Profitabilitas 3. METODE PENELITIAN
Metodologi penelitian merupakan penjelasan mengenai informasi yang berhubungan dengan penelitian yang mencakup jenis penelitian, teknik pengukuran variabel, teknik pembuatan kuesioner, desain sampel, metode, dan program analisa data untuk membahas dan menjawab permasalahan dalam penelitian kali ini mengenai pengaruh kepuasan kerja karyawan terhadap profitabilitas beberapa rumah sakit di Surabaya.
3.1 Model Analisis
Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini untuk menguji hipotesis adalah sebagai berikut:
Gambar 3.1. Model Analisis Hipotesis
3.2 Definisi Konseptual dan Operasional Variabel
Variabel menurut Sangadji dan Sopiah (2010) adalah konstrak yang diukur dengan berbagai macam nilai untuk memberikan gambaran lebih nyata mengenai berbagai fenomena. Yang dimaksud dengan konstrak adalah abstraksi fenomena kehidupan nyata yang diamati. Menurut Sekaran (2003), definisi operasional dari sebuah variabel adalah sebuah konsep untuk membuat sesuatu terukur, dengan melihat perilaku dimensi, aspek, atau properti yang dilambangkan oleh konsep tersebut. Terdapat tiga jenis variabel dalam penelitian ini yaitu variabel bebas, variabel terikat, dan variabel intervening.
H5
Kepuasan Karyawan
Kualitas Layanan
Kepuasan Pelanggan
H2 H3
H4 H6 H1
3.2.1. Variabel Bebas (Variabel Independen)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel yang lain.
Variabel bebas ini dinamakan juga sebagai variabel yang diduga sebagai sebab dari variabel terikat. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan kerja karyawan.
Tabel 3.1 Konsep, Definisi Operasional, dan Indikator empirik variabel bebas Variabel Bebas Definisi Operasional Indikator Empirik Kepuasan kerja
karyawan
Rasa emosional yang dimiliki karyawan terhadap pekerjaannya, baik itu emosional positif ataupun sebaliknya
Berdasarkan konsep Job Descriptive Index (Riggio, 2006):
Pekerjaan itu sendiri.
Karyawan menikmati
pekerjaan yang dilakukan.
(K1)
Imbalan atau gaji. Karyawan puas atas imbalan atau gaji yang diterima dari rumah sakit tempat mereka bekerja. (K2)
Supervisi. Karyawan puas atas pengawasan, pengarahan dan bimbingan dari atasan rumah sakit tempat mereka bekerja.
(K3)
Rekan kerja. Karyawan memiliki hubungan kerja yang baik dengan rekan kerja mereka. (K4)
Promosi. Karyawan puas atas kesempatan promosi yang diberikan oleh rumah sakit tempat mereka bekerja. (K5)
1.2.2. Variabel Intervening
Variabel intervening menurut Sangadji dan Sopiah (2010) adalah variabel yang mempengaruhi hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat menjadi hubungan tidak langsung. Variabel intervening ini terletak diantara variabel bebas dengan variabel terikat, sehingga variabel bebas tidak bisa secara langsung mempengaruhi variabel terikat. Variabel intervening yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan.
Tabel 3.2 Konsep, Definisi Operasional, dan Indikator empirik variabel intervening
Variabel Bebas Definisi Operasional Indikator Empirik Kualitas layanan Kemampuan perusahaan
untuk bisa memberikan layanan yang sesuai atau bahkan lebih dari persepsi pelanggan
Berdasarkan konsep SERVQUAL (Parasuraman, et.al, 1985):
Tangible. Penampilan karyawan rapi, sopan, dan sesuai dengan harapan pasien rumah sakit.
(P1); Karyawan selalu berpakaian rapi dan sopan selama jam kerja. (K1)
Reliability. Karyawan selalu tepat dalam memberikan informasi mengenai layanan yang ditawarkan oleh rumah sakit.
