurut Barata ( 2004:12 ) penerimaan layanan adalah mereka yang
disebut konsumen atau pelanggan yang menerima layanaan dari para
penyediaan layanan. Dalam prateknya, para pelaku sering pihak yang
menerima suatu nilai tambahan nyata dari penyedia layanan. Penerima
23
membedakan menjadi dua kelompok, yaitu pelanggan internal dan
pelanggan Eksternal.
1. Pelanggan internal
Pelanggan internal adalah orang-oarng yang terlibat dalam proses
penyediaan jasa atau pembuatan barang sampai gengan pemasaran dan
penjualan serta pengaminitrasisannya.Mereka itu antara lain adalah
jajaran direksi,manajer, pimpinan bagaian , pimpinan seleksi ,
personaliadan para pegawai organisasi komersial (perusahaan) ,
penggurus dan pegawai organisasi non komersial (nirlaba), pegawai
pada intansi pada pemerintahan.
2. Pelanggan Eksternal
Pelanggan ekternal adalah semau orang yang berbeda di luar organisasi
komesial, yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari
organisasi perusahuaan. Apabila kita tinjau dari sisi kegiatan komersial
dan non komesial pelanggan ekternal tersebut dapat di bedakan menjadi
dua kelompok, yaitu :
A) Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersial :
a. Mereka yang ada di pasar konsumen, yaitu para konsumen dan
pelanggan selaku pemakai terakhir
b. Di pasar produsen /industri, yaitu para produsen yang membeli
pasar modal untuk digunakan sebagai alat pengelola dan yang
c. Di pasar pedagang perantara, yaitu para pedagang perantara
yang membeli produk untuk diolah kembali dan di pasar
pemerintah, yaitu instansi –instansi pemerintah pusat dan daerah
yang membeli produk untuk memunuhi keperluannya.
B) Kelompok pelanggan dalam kegiatan non – komersial
Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan kegiatan
komersial adalah mereka yang menerima layanan non-komesial
yang bersifat layanan Cuma-Cuma atau dengar mengeluarkan
pembayaran yang sepadan dengan manfaat yang diperoleh
(kontribusi penggantian )
2.2.2.3. Tujuan Kualitas Pelayanan
Menurut Barata ( 2004:14) Dalam melenggarakan layanan baik
kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan
pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan
utama pelayanan, yaitukepusan pelanggan atau kepuasan konsumen.
Perusahaan sebagai pihak yang melayani puas atau tidak karena dapat
merasakan kepuasan diri suatu layanan hanyalah pelanggan yang
bersangkutan.
2.2.3.Konsep Pelyanan Prima
Dalam pengembangan budaya pelayanan prima menurut Brata (2004 :
31) Ada enam (6) faktor- faktor penyelaras dalam pelayanan prima antara
25
a. Kemampuan ( Ability )
Kemampuan ( Ability ) adalah pengetahuaan dan keterampilaan tertentu
yang multak yang diperlukan untuk program pelayanan prima, yang
meliput kemampuan dalam bidang kerja yang diketahui, dalam
melaksanakan komunikasi yang efektif mengembangkan motivasi dan
menggunakan “Publik Relational’’ sebagai instrument dalam membinan
hubunagan ke dalam dan keluar dalam organisasi atau perusahaan.
b. Sikap ( Attitude )
Sikap ( Attitude ) adalah pelaku atau perangai yang harus ditonjolkan
ketika menghadpi pelanggan atau konsumen.
c. Penampilan ( Appearance )
Penampilan ( Appearance ) adalah penampilan seseorang, baik yang
bersifat fisik saja dan non fisik yang mampu untuk merefleksikan
kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
d. Perhatikan ( Attention )
Perhatikan ( Attention ) adalah keperdulian penuh terhadap pelanggan
baik yang berkaitan dengan perhatian dan kebutuhan serta kesimbanggan
pelanggan atau konsumen atas pemahaman saran dan kritiknya.
e. Tindakaan ( Action )
Tindakan ( Action ) adalah berbagai kegiatan yang dilakukan secara
nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada
f. Tanggung jawab ( Accountabilitas )
Tanggung jawab ( Accountibilitas ) adalah suatu sikap keberpihakan
kepada pelanggan sebagai wujud keperdulian untuk menghindari atau
meminimalkan kerugian atua ketidak puasan pelanggan atau konsumen.
2.2.3.1. Pengertian BUMN (Bandan Usaha Milik Negara)
Menurut undagan- undang No 10 Tahun 2003 Badan Usaha Milik
Negara ( BUMN ) adalah Badan usaha yang seluruh atau sebagai
modalnya dimiliki oleh Negara melalui peryataan secara langsung yang
berasal dari kekayaan Negara yang dipisahkan.
Sesaui dengan surat keputusan Menteri keunganan Nomer740/
KMK.00/1989, yang dimaksud dengan Badan Usaha Milik Negara
(BUMN ) adalah Badan Usaha yang seluruh sahamnya dimiliki oleh
Negara seperti BUMN yang patungan antara pemerintah dengan
pemerintah daerah, BUMN yang patungan antara pemerintah dengan
BUMN lainya, BUMN yang merupakan badan usaha patungan dengan
swasta nasional atau asing yang di dalamnya Negara memilik saham
mayoritas minimal, statusnya di samakan dengan BUMN.
Menurut Westra ( 1998 : 1 ) Badan Usaha Milik Negara adalah
badan usaha yang melakukan kegiatan usaha yng menghasilkan barang
atau jasa serta mengelolah sumber – sumber alam untuk menenuhi
kebutuhan masyarakat luas.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan Bahwa Badan Usaha
27
modalnya di milik oleh Negara patungan dengan pemerintah daerah atau
BUMN lain mampun dengan swasta nasional atau asing melaui
pernyataan secara langsung.