(P2); Karyawan mampu memberikan informasi mengenai layanan yang ditawarkan rumah sakit secara tepat. (K2)
Responsiveness. Karyawan segera melayani pasien rumah sakit ketika memerlukan pelayanan. (P3); Karyawan
mampu melayani pasien rumah sakit ketika memerlukan pelayanan sebelum pasien memintanya. (K3)
Assurance. Karyawan mampu meyakinkan pasien merasa aman untuk berobat dirumah sakit.
(P4); Karyawan sanggup menjaga kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun di hadapan pasien. (K4)
Empathy. Karyawan memahami produk dan service yang dibutuhkan, sesuai dengan keinginan pasien rumah sakit.
(P5); Karyawan memahami produk dan service yang dibutuhkan, sesuai dengan keinginan pasien rumah sakit (K5).
Kepuasan pelanggan
Respon emosi yang diberikan oleh pelanggan atau ungkapan yang diberikan pelanggan terhadap layanan yang telah diberikan oleh perusahaan. Jika kualitas layanan sesuai dengan harapan pelanggan, maka orang tersebut dapat
dikatakan puas, begitu juga sebaliknya.
Berdasarkan Marketing Mix (Kotler (1987):
Product. Pasien rumah sakit merasa puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan rumah sakit (P6).
Price. Pasien rumah sakit merasa puas atas harga untuk berobat dirumah sakit, produk dan layanan sebanding dengan harga
yang harus dibayar pasien rumah sakit (P7).
Place. Pasien rumah sakit mudah dalam mengakses pelayanan di rumah sakit, lokasi rumah sakit strategis bagi pasien rumah sakit (P8).
Promotion. Pasien rumah sakit merasa puas atas informasi yang diberikan pihak rumah sakit, informasi mudah dipahami, lengkap dan tepat (P9).
3.2.3 Variabel Terikat (Variabel Dependen)
Variabel terikat menurut Sangadji dan Sopiah (2010) adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel terikat adalah variabel akibat dari variabel bebas. Variabel terikat dapat pula disebut variabel konsekuensi. Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah Profitabilitas.
Tabel 3.3 Konsep, Definisi Operasional, dan Indikator empirik variabel terikat Variabel Bebas Definisi Operasional Indikator Empirik Profitabilitas
Kemampuan perusahaan menghasilkan laba selama periode tertentu dengan menggunakan aset atau modal, baik modal secara keseluruhan maupun modal sendiri perusahaan dalam menjual produk atau jasanya pada periode
Berdasarkan persepsi dari signaling theory (Leland dan Pyle, 1977):
Pendapatan. Pendapatan rumah sakit mengalami peningkatan (K6).
Jumlah pelanggan. Jumlah pelanggan yang datang ke rumah sakit meningkat (K7).
Jumlah investasi pada aset.
tertentu sebagai ukuran keberhasilan perusahaan.
Jumlah investasi pada aset rumah sakit meningkat (K8).
Bonus karyawan. Bonus yang diberikan pada karyawan rumah sakit meningkat (K9).
1.3. Skala Pengukuran
Menurut Zikmund (1997) penentuan skala pada dasarnya adalah pemilihan ukuran apa suatu data akan diukur. Pengukuran diartikan sebagai pemberian angka, atau simbol lainnya terhadap suatu karakteristik dari obyek sesuai dengan peraturan yang sudah ditentukan sebelumnya (Malhotra dan Birks 2006). Menurut Sangadji dan Sopiah (2010) ada empat jenis ukuran, yaitu
1. Ukuran Nominal
Adalah ukuran yang paling sederhana. Angka yang diberikan pada obyek mempunyai arti sebagai label saja dan tidak memiliki arti tingkatan apa-apa.
Skala nominal bertujuan untuk mengkategorikan suatu obyek, dan tidak membandingkan bahwa satu pilihan lebih baik dari yang lain.
2. Ukuran Ordinal
Adalah angka yang diberikan ketika angka-angka mengandung pengertian tingkatan. yang selain mengkategori, juga mengurutkan pilihan pada ranking sesuai yang diinginkan.
3. Ukuran Interval
Adalah skala pengukuran yang selain mengkategori, dan memberikan peringkat pada obyek, juga memberikan jarak yang lebih spesifik. Skala pengukuran ini tidak hanya memberikan informasi tentang urutan dari satu obyek terhadap obyek yang lain, tetapi juga memberikan informasi tentang jarak yang ada di antara urutan tersebut.
4. Ukuran Rasio
Adalah ukuran yang mencakup semua ukuran-ukuran (nomila, ordinal, interval). Ditambah dengan memberikan keterangan tentang nilai absolut obyek yang diukur.
Pada penelitian ini skala pengukuran yang dipakai adalah skala pengukuran nominal (jenis kelamin), interval (umur), dan ordinal (responden diminta untuk mengurutkan pilihan pada ranking sesuai dengan keinginan mereka).
Sedangkan instrumen yang digunakan adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang mengenai suatu fenomena sosial (Sugiono, 2008). Dalam penelitian ini, akan dilakukan penyesuaian rating skala Likert yang digunakan, yaitu 5 poin. Dengan pertimbangan bahwa responden yang mengisi kuesioner penelitian adalah karyawan dan pelanggan yang cenderung sibuk, maka peneliti memutuskan untuk menggunakan skala rating terkecil yang dianjurkan, yaitu 5 poin skala Likert.
5 poin skala Likert yang akan digunakan dirincikan sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju
3 = Netral 4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
1.4. Jenis dan Sumber Data 3.4.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif.
Data kuantitatif menurut Sangadji dan Sopiah (2010) adalah data yang berupa angka atau bilangan. Penelitian kuantitatif yang umumnya dapat dihitung secara matematika dan dalam penelitiannya dilakukan dengan menggunakan rumus- rumus statistik.
3.4.2 Sumber Data
Menurut Sangadji dan Sopiah (2010) terdapat dua sumber data penelitian, yaitu:
1. Data Primer : merupakan sumber data penelitian yang didapat secara langsung dari sumber asli tanpa perantara. Terdapat dua metode yang
digunakan dalam pengumpulan data primer yaitu metode survei yang menggunakan pertanyaan lisan dan tertulis seperti wawancara dan kuisioner.
Yang kedua adalah metode observasi yaitu proses pencatatan pola perilaku subyek, obyek, atau kejadian yang sistematis tanpa adanya pertanyaan ataupun komunikasi dengan individu yang diteliti. Data primer pada penelitian ini menggunakan metode survei melalui kuesioner.
2. Data Sekunder : data yang dikumpulkan dan disimpan oleh orang lain sebelumnya dan memiliki tujuan yang berbeda dari obyek saat ini. contoh sumber data sekunder adalah data yang diperoleh dari laporan keuangan perusahaan, Biro Pusat Statistik (BPS), surat kabar/media cetak dan elektronik, serta berbagai badan pengumpulan data lainnya. Data sekunder pada penelitian ini diperoleh dari buku, jurnal, internet, dan teori – teori yang telah ditulis oleh para ahli sebelumnya.
3.5. Instrumen dan Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
1. Studi Pustaka
Studi pustaka ini memberikan landasan bagi perumusan hipotesis, penyusunan daftar pertanyaan (kuesioner), serta pembahasan teoritis. Peneliti mengumpulkan data-data yang berkaitan dengan penelitian ini melalui beberapa artikel relevan dengan literatur, jurnal, media, serta data internet yang berkaitan dengan materi.
2. Penyebaran Kuesioner
Arikunto (2009) berpendapat bahwa kuesioner atau angket merupakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain dengan maksud agar orang yang diberi tersebut bersedia memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna.
3.6. Populasi
Menurut Sangadji dan Sopiah (2010), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek atau obyek dengan kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan dan pelanggan rumah sakit yang berada diwilayah Surabaya.
3.7. Sampel dan Teknik Sampling 3.7.1 Sampel
Sangadji dan Sopiah (2010) berpendapat bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sugiyono (2008) mengutip dari Roscoe (1982) untuk ide masukan mengenai jumlah sampel yang baik bagi sebuah penelitian. Adapun sampel yang disarankan oleh Roscoe (1982):
1) Jumlah sampel yang ideal adalah antara 30 sampai 500 untuk hampir semua penelitian.