Menurut Westra ( 1998 : 2 ) dalam bukunya adminitrasi
Perusahaan Negara ditinjau dari keragaman tujuan yang hendak dicapai
oleh BUMN Sebagaimana tersebut dalam Peraturan Pemerintah Nomer 3
Tahun 1983 ( PP No 3 Th.1983 ) maka secara garis besar dapat dikatakan
terhadapat dua peran utama di dalam kegiatan usaha BUMN yaitu :
1. Peran pertama adalah melaksanakan fungsi komersial, dalam hal ini
BUMN sebagai unit ekonomi (business entiy) harus mampu memupuk
dana untuk membiayai aktivitasnya baik yang bersifat rutin maupun
pengembangan.
2. Peranan Kedau adalah melaksanan fungsi – komesial, dalam hal ini
BUMN yang merupakan bagian dari aparatur Negara bertindak
sebagai wahana pembangunan (agent of development ).
2.2.3.2.Prinsip dan Tugas Pelayanan Di Loket PT. POS Indonesia (Per ser o)
Sur abaya Selatan
Berdasarkan buku pelayanan Terbaik di loket ( 2004 : 4) PT. POS
INDONESIA ( Persero ). Prinsip dan tugas pelayanan di loket yang harus
dilakukan oleh petugas loket, yang dikenal dengan pribadi petugas loket
1. Tanggap, segera memberikan kesempatan yang pertama kepada
pelanggan untuk menyampaikan apa yang di perlukan dan segara
melakukan langkah untuk menindahkan lanjutinya.
2. Tepat, memberikan apa yang dikehendaki pelanggan secara tetap.
3. Cepat, kemampuan dalam menyelesaikan pekerjaan tanpa menunda
waktu, menyederhanakan prosedur dan menguasai segalah persoalan
yang berkaitan dengan produk pelayanan dan prosedur pelayanan.
4. Sungguh – sungguh menyikapi kebutuhan atau keperluhan pelanggan
29
2.3.Kerangka Berpikir
Gambar : 2.1.
Gambar Kerangka berpikir
Sumber: Keputusan MENPAN Nomor : KEP/ 25/ M.PAN/2004
Pelayanan Paket Kilat Khusus di PT. POS Indonesia Persero Surabaya Selatan
14 Prinsip IKM :
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggungjawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
Keputusan MENPAN Nomor : KEP/ 25/ M.PAN/2004
tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Penjelasan kerangka berfikir / spesifik mengenai alur pikiran teoritik
terhadap pemecahan permasalahan yang diteliti. Penjelasan tantang teori
dasar yang digunakan untuk menggambarkan alur teori / jalan teori yang
mengarah mengarah pada pemecahan masalah. Untuk dapat memberikan
pelayanan yang baik maka organisasi harus memahami dimensi kualitas
pelayanan yang akan memberikan suatu kerangka kerja yang dapat diberikan
acuan dalam menilai kualitas pelayanan.
Dalam penelitian yang dilakukan pada PT. Pos Indonesia (persero) di
Surabaya tentang kualitas pelayanan paket pos kilat khusus menggunakan
fokus prinsip dan tugas pelayanan di loket PT. Pos Indonesia (Persero) di
Surabaya Selatan yang meliputi : Tanggap, Cukup, Tepat dan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.Definisi Operasional dan Variabel
Penelitian ini adalah Penelitian Deskriptif kuntitatif satu variabel yaitu
persmasalahan yang berkenaan dengan pertayanan terdapat keberadan variabel
mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih ( Variabel yang berdiri
sendiri ).
Variabel penelitihan adalah suatu atribut atau sifat dari orang, obyek
atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untuk
dipelajari atau ditarik kesimpulannya ( sugiono, 2004 : 39 ).
Penelitian ini mengoperasionlkan satu variabel yang bisa disebut
variabel mandiri yaitu kuantitatif pelyanan kantor pos indonesia surabaya
berdasarkan Indeks kepuasan pelanggan yang diukur dari pedoman Indeks
kepuasan pelanggan dengan menggunakan analisis data kuantitatif.
Untuk mengukur sebuah variabel diperlukan indikator dan intrumen
pengukuran. Adapun indikator dari variabel kualitas pelayanan kantor pos di
PT. Pos Indonesia( Persero) Surabaya Selatan. Berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan menteri Pedayagunaan
Aparatur Negara nomer KEP/25/M.PAN2/2004, yang terdiri 14 unsur yang “
relevan’’, “valid ” dan “ reliabel ”,sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran indeks kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut ;
1. Pr osedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikn
2. Persyar atan pelayanan, yaitu persyaratan teknik dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan , yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelyanan ( nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam peyenggalaran dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang pelanggan.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu terget waktu pelayanan dpat diselesaikan
dalm waktu yng telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan pelanggan yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara sopan dan ramah
serta saling menghormti dan menghargai.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan pelanggan terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
32
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanan waktu pelayanan, sesuia
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Keyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelyanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat kemanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
pelanggan merasa tenang untuk mendapatkan pelyanan terhadap resiko –
resiko yang diakibatkan dari pelaksanan pelayanan.
Untuk selanjutnya masing- masing indikator diukur berdasarkan skala
pengukuran yang telah ditetapkan dalam kepuasan Menteri Pedayagunaan
Aparatur Negara nomor KEP/25/M.PAN2/2004 tentang pedoman umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan Pelayanan Instansi pemerintah.