2) Pada saat sampel harus dibagi lagi ke dalam subsampel seperti anak-anak, pria dewasa atau wanita dewasa, maka jumlah sampel minimum 30 dari setiap kategori merupakan sebuah keharusan.
3) Pada perhitungan multivariat, jumlah sampel yang diperlukan, biasanya merupaka kelipatan dari jumlah variabel yang ada, setidaknya 10 kali lipat.
4) Untuk penelitian eksperimental, dengan kontrol yang kuat, seperti berpasangan dan sebagainya, maka jumlah sampel 10 sampai 20 diperbolehkan.
Bedasarkan kriteria dan perhitungan diatas maka sampel yang akan diteliti adalah minim 40 karyawan rumah sakit dan 40 pasien. Jumlah tersebut ditentukan dengan memperkirakan banyaknya jumlah karyawan rumah sakit yang ada di Surabaya. Sampling diambil dengan menyebarkan keusioner pada dokter, suster, resepsionis rawat jalan di beberapa rumah sakit yang ada di Surabaya pada bulan Mei 2012.
3.7.2 Teknik Sampling
Penarikan sampel harus dilakukan sedemikian rupa agar dapat diperoleh sampel yang menggambarkan kondisi yang sebenarnya. Banyak macam teknik – teknik penarikan sampel yang bisa digunakan.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2010) terdapat dua teknik penarikan sampel dari populasi, yaitu:
1. Probability sampling : teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi simple random sampling, proportionate stratified random sampling, disproportionate stratified random sampling, dan cluster sampling.
2. Nonprobability sampling : teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang yang sama bagi unsur populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Teknik ini meliputi sampling sistematis, sampling kuota, sampling aksidental, sampling purposif, sampling jenuh.
Jenis pemilihan sampel yang akan dipakai untuk penelitian adalah purposive sampling yaitu metode penetapan sampel bedasarkan kriteria tertentu.
Teknik pengumpulan sampel dilakukan dengan cara membagikan kuesioner pada karyawan yang melayani pelanggan untuk menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan kepuasan kerja karyawan dan profitabilitas, serta dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan yang dilayani oleh karyawan tersebut untuk menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Dimana kriteria rumah sakit yang digunakan sebagai sampel adalah puluhan rumah sakit yang menggunakan karyawan untuk melayani langsung pelanggannya. Untuk kriteria karyawan yang dijadikan sampel adalah karyawan tetap yang bekerja pada rumah sakit. Dan untuk kriteria pelanggan yang diambil untuk sampel adalah pasien yang pernah melakukan rawat jalan di rumah sakit.
Pasien ditentukan kriteria umurnya yaitu minimal berumur 16 tahun. Karena pada umumnya umur 16 tahun sudah bisa dianggap dewasa dan mampu bertanggung jawab atas jawaban-jawaban yang diberikan. Penerapan pemilihan sampel tersebut dilakukan dengan alasan untuk mempermudah dan mempercepat pengumpulan data dikarenakan oleh waktu penelitian yang terbatas.
3.8 Unit Analisis
Unit analisis dalam penelitian ini adalah karyawan yang aktif bekerja di rumah sakit dan pasien yang pernah menjalani rawat jalan pada beberapa rumah sakit tipe A, B, dan C Surabaya, dimana dari karyawan peneliti meneliti mengenai kepuasan kerja perusahaan dan profitabilitas perusahaan, dan dari
pasien peneliti meneliti mengenai kualitas layanan serta kepuasan pasien rumah sakit yang pernah menjalani rawat jalan.
3.9 Teknik Analisis Data
Untuk menghindari adanya salah interpretasi dari data yang diperoleh dalam proses penelitian, maka ada beberapa tahapan yang harus dilalui dalam melakukan metode penelitian partial least square (PLS).
Partial Least Square (PLS)
Menurut Jogiyanto dan Abdillah (2009) Analisa PLS mempunyai dua model, yaitu outer model dan inner model. Outer model merupakan model pengukuran untuk menilai validitas dan reliabilitas model. Sedangkan Inner model merupakan model struktural untuk memprediksi hubungan kausalitas antar variabel laten. Pendapat lain mengenai dua model PLS adalah menurut Ghozali (2008), outer model menunjukan spesifikasi hubungan antar variabel dengan indikatornya yaitu mendefinisikan karakteristik konstruk dengan variabel manifesnya. Sedangkan inner model menunjukan spesifikasi hubungan antara variabel laten, yaitu antara variabel eksogen dengan variabel endogen.