Dalam langkah – langakah penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan point 2.c
yaitu Bentuk jawaban pertayanan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai
dengan tidak untuk katagori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik di
beri nilai persepsi 2, baik nilai 3, sangat baik nilai persepsi 4, secara lengakp
Tabel 3.1
Intrumen Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan POS Kilat Khusus
Di PT. POS Indonesia Sur abaya Selatan
Melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indikator Skala Pengukuran
Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4
Prosedur Pelayanan Tidak Mudah Kurang
Mudah Mudah Sangat Mudah Persyaratan
Pelayanan Tidak Sesuai
Kurang
Sesuai Sesuai Sangat Sesuai Kejelasan Petugas
Pelayanan Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas Kedisipilinan
Petugas
Tidak Disiplin
Kurang
Disiplin Disiplin Sangat Disipilin Tanggung Jawab
Mampu Mampu Sangat Mampu Kecepatan Pelayanan Tidak Cepat Kurang
Cepat Cepat Sangat Cepat Keadilan
Mendapatkan Pelayanan
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil Kesopanan dan
Wajar Wajar Sangar Wajar Kepastiaan Biaya
Nyaman Nyaman Sangat Nyaman Keamanan Pelayanan Tidak Aman Kurang
Aman Aman Sangat Aman
Sumber:diolah dari KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan index kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah, dan langkah-langkah
34
3.2. Populasi, Sampel, Dan Teknik Penentuan J umlah Sampel
Menurut sugiyono ( 2006: 56) dalam buku yang berjudul “ statistika
untu penelitian’’, populasi ialah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek
atau subyek mempuyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dari penelitian ini
adalah semua pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari unit pelayanan
Kontor Pos Indonesia ( Persero) Surabaya Selatan.
Sedangkan sampel yang diambildalam penelitian ini sebanyak 150
responden dengan berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor KEP/ 25 / M. PAN/ 2004 dalam lngakah – langkah
penyusunan Indeks Kepuasan Pelanggan point 3.a yaitu Jumlah Responden
dimana Responden dipetik secara acak yang ditentukan sesuai dengan
cakupan wilayah masing – masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi
hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang
jumlah pupolasi penerima layanan, dengan dasar ( “ jumlah unsur”+1 ) x 10 =
jumlah responden (14+1) x 10 = 150 responden.
Dalam penelitihan ini diambil dengan cara menyebarkan kuesoner
kepada anggota populasi populasi dengan menggunakan teknik sampel dari
populasi yang samping yaitu teknik pengambilan anggota sampel dari
populasi itu ( Sugiono, 2006 : 57).
Langkah-langkah penyusunan indeks kepuasan masyarakat dan
1. Penetapan Pelaksana
A) Apabila dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim
penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari :
a. Pengarah
b. Pelaksana yang terdiri dari :
c. Ketua
d. Anggota sekaligus sebagai surveyor sebanyak-banyaknya 5 orang.
B) Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 orang.
2. Apabila dilaksanakan oleh unit independen yang sudah berpengalaman,
perlu dilakukan melalui "Perjanjian kerja sama" dengan unit independen.
Unit independen tersebut dapat dilaksanakan oleh :
1. Badan Pusat statistik (BPS)
2. Perguruan Tinggi (Pakar)
3. Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM)
4. Pelaku Usaha atau
5. Kombinasi dan unit tersebut 1 s.d. 4.
3. Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat
kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.
b. Bagian dari Kuesioner
36
Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan
dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil
responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan
instansi pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (apabila kuesioner
diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima, atas
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat
responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara
umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan pos kilat khusus,
yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori
tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2,
baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Contoh : Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan :
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan tidak sederhana, alurya tidak mudah, loket terlalu
banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga
prosesnya mudah dan efektif.
4. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data :
a. Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan
Wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang
dari jumlah populasi penerima layanan pos kilat khusus, dengan dasar
("Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150
responden.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di tempat pelayanan pos kilat khusus yang
berada di PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan.
5. Penyusunan Jadwal
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu
selama I (satu) bulan dengan rincian sebagai berikut :
a. Persiapan, 6 hari kerja
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
3.3.Teknik Pengumpulan Data
Dalam mencari atau mengumpulkan data prima dan sekunder,
38
1. Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data yang mengunakan tabulasi dan analisis data,
dimana diperoleh dengan cara mnyebarkan angket atau daftar pertayaan
keseluruh responden yang tujuan untuk mendapatkan data primer mengenai
pelayanan kontor pos indonesia ( persero ) bentuk kuesioner. Sebagaimana
terlampir dalam Lampiran Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor KEP/ 25/ M.PAN/2004.
2. Observasi
Yaitu dengan mengadakan pengamatan secara langsung terhadap obyek
yang diteliti dan mencatat data – data yang diperlukan untuk mendukung
pembuatan laporan penelitian.
3. Dokumentasi
Untuk mendapatkan data sekunder, dipergunakan cara pencarian atau
mengadakan pencatatan dan dokumen atau arsip – arsip yang berkaitan
dengan permasalahan yang diteliti. Data ini diperoleh dari instansi atau
lembaga terkait yang ada kaitannya dengan peneliti.
3.4.Analisis Data
Sesuai dengan tujuan penelitian sebagaimana yang telah dikemukakan
sebelumnya, maka untuk mengeolah dan menanalisis data tentang pelayanan
kontor pos di PT POS Indonesia ( Persero ) dipergunakan pedoman
sebagaimana dalam langkah – langkah penyusunan Indeks Kepuasan
Pelangan point C.1 yaitu Metode pengelolahan data nilai IKM dihitung
dengan menggunakan “ nilai rata – rata tertimbang ” masing – masing unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang
sama dengn rumus sebagai berikut :
Untuk memproleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumusan sebagai berikut :
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25
-100 maka hasil penelitihan tersebut di atas dikonversihkan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut :
Berikut tabel nilai persepsi interval indeks kepuasan masyarakat unit
pelayanan pada tabel 3.2 :
Tabel 3.2. :
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konver si IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
Sumber : Lampiran Keputusan MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2004
Bobot nilai rata-rata tertimbang = = = 0,071
IKM = x Nilai Penimbang
40
3.4.1.Perangkat Pengolahan
a. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program
komputer/ sistem data base.
b. Pengolahan secara manual :
1. Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam
formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14).
2. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan pos kilat khusus adalah
sebagai berikut :
a.Nilai rata-rata per unsur pelayanan pos kilat khusus
Nilai masing-masing unsur pelayanan pos kilat khusus dijumlahkan
(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh
responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi
dengan jumlah responden yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai
rata-rata tertimbang per unsur pelayanan jumlah nilai rata-rata per
unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot
rata-rata tertimbang.
b.Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara
3.4.2.Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkomplikasikan data
responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin,
pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.Informasi ini dapat digunakan
untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang
diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
3.4.3.Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari
setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama
sebagai berikut ;
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat,
jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit
(gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata
dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama,
yaitu 0,071.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
42
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR
PELAYANAN
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan Dan keramahan Petugas-petugas
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan 12. Kepastian Jadwal Pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
4.1.Gambaran Umum PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan
4.1.1. Sejar ah Singkat Perusahaan
Sejarah terbentuknya Pos di Indonesia dimulai sejak zaman Belanda,
pada tahun 1596 Cornelis De Houtman pada saat kedatangan kebutuhan surat –
surat untuk raja – raja di Banten dan Jakarta. Berkembang seiring kebutuhan
gagasan untuk memperlancar surat menyurat selama era kolonial Belanda telah
diwujudkan oleh Gubernur Jendral G. W. Baron Van Imhoff dengan
mendirikan kantor pos yang pertama di Batavia pada tanggal 26 Agustus 1746.
Peran kantor pos semakin penting dan berkembang setelah penemuan
teknologi telegraf, dan telepon, sehingga dibentuk Jawatan Pos, telegram dan
telepon (Jawatan PPT) berdasarkan Staatblaad Nomor 395 Tahun 1906.
Jawatan PPT Republik Indonesia secara resmi didirikan pada tanggal 27
September 1945 setelah dilakukan pengambil ahlian kantor pusat PPT di
Bandung oleh Angkatan Muda PPT (AM PPT) yang menelan korban gugurnya
sekelompok pemuda AM PPT sehingga peristiwa ini sebagai tonggak sejarah
berdirinya Jawatan PPT Republik Indonesia dan diperingati sebagai Hari
Bangkit Parpostel.
Jawatan PPT IBW ternyata telah memenuhi syarat untuk menjadikan
sebuah perusahaan negara, maka pada tahun 1961 dikeluarkan Peraturan
Pemerintah (PP) No. 240 dimana Jawatan PPT diubah menjadi perusahaan Pos
20
Perum Pos dan Giro berdasarkan PP No.9 Tahun 1978. Sehubungan dengan
terjadinya perubahan dalam iklan usaha menyangkut tata cara pembinaan dan
pengawasan berdasarkan PP No. 24 Tahun 1984 dan Perum Pos dan Giro
dirubah statusnya menjadi PT Pos Indonesia (Persero) berdasarkan PP No. 5
Tahun 1995.
4.1.2.Sejar ah Berdirinya PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan.
Lokasi PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan tempatnya berda di Jl. Jemur
Andayani No. 75 Surabaya Selatan, sementara sebelah timur terdapat Industri
Estate Rungkut (SIER) sebelah barat menuju daerah Ahmad Yani dan sebalah
utara daerah panjang jiwo.
Kantor Pos Surabaya Selatan ini diresmikan Menteri Pariwisata Pos dan
Telekomunikasi pada tanggal 6 November 1986 dan dengan keputusan Direksi
Perum Pos dan Giro tertanggal 12 Juli 1991 No. 101/Dirut Pos/1991 yang
menetapkan peningkatan kelas drai kantor pos kelas I menjadi kantor pos besar
dalam kurun waktu lima tahun ini merupakan akibat dari perkembangan dari
produksi maupun pendapatan terus menerus meningkat dan semakin
bertambah.
Dengan perubahan status Perum Pos dan Giro menjadi PT. Pos Indonesia
(Persero) tanggal 20 Juni 1995, maka terjadilah perubahan struktur organisasi –
organisasi pada seluruh jajaran Pos Indonesia seperti kantor Pos Besar yang
sekarang menjadi Kantor Kelas III Surabaya Selatan. Dengan
mengrespondenkan pelayanan yang memuaskan pelanggan makaa PT. Pos
Indonesia Kantor Pos Surabata Selatan berpijak pada PP No. 37 / 1985 tentang
a) Pelayanan pokok mencakup pengiriman paket pos, wesel pos, pelayanan
giro dan cek pos.
b) Pelayanan tambahan yang secara khusus diberikan pelayanan pokok atas
permintaan pengiriman maupun penerimaan.
c) Pelayanan khusus yang secara khusus diberi pelayanan pokok atas
permintaan pengiriman maupun penerimaan.
d) Pelayanan keagenan yang diselenggarakan PT. Pos Indonesia untuk pihak
yang tertentu dengan menerima sejumlah upah atau profisi tertentu..
a) Alamat Kantor PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan
Jl. Jemur Handayani No. 75 Surabaya Selatan
b) Foto Tampak Depan
Gambar 4.1.
22
4.1.3.Visi, Misi Kebijakan Mutu
1. Visi Perusahaan.
Dalam usahanya sebagai pusat pelayanan jasa pos, PT. Pos Indonesia
senatiasa berupaya untuk menjadi sarana komunokasi kelas dunia, yang
peduli lingkungan, dikelola oleh sumber daya manusia yang profesional,
sehingga mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat
serta tumbuh dan berkembang sesuai dengan konsep bisnis yang sehat.
2. Misi Perusahaan.
Menyediakan sarana komunokasi yang handal dan terpecaya baagi
masyarakat dan pemerintah guna menunjang pembangunan nasional serta
memperkuat kesatuan bangsa dan negara. Mengembangkan usaha yang
bertumpu pada peningkatan mutu pelayanan melalui penerapan IPTEK
yang tepat guna untuk mencapai kepuasan pelanggan serta memberikan
nilai tambah yang optimal bagi karyawan, pemegam saham, masyarakat
dan mitra kerja.
3. Kebijakan Mutu.
PT. Pos Indonesia (Persero) bertekad menyelenggarakan pelayanan
yang berkualitas tinggi dengan penerapan sistem manajemen yang handal.