3.9.1 Mengkonstruksi Diagram Path
Diagram Path menunjukan alur hubungan kausal antar variabel eksogen dan endogen, di mana hubungan- hubungan kausal yang ada merupakan justifikasi dari teori yang telah ada. Kemudian konsepnya divisualisasikan ke dalam gambar sehingga lebih mudah dipahami. Gambar berbentuk kotak menunjukan variabel manifes atau berupa indikator empirik. Sedangkan gambar berbentuk bulat adalah variabel laten atau konstruk yang terdiri dari variabel endogen dan eksogen (Ghozali, 2008). Diagram Path dari penelitan ini dapat dilihat pada Gambar 3.2.
3.9.2 Evaluasi Goodness-of-fit Outer Model
Dengan mengevaluasi goodness-of-fit outer model, validitas dan reliabilitas instrumen penelitian dapat diketahui. Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas konsumen
menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud. Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu instrumen penelitian. Prinsip validitas mengandung dua unsur yang tidak dapat dipisahkan yaitu ketelitian dan kecermatan. Alat ukur yang valid tidak sekedar mampu mengungkapkan data dengan tepat, tetapi juga harus memberikan gambaran yang cermat mengenai data tersebut. Valid tidaknya suatu instrumen dapat dilihat dari nilai koefisien korelasi antara skor item dengan skor totalnya pada taraf signifikansi yang dipilih.
Pengujian terhadap kesesuaian model melalui pengujian validasi pada PLS dilakukan dengan goodness-of-fit outer model. Model pengukuran atau outer model dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari indikatornya dan composite realibility untuk blok indikator. Berikut ini adalah evaluasi outer model yang digunakan dalam penelitian (Jogiyanto, 2009):
1) Convergent validity
Convergent validity berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-pengukur dari suatu konstruk seharusnya berkorelasi tinggi. Convergent validity merupakan pengukuran korelasi antara skor indikator dengan skor variabel latennya. Parameter uji validitas konvergen dengan menggunakan skor AVE dan Communality, masing-masing harus bernilai di atas 0,5. Artinya, probabilitas indikator di suatu konstruk masuk ke variabel lain lebih rendah (kurang dari 0,5) sehingga probabilitas indikator tersebut konvergen dan masuk di konstruk yang dimaksud lebih besar, yaitu di atas 50 persen.
2) Discriminant validity
Discriminant validity berhubungan dengan prinsip bahwa pengukur-pengukur konstruk yang berbeda seharusnya tidak berkorelasi dengan tinggi.
Discriminant validity merupakan pengukuran indikator dengan variabel latennya. Parameter yang diukur untuk uji validitas diskriminan ini adalah dengan melihat skor cross loading. Cross loading berguna untuk mengetahui apakah konstruk memiliki diskriminan yang memadai, yaitu dengan cara membandingkan korelasi indikator dengan konstruknya. Korelasi indikator dengan konstruknya harus lebih besar dibandingkan korelasi antara indikator dengan konstuk yang lain. Melalui tabel cross loading, akan terlihat bahwa
masing-masing indikator di suatu konstruk akan berbeda dengan indikator di konstruk lain dan mengumpul pada konstruk yang dimaksud. Jika korelasi indikator dengan konstruknya memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan dengan korelasi indikator tersebut terhadap konstruk lain, maka dikatakan konstruk tersebut memiliki discriminant validity yang tinggi.
3) Composite reliability
Composite reliability menunjukan derajat yang mengindikasikan common latent (unobserved), sehingga dapat menunjukan indikator blok yang mengukur konsistensi internal dari indikator pembentuk konstruk. Nilai batas yang diterima untuk tingkat reliabilitas komposit adalah 0,7, walaupun bukan merupakan standar absolut.