Mutu pelayanan jasa PT. Pos Indonesia merupakaan perwujudan budaya
kerja perusahaan dan tingkat kedisiplinan dalam usaha menjaga
kesinambungan upaya – upaya meningkatkan kepuasan total kepada
pelanggan, karyawan dan pemilik perusahaan sehingga menjadi perusahaan
4.1.4. Kegiatan Layanan Perusahaan
PT. Pos Indonesia (Persero) adalah suatu perusahaan yang bergerah di
bidang jasa maupun barang. Adapun jenis layanan yang diselenggarakan oleh
PT. Pos Indonesia (Persero) dibagi menjadi beberapa kelompok jenis sebagai
berikut :
a) Layanan Standar adalah yang harus ada dan wajib disediakan diseluruh
kantor pos, misalnya :
1. Paket Pos Biasa Dalam.
Pengertian :
Kemasan berisi barang dengan bentuk dan ukuran tertentu.
Spesifikasi :
Waktu Tempuh : H+4 s/d H+14
Resi : Meleket pada layanan
Berita Terima : Optional
Asuransi : Premi asuransi ongkos kirim dalam harga jual, sedangkan
premi asuransi nilai barang merupakan layanan falkultatif
bagi pelanggan.
Dimensi/Ukuran : Sisi terpanjang tidak melebihi 1,5 m dengan jumlah
terpanjang dan keliling tidak melebihi 3 m
Berat : Maksimal 30 kg
Perhitungan berat kiriman dilakukan dua cara, yaitu :
a) Dengan menimbang kiriman
b) Berdasarkan volumetrik kiriman dengan rumus :
24
Dari hasil hitungan kedua cara tersebut, tentukan berat yang terbesar
yang akan digunakan menghitung tarif
Jaringan : Jaringan Paket Pos Biasa Dalam Negari meliputi semua
fasilitas fisik layanan pos di seluruh Indonesia
Tarif : a) Berdasarkan tarif kilogram pertama ditambah tarif per
kilogram berikutnya, dengan ketentuan tarif minimal adalah
tarif sampai dengan tingkat 3 kg selebihnya dihitung per
kilogram.
b) Besarnya tarif sesuai dengan lampiran Keputusan Direksi
Nomor : KD.77/Dirut/1201 tanggal 12 Desember 2001
tentang Tarif Paket Pos Biasa Dalam Negari
Dilarang untuk Dikirim melalui Paket Pos :
a. Barang yang karena sifat/isinya dapat merusak/mengotori kirimanan
dan atau membahayakan petugas dan atau orang lain.
b. Barang yang mudah meledakan, mudah menyala atau dapat terbakar
sendiri.
c. Binatang hidup, tumbuh-tumbuhan dan buah-buahan segar yang
mudah busuk.
d. Barang yang melanggar/menyinggung kesusilaan.
e. Candu, morfir, kokain, ganja, ekstasi dan jenis obat-obatan lainnya
yang dilarang oleh pemerintah.
f. Uang dan mata uang.
g. Barang yang isinya dapat menggangu keamanan, ketertiban dan
h. Kiriman yang berisi barang yang bertentanggan perundanang-
undangan yang berlaku.
Ganti Rugi Paket Pos Biasa
Terdapat biasa dalam negeri yang rusak atau hilang, maka kepada
pengirim atau penerima dapat di berikan ganti rugi :
Besarnya ganti rugi dalam negeri ditetapkan sebagai berikut :
Dalam hal ini keterlambatan penyampian kepada penerima dari batas
waktu yang telah ditetapkan sesuai ketentuan yang berlaku.
Dalam hal Paket Pos Hilang/Rusak Seluruhnya (total), maka :
a. Untuk PP yang diasuransikan berdasarkan ongkos diberikan ganti
rugi sebesar 10 (sepuluh) kali ongkos kirim.
b. Untuk PP yang diasuransikan dengan nilai barang diberikan ganti
rugi maksimal sebesar harga pertanggungan.
c. Untuk PP yang diasurasikan berdasarkan ongkos kirim dan nilai
barang diberikan ganti rugi maksimal sebesar harga petanggungan,
yang terdiri dari nilaia barang 10 (sepuluh) kali ongkos kirim.
PP ditetapkan rusak seluruhnya jika nilai kerusakanya melebihi 75%
dari nilai barang.
Dalam hal Paket Pos Hilang sebagaian, maka :
a. Untuk PP yang diasurasikan berdasarkan ongkos kirim diberikan
ganti rugi baerdasarkan presentese kerugian dengan maksimal 50%
dari ongkos kirim.
b. Untuk PP yang diasurasikan dengan nilai barang diberikan ganti rugi
26
Dalam hal Paket Pos Rusak sebagaian, maka :
a. Untuk PP yang diasurasikan berdasrkan ongkos kirim diberikan
ganti rugi berdasarkan presentese kerugian dengan maksimal sebesar
50% dari ongkos kirim.
b. Untuk PP yang diasurasikan dengan nilai barang diberikan ganti
rugi sebesar biaya perbaikan PP ditetapkan rusak sebagian jika
biaya perbaikanya sampai dengan 75% dari nilai barang.
2. Paket Pos Luar Negari.
b) Layanan Prioritas adalah layanan yang hanya disediakan oleh kantor pos
tertentu yang mendapat prioritas penanganan dan atribut-atribut tertentu,
misalnya : Paket Pos Kilat Khusus.
Pengertian :
Paket pos kilat khusus (PPKH) adalah kemasan ukuran standar dengan
berat dari 2 kg s/d 30 kg yang diberlakukan secara kilat khusus.
Spesifikasi :
Waktu Tempuh : Maksimum H+4
Resi : Meleket pada layanan
Berita Terima : Meleket pada layanan
Asuransi : Premi asuransi ongkos kirim dalam harga jual,
sedangkan premi asuransi nilai barang
merupakan layanan falkultatif bagi pelanggan
Dimensi/Ukuran : Sisi terpanjang tidak melebihi 1,5 m dengan
jumlah terpanjang dan keliling tidak melebihi
Berat : Maksimal 30 kg
Jaringan : Nasional
Tarif : Mengacu Kepdir Nomor : 93/Dirut/2000
tentang Tarif PP Kliat Khusus
Ganti Rugi Paket Pos Kilat Khusus :
Terhadap PPKH yang terlambat, rusak atau hilang maka kepada Pengirim
atau Penerima dapat diberikan ganti rugi.
Besarnya Ganti Rugi PPKH berdasarkan ongkos kirim ditetapkan sebagai
berikut :
a. Dalam hal keterlambatan penyampaian pada penerima dari batas waktu
yang ditetapkan sebesar 2 (dua) kali ongkoos kirim.
b. Dalam hal PPKH hilang seluruhnya (total), diberikan ganti rugi sebesar
30 (tiga puluh) kali ongkos kirim.
c. Dalam hal PPKH hilang sebagian, diberikan ganti rugi presentase
kehilangan.
d. Dalan kerusakan isi PPKH, diberkan ganti rugi sebesar kerusakan dengan
maksimal 30 (tiga puluh) kali ongkos kirim.
c) Layanan Perlakuan Khusus adalah layanan yang dapat dinegosiasi dengan
pelanggan dan dengan persyarat-persyaratan tertentu, misalnya : Kiriman
Pemilu.
Pengertian :
Layanan paket pos yang persyaratan, tarif dan atribut layanannya sesuai
kesepakatan dengan pelanggan.
28
Waktu Tempuh : Kesepakatan dengan pelanggan
Resi : Optional
Berita Terima : Optional
Asuransi : Optional
Dimensi/Ukuran : Kesepakatan dengan pelanggan
Berat : Kesepakatan dengan pelanggan
Jaringan : Dalam jaringan yang dilayani oleh PP Standar
(biasa) dan PP Kilat Khusus
Tarif : Kesepakatan dengan pelanggan
4.1.5. J am Buka Loket
Jam buka loket pelayanan pos kilat khusus di PT. Pos Indonesia :
1. Jam buka loket disesuaikan dengan jam buka loket pelayanan pos kilat
khusus di PT. Pos Indonesia yang ada di kantor pos surabaya selatan, yaitu
sebagai berikut :
a) Hari Senin sampai dengan Kamis : Jam 08.00 - 14.00
b) Hari Jum’at : Jam 08.00 - 11.00
Jam 13.00 - 14.00
c) Hari Sabtu : Jam 08.00 - 12.00
2. Jika diperlukan, jam kuba loket dapat diubah sesuai kebutuhan dengan
terlebih dahulu meminta izin kepada Kepala Wakil Pos dan Kantor Pos
Pusat.
3. Pembukaan pelayanan yang dilakukan setelah ketentuan waktu buka loket
pada ketentuan dikemungkinan dengan ketentuan yang dipertanggung
4.1.6. Batas Ukuran dan Berat Paket Pos
1) Paket Pos (Standar) batas ukuraan maksimumnya, baik yang diangkut
melalui darat atau laut maupun udara tidak boleh melebihi 150 cm. Jumlah
panjang dan keliling yang terbesat yang diukur kearah lain dari arah
panjangnya tidak boleh lebih dari 300 cm.
Berat maksumim paket pos yang diangkut lewat darat dan laut 40 kg
sedangkaan yang diaangkut lewat udara 30 kg.
2) Paket Pos Non Standar tidak mengenal perbatasan ukuran maupun berat.
Senua jenis barang dalam ukuran, volume.
3) Tingkat berat dapat dikirim sebagai kiriman paaket pos otoma domestik,
eksport dan import sepanjang :
a) Daya angkut, alat serta sarana transportasi memungkinkan, khusus
untuk PP optima domestik yang dikirim dengan pesawat undara, agar
memperhatikan ukuran pintu pesawat udara.
b) Dikirim keseluruh negara yang dapat dilayani oleh PT. Pos Indonesia.
c) Tidak dilarang oleh peraturan perundang-undangan yang berlaku baik
dalam negari maupun di negari tujuan.
4.1.6.1. Atur an Larangan Pengiriman Paket
Dilarang mengirim barang yang dapat membahayakan, kiriman pos atau
keselamatan orang. Pelanggaran ini di ancam dengan hukuman pidana
kurungan kurungan selama-lamanya 1 tahun atau denda setinggi-tingginya
satu juta rupiah dan wajib membayar ganti rugi kepada PT. Pos Indonesia
(Persero) atau pihak lain atas kerugian yang diderita.
30
1) Barang yang karena sifatnya dapat merusak/mengotorkan kiriman paket
lain dan atau membahayakan orang lain/pegawai pos.
2) Barang yang mudah meledak, mudah menyala atau dapat terbakar
sendiri.
3) Barang hidup dan tumbuh-tumbuhan (kecuali telah memenuhi ketentuan
yang berlaku, misalnya karantina).
4) Barang-barang yang menyinggung kesusilaan.
5) Candu, morfir, kokain, ganja, ekstasi dan jenis obat-obatan lainnya yang
dilarang oleh pemerintah.
6) Barang yang dilarang masuk ke negara tujuan atau kena
pembatasan/embaargo di negara tujuan.
7) Surat, kartu pos, sekalipun isis ketu pos tersebut beritaa tentang isi paket
tersebut.
4.1.6.2. Ketentuan dan Syarat-Syar at Pengiriman Lainnya
1. PT. Pos Indonesia (Persero) akan di pertanggung jawabkan terhadap
peket pos yang dikirim bila telah membayar lunas semua biaya
pengiriman (kecuali bila ada kesepakatan tertentu) dan memiliki bukti
tanda terima penggiriman paket pos.
2. Isi paket dan nilai barang harus sesuai dengan pernyataan pengiriman
pada halaman muka bukti pengiriman. Bila peryataan tertulis tidak sesuai
dengan isi paket, maka pengirim bertanggung jawab atas pelanggaran
hukum yang dilakukanya.