3.9.3 Evaluasi Goodness-of-Fit Inner Model
Model struktural atau inner model dievaluasi dengan melihat presentase varian yang dijelaskan yaitu dengan melihat R2 untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone–Geisser Q-square test dan juga melihat besarnya koefisien jalur stukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan menggunakan uji t-statistik dan pengaruh positif dan negatif dilihat dari original sample (O) yang didapat lewat prosedur bootstrapping.
Evaluasi goodness-of-fit dari inner model dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk variabel laten dependen dengan interprestasi yang sama dengan regresi. Sedangkan untuk mengukur model konstruk digunakan Q-square predictive relevance. Q-square dapat mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Jika Q-square > 0 berarti menunjukan bahwa model memiliki predictive relevance, sebaliknya jika nilai Q- square < 0 menunjukan model kurang memiliki predictive relevance. Perhitungan Q-square dilakukan dengan rumus:
) (1- )....(1- ) Di mana:
Gambar 3.2. Diagram Path Partial Least Square
3.10 Rumusan Hipotesis dan Uji Hipotesis Penelitian 3.10.1 Rumusan Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah two–tailed test dengan level signifikansi 5%. Berikut ini adalah rumusan hipotesis penelitian antara tiap variabel eksogen dengan variabel endogen secara parsial:
1) Pengaruh Kepuasan Karyawan terhadap Kualitas Layanan
H0: T = 0, artinya Kepuasan Karyawan tidak berpengaruh dan signifikan terhadap Kualitas Layanan
H1: T ≠ 0, artinya Kepuasan Karyawan berpengaruh dan signifikan terhadap Kualitas Layanan
2) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
H0: T = 0, artinya Kualitas Layanan tidak berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Service Quality
Kepuasan Karyawan
Kepuasan Pelanggan
Profitabilitas H1
H6
H4 H3
H2
H5 Work itself
Pay
Promotion
Co-workers Supervision
Empathy Assurance
Responsivenes s Reliability
Tangible
Pendapatan
Pelanggan Aset
Bonus
Product
Price Place
Promotion
H2: T ≠ 0, artinya Kualitas Layanan berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
3) Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Profitabilitas Perusahaan
H0: T = 0, artinya Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh dan signifikan terhadap Profitabilitas Perusahaan
H3: T ≠ 0, artinya Kepuasan Pelanggan berpengaruh dan signifikan terhadap Profitabilitas Perusahaan
4) Pengaruh Kepuasan Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan
H0: T = 0, artinya Kepuasan Karyawan tidak berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
H4: T ≠ 0, artinya Kepuasan Karyawan berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
5) Pengaruh Kepuasan Karyawan terhadap Profitabilitas Rumah Sakit
H0: T = 0, artinya Kepuasan Kerja Karyawan tidak berpengaruh dan signifikan terhadap Profitabilitas Rumah Sakit
H5: T ≠ 0, artinya Kepuasan Kerja Karyawan berpengaruh dan signifikan terhadap Profitabilitas Rumah Sakit
6) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Profitabilitas Rumah Sakit
H0: T = 0, artinya Kualitas Layanan tidak berpengaruh dan signifikan terhadap Profitabilitas Rumah Sakit
H6: T ≠ 0, artinya Kualitas Layanan berpengaruh dan signifikan terhadap Profitabilitas Rumah Sakit
3.10.2 Uji Hipotesis Penelitian
Setelah merumuskan hipotesis penelitian dan level signifikansi yaitu 5%, maka dilakukan uji statistik untuk menentukan daerah penolakan H0 sehingga dapat diperoleh kesimpulan hasil hipotesis penelitian. Uji statistik yang digunakan
adalah uji t dan original sample estimate yang ditunjukan oleh tabel Result for Inner Model pada Output PLS. Daerah penolakan H0 adalah: Tolak H0 jika [T- Statistic] > TTabel yaitu sebesar 1,96 dengan level signifikasi 5% dan original sample estimate positif. Masing-masing nilai T-Statistic variabel eksogen terhadap variabel endogen dilihat untuk dapat diambil kesimpulan pengaruh tiap variabel tersebut secara parsial.