3. PT. Pos Indonesia (Persero) tidak bertanggung jawab atas hal-hal sebagai
a) Resiko teknik apapun yang terjadi selama pengakutan yang
menyebabkan barang yang dikirim tidak berfungsi atau berubah
fungsi. Hal ini berlaku untuk barang-barang seperti mesin dan
sejenisnya, termasuk barang eletronik seperti : TV, Radio, Kulkas,
Komputer, Disket, AC, Video, Mesin Cuci dan barang-barang
jenisnya.
b) Keterlambatan pengiriman ketempat tujuan dan kehilangan atau
kerusakan karena keadaan yang memaksa, misalnya : perang,
pembajakan dan kejadian-kejadian sejenisnya.
c) Semua penahan dan penyitaan atau pemusnahan terhadap suatu jenis
barang kiriman oleh pemerintah yang berwenang seperti : Bea Cukai,
Karantina, Kepolisian, Kejaksaan dan Intansi-Intansi lainya.
d) Kebocoran, kerusakan atau pembusukan untuk jenis kiriman yang
berupa : Barang cair, Pecah-belah, makanan dan lain-lain.
4. Bila terjadi kerusakan dan atau kehilanggan terhadap isi paket
penggantian kerugian ditetapkan berdasarkan Surat Edaran Direksi No :
116/Dirop/Divket/98 tanggal 09-09-1998 untuk paket pos dalam negeri.
Dan No : 40/Dirop/Divket/98 tanggal 14-04-19998 untuk paket pos luar
negeri. Apa bila terjadi berubahan ketentuan ganti rugi, maka ganti rugi
akan berlakukan sesuai ketentuan yang berlaku.
5. PT. Pos Indonesia dalam keadaan terpaksa, berhak mengangkut kiriman
dengan mengggunakan sarana angkutan lainnya sampai tujuan tanpa
pemberitahuan terlebih dahulu kepada pengirim.
32
diserahkan kepada penerima.
7. Khusus untuk Paket Pos Optima syarat-syarat pengemasan dan
penanganan lainnya sebagai berikut :
a) Barang pecah belah dan barang eletronik harus dikemas dengan kayu
dilapisi dengan busa atau penahanan lainnya, sehingga terhindar dari
kerusakan.
b) Khusus untuk kiriman sepada Motor :
1. Bensi dan Oli harus kosong.
2. Dilapisi dengan foto copy STNK.
3. Yang diangkut melalui udara, harus dikemas dengan kayu, dan
BAN dalam keadaan dikempeskan.
4.1.6.3. Pengumpulan Paket Pos
Kegiatan pengumpulan paket pos adalah proses penerimaan paket pos
dari pengirim yang diterima melalui fasilitas-fasilitas pelayanan pos
meliputi : Loket KPRK, Loket Agen Pos, Loket Cabang dan Unit Pelayanan
Bergerak (PKK, PKD, Possarling).
Penerimaan Di Loket :
Petugas loket harus memeiksa apakah kiimiman tersebut:
1. Telah dikemas dengan baik / kuat
2. Tidak melampui batas meksimal ukran dan berat (jia melampui dapat
dialihkan ke layanan PP Optimal)
3. Tidak berisi barang yang dilarang pegirimannya melalui Paket Pos.
4. Apabila terdapat keragua-raguan tentang isi paket, atau ukuran kurang
dimintak untuk dibuka, atau bila perlu dapat ditolak.
5. Setelah itu, petugas loket menimbang dan menentukan porto dn be yang
harus dibayar oleh si pengerim kemudian memerikan paket -1 (resi
pngirim) kpada pengirim untuk di isi.
6. Penulis alamat pada resi pengeriman yaiu Model peket -1 untuk PP DN
dan model CN 71 untuk PP LN telah lengkap dan benar kemudian
dicocokkan dengan penulisan alamat pada Paket kan dikirim.
7. Peke loket mengisi registasi PP-1 dan menempelkan carik Nomor PP-1
sebagai :
a. 1 lembar carik kecil pada lembar asli paket -1 pada kolom yang
tersedia.
b. 1 lembar carik yang besar pada paket pos.
1) Pengisian Paket 1
Tanda terima pengiriman paket pos adalah: Model paket-1
model/formulir ini merupakan formulir serba guna, yaitu : Disamping
berfungsi sebagai bukti pengiriman (dulu kartu alamat PP-2/ Kartu
Alamat) juga berfungsi sebagai register penerima bea Paket Pos (dulu
memakai Register PP-1) serta berfungsi pula sebagai tanda-tanda
penerima paket pos oleh penerima (Si Alamat).
Paket-1 terdiri dari 4 rangkap dengan pendistribusian sebagai berikut:
1. Lembar- 1 untuk dkirim ke kantor tujuan menyertai paket pos.
2. Lembar-2 untuk pengirim sebagai resi.
3. Lembar-3 pihak asuransi.
34
2) Asurasi Paket Pos
Program Asurasi Perket Pos dirancang untuk pengguna agar tinggat
kepercayaan masyaraka terdapat layanan semakin meningkat, yaitu
dengan adanya jaminan asurasi atas barang yang dikirim.
a) Dasar Hukum Pelaksana.
1. Surat edaran direksi nomor 2158/dirop/divket/97 tanggal 10
september 1997.
2. Surat edaran direksi nomor 40/dirop/divket/98 tanggal 16 april
1998.
3. Surat edaran direksi nomor 707/dirop/divket/ tanggal 3 januari
1998.
b) Penangguan Dan Tanggung.
Penangguan adalah peusahan asuransi yang dijadikan mitra usaha
PT. POS Indonesia untuk menjamin kerusakan dan kehilanggan paket
pos yang dikirim melalui PT.POS Indonesia dengan syarat-syarat
tertentu dan dalam hal ini PT. POS Indonesia adalah menjadi
tertangguan penanggung tersebut adalah :
1. PT. Asurani Biniaga upakar untuk wilayah janteng, kalimaan dan
sulawesi.
2. Pt Asuransi Ramayana untuk wilayah sumetra, jawa barat dan DKI
3. PT Asuransi Jasindo untuk wilayah jawa timur, NTT,NTB maluku
irian jaya
4.1.6.4. J enis-jenis Asur ansi Paket Pos
1) Asuransi Ongkos Kirim
Ansuransi Ongkos Kirim yaitu (semua kiriman paket pos secara otimatis
diasransikan dengan ongkos kirim) sifatnya wajib dengan harga
pertanggungan dilengkapi sebesar 10 (sepuluh) kali ongkos kirim.
2) Asuransi Nilai Barang
Ansuransi Nilai Barang yaitu (sifatnya optional/fakulatif) yaitu apabila
pengirim enghendakaiasuransi paket pos berasrkan nilai barang sealigus
ongkos kirim dengan harga petangungan merupakan gabunga dari nilai
barang ditambah 10 (sepuluh) kali ongkos kirim.
4.1.6.5. PROCESSSING (Pengeolaha Paket Pos)
A.Pengolahan Dikantor Asal
Pengolahan Dikantor Asal adalah dari kegiatan Penyortir a, dan
Penutupan. Agar kegiatan tersebut efektif dan sistematis, perlu diatur
supaya kegiatan penyeortira dan pencatatan ( pada adpsi PP-8) perlu
dilakukan secara berangsur-angsur (tidak sekaligus) selama masa olah ,
sedangkan kegiatan penutupan dilakukan menjelang akhir masa olah.
B.Pengolahan Dikantor Tujuan
Pengolahan Dikantor Tujuan adalah dimulai dari pembukan
kantung/kiriman paket pos dikantor ujuan sampai dengan paket tersbut
diserahkan kebagian ekpedisi untuk diolah lebih lanjut.
C.Masa Olah
Masa Olah adalah waktu yang ditetapkan untuk melakukan
36
pertimbangan :
a. Jam tiba/berangkat alat pengukuran (N-22).
b. Beban kerja.
c. Waktu tempuh kiriman.
4.1.6.6. Cara Pengirimana Paket Pos Kilat Khusus
Dalam berhubungan dalam negeri tiak diadakan kirimn pp tatep
sehingga untuk tiap kantor dapat ditutup pp, dengan memperhatikan :
1) Jika jumlah PP dipandang cukup banyak dan dapat dibuat.
2) jika jumlah PP tidak seberapa, maka PP dapat dimasukkan dalam surat
kiriman paket pos.
3) PP udarah meskipun jumlahnya sedikit dikiriman pp denan kanong
sendiri.
4.1.6.7. Penerima Paket Pos Kilat Khusus
1. Penerimaan kirimian paket pos dari pengangkuan ,cocokkan dengan
R6/R7.
2. Pembukaan kantung paket pos kilat khusus atau kontong kilat pres.
3. Periksa pula nomor yang berurutan dengan nomor sebelumya (guna buku
pengawasan nomor urut penerimaan paket pos).
4. Apabila dalam memeriksa ditemukan sesilih krang/lebih jumlah PP atau
rusak, mak segerah laporkan kedapa pengawasan dan buat berita acara
P-6.
5. Dalam hal ini salah kirim diterima anpa dokumen paket-1 segera
4.1.6.8. Pengantar Paket Pos Kilat Khusus
1. Semua PP yang akan diantar oleh pengantar petugas pos terlebih dahulu
dicatat pada register petugas pos.
2. Petugas behasil diserahkan kepaa si alamat memutuhkan tanda tangan.
3. Bila penerima menolak yang diantar, dimintak untuk penulisan.
4. Setelah petugas mengantar selesi melakaakan antaran, maka saat kembali
ke kantor pos harus menyerahkan sebagai berikut :
a) Petugas pos tidak berhasil menyerahkan peket kirimaan.
b) Paket -1 yang di tandangi si penerima.
4.1.7. Struktur Organisasi
Struktur organisasi dibuat agar semua aktifitas dan pencapai tujuan dari
suatu perusahan dapat lebih mudah dicapai atau dengan kata lain semua
38
Gambar 2
STRUKTUR ORGANISASI KANTOR POS SURABAYA SELATAN 60400
(Dmk Keputusan Direksi PT Pos Indonesia (Persero) Nomor : KD.03/DIRUT/0111 tngl 03 Jan 2011)
Sumber : Kantor Pos Cabang Gunung Anyar Surabaya Selatan Tahun 2014
KEPALA
Di bawah ini diuraikan Struktur Organisasi Kantor Pos Surabaya selatan
tugas di Kantor Pos Surabaya Selatan, sebagai berikut :
1. Manajer Sarana dan Sumer Daya Manusia, tugasnya adalah :
a.Mencatat agenda rahasia.
b.Mengetik konsep, notulen, serta pengiriman surat rahasia.
c.Mengamati agenda surat – surat masuk serta rahasianya.
d.Menentukan bendel tunda dan simpan.
2. Manajer Quality Control ( Bina Mutu Pelayanan ), tugasnya adalah :
a. Mengatur pembagian kerja dibagiannya.
b. Mengawasi penyusunan jadwal pemeriksaan periodik dan mengatur
pelaksanaannya.
c. Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan.
d. Membuat laporan bulanan meliputi laporan periodik, lap zerro defeect.
e. Mengevaluasi hasil pengolahan data irregularitas.
3. Manajer Keuangan, tugasnya adalah :
a.Mengamati dan bertanggung jawab atas keuangan kantor.
b.Memegang dan mengamati keuangan kas.
c.Mengecek kesediaan BPN, benda UTA Akte Agraria.
d.Membuat laporan mingguan saldo kas pada hari jum’at.
4. Manajer Akuntansi, tugasnya adalah :
a. Bertanggung jawab atas kelancaran di bagian akuntansi.
b. Mengamati dan memeriksa pembukuan perhitungan pemeriksaan dan
pengeluaran serta buku bantuannya.
